《BPO基礎(chǔ)理論與案例分析》第二章 業(yè)務(wù)流程外包類型

BPO基礎(chǔ)理論

與案例分析

第二章業(yè)務(wù)流程外包類型第一節(jié)第三節(jié)第四節(jié)人力資源外包第二節(jié)物流外包

呼叫中心財(cái)務(wù)外包第五節(jié)IT外包第六節(jié)其他外包類型學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解業(yè)務(wù)流程外包的各種類型，加深對服務(wù)外包理論和特點(diǎn)的理解。2、了解人力資源外包形成動(dòng)因和運(yùn)作流程；3、了解物流外包的起源和發(fā)展；4、了解財(cái)務(wù)外包、金融外包、呼叫中心以及其他類型外包的概念；5、掌握服務(wù)外包在企業(yè)中的存在形式。重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)外包在企業(yè)中的存在形式及各類服務(wù)外包。難點(diǎn)：對各類服務(wù)外包的理解。一、人力資源外包的形成及動(dòng)因二、人力資源外包的發(fā)展三、人力資源外包的運(yùn)作流程第一節(jié)人力資源外包一、人力資源外包的形成及動(dòng)因1、勞動(dòng)分工理論2、交易成本理論3、核心競爭力理論概念：勞動(dòng)分工理論是指人們在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中工作范圍的劃分、獨(dú)立化和專門化。人力資源外包的形成動(dòng)因之一：根據(jù)勞動(dòng)分工理論，企業(yè)按照不同性質(zhì)劃分為不同的職能部門，包括行政部門、財(cái)務(wù)部門、生產(chǎn)部門以及人力資源部門等等。這些部門并不能都給企業(yè)帶來理論，例如人力資源部門，企業(yè)為了降低成本，將這些部門的工作委托給專業(yè)的企業(yè)做，由此產(chǎn)生了人力資源外包。（一）勞動(dòng)分工理論概念：交易成本就是企業(yè)之間達(dá)成交易所需要支付的成本。企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)管理職能可以由企業(yè)自己內(nèi)部處理，這樣會(huì)消耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力資本。人力資源外包的形成動(dòng)因之二：由于專業(yè)公司處理相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)更多、管理更專業(yè)，而且可以行程規(guī)模效應(yīng)，所支付給代理企業(yè)的交易成本相對來說會(huì)比企業(yè)內(nèi)部處理的成本消耗低，這就是外包的交易成本優(yōu)勢。人力資源外包服務(wù)就是專業(yè)的人力資源外包公司代各企業(yè)處理其人力資源管理工作，人力資源管理工作效率更高，專業(yè)性更強(qiáng)，同時(shí)，交易成本也更低。（二）交易成本理論（三）核心競爭力理論概念：核心競爭力理論認(rèn)為一個(gè)企業(yè)具有各種各樣的能力，一個(gè)有未來的企業(yè)必需形成自己與眾不同的核心競爭力，核心競爭力對于企業(yè)的成長和發(fā)展具有及其重要的作用。人力資源外包的形成動(dòng)因之二：人力資源管理對于一個(gè)非專業(yè)人力資源管理企業(yè)來說，不可能成為企業(yè)的核心競爭力。采用人力資源外包的方式可以通過對外部專業(yè)資源的合理運(yùn)用，使企業(yè)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部資源集中于企業(yè)的核心競爭力的發(fā)展。二、人力資源外包的發(fā)展1、國際人力資源外包的發(fā)展2、國內(nèi)人力資源外包的發(fā)展（一）國際人力資源外包的發(fā)展1990年，美國學(xué)者提出外包概念2003年，全球人力資源外包服務(wù)額達(dá)到120億美元加里哈默爾（二）國內(nèi)人力資源外包的發(fā)展國內(nèi)人力資源外包起步相對較晚，雖未成熟，但發(fā)展迅速，發(fā)展前景良好三、人力資源外包的運(yùn)作流程確定外包的內(nèi)容選擇合適的外包服務(wù)提供商選擇外包的具體形式實(shí)施人力資源外包案例分析豐立公司失敗的人力資源外包帶來的啟示案例思考：豐立公司外包人事管理中犯了什么錯(cuò)誤？