天津一汽標準服務手冊

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁

0.1.綜述“第一汽車”核心理念核心價值觀：第一汽車第一伙伴企業(yè)精神：學習創(chuàng)新抗爭自強經營理念：用戶第一管理思想：耐住寂寞，從“0”和“1”做起.人贏則贏.生存哲學：獅子與羚羊賽跑產業(yè)夢想：讓中國每一個家庭都擁有自己的汽車.●我們奉行第一汽車、第一伙伴的企業(yè)價值觀。我們要用汗水和智慧，讓中國每個家庭都擁有自己的汽車。動居樂業(yè)。●我們奉行學習、創(chuàng)新、抗爭、自強的企業(yè)精神。堅信觀念是生產力，觀念是競爭力，苦練內功，做強自己。永求第一?！裎覀兎钚杏脩舻谝坏慕洜I理念。踐行“四W”，全力支持合作伙伴做大做強。以第一的質量造名牌汽車，把第一的服務送廣大用戶。以對用戶的忠誠贏得忠誠的用戶?！裎覀兎钚忻褡迤放疲_放合作的發(fā)展理念。推動企業(yè)自主與合資合作的發(fā)展，比市場需求快一步，為社會提供更多更好的產品?！裎覀兎钚匈|量是策劃出來的產品品質理念。把可能出現的問題控制和解決在設計、試制、生產過程中。不忽視每一個細節(jié)，第一次就把事情做對。●我們奉行從“0”和“1”做起的基礎管理理念。善于把復雜的管理工作拆分成無數個“0”和“1”，有序組合，夯實基礎?！裎覀兎钚腥粟A則贏的人本理念。確信每個人的勞動都是企業(yè)必需的。誠實勤勉、愛崗敬業(yè)，把個人價值的實現融于企業(yè)發(fā)展之中。●我們建設具有良好社會形象高品位的企業(yè)。遵守法紀，參與社會政治、文化、公益等活動，促進人類文明。珍惜自然資源，追求人、車、社會和諧發(fā)展?！八腤”：who:我的用戶是誰?what:我的用戶需要什么?what:我為用戶做了什么?what:我還能為用戶做什么?3S概念：銷售：SALES服務：SERVICE備件：SPAREPARTSSERVICE和SPAREPARTS合稱售后服務功能。

0.2天津一汽用戶服務宗旨和服務理念0.2.1天津一汽用戶服務工作宗旨質量第一、用戶第一、信譽第一要急用戶之所急，想用戶之所想，熱情周到的為用戶服務。

0.2.2天津一汽售后服務工作的基本理念以最佳的服務向顧客提供最有魅力的商品,從而贏得顧客和社會的信賴?！?.以滿足顧客的要求、回報顧客的期待為基礎，努力充實完善售后服務體制，力爭提供切實熱情的服務，從而贏得顧客的滿意和信賴?！?.準確、迅速地掌握市場信息，以有助于研制質量高超、魅力無窮的汽車。標準服務流程圖

1.1人員管理的重要性人是生產力中最活躍的要素，企業(yè)能否吸引、保留以及激勵優(yōu)秀的人才是企業(yè)取得持續(xù)成功的關鍵。只有擁有高素質的員工，組建知識化團隊，才能保持企業(yè)的持續(xù)競爭力。服務站應非常重視本站組織機構設置、人力資源配置、人力資源管理理念培養(yǎng)、人力資源管理及制度建設，激發(fā)各方面的積極性和主觀能動性，為全面實現企業(yè)的整體目標而共同努力。服務站應根據自身情況和年度目標，持續(xù)調整和優(yōu)化組織機構和人員設置。

1.2服務站組織機構圖組織機構是企業(yè)實現戰(zhàn)略目標和構造核心競爭力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢獲得自身發(fā)展的平臺，是每一個企業(yè)都必須考慮的問題。構建組織機構的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務建立起強有力的組織管理體系。一個有效的組織機構必須目標明確，功能模塊清晰，不應隨意增減模塊功能。以下設置充分考慮到精簡高效的原則，各服務站須按本組織機構圖建立健全各功能模塊，并結合自身實際情況和年度經營目標自行決定人數，但須報天津一汽批準備案，并在服務總監(jiān)的領導下開展工作。

1.3人員任職條件與崗位職責1.3.1服務總監(jiān)(站長)●直接下屬：檔案/信息管理員服務經理配件經理技術經理●職責與權限1)必須樹立TJ-FAW的服務理念，維護企業(yè)的良好形象和品牌美譽度，全面理解TJ-FAW的相關服務政策，制定與天津一汽保持一致的企業(yè)目標，率領全體員工認真履行服務站的各項職責；2)直接領導服務經理、配件經理和技術經理的工作；3)審核簽發(fā)報給天津一汽相關部門的報表和文件；4)定期向天津一汽報告服務站的生產、經營和管理工作；5)必須具備與本地區(qū)各職能單位保持良好關系的能力，并能勝任解決某些特殊問題的工作；6)保證服務站以公平競爭的姿態(tài)進行各種市場營銷行為；7)負責服務站整體工作流程的持續(xù)優(yōu)化；8)負責重大質量問題及服務糾紛的協調處理工作。●管轄范圍：服務站所有部門和人員?！袼刭|要求(參考)：1)具有大專或以上文化程度，汽車及相關專業(yè)；2)具有三年以上汽車特約服務站管理或相關經驗；3)精通市場營銷管理、財務管理、人事管理等企業(yè)管理知識；4)具有較強的計劃、組織、協調能力；5)能夠進行計算機操作；6)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。

1.3.2檔案/信息管理員●直接上級：服務總監(jiān)(站長)●職責與權限1)協助服務站建立健全檔案工作的各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行；2)負責服務站各種載體檔案、信息的收集、整理、保管、鑒定和登記、統(tǒng)計工作，熟悉所保管的檔案情況；3)負責外來文件的登記、傳遞、立卷和歸檔工作，并負責信息追蹤與反饋；4)編制檢查工具，迅速準確調查檔案，編寫檔案材料；5)遵守保密制度，確保檔案資料的機密性，包括用戶檔案的保密；6)負責服務站基礎信息(地址、電話、人員變動等等)的維護與反饋；7)負責服務站內康腎T信息工作；8)負責服務站上報信息：質量信息、技術信息、市場信息、管理信息等的傳遞；9)負責檔案室固定資產的管理和維護。

●素質要求：1)良好的思想品質和職業(yè)道德；2)具有中?；蛞陨衔幕潭?，計算機或相關專業(yè)；3)了解汽車維修基本知識，一年以上工作經驗；4)熟悉文件檔案管理；5)有一定的溝通能力。1.3.3服務經理●直接上級：服務總監(jiān)(站長)

