航空公司收益管理講座課件

航空公司收益管理中國民航學(xué)院管理學(xué)院彭語冰Telephone(022)24092461E--mailpengyb@航空公司收益管理中國民航學(xué)院管理學(xué)院1主要內(nèi)容什么是收益管理收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理的主要內(nèi)容超售座位優(yōu)化控制團隊管理需求預(yù)測什么是預(yù)測常用需求預(yù)測方法收益管理所需的環(huán)境數(shù)據(jù)來源計算機系統(tǒng)管理理念與管理體制主要內(nèi)容什么是收益管理需求預(yù)測2第一講什么是收益管理？第一講什么是收益管理？3主要內(nèi)容航空運輸產(chǎn)品的特點收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展主要內(nèi)容航空運輸產(chǎn)品的特點4航空運輸產(chǎn)品的特點航空運輸業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移位移沒有實物形態(tài)，不能儲存易腐性，航班起飛時沒賣掉的座位就浪費了因此習(xí)慣采用降價銷售來填滿空位客座率高并不保證收入最大航空運輸產(chǎn)品的特點航空運輸業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移5一個例子300個座位:全價$1,900;折扣價為$1,300;若選擇:a)50個全價和250個折扣價，得到最高載運率b)190個全價和50個折扣價，得到最高平均收益c)135個全價和135個折扣價，得到最大總收入

總收入

平均收益

客座率a)(50*1900)+(250*1300)=$420,000 420000/(50+250)=$1,400(50+250)/300=100%

b)(190*1900)+(50*1300)=$426,000 426000/(190+50)=$1,775 (190+50)/300=80%c)(135*1900)+(135*1300)=$432,000 432000/(135+135)=$1,600 (135+135)/300=90%實現(xiàn)收益最大化的關(guān)鍵是價與位的優(yōu)化組合一個例子300個座位:全價$1,900;折扣6收益管理的概念在合適的時間、合適的地點，將合適的產(chǎn)品以合適的價格銷售給合適的消費者，以實現(xiàn)收益的最大化如果某一產(chǎn)品能夠在未來以較高的價格銷售，我們就不在今天以較低的價格銷售。同時，允許將未來可能銷售不出去的產(chǎn)品在現(xiàn)在以較低的價格銷售是管理思想、方法、手段和管理組織的更新收益管理的概念在合適的時間、合適的地點，將合適的產(chǎn)品以合適的7收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理是航空公司價格競爭的產(chǎn)物放松管制價格競爭多級票價與限制條件(收益管理的雛形）收益管理是計算機系統(tǒng)管理職能不斷發(fā)展的結(jié)果計算機訂座系統(tǒng)實現(xiàn)座位集中化管理與控制積累了詳盡的旅客信息使預(yù)測和優(yōu)化模型的求解成為可能收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理是航空公司價格競爭的產(chǎn)物8收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展1968年，美利堅航空公司研制出第一套超售預(yù)測與優(yōu)化系統(tǒng)，率先開始了科學(xué)的超售管理。1987年美利堅航空公司研制開發(fā)了收益管理系統(tǒng)。目前世界上1500多家航空公司，有十分之一強采用了收益管理系統(tǒng)。收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展1968年，美利堅航空公司研制出第一套超9收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展世界上航空公司收益管理的理論與實踐已較成熟。美利堅航空公司、美國聯(lián)合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系統(tǒng)上取得了巨大的成功。美國聯(lián)合航空公司已研制開發(fā)了三代收益管理系統(tǒng)，目前使用的是第三代收益管理系統(tǒng)。收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展世界上航空公司收益管理的理論與實踐已較成10實施收益管理的意義有利于提高航空公司的經(jīng)濟效益國外使用收益管理系統(tǒng)的航空公司每年收入可提高3%——9%有利于提高航空公司內(nèi)部經(jīng)營管理水平有利于提高航空運輸業(yè)參與市場競爭的能力

