塑料擠出成型模具產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景預測與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析

塑料擠出成型模具產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景預測與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析市場定位的步驟市場定位通過識別潛在競爭優(yōu)勢、企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位和制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略三個步驟實現(xiàn)。（一）識別潛在競爭優(yōu)勢識別潛在競爭優(yōu)勢是市場定位的基礎。通常企業(yè)的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)在兩方面：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品差別化優(yōu)勢。成本優(yōu)勢是企業(yè)能夠以比競爭者低廉的價格銷售相同質量的產(chǎn)品，或以相同的價格水平銷售更高一級質量水平的產(chǎn)品。產(chǎn)品差別化優(yōu)勢是指產(chǎn)品獨具特色的功能和利益與顧客需求相適應的優(yōu)勢，即企業(yè)能向市場提供在質量、功能、品種、規(guī)格、外觀等方面比競爭者更好的產(chǎn)品。為實現(xiàn)此目標，首先必須進行規(guī)范的市場研究，切實了解，目標市場需求特點以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)產(chǎn)品差別化的關鍵。其次要研究主要競爭者的優(yōu)勢和劣勢?？蓮娜齻€方面評估競爭者：一是競爭者的業(yè)務經(jīng)營情況，如近三年的銷售額、利潤率、市場份額、投資收益率等；二是競爭者核心營銷能力，主要包括產(chǎn)品質量和服務質量的水平等；三是競爭者的財務能力，包括獲利能力、資金周轉能力、償還債務能力等。（二）企業(yè)核心競爭優(yōu)勢定位核心競爭優(yōu)勢是與主要競爭對手相比，企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、服務質量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的優(yōu)勢。應把企業(yè)的全部營銷活動加以分類，并將主要環(huán)節(jié)與競爭者相應環(huán)節(jié)進行比較分析，以識別和形成核心競爭優(yōu)勢。（三）制定發(fā)揮核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略企業(yè)在市場營銷方面的核心能力與競爭優(yōu)勢，不會自動地在市場上得到充分的表現(xiàn)，必須制定明確的市場戰(zhàn)略來加以體現(xiàn)。比如通過廣告?zhèn)鲗Ш诵膬?yōu)勢戰(zhàn)略定位，逐漸形成—種鮮明的市場概念，這種市場概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。綠色營銷的內(nèi)涵和特點（一）綠色營銷的內(nèi)涵關于綠色營銷，廣義的解釋是指企業(yè)在營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。因此，綠色營銷也稱倫理營銷。狹義的綠色營銷，主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也要充分注意自然生態(tài)平衡，因此又稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷。綠色營銷以促進可持續(xù)發(fā)展為目標。英國威爾斯大學的肯˙畢泰教授在《綠色營銷——化危機為商機的經(jīng)營趨勢》一書中指出：“綠色營銷是一種能辨識、預期及符合消費者與社會需求，并且可帶來利潤及永續(xù)經(jīng)營的管理過程”。“首先，企業(yè)所服務的對象不僅是顧客，還包括整個社會；其次，市場營銷過程的永續(xù)性一方面需仰賴環(huán)境不斷地提供市場營銷所需資源的能力，另一方面還要求能持續(xù)吸收營銷所帶來的產(chǎn)物?！本G色營銷觀要求企業(yè)在營銷中不僅要考慮消費者利益和企業(yè)自身的利益，而且要考慮社會利益和環(huán)境利益，將四方面利益結合起來，全面履行企業(yè)的社會責任。（二）綠色營銷的特點綠色營銷與傳統(tǒng)營銷相比，具有以下特征：（1）綠色消費是開展綠色營銷的前提。消費需求由低層次向高層次發(fā)展，是不可逆轉的客觀規(guī)律，綠色消費是較高層次的消費觀念。人們的溫飽等生理需要基本滿足后，便會產(chǎn)生提高生活綜合質量的要求，產(chǎn)生對清潔環(huán)境與綠色產(chǎn)品的需要。（2）綠色觀念是綠色營銷的指導思想。綠色營銷以滿足需求為中心，為消費者提供能有效防止資源浪費、環(huán)境污染及損害健康的產(chǎn)品。綠色營銷所追求的是人類的長遠利益與可持續(xù)發(fā)展，重視協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營與自然環(huán)境的關系，力求實現(xiàn)人類行為與自然環(huán)境的和諧發(fā)展。（3）綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷是著眼于社會層面的新觀念，所要實現(xiàn)的是人類社會的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。