0202《服務(wù)禮儀》項(xiàng)目三測(cè)試卷

項(xiàng)目三實(shí)現(xiàn)雙贏培養(yǎng)社交能力一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分）TOC\o"1-5"\h\z是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的最簡(jiǎn)捷、最有效的途徑。（）人際關(guān)系B.溝通能力C.寬容理解D.察言觀色著名企業(yè)家喬?富勒曾說過：“知識(shí)使人文雅，而交際使人變得完善”。（）美國(guó)B.英國(guó)C.德國(guó)D.法國(guó)是人際溝通的橋梁。（）理解B.寬容C.真誠(chéng)D.合作是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。（）A.理解B.寬容C.真誠(chéng)D.合作的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）A-了解對(duì)方B.洞察別人C.察言觀色D.理解對(duì)方是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過程。（）A.合作B.理解C.寬容D.溝通又稱為暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對(duì)方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。（）A.第一印象B.近因效應(yīng)C.光環(huán)效應(yīng)D.刻板印象給別人留下良好，可為將來的成功奠定基礎(chǔ)。（）A.第一印象B.最近印象C.最后印象D.刻板印象年，美國(guó)學(xué)者亞歷山大?德拉博士和奧康納博士發(fā)表闡述了“白金法則”的論文。（）A.1982B.1978C.1985D.1987美國(guó)總統(tǒng)里根在做演員時(shí)，曾有很多粉絲，一天他收到了自稱得了癌癥的粉絲來信，希望得到里根的照片，里根看后，以為又是一個(gè)騙子在騙他照片。里根的這種想法在人際關(guān)系理論來說，屬于。（）A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.光環(huán)效應(yīng)D.刻板印象2011年，浙江電信員工吳菊萍接住了從十樓掉下來的兒童，被譽(yù)為“浙江省最美媽媽”“中國(guó)十大感TOC\o"1-5"\h\z動(dòng)人物”。從人際關(guān)系理論分析屬于。（）A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.光環(huán)效應(yīng)D.刻板印象一服務(wù)員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師!”，這是一種稱呼。（）A.職務(wù)性B.行業(yè)性C.職稱性D.人稱敬稱下列不屬于行業(yè)性稱呼的是。（）A.老師B.先生C.醫(yī)生D.律師在工作崗位上稱呼姓名，一般限于之間。（）A.上下級(jí)B?尊長(zhǎng)、長(zhǎng)輩C.同事、熟人D.特定行業(yè)適用于某些公共場(chǎng)合和一般性社交場(chǎng)合的自我介紹形式是。（）A.交流式B.禮儀式C.應(yīng)酬式D.問答式最為正規(guī)的他人介紹形式是。（）A.標(biāo)準(zhǔn)式B.強(qiáng)調(diào)式C.推薦式D.禮儀式，適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流和溝通。（）A.應(yīng)酬式B.交流式C.禮儀式。.工作式握手時(shí)距握手對(duì)象米左右。（）A.1B.2C.3D.4初次見面者，握手一般應(yīng)控制在秒鐘以內(nèi)。（）A.1B.2C.3D.420.，是世界上最通行的見面禮，是在相見、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，不用說話就能顯示出熱情、友好的待人之道。()A.握手B.擁抱C.微笑D.介紹21.早在時(shí)期，名片就開始流行。()A.夏朝B.商朝C.東漢D.西漢22.在遞送名片時(shí)，首先要。()A.檢查名片數(shù)量B.熟悉名片遞送次序C.確認(rèn)是否是自己名片D.注意名片遞送時(shí)機(jī)23.收到他人名片時(shí)，應(yīng)說“”。()A.請(qǐng)多多關(guān)照B.以后常聯(lián)系C.謝謝D.您好……24.向長(zhǎng)輩索要名片的正確方法有：。