實施收益管理的意義有利于提高航空公司的經(jīng)濟效益11我國航空公司實施收益管理現(xiàn)狀中國各航空公司普遍關(guān)注收益管理系統(tǒng)一些航空公司購買了國外的收益管理系統(tǒng)許多航空公司在熱點航線上憑經(jīng)驗進行超售在收益管理上有了一點起步，但尚不規(guī)范、科學(xué)目前尚未有一家航空公司成功地實施了科學(xué)而規(guī)范的收益管理我國航空公司實施收益管理現(xiàn)狀中國各航空公司普遍關(guān)注收益管理系12第一講小結(jié)航空運輸產(chǎn)品的特點收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展實施收益管理的意義我國航空公司實施收益管理的現(xiàn)狀第一講小結(jié)航空運輸產(chǎn)品的特點13第二講收益管理的內(nèi)容一、超售二、座位優(yōu)化控制三、團隊管理第二講收益管理的內(nèi)容一、超售14收益管理系統(tǒng)流圖銷售控制超售管理座位優(yōu)化控制團隊管理定價(價格和限制條件)航班計劃銷售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)ICS、CRS、離港系統(tǒng)銷售分析需求預(yù)測控制效果分析其它途徑信息財務(wù)信息市場競爭信息收益管理系統(tǒng)流圖銷售控制定價(價格和限制條件)航班計劃銷售業(yè)15收益管理系統(tǒng)構(gòu)成超售和座位優(yōu)化控制與團隊管理是收益管理的核心內(nèi)容準確的需求預(yù)測是收益管理的基礎(chǔ)計算機技術(shù)是收益管理的重要技術(shù)手段收益管理系統(tǒng)構(gòu)成超售和座位優(yōu)化控制與團隊管理是收益管理的核心16超售什么是超售？為什么超售？超售量的確定拒絕登機的應(yīng)對超售什么是超售？17什么是超售?超售是指超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機票。它是航空公司避免座位虛耗，追求最大收益的一種手段。只有100個位子，卻賣了110張票什么是超售?超售是指超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機票。它是航18為什么超售？一些旅客訂座后又取消（cancel），使航空公司失去銷售機會重復(fù)訂座虛假訂座一些旅客出票后不去機場乘機（no-show），造成空座損失旅客錯過銜接航班航空公司不要求旅客“再證實”座位航空公司不得不超過航班座位數(shù)接受訂座和售票，以避免損失為什么超售？一些旅客訂座后又取消（cancel），使航空公19超售的過去和現(xiàn)在20多年前，人們認為超售是不道德的做法，所以不太流行1978年，朱利安.賽蒙推銷“超售競賣計劃”（OversaleAuctionPlan)今天，“超訂申明”（NoticeofOverbookongofFlights),表明航空公司對超售的態(tài)度和處理方法超售的過去和現(xiàn)在20多年前，人們認為超售是不道德的做法，所以20進行超售的意義

提高航空運輸?shù)慕?jīng)濟效益海航離港數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)航班no-show率為2-5%海航在客座率98%以上的航班實行超售將增收260萬元更好的為旅客服務(wù)進行超售的意義提高航空運輸?shù)慕?jīng)濟效益21超售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析預(yù)測超售量計算拒絕登機（DB）的妥善處理管理制度與業(yè)務(wù)流程計算機支持系統(tǒng)超售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析22超售量計算-確定性模型確定超售量實際上是計算可銷售的座位數(shù)AU影響因素No-show率預(yù)測減載座位數(shù)升艙潛力計算公式AU=(總運力-減載座位數(shù)+升艙潛力)/(1-No_show率)超售量計算-確定性模型確定超售量實際上是計算可銷售的座位數(shù)A23升艙潛力

當(dāng)?shù)图壟撟挥谐啃枨?，高一級艙有剩余座位未售出并且預(yù)計也不會售出時，重新調(diào)整各艙容量以滿足過剩的需求CY多余載客量多余需求物理艙位容量需求

