中外旅行社制度環(huán)境比較研究范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中外旅行社制度環(huán)境比較研究旅行社運(yùn)行的制度環(huán)境是指制約旅行社生長與發(fā)展的外部非市場環(huán)境。如果說市場環(huán)境是旅游市場機(jī)制內(nèi)生的話，那么制度環(huán)境則是一個(gè)國家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化特征所決定的政府行為在旅行社業(yè)領(lǐng)域中的現(xiàn)實(shí)反映。各個(gè)國家的市場環(huán)境在旅游業(yè)發(fā)展的不同歷史階段體現(xiàn)出較大的共性，而制度環(huán)境由于易受社會(huì)與政府行為的干預(yù)而呈現(xiàn)出較大的差異。本文旨在通過對中外旅行社制度環(huán)境的比較研究，為中國旅行社制度環(huán)境的建設(shè)提供有益的借鑒和建議。一、政府對旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)政府對于旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)主要體現(xiàn)在相關(guān)的法律與法規(guī)體系方面。一般說來，一國內(nèi)與旅行社經(jīng)營管理有直接關(guān)系的法律法規(guī)體系如下頁圖1所示。圖1所示，箭頭方向越往上，法律、法規(guī)對旅行社的強(qiáng)制程度越大，反之則越小。上一層的法律法規(guī)對下一層的法律法規(guī)有制約作用，多數(shù)時(shí)候，下一層次的法律法規(guī)是根據(jù)上一層次的法律法規(guī)制訂的。比如日本管理旅行社的主要法律依據(jù)分為法令、政令和省令。法令需經(jīng)國會(huì)批準(zhǔn)，是管理旅行社的基本法律依據(jù)。政令需經(jīng)內(nèi)閣政府批準(zhǔn)，多根據(jù)國會(huì)通過的法令制定實(shí)施細(xì)則。省令為運(yùn)輸大臣頒布的具體規(guī)定。日本與旅行社管理有關(guān)的法律主要是《旅行業(yè)法》（注：日本人稱旅行社為旅行業(yè)。（下同）——作者），該法的立法宗旨是使旅行社依法經(jīng)營，維護(hù)旅游者的利益。為了和《旅行業(yè)法》相配套，日本還相繼頒布了旅行業(yè)法施行令、旅行業(yè)法施行規(guī)則、一般旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅行合同條款和代理店旅行合同條款。一般旅行業(yè)合同條款規(guī)定了合同的簽訂、變更、解除以及違約的責(zé)任、處理原則等；代理店旅行合同條款則對經(jīng)營旅行代理業(yè)務(wù)的合同簽訂、變更、解除及違約責(zé)任等作了詳細(xì)的規(guī)定；翻譯導(dǎo)游法明確規(guī)定了翻譯導(dǎo)游必須接受國家的考試和應(yīng)具備的條件；商法則明確規(guī)定了旅行業(yè)的交易規(guī)則、反對壟斷，要實(shí)行公平競爭，并由國家的公正交易委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督旅游市場的交易行為。圖1旅行社業(yè)管理的國內(nèi)法律法規(guī)體系各國經(jīng)營國際旅游的旅行社的行為還可能會(huì)受到一些相關(guān)的國際公約的制約與調(diào)整，如1974年4月23日訂于布魯塞爾的《關(guān)于旅行契約的國際公約》、國際飯店協(xié)會(huì)與國際旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)《關(guān)于飯店與旅行社合同的協(xié)議》（1979年協(xié)議）、關(guān)于統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸?shù)摹叭A沙公約”、“芝加哥條約”、1974年簽訂的《國際海上人命安全公約》（倫敦公約）等。只要某一旅行社所在國家或地區(qū)的政府成為某一項(xiàng)國際條約的簽字國，那么這一國家或地區(qū)的所有旅行社都有義務(wù)在經(jīng)營國際旅游產(chǎn)品時(shí)遵守該條約所規(guī)定的條款。圖2旅行社業(yè)運(yùn)行的國際制度環(huán)境另外，一些旅游業(yè)和旅行社經(jīng)營管理過程中的國際慣例有時(shí)也會(huì)構(gòu)成旅行社制度環(huán)境的組成部分。由于旅游業(yè)、特別是國際旅游業(yè)是一個(gè)高度開放的領(lǐng)域，其經(jīng)營成功與否在一定程度上還取決于交易主體之間的溝通程度，而行業(yè)內(nèi)的國際慣例可以指導(dǎo)促進(jìn)溝通、降低交易費(fèi)用。雖然不遵守這些國際慣例不會(huì)受到法律的懲罰，但仍然可能會(huì)不利于該旅行社今后的交易——除非其交易是一次性的。正是在這一意義上，我們把國際慣例也視為旅行社、特別是國際旅行社的制度環(huán)境因素之一。鑒于此，旅行社運(yùn)行的國際性制度環(huán)境可表示為圖2。與圖1所示的市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)完善的法律與法規(guī)體系相比，中國旅行社業(yè)管理的“旅游法”和專門的“旅行社法”、“導(dǎo)游法”等正式法律文件還處于缺位狀態(tài)，有關(guān)的民法、商法由于實(shí)施機(jī)制方面的原因也還存在不配套、針對性弱、執(zhí)行力度小等方面的問題。目前的管理體系主要是國務(wù)院條例（政令）、旅游局令、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及一些相關(guān)的行政法規(guī)為主。（1）民法與商法。與旅行社業(yè)有關(guān)的主要有《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合資企業(yè)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。但是由于旅游業(yè)的特殊性和我國法律執(zhí)行過程的一些問題，這些法律對旅行社的經(jīng)營管理過程、旅行社與相關(guān)企業(yè)之間的關(guān)系、以及對旅游者的權(quán)益保護(hù)等方面還存在著許多不配套或力不能及之處，導(dǎo)致大量旅游者對旅行社的投訴和旅行社與相關(guān)企業(yè)之間的糾紛處理缺乏有針對性的法律條款。（2）政令與條例。在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情況下，中國對旅行社業(yè)實(shí)行行業(yè)管理的國家一級的法律法規(guī)依據(jù)來自于國務(wù)院的政令。1996年10月25日，李鵬總理簽發(fā)第205號(hào)國務(wù)院令《旅行社管理?xiàng)l例》。該條例對旅行社的設(shè)立、經(jīng)營、監(jiān)督檢查、罰則做了具體規(guī)定。1999年5月14日，朱ｒóｎｇ＠①基總理簽發(fā)第263號(hào)國務(wù)院令《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對導(dǎo)游人員的管理做了具體規(guī)定。（3）旅游局長令與相關(guān)行政法規(guī)。以國家旅游局局長令形式發(fā)布的行政法規(guī)也是中國旅行社行業(yè)管理的法律依據(jù)之一，這方面的局長令主要有：1995年1月1日，國家旅游局發(fā)布第1、第2號(hào)局長令《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》；1996年11月28日，第5號(hào)局長令《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，主要是對第205號(hào)國務(wù)院令的操作性規(guī)定；1997年3月26日，第7號(hào)局長令《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》；1997年5月8日，第8號(hào)局長令《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》。此外，國家旅游局還以文件形式發(fā)布了一些行政法規(guī)，如1994年發(fā)布的《關(guān)于改革和完善全國導(dǎo)游人員資格考試工作的意見》等，也構(gòu)成了旅行社制度環(huán)境的重要組成部分。（4）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局技監(jiān)局標(biāo)函（1993）529號(hào)“關(guān)于對旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口管理范圍的批復(fù)”，綜合類、旅游設(shè)施類、旅游服務(wù)類三大類行業(yè)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口由國家旅游局管理，到1998年，中國已經(jīng)發(fā)布了五項(xiàng)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和四項(xiàng)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中與旅行社業(yè)管理直接有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有：GB／T15731—1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、GB／T16766—1997《旅游服務(wù)基本術(shù)語》、LB／T004—1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》。（5）其它。與旅行社服務(wù)與交易有關(guān)的一些合同范本實(shí)際起到國內(nèi)行業(yè)慣例的作用，構(gòu)成中國旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成要素。