銷(xiāo)售基本知識(shí)

銷(xiāo)售基本知識(shí)銷(xiāo)售基本知識(shí)銷(xiāo)售基本知識(shí)xxx公司銷(xiāo)售基本知識(shí)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度銷(xiāo)售基本知識(shí)銷(xiāo)售基本知識(shí)（銷(xiāo)售的基本概念、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知、銷(xiāo)售人員個(gè)人發(fā)展）銷(xiāo)售的十大步驟（①銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備、尋找客戶(hù)、②接近客戶(hù)、③系統(tǒng)介紹產(chǎn)品、產(chǎn)品展示、④處理客戶(hù)的異議、⑤建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、促成交易與締結(jié)、⑥收回賬款、⑦售后服務(wù)）銷(xiāo)售人員的管理（自我管理、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、提升個(gè)人成長(zhǎng)）銷(xiāo)售基本知識(shí)（銷(xiāo)售的基本概念、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知、銷(xiāo)售人員個(gè)人發(fā)展）第一講：銷(xiāo)售的基本概念一、引言。銷(xiāo)售理論和技巧過(guò)去適用的方法，仍然適用于現(xiàn)在。銷(xiāo)售也是一種藝術(shù)，開(kāi)始要在技術(shù)上下功夫，但更需要的是必須用心靈去體驗(yàn)。銷(xiāo)售人員不必去刻意追求那種神奇、走捷徑的銷(xiāo)售術(shù)，那不一定適合自己，只要不斷地努力練習(xí)基礎(chǔ)的技巧，達(dá)到爐火純青的地步，并且與心靈、觀念、思考、信念、情感、意志合而為一，才能邁向巔峰。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售高手是訓(xùn)練出來(lái)的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)影響銷(xiāo)售。二、社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響——對(duì)消費(fèi)者、產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售人員的影響。1、對(duì)消費(fèi)者的影響。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使整個(gè)社會(huì)的習(xí)慣、思考以及我們個(gè)人對(duì)商品的需求產(chǎn)生的影響。2、對(duì)產(chǎn)品的影響。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品的外延及內(nèi)涵發(fā)生巨大的變化，要求企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品并訊速將新產(chǎn)品投入市場(chǎng)。3、對(duì)價(jià)格的影響。信息技術(shù)革命：分銷(xiāo)渠道。4、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響。企業(yè)必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，包括營(yíng)銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)制度、營(yíng)銷(xiāo)管理三方面的創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新要從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在不僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、而且還要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)需求的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念：營(yíng)銷(xiāo)制度創(chuàng)新要從傳統(tǒng)的等級(jí)制度轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝缘臓I(yíng)銷(xiāo)組織，全球企業(yè)柔性組織的趨勢(shì)是要求扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化、全球化。5、對(duì)銷(xiāo)售人員的影響。三、銷(xiāo)售人員必須知曉的三件事：第一、銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)非常艱難的工作，在程度上可以區(qū)分為困難、比較困難、非常困難、困難得不得了。第二、銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人，從事銷(xiāo)售工作不是紙上談兵，所以你必須是一個(gè)行動(dòng)積極的人；銷(xiāo)售工作是創(chuàng)造環(huán)境，而不是環(huán)境塑造的產(chǎn)物，更是生活的主人；第三、唯有更好地不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)，從事銷(xiāo)售工作的人員會(huì)致力于個(gè)人以及他的企業(yè)、事業(yè)的發(fā)展，生活是因自己改變而改變。四、銷(xiāo)售的涵義。銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶(hù)。銷(xiāo)售也是一種向潛在客戶(hù)介紹商品的藝術(shù)。五、銷(xiāo)售工作的特性：主動(dòng)性；靈活性；服務(wù)性；接觸性；互通性；時(shí)效性。銷(xiāo)售工作所做的每一件事情都是具有生產(chǎn)力的。六、銷(xiāo)售的五要素：1、銷(xiāo)售主體，就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。2、銷(xiāo)售對(duì)象，就是怎么樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量讓客戶(hù)很明確地了解。3、銷(xiāo)售客體，就是我們所銷(xiāo)售的商品、服務(wù)（質(zhì)量?jī)r(jià)格、銷(xiāo)售組合、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境）。4、銷(xiāo)售手段，就是介紹、說(shuō)服、廣告。5、銷(xiāo)售環(huán)境，有人口環(huán)境、自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境。