升艙升艙潛力當(dāng)?shù)图壟撟挥谐啃枨?，高一級艙有剩余座位未售出?4No-show率No-show是已購票但未登機的旅客No-show率是航班離港時的No-show人數(shù)與訂座人數(shù)之比1-No-show率是購票并成行的旅客人數(shù)與訂座人數(shù)之比例：天津-長春6446航班9月6日離港時訂座系統(tǒng)記錄訂座人數(shù)100人，實際登機90人，則No-show10人，No-show率為10%，成行率為90%No-show率No-show是已購票但未登機的旅客25經(jīng)濟艙AU值計算舉例經(jīng)濟艙座位數(shù)No-show率減載座位數(shù)頭等艙座位數(shù)頭等艙需求升艙潛力經(jīng)濟艙AU值10020%585312313010%1010821362005%25241212197經(jīng)濟艙AU值計算舉例經(jīng)濟艙座位數(shù)No-show率減載座位數(shù)26超售量計算-確定性模型優(yōu)點簡便易行缺點沒有考慮No-show率的不確定性沒有考慮這種不確定性可能單來的空座損失和拒絕登機（DB)成本超售量計算-確定性模型優(yōu)點27超售量計算-不確定性模型NO_SHOW率的不確定性會導(dǎo)致空座損失（實際NO_SHOW率高于預(yù)計值時）拒絕登機成本（實際NO_SHOW率低于預(yù)計值時）賠償金額信譽損失重新提供食宿費用票價差額航班延誤超售量計算-不確定性模型NO_SHOW率的不確定性會導(dǎo)致28超售量計算-不確定性模型超售在減少座位虛耗的同時，還必須保證被拒絕登機的人數(shù)盡可能少。即要找出一個既可以最有效地利用座位，又可以將拒絕登機的損失壓到最小的最佳平衡點超售可能帶來的收益

DB可能帶來的損失超售%超售量計算-不確定性模型超售在減少座位虛耗的同時29超售量計算-不確定性模型不確定性模型的基本思路是：

AU值越小，DB成本越小，但空位損失越大；AU值越大，空位損失越小，但DB損失越大。將每個AU值的凈收益（總收益減去損失，得出凈收益）進行比較，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值超售量計算-不確定性模型不確定性模型的基本思路是：30超售總成本空座損失超售量DB損失成本AU超售量計算-不確定性模型超售總成本空座損失超售量DB損失成本AU超售量計算-不確定性31超售量計算-不確定性模型載客量空座損失超量訂票的成本客艙預(yù)定水平預(yù)計總成本DB成本超售量計算-不確定性模型載客量空座損失超量訂票的成本客艙預(yù)定32超售量計算-不確定性模型超售量計算-不確定性模型33超售量計算-不確定性模型總收益=艙位中每個子等級的AU值*平均票價的總和超售量計算-不確定性模型總收益=艙位中每個子等級的AU值*平34超售量計算-不確定性模型

空位損失與DB成本的計算：空位損失=可能的空位數(shù)*艙位中最高子等級的票價（或平均票價）DB成本=DB人數(shù)*平均票價*DB損失系數(shù)假如AU設(shè)在95時可能出現(xiàn)3個空位，5個DBDB人數(shù) DB損失參數(shù) 票價 1-3人 1.5 900 4-5人 2 900

超售量計算-不確定性模型空位損失與DB成本的計算：35超售量計算-不確定性模型則：空位損失=3*900=2700DB成本=3*1.5*900+2*2*900=7650AU值在95時的預(yù)測收益是:

58000-（2700+7650）=47650

把這個數(shù)目與AU在94，96，97等時的收益相比較，就可以確定Y艙的最佳AU值。超售量計算-不確定性模型則：36超訂量的確定

超售只解決了No_show問題，Cancle需要通過超訂來解決

超訂量的確定超售只解決了No_show問題，Cancle需37超訂量的確定目標(biāo):按訂票等級預(yù)測離港前的取消預(yù)訂BL等級有縮減的BL水平無縮減的BL水平有縮減的最終預(yù)訂無縮減的最終預(yù)訂有縮減的預(yù)期之外無縮減的預(yù)期之外無縮減的有約束預(yù)訂曲線X天0天-1天離港前的天數(shù)潛在預(yù)訂曲線超訂量的確定目標(biāo):按訂票等級預(yù)測離港前的取消預(yù)訂BL有縮減38DB應(yīng)對措施由于No_show的不確定性，DB不可能完全避免合理的DB應(yīng)對措施，可以減少DB的負面影響沒有合理的DB應(yīng)對措施，超售很難實施DB應(yīng)對措施由于No_show的不確定性，DB不可能完全避免39DB應(yīng)對措施基本原則：DB的發(fā)生有專門的機構(gòu)或人員處理，從可能發(fā)生DB起就考慮應(yīng)對措施，合情合理給予被DB的旅客以賠償，將發(fā)生DB的負面影響減少到最小。DB應(yīng)對措施基本原則：40DB應(yīng)對措施DB旅客的確認有效的確認的訂座持有OK狀態(tài)的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止辦理chech-in手續(xù)前到達機場DB應(yīng)對措施DB旅客的確認41DB應(yīng)對措施在機場設(shè)立專門的超售管理機構(gòu)或人員負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、從事DB處理工作可以專職，也可以兼職通過公司文件，明確其超售管理職責(zé)。DB應(yīng)對措施在機場設(shè)立專門的超售管理機構(gòu)或人員42DB應(yīng)對措施座控與機場之間的信息溝通BKAC時，座控部門及時將可能發(fā)生DB的航班號、可能DB人數(shù)、后續(xù)航班訂座情況等通知機場的超售管理人員，以提前做好應(yīng)對準備。機場超售管理人員完成DB旅客的善后工作后，應(yīng)在當(dāng)天將發(fā)生DB的航班、DB人數(shù)、后續(xù)航班安排及賠償情況等反饋到座控部門，以改善超售管理工作DB應(yīng)對措施座控與機場之間的信息溝通43DB應(yīng)對措施選擇適宜的自愿下機對象接到可能發(fā)生DB的通知后，應(yīng)事先選擇適宜的自愿下機對象，以避免在值機現(xiàn)場造成大的負面影響。選擇自愿下機對象應(yīng)遵照以下順序持公司免票的一般旅客被動超售的D艙旅客沒有聯(lián)程航班的低票價散客DB應(yīng)對措施選擇適宜的自愿下機對象44DB應(yīng)對措施航班實超時，對下列旅客座位應(yīng)予優(yōu)先保證：VIP/CIP及其隨行人員常旅客頭等艙和公務(wù)艙旅客無成人陪伴兒童及其他已安排妥當(dāng)并需要特殊服務(wù)的病殘旅客團體旅客聯(lián)程旅客民航系統(tǒng)司局以上領(lǐng)導(dǎo)干部DB應(yīng)對措施航班實超時，對下列旅客座位應(yīng)予優(yōu)先保證：45DB應(yīng)對措施航班超售的現(xiàn)場處理值機柜臺按到達柜臺的先后順序為付費旅客辦理乘機手續(xù)對事先選擇的適宜的自愿下機旅客登機牌及其行李做出標(biāo)注辦理乘機手續(xù)后，與所選擇的自愿下機旅客個別協(xié)商DB事宜DB應(yīng)對措施航班超售的現(xiàn)場處理46航班超售的現(xiàn)場處理對于可能被DB的旅客選擇以下方式處理：免費升艙當(dāng)較低等級艙位發(fā)生超售而較高等級艙位還有空座并可以利用時，將部分較低等級艙位的旅客安排到高一等級的艙位里。當(dāng)高一等級艙位沒有空座，而更高等級艙位中有空座并可以利用時，可逐級升艙，即按C艙升F艙，Y艙升C艙的原則安排。