●直接下屬：業(yè)務主管車間主管索賠員客戶回訪員●職責與權限1)負責培養(yǎng)、建立忠誠客戶；2)負責服務品種的開發(fā)，服務營銷活動的實施；3)負責處理來訪用戶、回訪跟蹤過程中所遇到的用戶抱怨、用戶投訴問題的解決；4)負責掌握當前市場情況、競爭對手信息的收集，并上報天津一汽公司；5)負責客戶服務工作流程的持續(xù)優(yōu)化；6)負責與配件經理的溝通，解決維修所需配件；7)負責外出救援服務、預約服務、走訪用戶等工作的組織與管理，并參與對重大維修服務項目的評審；8)參與維修工具、設備的配備；9)負責24小時用戶服務電話的落實工作；10)負責制訂《服務站服務人員行為規(guī)范》、《服務站服務人員語言規(guī)范》等規(guī)章制度，負責下屬勞動紀律的管理；11)負責所轄區(qū)域現場環(huán)境的管理?！窆茌牱秶?)業(yè)務接待廳2)用戶休息室3)泊車區(qū)域●素質要求1)具有大專或以上文化程度，汽車或相關專業(yè)；2)具備一定的服務營銷知識，豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗；3)三年以上汽車維修工作經驗；4)有較豐富的管理經驗和較強的組織、協調能力、語言表達能力；5)能夠熟練操作計算機；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；7)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.4配件經理●直接上級：服務總監(jiān)(站長)●直接下屬：配件計劃/訂購員配件銷售員配件倉庫管理員索賠件管理員●職責與權限1)配件支援是服務站服務工作的必要前提。配件經理應當樹立TJ-FAW的服務理念，掌握TJ-FAW各系列產品的零部件配置，建立和保持合理的庫存結構，保證準確、及時地提供配件支持；2)配件經理必須堅守正宗配套進貨原則，配件支持以先保證保修要求、后滿足社會維修和銷售為原則；3)負責配件訂購計劃的審批；4)負責實施配件管理方面的培訓；5)負責組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗；6)協調好本部門與其他業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展；7)負責審核配件管理項目，抽驗庫存配件狀況；8)負責定期組織人員進行庫存盤點；9)負責配件工作流程的持續(xù)優(yōu)化?！窆茌牱秶?)配件庫2)材料庫3)配件銷售門市●素質要求1)具有大?；蛞陨衔幕潭?；2)有二年以上汽車配件營銷管理經驗，熟悉當前汽配市場行情；3)具有豐富的汽車構造知識和一定的營銷知識；4)有較強的組織能力和協調能力；5)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；6)能熟練使用計算機；7)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.5技術經理●直接上級：服務總監(jiān)(站長)●直接下屬：質量檢驗員內部培訓員工具/資料管理員設備管理員●職責與權限1)負責維修車間的現場技術指導；2)落實天津一汽對服務站的技術培訓計劃；3)掌控服務站內部技術培訓的培訓率，制定內部培訓計劃；4)負責收集和分析重大技術、疑難案例及批量投放的質量信息；5)負責服務站內部技術難題的攻關；6)負責服務站內部技術考核和技工的技術評定；7)負責HST等技術資料的消化、吸收并指導使用；8)協助天津一汽開展技術服務工作；9)負責控制、監(jiān)督維修質量；10)負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具；11)負責建立文件化的質量體系，推行ISO2004標準認證。●管轄范圍工具/資料庫●素質要求大?；蛞陨衔幕潭龋嚮蚱嚲S修專業(yè)；三年以上轎車維修工作經驗，具備熟練對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3)具有較強的組織、協調能力；4)具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力；5)熟練使用計算機；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛證；7)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.6業(yè)務主管●直接上級：服務經理●直接下屬：服務顧問(接待鑒定員)●職責與權限1)監(jiān)督、指導、協調服務顧問的工作；2)負責服務顧問培訓需求及計劃的制定和實施；3)協調服務顧問、索賠員、收銀員、維修車間、配件部門等的工作關系；4)做好業(yè)務統(tǒng)計、分析工作，定期填寫天津一汽和服務站要求的有關報表；5)負責一般性用戶抱怨和投訴的處理；6)負責建立、維護用戶檔案；7)負責業(yè)務接待工作流程和標準的持續(xù)優(yōu)化；8)負責業(yè)務進度管理板的維護與調整。

●素質要求1)具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2)從事汽車維修行業(yè)3年以上，有較豐富的汽車維修經驗；3)具有管理經驗，有較強的語言表達能力，組織協調能力；4)能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修材料費、工時費及維修時間；5)負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障狀態(tài)；6)熟練地操作計算機；7)熟悉汽車駕駛，有駕駛證；8)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.7服務顧問(接待鑒定員)●直接上級：業(yè)務主管●職責與權限服務顧問(接待鑒定員)是服務站核心服務工作的首要崗位。其必須按照規(guī)范的語言標準和行為標準進行來站用戶的接待工作；引導、受理用戶預約；3)負責進站維修車輛的修前故障診斷，與用戶達成協議；4)負責向索賠員傳遞車輛的修前故障診斷，與用戶達成協議；5)負責對客戶維修費用的介紹與估算，同時告之預計完成時間；6)負責對客戶提出的特殊維修項目，與用戶進行協商、簽訂維修合同。當超出權限無法確定時，將問題匯報給業(yè)務主管；7)積極向用戶推薦介紹超值、附加、優(yōu)惠服務項目；8)負責交車工作、解釋維修內容；9)負責建立、維護用戶檔案。●素質要求1)具有中?；蛞陨衔幕潭龋噷I(yè)或汽車維修專業(yè)；2)從事汽車維修三年以上，有較豐富的汽車維修經驗；具有管理經驗，有較強的語言表達能力，與人溝通的能力；能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修材料費、工時費及維修時間；5)能熟練地操作計算機；6)熟悉汽車駕駛，有駕駛證；7)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.8索賠員●直接上級：服務經理●職責與權限1)熟悉天津一汽產品質量擔保政策；2)掌握天津一汽各系列產品的索賠原則，熟悉索賠工作的全流程；3)熟練掌握TDS系統(tǒng)的運行和操作，并負責日常維護；4)配合服務顧問，負責對索賠車輛的檢查和質量鑒定；5)負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；6)負責正常索賠的申報及超出權限的索賠申請；7)主動收集、反饋有關產品質量、技術方面的信息；8)積極向用戶宣傳天津一汽的質量擔保政策；9)客觀真實地開展索賠工作，不得弄虛作假；10)定期整理和妥善保存所有的索賠檔案。●素質要求大?；蛞陨衔幕潭龋嚮蛳嚓P專業(yè)；二年以上轎車修理或相關經驗，具有較強的對車輛故障及維修配件進行檢查和判斷的能力，具有一定的損傷件鑒定能力；3)堅持原則，能嚴格按天津一汽索賠管理政策及程序處理索賠業(yè)務；4)具有一定的語言表達能力和協調溝通能力；5)能熟練使用計算機；6)經TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.9客戶回訪員●直接上級：服務經理●職責與權限負責車輛銷售后的電話跟蹤，提前十天提醒用戶進行車輛保養(yǎng)并記錄，在日期將至時再次通知用戶；負責車輛維修后的用戶回訪工作；3)負責回訪中用戶意見和建議的收集、統(tǒng)計和分析；4)負責將回訪中用戶的意見和建議反饋給相關部門或負責人?！袼刭|要求1)具有高中以上文化程度；2)較強的溝通能力和語言表達能力；3)思維敏捷，聲音沉穩(wěn)，富有同情心，談吐能給對方留下深刻印象的女士。1.3.10車間主管●直接上級：服務經理●直接下屬：機/電技工B/P技工●職責與權限1)負責合理安排車間維修技工的工作及維修進度板的維護和調整；2)負責重大質量事故的處理；3)負責并控制車間5S管理的實施；4)負責車間的安全生產和環(huán)境保護；5)協助相關部門做好對專用工具的使用和保管；6)控制維修質量和生產成本；7)負責同技術部門的聯系，以便及時得到技術支援；8)協調與業(yè)務接待部門的關系，保證車輛維修項目符合用戶的期望，維修質量、維修時間滿足用戶預期；9)負責對技工和車間管理人員的考核；10)負責車間員工的培訓需求和計劃制定及實施；11)負責車間工作流程的持續(xù)優(yōu)化。●管轄范圍：維修車間●素質要求1)大?；蛞陨衔幕潭龋?)四年以上轎車實際維修經驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3)有安全生產、環(huán)境保護方面的工作經驗；4)有一定的管理能力和較強的組織協調能力；5)經天津一汽培訓并獲得合格證書。1.3.11機電技工、B/P技工●直接上級：車間主管●職責與權限必須掌握天津一汽各系列產品的相關技術知識，嚴格按照天津一汽的標準維修程序，對用戶車輛進行維修和保養(yǎng)；當維修內容發(fā)生變化時，及時通知車間主管；3)做好車輛維修后的后續(xù)整理工作和自檢工作；4)熟悉天津一汽產品質量擔保知識，認真檢查三包車輛，有問題及時反饋給車間主管；5)負責本工位設備及工具的維護與管理；6)負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。●素質要求1)具有高中或技校以上文化程度，具有一定的汽車理論知識；2)具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；機/電技工：本工種中級或以上證書，豐富的汽車維修經驗，二年以上本工種工作經驗，經TJ-FAW培訓并獲取合格證書；B/P技工：本工種中級或以上證書，豐富的汽車維修經驗，二年以上本工種工作經驗。1.3.12配件計劃/訂購員●直接上級：配件經理●職責與權限熟悉本站車輛維修業(yè)務的需求，熟悉倉庫或物流管理，能合理安排庫存，確保服務站業(yè)務的正常開展；根據天津一汽關于配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單；3)對配件供應的及時性、正確性負責，并保證訂購天津一汽純正配件；4)跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經理匯報?！袼刭|要求：1)中專或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相關工作經驗；2)熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3)對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責任心強；4)熟悉倉庫管理或物流管理。1.3.13配件銷售員●直接上級：配件經理●職責與權限1)必須熟悉天津一汽各系列產品的零部件及其價格；2)熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作；3)保證向天津一汽客戶提供天津一汽的純正配件?！袼刭|要求：1)中?；蛞陨衔幕潭龋卸暌陨掀涔ぷ骰蛳嚓P工作經驗；2)熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3)對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責任心強。1.3.14配件倉庫管理員●直接上級：配件經理●職責與權限熟悉天津一汽各系列產品的零部件，建立合理的配件分類、貨架編號、零件標簽、擺放方式等庫內結構，并保持整潔的庫容；負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；3)及時向配件計劃員通報配件庫存情況；4)及時向配件經理報告庫內即缺配件；5)建立庫存帳目，保存各種原始憑證；6)負責配件庫的環(huán)境、安全及防火?！袼刭|要求：1)高中或以上文化程度，有二年以上汽車配件工作經驗；2)熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3)工作踏實，責任心強；4)有一定的倉庫管理經驗，熟悉庫房管理程序。1.3.15索賠件管理員●直接上級：配件經理●職責與權限1)熟悉天津一汽產品質量擔保工作業(yè)務知識；2)熟悉天津一汽索賠管理政策及相應索賠事務；3)負責索賠件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；4)及時向索賠員通報索賠件庫存情況；5)負責日常索賠件的入庫登記、清潔衛(wèi)生及標簽粘貼；6)負責索賠件的分類擺放，并保持回收的索賠件原始狀態(tài)不變，當需要上報時，負責索賠件的分類包裝及匯總清單；7)負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳。●素質要求：1)高中或以上文化程度，有二年以上汽車配件工作或相關工作經驗；2)熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3)工作踏實，責任心強。1.3.16質量檢驗員●直接上級：技術經理●職責與權限1)對車輛進行試車檢驗；2)對維修車輛進行質量檢驗及反饋，保證維修質量；3)統(tǒng)計質量檢驗結果，并提交改進的意見和建議；4)及時有效地與車間管理人員、維修技工進行交流和溝通，發(fā)現問題及時返工，盡量杜絕返修；5)負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定?！袼刭|要求1)中專或以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2)具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識；3)具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；4)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.3.17內部培訓員●直接上級：技術經理●職責與權限：1)負責本站內部培訓；2)制定和落實天津一汽對本站的培訓計劃；3)確實掌控本站內部的培訓率，并根據培訓率的高低，提出改進的意見和建議；4)負責考核本站員工的內部培訓和天津一汽培訓的效果；5)負責本站內訓工作流程的不斷優(yōu)化?！袼刭|要求：1)大專或以上文化程度，汽車或汽車維修專業(yè)；2)熟悉汽車構造及相關理論知識；3)具有較強的語言表達能力和溝通能力；4)技術講師有三年以上轎車實際修理經驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力；5)非技術講師有3年以上售后服務管理經驗；6)熟悉計算機操作；7)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.3.18工具/資料管理員●直接上級：技術經理●職責與權限1)負責建立工具、設備的臺帳檔案；2)負責建立工具借用記錄；3)負責庫存工具的管理；4)負責維修技術資料的收集、整理、保管和傳遞；5)定期進行資料的安全檢查，做好資料防護工作；6)做好天津一汽下發(fā)的HST文件的保密工作。●素質要求1)高中或以上文化程度；2)具有工具/文件資料管理知識或相關工作經驗。1.3.19設備管理員●直接上級：技術經理●職責與權限1)負責服務站維修設備的維修、保養(yǎng)工作；2)及時向天津一汽相關部門匯報本站設備方面的信息；3)負責本站車輛維修設備使用和維護方面的培訓?！袼刭|要求