七、銷(xiāo)售人員的職責(zé)和應(yīng)樹(shù)立的觀念（一）銷(xiāo)售人員的職責(zé)（在做的事情）：1、市場(chǎng)調(diào)研，2、銷(xiāo)售計(jì)劃；3、銷(xiāo)售的產(chǎn)品；4、供求的信息；5、如何遵守公司的規(guī)定；6、熟悉所從事的商品的銷(xiāo)售或它的制造；7、運(yùn)送的流程；8、售后服務(wù)規(guī)章；9、工作記錄。（二）銷(xiāo)售人員要樹(shù)立的觀念：1、市場(chǎng)觀念（永遠(yuǎn)把最好的產(chǎn)品介紹給客戶(hù)）；2、競(jìng)爭(zhēng)觀念（怎樣超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；3、貢獻(xiàn)觀念（怎樣為客戶(hù)做到最好、最滿(mǎn)意）；4、服務(wù)觀念（怎樣為客戶(hù)做到最好、最滿(mǎn)意）；5、開(kāi)拓觀念（怎樣爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)）；6、應(yīng)變觀念（在社會(huì)環(huán)境在變時(shí)采取應(yīng)變措施）；7、系統(tǒng)觀念（流程要系統(tǒng)）；8、信息觀念（信息非常暢通）；9、時(shí)間觀念（時(shí)間是有效率的）；10素質(zhì)觀念（不斷提升自己的素質(zhì)）。第二講：銷(xiāo)售的基本認(rèn)知一、引言。銷(xiāo)售就是熱情、就是戰(zhàn)斗、就是勤奮工作、就是忍耐，銷(xiāo)售是一種執(zhí)著的追求。銷(xiāo)售是一個(gè)不斷迎接挑戰(zhàn)的工作，是助人為樂(lè)。要成為一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，必須具有：1、傳教士的精神，不斷的去拜訪(fǎng)客戶(hù)；2、像一個(gè)哲學(xué)家，求知求真的精神；3、科學(xué)家，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化、條理化；4、運(yùn)動(dòng)家，打破過(guò)去的記錄；5、社會(huì)改良家，要完善自己的工作，追求卓越。二、建立新的銷(xiāo)售模式。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式：客戶(hù)關(guān)系10%→需求評(píng)估20%→產(chǎn)品介紹30%→結(jié)束銷(xiāo)售40%現(xiàn)代的新銷(xiāo)售模式：客戶(hù)信任關(guān)系40%→需求評(píng)估30%→產(chǎn)品介紹20%→結(jié)束銷(xiāo)售10%建立新的銷(xiāo)售模式的方法：1、對(duì)客戶(hù)提供咨詢(xún)或訊息，讓客戶(hù)有更多的選擇和更多的參考數(shù)據(jù)；2、用誠(chéng)實(shí)去爭(zhēng)取客戶(hù)的信任；3、不投機(jī)取巧欺騙客戶(hù)；4、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行利益導(dǎo)向；5、站在客戶(hù)自身利益立場(chǎng)上進(jìn)行導(dǎo)向銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員建立銷(xiāo)售新模式要做的工作；1、要時(shí)刻去關(guān)心客戶(hù)；2、要花時(shí)間與客戶(hù)相處；3、要100%地尊重客戶(hù)。目的：建立良好印像；帶動(dòng)社會(huì)的認(rèn)同。三、銷(xiāo)售的80/20法則與決勝邊緣理論。（一）80/20法則。80%時(shí)間做準(zhǔn)備，20%時(shí)間達(dá)成交易；（二）決勝邊緣理論。銷(xiāo)售人員的成功往往是80%內(nèi)在發(fā)揮得很好，而銷(xiāo)售的知識(shí)或技巧只占20%；本身的細(xì)節(jié)無(wú)形中占了決勝地位。四、如何提升銷(xiāo)售素質(zhì)：銷(xiāo)售人員要提升的能力：1、表達(dá)能力，要微笑；2、行動(dòng)能力；3、傾聽(tīng)能力；4、自我教育；5、服務(wù)能力；6、了解客戶(hù)的消費(fèi)能力（客戶(hù)是否能買(mǎi)得起、客戶(hù)是否有決定權(quán)、你能不能提供他最好的需要）。銷(xiāo)售人員要有幾個(gè)能力：1、聰明、應(yīng)變力強(qiáng)；2、幽默能力；3、情報(bào)能力、想像力和創(chuàng)造能力；4、熱忱。銷(xiāo)售人員要做到的幾個(gè)細(xì)節(jié)：1、不斷充實(shí)知識(shí)；2、要?jiǎng)邮郑?、要勤快；4、言行舉止要讓客戶(hù)滿(mǎn)意。第三講：銷(xiāo)售人員個(gè)人發(fā)展一、銷(xiāo)售人員要具備12種能力：1、積極的心理態(tài)度，做一個(gè)積極的人，輸入決定了輸出，思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)，改變內(nèi)在進(jìn)一步改變外在；2、良好的人際關(guān)系；3、身體健康，外表觀感讓人感到很舒服；4、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度或了解度；5、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的能力；6、接觸客戶(hù)技巧的能力；7、產(chǎn)品介紹的技巧能力；8、處理客戶(hù)異議的技巧能力；9、結(jié)束銷(xiāo)售的技巧能力；10、客戶(hù)服務(wù)及管理的能力；11、收款的能力；12、時(shí)間是放在最有生產(chǎn)力、最有效益的地方。個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變你自己。1905年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉詹姆士說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命，就是發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人都可以籍由調(diào)整內(nèi)在的心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。”二、追求成長(zhǎng)的自我心理概念。也就是你自己認(rèn)為你是一個(gè)什么樣的人。有三個(gè)內(nèi)容：自我期許；自我形象；自我肯定。1、自我期許；對(duì)自己的目標(biāo)有一種慎重的承諾，決定了人生方向。2、自我形象：看待和評(píng)價(jià)自己現(xiàn)在的能力，就是你認(rèn)為是你一個(gè)什么樣的人。3、自我肯定：對(duì)自己的喜歡程度。三、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙：自卑感，無(wú)價(jià)值感。四、培養(yǎng)個(gè)人魅力。1、個(gè)人魅力的構(gòu)成要素：靜默語(yǔ)，讓人感到你穩(wěn)重、成熟；表達(dá)力，將內(nèi)容說(shuō)出來(lái)；聆聽(tīng)力，讓人感到你重視別人，要多聽(tīng)；說(shuō)服力，說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)的能力；時(shí)空力。