在競爭性的市場上，必須有完善的政治與經(jīng)濟管理體制，制定并實施環(huán)境保護與綠色營銷的方針、政策，制約各方面的短期行為，維護全社會的長遠利益。（4）綠色科技是綠色營銷的物質保證。技術進步是產(chǎn)業(yè)變革和進化的決定因素，新興產(chǎn)業(yè)的形成必然要求技術進步；但技術進步如背離綠色觀念，其結果有可能加快環(huán)境污染的進程。只有以綠色科技促進綠色產(chǎn)品的發(fā)展，促進節(jié)約能源和資源可再生以及無公害的綠色產(chǎn)品的開發(fā)，才是綠色營銷的物質保證。智能制造裝備行業(yè)面臨的機遇（一）國家產(chǎn)業(yè)政策的支持加快發(fā)展智能制造，是培育我國經(jīng)濟增長新動能的必由之路，對推動我國制造業(yè)供給側結構性改革，打造我國制造業(yè)競爭新優(yōu)勢，實現(xiàn)制造強國具有重要戰(zhàn)略意義。2010年《關于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》將以智能制造裝備為代表的高端裝備制造業(yè)列為七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一；此后，國家陸續(xù)頒布《中國制造2025》、《重大技術裝備自主創(chuàng)新指導目錄（2012年版）》及《工業(yè)企業(yè)技術改造升級投資指南（2019年版）》等一系列指導文件，為智能制造裝備行業(yè)的發(fā)展提供了有力的政策支持。（二）下游行業(yè)的發(fā)展帶來穩(wěn)定需求智能制造裝備應用領域廣泛，下游涵蓋消費電子、通訊、家居建材、半導體等領域。一方面，隨著新產(chǎn)品和新技術的層出不窮、互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，客戶對產(chǎn)品品質、精密度的要求不斷提升，對智能制造裝備的需求日益強勁；另一方面，智能制造裝備下游行業(yè)生產(chǎn)技術、制造工藝不斷更新迭代，促使智能制造裝備不斷進行升級換代。許多舊設備不能滿足生產(chǎn)需求，提前進入淘汰周期，拉動智能制造裝備需求增長。在塑料擠出成型模具及下游設備細分領域，歐美門窗型材企業(yè)的塑料擠出成型模具及下游設備供貨來源有外購和自制兩個渠道。隨著行業(yè)分工日益精細化、專業(yè)化以及產(chǎn)業(yè)鏈升級，歐美主要門窗型材生產(chǎn)企業(yè)對于關鍵制造裝備供應局面正發(fā)生改變，逐漸從下屬模具制造廠自制轉向從專業(yè)裝備制造企業(yè)采購。在半導體封裝設備及模具細分領域，我國作為目前全球最大的半導體市場，半導體設備國產(chǎn)化率低，供需嚴重失衡。近年來，在國家政策大力支持下，我國半導體產(chǎn)業(yè)投資不斷擴張，技術水平進步，規(guī)模穩(wěn)步增長。此外，半導體設備開始加速，國內(nèi)半導體設備制造商獲得發(fā)展機遇。智能制造裝備行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）融資渠道單一隨著下游客戶對智能制造裝備在精度、效率、智能化水平、定制化程度等各方面的要求越來越高，要求制造裝備制造企業(yè)不斷加大研發(fā)投入，研發(fā)新技術、新產(chǎn)品。市場需求不斷增加直接帶來了裝備制造企業(yè)擴大規(guī)模的需要，融資渠道比較單一、拓寬融資渠道成為了企業(yè)需要直面的問題。（二）部分原材料、零部件仍存在進口依賴雖然我國裝備制造行業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，技術水平和生產(chǎn)工藝已有進步，但在模具制造的上游行業(yè)模具鋼制造領域，我國產(chǎn)品與發(fā)達國家高性能模具鋼相比仍存在差距，高端模具制造企業(yè)生產(chǎn)所用模具鋼材仍需依賴進口。此外，目前部分高端智能制造裝備所使用的大量傳動、傳感零部件仍需依賴從發(fā)達國家如日本、美國等進口。如我國相關配套行業(yè)不能實現(xiàn)突破，實現(xiàn)進口替代，則智能制造裝備生產(chǎn)企業(yè)仍需依賴進口原材料和零部件。（三）高端技術人才仍然缺乏智能制造裝備行業(yè)屬于技術密集型行業(yè)，對于行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術人才有較高的需求，包括專業(yè)理論知識、技術研發(fā)能力、實際操作經(jīng)驗等具體要求。由于我國智能制造裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間有限，專業(yè)人才數(shù)量相對較少且專業(yè)能力水平較美國、日本等發(fā)達國家低，高端技術人才的缺乏，在一定程度上制約了行業(yè)的快速發(fā)展。塑料擠出成型裝備未來發(fā)展趨勢（一）塑料擠出成型裝備向大壁厚多腔室、高精度、高效率、低能耗方向發(fā)展目前，被動式房屋被越來越廣泛的應用，未來，塑料門窗將繼續(xù)憑借其優(yōu)良的保溫性能、設計和制造更簡便等物理特性占據(jù)較大的節(jié)能門窗市場。市場對塑料型材斷面的幾何形狀要求越來越復雜，塑料擠出成型裝備將向大壁厚、多腔室的方向發(fā)展。同時，市場對塑料型材的物理性能和表面質量要求也越來越高，因此對塑料擠出成型裝備制造企業(yè)提出了更高的要求，塑料擠出成型裝備將向高精度、高效率、低能耗方向發(fā)展。（二）塑料擠出成型裝備須提升對新型復合材料的共擠技術在塑料擠出成型領域，基于材料本身物理和化學特性的復合材料技術發(fā)展越來越快，復合材料在特定性能和具體應用表現(xiàn)方面往往較傳統(tǒng)材料更具有優(yōu)勢。未來將會逐步涌現(xiàn)越來越多的新型復合材料，如塑料與木材的復合材料、塑料與鋁材的復合材料等，新型復合材料共擠技術對塑料擠出成型裝備制造企業(yè)也提出了更高要求。