另外，各地方立法機(jī)關(guān)、政府、行業(yè)主管部門所發(fā)布的政令、條例、規(guī)定、文件等構(gòu)成區(qū)域性或地方性的旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成部分。二、政府對旅行社業(yè)的微觀規(guī)制這里所說的政府規(guī)制也稱“狹義的公的規(guī)制”，是指“社會(huì)公共機(jī)構(gòu)依照一定的規(guī)則對企業(yè)的活動(dòng)進(jìn)行限制的行為”。（注：［日］植草益著，《微觀規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué)》，第2頁，北京：中國發(fā)展出版社，1992年。）本文所說的規(guī)制主要指由各級旅游行政管理部門對旅行社的“加入和退出、價(jià)格、服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、投資、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面的規(guī)制”。（注：［日］植草益著，《微觀規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué)》，第28頁，北京：中國發(fā)展出版社，1992年。）目前世界各國旅游行政主管部門對旅行社業(yè)都存在著不同程度的規(guī)制，特別是對旅行社的進(jìn)入、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等方面進(jìn)行限制。大體來說，市場經(jīng)濟(jì)體制越完善、宏觀管理的法律法規(guī)體系越健全、旅游業(yè)越發(fā)達(dá)，旅行社業(yè)所受到的“狹義的公的規(guī)制”程度就越小，反之越大。由于篇幅所限，本文選擇經(jīng)濟(jì)體制、法律法規(guī)、旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度等方面接近西方國家，而地理位置、文化背景等方面接近中國的日本作為典型，并就中日兩國旅行社業(yè)的微觀規(guī)制情況進(jìn)行比較分析。1.日本旅行社業(yè)的微觀規(guī)制體系（1）進(jìn)入規(guī)制。在日本，投資主體要想進(jìn)入旅行社業(yè)，必須首先得到中央政府旅游行政管理機(jī)構(gòu)——運(yùn)輸省運(yùn)輸政策局觀光部的許可。也就是說，日本對旅行社的進(jìn)入實(shí)行“雙重注冊”的管理制度。所謂雙重注冊是指企業(yè)發(fā)起人在到工商行政管理部門申請營業(yè)執(zhí)照前，必須得到旅游行政管理部門的注冊許可。申請注冊需要提供企業(yè)的歷史情況、財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)、營業(yè)保證金、擬經(jīng)營的范圍、法人及主要管理人員名單和資歷證明等材料，經(jīng)觀光部認(rèn)可合格后方可注冊。此外，日本還對旅行社實(shí)施了定期注冊的制度。所謂定期注冊是指對旅行社的注冊有效期作出規(guī)定。在日本旅行社的注冊有效期為3年，旅行社到期如不重新申報(bào)或不符合注冊條件即取消注冊。（2）經(jīng)營范圍規(guī)制。經(jīng)營范圍規(guī)制的實(shí)質(zhì)即對旅行社實(shí)行分類管理。根據(jù)日本的《旅行業(yè)法》規(guī)定，旅行社分為三類，即一般旅行業(yè)、國內(nèi)旅行業(yè)和旅行業(yè)代理店。一般旅行業(yè)的經(jīng)營范圍為：招徠外國人來日本旅行觀光，組織日本國民去海外旅行觀光，組織國民及外國人去日本國內(nèi)旅行觀光。國內(nèi)旅行業(yè)的經(jīng)營范圍為：組織日本國民和外國人在日本國內(nèi)旅行觀光。旅行業(yè)代理店又分為一般旅行業(yè)代理店和國內(nèi)旅行業(yè)代理店，代理店主要是代理住宿、交通、游覽及相關(guān)旅行業(yè)委托的其它接待業(yè)務(wù)，并從中收取代理費(fèi)。一般旅行業(yè)及其代理店均須向日本運(yùn)輸大臣登記，國內(nèi)旅行業(yè)及其代理店向所在地的都、道、府、縣進(jìn)行登記。（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)制。為保護(hù)旅游者的利益，制約旅行業(yè)的行為，日本的《旅行業(yè)法》規(guī)定，旅行業(yè)申請登記時(shí)必須交納營業(yè)保證金，保證金數(shù)額視營業(yè)范圍而定。（4）價(jià)格規(guī)制。由于日本旅游市場外部環(huán)境比較完善，所以在旅游產(chǎn)品價(jià)格方面的微觀規(guī)制較少，主要通過市場機(jī)制自發(fā)調(diào)節(jié)。日本是市場經(jīng)濟(jì)十分發(fā)達(dá)的國家，各旅游企業(yè)在確保旅游者利益的前提下，可以根據(jù)其經(jīng)營成本和市場需求情況，自行確定和調(diào)整旅游產(chǎn)品價(jià)格，政府并不規(guī)定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)定后也不需報(bào)請政府批準(zhǔn)。當(dāng)一家旅行業(yè)提出的價(jià)格對另一家旅行業(yè)產(chǎn)生影響時(shí)，另一家旅行業(yè)隨即會(huì)研究出新的價(jià)格對策，因而根據(jù)實(shí)際情況價(jià)格變動(dòng)已經(jīng)成為旅行業(yè)之間相互競爭的重要手段。這種價(jià)格的頻繁變動(dòng)，并沒有使旅游價(jià)格大起大落，價(jià)格平均水平也基本保持穩(wěn)定。2.中國旅行社業(yè)微觀規(guī)制體系與日本相類似，我國旅游行政管理部門對旅行社業(yè)也實(shí)行了一種較為嚴(yán)格的管理制度，其主要的規(guī)制措施主要有以下幾個(gè)方面：（1）進(jìn)入規(guī)制?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定，“申請?jiān)O(shè)立國際旅行社的，應(yīng)當(dāng)向所在省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門提出申請；經(jīng)審查同意后，報(bào)國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社的，應(yīng)當(dāng)向所在省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門或者其授權(quán)的管理旅游工作的部門提出申請，并由該管理旅游工作的部門審核批準(zhǔn)?！薄吧暾埲顺帧堵眯猩鐦I(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理機(jī)關(guān)申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可從事旅游業(yè)務(wù)”。（2）投資規(guī)制?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》第七條規(guī)定：國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，國內(nèi)旅行社注冊資本不少于30萬元人民幣。年接待旅游者10萬人次以上的旅行社可以設(shè)立不具有法人資格的分社，國際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社增加注冊資本75萬元人民幣，國內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社增加注冊資本15萬元人民幣。（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)制。中國的服務(wù)質(zhì)量規(guī)制主要是通過旅行社質(zhì)量保證金和各級旅游質(zhì)檢所兩大措施加以實(shí)現(xiàn)的?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》要求各類旅行社必須向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金，其具體金額為國際旅行社60萬元，獲準(zhǔn)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)者增加100萬元，國內(nèi)旅行社30萬元。各級旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)受理旅游投訴，處理旅游糾紛，管理質(zhì)量保證金。（4）價(jià)格規(guī)制。伴隨中國經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，中國政府對于旅行社業(yè)的價(jià)格規(guī)制經(jīng)歷了一個(gè)逐步放松的過程，由過去統(tǒng)一規(guī)定全國旅行社價(jià)格水平、季節(jié)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)、最低結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和外匯保值措施等嚴(yán)格管制的方法，逐步過渡到現(xiàn)在價(jià)格水平主要由市場決定的管理方式。除此以外，中國旅行社業(yè)還采用了從業(yè)人員資格規(guī)制等其它微觀規(guī)制形式，我們在后面的論述中還將進(jìn)一步進(jìn)行分析。三、旅行社業(yè)的監(jiān)管體系與運(yùn)作機(jī)制旅行社總是在一定的宏觀干預(yù)和微觀規(guī)制體系內(nèi)運(yùn)行的。上述內(nèi)容是對旅行社運(yùn)行的制度環(huán)境的靜態(tài)描述，下面我們將研究重心轉(zhuǎn)向制度運(yùn)作過程及其對旅行社業(yè)影響的比較分析。1.旅行社進(jìn)入管理（1）中國旅行社業(yè)的進(jìn)入管理。