你與每一個(gè)都能相處得愉快；人際力，適應(yīng)他人的能力；見(jiàn)識(shí)力，自己的知識(shí)、見(jiàn)識(shí)要充實(shí)。魅力不是天生的，重要的是通過(guò)個(gè)人的努力得到的。2、精心培養(yǎng)個(gè)人魅力的方法要有動(dòng)筆的力量：做事有計(jì)劃；去做；做的過(guò)程中不斷的進(jìn)行修正；再行動(dòng)的力量。KASH：有豐富的知識(shí)；技巧；態(tài)度；好習(xí)慣。五、銷(xiāo)售心理定律：堅(jiān)信定律；期望定律；情緒定律；吸引定律；間接效用定律；相關(guān)定律。1、堅(jiān)信定律：要時(shí)刻對(duì)自己100%的肯定，要堅(jiān)持地去做對(duì)的事情，要相信自己。我喜歡我自已，我相信我真的很棒。2、期望定律：做任何事情，永遠(yuǎn)要靈活地想像、積極地期望。3、情緒定律：要學(xué)會(huì)掌控自己的情緒，不能受到別人的影響。4、吸引定律：只要我們友善地去對(duì)待別人，我們相信別人也會(huì)友善地對(duì)待我們。5、間接效用定律：我們做的每一件事情都會(huì)產(chǎn)生影響力。6、相關(guān)定律：做的每一件事情都會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的影響。要做好對(duì)的事情。六、鍛煉心理健康素質(zhì)的方法：1、積極的自我對(duì)話(huà)：講積極的話(huà)，改變肢體動(dòng)作，改變自己的表情。2、積極的個(gè)人形象：從內(nèi)到外要讓人感到你是一個(gè)受歡迎的人。3、積極的健康食品；要不斷地充實(shí)知識(shí)，積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。4、積極的朋友：要和積極的人交朋友，不要和那些整天滿(mǎn)口借口、消極的人在一起。5、積極的習(xí)慣：6、積極的行動(dòng)：馬上行動(dòng)。做對(duì)的事，不要在意別人的看法。七、持續(xù)發(fā)展個(gè)人力量：1、對(duì)自己完全負(fù)責(zé)。2、積極的解釋方式：每件事情的發(fā)生，都有其原因和目的，均對(duì)我有益。3、追求卓越的承諾：世界上沒(méi)有懶惰的人，只有沒(méi)有足夠目標(biāo)吸引他的人。堅(jiān)持。凡事對(duì)自己負(fù)責(zé)。4、心存感恩的態(tài)度：要學(xué)會(huì)感謝。銷(xiāo)售的十大步驟（①銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備、尋找客戶(hù)、②接近客戶(hù)、③系統(tǒng)介紹產(chǎn)品、產(chǎn)品展示、④處理客戶(hù)的異議、⑤建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、促成交易與締結(jié)、⑥收回賬款、⑦售后服務(wù)）第一步驟：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備一、長(zhǎng)期準(zhǔn)備。做好計(jì)劃：1、收集事實(shí)；2、選擇目的所需的實(shí)事；3、決定計(jì)劃的草案；4、擬定實(shí)施計(jì)劃；5、付諸實(shí)施計(jì)劃。做好計(jì)劃的5W1H：1、目的理由是什么2、內(nèi)容是什么3、場(chǎng)所在什么地方4、在什么時(shí)機(jī)5、由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行6、采取什么樣的方法二、短期準(zhǔn)備：1、了解銷(xiāo)售區(qū)域（內(nèi)的消費(fèi)層次、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土文化、民情）；2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，時(shí)刻去分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的、他目前采取了什么方式；3、了解潛在客戶(hù)（調(diào)查他的購(gòu)買(mǎi)能力、信用狀況、付款能力之類(lèi)）；4、找到關(guān)鍵人物；5、合理安排行程；6、帶好業(yè)務(wù)工具；7、整束你的儀表；8、懷有積極心態(tài)。三、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中要做好三方面的工作：（一）計(jì)劃方面的工作。1、做市場(chǎng)分析（市場(chǎng)調(diào)查、收集情報(bào)、情報(bào)分析與解釋?zhuān)?、銷(xiāo)售目標(biāo)；3、訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，通路開(kāi)拓計(jì)劃、客戶(hù)開(kāi)拓計(jì)劃、拜訪(fǎng)客戶(hù)計(jì)劃）。（二）實(shí)施計(jì)劃方面的工作。1、訪(fǎng)問(wèn)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；2、商談。（三）管理方面。不斷地把你的銷(xiāo)售目標(biāo)分析、統(tǒng)計(jì)。四、開(kāi)拓準(zhǔn)客戶(hù)的方法與途徑：1、資料查詢(xún)法，當(dāng)?shù)攸S頁(yè)、網(wǎng)頁(yè)；2、地毯式拜訪(fǎng)法，一家一家地去拜訪(fǎng)；3、連鎖式介紹法；4、影響力中心，找到主要負(fù)責(zé)人；5、市場(chǎng)調(diào)查法；6、廣告開(kāi)拓法；7、委托助手法，委托相關(guān)的人來(lái)幫你介紹；8、市場(chǎng)咨詢(xún)法；9、個(gè)人觀察法；10、競(jìng)爭(zhēng)代替法；11、郵件發(fā)送法。找到準(zhǔn)客戶(hù)后要進(jìn)行分類(lèi)。五、找尋未來(lái)黃金客戶(hù)。當(dāng)有客戶(hù)資料后，要找出其中的準(zhǔn)客戶(hù)（未來(lái)黃金客戶(hù)）：1、了解這些客戶(hù)是否對(duì)你的產(chǎn)品有迫切的需求；2、你的產(chǎn)品和客戶(hù)使用的計(jì)劃之間有沒(méi)有成本效益的關(guān)系，他買(mǎi)你的產(chǎn)品后會(huì)不會(huì)給他帶來(lái)好處、或是能不能幫他解決問(wèn)題；3、這些未來(lái)黃金客戶(hù)對(duì)我們的行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)所持態(tài)度是否積極；4、準(zhǔn)客戶(hù)是不是有能給我們帶來(lái)大訂單的可能性；5、準(zhǔn)客戶(hù)是不是影響力的核心；6、準(zhǔn)客戶(hù)的信用、財(cái)務(wù)問(wèn)題是不是很好；7、準(zhǔn)客戶(hù)的辦公地點(diǎn)離我們公司的距離是遠(yuǎn)還是近。