餐飲服務意識培訓課件

用心感受用心服務關注顧客服務意識培訓用心感受用心服務關注顧客服務意識培訓1、迎接和招呼顧客2、提供各種相應的服務3、回答顧客的問詢4、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復。服務員的職責及服務的定義服務員的基本職責1、迎接和招呼顧客服務員的職責及服務的定義服務員的基本職責服務員的職責及服務的定義

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國外認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：服務的定義：服務員的職責及服務的定義服務的定義：服務員的職責及服務的定義S--（微笑）其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E--（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做的很出色。R--（準備好）其含義是服務應該隨時準備好為賓客服務。V--（看待）其含義是服務應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。服務員的職責及服務的定義S--（微笑）其含義是服務員應該對每服務員的職責及服務的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣圍。E--（眼光）其含義是服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員的關心自己。服務員的職責及服務的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務員應該想方服務質(zhì)量和服務意識

服務是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量和服務意識服務是向客人出售服務質(zhì)量和服務意識

服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。服務質(zhì)量和服務意識服務質(zhì)量對酒店競爭具服務質(zhì)量和服務意識

“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。并且要求我們要時時記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。服務質(zhì)量和服務意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在

顧客是靠感受來評價服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及兩者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量服務質(zhì)量的標準，也是服務質(zhì)量應達到的目標。衡量標準顧客是靠感受來評價服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范服務＋超常服務什么是優(yōu)質(zhì)服務？規(guī)范服務＋超常服務∮良好的禮儀、禮貌∮優(yōu)良的服務態(tài)度∮豐富的服務意識∮嫻熟的服務技能∮快捷的服務效率∮建立良好的顧客關系優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)歡迎光臨∮良好的禮儀、禮貌優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)歡迎光臨良好的

★服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧客服務。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三方面。禮儀禮貌良好的★服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧★在這三方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競爭致勝的決定性因素，而要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌★在這三方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情★注重禮節(jié)、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌★注重禮節(jié)、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏?！镌谡Z言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。良好的禮儀、禮貌★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意良好的禮儀、禮貌★在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作?！镌趹B(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。良好的禮儀、禮貌★在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作不★服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。★良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務態(tài)度★服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情★1、認真負責。就是要急客人所需，想客人之所求，認認真真的為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。優(yōu)良的服務態(tài)度★1、認真負責。就是要急客人所需，想客人之所求，認認真真的為★2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務態(tài)度★2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)優(yōu)良的服務態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。優(yōu)良的服務態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和★4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。優(yōu)良的服務態(tài)度★4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風貌。★6、在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務態(tài)度★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠★服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類:1、語言知識2、社交知識3、旅游知識4、法律知識5、心理學知識6、服務技術知識7、商業(yè)知識8、民俗學知識9、管理經(jīng)營知識10、生活常識豐富的業(yè)務知識★服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：

1、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡史、現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