1)具備高中以上學歷；2)一年以上轎車維修設備管理工作或相關工作經驗。1.3.20出納／結算●職責與權限：1)熱忱地與客戶進行維修費用結算；2)負責會計報表編制和年度會計總結。●素質要求1)經專業(yè)培訓并獲會計證；2)有二年以上會計工作經驗；3)為人誠實，作風正派；4)有客戶服務意識。

1.4崗位設置要求序號崗位大(人員)中(人員)小(人員)1服務總監(jiān)1112服務經理1113配件經理1114技術經理1115業(yè)務主管1116車間主管1117服務顧問AA18索賠員2219檔案/信息管理員11110配件計劃/訂購員11111配件倉庫管理員11112質量檢驗員11113內部培訓員11114工具/資料管理員11115索賠件管理員11116用戶回訪員22117設備管理員11118配件銷售員11119出納/結算員11120機/電技工18-219-125-821B/P技工8-104-71-3備注最低限人數402814注：1.每名服務顧問日接待量不能超過25位用戶；2.年維修量在2500臺次以下時，可設一名索賠員；3.服務商可根據自身情況設立專兼職崗位，但各功能模塊必須具備。

1.5人事管理人事管理對企業(yè)文化的形成與宣傳起到至關重要的作用。人事管理主要涉及人員的招聘、選拔、培訓、績效管理、薪酬管理、人員管理。服務站應遵循以下幾條原則：●應重視人員的發(fā)展，并制定與業(yè)務發(fā)展相適應的人員發(fā)展計劃?！駪x擇適當的激勵方式進行績效管理和薪酬管理，使物質激勵、精神激勵和工作激勵相輔相成。應巧妙、靈活地運用一些無“薪”的激勵，提升員工滿意度，增強組織的活力和凝聚力?！穸ㄆ谂c員工溝通。讓員工暢談工作中的問題和建議，同時應讓員工了解公司當前的經營業(yè)績和重大事項，這樣可以使員工有一定的歸屬感。

1.5.1服務站應將招聘和培養(yǎng)高素質的員工作為人事管理的核心目標。1.5.2服務站聘用人員應符合前面提到的原則，須經過正式崗位評估確認后方可聘用。1.5.3服務站的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并報天津一汽備案。1.5.4服務站的專職崗位人員在上崗前必須經過業(yè)務培訓并經考核合格后才能上崗。1.5.5服務站必須制定相應的服務站章程，除了對服務站工作進行規(guī)定外，還應包括員工發(fā)展、培訓計劃、獎懲方案等條款。1.5.6服務站應建立和完善內訓制度，培訓相關業(yè)務人員。1.5.7服務站管理部門至少每半年對非管理層關鍵崗位員工進行一次個人評估，并作相應指導，每一年對管理層進行一次個人評估。評估形式可由服務站與天津一汽共同制定。1.5.8服務站應結合本站的業(yè)務發(fā)展計劃制定相應的后備人員儲備計劃。1.5.9人員流動管理●經天津一汽培訓合格的上崗人員，原則上在其崗位工作期限至少為二年，二年內不得離開任職的服務商處?！褚騻€別原因需要更換現崗位人員的，需提前通知天津一汽，新上崗人員經培訓合格后，方可正式上崗工作。●任何崗位的員工，如不能勝任本職工作，或因工作失誤給天津一汽及服務商造成不良影響的，天津一汽有權向服務商提出更換。●對擅自撤消、更換管理人員的服務商，天津一汽將視情節(jié)做如下處理：網內通報批評，服務商評比降低一個檔次。停止服務商的索賠資格，直至撤消天津一汽服務商資格。對于未經培訓上崗的人員，其負責的業(yè)務天津一汽將不予受理。

1.6崗前培訓新進人員進入公司后，首要的工作就是實施上崗前培訓。新進人員在接觸到陌生的環(huán)境和生疏的業(yè)務時，可能會產生緊張的心情。因此有必要指定專人(或上級)進行指導，并在短期內進行跟蹤和溝通。

1.6.1崗前培訓的工作有利于促進新進人員在短期內適應公司的環(huán)境與業(yè)務，并了解公司的運作及天津一汽品牌的政策，相關的課程如下：●公司人事規(guī)章制度。●公司政策及經營理念。●天津一汽品牌車輛的認識。●天津一汽品牌的政策及理念。●各部門的運作了解及人員的認識。●工作業(yè)務及流程。1.6.2服務站必須向所有新進人員說明工作守則及服務站的相關規(guī)定。內容如下：●嚴格遵守安全工作內容要求?！駠栏褡袷靥旖蛞黄ぷ髁鞒虡藴省！袢藛T禮儀與企業(yè)文化，語言規(guī)范、行為規(guī)范。●其它相關規(guī)定。

1.7技能培訓天津一汽通過培訓向服務站傳遞核心理念、企業(yè)文化、品牌意識以及運作標準，來提高服務站人員的工作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)及能力，使之適應售后服務工作的需要和提高用戶滿意度的要求，服務站必須按天津一汽的培訓要求送人員進行崗培訓，合格后方能上崗。培訓流程圖：

1.7.1關鍵崗位人員必須參加天津一汽規(guī)定的相關培訓●人員培訓流程說明：特約服務站各關鍵崗位人員將由天津一汽給予定向的培訓和考核。天津一汽培訓科安排技術和非技術兩大類型的培訓課程，技術培訓主要提供給內訓師、各工種的維修人員及與維修相關的技術人員。非技術培訓主要提供給管理人員和其它關鍵崗位人員，包括：站長、服務經理、車間主管、配件經理、服務顧問、索賠員、客戶回訪員等。參加培訓人員由各服務站決定，但須經過天津一汽資質評審合格后才能參加。培訓時間安排。天津一汽將對培訓的具體時間做出安排，并及時通知各服務站。培訓結束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書?！駥τ谔旖蛞黄才诺母黝惻嘤枺照救魺o特殊理由則必須參加。否則，天津一汽將給予警告、通報批評、處罰等類型處理。培訓配合指標應達到下述要求：培訓參加率(以年為單位)達到100％；每日出勤率達到100％；培訓合格率達到95％以上。對于技術培訓，每次培訓結束后，參加培訓的學員需要對服務站的其他員工開展內訓，將培訓所學到的知識與其他員工共享，并在要求時間內把《維修站內部培訓信息反饋單》，上報天津一汽。服務站須嚴格控制受訓人員流失率。否則天津一汽將根據具體情況給予處罰。服務站各崗位人員培訓的實施細則參照《天津一汽培訓管理條例》。●培訓證書管理天津一汽或當地行業(yè)的培訓證書須由服務站統(tǒng)一保管，以備檢查。