中國旅行社業(yè)的進(jìn)入機(jī)制是受到政府嚴(yán)格管理、帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的機(jī)制。這一特征從旅行社設(shè)立的基本程序與環(huán)節(jié)方面可以看得出來（注：詳見國家旅游局旅行社飯店管理司編《中國旅行社行業(yè)發(fā)展報(bào)告》（內(nèi)部資料）。）。在以入境旅游為主的中國旅游業(yè)發(fā)展初期，旅行社作為一個(gè)投資回報(bào)率較高、行業(yè)進(jìn)入自然壁壘較低的領(lǐng)域，進(jìn)入主體多為一些具有政府權(quán)力背景的機(jī)構(gòu)和組織。而對這些帶有權(quán)力背景的投資主體，主管機(jī)構(gòu)人為設(shè)定的非市場壁壘具有很大彈性，加上民間投資主體的缺位，從而導(dǎo)致在發(fā)展初期中央一類旅行社的飛速發(fā)展。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的加速，中國對于旅行社業(yè)的進(jìn)入管理更趨市場化，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩依然存在。（2）中國外資旅行社的進(jìn)入管理。1993年10月21日國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于國家旅游度假區(qū)內(nèi)開辦中外合資經(jīng)營的第一類旅行社的審批管理暫行辦法》，這標(biāo)志著中國旅行社業(yè)對外開放的初步啟動(dòng)。1998年12月2日，為了進(jìn)一步擴(kuò)大旅游業(yè)的對外開放，促進(jìn)旅游業(yè)的大發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國家旅游局、外經(jīng)貿(mào)部正式發(fā)布了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》，標(biāo)志著中國旅行社業(yè)的全面對外開放?！靶罗k法”不再限定合資試點(diǎn)的地域范圍，在經(jīng)營范圍上，合資旅行社的業(yè)務(wù)范圍明確為入境旅游和國內(nèi)旅游。但是這種開放仍然是以設(shè)定相應(yīng)的進(jìn)入壁壘為前提的。這些進(jìn)入壁壘主要包括：經(jīng)營范圍壁壘（明令禁止合資旅行社不能經(jīng)營出境旅游等三類旅游項(xiàng)目）；人員資格壁壘（只能在中國境內(nèi)聘請導(dǎo)游員）；企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模壁壘（注冊資金500萬元人民幣、質(zhì)量保證金60萬元人民幣）；經(jīng)營與技術(shù)規(guī)模壁壘（合資的中方旅行社申請前3年平均每年外聯(lián)人數(shù)要超過3萬人天，外方旅行社要加入國際或本國的電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，或已經(jīng)形成自己的電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)）。（3）其它國家旅行社的進(jìn)入管理。國外對旅行社的進(jìn)入管理制度也不盡相同。總的來說，西方發(fā)達(dá)國家多實(shí)行自由進(jìn)入政策，即政府更加強(qiáng)調(diào)旅行社企業(yè)共性的一面，投資者對旅行社業(yè)的進(jìn)入純粹是企業(yè)行為，只接受工商管理部門的注冊登記管理，旅游主管部門不干預(yù)或較少干涉。與此相對應(yīng)，多數(shù)發(fā)展中國家對旅行社的進(jìn)入實(shí)行嚴(yán)格的制度，一般實(shí)行雙重注冊制度，并在資金規(guī)模、人員資格、經(jīng)營范圍等方面做出具體的規(guī)定。2.人員資格管理（1）導(dǎo)游人員資格管理。對導(dǎo)游人員管理通常表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是導(dǎo)游資格的取得；二是導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范。由于國情和旅游發(fā)展程度方面的差異，目前各國在導(dǎo)游人員資格管理方面存在比較大的差異。①關(guān)于導(dǎo)游資格的取得。目前，世界上關(guān)于導(dǎo)游資格的取得有兩種情況；一種是多發(fā)生在包括我國在內(nèi)的發(fā)展中國家的較嚴(yán)格的導(dǎo)游資格認(rèn)證體系；另一種是多發(fā)生在發(fā)達(dá)國家的較寬松的導(dǎo)游資格管理制度。在嚴(yán)格的導(dǎo)游資格管理制度方面，同樣是實(shí)行嚴(yán)格的導(dǎo)游認(rèn)證管理，不同國家也有一定的區(qū)別；以新加坡、日本和以色列為代表的一些國家和地區(qū)，導(dǎo)游資格的取得必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試；以埃及為代表的一些國家和地區(qū)，盡管也實(shí)行導(dǎo)游資格管理制度，但是導(dǎo)游資格的取得卻不需要經(jīng)過嚴(yán)格的考試。實(shí)行嚴(yán)格的導(dǎo)游資格管理的這些國家都規(guī)定，未取得資格者不得從事導(dǎo)游活動(dòng)，否則將給予嚴(yán)肅處理。實(shí)行寬松導(dǎo)游資格管理制度的國家和地區(qū)以澳大利亞、美國和德國為代表。這種寬松的導(dǎo)游資格管理制度又分為兩種情況，一種是一些國家如澳大利亞不設(shè)資格考試制度，導(dǎo)游資格只證明其專業(yè)水平；另一種以德國為代表，從事導(dǎo)游工作不需要資格證明。②關(guān)于導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范。關(guān)于導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范，目前世界上也分為兩種情況。一種以新加坡、日本和以色列、埃及為典型代表，以各種法規(guī)條款做出明確執(zhí)業(yè)規(guī)范，通過相應(yīng)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格的過程監(jiān)督及游客的意見作為評價(jià)依據(jù)。另一種以澳大利亞、英國、德國為典型代表，以雇主和游客監(jiān)督為主，沒有明確法規(guī)規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。我國的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行了明確規(guī)定，各級旅游局相應(yīng)地?fù)?dān)負(fù)著對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查的任務(wù)。在導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范方面，以政府行政主管機(jī)構(gòu)為監(jiān)督檢查主體?，F(xiàn)在，也有不少旅行社開始注重游客對導(dǎo)游的評價(jià)和意見，游客投訴的處理也趨于更加規(guī)范、有效。（2）經(jīng)營管理人員的資格管理。在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，企業(yè)的經(jīng)營管理人員是否合格以及能夠勝任哪一層級的管理職務(wù)，是由企業(yè)家市場或職業(yè)經(jīng)理市場加以確定的。所以在多數(shù)發(fā)達(dá)國家，除了對旅行社經(jīng)理的國籍、守法有相應(yīng)的要求外，很少會(huì)對其學(xué)歷、資歷等加以限制，也不會(huì)出現(xiàn)由政府旅游行政主管部門取消某人經(jīng)理資格的事情，一旦某一位經(jīng)營或技術(shù)人才不能勝任其目前的工作，自有業(yè)主或股東加以處理，并以其在企業(yè)家市場或經(jīng)理市場上的價(jià)格（年薪、津貼等形式表現(xiàn)出來）的變動(dòng)加以反映。如果由于業(yè)主不善經(jīng)營導(dǎo)致企業(yè)虧損和資不抵債，那么他也會(huì)通過旅行社的合法破產(chǎn)、兼并等形式退出市場。我國對旅行社經(jīng)營管理人員任職資格有較為嚴(yán)格的要求。國務(wù)院頒布實(shí)施的《旅行社管理?xiàng)l例》第六條第三款規(guī)定，設(shè)立旅行社要“有經(jīng)培訓(xùn)并持有旅游行政管理部門頒發(fā)的相應(yīng)的資格證書的經(jīng)營人員”；在《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中又對經(jīng)營人員的持證人數(shù)做了具體規(guī)定。3.經(jīng)營過程與退出管理國外對旅行社的經(jīng)營與退出管理主要有三種情況：自由、管制與混合。從總體上看，發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家主要是由市場決定企業(yè)的發(fā)展與退出，如果旅行社在經(jīng)營過程中出現(xiàn)違規(guī)或損害旅游合法權(quán)益的現(xiàn)象，則通過相應(yīng)的法律法規(guī)體系如“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“公平交易法”、“反壟斷法”等法律文件加以調(diào)節(jié)。發(fā)展中國家和一些東方國家如新加坡、泰國、日本、臺(tái)灣等國家和地區(qū)則更加強(qiáng)調(diào)政府對旅行社經(jīng)營過程和退出機(jī)制的管理。我國旅游行政主管部門——國家及地方旅游局對旅行社的經(jīng)營過程和退出機(jī)制則表現(xiàn)出過多的干預(yù)傾向，政府直接干預(yù)旅行社的經(jīng)營過程，政府對旅行社企業(yè)的競爭與退出有較大的影響。具體的干預(yù)措施主要有：年檢制、特許制、配額制和專項(xiàng)管理制。4.