航班超售的現(xiàn)場處理對于可能被DB的旅客選擇以下方式處理：47航班超售的現(xiàn)場處理旅客升艙順序VIP/CIP常旅客VIP/CIP的重要隨行人員民航系統(tǒng)司局級以上領(lǐng)導(dǎo)其他付費旅客免費升艙旅客享受與所在艙位相同的服務(wù)和餐食標(biāo)準，但維持原艙位的行李限額。航班超售的現(xiàn)場處理旅客升艙順序48航班超售的現(xiàn)場處理動員旅客自愿變更航班換乘本公司后續(xù)航班換乘其他航空公司航班退票并免收退票手續(xù)費無論采取那種變更航班辦法，機場超售管理人員都應(yīng)協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，并給旅客適當(dāng)賠償航班超售的現(xiàn)場處理動員旅客自愿變更航班49賠償標(biāo)準賠償應(yīng)根據(jù)旅客損失的時間和增加的不便給付對于旅客延長旅行時間的補償延長的旅行時間按照航空公司安排的后續(xù)航班到達其原乘航班旅行目的地的時間確定航空公司落實了較早后續(xù)航班，但應(yīng)旅客要求進一步推延航班的，按公司落實的航班確定損失時間小時賠償標(biāo)準按平均小時工資中的上限確定。持折扣票的旅客，賠償標(biāo)準按票價相同比例打折建議給予旅客高于其應(yīng)得賠償金額的免票或折扣票代替現(xiàn)金支付，但需征得旅客同意賠償標(biāo)準賠償應(yīng)根據(jù)旅客損失的時間和增加的不便給付50賠償標(biāo)準對旅客增加的不便給予補償必要時免費安排食宿并解決交通對退票旅客給予地面交通費補償免費向被DB旅客提供通訊聯(lián)系服務(wù)各項賠償總金額最高不應(yīng)超過旅客票價賠償標(biāo)準對旅客增加的不便給予補償51航班超售的現(xiàn)場處理航班變更及賠償事宜商定后，要求旅客在有關(guān)文件上簽字，以免事后發(fā)生爭議對旅客的賠償由值機人員支付，并在旅客的旅行票證上簽注，以免旅客重復(fù)領(lǐng)取賠償處理航班超售事宜時，值機人員、機場超售管理人員都應(yīng)態(tài)度端正，積極采取措施幫助旅客解決問題，不應(yīng)互相推諉，不負責(zé)任航班超售的現(xiàn)場處理航班變更及賠償事宜商定后，要求旅客在有關(guān)文52航空公司收益管理中國民航學(xué)院管理學(xué)院彭語冰Telephone(022)24092461E--mailpengyb@航空公司收益管理中國民航學(xué)院管理學(xué)院53主要內(nèi)容什么是收益管理收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理的主要內(nèi)容超售座位優(yōu)化控制團隊管理需求預(yù)測什么是預(yù)測常用需求預(yù)測方法收益管理所需的環(huán)境數(shù)據(jù)來源計算機系統(tǒng)管理理念與管理體制主要內(nèi)容什么是收益管理需求預(yù)測54第一講什么是收益管理？第一講什么是收益管理？55主要內(nèi)容航空運輸產(chǎn)品的特點收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展主要內(nèi)容航空運輸產(chǎn)品的特點56航空運輸產(chǎn)品的特點航空運輸業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移位移沒有實物形態(tài)，不能儲存易腐性，航班起飛時沒賣掉的座位就浪費了因此習(xí)慣采用降價銷售來填滿空位客座率高并不保證收入最大航空運輸產(chǎn)品的特點航空運輸業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移57一個例子300個座位:全價$1,900;折扣價為$1,300;若選擇:a)50個全價和250個折扣價，得到最高載運率b)190個全價和50個折扣價，得到最高平均收益c)135個全價和135個折扣價，得到最大總收入