六、銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備：1、知曉自我形象；2、改變形象的方法；3、心理預(yù)演；4、視覺(jué)化想像；5、假定角色。第二步驟：尋找客戶(hù)的方法與途徑一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的策略：要思考、自問(wèn)7個(gè)問(wèn)題：1、我在賣(mài)什么2、誰(shuí)是我的顧客3、為何顧戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)4、未來(lái)客戶(hù)在哪里5、他們何時(shí)購(gòu)買(mǎi)6、誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者7、誰(shuí)不是我的客戶(hù)二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的原因：（一）顧戶(hù)購(gòu)買(mǎi)只有三種決定：1、買(mǎi)你的商品和服務(wù)；2、不買(mǎi)你的商品和服務(wù)；3、買(mǎi)別人的商品和服務(wù)。（二）顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)心理有兩種障礙：一是害怕做錯(cuò)決定，二是無(wú)知。一、害怕：他希望買(mǎi)到的是最好的，不希望買(mǎi)到假的、次的，他害怕做錯(cuò)了決定。二是無(wú)知：他很想買(mǎi)，但是不知道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)給他帶來(lái)的好處，（三）促使人們購(gòu)買(mǎi)的兩大動(dòng)機(jī)：一是恐懼失去；二是渴望獲得?？謶趾涂释那榫w，驅(qū)動(dòng)人們購(gòu)買(mǎi)。（四）顧客購(gòu)買(mǎi)的決定過(guò)程：1、識(shí)別問(wèn)題；2、搜集信息；3、平價(jià)選擇；4、購(gòu)買(mǎi)決策；5、購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。三、如何開(kāi)發(fā)大顧客。開(kāi)發(fā)顧戶(hù)時(shí)要做到：1、有效安排時(shí)間；2、掌握打電話(huà)的技巧；3、整理好客戶(hù)資料。區(qū)分客戶(hù)種類(lèi)；4、熟悉自己的產(chǎn)品（產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處、相關(guān)的佐證信息）。銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客的需求，銷(xiāo)售就是要去找尋顧客的問(wèn)題并解答，也是在教育顧客。銷(xiāo)售就是在幫助顧客解決問(wèn)題，幫助顧客用最少的時(shí)間、最少的投資、最少的成本去獲得最大的效益。人都比較相信他所看到的，而不相信他所聽(tīng)到的。第三步驟：接近客戶(hù)（什么是接近、接近前的準(zhǔn)備、顧客購(gòu)買(mǎi)的前提、接近客戶(hù)的方法、接近客戶(hù)的方式、）一、什么是接近。接近就是由接觸潛在客戶(hù)到切入主題階段。在接近客戶(hù)的30秒內(nèi)，就決定了我們銷(xiāo)售的成敗。在接近的過(guò)程中要注意：1、明確主題。2、選擇接近客戶(hù)的方式：電話(huà)；直接拜訪(fǎng)；信函。3、接近話(huà)語(yǔ)的步驟：稱(chēng)呼對(duì)方名稱(chēng)（每一個(gè)都喜歡自己的名字從別人口說(shuō)出）；自我介紹（清晰地說(shuō)出自己的名字和公司名稱(chēng)）；感謝對(duì)方的接見(jiàn)；寒暄；說(shuō)明來(lái)意；贊美和詢(xún)問(wèn)（引起注意、引起興趣、引起購(gòu)買(mǎi)欲望、留下印像、產(chǎn)生買(mǎi)購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意）。4、接近客戶(hù)的要領(lǐng)。在接觸客戶(hù)時(shí)要有敏銳的觀察力，在寒暄的過(guò)程中要通過(guò)詢(xún)問(wèn)找到客戶(hù)的需要；要設(shè)法打開(kāi)客戶(hù)的防衛(wèi)心理；客戶(hù)不是購(gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成功的關(guān)鍵是讓客戶(hù)喜歡你自己。二、接近前的準(zhǔn)備：1、練口才。表達(dá)是銷(xiāo)售人員最基本的技能。2、拓展人際關(guān)系?？蛻?hù)可以拒絕你的商品和商品的價(jià)格，但是他永遠(yuǎn)沒(méi)有辦法拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。3、設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)。三、顧客購(gòu)買(mǎi)的前提：1、相信，相信銷(xiāo)售人員；2、有價(jià)值的，感到產(chǎn)品是有價(jià)值的；3、效用的，產(chǎn)品對(duì)自己是有用的；4、信心，客戶(hù)相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。四、接近客戶(hù)的方法接觸客戶(hù)時(shí)要先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：顧客是不是想要你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品是不是真的能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)是不是買(mǎi)得起接近客戶(hù)的方法：1、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售的四個(gè)階段；2、創(chuàng)造面談的機(jī)會(huì)；3、消除初次訪(fǎng)問(wèn)緊張；4、輕松帶入話(huà)題。1、銷(xiāo)售的四個(gè)階段：推銷(xiāo)自己→推銷(xiāo)效用→銷(xiāo)售商品→售后服務(wù)。做好售后服務(wù)，客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)比我們自己開(kāi)發(fā)的客戶(hù)的成交率是15倍。2、創(chuàng)造面談的機(jī)會(huì)：面談時(shí)要注意你的衣著、言行舉止，首先要滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)，永遠(yuǎn)要注意你的服裝。3、消除初次訪(fǎng)問(wèn)的緊張：采用開(kāi)放式的問(wèn)句（您知道這件事嗎這次是不是來(lái)做銷(xiāo)售的這個(gè)方法應(yīng)該怎樣改善）不勉強(qiáng)原則，以退為進(jìn)；以顧客利益為著眼點(diǎn)。4、輕松帶入話(huà)題：讓客戶(hù)有自尊心；新聞；利益；興趣。五、接近客戶(hù)的方式。常用的接近客戶(hù)五種方式：直接拜訪(fǎng)、直接函件、電話(huà)拜訪(fǎng)（約定到約會(huì)）、傳真拜訪(fǎng)、電子郵件。