（三）塑料擠出成型裝備智能化程度將繼續(xù)提高目前塑料擠出制品生產(chǎn)的過程中，數(shù)字化管理和自動化、智能化程度尚有待提高，結合行業(yè)發(fā)展趨勢，塑料擠出制品生產(chǎn)車間將向無人化工廠方向發(fā)展，即從塑料擠出成型生產(chǎn)到自動包裝、自動倉儲的整個生產(chǎn)過程更加自動化、集成化，通過更多智能化模塊的應用，極大提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)生產(chǎn)過程的自動控制和無人化，節(jié)省人力成本，對塑料擠出成型裝備的智能化提出了更高要求。智能制造裝備行業(yè)發(fā)展態(tài)勢智能制造裝備行業(yè)是控制工程學、嵌入式軟件、電力電子、機電一體化、網(wǎng)絡通訊等多學科知識和應用技術的融合。多學科和先進技術的綜合集成，對行業(yè)參與者在技術整合方面提出了較高的要求，也形成了行業(yè)準入的技術壁壘。長期以來，智能制造裝備行業(yè)核心控制和功能部件技術的發(fā)展被部分國際知名廠商所主導。而我國智能制造裝備行業(yè)技術主要是通過不斷學習、吸收國外同行技術的基礎上，根據(jù)國內(nèi)行業(yè)應用特點進行適應性、創(chuàng)新性開發(fā)而逐步發(fā)展起來的，與國際一流品牌相比，在高精度的實時控制性能、產(chǎn)品的可靠性和耐用度上仍存在差距。近年來，我國工業(yè)自動化技術水平快速提升，產(chǎn)品和技術與國際先進企業(yè)之間的差距在不斷縮小。（一）系統(tǒng)性創(chuàng)新是智能制造發(fā)展的關鍵隨著以工業(yè)機器人和高端數(shù)控機床為代表的智能裝備的廣泛運用，將促使以工業(yè)軟件和控制技術為代表的智能系統(tǒng)、以工業(yè)網(wǎng)絡技術和物聯(lián)網(wǎng)為代表的智能網(wǎng)絡、以大數(shù)據(jù)技術和系統(tǒng)集成運用為代表的智能管理等領域的自主創(chuàng)新加快，多領域系統(tǒng)性協(xié)同推進，將成為智能制造發(fā)展的關鍵。（二）滿足個性化的市場需求智能制造可以通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析等信息技術把需求方和供給方連接起來，以客戶為中心，實現(xiàn)個性化制造，做到定制化生產(chǎn)，滿足個性化的市場需求。智能制造企業(yè)可在線生產(chǎn)所需要的各種制造服務，不僅生產(chǎn)產(chǎn)品，而且向客戶提供服務，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置。（三）滿足高精度、高品質的市場需求隨著客戶對產(chǎn)品品質和功能要求的不斷提升，產(chǎn)品不斷向高精密度、高品質的方向發(fā)展。產(chǎn)品品質及精度的提升對產(chǎn)品設計、生產(chǎn)工藝水平、裝配的靈活性要求也更高，產(chǎn)品的生產(chǎn)工序也從單一工序簡單加工，演變成標準化、模塊化的柔性生產(chǎn)。隨著產(chǎn)品精密度、品質水平的提升，生產(chǎn)工藝難度不斷增加，從而對高精度、高品質的智能制造設備需求不斷加大。塑料擠出成型模具市場概況塑料擠出成型模具及下游設備主要用于新型環(huán)保節(jié)能型塑料型材的生產(chǎn)，因此，塑料門窗及塑料型材市場的發(fā)展情況很大程度上決定了塑料擠出成型模具及下游設備的市場需求。近年來，被動式節(jié)能建筑已被越來越多的應用。被動式節(jié)能屋是基于被動式設計而建造的節(jié)能建筑物，可用極小的能耗將室內(nèi)調(diào)節(jié)到合適的溫度，環(huán)保效應明顯。被動式節(jié)能建筑可適應氣候特征和自然條件，通過采用保溫隔熱性能和氣密性能更高的圍護結構及高效新風熱回收技術，最大程度地降低建筑供暖供冷需求，并充分利用可再生能源，以更少的能源消耗提供舒適室內(nèi)環(huán)境。被動式節(jié)能建筑內(nèi)全年保持恒溫（20-26℃）、恒濕（40-60%）、恒氧（CO?≤1，000ppm）、低噪（夜間≤30dB）、健康（PM2．5≤35μg/m3）的舒適環(huán)境，對門窗的性能要求極高，門窗的選材、結構、保溫等性能一定程度上決定了被動式建筑的優(yōu)劣。據(jù)歐盟規(guī)定，2020年歐盟27個國家全部采用被動房標準建設，所有新建房屋如不能達到被動式建筑標準，將不予發(fā)放開工建設許可證?；诒粍邮焦?jié)能屋的市場推廣度提升以及塑料門窗優(yōu)異的保溫性能并綜合考慮其設計制造成本，塑料門窗已在歐美環(huán)保節(jié)能門窗領域占據(jù)了較大市場。近年來，被動式節(jié)能建筑的理念和技術在我國也逐漸開始從探索走向成熟，以降低建筑本體能源需求為原則，減少對機械式采暖和制冷設備的依賴，正在成為高能效建筑領域的共識。我國各級頒布了多項與被動式節(jié)能建筑相關的支持政策，2016年，住房和城鄉(xiāng)建設部批準了《被動式低能耗建筑—嚴寒和寒冷地區(qū)居住建筑》（16J908-8）為國家建筑標準設計；2019年，住房和城鄉(xiāng)建設部發(fā)布了國家標準《近零能耗建筑技術標準》（GB/T51350-2019）。根據(jù)中國建筑金屬結構協(xié)會塑料門窗及建筑裝飾制品分會統(tǒng)計信息，全球范圍內(nèi)塑料門窗型材行業(yè)在2019年創(chuàng)造產(chǎn)值約750億元，其中我國150億元、北美200多億元、歐洲250多億元及其他地區(qū)100多億元。產(chǎn)品層級也逐漸由初級向中高端提升，從而帶動了高端塑料擠出成型模具及下游設備的市場需求。2020年我國塑料型材銷量為147萬噸，UPVC塑料門窗銷量達1．5億平方米以上，塑料門窗在建筑門窗市場占有率保持在25%左右。隨著我國碳達峰及碳中和相關政策相繼推出以及被動式節(jié)能建筑的逐漸推廣，高品質高性能的塑料門窗應用市場范圍將持續(xù)逐步拓寬，市場規(guī)模將持續(xù)不斷擴大。市場導向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務的機制。