旅游者權(quán)益保護(hù)對待旅游者的權(quán)益保護(hù)，目前國際上一般采用以下幾種方式處理：（1）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案及相關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同法律規(guī)定。有關(guān)提供服務(wù)的質(zhì)量，預(yù)先的信息是很難確保的。無疑，有些服務(wù)存在著提供合同前資料的義務(wù)，如向旅游者提供目的地的接待資料。然而，符合旅游者要求的服務(wù)保證往往只能建立在服務(wù)提供者本身的能力和信譽(yù)上。在這方面，有些國家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案會(huì)迫使旅游經(jīng)營商向旅游者提供規(guī)范化的服務(wù)信息。如為了防止旅行者或旅游申請者有可能被沒有許可證的旅行推銷員所愚弄，法國在1975年7月11日通過法律（以及1977年3月28日法令）規(guī)定許可證的合法持有者在他們的通信、招牌（即掛在營業(yè)處入口的牌子）和廣告中指出他們的許可證注冊號(hào)碼（注：［法］熱拉爾·卡著，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，第77頁，北京：商務(wù)印書館，1997年5月。）。（2）旅行社保證金制度與政府行政管理部門的質(zhì)量監(jiān)督。包括日本、新加坡和我國臺(tái)灣在內(nèi)的許多國家和地區(qū)針對旅行社業(yè)設(shè)立了保證金制度，美國和許多歐洲國家也通過行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)有類似的制度，作為對旅行社質(zhì)量監(jiān)督的一種重要措施。在行政管理方面，美國的某些州政府明確規(guī)定，旅行代理商必須通過州有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的考核，而且法律規(guī)定顧主對雇員職位范圍內(nèi)的行為負(fù)責(zé)。旅行社要對雇員的工作進(jìn)行指導(dǎo)，了解雇員為顧客提供服務(wù)的情況。另外，美國的法律還規(guī)定，旅行社負(fù)有特殊的核查批發(fā)商誠實(shí)與可靠的責(zé)任。中國主要由政府部門對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量和旅游者的權(quán)益保護(hù)做出監(jiān)控。第一，旅行社的申辦需經(jīng)相應(yīng)級別的旅游行政管理部門批準(zhǔn)并交納一定數(shù)額質(zhì)量保證金后，才可以注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。第二，各級旅游行政管理部門設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門——旅游質(zhì)監(jiān)所，負(fù)責(zé)“規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)范旅游市場秩序，對其進(jìn)行檢查、監(jiān)督以及對違規(guī)旅游企業(yè)進(jìn)行處罰?！保ㄗⅲ核沃緜ァ⒏度?，《加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管提升行業(yè)服務(wù)水平》，《旅游學(xué)刊》，1998年第2期。）第三，制定《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游等級評定標(biāo)準(zhǔn)》及《旅游業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》等多項(xiàng)法規(guī)，力圖通過政府行為這只“看得見的手”來加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和旅游者合法權(quán)益的保護(hù)。但是這些規(guī)定的執(zhí)行只是通過不定期的抽查和監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的。（3）社會(huì)公眾部門的監(jiān)督。社會(huì)公眾包括新聞媒體、專業(yè)研究機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)組織等也在通過各自的努力對旅游者的合法權(quán)益予以維護(hù)。由于這種維權(quán)行為的主體是多元化的，也是對全體社會(huì)成員均有益處的，所以旅行社很難通過一些或明或暗的“反向收買”和利用自己的壟斷地位來隱藏對自己不利的信息，以達(dá)到損害消費(fèi)者權(quán)益和增加自己壟斷利益的目的。需要特別提及的是，發(fā)達(dá)國家專業(yè)旅游雜志的信息披露與消費(fèi)教育往往在旅游者權(quán)益保護(hù)方面扮演重要的角色。正是通過這些專業(yè)性的媒體，旅游者對旅行社的服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有了全面的了解，從而提高了旅游者的成熟程度。與發(fā)達(dá)國家相比，我國旅游者權(quán)益保護(hù)主體基本是政府行政管理部門如旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在起主要作用，而社會(huì)公眾的監(jiān)督則處于相當(dāng)短缺或者監(jiān)督不力的局面。一些旅行社還利用新聞媒體市場化進(jìn)程中的混亂局面，想方設(shè)法損害旅游者的合法權(quán)益。但是從未來的發(fā)展趨勢看，加強(qiáng)社會(huì)公眾的監(jiān)督力度，促進(jìn)旅游者權(quán)益保護(hù)主體的專業(yè)化、多元化、社會(huì)化將是中國旅游市場發(fā)育的一個(gè)重要特征。（4）旅行社的內(nèi)部管理。對旅游者合法權(quán)益的保護(hù)也是旅行社提高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)品牌、擴(kuò)大市場占有率的內(nèi)在要求。從這個(gè)意義上說，旅行社也是旅游者權(quán)益保護(hù)的主體之一。從發(fā)達(dá)國家旅行社的做法來看，旅游社對旅游者權(quán)益保護(hù)的主要作法有：為旅游者提供安全保險(xiǎn)，這也可分散旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；致力于接待服務(wù)流程和管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化建設(shè)，從內(nèi)部管理入手提高服務(wù)質(zhì)量，使旅游者切實(shí)感到物有所值，減少投訴機(jī)率；加強(qiáng)員工培訓(xùn)與職業(yè)道德教育；樹立公關(guān)意識(shí)，對于那些已經(jīng)對旅游者造成損害的行為及時(shí)處理，爭取把旅游者的損失減少到最低限度，同時(shí)也為企業(yè)樹立良好的市場形象。與發(fā)達(dá)國家相比，我國旅行社對旅游者、特別是國內(nèi)旅游權(quán)益的保護(hù)方面還存在不小的差距。這里有旅游法律體系不健全的問題，有旅游者消費(fèi)成熟度不夠的問題，更有旅行社自身經(jīng)營觀念方面的問題。至此，我們可以用圖3來簡要地總結(jié)一下各國旅行社業(yè)制度環(huán)境差異程度的內(nèi)在原因；制度環(huán)境的變遷力量主要是由經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、旅游市場態(tài)勢、市場化程度、法治化程度等因素構(gòu)成的。一般而言，在市場化程度、法治化程度較低，旅游市場處于買方態(tài)勢的發(fā)展中國家，傾向于對旅行社業(yè)、特別是經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社的進(jìn)入、運(yùn)作與退出機(jī)制實(shí)行嚴(yán)格的管理，管理的主要方法是通過政府行業(yè)主管部門的各種微觀規(guī)制手段和相應(yīng)的政令、條例、審批、檢查程序等進(jìn)行管理。而在市場化程度、法治化程度較高，旅游市場處于賣方態(tài)勢的發(fā)達(dá)國家則傾向于對旅行社業(yè)、特別是經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社的進(jìn)入、運(yùn)作與退出機(jī)制實(shí)行較為寬松的管理，主要的管理手段是專門的旅行社法或一般的經(jīng)濟(jì)法律和政府的宏觀調(diào)控政策，輔之以旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)和包括媒體、專業(yè)團(tuán)體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織在內(nèi)的社會(huì)公眾監(jiān)督來進(jìn)行管理。盡管不同國家旅行社的制度環(huán)境現(xiàn)狀還存在較大的差異，但放松規(guī)制，加速旅行社企業(yè)化、市場化進(jìn)程，培育多元化管理主體和多樣管理工具是將來世界旅行社管理制度環(huán)境的變遷方向。圖3旅行社制度環(huán)境及其管理重點(diǎn)示意圖附圖{圖}經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與市場態(tài)勢四、中國旅行社制度環(huán)境建設(shè)的若干對策與建議1.放松政府微觀規(guī)制過渡性的行業(yè)管理政策目標(biāo)是變“限制性規(guī)制”為“激勵(lì)性規(guī)制”。（注：激勵(lì)規(guī)制理論主要有三大流派：一是在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)中將激勵(lì)直接引入制定計(jì)劃經(jīng)濟(jì)里，以蘭格為代表；二是阿羅做了先驅(qū)性研究的綜合社會(huì)選擇理論；三是在市場的失靈范圍里，為取得與市場均衡同樣的市場成果而必須采取一些激勵(lì)性規(guī)制。