第四步驟：系統(tǒng)介紹產(chǎn)品一、什么是產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的通過(guò)一連串的需求確認(rèn)的特性、優(yōu)點(diǎn)以及特殊利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。在介紹產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，首先要說(shuō)明產(chǎn)品的目的，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)講出述來(lái)，以及特色、優(yōu)點(diǎn)帶給客戶(hù)的好處。產(chǎn)品說(shuō)明的目的：提醒客戶(hù)重視現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)，讓客戶(hù)了解你的產(chǎn)品能為他解決什么問(wèn)題，進(jìn)而讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望。成功的產(chǎn)品說(shuō)明有三個(gè)特征：讓客戶(hù)相信你能做到；讓客戶(hù)感受你的熱誠(chéng)；站在客戶(hù)立場(chǎng)上解決問(wèn)題。二、產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)要掌握兩個(gè)原則：1、FABE原則（說(shuō)出產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處、相關(guān)的佐證信息）；2、指出問(wèn)題及改善對(duì)策。三、產(chǎn)品說(shuō)明的6步驟：1、有一套生動(dòng)、有力、吸引人的開(kāi)場(chǎng)白。2、指出目前客戶(hù)希望解決的問(wèn)題、希望得到滿(mǎn)足的需求及解決方案。3、有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品。4、預(yù)先化解客戶(hù)的疑慮。要注意不要批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5、處理客戶(hù)的異議。6、要求客戶(hù)簽訂訂單。說(shuō)明過(guò)程中的注意事項(xiàng)：維持良好的輕松、愉快的說(shuō)明氣氛；千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯；事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（在心里預(yù)演說(shuō)明過(guò)程）/四、產(chǎn)品說(shuō)明的三段論法（陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況→解釋產(chǎn)品的特殊性質(zhì)→闡述產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益）：1、首先要簡(jiǎn)潔、扼要地陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況（內(nèi)外包裝、輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限）；2、在解說(shuō)產(chǎn)品的時(shí)候，要對(duì)這些事實(shí)中具有的特殊性質(zhì)加以說(shuō)明；3、加以闡述它的利益給客戶(hù)帶來(lái)的好處。還要提供給客戶(hù)附加利益（贈(zèng)送禮品）。五、圖片講解法：運(yùn)用所帶的資料、圖片等，給客戶(hù)留下深刻印像，增加客戶(hù)參與感，讓客戶(hù)更容易明白，吸引客戶(hù)注意力。第五步驟：產(chǎn)品展示（有系統(tǒng)地做好產(chǎn)品的解說(shuō)與展示）一、產(chǎn)品展示的技巧展示的兩要素：1、產(chǎn)品本身；2、銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示的技巧。展示的準(zhǔn)則：針對(duì)客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式陳述并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。產(chǎn)品展示不是要做產(chǎn)品特性說(shuō)明，而是要激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。展示的忌諱：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。二、產(chǎn)品展示的類(lèi)型：1、要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品送到客戶(hù)處展示；2、邀請(qǐng)客戶(hù)到公司產(chǎn)品展示室參觀；3、舉辦展示會(huì)并邀請(qǐng)客戶(hù)參加。展示的要點(diǎn)：1、注意增加戲劇性；2、讓客戶(hù)親身感受；3、可引用動(dòng)人實(shí)例；4、一定要讓客戶(hù)聽(tīng)得懂，要將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化；5、讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)；6、掌握客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)。三、產(chǎn)品展示的話(huà)術(shù)：一是標(biāo)準(zhǔn)話(huà)語(yǔ)；二是應(yīng)用話(huà)語(yǔ)。展示話(huà)語(yǔ)撰寫(xiě)的準(zhǔn)備步驟：1、找出客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)；2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；3、找出客戶(hù)期望改善之處；4、組合特性?xún)?yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；5、產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的特殊利益；6總結(jié)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處；7、要求客戶(hù)簽訂產(chǎn)品單項(xiàng)。展示話(huà)術(shù)的要點(diǎn)：1、觸及利益；2、引起共鳴；3、解決方案；4、喚起認(rèn)同；5、請(qǐng)求成交；6、積極思考，每一種事情都有不同的積極解釋方式，要看正面。人有一個(gè)弱點(diǎn)：人所相信他看到的。四、有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)：1、首先介紹產(chǎn)品目的；2、注意介紹時(shí)的語(yǔ)調(diào)；3、要強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)。