應(yīng)該如何改進(jìn)呢？一、物流外包的形成及動(dòng)因二、物流外包的發(fā)展三、物流外包的運(yùn)作流程四、第三方物流第二節(jié)物流外包一、物流外包的形成及動(dòng)因1、物流外包的概念2、物流外包的形成原因（一）物流外包的概念所謂物流外包，就是制造企業(yè)或銷售等企業(yè)為集中資源、節(jié)省管理費(fèi)用，增強(qiáng)核心競爭能力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司(第三方物流，3PL)運(yùn)作。（一）物流外包的形成原因?qū)Ｗ⒑诵臉I(yè)務(wù)的需要獲得更好的運(yùn)輸解決方案提高柔性的需要提高用戶滿意度的需要降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的需要二、物流外包的發(fā)展市場需求潛力巨大地域性/行業(yè)性需求層次低自營物流為主體信息化水平低我國物流外包的特點(diǎn)綜述我國物流外包發(fā)展尚不成熟，供需關(guān)系尚不穩(wěn)定三、物流外包的運(yùn)作流程確定外包的策略選擇合適的物流服務(wù)提供商正確運(yùn)用法律保護(hù)規(guī)范各種程序和制度物流外包的實(shí)施四、第三方物流概念：第三方物流是企業(yè)改變了自營物流的方式，以簽訂合作合同的形式將企業(yè)的物流服務(wù)委托給專業(yè)的物流服務(wù)提供商，通過信息化技術(shù)手段與物流服務(wù)提供商保持密切聯(lián)系，以達(dá)到控制企業(yè)物流全流程的一種管理模式，目的是將企業(yè)的精力從附屬的服務(wù)性物流業(yè)務(wù)中剝離，從而集中于主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。案例分析從敦豪案例看科技企業(yè)物流外包正在敦豪(DHL)位于上海的4,000平方米的寬闊貨區(qū)內(nèi)，成堆的印有“Siemens”Logo的貨件顯得格外顯眼。去年，西門子有限公司自動(dòng)化取驅(qū)動(dòng)集團(tuán)和敦豪丹沙?？者\(yùn)公司簽訂了有限期的合做協(xié)議，由后者全面擔(dān)任其從德國工廠至上海的進(jìn)口海運(yùn)、空運(yùn)及清關(guān)程序。在敦豪上海貨區(qū)內(nèi)，任何時(shí)候西門子公司貨件的庫存量均高于2500件。通過公路、鐵路及國內(nèi)空運(yùn)，每月2000項(xiàng)左右的訂單全部由敦豪擔(dān)任門到門地遞送。所有訂單均通過連接西門子公司的電子數(shù)據(jù)交換平臺進(jìn)行處理，使西門子公司與敦豪的倉庫管理平臺互通，實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化的倉儲管理過程。一、呼叫中心的發(fā)展二、呼叫中心的模式及特點(diǎn)三、自建呼叫中心的選擇四、外包呼叫中心的選擇第三節(jié)呼叫中心一、呼叫中心的發(fā)展概念：呼叫中心(CallCenter)是指利用計(jì)算機(jī)、電話等通訊技術(shù)，由一批專業(yè)的服務(wù)人員處理來自顧客的電話呼入和來自企業(yè)的電話呼出業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)場所。呼叫中心需要具備同時(shí)處理大量電話呼入、呼出業(yè)務(wù)的能力，還需要具備主叫號碼顯示、自動(dòng)業(yè)務(wù)分配、記錄和儲存所有來話信息的能力。典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心在提供顧客的查詢信息、消費(fèi)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)的同時(shí)，也可以處理客戶回訪、滿意度調(diào)查、主動(dòng)營銷等呼出業(yè)務(wù)。一、呼叫中心的發(fā)展發(fā)展：呼叫中心最開始是由一些企業(yè)為客戶售前、售后服務(wù)而建立的。隨后引進(jìn)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，現(xiàn)在逐步發(fā)展為以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為中心的新型呼叫中心并在迅速發(fā)展過程中。