總收入

平均收益

客座率a)(50*1900)+(250*1300)=$420,000 420000/(50+250)=$1,400(50+250)/300=100%

b)(190*1900)+(50*1300)=$426,000 426000/(190+50)=$1,775 (190+50)/300=80%c)(135*1900)+(135*1300)=$432,000 432000/(135+135)=$1,600 (135+135)/300=90%實現(xiàn)收益最大化的關(guān)鍵是價與位的優(yōu)化組合一個例子300個座位:全價$1,900;折扣58收益管理的概念在合適的時間、合適的地點，將合適的產(chǎn)品以合適的價格銷售給合適的消費者，以實現(xiàn)收益的最大化如果某一產(chǎn)品能夠在未來以較高的價格銷售，我們就不在今天以較低的價格銷售。同時，允許將未來可能銷售不出去的產(chǎn)品在現(xiàn)在以較低的價格銷售是管理思想、方法、手段和管理組織的更新收益管理的概念在合適的時間、合適的地點，將合適的產(chǎn)品以合適的59收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理是航空公司價格競爭的產(chǎn)物放松管制價格競爭多級票價與限制條件(收益管理的雛形）收益管理是計算機系統(tǒng)管理職能不斷發(fā)展的結(jié)果計算機訂座系統(tǒng)實現(xiàn)座位集中化管理與控制積累了詳盡的旅客信息使預(yù)測和優(yōu)化模型的求解成為可能收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理是航空公司價格競爭的產(chǎn)物60收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展1968年，美利堅航空公司研制出第一套超售預(yù)測與優(yōu)化系統(tǒng)，率先開始了科學(xué)的超售管理。1987年美利堅航空公司研制開發(fā)了收益管理系統(tǒng)。目前世界上1500多家航空公司，有十分之一強采用了收益管理系統(tǒng)。收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展1968年，美利堅航空公司研制出第一套超61收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展世界上航空公司收益管理的理論與實踐已較成熟。美利堅航空公司、美國聯(lián)合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系統(tǒng)上取得了巨大的成功。美國聯(lián)合航空公司已研制開發(fā)了三代收益管理系統(tǒng)，目前使用的是第三代收益管理系統(tǒng)。收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展世界上航空公司收益管理的理論與實踐已較成62實施收益管理的意義有利于提高航空公司的經(jīng)濟效益國外使用收益管理系統(tǒng)的航空公司每年收入可提高3%——9%有利于提高航空公司內(nèi)部經(jīng)營管理水平有利于提高航空運輸業(yè)參與市場競爭的能力

實施收益管理的意義有利于提高航空公司的經(jīng)濟效益63我國航空公司實施收益管理現(xiàn)狀中國各航空公司普遍關(guān)注收益管理系統(tǒng)一些航空公司購買了國外的收益管理系統(tǒng)許多航空公司在熱點航線上憑經(jīng)驗進行超售在收益管理上有了一點起步，但尚不規(guī)范、科學(xué)目前尚未有一家航空公司成功地實施了科學(xué)而規(guī)范的收益管理我國航空公司實施收益管理現(xiàn)狀中國各航空公司普遍關(guān)注收益管理系64第一講小結(jié)航空運輸產(chǎn)品的特點收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展實施收益管理的意義我國航空公司實施收益管理的現(xiàn)狀第一講小結(jié)航空運輸產(chǎn)品的特點65第二講收益管理的內(nèi)容一、超售二、座位優(yōu)化控制三、團隊管理第二講收益管理的內(nèi)容一、超售66收益管理系統(tǒng)流圖銷售控制超售管理座位優(yōu)化控制團隊管理定價(價格和限制條件)航班計劃銷售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)ICS、CRS、離港系統(tǒng)銷售分析需求預(yù)測控制效果分析其它途徑信息財務(wù)信息市場競爭信息收益管理系統(tǒng)流圖銷售控制定價(價格和限制條件)航班計劃銷售業(yè)67收益管理系統(tǒng)構(gòu)成超售和座位優(yōu)化控制與團隊管理是收益管理的核心內(nèi)容準確的需求預(yù)測是收益管理的基礎(chǔ)計算機技術(shù)是收益管理的重要技術(shù)手段收益管理系統(tǒng)構(gòu)成超售和座位優(yōu)化控制與團隊管理是收益管理的核心68超售什么是超售？為什么超售？超售量的確定拒絕登機的應(yīng)對超售什么是超售？69什么是超售?超售是指超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機票。它是航空公司避免座位虛耗，追求最大收益的一種手段。只有100個位子，卻賣了110張票什么是超售?超售是指超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機票。它是航70為什么超售？一些旅客訂座后又取消（cancel），使航空公司失去銷售機會重復(fù)訂座虛假訂座一些旅客出票后不去機場乘機（no-show），造成空座損失旅客錯過銜接航班航空公司不要求旅客“再證實”座位航空公司不得不超過航班座位數(shù)接受訂座和售票，以避免損失為什么超售？一些旅客訂座后又取消（cancel），使航空公71超售的過去和現(xiàn)在20多年前，人們認為超售是不道德的做法，所以不太流行1978年，朱利安.賽蒙推銷“超售競賣計劃”（OversaleAuctionPlan)今天，“超訂申明”（NoticeofOverbookongofFlights),表明航空公司對超售的態(tài)度和處理方法超售的過去和現(xiàn)在20多年前，人們認為超售是不道德的做法，所以72進行超售的意義