介紹產(chǎn)品的三贏策略：1、活力，銷(xiāo)售人員必須保持活力感；2、娛樂(lè)，讓客戶(hù)有一種參與感，輕松愉快；3、教育。介紹產(chǎn)品時(shí)切忌：1、驕傲自大；2、打斷客戶(hù)的談話(huà)；3、講低俗的笑話(huà)；4、講話(huà)用詞不當(dāng)；5、聲音大小不合適；6、念錯(cuò)字。五、不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)付方法一般顧客的分類(lèi)：1、心直口快型；2、沉著冷靜型；3、好友社交型；4、孤立排他型；5、討價(jià)還價(jià)型；6、優(yōu)柔寡斷型；7、積極獨(dú)斷型。1、心直口快型客戶(hù)的應(yīng)付方法：首先不能讓他發(fā)怒，在用詞用字上一定要小心，穩(wěn)重地與對(duì)方相處，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽(tīng)眾，適時(shí)地贊美他。2、沉著冷靜型客戶(hù)的應(yīng)付方法：說(shuō)服技巧要講究邏輯，說(shuō)明必須用數(shù)字或?qū)嵗?，談?huà)內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要長(zhǎng)期的交往，講究的是一種行動(dòng)。3、好友社交型客戶(hù)的應(yīng)付方法：要保持一種誠(chéng)懇的交往，讓他感覺(jué)到和你是好伙伴，還要學(xué)會(huì)配合他的步調(diào)，不要冒犯對(duì)方。4、孤立排他型客戶(hù)的應(yīng)付方法：一定要讓他感覺(jué)到“我很喜歡你”，也要學(xué)會(huì)配合他的步調(diào)，不要冒犯對(duì)方。5、討價(jià)還價(jià)型客戶(hù)的應(yīng)付方法：要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、正直。六、系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟銷(xiāo)售人員必須從內(nèi)心里面對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己要100%地鐘愛(ài)，只有愛(ài)自己、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品，才能把內(nèi)心的熱忱表現(xiàn)出來(lái)，讓客戶(hù)感覺(jué)到你講的每一句話(huà)都是實(shí)話(huà)。銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品或服務(wù)的步驟：1、發(fā)現(xiàn)顧客需求；2、做好準(zhǔn)備工作；3、產(chǎn)品功能特色介紹；4、學(xué)會(huì)使用道具器材。第六步驟：處理客戶(hù)的異議客戶(hù)的異議，就是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的任何一個(gè)舉動(dòng)或話(huà)語(yǔ)所表示出來(lái)的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。銷(xiāo)售是從顧客的拒絕開(kāi)始的。一、客戶(hù)異議的種類(lèi)：1、真實(shí)的異議，就是客戶(hù)表現(xiàn)出真的不要，還有一種假像的異議（我很忙、把資料留下來(lái)就好了）；2、隱藏的異議，客戶(hù)通常不會(huì)明說(shuō)不要?？蛻?hù)異議的涵義：異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好顯示；客戶(hù)異議經(jīng)化解處理后能縮短訂單的距離。異議也表示你提供給他的產(chǎn)品目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。異議就是顧客希望獲得更多的信息，也表示了顧客仍然是有求于你。二、異議產(chǎn)生的原因：1、顧客拒絕改變；2、顧客情緒原因，可能是當(dāng)時(shí)情緒不好；3、顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿；4、顧客預(yù)算不足，客戶(hù)不會(huì)說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)；5、顧客不想多花時(shí)間與你多談；6、顧客根本不愿意購(gòu)買(mǎi)；7、顧客對(duì)銷(xiāo)售人員反感；8、顧客缺乏銷(xiāo)售的溝通；9、顧客感到?jīng)]有被尊重。三、處理客戶(hù)異議的原則和方法處理客戶(hù)異議的原則：千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。處理客戶(hù)異議的方法（忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢(xún)問(wèn)法、有問(wèn)有答法、直接反駁法）：1、忽視法：微笑地同意客戶(hù)個(gè)人意見(jiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的表達(dá)欲望。2、補(bǔ)償法：承認(rèn)客戶(hù)提出的產(chǎn)品不足，并提供給客戶(hù)一些補(bǔ)償；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是不重要的。補(bǔ)償法應(yīng)用相當(dāng)廣泛。3、太極法：借力使力，回力辦法，把客戶(hù)不堅(jiān)定的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。4、詢(xún)問(wèn)法：征求客戶(hù)解決意見(jiàn)。5、有問(wèn)有答法：6、直接反駁法：態(tài)度要誠(chéng)懇，不要傷客戶(hù)自尊心。四、客戶(hù)拒絕的探討及處理客戶(hù)異議的技巧客戶(hù)拒絕的因素：1、價(jià)格因素；2、商品因素；3、服務(wù)因素；4、貨源因素；5、購(gòu)買(mǎi)因素；6、顧客因素?？蛻?hù)拒絕的形態(tài)：直接拒絕；間接拒絕；隱藏式拒絕（不說(shuō)話(huà)）。常見(jiàn)的客戶(hù)拒絕詞：讓我考慮一下；不需要；沒(méi)錢(qián)；買(mǎi)不起；我們沒(méi)有這筆預(yù)算；客戶(hù)拒絕的表現(xiàn)形式：1、對(duì)銷(xiāo)售的抗拒；2、以后再聯(lián)系；3、故意反對(duì)；4、主觀性的抗拒；5、惡意抗拒；6、故意炫耀；7、拒不表態(tài)；8、最后一道鴻溝。銷(xiāo)售人員面對(duì)拒絕時(shí)應(yīng)把握的要領(lǐng)：1、要非常興奮，表現(xiàn)出有興趣聽(tīng)；2、要全神貫注，找出客戶(hù)不要的理由；3、不要固執(zhí)己見(jiàn)。五、如何處理顧客對(duì)價(jià)格的異議沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿，就沒(méi)有價(jià)格談判的必要。沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望，你千萬(wàn)不要與他談價(jià)格。（一）如何應(yīng)對(duì)顧客對(duì)價(jià)格的討論：1、遲緩價(jià)格的討論；2、講明利益和好處；3、合理地辯論價(jià)格；4、價(jià)值超越價(jià)格；5、附加價(jià)值的三明治法，金錢(qián)是價(jià)值的交換。（二）如何應(yīng)對(duì)顧客認(rèn)為價(jià)格較高：1、延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用周期；2、與昂貴的產(chǎn)品作比較；不要把客戶(hù)陷在價(jià)格問(wèn)題當(dāng)中。第七步驟：建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)和提供建議的方法建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)：一、引言。與客戶(hù)相處得愉快；把客戶(hù)的不要變成要。二、建立親和感。建立親和感的方法：1、用顧客的方式說(shuō)話(huà)，要學(xué)習(xí)站在顧客的立場(chǎng)來(lái)談話(huà)；2、用顧客的方式坐站；3、用顧客的方式移動(dòng)；4、用顧客的節(jié)奏呼吸。要與客戶(hù)同步：盡可能配合客戶(hù)不同的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、步調(diào)、觀念、行動(dòng)、處理信息的方式。建立親和感的認(rèn)知：讓客戶(hù)承認(rèn)你→了解你→接納你→喜歡你→尊重你→信任你三、成功銷(xiāo)售的新層次你必須先影響自己，才能去影響別人。成功銷(xiāo)售的新層次：取得親和感→找出需求→建立標(biāo)準(zhǔn)→訂出目標(biāo)→檢視親和力→提出計(jì)劃→收集反對(duì)意見(jiàn)→適當(dāng)回應(yīng)→要求行動(dòng)→追蹤每一個(gè)客戶(hù)銷(xiāo)售新層次的心理改變：1、全身心投入銷(xiāo)售；2、有面對(duì)挫折的勇氣，積極采取行動(dòng)來(lái)改變，銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的。只要是對(duì)的事情，就要勇敢地去做。四、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)問(wèn)到產(chǎn)品的價(jià)格、細(xì)節(jié)、送貨的問(wèn)題，或者客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)換姿勢(shì)、會(huì)開(kāi)始拿計(jì)算器在算的時(shí)候。對(duì)客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)建議的方法：一、迎合購(gòu)買(mǎi)者的心理策略：1、順潮術(shù)；2、激將術(shù)；3、背逆術(shù)；4、利誘術(shù)；5、匱乏術(shù)；6、饋贈(zèng)術(shù)；7、折扣術(shù)；8、改軌術(shù)；9、展示術(shù)；10、票券術(shù)；11、錯(cuò)覺(jué)術(shù)；12、刺激術(shù)。顧客的購(gòu)買(mǎi)心理：1、求新；2、求奇；3、求變；4、求名；5、心安；6、求信；7、求實(shí)；8、求檔次；9、顯露（炫耀）；10、習(xí)俗。二、對(duì)客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)建議的方法：1、二選一法；2、以退為進(jìn)法；3、分析法；4、佐證法；5、利誘法。提供建議的形式：1、口頭建議；2、書(shū)面建議。第八步驟：促成交易與締結(jié)的技巧一、引言。促成交易與締結(jié)的技巧。二、促成交易的方式和達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則（一）促成交易的方式：1、簽訂供銷(xiāo)合同；2、現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。（二）達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)；1、客戶(hù)的語(yǔ)言信號(hào)；2、客戶(hù)的動(dòng)作信號(hào)；3、客戶(hù)的表情信號(hào)。（三）達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則：1、經(jīng)常性的準(zhǔn)則；2、針對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則；3、重大異議解決后的準(zhǔn)則。三、達(dá)成協(xié)議的技巧：1、利益總匯法；2、本杰明富蘭克林法：T字型法，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較；3、前提條件法；4、價(jià)值成本法；5、證實(shí)提問(wèn)法；6、哀兵策略法。四、締結(jié)的方法與藝術(shù)：1、積極熱忱是締結(jié)勝利的關(guān)鍵：應(yīng)假設(shè)生意有望請(qǐng)求對(duì)方簽約；應(yīng)有自信的精神和積極的態(tài)度；應(yīng)不斷總結(jié)給對(duì)方的好處利益；應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好簽約的資料訂單。2、把握成交時(shí)機(jī)（成交的時(shí)機(jī)是）：客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣時(shí)；客戶(hù)點(diǎn)頭微笑眼睛發(fā)亮?xí)r；客戶(hù)堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí)；客戶(hù)談?wù)撚嗁?gòu)付款方式時(shí)；客戶(hù)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)合約內(nèi)容時(shí)；客戶(hù)問(wèn)題誰(shuí)買(mǎi)過(guò)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)；客戶(hù)報(bào)怨其他產(chǎn)品品牌時(shí)。五、締結(jié)的準(zhǔn)則：經(jīng)常締結(jié)；嘗試締結(jié)的動(dòng)作；化解客戶(hù)的重大異議。六、有效締結(jié)的技巧（締結(jié)的方法）：請(qǐng)求成交法；假定成交法；選擇成交法；小點(diǎn)成交法；保證成交法；從眾成交法；機(jī)會(huì)成交法；異議成交法；小狗成交法；富蘭克林成交法；訂單成交法；約定成交法。1、請(qǐng)求成交法；主動(dòng)提出、請(qǐng)求直接成交。優(yōu)點(diǎn)是，快速地促進(jìn)了交易行為的成功，充公地利用各種成交機(jī)會(huì)交易，節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間、提高工作效率，呈現(xiàn)銷(xiāo)售人員靈活銷(xiāo)售精神。