優(yōu)勢：

呼叫中心可以給客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，不受時(shí)間和空間的限制，代替了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，可以提供比柜臺服務(wù)更好的服務(wù)水平。更加方便、快捷的解決客戶的問題，提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。二、呼叫中心的模式及特點(diǎn)三種類型呼叫中心1、自建呼叫中心2、外包呼叫中心3、托管呼叫中心（一）自建呼叫中心概念：自建呼叫中心是指由需要呼叫中心服務(wù)的企業(yè)自行購買呼叫中心，自己培養(yǎng)呼叫中心的專業(yè)服務(wù)人員，根據(jù)企業(yè)的需要建立專用的呼叫中心。

滿足個(gè)性化需求自主性強(qiáng)優(yōu)勢劣勢

成本高

靈活性差（二）外包呼叫中心概念：

外包呼叫中心是企業(yè)將自己的呼叫服務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心進(jìn)行管理和運(yùn)作。

成本低專業(yè)水平高靈活性高優(yōu)勢劣勢

安全性差

針對性差

管理水平不確定（三）托管呼叫中心概念：托管呼叫中心介于自建呼叫中心和外包呼叫中心之間，企業(yè)自己購買呼叫中心，運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建起來的呼叫中心。建成后，企業(yè)不直接管理這些呼叫中心設(shè)備，而是將這些設(shè)備委托給專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)營和維護(hù)。三、自建呼叫中心的選擇呼叫中心系統(tǒng)提供商的專業(yè)背景調(diào)查了解呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)是否到位合適的價(jià)位對呼叫中心設(shè)備提供商進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地考察尋找呼叫中心方面的專家進(jìn)行決策四、外包呼叫中心的選擇明確企業(yè)外包呼叫中心的目的1確定外包呼叫中心的效率高低2深入了解外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量3呼叫中心接包方的管理水平4案例分析大田快遞呼叫中心的成功案例大田快遞成立于1999年，是美國聯(lián)邦快遞公司在中國的合作伙伴，也是聯(lián)邦快遞在中國唯一指定銷售代理人?；谌照橥晟频木W(wǎng)絡(luò)和日益提高的服務(wù)水平，大田快遞高效率的物流網(wǎng)絡(luò)體系已覆蓋全國，本著以優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及全方位的客戶服務(wù)，提供給客戶快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)的全國性快遞服務(wù)的宗旨，大田的業(yè)務(wù)正在不斷拓展，大田集團(tuán)為客戶大大降低了企業(yè)產(chǎn)品的總成本，大幅度提高了企業(yè)的利潤。為提高客戶服務(wù)在信息時(shí)代的核心競爭力，并與客戶進(jìn)行有效性的溝通，更好的服務(wù)客戶，大田集團(tuán)在北京、上海、深圳等地建立了客戶服務(wù)中心。一、財(cái)務(wù)外包的形成及動(dòng)因二、財(cái)務(wù)外包的內(nèi)容第四節(jié)財(cái)務(wù)外包一、財(cái)務(wù)外包的形成及動(dòng)因1、財(cái)務(wù)外包的概念2、財(cái)務(wù)外包形式3、財(cái)務(wù)外包的優(yōu)勢（一）財(cái)務(wù)外包的概念概念：財(cái)務(wù)外包（FinancialOutsourcing），是近年來在西方國家發(fā)展較快的一種財(cái)務(wù)管理模式，是企業(yè)將財(cái)務(wù)管理過程中的某些業(yè)務(wù)或流程外包給外部專業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)代為操作和執(zhí)行的一種戰(zhàn)略管理模式。（二）財(cái)務(wù)外包的類型財(cái)務(wù)外包的類型包括傳統(tǒng)財(cái)務(wù)外包和現(xiàn)代財(cái)務(wù)外包。