1.8服務站內部培訓服務站應根據公司業(yè)務發(fā)展規(guī)劃制訂員工發(fā)展計劃，并對員工進行業(yè)務培訓，不斷提高服務人員和維修人員的業(yè)務水平，滿足和超越客戶期望，不斷創(chuàng)造優(yōu)質的客戶服務體系。

1.8.1內訓體制的建立和完善是天津一汽培訓工作的重點。要求各服務站必須設立內訓師崗位，并建立起行之有效的內訓制度。下表是天津一汽服務站內部培訓的最低要求:時間培訓級別培訓內容培訓課時新進員工1個月內基礎培訓禮儀、素質、企業(yè)文化、制度、工作技能等至少1周每年至少兩次專項培訓專業(yè)知識、工作技能提升的培訓每次至少3天每年至少兩次特別培訓新技能、新理念、新理論每次至少3天全體員工年度平均內部培訓時間達到40小時／人以上。維修技工的技術培訓時間每個月應在8小時以上。1.8.2內訓師需承擔起整個服務站的人員培訓。要制定合理的培訓計劃，并跟蹤監(jiān)督天津一汽培訓課程的完成情況，及時向內部領導及天津一汽相關人員匯報，對本服務站的培訓率負相關責任。1.8.3應制定培訓效果考核方案，并在培訓報告中予以記錄。

1.9培訓管理條例●適用范圍對天津一汽為服務站提供的培訓進行規(guī)定。適用于對服務站技術培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓等管理?！窆芾韮热菖嘤栱椖浚号嘤柗旨夹g培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓等，具體培訓項目及說明見《培訓項目表》。培訓有關規(guī)定：對于新建服務站，培訓科根據網絡科通知，向服務站下發(fā)培訓通知，新建服務站回復回執(zhí)。相關課程培訓合格后，方可開戶。對于技術培訓中的專家級培訓，培訓科根據維修站狀況統(tǒng)一編排培訓計劃，安排培訓，維修站不必另行申報。對于新車型、新項目培訓由培訓科依據銷售方案制定培訓計劃，經銷商不必另行申報。培訓科根據服務網點的需求,定期對培訓項目作調整。經銷商應至少提前培訓日一個月申請培訓，以便給培訓科充足時間安排培訓班次。對于天津一汽安排的各類培訓，維修站若無特殊理由則必須參加，否則天津一汽將給予警告、通報批評、停止索賠等類型處理。培訓時間和地點及食宿由天津一汽統(tǒng)一安排。食宿費及交通費由經銷商自理。每次培訓結束后，學員需經天津一汽考核，對成績合格者發(fā)給證書。對于技術培訓，每次培訓結束后，參加培訓的學員需要對服務站的其他員工開展內訓，將培訓所學到的知識與其他員工共享，并按要求時間把《維修站內部培訓記錄單》，上報天津一汽。經過天津一汽培訓的人員脫離服務網絡時，維修站必須以書面的形式通知天津一汽服務管理科。學員必須遵守培訓紀律，聽從培訓教師安排，如違反紀律天津一汽將取消其參加培訓的資格。

服務站內部培訓記錄單服務站名稱服務站代碼天津一汽培訓員培訓時間培訓地點培訓項目維修站內部培訓員培訓時間培訓地點培訓項目參加內部培訓人員名單姓名崗位服務經理評價：服務經理服務代表備注：內部培訓員應至少完成天津一汽指定的內部培訓，并按此規(guī)定格式作好培訓記錄。將檔案保留二年。天津一汽將對效果進行考核。

1.10工作成效評估經過一段時間的工作后，服務站應對個人的工作成效給予評估。個人工作成效評估就是對人力資源的考核。通過考核挖掘因人的因素所產生的差異或不足的項目，通過對這些項目的分析，可以重新對個人進行調整。例如：加強在職教育，工作態(tài)度的校正及誘導，組織職位的調整，人力資源運作的調整，這對于個人及整體組織的發(fā)展都是非常重要的。工作成效評估請參閱《工作考核表》，可以每月評核1次并建檔。經過一段時間(例如：一年)考評后，其成績可以作為升遷、獎勵、加薪等的參考依據。定期妥善的工作績效評估是重要且有用的，能不斷強化個人的綜合素質，充分發(fā)揮個人的工作潛力，帶動團隊的力量，提升組織的水平。

1.11獎勵制度適當、合理的獎勵制度，可以激勵員工，充分發(fā)揮員工的無形潛力及提高工作效率，達到預定目標，完成公司賦予的使命。目標的制定一定要慎重，太高則不易達成，太低雖容易達成，但是無法完成公司經營上所需的效益。目標的設定及評核應該有配套措施，不要為完成營業(yè)額而犧牲客戶滿意度。為提高獎勵措施的可執(zhí)行度及實現預期效果，應定期舉行，建議每月一次。獎勵的內容可以選擇獎金、加薪、升遷、表揚、休假、旅游等，根據本服務站的實際情況進行選擇或組合，最好是巧妙靈活地應用一些無“薪”激勵，來提高員工的滿意度，增強組織的活力和凝聚力。

2.1企業(yè)形象的重要性企業(yè)形象的統(tǒng)一是品牌經營的視覺體現。統(tǒng)一的企業(yè)形象能將企業(yè)經營理念、經營方針、價值觀念和文化特征，運用整體傳達系統(tǒng)(特別是視覺傳達系統(tǒng))，將信息傳達給企業(yè)內部和社會大眾，使其對企業(yè)產生一致的價值認同感和凝聚力。一個良好的企業(yè)形象會增強客戶對品牌的信任。嚴格執(zhí)行天津一汽設施環(huán)境設計標準，對于提高服務站的管理運作水平、增強全系統(tǒng)的團隊精神和凝聚力將起到重要作用，這同時也是服務站義不容辭的責任。天津一汽服務站應按照天津一汽的要求實行統(tǒng)一的外觀形象標準。

2.2人員及設施形象企業(yè)形象包括物的形象和人的形象兩部分，是客戶對服務站的第一印象，是提高企業(yè)經營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。服務站除了在整體實物形象上應嚴格遵循天津一汽的形象設計要求外，還應塑造優(yōu)秀的公司員工形象，努力把形象這一屬于靜態(tài)的因素變成一種動態(tài)的競爭優(yōu)勢，形成贏得客戶認同的有力保證。特別是一線服務人員，對客戶的影響最大。服務站應該特別注重業(yè)務接待人員形象的塑造。

2.2.1外觀形象●服務站內所有外觀形象應嚴格按照天津一汽的CI標準設立?！窠y(tǒng)一使用天津一汽的標記、標識，并始終保持整潔完好和規(guī)范?！穹照镜耐獠空信频葢咸旖蛞黄恼w識別標準?！穹照緝鹊沫h(huán)境和設施應始終保持清潔、整齊?！駪诜照救肟诘母浇O立入口標志、箭頭或其它指示性標志以便客戶找尋?！穹照镜某鋈肟隈{駛通道應方便車輛出入，有出入道路標識，沒有交通障礙?！袢肟谔帒袦p速設施?！裨诃h(huán)境光照不足時，服務站應對標牌、入口指示等指示性標識進行補充照明，保證本

站各項設施及外觀環(huán)境在任何時間均應易于識別?！窀鞴δ軈^(qū)域應有醒目的區(qū)分標識，以方便客戶尋找?！穹照靖魈幍膰鷫?、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面、玻璃清潔，綠化完整?！穹照镜慕ㄖ笳垍⒁姟短旖蛞黄涗N店視覺形象識別手冊》。2.2.2人員形象●服務站工作人員應穿戴統(tǒng)一的服裝，并保持服裝整潔?！褚詿崆?、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位客戶?！穹照竟ぷ魅藛T工作時間必須佩帶胸卡，胸卡上應標明姓名、崗位、部門等。●服務站的工作人員不得在公眾場合談論以及表達一些對天津一汽以及天津一汽產品不