其局限性是，造成客戶(hù)的壓力，破壞成交的后氣氛，產(chǎn)生抵制的情緒。2、假定成交法：假設(shè)客戶(hù)買(mǎi)了產(chǎn)品，會(huì)有什么樣的好處。優(yōu)點(diǎn)是，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，減輕成交壓力。3、選擇成交法：要注意，選擇項(xiàng)應(yīng)讓客戶(hù)做出肯定的回答，提出選擇時(shí)要避免提出的方案太多。二擇一法。4、小點(diǎn)成交法；5、優(yōu)惠成交法；6、保證成交法：承諾，當(dāng)客戶(hù)在猶豫不決時(shí)要提供保證。要注意的環(huán)節(jié)是，應(yīng)該看準(zhǔn)客戶(hù)的成交心理障礙，提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證條件。7、從眾成交法；排隊(duì)成交法。8、機(jī)會(huì)成交法；唯一成交法，最后機(jī)會(huì)成交法。9、異議成交法；10、先使用后付款成交法；11、富蘭克林成交法；12、訂單成交法：風(fēng)險(xiǎn)最大的成交法。13、約定成交法；約定成交的時(shí)間。第九步驟：銷(xiāo)售就是收回賬款一、引言：銷(xiāo)售成功就是回收到賬款。二、收回賬款才是銷(xiāo)售工作的結(jié)束：1、合同或是契約是客戶(hù)要付款的表示：2、回收賬款的方法。三、賬款回收工作的重要性四、賬款回收的心得：教育客戶(hù)按時(shí)按合同付款是對(duì)各方有益的。五、預(yù)防拖延付款的方法：1、明確規(guī)定付款的方式；2、契約規(guī)定要詳細(xì)；3、切實(shí)做好回收管理。1、明確規(guī)定付款的方式：租約，多收頭款；期票須由公司負(fù)責(zé)人保證；劃撥轉(zhuǎn)賬。2、契約規(guī)定要詳細(xì)：設(shè)下不遵守約定的條款；要收下?lián)?；契約必須經(jīng)過(guò)公證。六、收回呆賬的方法1、對(duì)未付賬的處理：要有耐心和魄力2、對(duì)長(zhǎng)期呆賬的處理：以客戶(hù)長(zhǎng)期分期付款的方式收回貨款；避免客戶(hù)以時(shí)效已過(guò)為借口繼續(xù)拖欠。3、對(duì)短期呆賬的處理：收回商品；抵沖轉(zhuǎn)賬；債權(quán)讓與；列席收款。銷(xiāo)售人員要思考幾個(gè)問(wèn)題：一是如何預(yù)防呆賬造成公司的損失；二是為什么客戶(hù)付款是不可妥協(xié)的事情。銷(xiāo)售人員在收款時(shí)的注意事項(xiàng)：1、合約的簽訂是尊重買(mǎi)賣(mài)的約定，而客戶(hù)付款是一項(xiàng)義務(wù)；2、簽訂合同時(shí)要遵守公司的定，不可以給客戶(hù)以不必要的承諾：3、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，掌握對(duì)方的心理。第十步驟：售后服務(wù)一、銷(xiāo)售人員適用的五個(gè)原則：1、禮尚往來(lái)原則：你對(duì)我好，我也要對(duì)你好；互惠。2、承諾與慣性原則：心理學(xué)上，人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望能夠把一切維持舊有的形式。3、社會(huì)認(rèn)同原則：公眾的認(rèn)同，同類(lèi)的認(rèn)同，使用者的證言，4、喜愛(ài)原則：5、友誼原則：客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹來(lái)的客戶(hù)。新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)最好是老客戶(hù)介紹來(lái)的。二、致以感謝函的適當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的反映不錯(cuò)時(shí)；當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，要心存感恩，（銷(xiāo)售的步驟：銷(xiāo)售自己→銷(xiāo)售商品的效用→銷(xiāo)售商品→銷(xiāo)售服務(wù)。）：因?yàn)槿丝偸窍Ｍ蛔鹬?。感謝函要簡(jiǎn)單、扼要。重大節(jié)假日時(shí)可寄感謝函。[可從所得傭金中提出部分款作為專(zhuān)門(mén)的饋贈(zèng)客戶(hù)資金，用于回饋客戶(hù)。]四、視察銷(xiāo)售后的狀況：1、生產(chǎn)性質(zhì)的商品；2、消費(fèi)性質(zhì)的商品；3、裝飾用的商品；4、買(mǎi)賣(mài)目的的商品。五、提供最新的情報(bào)：1、提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)：2、介紹新產(chǎn)品。六、將客戶(hù)組織化：1、建立影響力中心，請(qǐng)有影響力的客戶(hù)介紹更多的客戶(hù)；2、舉辦研討會(huì)，以各類(lèi)名義邀請(qǐng)客戶(hù)參加。七、做客戶(hù)誠(chéng)懇的商討對(duì)象。其要點(diǎn)是：1、有始有終；2、耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)意愿；3、讓客戶(hù)幫你想對(duì)策。八、處理售后客戶(hù)不滿(mǎn)的要訣：1、要耐心聽(tīng)；2、不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)；3、了解不滿(mǎn)的原因。客戶(hù)不滿(mǎn)類(lèi)型的分析處理：①問(wèn)題解決型，直接解決問(wèn)題本身；②表現(xiàn)不滿(mǎn)型，沒(méi)事找茬型，要靜心聽(tīng)起客戶(hù)的苦水；③自我表現(xiàn)型，要奉承客戶(hù)讓其感到被尊重；④撒嬌依賴(lài)型，他可能想找機(jī)會(huì)接近你。九、提高自己的口才：學(xué)會(huì)去贊美別人；豐富自己的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。豐富自己的知識(shí)，創(chuàng)造高品質(zhì)內(nèi)容的要點(diǎn)：1、多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀；2、多與積極的人物交談，千萬(wàn)不要與消極的人物交往；3、培養(yǎng)自己的分析能力。十、磨煉自己：要100%對(duì)自己負(fù)責(zé)；請(qǐng)教別人；不要找借口；努力練習(xí)說(shuō)感謝的話(huà)。人活在這個(gè)世界上，也就是日新茍日新，所以每一天都是新的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員的管理（自我管理、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、提升個(gè)人成長(zhǎng)）第一講：銷(xiāo)售人員如何做好自我管理（一）做好自我管理：自我管理的重要性：你的成功完全取決于你自己；同時(shí)也只有你的價(jià)值觀、你的信念、