本文在使用這一概念時(shí)，主要是指經(jīng)濟(jì)性規(guī)制中的激勵(lì)性規(guī)制。更為詳細(xì)的內(nèi)容請參閱植草益的《微觀規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué)》。）為此，首先要放開旅行社業(yè)進(jìn)入規(guī)制。具體來說，就是以放松國內(nèi)市場的非國有資本進(jìn)入規(guī)制和國際市場的配額管理規(guī)制為先導(dǎo)。前者主要是指私人資本和國外資本，即允許私人旅行社和合資旅行社的存在；后者在實(shí)行的過程中，可以選取一定數(shù)量的國家——如新加坡、馬來西亞、泰國等——作為出境旅游業(yè)務(wù)取消規(guī)制的試點(diǎn)。一個(gè)不須再加以證明的命題是：只有市場發(fā)育成熟了，才能開展有效的市場競爭。只有各旅行社市場主體地位真正平等了，才能從根本上消除不平等競爭的基礎(chǔ)。2.加快旅游立法，加強(qiáng)法制性規(guī)制旅游法制建設(shè)的目標(biāo)是以法制性規(guī)制取代經(jīng)濟(jì)性規(guī)制。在《旅游法》還沒有制訂發(fā)布以前，加強(qiáng)旅游聯(lián)合執(zhí)法是一條治理旅行社業(yè)不正當(dāng)競爭的可選之路。比如變更旅游質(zhì)監(jiān)所的行業(yè)管理權(quán)限，即不僅僅受理旅游者對旅行社的投訴，也受理旅行社對旅行社之間不正當(dāng)競爭的投訴?？紤]到工商管理部門公平交易處的存在，可與之聯(lián)合建立聯(lián)合聽證會(huì)制度，對旅行社業(yè)不正當(dāng)競爭進(jìn)行法制化管理。3.積極培育旅游市場在規(guī)制逐步放松以至取消后，政府旅游行政管理部門應(yīng)把更多的精力放在積極培育旅游市場，特別是國內(nèi)旅游市場上來。只有市場主體多了，才能有競爭的基礎(chǔ)；只有旅游市場擴(kuò)大了，正當(dāng)競爭才能使旅行社的長期利益最大化，而不正當(dāng)競爭必將使每一個(gè)旅行社的長期利益受到損失。4.加強(qiáng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的功能從國際旅行社管理的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，一個(gè)自下而上、體系完善、運(yùn)作規(guī)范的旅行社行業(yè)組織是旅行社行業(yè)管理制度的重要載體。行業(yè)組織是旅行社行業(yè)成長和市場發(fā)展的自然結(jié)果，其實(shí)質(zhì)是介于政府主管部門和企業(yè)之間的市場中介組織。雖然從理論上說，行業(yè)管理是業(yè)內(nèi)企業(yè)自然選擇的結(jié)果，但是考慮到中國旅行社業(yè)制度變遷進(jìn)程中的“路途依賴”，政府還是應(yīng)該在行業(yè)管理組織形成與發(fā)育過程中起一定作用的。其中首要的問題是使目前的各級協(xié)會(huì)具有實(shí)質(zhì)性的運(yùn)作內(nèi)容?？梢赃x擇的制度安排有：第一，在《旅行社管理?xiàng)l例》中硬性規(guī)定各類旅行社必須加入相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)。第二，參照日本模式，把質(zhì)量保證金管理主體從政府轉(zhuǎn)向協(xié)會(huì)，以其部分利息代替各企業(yè)的入會(huì)和協(xié)會(huì)運(yùn)作費(fèi)用。鑒于目前保證金制度的實(shí)施機(jī)制中，對旅行社的約束多，激勵(lì)少的現(xiàn)狀，政府可以賦予協(xié)會(huì)根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營情況和資信狀況相應(yīng)降低有關(guān)企業(yè)的保證金交納額度的權(quán)力。第三，協(xié)會(huì)對外要加入世界性的旅行社聯(lián)合組織，對內(nèi)使各級協(xié)會(huì)相互聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，并對其會(huì)員旅行社提供信息、培訓(xùn)、協(xié)作、代表企業(yè)向政府反映其利益等項(xiàng)服務(wù)，以增加對成員旅行社的吸引力。5.加強(qiáng)教育工作這里的教育對象包括旅游者和旅游企業(yè)從業(yè)人員，更主要的是那些執(zhí)行規(guī)制任務(wù)的政府行政管理部門和人員，特別是那些有“租”可尋的部門和管理人員。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中外旅行社制度環(huán)境比較研究旅行社運(yùn)行的制度環(huán)境是指制約旅行社生長與發(fā)展的外部非市場環(huán)境。如果說市場環(huán)境是旅游市場機(jī)制內(nèi)生的話，那么制度環(huán)境則是一個(gè)國家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化特征所決定的政府行為在旅行社業(yè)領(lǐng)域中的現(xiàn)實(shí)反映。各個(gè)國家的市場環(huán)境在旅游業(yè)發(fā)展的不同歷史階段體現(xiàn)出較大的共性，而制度環(huán)境由于易受社會(huì)與政府行為的干預(yù)而呈現(xiàn)出較大的差異。本文旨在通過對中外旅行社制度環(huán)境的比較研究，為中國旅行社制度環(huán)境的建設(shè)提供有益的借鑒和建議。一、政府對旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)政府對于旅行社業(yè)的宏觀干預(yù)主要體現(xiàn)在相關(guān)的法律與法規(guī)體系方面。一般說來，一國內(nèi)與旅行社經(jīng)營管理有直接關(guān)系的法律法規(guī)體系如下頁圖1所示。圖1所示，箭頭方向越往上，法律、法規(guī)對旅行社的強(qiáng)制程度越大，反之則越小。上一層的法律法規(guī)對下一層的法律法規(guī)有制約作用，多數(shù)時(shí)候，下一層次的法律法規(guī)是根據(jù)上一層次的法律法規(guī)制訂的。比如日本管理旅行社的主要法律依據(jù)分為法令、政令和省令。法令需經(jīng)國會(huì)批準(zhǔn)，是管理旅行社的基本法律依據(jù)。政令需經(jīng)內(nèi)閣政府批準(zhǔn)，多根據(jù)國會(huì)通過的法令制定實(shí)施細(xì)則。省令為運(yùn)輸大臣頒布的具體規(guī)定。日本與旅行社管理有關(guān)的法律主要是《旅行業(yè)法》（注：日本人稱旅行社為旅行業(yè)。（下同）——作者），該法的立法宗旨是使旅行社依法經(jīng)營，維護(hù)旅游者的利益。為了和《旅行業(yè)法》相配套，日本還相繼頒布了旅行業(yè)法施行令、旅行業(yè)法施行規(guī)則、一般旅行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅行合同條款和代理店旅行合同條款。一般旅行業(yè)合同條款規(guī)定了合同的簽訂、變更、解除以及違約的責(zé)任、處理原則等；代理店旅行合同條款則對經(jīng)營旅行代理業(yè)務(wù)的合同簽訂、變更、解除及違約責(zé)任等作了詳細(xì)的規(guī)定；翻譯導(dǎo)游法明確規(guī)定了翻譯導(dǎo)游必須接受國家的考試和應(yīng)具備的條件；商法則明確規(guī)定了旅行業(yè)的交易規(guī)則、反對壟斷，要實(shí)行公平競爭，并由國家的公正交易委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督旅游市場的交易行為。圖1旅行社業(yè)管理的國內(nèi)法律法規(guī)體系各國經(jīng)營國際旅游的旅行社的行為還可能會(huì)受到一些相關(guān)的國際公約的制約與調(diào)整，如1974年4月23日訂于布魯塞爾的《關(guān)于旅行契約的國際公約》、國際飯店協(xié)會(huì)與國際旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)《關(guān)于飯店與旅行社合同的協(xié)議》（1979年協(xié)議）、關(guān)于統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸?shù)摹叭A沙公約”、“芝加哥條約”、1974年簽訂的《國際海上人命安全公約》（倫敦公約）等。只要某一旅行社所在國家或地區(qū)的政府成為某一項(xiàng)國際條約的簽字國，那么這一國家或地區(qū)的所有旅行社都有義務(wù)在經(jīng)營國際旅游產(chǎn)品時(shí)遵守該條約所規(guī)定的條款。圖2旅行社業(yè)運(yùn)行的國際制度環(huán)境另外，一些旅游業(yè)和旅行社經(jīng)營管理過程中的國際慣例有時(shí)也會(huì)構(gòu)成旅行社制度環(huán)境的組成部分。由于旅游業(yè)、特別是國際旅游業(yè)是一個(gè)高度開放的領(lǐng)域，其經(jīng)營成功與否在一定程度上還取決于交易主體之間的溝通程度，而行業(yè)內(nèi)的國際慣例可以指導(dǎo)促進(jìn)溝通、降低交易費(fèi)用。雖然不遵守這些國際慣例不會(huì)受到法律的懲罰，但仍然可能會(huì)不利于該旅行社今后的交易——除非其交易是一次性的。正是在這一意義上，我們把國際慣例也視為旅行社、特別是國際旅行社的制度環(huán)境因素之一。鑒于此，旅行社運(yùn)行的國際性制度環(huán)境可表示為圖2。與圖1所示的市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)完善的法律與法規(guī)體系相比，中國旅行社業(yè)管理的“旅游法”和專門的“旅行社法”、“導(dǎo)游法”等正式法律文件還處于缺位狀態(tài)，有關(guān)的民法、商法由于實(shí)施機(jī)制方面的原因也還存在不配套、針對性弱、執(zhí)行力度小等方面的問題。目前的管理體系主要是國務(wù)院條例（政令）、旅游局令、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以及一些相關(guān)的行政法規(guī)為主。