里特爾咨詢公司在總結卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出了一個高績效業(yè)務模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關系的協(xié)調(diào)本質上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質量環(huán)境基礎上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質量的產(chǎn)品和服務建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結果，又會促進新一輪更高質量的良性循環(huán)。（二）改進關鍵業(yè)務過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結構往往使各業(yè)務部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調(diào)、靈活反應為關鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關鍵業(yè)務過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務的能力。（三）合理配置資源業(yè)務過程的執(zhí)行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構成業(yè)務核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結構、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉換機制的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產(chǎn)品和服務的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質量，大多數(shù)消費者就會對其質量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會?？蛻絷P系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關系管理內(nèi)涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產(chǎn)品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調(diào)營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯(lián)），與顧客建立緊密的關聯(lián)，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發(fā)展的關系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內(nèi)，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發(fā)展。在了解新世紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！币韵M者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學技術革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量企業(yè)轉向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應量迅速增加，市場競爭進一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經(jīng)濟環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應”的理念。該理念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標顧客的需要。執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標市場，組織生產(chǎn)經(jīng)營。其產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據(jù)以改進自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊?，市場營銷觀念根據(jù)“消費者主權論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。市場細分的作用市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。（一）有利于發(fā)現(xiàn)市場機會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現(xiàn)具有吸引力的市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點——通過市場細分，可以發(fā)現(xiàn)哪些需求已經(jīng)得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品競爭激烈，哪些產(chǎn)品較少競爭，哪些產(chǎn)品亟待開發(fā)。市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術水平相對較低。通過市場細分，可以根據(jù)自身的經(jīng)營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細分市場，集中力量