0202《服務禮儀》項目三測試卷

項目三實現(xiàn)雙贏培養(yǎng)社交能力一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分）TOC\o"1-5"\h\z是成就事業(yè)、實現(xiàn)夢想的最簡捷、最有效的途徑。（）人際關系B.溝通能力C.寬容理解D.察言觀色著名企業(yè)家喬?富勒曾說過：“知識使人文雅，而交際使人變得完善”。（）美國B.英國C.德國D.法國是人際溝通的橋梁。（）理解B.寬容C.真誠D.合作是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。（）A.理解B.寬容C.真誠D.合作的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）A-了解對方B.洞察別人C.察言觀色D.理解對方是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程。（）A.合作B.理解C.寬容D.溝通又稱為暈輪效應，是指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。（）A.第一印象B.近因效應C.光環(huán)效應D.刻板印象給別人留下良好，可為將來的成功奠定基礎。（）A.第一印象B.最近印象C.最后印象D.刻板印象年，美國學者亞歷山大?德拉博士和奧康納博士發(fā)表闡述了“白金法則”的論文。（）A.1982B.1978C.1985D.1987美國總統(tǒng)里根在做演員時，曾有很多粉絲，一天他收到了自稱得了癌癥的粉絲來信，希望得到里根的照片，里根看后，以為又是一個騙子在騙他照片。里根的這種想法在人際關系理論來說，屬于。（）A.首因效應B.近因效應C.光環(huán)效應D.刻板印象2011年，浙江電信員工吳菊萍接住了從十樓掉下來的兒童，被譽為“浙江省最美媽媽”“中國十大感TOC\o"1-5"\h\z動人物”。從人際關系理論分析屬于。（）A.首因效應B.近因效應C.光環(huán)效應D.刻板印象一服務員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師!”，這是一種稱呼。（）A.職務性B.行業(yè)性C.職稱性D.人稱敬稱下列不屬于行業(yè)性稱呼的是。（）A.老師B.先生C.醫(yī)生D.律師在工作崗位上稱呼姓名，一般限于之間。（）A.上下級B?尊長、長輩C.同事、熟人D.特定行業(yè)適用于某些公共場合和一般性社交場合的自我介紹形式是。（）A.交流式B.禮儀式C.應酬式D.問答式最為正規(guī)的他人介紹形式是。（）A.標準式B.強調式C.推薦式D.禮儀式，適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流和溝通。（）A.應酬式B.交流式C.禮儀式。.工作式握手時距握手對象米左右。（）A.1B.2C.3D.4初次見面者，握手一般應控制在秒鐘以內。（）A.1B.2C.3D.420.，是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，不用說話就能顯示出熱情、友好的待人之道。()A.握手B.擁抱C.微笑D.介紹21.早在時期，名片就開始流行。()A.夏朝B.商朝C.東漢D.西漢22.在遞送名片時，首先要。()A.檢查名片數(shù)量B.熟悉名片遞送次序C.確認是否是自己名片D.注意名片遞送時機23.收到他人名片時，應說“”。()A.請多多關照B.以后常聯(lián)系C.謝謝D.您好……24.向長輩索要名片的正確方法有：。()上前詢問“您有名片嗎？”主動遞上自己名片，并詢問：“今后怎樣和您聯(lián)系？”主動遞上自己名片，并詢問：“今后如何向您請教？”主動遞上自己名片，要求交換，并向對方表示歉意人類行為學家約翰?杜威說：“人類本質里最深遠的驅策力就是希望具有重要性，希望被”。TOC\o"1-5"\h\z（）A.接受B.重視C.贊美D.認可服務對象，是服務人員對于服務對象表示敬重之意的具體化。（）A.接受B.重視C.贊美D.認可學者布吉林教授等人提出了“三A原則”：Accept（接受）、Appreciate（重視）、Admire（贊美）。（）A.英國B.日本C.美國D.德國與客戶的電話溝通中，應讓先掛電話。（）A.客戶B-自己C.長輩D.女生對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般采用“分鐘原則”。（）A.兩B.三C.四D.五手機不應整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在。（）A.口袋B.褲袋C.內衣袋D.包里二、多項選擇題（本大題共24小題，每小題2分）人際交往能力的重要性體現(xiàn)在：。（）A?人際交往是個體認識自我、完善自我的重要手段B?人際交往是提升企業(yè)形象的重要途徑良好的人際交往是事業(yè)發(fā)展的重要核心因素良好的人際能力能使你飛黃騰達，左右逢源新關系的建立，依靠的是出色的社交能力2.提高人際交往能力的因素有。（C.理解寬容)A.溝通合作D.真誠謙虛B.察言觀色E.通情達理3.“白金法則"是提出來的。()A.亞歷山大?德拉博士B.愛默生作家C.奧康納博士D.卡耐基營銷大師E.企業(yè)家喬?富勒4.以下對“黃金法則”描述正確的有——。()1988年，美學者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么