（1）民法與商法。與旅行社業(yè)有關(guān)的主要有《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合資企業(yè)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。但是由于旅游業(yè)的特殊性和我國法律執(zhí)行過程的一些問題，這些法律對旅行社的經(jīng)營管理過程、旅行社與相關(guān)企業(yè)之間的關(guān)系、以及對旅游者的權(quán)益保護(hù)等方面還存在著許多不配套或力不能及之處，導(dǎo)致大量旅游者對旅行社的投訴和旅行社與相關(guān)企業(yè)之間的糾紛處理缺乏有針對性的法律條款。（2）政令與條例。在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情況下，中國對旅行社業(yè)實(shí)行行業(yè)管理的國家一級的法律法規(guī)依據(jù)來自于國務(wù)院的政令。1996年10月25日，李鵬總理簽發(fā)第205號(hào)國務(wù)院令《旅行社管理?xiàng)l例》。該條例對旅行社的設(shè)立、經(jīng)營、監(jiān)督檢查、罰則做了具體規(guī)定。1999年5月14日，朱ｒóｎｇ＠①基總理簽發(fā)第263號(hào)國務(wù)院令《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對導(dǎo)游人員的管理做了具體規(guī)定。（3）旅游局長令與相關(guān)行政法規(guī)。以國家旅游局局長令形式發(fā)布的行政法規(guī)也是中國旅行社行業(yè)管理的法律依據(jù)之一，這方面的局長令主要有：1995年1月1日，國家旅游局發(fā)布第1、第2號(hào)局長令《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》；1996年11月28日，第5號(hào)局長令《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，主要是對第205號(hào)國務(wù)院令的操作性規(guī)定；1997年3月26日，第7號(hào)局長令《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》；1997年5月8日，第8號(hào)局長令《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》。此外，國家旅游局還以文件形式發(fā)布了一些行政法規(guī)，如1994年發(fā)布的《關(guān)于改革和完善全國導(dǎo)游人員資格考試工作的意見》等，也構(gòu)成了旅行社制度環(huán)境的重要組成部分。（4）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局技監(jiān)局標(biāo)函（1993）529號(hào)“關(guān)于對旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口管理范圍的批復(fù)”，綜合類、旅游設(shè)施類、旅游服務(wù)類三大類行業(yè)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口由國家旅游局管理，到1998年，中國已經(jīng)發(fā)布了五項(xiàng)旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和四項(xiàng)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中與旅行社業(yè)管理直接有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有：GB／T15731—1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、GB／T16766—1997《旅游服務(wù)基本術(shù)語》、LB／T004—1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》。（5）其它。與旅行社服務(wù)與交易有關(guān)的一些合同范本實(shí)際起到國內(nèi)行業(yè)慣例的作用，構(gòu)成中國旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成要素。另外，各地方立法機(jī)關(guān)、政府、行業(yè)主管部門所發(fā)布的政令、條例、規(guī)定、文件等構(gòu)成區(qū)域性或地方性的旅行社業(yè)制度環(huán)境的組成部分。二、政府對旅行社業(yè)的微觀規(guī)制這里所說的政府規(guī)制也稱“狹義的公的規(guī)制”，是指“社會(huì)公共機(jī)構(gòu)依照一定的規(guī)則對企業(yè)的活動(dòng)進(jìn)行限制的行為”。（注：［日］植草益著，《微觀規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué)》，第2頁，北京：中國發(fā)展出版社，1992年。）本文所說的規(guī)制主要指由各級旅游行政管理部門對旅行社的“加入和退出、價(jià)格、服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、投資、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等方面的規(guī)制”。（注：［日］植草益著，《微觀規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué)》，第28頁，北京：中國發(fā)展出版社，1992年。）目前世界各國旅游行政主管部門對旅行社業(yè)都存在著不同程度的規(guī)制，特別是對旅行社的進(jìn)入、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等方面進(jìn)行限制。大體來說，市場經(jīng)濟(jì)體制越完善、宏觀管理的法律法規(guī)體系越健全、旅游業(yè)越發(fā)達(dá)，旅行社業(yè)所受到的“狹義的公的規(guī)制”程度就越小，反之越大。由于篇幅所限，本文選擇經(jīng)濟(jì)體制、法律法規(guī)、旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度等方面接近西方國家，而地理位置、文化背景等方面接近中國的日本作為典型，并就中日兩國旅行社業(yè)的微觀規(guī)制情況進(jìn)行比較分析。1.日本旅行社業(yè)的微觀規(guī)制體系（1）進(jìn)入規(guī)制。在日本，投資主體要想進(jìn)入旅行社業(yè)，必須首先得到中央政府旅游行政管理機(jī)構(gòu)——運(yùn)輸省運(yùn)輸政策局觀光部的許可。也就是說，日本對旅行社的進(jìn)入實(shí)行“雙重注冊”的管理制度。所謂雙重注冊是指企業(yè)發(fā)起人在到工商行政管理部門申請營業(yè)執(zhí)照前，必須得到旅游行政管理部門的注冊許可。申請注冊需要提供企業(yè)的歷史情況、財(cái)產(chǎn)基礎(chǔ)、營業(yè)保證金、擬經(jīng)營的范圍、法人及主要管理人員名單和資歷證明等材料，經(jīng)觀光部認(rèn)可合格后方可注冊。此外，日本還對旅行社實(shí)施了定期注冊的制度。所謂定期注冊是指對旅行社的注冊有效期作出規(guī)定。在日本旅行社的注冊有效期為3年，旅行社到期如不重新申報(bào)或不符合注冊條件即取消注冊。（2）經(jīng)營范圍規(guī)制。經(jīng)營范圍規(guī)制的實(shí)質(zhì)即對旅行社實(shí)行分類管理。根據(jù)日本的《旅行業(yè)法》規(guī)定，旅行社分為三類，即一般旅行業(yè)、國內(nèi)旅行業(yè)和旅行業(yè)代理店。一般旅行業(yè)的經(jīng)營范圍為：招徠外國人來日本旅行觀光，組織日本國民去海外旅行觀光，組織國民及外國人去日本國內(nèi)旅行觀光。國內(nèi)旅行業(yè)的經(jīng)營范圍為：組織日本國民和外國人在日本國內(nèi)旅行觀光。旅行業(yè)代理店又分為一般旅行業(yè)代理店和國內(nèi)旅行業(yè)代理店，代理店主要是代理住宿、交通、游覽及相關(guān)旅行業(yè)委托的其它接待業(yè)務(wù)，并從中收取代理費(fèi)。一般旅行業(yè)及其代理店均須向日本運(yùn)輸大臣登記，國內(nèi)旅行業(yè)及其代理店向所在地的都、道、府、縣進(jìn)行登記。（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)制。為保護(hù)旅游者的利益，制約旅行業(yè)的行為，日本的《旅行業(yè)法》規(guī)定，旅行業(yè)申請登記時(shí)必須交納營業(yè)保證金，保證金數(shù)額視營業(yè)范圍而定。（4）價(jià)格規(guī)制。由于日本旅游市場外部環(huán)境比較完善，所以在旅游產(chǎn)品價(jià)格方面的微觀規(guī)制較少，主要通過市場機(jī)制自發(fā)調(diào)節(jié)。日本是市場經(jīng)濟(jì)十分發(fā)達(dá)的國家，各旅游企業(yè)在確保旅游者利益的前提下，可以根據(jù)其經(jīng)營成本和市場需求情況，自行確定和調(diào)整旅游產(chǎn)品價(jià)格，政府并不規(guī)定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)定后也不需報(bào)請政府批準(zhǔn)。當(dāng)一家旅行業(yè)提出的價(jià)格對另一家旅行業(yè)產(chǎn)生影響時(shí)，另一家旅行業(yè)隨即會(huì)研究出新的價(jià)格對策，因而根據(jù)實(shí)際情況價(jià)格變動(dòng)已經(jīng)成為旅行業(yè)之間相互競爭的重要手段。這種價(jià)格的頻繁變動(dòng)，并沒有使旅游價(jià)格大起大落，價(jià)格平均水平也基本保持穩(wěn)定。2.