傳統(tǒng)財(cái)務(wù)外包是將企業(yè)的整個(gè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要分成幾大模塊，包括總賬核算、工作核算、往來賬款管理、報(bào)表系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理和納稅申報(bào)等模塊，從這些模塊中將企業(yè)不擅長管理的或者是企業(yè)自己處理過程中不具有優(yōu)勢的部分外包給那些在這些方面管理具有領(lǐng)先水平的專業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。

現(xiàn)代財(cái)務(wù)外包是利用提供財(cái)務(wù)方面應(yīng)用服務(wù)的應(yīng)用服務(wù)提供商為企業(yè)財(cái)務(wù)管理搭建的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)應(yīng)用平臺，通過合同或協(xié)議確定將全部或者部分財(cái)務(wù)方面的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的財(cái)務(wù)公司，有財(cái)務(wù)公司通過互聯(lián)網(wǎng)上的專業(yè)網(wǎng)站幫助企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)方面的業(yè)務(wù)操作和財(cái)務(wù)信息的采集處理方面的支持職能，但是具體的財(cái)務(wù)決策職能仍然由企業(yè)自己執(zhí)行的一種財(cái)務(wù)外包模式。（三）財(cái)務(wù)外包的優(yōu)勢Textinhere優(yōu)勢降低財(cái)務(wù)管理成本增加財(cái)務(wù)透明度提高企業(yè)競爭力二、財(cái)務(wù)外包的內(nèi)容1、我國財(cái)務(wù)外包的發(fā)展2、我國財(cái)務(wù)外包內(nèi)容（一）我國財(cái)務(wù)外包的發(fā)展我國的財(cái)務(wù)外包起步相對較晚，發(fā)展也較為緩慢，并且財(cái)務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍較為狹窄。