行為合法，不能要什么給什么，做人、做事都要有底線你想別人怎樣待你，代也要怎樣待人如果從今天的信息時代的標準來看，黃金法則已不能解決紛繁復雜的所有問題5.下列屬于職稱性稱呼的有：。()A.主任醫(yī)師B.高級工程師C.律師D.公安局長E.財務科長6.在人際交往中，在正式場合有些稱呼切勿使用，如等，這樣稱呼顯得庸俗低級。（）A.四眼B.小鬼D.兄弟E.姐們C.拐腳7.使用稱呼進行人際交往時，一定要注意以下錯誤。()A.誤讀B.誤會D.用綽號作為稱呼E.大聲稱呼C.庸俗低級的稱呼8.要想自我介紹恰到好處、不失分寸，須重視方面。()A.注意時機B.控制時間D.講究態(tài)度E.注意對象C.設計內容9.自我介紹有三項基本要素：本人的。()A.姓名B.年齡D.擔任職務或具體工作E.興趣愛好C.供職單位及具體部門10.介紹他人具體有形式。()A.標準式B-工作式D.推薦式E.禮儀式C.強調式11.握手四要素是：。()A.握手力度B.先后順序D.回敬對方E.握手禁忌C.握手時間12.握手的往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度。()A.力量B.姿勢D.時間長短E.次序C.位置13.交換名片的時機選擇一般有。()A-自己希望認識對方B.表示自己重視對方D.初次登門拜訪對方E.打算獲得對方的名片C.對方向自己索要名片14.接受名片時要。()A.起身迎接B?表示謝意D.回敬對方E.注意時機C.記住去看15.交換名片的前提是。()A.檢查名片B.備足名片D.確認名片E.遞送名片C.放好名片16.重視服務對象的具體方法包括：。()A.接受交往對象B.接受對方習俗D.善用服務對象的尊稱E.傾聽服務對象的要求C.牢記服務對象的姓名17.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對象表達自己的——之意。（）A.尊重B.善良D.贊美E.友善C.重視18.“三A原則”中的第一個A，accept，包括以下方面。()A.接受交往對象B.接受交往對象的要求D.接受交往對象的交際禮儀E.接受交往對象的特殊禁忌C.接受交往對象的習俗

關于打電話時誰先掛的問題，符合禮儀規(guī)范的做法有。A.客戶先掛B.上級先掛D?女方先掛E.同事先掛下列接聽電話禮儀符合規(guī)范的有：。接聽電話時，保持端坐的姿勢接電話的時候，如有重要或緊急的事，可先做好事再接聽電話通常在電話鈴響過三聲之后接聽，否則要向對方道歉接聽電話要注意聲音和表情接電話時，應先自報家門，再問候電話形象是一個人在使用電話時的等幾個方面產(chǎn)生的印象。A.語言B.內容D.表情舉止E.時間感下列說法正確的有：。不要在休息時間打電話不要在他人用餐時間打電話公務電話不要占用他人的私人時間打電話應保持在5分鐘內對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”旅游從業(yè)人員在使用手機中必須注意方面。A.注意使用場合B.選擇適當鈴聲D.遵守公共秩序E.注意言辭禮貌下列場合，請不要使用手機。A.病房B.劇院節(jié)目進行中D.駕駛汽車E.上班時間(C.晚輩先掛(C.態(tài)度(C.自覺維護安全(C.加油站三、是非選擇題(正確的寫“A”，錯誤的寫“B”，本大題共57小題，每小題(C.晚輩先掛(C.態(tài)度(C.自覺維護安全(C.加油站人際交往能力是指妥善處理組織內外關系的能力。((((((((((((((((((((在職場中，智商決定是否錄取用，社交商決定是否升遷，而情商決定你的生活質量。洛克菲勒曾經(jīng)提出這樣的一個公式：成功=15%的專業(yè)技術知識+85%的為人處世。人際交往的核心部分，一是觀察，二是合作。7.禮儀是社會交往中的通行證。人們不會把什么都說出來，但少數(shù)人會把真實意思通過神情體態(tài)表露出來。善于了解對方、懂得察言觀色是取得社交成功的前提。寬容就像春風，能化干戈為玉帛。真誠是社交的紐帶，只有付出真誠才可能收獲信賴，長久地維系人與人之間的關系。良好的第一印象，會給人留下比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。