利的言論?！駟T工儀表的基本要求發(fā)型整潔。服裝干凈、整潔。指甲不宜過長。男員工不能留胡須。女員工要化淡妝。皮鞋必須每天擦亮。2.2.3服務營銷●服務站所做的一切廣告、宣傳應符合天津一汽的形象標準?！穹照舅龅囊磺袕V告、宣傳內容應報天津一汽審核批準?！褚皶r更新宣傳資料及道具?！袼袕V告、宣傳應在誠實、專業(yè)的方式下傳達真實的信息。

2.3業(yè)務接待大廳業(yè)務接待大廳合理的布局、整體的清潔程度都會給客戶產生很大的影響。同時業(yè)務接待大廳也是服務站讓客戶真切體驗服務的有效場所。

2.3.1業(yè)務接待大廳外部要求●業(yè)務接待大廳的外部標牌應符合天津一汽的形象標準。●門頭字體應清晰、明亮?！駱伺埔ㄆ谇鍧崱⒕S護。2.3.2業(yè)務接待大廳內部要求●業(yè)務接待大廳的整體布局業(yè)務接待大廳布局應符合《天津一汽經銷店視覺形象識別手冊》。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼服務站維修業(yè)務流程圖。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼常規(guī)維修工時、配件價格一覽表。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼客戶投訴電話、技術咨詢電話、24小時救援電話號碼。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼當地行業(yè)主管部門質保規(guī)定。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼服務站組織機構圖。在業(yè)務接待大廳醒目處張貼天津一汽產品質量擔保條例。業(yè)務接待大廳應有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流

環(huán)境和方便、清潔的衛(wèi)生間。地面及墻面(含玻璃)干凈、整潔，有專人負責。光線明亮，所有燈光設施完好有效。空氣保持清新，空調及通風設施必須完好有效。配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈。在業(yè)務接待大廳按照要求設置一定的消防器材，并標出位置，在這些位置附近不能放任何

無關物品。在業(yè)務大廳內的顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物，使整體感覺親切、友好、舒適，沒有壓力，要經常悉心管理觀賞植物，盆景內不得有雜物，尤其是煙頭?！駱I(yè)務接待大廳入口處業(yè)務接待大廳門口應放置雨傘架和雨具，為雨天來的客戶提供方便。應在業(yè)務接待大廳門口清晰顯眼處張貼售后服務站的營業(yè)時間。●業(yè)務接待臺業(yè)務接待大廳內應根據日常維修數量布置接待臺，并分布合理、方便客戶。保持業(yè)務接待臺干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。業(yè)務接待臺上應擺放業(yè)務接待的標識，建議將快速保養(yǎng)、正常修理、事故車處理分開，且應符合天津一汽的要求。業(yè)務接待臺前應為客戶準備好座椅。業(yè)務接待臺上的電腦、電話、多層文件夾等都統(tǒng)一擺放在指定位置，要有分類標識。擺放

客戶簽名筆，并統(tǒng)一固定于方便客戶拿取處。業(yè)務接待臺上不設煙灰缸，并在固定區(qū)域張貼小的禁煙標志。業(yè)務接待臺旁應擺放廢紙簍。每個業(yè)務接待臺上擺放業(yè)務接待名片，服務站相關信息名片。●服務經理室在服務經理室的門上應有清晰的房間標識。應配備一定數量的座椅，供服務經理接待客戶用。保持辦公室的干凈整潔，不得堆放雜物?！袷浙y臺保持收銀臺的干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。在不減低安全考慮的情況下盡可能使之明亮，開放。

2.4客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)一方面應為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，另一方面可以通過員工的細微行為，體現服務站對客戶的貼心關懷。

2.4.1客戶休息區(qū)應保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應裝有空調，能夠讓顧客很好地放松。2.4.2客戶休息區(qū)寬敞舒適，有一個暢通的視角，能看到維修區(qū)。2.4.3顧客的洗手間應該靠近休息區(qū)和展廳，且容易找到，洗手間必須保持設施完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不堆放雜物。2.4.4客戶休息區(qū)的所有物品應放在指定位置，與整體統(tǒng)一協調，不隨意挪動。2.4.5客戶休息區(qū)應設置報夾和雜志架，提供飲水器和一次性杯子。報紙、雜志等讀物配備應充足且及時更新。2.4.6客戶休息區(qū)應擺放資料夾，用于專門存放廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。2.4.7客戶休息區(qū)根據面積適當放置一定數量的桌子、椅子、沙發(fā)。2.4.8客戶休息區(qū)應配適量的抽紙、煙灰缸和廢物桶。2.4.9配置音響和視頻設備，但要控制音量。2.4.10客戶休息桌椅、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)須完好、充足、干凈。2.4.11有條件的服務站可以設置其它功能區(qū)，如娛樂區(qū)、健身區(qū)、兒童游樂區(qū)等。2.4.12有條件的服務站應將吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)分開，在非吸煙區(qū)的桌邊應懸掛禁止吸煙標識牌。2.4.13保持休息區(qū)域的干凈，并有員工對休息區(qū)域的整潔程度進行負責。2.4.14客戶休息區(qū)應進行綠化布置，具體要求同業(yè)務接待大廳。2.4.15在客戶休息區(qū)附近提供衛(wèi)生間。●衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物?！裥l(wèi)生間保持明亮、通風順暢，擺放芳香劑，消除異味。●清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好?！裣词珠g地面、便器、洗手臺隨時保持清潔干燥?！穸ㄆ跈z查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充?！褡⒁庑l(wèi)生間的維修，保證能正常使用。

2.5維修車間維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度會對維修操作的效率產生直接影響。維修車間不是客戶的直接接觸場所，但隨著客戶需求的增多和高科技水平的發(fā)展，客戶能從客戶休息區(qū)里清晰地觀測到維修車間里的情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會對客戶滿意產生較大影響。

2.5.1維修車間的整體布局和要求●車間的外觀形象應符合天津一汽的環(huán)境設施要求，按照《天津一汽經銷店視覺形象識別手冊》要求進行布局。●修理車間應保證明亮有序、布局合理、清潔整齊?！褴囬g應考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明。