提高航空運輸?shù)慕?jīng)濟效益海航離港數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)航班no-show率為2-5%海航在客座率98%以上的航班實行超售將增收260萬元更好的為旅客服務(wù)進行超售的意義提高航空運輸?shù)慕?jīng)濟效益73超售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析預(yù)測超售量計算拒絕登機（DB）的妥善處理管理制度與業(yè)務(wù)流程計算機支持系統(tǒng)超售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析74超售量計算-確定性模型確定超售量實際上是計算可銷售的座位數(shù)AU影響因素No-show率預(yù)測減載座位數(shù)升艙潛力計算公式AU=(總運力-減載座位數(shù)+升艙潛力)/(1-No_show率)超售量計算-確定性模型確定超售量實際上是計算可銷售的座位數(shù)A75升艙潛力

當(dāng)?shù)图壟撟挥谐啃枨?，高一級艙有剩余座位未售出并且預(yù)計也不會售出時，重新調(diào)整各艙容量以滿足過剩的需求CY多余載客量多余需求物理艙位容量需求

升艙升艙潛力當(dāng)?shù)图壟撟挥谐啃枨?，高一級艙有剩余座位未售出?6No-show率No-show是已購票但未登機的旅客No-show率是航班離港時的No-show人數(shù)與訂座人數(shù)之比1-No-show率是購票并成行的旅客人數(shù)與訂座人數(shù)之比例：天津-長春6446航班9月6日離港時訂座系統(tǒng)記錄訂座人數(shù)100人，實際登機90人，則No-show10人，No-show率為10%，成行率為90%No-show率No-show是已購票但未登機的旅客77經(jīng)濟艙AU值計算舉例經(jīng)濟艙座位數(shù)No-show率減載座位數(shù)頭等艙座位數(shù)頭等艙需求升艙潛力經(jīng)濟艙AU值10020%585312313010%1010821362005%25241212197經(jīng)濟艙AU值計算舉例經(jīng)濟艙座位數(shù)No-show率減載座位數(shù)78超售量計算-確定性模型優(yōu)點簡便易行缺點沒有考慮No-show率的不確定性沒有考慮這種不確定性可能單來的空座損失和拒絕登機（DB)成本超售量計算-確定性模型優(yōu)點79超售量計算-不確定性模型NO_SHOW率的不確定性會導(dǎo)致空座損失（實際NO_SHOW率高于預(yù)計值時）拒絕登機成本（實際NO_SHOW率低于預(yù)計值時）賠償金額信譽損失重新提供食宿費用票價差額航班延誤超售量計算-不確定性模型NO_SHOW率的不確定性會導(dǎo)致80超售量計算-不確定性模型超售在減少座位虛耗的同時，還必須保證被拒絕登機的人數(shù)盡可能少。即要找出一個既可以最有效地利用座位，又可以將拒絕登機的損失壓到最小的最佳平衡點超售可能帶來的收益