中國旅行社業(yè)微觀規(guī)制體系與日本相類似，我國旅游行政管理部門對旅行社業(yè)也實(shí)行了一種較為嚴(yán)格的管理制度，其主要的規(guī)制措施主要有以下幾個(gè)方面：（1）進(jìn)入規(guī)制?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》規(guī)定，“申請?jiān)O(shè)立國際旅行社的，應(yīng)當(dāng)向所在省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門提出申請；經(jīng)審查同意后，報(bào)國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社的，應(yīng)當(dāng)向所在省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門或者其授權(quán)的管理旅游工作的部門提出申請，并由該管理旅游工作的部門審核批準(zhǔn)。”“申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理機(jī)關(guān)申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可從事旅游業(yè)務(wù)”。（2）投資規(guī)制。《旅行社管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，國內(nèi)旅行社注冊資本不少于30萬元人民幣。年接待旅游者10萬人次以上的旅行社可以設(shè)立不具有法人資格的分社，國際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社增加注冊資本75萬元人民幣，國內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社增加注冊資本15萬元人民幣。（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)制。中國的服務(wù)質(zhì)量規(guī)制主要是通過旅行社質(zhì)量保證金和各級旅游質(zhì)檢所兩大措施加以實(shí)現(xiàn)的?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》要求各類旅行社必須向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金，其具體金額為國際旅行社60萬元，獲準(zhǔn)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)者增加100萬元，國內(nèi)旅行社30萬元。各級旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)受理旅游投訴，處理旅游糾紛，管理質(zhì)量保證金。（4）價(jià)格規(guī)制。伴隨中國經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，中國政府對于旅行社業(yè)的價(jià)格規(guī)制經(jīng)歷了一個(gè)逐步放松的過程，由過去統(tǒng)一規(guī)定全國旅行社價(jià)格水平、季節(jié)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)、最低結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和外匯保值措施等嚴(yán)格管制的方法，逐步過渡到現(xiàn)在價(jià)格水平主要由市場決定的管理方式。除此以外，中國旅行社業(yè)還采用了從業(yè)人員資格規(guī)制等其它微觀規(guī)制形式，我們在后面的論述中還將進(jìn)一步進(jìn)行分析。三、旅行社業(yè)的監(jiān)管體系與運(yùn)作機(jī)制旅行社總是在一定的宏觀干預(yù)和微觀規(guī)制體系內(nèi)運(yùn)行的。上述內(nèi)容是對旅行社運(yùn)行的制度環(huán)境的靜態(tài)描述，下面我們將研究重心轉(zhuǎn)向制度運(yùn)作過程及其對旅行社業(yè)影響的比較分析。1.旅行社進(jìn)入管理（1）中國旅行社業(yè)的進(jìn)入管理。中國旅行社業(yè)的進(jìn)入機(jī)制是受到政府嚴(yán)格管理、帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的機(jī)制。這一特征從旅行社設(shè)立的基本程序與環(huán)節(jié)方面可以看得出來（注：詳見國家旅游局旅行社飯店管理司編《中國旅行社行業(yè)發(fā)展報(bào)告》（內(nèi)部資料）。）。在以入境旅游為主的中國旅游業(yè)發(fā)展初期，旅行社作為一個(gè)投資回報(bào)率較高、行業(yè)進(jìn)入自然壁壘較低的領(lǐng)域，進(jìn)入主體多為一些具有政府權(quán)力背景的機(jī)構(gòu)和組織。而對這些帶有權(quán)力背景的投資主體，主管機(jī)構(gòu)人為設(shè)定的非市場壁壘具有很大彈性，加上民間投資主體的缺位，從而導(dǎo)致在發(fā)展初期中央一類旅行社的飛速發(fā)展。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的加速，中國對于旅行社業(yè)的進(jìn)入管理更趨市場化，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩依然存在。（2）中國外資旅行社的進(jìn)入管理。1993年10月21日國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于國家旅游度假區(qū)內(nèi)開辦中外合資經(jīng)營的第一類旅行社的審批管理暫行辦法》，這標(biāo)志著中國旅行社業(yè)對外開放的初步啟動(dòng)。1998年12月2日，為了進(jìn)一步擴(kuò)大旅游業(yè)的對外開放，促進(jìn)旅游業(yè)的大發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國家旅游局、外經(jīng)貿(mào)部正式發(fā)布了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》，標(biāo)志著中國旅行社業(yè)的全面對外開放。“新辦法”不再限定合資試點(diǎn)的地域范圍，在經(jīng)營范圍上，合資旅行社的業(yè)務(wù)范圍明確為入境旅游和國內(nèi)旅游。但是這種開放仍然是以設(shè)定相應(yīng)的進(jìn)入壁壘為前提的。這些進(jìn)入壁壘主要包括：經(jīng)營范圍壁壘（明令禁止合資旅行社不能經(jīng)營出境旅游等三類旅游項(xiàng)目）；人員資格壁壘（只能在中國境內(nèi)聘請導(dǎo)游員）；企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模壁壘（注冊資金500萬元人民幣、質(zhì)量保證金60萬元人民幣）；經(jīng)營與技術(shù)規(guī)模壁壘（合資的中方旅行社申請前3年平均每年外聯(lián)人數(shù)要超過3萬人天，外方旅行社要加入國際或本國的電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，或已經(jīng)形成自己的電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)）。（3）其它國家旅行社的進(jìn)入管理。國外對旅行社的進(jìn)入管理制度也不盡相同?？偟膩碚f，西方發(fā)達(dá)國家多實(shí)行自由進(jìn)入政策，即政府更加強(qiáng)調(diào)旅行社企業(yè)共性的一面，投資者對旅行社業(yè)的進(jìn)入純粹是企業(yè)行為，只接受工商管理部門的注冊登記管理，旅游主管部門不干預(yù)或較少干涉。與此相對應(yīng)，多數(shù)發(fā)展中國家對旅行社的進(jìn)入實(shí)行嚴(yán)格的制度，一般實(shí)行雙重注冊制度，并在資金規(guī)模、人員資格、經(jīng)營范圍等方面做出具體的規(guī)定。2.人員資格管理（1）導(dǎo)游人員資格管理。對導(dǎo)游人員管理通常表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是導(dǎo)游資格的取得；二是導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范。由于國情和旅游發(fā)展程度方面的差異，目前各國在導(dǎo)游人員資格管理方面存在比較大的差異。①關(guān)于導(dǎo)游資格的取得。目前，世界上關(guān)于導(dǎo)游資格的取得有兩種情況；一種是多發(fā)生在包括我國在內(nèi)的發(fā)展中國家的較嚴(yán)格的導(dǎo)游資格認(rèn)證體系；另一種是多發(fā)生在發(fā)達(dá)國家的較寬松的導(dǎo)游資格管理制度。在嚴(yán)格的導(dǎo)游資格管理制度方面，同樣是實(shí)行嚴(yán)格的導(dǎo)游認(rèn)證管理，不同國家也有一定的區(qū)別；以新加坡、日本和以色列為代表的一些國家和地區(qū)，導(dǎo)游資格的取得必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試；以埃及為代表的一些國家和地區(qū)，盡管也實(shí)行導(dǎo)游資格管理制度，但是導(dǎo)游資格的取得卻不需要經(jīng)過嚴(yán)格的考試。實(shí)行嚴(yán)格的導(dǎo)游資格管理的這些國家都規(guī)定，未取得資格者不得從事導(dǎo)游活動(dòng)，否則將給予嚴(yán)肅處理。實(shí)行寬松導(dǎo)游資格管理制度的國家和地區(qū)以澳大利亞、美國和德國為代表。這種寬松的導(dǎo)游資格管理制度又分為兩種情況，一種是一些國家如澳大利亞不設(shè)資格考試制度，導(dǎo)游資格只證明其專業(yè)水平；另一種以德國為代表，從事導(dǎo)游工作不需要資格證明。②關(guān)于導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范。關(guān)于導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范，目前世界上也分為兩種情況。