●車間內應設置限速標志?！窬S修車間應設立維修進度管理板，放置在易于看到的地方，并方便車間主管的維護。2.5.2車間場地要求●車間入口處應設置指示箭頭，并標明“入口”等標志，有條件的服務站可以設置欄桿，由專人負責升降，非工作人員、車輛不得入內?！穹照緫谛涯课恢锰嵝芽蛻舨灰M入車間，若客戶需要進入車間必須有相關人員陪同，或采取其他的安全措施。●一般維修、保養(yǎng)和鈑噴車間應互相獨立分隔，一般維修車間又可分為快修區(qū)和維修區(qū)兩大部分?！褴囬g地面強度應能滿足長期使用的要求。●地面涂飾必須使用天津一汽統(tǒng)一的色彩形象?！裨诰S修場地上做好維修區(qū)域和通道的標記，保持通道暢通、標志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內進行維修?！衩總€工位均以黃色邊框警示，相鄰通道間以黃色分區(qū)邊框標志出工具車停放位置，在每個工位底線(遠離車間通道的一側)處，以黃色分區(qū)邊框標志出三個配件(新件、舊件、索賠件)放置處?！褴囬g管線應合理架設每個工位配備一個壓縮空氣和電氣出口。各種不同的管線應用不同的顏色分開標識。2.5.3車間環(huán)保及安全要求●車間應保證良好的通風，使廢氣和熱量等不聚積。●維修工位的地溝附近要設置安全標志?！裥蘩碥囬g應確保有足夠的清掃工具(拖布及垃圾箱)，保證工作臺面、地面、設備的清潔，并標出放置位置?！褴囬g內應設置足夠的木屑筒以便于清除地面油污，并標出放置位置?！褴囬g內應設置足夠的廢機油收集桶，并標出附近不準明火作業(yè)?！裥蘩碥囬g必須按照當地消防規(guī)定，備有充足的消防器材，消防器材附近不得放置任何影響該器材使用的物品?！褚兹嘉锲窇娣庞谖ｋU品倉庫，以確保安全?！袼芯S修人員須穿戴安全鞋等勞動保護用品?！窬S修技工應統(tǒng)一服裝，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動安全保護功能的鞋類進入維修車間?！裼推峁ぁ⑩k金工等特殊工種在進行油漆、電焊作業(yè)時應佩帶防毒面具、防護罩等勞動保護用品。2.5.4一般維修車間●預檢工位應配備預檢工位，尺寸要求符合天津一汽標準。預檢區(qū)應布置在車間的入口或離接待區(qū)近的地方。預檢工位應配有車輛舉升裝置，同時應有“預檢區(qū)”字樣的醒目標識牌。●快速保養(yǎng)工位應根據日常業(yè)務量的情況配備快速保養(yǎng)工位，尺寸要求符合天津一汽標準。快速保養(yǎng)工位最好設置在靠近業(yè)務接待大廳的地方，從客戶休息區(qū)能夠很方便地看到快速保養(yǎng)工位及快速保養(yǎng)工作。應有“快速保養(yǎng)”字樣的醒目標識牌。●一般維修工位尺寸要求符合天津一汽標準。根據服務站的業(yè)務量配備一定數量的舉升機。有條件的服務站應設“自己動手”工位?！袼妮喍ㄎ还の怀叽缫蠓咸旖蛞黄麡藴?。配備液壓提升裝置和測試儀，四輪定位儀對于較為復雜的診斷更為有效?！窨偝尚蘩硎矣袟l件的服務站應配備總成修理室，必須相對靠近一般維修工位。其面積應符合天津一汽標準。地面和工作凳必須用易于清潔的材料制成，或覆蓋有易于清潔的材料。配備總成修理所必須的工具、工作凳、工作臺、可移動式機械提升裝置、發(fā)動機支撐和液壓沖壓裝置、測量儀及零件沖洗機器等其它裝置。充分地通風與照明。●電工修理間其面積應符合天津一汽標準。配備電工修理所必須的必要工具、測量儀表和工作凳。●專用工具間有條件的服務站應配備工具間用于存放特種維修工具、測量儀器，并有專人負責保持該工具間的整潔工作。2.5.5鈑噴修理車間●面積要求符合天津一汽標準?！窀鶕I(yè)務量配備一定數量的舉升機?！衽鋫錃鈩庸ぞ叩目諝獬隹诩拜o助工作的電源插座。●鈑金工位應根據服務站業(yè)務量的情況確定鈑金工位的數量。尺寸要求符合天津一汽標準?！駪鋫滠嚿硇Ｕ齼x?！裼推彳囬g油漆車間應設立專門的打磨池，避免產生水漬、灰塵。根據維修量配備一定數量的油漆工位，尺寸要求符合天津一汽標準?！窨酒岱课蓓敽蛪ι吓鋫錈晒鉄簦_保亮度。確保加熱裝置、進氣和排氣口滿足環(huán)境要求，并遵守減噪措施。如果烤漆房與建筑物墻壁相鄰，墻壁和油漆間之間應有充分的空間，給壁掛式熒光燈留出空間，并留出進行維修服務的空間。應遵守消防安全規(guī)定。●調漆房有條件的服務站應配備調漆房。引入自然光線，開側窗，以避免陽光直射，如果陽光直射妨礙了配色工作，應有窗簾。配備與所用設備相配套的電氣插座和空氣出口。2.5.6車間輔助區(qū)域●輪胎工作室配備車輪平衡儀和扒胎機。其面積應符合天津一汽標準。●資料室有條件的服務站應設有資料室，用于存放《維修手冊》、HST文件、維修數據表和維修通訊等技術資料。資料室應方便維修技工借閱、參考。應保持室內整潔、有序?！駟T工休息間應設有員工休息間，尺寸符合天津一汽標準。員工休息間應有足夠的清潔用品，并保持室內整潔、有序。若員工休息室不禁止吸煙，應安裝通風設施。配備空調和取暖裝置。●更衣箱和淋浴間根據技工人數配備個人更衣箱。有條件的服務站應配備淋浴間。●車間培訓室有條件的服務站應配備培訓室，應足以容納10人接受培訓，并能夠進行發(fā)動機等零部件的動手維修培訓課。配備空調和暖氣?！裥l(wèi)生間提供男女衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間配備洗手池。

2.6配件倉庫配件的合理儲備、倉儲管理、物流對配件及時供應、配件成本有著重要影響，直接關系到修作業(yè)的及時性，進而影響維修交車時間。

2.6.1按《天津一汽經銷店視覺形象識別手冊》的要求設置配件倉庫。2.6.2配件倉庫進口處應留出可以讓送配件車輛進出的通道和卸貨處理區(qū)域，用于卸貨，清點配件。2.6.3配件倉庫應有足夠的倉儲面積和高度，保證多層貨架的安裝，保證進貨、發(fā)貨通道通暢。2.6.4倉庫布置●庫房內應單獨設立危險品放置區(qū)，并要有明顯標識，且與其他配件相隔離，確保遵守國家相應的消防和危險品管理規(guī)定?！衽浼}庫應有獨立的索賠件存放區(qū)域?！衽浼}庫應有足夠的通風、防盜設施，并保證光線明亮、充足、分布均勻?！衽浼}庫的走廊寬度必須足以讓人通過，還必須能夠方便配件的存取。2.6.5配件倉庫必須按天津一汽服務站的要求配備貨架，要適合存放不同規(guī)格的零部件。2.6.6庫位設置●建議采用固定庫位的方式，即每個零件都有一個自己的庫位。庫位的設置也要充分考慮零件的使用頻次，揀選的方便性及搬運的方便性?！駧煳粯俗R應醒目明了易懂，便于尋找。貨架標識：放置在貨架旁邊或粘貼在貨加上。庫位標識：粘貼在庫位上。2.6.7配件倉庫應做好5S管理，在便于配件管理員看到的地方設立缺貨配件登記板。2.6.8配件倉庫嚴禁煙火，應有足夠的消防設備，并有人定期檢查和定期更換。2.6.9保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序。2.6.10配有防盜設施，如門鎖、窗欄。2.6.11配有統(tǒng)一標牌“配件倉庫”以及“倉庫重地，閑人免進”。2.6.12倉庫鑰匙需有專人保管，閑人免入。

2.7索賠件區(qū)索賠件區(qū)的合理規(guī)劃，索賠件的倉儲管理對服務站及時、準確地回運索賠件有著重要影響。根據天津一汽索賠管理政策，天津一汽服務站必須回運索賠零件，零件的錯運、漏運將直接導致服務站索賠款的損失。

2.7.1服務站需設置獨立的、專用的索賠件區(qū)。2.7.2容量和面積符合天津一汽標準。2.7.3配件架的放置應布局合理。2.7.4配有采光設備，達到足夠的照明亮度。2.7.5配有通風設施，如窗、排風扇。要求：倉庫內通風良好，沒有異味。2.7.6配有消防設備，如滅火器。要求：放置在倉庫內并做好定期檢查。2.7.7配有統(tǒng)一標牌，“索賠件區(qū)”。2.7.8需保持清潔、有序。

2.8車輛停放區(qū)域車輛停放區(qū)域是服務站的重要組成部分，規(guī)范的泊車區(qū)域能讓客戶深切地體會到服務站的規(guī)范化程度。同時停放場地的合理布局也能夠減少服務站內交通的混亂，提高場地利用率，給客戶帶來方便、有序的良好感覺。

2.8.1車輛停放區(qū)域的標志應清晰規(guī)范，應清楚劃分客戶停車區(qū)、接車區(qū)、待修區(qū)域、竣工交車區(qū)域。2.8.2停車區(qū)應保持干凈、整潔，車輛擺放有序。車身嚴重受損的事故車應加車罩。2.8.3應保持路面完好，確保良好的排水系統(tǒng)。2.8.4在停車區(qū)的入口處應設置醒目標識牌，標識出該停車功能區(qū)。標識牌的制作符合天津一汽標準，建議做成可移動標識牌。2.8.5各停車位都應在地面上用油漆畫出，車位面積大小均統(tǒng)一設置，符合天津一汽標準。這有利于各停車場地可根據當日維修量，通過移動各停車區(qū)的標識牌來調整各種停車位的數目。2.8.6服務站的停車位數最好為舉升機數的4倍。2.8.7客戶停車區(qū)●服務站可以根據自己場地的實際情況選擇設置客戶停車區(qū)?！窨蛻敉＼噮^(qū)應該設置在一個容易進入的地方?！襁B接客戶停車區(qū)或業(yè)務接待廳入口的道路應該正確布置標志?！窨蛻敉＼噮^(qū)與內部停車區(qū)應區(qū)分開來?！褚小翱蛻敉＼噮^(qū)”的醒目標識牌。2.8.8接待停車區(qū)(接車位)●應設有專門的接待停車區(qū)，每家服務站根據業(yè)務量設置接車位數量?！窠榆囄粦挥陔x業(yè)務接待大廳較近的地方，最好是接待廳門口。●尺寸要求在4.0×5.0米以上?！褚小敖榆噮^(qū)”的醒目標識牌。●建議配備屋頂和照明，使客戶的車輛在即使下雨的情況下也能進行診斷。●車輛擺放規(guī)范：客人開車到此，以方便客人為主。●提供到客戶接待大廳的入口或方向標記，使客戶能夠直接從接待工位前往客戶接待大廳。

