顧客的購買決策過程

關(guān)于顧客的購買決策過程第1頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客心理是消費(fèi)者在購買過程中的內(nèi)心活動，是許多因素相互聯(lián)系，相互作用而有機(jī)形成的暫時穩(wěn)定的完整系統(tǒng)。顧客心理大致分為八個階段一：觀察階段此階段分為四類1。有明確目標(biāo)的全確定型顧客2。有一定目標(biāo)的半確定型顧客3。以選擇為目標(biāo)的不確定型顧客4。以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者第2頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段

1。期望價值法

2。理想品牌法

3。結(jié)合法

4。分離法

5。順序法第3頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六信心階段

消費(fèi)者購買信心來三個方面

1。相信營業(yè)員介紹

2。相信商店或制造商

3。相信商品

失去信心有如下的原因

1。商品的陳列方法和營業(yè)員的賣貨方法不當(dāng)

2。營業(yè)員不了解商品知識

3。消費(fèi)者對售后服務(wù)感到不保證

4。同購買計劃的矛盾第4頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六行動階段感受階段第5頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六顧客的購買決策過程

第6頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六確認(rèn)問題收集信息備選品牌評估購買決策購后行為第7頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六1.確認(rèn)問題購買過程始于購買者對某種需求的確認(rèn)2.收集信息一個受到引誘的顧客可能會尋求更多的信息。信息源一般可分為四種

a.人際來源:指家人朋友鄰居和熟人.b.商業(yè)來源:廣告售貨員經(jīng)銷商包裝展覽

c.公眾來源:大眾媒體消費(fèi)者評比組織

d.經(jīng)驗(yàn)來源:指產(chǎn)品的處置檢驗(yàn)的使用.

第8頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六

3.備選產(chǎn)品評估顧客首先考慮的是各種品牌產(chǎn)品的屬性其次零售策劃者絕不可斷定顯著的屬性就是最重要的的屬性顧客可能會就每一屬性的每種產(chǎn)品發(fā)展出一組產(chǎn)品信息顧客通過一些評估方法來達(dá)成他們對產(chǎn)品的態(tài)度(判斷偏好）第9頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六4.購買決策備選產(chǎn)品評估購買意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因素購買決策第10頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六a.他人的態(tài)度

A他人對該消費(fèi)者偏好備選產(chǎn)品所持否定態(tài)度的強(qiáng)度

B該消費(fèi)者順從他人意愿的動機(jī)b.非預(yù)期因素一般來講，顧客的購買意愿是受預(yù)期家庭收入預(yù)期價格，預(yù)期從產(chǎn)品中得到的利益等因素影響的。第11頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六購后行為購后滿足購后不滿意：購買產(chǎn)品后，在使用過程中顧客可能會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷顧客對產(chǎn)品滿意與否影響到顧客以后的行為第12頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六不滿意產(chǎn)生采取行動不采取行動訴諸于眾的行動個人行動直接從商業(yè)企業(yè)獲取補(bǔ)償用法律手段獲取補(bǔ)償向商店，私人和政府機(jī)構(gòu)控訴停止購買該產(chǎn)品或聯(lián)合抵制賣主告誡朋友有關(guān)該產(chǎn)品或賣主的情況第13頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六營業(yè)員銷售過程的接待步驟和銷售技巧第14頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六待機(jī)做好待機(jī)的五個原則1。站在規(guī)定的位置上2。保持良好的狀態(tài)迎接顧客3。沒有顧客時做好整理和檢查工作

a.檢查商品

b.商品的整理與補(bǔ)充

c.商品的陳列的變更

d.時時以顧客為念

e.要引起顧客的注視第15頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六接近顧客判斷能否接近顧客的7點(diǎn)情況

1.當(dāng)顧客注視特定的商品時

2.當(dāng)顧客手觸商品時

3.當(dāng)顧客表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時

4.當(dāng)顧客停下腳步時

5.當(dāng)與顧客的視線相遇時

6.當(dāng)顧客抬頭起來時

7.當(dāng)顧客與同伴交談商品時第16頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六商品展示商品說明營業(yè)員在為顧客做商品說明的服務(wù)前，需要先懂商品知識。商品知識獲得的方法有

1。向前輩學(xué)習(xí)

2。閱讀專業(yè)雜志

3。向制造商或批發(fā)商的推銷員請教

4。同事間討論

5。參觀工廠和商品展覽會

6。常常翻閱報紙

7。親自試用商品

8。向顧客學(xué)習(xí)第17頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六誘導(dǎo)勸說一般采用以下措施

1。顧客不滿意時委婉誘導(dǎo)

2。站在顧客的立場如實(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)

3。實(shí)在無法使人滿意不可強(qiáng)人所難

4。抓信要領(lǐng)推薦代用的商品

5。盡可能讓顧客實(shí)際使用一下

6。從商品的命名，商標(biāo)，包裝，造型，色彩和價格上去迎合顧客的心理第18頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六促進(jìn)成交最佳的成交時機(jī)是顧客購買欲望最強(qiáng)的最渴望占有商品的時刻那么從顧客的表情了發(fā)出相應(yīng)的信號

1。顧客突然不再發(fā)問了

2。顧客的話題集中在某一個商品時

3。顧客征求同伴意見時

4。顧客提出成交條件時

5。當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時

6。顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時第19頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六促使顧客決定購買的三種方法

1。將商品介紹集中在3-5種商品上

2。要確定顧客喜歡的商品怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的喜好

a。顧客的視線焦點(diǎn)

b。顧客觸摸的次數(shù)

c。擺在手邊的商品

d。作為比較中心的商品

3。促進(jìn)購買決心的方法

a。使用二選一法

b。使用動作訴求法

c。使用感情訴求法第20頁，共23頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六辦好成交手續(xù)幫助顧客堅定購買的信心做好以下幾方面工作

1。表示謝意與贊許

2。包扎商品

3。收取貨款