一種以新加坡、日本和以色列、埃及為典型代表，以各種法規(guī)條款做出明確執(zhí)業(yè)規(guī)范，通過相應(yīng)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格的過程監(jiān)督及游客的意見作為評價(jià)依據(jù)。另一種以澳大利亞、英國、德國為典型代表，以雇主和游客監(jiān)督為主，沒有明確法規(guī)規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。我國的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行了明確規(guī)定，各級旅游局相應(yīng)地?fù)?dān)負(fù)著對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查的任務(wù)。在導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范方面，以政府行政主管機(jī)構(gòu)為監(jiān)督檢查主體?，F(xiàn)在，也有不少旅行社開始注重游客對導(dǎo)游的評價(jià)和意見，游客投訴的處理也趨于更加規(guī)范、有效。（2）經(jīng)營管理人員的資格管理。在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，企業(yè)的經(jīng)營管理人員是否合格以及能夠勝任哪一層級的管理職務(wù)，是由企業(yè)家市場或職業(yè)經(jīng)理市場加以確定的。所以在多數(shù)發(fā)達(dá)國家，除了對旅行社經(jīng)理的國籍、守法有相應(yīng)的要求外，很少會(huì)對其學(xué)歷、資歷等加以限制，也不會(huì)出現(xiàn)由政府旅游行政主管部門取消某人經(jīng)理資格的事情，一旦某一位經(jīng)營或技術(shù)人才不能勝任其目前的工作，自有業(yè)主或股東加以處理，并以其在企業(yè)家市場或經(jīng)理市場上的價(jià)格（年薪、津貼等形式表現(xiàn)出來）的變動(dòng)加以反映。如果由于業(yè)主不善經(jīng)營導(dǎo)致企業(yè)虧損和資不抵債，那么他也會(huì)通過旅行社的合法破產(chǎn)、兼并等形式退出市場。我國對旅行社經(jīng)營管理人員任職資格有較為嚴(yán)格的要求。國務(wù)院頒布實(shí)施的《旅行社管理?xiàng)l例》第六條第三款規(guī)定，設(shè)立旅行社要“有經(jīng)培訓(xùn)并持有旅游行政管理部門頒發(fā)的相應(yīng)的資格證書的經(jīng)營人員”；在《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中又對經(jīng)營人員的持證人數(shù)做了具體規(guī)定。3.經(jīng)營過程與退出管理國外對旅行社的經(jīng)營與退出管理主要有三種情況：自由、管制與混合。從總體上看，發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家主要是由市場決定企業(yè)的發(fā)展與退出，如果旅行社在經(jīng)營過程中出現(xiàn)違規(guī)或損害旅游合法權(quán)益的現(xiàn)象，則通過相應(yīng)的法律法規(guī)體系如“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“公平交易法”、“反壟斷法”等法律文件加以調(diào)節(jié)。發(fā)展中國家和一些東方國家如新加坡、泰國、日本、臺(tái)灣等國家和地區(qū)則更加強(qiáng)調(diào)政府對旅行社經(jīng)營過程和退出機(jī)制的管理。我國旅游行政主管部門——國家及地方旅游局對旅行社的經(jīng)營過程和退出機(jī)制則表現(xiàn)出過多的干預(yù)傾向，政府直接干預(yù)旅行社的經(jīng)營過程，政府對旅行社企業(yè)的競爭與退出有較大的影響。具體的干預(yù)措施主要有：年檢制、特許制、配額制和專項(xiàng)管理制。4.旅游者權(quán)益保護(hù)對待旅游者的權(quán)益保護(hù)，目前國際上一般采用以下幾種方式處理：（1）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案及相關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同法律規(guī)定。有關(guān)提供服務(wù)的質(zhì)量，預(yù)先的信息是很難確保的。無疑，有些服務(wù)存在著提供合同前資料的義務(wù)，如向旅游者提供目的地的接待資料。然而，符合旅游者要求的服務(wù)保證往往只能建立在服務(wù)提供者本身的能力和信譽(yù)上。在這方面，有些國家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法案會(huì)迫使旅游經(jīng)營商向旅游者提供規(guī)范化的服務(wù)信息。如為了防止旅行者或旅游申請者有可能被沒有許可證的旅行推銷員所愚弄，法國在1975年7月11日通過法律（以及1977年3月28日法令）規(guī)定許可證的合法持有者在他們的通信、招牌（即掛在營業(yè)處入口的牌子）和廣告中指出他們的許可證注冊號(hào)碼（注：［法］熱拉爾·卡著，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，第77頁，北京：商務(wù)印書館，1997年5月。）。（2）旅行社保證金制度與政府行政管理部門的質(zhì)量監(jiān)督。包括日本、新加坡和我國臺(tái)灣在內(nèi)的許多國家和地區(qū)針對旅行社業(yè)設(shè)立了保證金制度，美國和許多歐洲國家也通過行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)有類似的制度，作為對旅行社質(zhì)量監(jiān)督的一種重要措施。在行政管理方面，美國的某些州政府明確規(guī)定，旅行代理商必須通過州有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的考核，而且法律規(guī)定顧主對雇員職位范圍內(nèi)的行為負(fù)責(zé)。旅行社要對雇員的工作進(jìn)行指導(dǎo)，了解雇員為顧客提供服務(wù)的情況。另外，美國的法律還規(guī)定，旅行社負(fù)有特殊的核查批發(fā)商誠實(shí)與可靠的責(zé)任。中國主要由政府部門對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量和旅游者的權(quán)益保護(hù)做出監(jiān)控。第一，旅行社的申辦需經(jīng)相應(yīng)級別的旅游行政管理部門批準(zhǔn)并交納一定數(shù)額質(zhì)量保證金后，才可以注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。第二，各級旅游行政管理部門設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門——旅游質(zhì)監(jiān)所，負(fù)責(zé)“規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，規(guī)范旅游市場秩序，對其進(jìn)行檢查、監(jiān)督以及對違規(guī)旅游企業(yè)進(jìn)行處罰?！保ㄗⅲ核沃緜?、付蓉，《加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管提升行業(yè)服務(wù)水平》，《旅游學(xué)刊》，1998年第2期。）第三，制定《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游等級評定標(biāo)準(zhǔn)》及《旅游業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》等多項(xiàng)法規(guī)，力圖通過政府行為這只“看得見的手”來加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和旅游者合法權(quán)益的保護(hù)。但是這些規(guī)定的執(zhí)行只是通過不定期的抽查和監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的。（3）社會(huì)公眾部門的監(jiān)督。社會(huì)公眾包括新聞媒體、專業(yè)研究機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)組織等也在通過各自的努力對旅游者的合法權(quán)益予以維護(hù)。由于這種維權(quán)行為的主體是多元化的，也是對全體社會(huì)成員均有益處的，所以旅行社很難通過一些或明或暗的“反向收買”和利用自己的壟斷地位來隱藏對自己不利的信息，以達(dá)到損害消費(fèi)者權(quán)益和增加自己壟斷利益的目的。需要特別提及的是，發(fā)達(dá)國家專業(yè)旅游雜志的信息披露與消費(fèi)教育往往在旅游者權(quán)益保護(hù)方面扮演重要的角色。正是通過這些專業(yè)性的媒體，旅游者對旅行社的服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有了全面的了解，從而提高了旅游者的成熟程度。與發(fā)達(dá)國家相比，我國旅游者權(quán)益保護(hù)主體基本是政府行政管理部門如旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在起主要作用，而社會(huì)公眾的監(jiān)督則處于相當(dāng)短缺或者監(jiān)督不力的局面。一些旅行社還利用新聞媒體市場化進(jìn)程中的混亂局面，想方設(shè)法損害旅游者的合法權(quán)益。但是從未來的發(fā)展趨勢看，加強(qiáng)社會(huì)公眾的監(jiān)督力度，促進(jìn)旅游者權(quán)益保護(hù)主體的專業(yè)化、多元化、社會(huì)化將是中國旅游市場發(fā)育的一個(gè)重要特征。（4）旅行社的內(nèi)部管理。對旅游者合法權(quán)益的保護(hù)也是旅行社提