由于涉及到企業(yè)機(jī)密問題，我國的企業(yè)不會(huì)把企業(yè)的所有業(yè)務(wù)和工作整體外包出去，只會(huì)將部分業(yè)務(wù)包括納稅申報(bào)、會(huì)計(jì)記賬等業(yè)務(wù)委托給專門的會(huì)計(jì)服務(wù)公司，這些會(huì)計(jì)服務(wù)公司有會(huì)計(jì)記賬公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所和稅務(wù)師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)。（二）我國財(cái)務(wù)外包的內(nèi)容編制財(cái)務(wù)報(bào)表納稅工作財(cái)務(wù)外包的內(nèi)容AB應(yīng)收賬款催收管理D員工工資核算發(fā)放C案例分析某美資企業(yè)的財(cái)務(wù)外包某生產(chǎn)加工、外銷門窗的美資企業(yè)，成立于2002年，公司規(guī)模很大，年銷售收入1.2億元，但是利潤不高。企業(yè)內(nèi)部一直有專門的會(huì)計(jì)人員負(fù)責(zé)管理企業(yè)財(cái)務(wù)。經(jīng)過美國總部的財(cái)務(wù)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)存在存貨管理混亂、往來帳務(wù)混亂、內(nèi)部控制不健全、成本核算不實(shí)、納稅申報(bào)出現(xiàn)錯(cuò)誤、出口退稅延遲導(dǎo)致稅金無法挽回等問題。企業(yè)對多家財(cái)務(wù)公司進(jìn)行篩選，決定將部分業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)外包。通過財(cái)務(wù)外包的逐步實(shí)施，企業(yè)的財(cái)務(wù)人員得到了精簡，節(jié)約了人力資源成本，同時(shí)由宜久財(cái)務(wù)公司指派的外包項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)部控制制度，為企業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)的專家管理。企業(yè)將財(cái)務(wù)工作外包給宜久公司以后，盤活了企業(yè)資金、節(jié)省了大批的流動(dòng)資金，間接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益達(dá)1500萬元以上。一、IT外包的形成及發(fā)展二、IT外包的運(yùn)作流程三、IT外包的發(fā)展趨勢第五節(jié)IT外包一、IT外包的形成及發(fā)展1、IT外包的概念2、IT外包的發(fā)展（一）IT外包的概念概念：IT外包(ITOutsourcing)是指企業(yè)將IT部門的職能全部或部分外包給專業(yè)的第三方管理，集中精力發(fā)展企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。IT外包簡單的說就是公司在內(nèi)部專職電腦維護(hù)工作人員不足或沒有的情況下，將公司的全部電腦、網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)的維護(hù)工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事電腦維修維護(hù)的公司來進(jìn)行全方位的維護(hù)。深入的講,IT外包還包括搞技術(shù)含量高附加值的應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，協(xié)助企業(yè)用較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平。（二）IT外包的發(fā)展IT外包是服務(wù)外包行業(yè)中發(fā)展最為成熟的部分IT外包服務(wù)市場增長速度遠(yuǎn)高于中國IT整體市場增速IT外包服務(wù)的市場規(guī)模在2012年突破1000億二、IT外包的運(yùn)作流程上門響應(yīng)明確企業(yè)需求制定方案三、IT外包的發(fā)展趨勢案例分析海爾集團(tuán)對東軟IT外包東軟和海爾集團(tuán)在IT領(lǐng)域的合作給兩家企業(yè)都帶來了巨大的利益，使兩個(gè)企業(yè)在合作中創(chuàng)建了一個(gè)雙贏的模式，提高了雙方企業(yè)的專業(yè)性、核心競爭力降低了企業(yè)的成本、節(jié)省了企業(yè)的開支，為雙方企業(yè)在利益上得到了很大的好處。量身定做的IT系統(tǒng)方案在很大程度上提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。總而言之，企業(yè)如果能夠找到合適的服務(wù)外包提供商可以給企業(yè)帶來很大的優(yōu)勢。一、金融外包二、知識流程外包第六節(jié)其他外包類型一、金融外包1、金融外包的概念2、金融外包的發(fā)展3、金融外包的類型4、我國金融外包的發(fā)展特點(diǎn)（一）金融外包的概念概念：

金融外包(financialserviceoutsourcing)是指金融類企業(yè)將企業(yè)內(nèi)的、以前由企業(yè)營的部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的外包服務(wù)提供商來完成的一系列活動(dòng)。（二）金融外包的發(fā)展金融外包始于20世紀(jì)70年代的西方歐美國家的證券行業(yè)的一些金融機(jī)構(gòu)，它們?yōu)榱斯?jié)約企業(yè)內(nèi)部成本，將企業(yè)的一些打印、信息存儲方面繁瑣的工作外包給外包服務(wù)提供商。直至上個(gè)世紀(jì)90年代，在信息技術(shù)升級的推動(dòng)下，以及企業(yè)節(jié)約成本的壓力下，金融企業(yè)的外包內(nèi)容轉(zhuǎn)移到了企業(yè)內(nèi)的IT領(lǐng)域方面的業(yè)務(wù)。（三）金融外包的類型金融外包的類型后勤支持服務(wù)類業(yè)務(wù)外包專有技術(shù)事務(wù)外包銀行業(yè)務(wù)的部分操作工作外包（四）我國金融外包的特點(diǎn)外包業(yè)務(wù)層次低外包的業(yè)務(wù)主要集中于簡單的后臺服務(wù)工作，包括一些簡單的數(shù)據(jù)錄入、信息整理方面的工作和呼叫中心等方面的服務(wù)，另外還有一些金融企業(yè)不擅長保安、保潔等工作我國金融外包的特點(diǎn)涉及的金融企業(yè)類型少我國的金融機(jī)構(gòu)開始外包業(yè)務(wù)的企業(yè)主要是銀行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司、證券公司等類型的金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)外包發(fā)展相對來說比較落后二、知識流程外包1、知識流程外包的概念2、知識流程外包的流程3、知識