近因效應是指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后活動和評價的影響。一般認為，科學工作者嚴謹?shù)狈η檎{，西方人一般是直率而開朗的。白金法則的要點之一：交往應以對方為中心，對方需要什么我們就要盡量滿足對方什么。黃金法則是白金法則的一個更新的、更富有人情味的版本。稱呼是人際交往中最初相識的一種形式，是進一步交往的基礎。)))))))))))))))))))等。()以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。()TOC\o"1-5"\h\z對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、經(jīng)理、律師等等。（）21.把未婚的女子稱為“夫人”，這是庸俗低級的稱呼。（）人與人之間的交往，多數(shù)是從稱呼開始的。（）要尊重一個人，必須首先學會尊重他的姓名。（）工作式的自我介紹，一般適用于應試、應聘和公務交往中。（）應酬式的自我介紹，一般較為簡潔，只包括姓名、年齡和職務。（）在講座、報告、演出、慶典、儀式等活動中的自我介紹，一般包括本人姓名、供職單位、職務、從事的具體工作。（）自我介紹最主要的三要素是姓名、性別、年齡。（）介紹他人是指作為第三方為彼此的不相識雙方進行引見、介紹。（）自我介紹要盡可能地節(jié)省時間，以一分鐘左右為宜。（）一般在工作場合中，自我介紹包括姓名、單位、籍貫、學歷、興趣以及熟悉的關系等。（）根據(jù)規(guī)范，介紹他人必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。（）自我介紹沒有必要過分謙虛，但不要自吹自擂，夸大其詞。（）在某些公共場合和一般性的社交場合中，自我介紹多采用問答式。（）通過介紹，可以打開原來的陌生局面，擴大人際交往的圈子。（）給他人作介紹時，不可以用一根手指指人，應將左手（不要用右手）五指輕輕并攏，掌心向上略傾斜來指示。（）一般情況下，如果雙方年齡相當、職務相當，那應將女士先介紹給男士。（）你和父親外出遇見你的同事，你該將先同事介紹給你的父親。（）在一般的社交場合，為他人介紹時，內容只要涉及到雙方的姓名、崗位和職務就行。（）替別人做介紹時的基本規(guī)則是：先卑后尊，而在介紹各自一方時，則應由尊而卑。（）握手禮起源于遠古時代，是人際交往的起始之點。（）在任何社交場合中，無論男女都不可以戴著手套與人握手。（）賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手。（）男士與女士握手時，應緊緊握手較長時間，以示尊重。（）與伊斯蘭教徒交往時，要避免交叉握手；與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手。（）除女士外，坐著與人握手是不禮貌，只要有可能，都要起身站立。（）交換名片的順序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原則。（）接過對方的名片，切不可隨意擺弄，要放在褲袋里或包里。（）名片接到手后，應認真閱讀，適當時候，可以把對方的頭銜重復一下，既表示對交往對象的重視，又可了解對方的確切身份。（）當對方不止一人，又不清楚職務高低和年齡大小時，可先和自己對面右側方的人交換名片，然后按順序進行。（）交換名片，一方面方便自我介紹，另一方面便于以后保持聯(lián)系。（）三A法則是向對方表達敬重之意的一般規(guī)律。（）贊美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被贊者有卓然不凡的地方，二在于其“贊”字，表明贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。（）無論從事何種行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該禮貌地請客戶先收線。（）養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。（）打電話要堅持“請”字開頭，中間可用“您好”，再以“謝謝”收尾。（）在一些嚴肅、安靜的特定場合應關掉手機，以免破壞氣氛。（）講究文明，在公共場合通話時應側背過去通話，或找一個僻靜的場所，不要影響別人。（）

項目三《實現(xiàn)雙贏一一培養(yǎng)社交能力》參考答案一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分）12345678910AAACBDCADD11121314151617181920CCBCCDBACA21222324252627282930DCCCCBCABD二、多項選擇題（本大題共24小題，每小題2分）12345ABCEABCDACDEAB678910BDEABCDABCDACDACDE11