話務(wù)員技能考試試題B(免費版)

話務(wù)員技能考試試題B(免費版)話務(wù)員技能考試試題B(免費版)話務(wù)員技能考試試題B(免費版)xxx公司話務(wù)員技能考試試題B(免費版)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度電話呼叫人員技能考試試題B卷（答案）姓名：單位名稱：一、單選題（每題3分，共30分）1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A.計算機知識和操作常識B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)2.呼叫中心主要是借助（C）來完成信息交換的。A.文字B.終端C.語言3.電話呼叫人員用電話與客戶交流時，合理、適度使用會話（A），會達到較為理想的表達效果。A.附加語B.文明用語C.口頭語4.有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（C）。A.反復重復B.假裝明白C.忌快言快語和啰里啰嗦5.電話呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電話鈴響（C）內(nèi)必須應(yīng)答。A.一聲B.二聲C.三聲6.呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采?。˙）。A.必要手段B.改善措施C.運作模式7.(B)對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速B.語調(diào)C.吐字8.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒B.飽滿C.熱情9.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達技巧10.為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學握（A）。A.主動權(quán)B.交流策略C.談話內(nèi)容二、多選題（每題3分，共30分）1.電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力2.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）A開到閉B.閉到開C.強到弱D.弱到強3.電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務(wù)時，應(yīng)對客戶充滿（ABD）A.尊重B.通達C.友善D.理解4.呼叫人員在傾聽中的障礙有（ABCDF）A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因E.思想原因F.忽視傾聽的重要性5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。A.標準普通話的使用B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。6.利用閉式詢問可以達到（BCDEF）方面的目的。A.獲取更多的信息B.獲取客戶的確認C.在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點D.引導客戶進入要談的主題E.縮小主題的范圍F.確定優(yōu)先順序7.在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（ABC）。A.電話呼服務(wù)方式不當B.電話呼叫人員態(tài)度差C.電話呼叫人員行為不規(guī)范D.使用不規(guī)范用語8.電話呼叫人員在言語表達上，不要（A）、（B），或（C）、出言不遜。A.語言傲慢B.語氣生硬C.缺乏禮貌D.唯唯諾諾9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（ABCDE）A.傾聽宣泄，適當回應(yīng)B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實10.在進行數(shù)據(jù)信息收集時，常用的統(tǒng)計軟件有（ACDE）等。A.SPSSC.SASE.Excel三、簡答題：（每題10分共40分）什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種管理活動。2、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

1）.傾聽宣泄，適當回應(yīng)2）.理解情緒，平息怒火3）.適時提問，控制投訴4）.正面引導，緩和矛盾5）.復述投訴，確認事實6）.探討問題，采取行動3、呼入電話服務(wù)通常是指哪些服務(wù)？

答：呼入電話服務(wù)通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決問題。4、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時候應(yīng)遵循哪些原則？1.保證數(shù)據(jù)的準確性2.保證數(shù)據(jù)的完整性3.保證數(shù)據(jù)的客觀性4.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性5.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性