2、必須熟悉餐廳附近的幾個主要車站的站名，有那些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。

3、必須熟悉餐廳內(nèi)營業(yè)場所的分布及主要功能。豐富的業(yè)務知識★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：豐富的業(yè)務知4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。5、必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。豐富的業(yè)務知識4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的★具備了豐富的服務知識，服務員才能在餐廳這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。豐富的業(yè)務知識★具備了豐富的服務知識，服務員才能在餐豐富的業(yè)務知識★嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面?！飲故斓姆占夹g，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。嫻熟的服務技巧★嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基嫻熟的服務技巧★服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具主要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的。嫻熟的服務技巧★服務技巧，是指在不同場合、不同時間、嫻熟的服務技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的服務標準。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某嫻熟的服務技巧★服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤?？旖莸姆招省锓招适侵笧榭腿颂峁┓盏臅r限。服快捷的服務效率★它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練?？旖莸姆招省锼粌H體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體快捷的服務效率1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。2、語詞選擇：以恰當?shù)恼Z詞與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。建立良好的顧客關系1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關系3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人的不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人與服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應。建立良好的顧客關系5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人的不期而遇時6、站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等。建立良好的顧客關系6、站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人的7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼：員工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過份的親熱，更不是私情和親昵。建立良好的顧客關系7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。建立良好的顧客關系9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要●餐廳服務工作以“情系金鑰匙，用心為你服務”為服務方向，延伸個性化、細微化、親情化服務，注重服務細節(jié)，關注賓客每一次需求?？偨Y(jié)●餐廳服務工作以“情系金鑰匙，用心為你服務”為服務方向，延伸什么是金鑰匙？金鑰匙（國際服務評估組織）：國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。2008年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務機構(gòu)參與到運動員村和媒體村的接待服務。百年奧運首次展現(xiàn)金鑰匙的服務。大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國金鑰匙。金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網(wǎng)絡。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業(yè)綜合服務的大門；另一把用于開啟城市綜合服務的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務的總代理，是個性化、極致化服務代表。“金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務的貼心管家”。什么是金鑰匙？金鑰匙（國際服務評估組織）：國際金鑰匙組織金鑰匙國際“金鑰匙”是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球39多個國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。我國于1997年加入該協(xié)會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數(shù)百家高星級酒店。“金鑰匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”?！敖痂€匙”的口號是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。”對中外商務旅游者而言，“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。在“中國飯店金鑰匙”的藍圖中，始終有一個明晰的目標：使中國旅游飯店業(yè)能夠和國際接軌，同時在國際上豎起一塊牌子，證明“中國的旅游飯店服務是優(yōu)質(zhì)的”。歐洲人早在70年前已經(jīng)認識到“金鑰匙”服務的重要性，美國人在40年前就開始學習和運用“金鑰匙”服務并體會到這個信譽組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，往往是“金鑰匙”服務十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌服務?！敖痂€匙”的服務很廣泛：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院或足球賽的入場券；為團體會議制作計劃，滿足客人的各種個性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設計旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。在中國一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務往往被設置在酒店大堂，他們除了管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負責其他的禮賓服務等。金鑰匙國際“金鑰匙”是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球39其關鍵是必須必須關注賓客，用心服務。關注賓客，就是要努力“讀懂”客人，不能只把客人當作“錢袋”，而無視他們的腦袋。用心服務，就是要求員工必須時刻把客人放在心上，注意服務過程中的情感交流，充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，“關注賓客，用心服務，注重細節(jié)，追求完美”的很好體現(xiàn)。個性化服務其關鍵是必須必須關注賓客，用心服務。關注賓客，就是要努力“讀關注客人給予客人美好的體驗關注客人1.后現(xiàn)代社會以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大眾消費性質(zhì)，圖像以強有力的視覺沖擊力成為實現(xiàn)大眾消費的主要途徑。2.傳統(tǒng)意義上的書籍，沒有圖像的填充就被邊緣化，純文學也只有借助圖像才能走向市場中心、大眾視野，充斥市場的總是圖文并茂的大眾讀物，這就形成了當下對文學的消費由讀字到讀圖的轉(zhuǎn)變。3.當然，文學畢竟是圖像無法取代的，人類文明的傳播方式從圖像過渡到文學，就是因為文字的抽象描述、概括能力是超越圖像的。文字通過語言喚起人腦中的想象，其魅力在于建構(gòu)一個內(nèi)視形象，這種內(nèi)視審美是文學獨有的，語言藝術獨有的。4.文學獨特的“味外之旨”、“韻外之致”，其豐富性和多重意義，依靠圖像是永遠無法接近的。圖像的直觀性正好切斷了這種對文字魅力的省思和想象。5.寫好這篇文章，首先要讀懂材料?？傮w來說，上述材料對什么是“最大的快樂”加以形象的闡釋，要使自己成為快樂的人，從第一個答案中，我們知道必須工作，耕耘與創(chuàng)造會使人快樂；6.第二個答案告訴我們，要學會快樂，必須充滿想象，享受過程；第三個答案告訴我們，要學會快樂，一定要心中有愛，有愛才有快樂；第四個答案告訴我們，要學會快樂，一定要有助人為樂的技能，幫助他人是最大的快樂。7.寫作時可以選取一點，從點上突破；也可以綜合闡釋，從面上把握。而在寫作時，不能只是單純地談自己對快樂的感受，盡可能從具體的“形象”和“意境”中，把自己對快樂的感受表現(xiàn)出來。具體立意，可以有以下幾個角度：8.而流放伊犁，使林則徐遠離了時勢環(huán)境的客觀影響，如何生存，如何作為，堅守什么，追求什么，更多地依賴于他個人主觀的選擇，更多地取決于個人意志和品質(zhì)，這對他的英雄人格和本質(zhì)恰恰是個嚴峻的考驗?？嚯y和挫折是人生的標桿，往往更能測出一個人生命的高度和深度。人在順境中順勢而為容易，但要在逆境中堅守慎獨難。

1.后現(xiàn)代社會以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大用心感受用心服務關注顧客服務意識培訓用心感受用心服務關注顧客服務意識培訓1、迎接和招呼顧客2、提供各種相應的服務3、回答顧客的問詢4、為顧客解決困難5、以最佳的情緒和態(tài)度對待客戶的各種不穩(wěn)定情緒6、及時處理顧客投訴，并給客以令人滿足的答復。服務員的職責及服務的定義服務員的基本職責1、迎接和招呼顧客服務員的職責及服務的定義服務員的基本職責服務員的職責及服務的定義

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是產(chǎn)品的重要組成部分。國外認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：服務的定義：服務員的職責及服務的定義服務的定義：服務員的職責及服務的定義S--（微笑）其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E--（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做的很出色。R--（準備好）其含義是服務應該隨時準備好為賓客服務。V--（看待）其含義是服務應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。服務員的職責及服務的定義S--（微笑）其含義是服務員應該對每服務員的職責及服務的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣圍。E--（眼光）其含義是服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員的關心自己。服務員的職責及服務的定義C--（創(chuàng)造）其含義是服務員應該想方服務質(zhì)量和服務意識

服務是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量和服務意識服務是向客人出售服務質(zhì)量和服務意識