2.8.9待修區(qū)域●服務站應根據本服務站的業(yè)務量情況設置一定數量的待修停車位?！褚小按迏^(qū)”的醒目標識牌?！竦却S修的車輛要按先后順序停放在待修區(qū)內。2.8.10竣工交車區(qū)●服務站應有專門的竣工交車區(qū)?！窠卉噮^(qū)應設在離接待大廳較近的地方?！褚小翱⒐そ卉噮^(qū)”的醒目標識牌。●車輛擺放于此必須是清潔過的、里外都是干凈的，車頭應朝方便客戶離開的方向?！駥τ诋斎諆瓤蛻粢蚰撤N原因暫不接車的竣工車輛，服務站應對車輛進行安全保護。

2.9其它設施服務站應設置相應功能的輔助設施，為維修業(yè)務做好充分的輔助工作，為維修人員提供良好的工作和培訓環(huán)境。正常的標準服務和特殊服務、隨機服務應作為一件完整的“維修服務包”（勞務、配件、備件）提供給用戶。

2.9.1洗車區(qū)●如果在室外，應建有屋頂和擋水墻壁。如果在室內，應分隔開，或掛上簾子，以防水濺出來。此外，還應配備排水系統(tǒng)。●配備蒸汽清潔器用于沖洗發(fā)動機室和底盤，必要時，配備可移動升降設備。2.9.2代用車●為給修車用戶的行動提供方便，應設有低價代用車。●對需要較長時間維修車輛的用戶，應設有租用車輛。2.9.3特殊工位●“自己動手”維修的用戶也須劃入我們?yōu)橹盏挠脩舴懂?。●設法保留住“自己動手”維修的用戶。2.9.4一般會議室●應設置一般會議室，供全體員工開會使用?！衽鋫淇照{和暖氣。2.9.5員工休息室●配備空調和暖氣，配備座椅、電視和雜志等供員工使用。●員工休息室也可用作會議室。2.9.6車間主管辦公室(含車間調度室)●建議配有電腦?！褴囬g主管辦公室要能看到車間。

2.10工具、設備配備標準工具和設備是服務商進行售后服務的必要保證。先進技術在汽車上的應用，相應地也需要先進的檢查檢測和維修工具設備。專用檢測、維修工具不但可以有效提高作業(yè)速度，也是保證維修質量的必要條件?，F場服務車輛不僅僅為服務商的生意增光添彩，而且也是為天津一汽產品做宣傳。它可以使服務迅速而有效。通過使用服務車輛可以取得如下效益：●具有很強的宣傳效果，展示了專業(yè)化程度。●采用天津一汽服務車輛，你創(chuàng)立了一種良好形象——雪中送炭的專業(yè)援助人員?！袷褂脩魧δ愕姆崭訚M意，因為用戶希望晝夜都得到關懷。工作服可以使用戶立刻感覺到他(她)的汽車來到了一家有能力、專業(yè)化的服務站，因此要求服務站的成員身著統(tǒng)一的工作服。

2．10．1常用工具、設備序號名稱單位大中小1二柱舉升機臺4-6412四柱舉升機臺113發(fā)動機翻轉架臺2114發(fā)動機冷熱磨臺臺15單?臂?吊臺1116臥式千斤頂臺2217連桿矯正器臺118發(fā)動機綜合測試儀臺119氣缸壓力表只21110冷卻系壓力測試儀只111機油壓力測試儀只112油?壓?機臺113轉?速?表只21114正?時?燈只21115手握式真空泵只32116燃油壓力表只32117車輪動平衡臺11118前輪定位儀臺1119測?滑?儀臺1120輪胎拆裝機臺11121輪胎充氣機臺11122補?胎?槍只21123制動檢測儀臺124軸?重?儀只125齒輪油加注機臺11126抽?油?機臺1127蓄電池測試儀只1128電器試驗臺臺1129充?電?機臺11130燈光調試儀臺131尾氣分析儀臺2132真?空?泵臺3233壓力主表只32134電子測漏儀只21135溫?度?計只32136萬用表（r＞10kΩ）只32137普通萬用表只32138電?焊?機臺21139氣?焊?機臺21140二氧焊機臺1141砂?輪?機臺11142車身矯正架臺43噴烤漆房臺1144局部烤燈臺22145電子調漆臺

46高溫高壓清洗機臺1147臺鉗臺22148工?具?車輛66249常用工具套66450專用工具套11151專用工具架架11152更?衣?箱只1612齊備53內徑千分表只21154千?分?尺套21155卡尺把21156平尺把21157卷尺把21158平臺2159計?算?機打?印?機臺11160投?影?機臺161數碼照相機架11162傳?真?機部11163業(yè)務專用電話部21164維修服務專用車輛1165貨車輛1

2.10.2專用維修工具、設備及必要的維修資料序號名稱數量1三包索賠系統(tǒng)索賠件標簽打印機1臺27101系列維修專用工具1套38A發(fā)動機維修專用工具1套47101、7136u系列電腦解碼儀1臺57106、7136系列維修手冊（共7冊）1套68A發(fā)動機維修手冊1冊77106、7136系列配件目錄1冊87101系列維修手冊2冊97101系列配件目錄3冊10網上配件訂購系統(tǒng)軟件1套11TDS索賠系統(tǒng)軟件1套

3.1執(zhí)行標準服務流程的重要性構建“從客戶的角度出發(fā)”的標準化服務流程，既可以保證服務質量的穩(wěn)定和服務運作的高效，避免人才流動帶來的技術、經驗流失，又有利于服務質量和維修質量的檢查與驗收。在統(tǒng)一標識的基礎上，向社會推出標準化的流程、提供規(guī)范化的服務，有利于樹立統(tǒng)一的售后服務形象，提高天津一汽服務站的市場競爭力。同時，也能促使企業(yè)內部所有的成員共同為提高客戶滿意度而努力。服務站在遵循標準服務流程時，應注意以下幾點：●切實以客戶為中心。●公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督?！衽囵B(yǎng)服務人員的服務熱情，并傳授客戶關系管理的理念?！窦訌姌藴市麄?、貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度?！穹窄h(huán)節(jié)應環(huán)環(huán)相扣?！窀鞑块T間應相互配合與支持?！穹樟鞒痰母倪M應形成閉環(huán)?！褡⒅厥酆蟾櫦昂罄m(xù)工作的改進。服務時間的合理安排、服務程序的科學設計、服務方式的恰當選擇、服務標準的適度制定、服務人員的熟練技能，是服務站貫徹服務標準的基本保證。

3.1.1天津一汽服務站標準工作流程3.2預約服務預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約服務一方面能夠合理地安排維修作業(yè)，合理地規(guī)劃利用服務站的綜合資源，另一方面又能節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高服務站的快速服務水平，切實體現售后服務的服務主線，最終提高客戶滿意度。

3.2.1天津一汽服務站預約流程圖

3.2.2此規(guī)范適用于所有天津一汽服務站。3.2.3服務站應根據本服務站的業(yè)務量受理預約。3.2.4服務站由業(yè)務主管負責預約相關事宜。3.2.5服務站應設置預約電話，并公開、公告。3.2.6預約客戶數量，在考慮未預約客戶余量的前提下由各服務站自行決定。3.2.7預約電話鈴響三聲內，應有人接聽電話。3.2.8接受電話預約時，應仔細傾聽預約客戶的要求，并記錄于預約電話登記表上。3.2.9接受電話預約時，如果無法回答客戶的問題或顧慮時，應親自聯絡其他人員協助，如果一時不能解答客戶的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。3.2.10在預約結束前向客戶再次確認客戶的要求，如客戶的預約維修時間、故障描述等，同時根據客戶需求，做出對維修費用的大致估價，并向客戶說明。3.2.11預約結束時應向客戶表達感謝，歡迎客戶光臨本服務站。●對預約成功客戶，可傳遞以下語言：“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨！”●對于未預約成功的客戶，可傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預約?！?.2.12應提前準備配件、人員、工位、設備，如出現無配件的情況，應在自客戶預約1小時內告知客戶，進行重新預約或取消預約。3.2.13在預約維修時間前半小時由預約工作人員同客戶再次確認。

預約電話登記表業(yè)務主管：___________________年______月_______日顧客基本情況顧客姓名聯系電話車型公里數車牌號碼上次進站日期預約情況預約進站時間(日期、時間)月日點分聽診內容維修保養(yǎng)或故障內容：所需配件(零件號)：維修費用估價：電話記錄：備注：服務顧問：_____________