DB可能帶來的損失超售%超售量計算-不確定性模型超售在減少座位虛耗的同時81超售量計算-不確定性模型不確定性模型的基本思路是：

AU值越小，DB成本越小，但空位損失越大；AU值越大，空位損失越小，但DB損失越大。將每個AU值的凈收益（總收益減去損失，得出凈收益）進行比較，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值超售量計算-不確定性模型不確定性模型的基本思路是：82超售總成本空座損失超售量DB損失成本AU超售量計算-不確定性模型超售總成本空座損失超售量DB損失成本AU超售量計算-不確定性83超售量計算-不確定性模型載客量空座損失超量訂票的成本客艙預(yù)定水平預(yù)計總成本DB成本超售量計算-不確定性模型載客量空座損失超量訂票的成本客艙預(yù)定84超售量計算-不確定性模型超售量計算-不確定性模型85超售量計算-不確定性模型總收益=艙位中每個子等級的AU值*平均票價的總和超售量計算-不確定性模型總收益=艙位中每個子等級的AU值*平86超售量計算-不確定性模型

空位損失與DB成本的計算：空位損失=可能的空位數(shù)*艙位中最高子等級的票價（或平均票價）DB成本=DB人數(shù)*平均票價*DB損失系數(shù)假如AU設(shè)在95時可能出現(xiàn)3個空位，5個DBDB人數(shù) DB損失參數(shù) 票價 1-3人 1.5 900 4-5人 2 900

超售量計算-不確定性模型空位損失與DB成本的計算：87超售量計算-不確定性模型則：空位損失=3*900=2700DB成本=3*1.5*900+2*2*900=7650AU值在95時的預(yù)測收益是:

58000-（2700+7650）=47650

把這個數(shù)目與AU在94，96，97等時的收益相比較，就可以確定Y艙的最佳AU值。超售量計算-不確定性模型則：88超訂量的確定

超售只解決了No_show問題，Cancle需要通過超訂來解決

超訂量的確定超售只解決了No_show問題，Cancle需89超訂量的確定目標(biāo):按訂票等級預(yù)測離港前的取消預(yù)訂BL等級有縮減的BL水平無縮減的BL水平有縮減的最終預(yù)訂無縮減的最終預(yù)訂有縮減的預(yù)期之外無縮減的預(yù)期之外無縮減的有約束預(yù)訂曲線X天0天-1天離港前的天數(shù)潛在預(yù)訂曲線超訂量的確定目標(biāo):按訂票等級預(yù)測離港前的取消預(yù)訂BL有縮減90DB應(yīng)對措施由于No_show的不確定性，DB不可能完全避免合理的DB應(yīng)對措施，可以減少DB的負面影響沒有合理的DB應(yīng)對措施，超售很難實施DB應(yīng)對措施由于No_show的不確定性，DB不可能完全避免91DB應(yīng)對措施基本原則：DB的發(fā)生有專門的機構(gòu)或人員處理，從可能發(fā)生DB起就考慮應(yīng)對措施，合情合理給予被DB的旅客以賠償，將發(fā)生DB的負面影響減少到最小。DB應(yīng)對措施基本原則：92DB應(yīng)對措施DB旅客的確認有效的確認的訂座持有OK狀態(tài)的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止辦理chech-in手續(xù)前到達機場DB應(yīng)對措施DB旅客的確認93DB應(yīng)對措施在機場設(shè)立專門的超售管理機構(gòu)或人員負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、從事DB處理工作可以專職，也可以兼職通過公司文件，明確其超售管理職責(zé)。DB應(yīng)對措施在機場設(shè)立專門的超售管理機構(gòu)或人員94DB應(yīng)對措施座控與機場之間的信息溝通BKAC時，座控部門及時將可能發(fā)生DB的航班號、可能DB人數(shù)、后續(xù)航班訂座情況等通知機場的超售管理人員，以提前做好應(yīng)對準備。機場超售管理人員完成DB旅客的善后工作后，應(yīng)在當(dāng)天將發(fā)生DB的航班、DB人數(shù)、后