服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。我們服務中，必須帶有情感，多站在客人的角度考慮問題。服務質(zhì)量和服務意識服務質(zhì)量對酒店競爭具服務質(zhì)量和服務意識

“顧客至上”必須體現(xiàn)在我們的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。并且要求我們要時時記住“賓客就是上帝”、“賓客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。服務質(zhì)量和服務意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在

顧客是靠感受來評價服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為五感：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及兩者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量服務質(zhì)量的標準，也是服務質(zhì)量應達到的目標。衡量標準顧客是靠感受來評價服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范服務＋超常服務什么是優(yōu)質(zhì)服務？規(guī)范服務＋超常服務∮良好的禮儀、禮貌∮優(yōu)良的服務態(tài)度∮豐富的服務意識∮嫻熟的服務技能∮快捷的服務效率∮建立良好的顧客關系優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)歡迎光臨∮良好的禮儀、禮貌優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)歡迎光臨良好的

★服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧客服務。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三方面。禮儀禮貌良好的★服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面的為顧★在這三方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是競爭致勝的決定性因素，而要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。良好的禮儀、禮貌★在這三方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情★注重禮節(jié)、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。良好的禮儀、禮貌★注重禮節(jié)、禮貌，是服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏?！镌谡Z言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。良好的禮儀、禮貌★禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意良好的禮儀、禮貌★在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。★在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。良好的禮儀、禮貌★在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作不★服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。★良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到以下幾方面：優(yōu)良的服務態(tài)度★服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情★1、認真負責。就是要急客人所需，想客人之所求，認認真真的為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。優(yōu)良的服務態(tài)度★1、認真負責。就是要急客人所需，想客人之所求，認認真真的為★2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。優(yōu)良的服務態(tài)度★2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)優(yōu)良的服務態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)定自如的對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。優(yōu)良的服務態(tài)度★3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和★4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。優(yōu)良的服務態(tài)度★4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，懂得從客人★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風貌?！?、在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。優(yōu)良的服務態(tài)度★文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠★服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類:1、語言知識2、社交知識3、旅游知識4、法律知識5、心理學知識6、服務技術知識7、商業(yè)知識8、民俗學知識9、管理經(jīng)營知識10、生活常識豐富的業(yè)務知識★服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：

1、必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡史、現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

2、必須熟悉餐廳附近的幾個主要車站的站名，有那些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處。

3、必須熟悉餐廳內(nèi)營業(yè)場所的分布及主要功能。豐富的業(yè)務知識★除此之外，員工還必須熟悉的基本情況，具體如下：豐富的業(yè)務知4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。5、必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。豐富的業(yè)務知識4、必須熟悉餐廳內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的★具備了豐富的服務知識，服務員才能在餐廳這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。豐富的業(yè)務知識★具備了豐富的服務知識，服務員才能在餐豐富的業(yè)務知識★嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。★嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。嫻熟的服務技巧★嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基嫻熟的服務技巧★服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達到良好效果的能力。這種能力在工作中尤具主要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的。嫻熟的服務技巧★服務技巧，是指在不同場合、不同時間、嫻熟的服務技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的服務標準。因此靈活處理非常重要，不管采用那種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。嫻熟的服務技巧★規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某嫻熟的服務技巧★服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤?？旖莸姆招省锓招适侵笧榭腿颂峁┓盏臅r限。服快捷的服務效率★它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練?？旖莸姆招省锼粌H體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體快捷的服務效率1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。2、語詞選擇：以恰當?shù)恼Z詞與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。建立良好的顧客關系1、姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比講話的內(nèi)容更主要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。建立良好的顧客關系3、語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人的不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人與服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即以予回應。建立良好的顧客關系5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人的不期而遇時6、站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人的苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠在門、墻或座椅等。建立良好的顧客關系6、站立姿勢：要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人的7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人的講話。8、友誼：員工是企業(yè)的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過份的親熱，更不是私情和親昵。建立良好的顧客關系7、聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。10、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。建立良好的顧客關系9、對賓客要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要●餐廳服務工作以“情系金鑰匙，用心為你服務”為服務方向，延伸個性化、細微化、親情化服務，注重服務細節(jié)，關注賓客每一次需求?？偨Y(jié)●餐廳服務工作以“情系金鑰匙，用心為你服務”為服務方向，延伸什么是金鑰匙？金鑰匙（國際服務評估組織）：國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。2008年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務機構(gòu)參與到運動員村和媒體村的接待服務。百年奧運首次展現(xiàn)金鑰匙的服務。大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。在中國的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國金鑰匙。金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和標準；是一位服務的專家，服務的榜樣；也是一個服務的網(wǎng)絡。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業(yè)綜合服務的大門；另一把用于開啟城市綜合服務的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務的總代理，是個性化、極致化服務代表。“金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務的貼心管家”。什么是金鑰匙？金鑰匙（國際服務評估組織）：國際金鑰匙組織金鑰匙國際“金鑰匙”是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球39多個國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。我國于1997年加入該協(xié)會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數(shù)百家高星級酒店?！敖痂€匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concie