3.3業(yè)務接待與預檢服務3.3.1迎接客戶●標準正確醒目地設置天津一汽品牌服務站入口標識，方便客戶直接把車開到預定位置。醒目標出該服務站的營業(yè)時間，營業(yè)時間的長短應嚴格按照天津一汽的要求執(zhí)行。●客戶到達服務站后，有人及時上前迎接，并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導至各類業(yè)務接待臺前。●如果是預約客戶則要引導至業(yè)務接待臺對應的服務顧問處?！衿渌ぷ魅藛T標準應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務”。3.3.2建立或查詢客戶檔案、車輛檔案●服務顧問應建立每一個來站客戶的檔案及客戶車輛的檔案。●對于老客戶，應查詢客戶以往的維修檔案，以便于對車輛有比較全面的把握，為提出可行的維修建議提供依據。3.3.3仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在派工單上做好記錄，對于不清楚的地方，應在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。3.3.4對重復維修及零件失效的返修應填寫新的派工單，并在派工單上進行標識。3.3.5環(huán)車檢查●接待手續(xù)辦妥后，與客戶一起進行環(huán)車檢查，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況?！裢瑫r確認以下事項：公里數、車型、燃油箱油量、車輛外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其它車輛原始狀況的事項。●為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳墊等保護措施。●環(huán)車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物，如有，應提醒客戶隨身攜帶?！袢缬斜匾獞c客戶同乘進行試車，以確認故障現象?！衲承┬栎^長診斷時間的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷?！衽龅揭呻y雜癥，服務站應按規(guī)定向天津一汽服務管理科申請技術援助?！駪M量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷?！駪獙④囕v環(huán)車檢查的結果填入派工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理。3.3.6診斷確定維修項目●根據具體現象判斷其正?；虍惓＃蚩蛻裟托募氈碌卦儐栒鎸嵡闆r?！裢ㄟ^診斷結果，推測發(fā)生故障的原因、確定具體維修項目。3.3.7估價解釋、填寫派工單和客戶確認?！窀鶕收显虻呐袛啵唧w開列作業(yè)內容和所需零部件的名稱、數量，并填入派工單。●查詢配件庫存狀態(tài)?！袢舭l(fā)現有配件短缺，應立即同客戶聯系，決定是否通過調撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行。●如客戶取消作業(yè)，應將配件從配件出庫中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消派工單。●根據上述檢查的結果，估算完工時間。并依據工時手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地向客戶報價。●使用簡單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預計總費用、業(yè)務接待的相關信息（如姓名、聯系電話等）、付費方式等?！褡鳂I(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意。●應引導客戶在維修派工單上簽字確認，并將客戶聯交客戶保存，作為客戶接車的依據?！窠唤涌蛻糗囕v的鑰匙和行駛證，負責管理車輛行駛證。3.3.8安排客戶休息或送走●安排客戶到預定地點休息（并向客戶介紹休息區(qū)的功能設施）或送走客戶?！裣蚩蛻艚榻B附加服務，替換車，新產品宣傳資料等，在關懷中開展服務營銷?！駷榭蛻籼峁┮恍蕵贩?。●將派工單、車鑰匙交車間主管并做相應解釋，準確、詳細傳遞顧客要求、車輛狀況描述，以便車間主管盡快分配修理任務。

3.4維修和質檢工作規(guī)范3.4.1維修派工●應設立維修進度管理板，正確反映維修車間內主要修理進度情況，并根據實際情況進行調整。●維修進度管理板應放置在車間易于看到的位置?！褴囬g主管分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修(工位、維修工人)?！衽晒莆枕樞颍瑧獌?yōu)先分派返修及預約車輛，普通修理按時間順序安排維修。●車間主管應了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間?！駥τ诜敌捃囕v，車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術生產、質量或工作態(tài)度。如返修為非人為原因，交給原維修工人優(yōu)先安排維修；如屬于人為技術方面原因，則將此項維修交與更高水平人員完成?！衽晒ね瓿珊螅瑧皶r更新看板，并及時與業(yè)務人員溝通。●車間主管將派工單和車鑰匙分配給各維修工人執(zhí)行維修；明確修理項目，需說明故障性質、維修順序、注意事項、完成時間、要更換的配件等?！耦I取配件，維修工人憑派工單到配件倉庫領料。3.4.2配件●對于待料配件，在客戶同意采取調撥或訂貨的情況下，通知配件計劃／訂購員?！衽浼媱潱嗁弳T負責追蹤調撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務顧問?！穹疹檰栐谌〉么吓浼截浲ㄖ蠹皶r通知客戶。3.4.3進行維修操作●維修車間應備有《維修手冊》等資料，使每一位維修工人都能方便地使用這些資料?！窬S修工人應仔細閱讀派工單，確保對派工單所描述的故障有清醒的認識?！窬S修工人應重視修理的質量，必須采用上下道工序互檢的方式?！窬S修工人操作要求：維修工人修理客戶汽車時應穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，以保持車內的清潔。如需拆卸內飾，必須保證雙手的清潔。將更換下來的舊件，利用相應包裝裝好。如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理。在修理時，維修工人禁止在維修車間內吸煙，特別是禁止在客戶車內吸煙。維修工人禁止與進車間的用戶交談，不得已時，可建議用戶和管理人員交流。非工作原因不得使用客戶車上的音響、空調等設備。如有多工種維修，在本人負責項目結束后，完成與下道工序的交接。對于客戶遺留在車內的物品，維修工人應小心加以愛護，以備交車時完整歸還給客戶。每日工作結束后，清潔本人負責的設備(如舉升器)，并清理負責區(qū)域地面，整理工具箱。如維修車輛需在廠內過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交專門人員保管。3.4.4維修工人需通知車間主管事宜●如遇到項目更改或時間變化、或遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管?！駥τ谒髻r車輛修理中有疑問也應及時向車間主管匯報。●完工后自檢，并及時將派工單及鑰匙交給車間主管。●車間主管的工作。維修進度改變時，車間主管應及時通知服務顧問，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，并同時調整維修進度管理板。當維修內容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，車間主管應及時同業(yè)務接待人員商量，做出決定。對于索賠車輛修理中有疑問的，車間主管應將派工單反饋給業(yè)務接待，并對原派工單不符合之處提出建議。3.4.5服務顧問在維修期間的工作：●應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問?！癞斁S修進度、維修內容和維修時間改變時，服務顧問須及時使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后反饋給車間主管以實施新的維修方案，并對客戶的配合表示謝意。3.4.6維修工人在完成修理及后續(xù)整理工作后，進行自檢?！窀鶕蘩淼淖鳂I(yè)內容做各方面的檢查?！駥⑴晒?、更換的配件、鑰匙交給質檢人員?！袢缡撬髻r車輛，將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后返回天津一汽?！窬S修工人應在車間聯上記錄下修理的內容、時間和配件更換的情況，并簽名。3.4.7技術經理的工作●負責現場的技術指導工作，隨時檢查修車的質量?！癞敵霈F服務站不能解決的問題時，應及時同天津一汽售后服務部聯系，以得到相關技術人員的技術援助。●如遇到重大質量問題、發(fā)生頻率相對高的問題應填寫技術報告并及時上報相關人員。3.4.8質檢（服務站應采用三級檢驗制度）●維修工人的自檢（一級檢查）。●維修班組長的檢驗（二級檢查）。按規(guī)定對所完成的維修項目進行質檢，并核對有無遺漏的維修項目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗。當發(fā)現有問題時，必須采取相關措施進行糾正。檢驗結果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術水平。完成質檢后，在維修聯上簽字?！褓|檢人員的終檢(三級檢查)。在二級檢查后，再對車輛的維修質量進行終檢。同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。做好最終檢驗記錄，并簽署《質量保證書》。將車間聯和車鑰匙交給服務顧問，通知服務顧問車已修好，可安排交車。3.4.9服務顧問在維修完工后的工作●從車間質檢處接到派工單、《質量保證書》、更換的備件及鑰匙后，檢查車輛?！駥ν旯ぼ囕v進行檢查，檢查完工車輛是否干凈整潔，修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄臟，修理中使用的工具是否會遺忘在車上。3.5服務顧問交車服務規(guī)范在用戶提車的時候，只要有可能，服務顧問就應親自將車交給自己負責的用戶并向他逐條解釋收費項目的內容。尤其是那些價格有某些補充內容的工作定單，以及問題很多和不得不返工的修理工作。服務顧問直接將車交給用戶，體現了服務站對用戶的重視程度。這種積極的態(tài)度使用戶感受到他來到這個服務站修車是個正確的決定，從而增強了對服務站的信任感。這種汽車交車方式也適合索賠定單，服務顧問不必向用戶解釋發(fā)票，但必須告訴用戶修理工作已妥善完成了。

3.5.1天津一汽服務站業(yè)務接待交車流程圖

3.5.2交車準備●竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向。●原負責接待的服務顧問在確認已完成維修內容可以交車以后，及時與客戶取得聯系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜?！褴囕v外表干凈，回收舊件按要求放置?！穹疹檰枩蕚浜门晒?、《質量保證書》、舊配件、車鑰匙等。3.5.3交車結賬●與客戶檢驗完工車輛，并解釋簽收。注意：用戶必須能親眼看到汽車車間的情況，很自然有些工作如更換機油或制動襯塊不能全部看到，這就造成一些缺陷：用戶花了錢，但有時不清楚這些錢該