()上前詢問“您有名片嗎？”主動(dòng)遞上自己名片，并詢問：“今后怎樣和您聯(lián)系？”主動(dòng)遞上自己名片，并詢問：“今后如何向您請(qǐng)教？”主動(dòng)遞上自己名片，要求交換，并向?qū)Ψ奖硎厩敢馊祟愋袨閷W(xué)家約翰?杜威說：“人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性，希望被”。TOC\o"1-5"\h\z（）A.接受B.重視C.贊美D.認(rèn)可服務(wù)對(duì)象，是服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。（）A.接受B.重視C.贊美D.認(rèn)可學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”：Accept（接受）、Appreciate（重視）、Admire（贊美）。（）A.英國(guó)B.日本C.美國(guó)D.德國(guó)與客戶的電話溝通中，應(yīng)讓先掛電話。（）A.客戶B-自己C.長(zhǎng)輩D.女生對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般采用“分鐘原則”。（）A.兩B.三C.四D.五手機(jī)不應(yīng)整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在。（）A.口袋B.褲袋C.內(nèi)衣袋D.包里二、多項(xiàng)選擇題（本大題共24小題，每小題2分）人際交往能力的重要性體現(xiàn)在：。（）A?人際交往是個(gè)體認(rèn)識(shí)自我、完善自我的重要手段B?人際交往是提升企業(yè)形象的重要途徑良好的人際交往是事業(yè)發(fā)展的重要核心因素良好的人際能力能使你飛黃騰達(dá)，左右逢源新關(guān)系的建立，依靠的是出色的社交能力2.提高人際交往能力的因素有。（C.理解寬容)A.溝通合作D.真誠(chéng)謙虛B.察言觀色E.通情達(dá)理3.“白金法則"是提出來的。()A.亞歷山大?德拉博士B.愛默生作家C.奧康納博士D.卡耐基營(yíng)銷大師E.企業(yè)家喬?富勒4.以下對(duì)“黃金法則”描述正確的有——。()1988年，美學(xué)者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對(duì)方什么

行為合法，不能要什么給什么，做人、做事都要有底線你想別人怎樣待你，代也要怎樣待人如果從今天的信息時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)來看，黃金法則已不能解決紛繁復(fù)雜的所有問題5.下列屬于職稱性稱呼的有：。()A.主任醫(yī)師B.高級(jí)工程師C.律師D.公安局長(zhǎng)E.財(cái)務(wù)科長(zhǎng)6.在人際交往中，在正式場(chǎng)合有些稱呼切勿使用，如等，這樣稱呼顯得庸俗低級(jí)。（）A.四眼B.小鬼D.兄弟E.姐們C.拐腳7.使用稱呼進(jìn)行人際交往時(shí)，一定要注意以下錯(cuò)誤。()A.誤讀B.誤會(huì)D.用綽號(hào)作為稱呼E.大聲稱呼C.庸俗低級(jí)的稱呼8.要想自我介紹恰到好處、不失分寸，須重視方面。()A.注意時(shí)機(jī)B.控制時(shí)間D.講究態(tài)度E.注意對(duì)象C.設(shè)計(jì)內(nèi)容9.自我介紹有三項(xiàng)基本要素：本人的。()A.姓名B.年齡D.擔(dān)任職務(wù)或具體工作E.興趣愛好C.供職單位及具體部門10.介紹他人具體有形式。()A.標(biāo)準(zhǔn)式B-工作式D.推薦式E.禮儀式C.強(qiáng)調(diào)式11.握手四要素是：。()A.握手力度B.先后順序D.回敬對(duì)方E.握手禁忌C.握手時(shí)間12.握手的往往能夠表達(dá)出對(duì)握手對(duì)象的不同禮遇和態(tài)度。()A.力量B.姿勢(shì)D.時(shí)間長(zhǎng)短E.次序C.位置13.交換名片的時(shí)機(jī)選擇一般有。()A-自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方B.表示自己重視對(duì)方D.初次登門拜訪對(duì)方E.打算獲得對(duì)方的名片C.對(duì)方向自己索要名片14.接受名片時(shí)要。()A.起身迎接B?表示謝意D.回敬對(duì)方E.注意時(shí)機(jī)C.記住去看15.交換名片的前提是。()A.檢查名片B.備足名片D.確認(rèn)名片E.遞送名片C.放好名片16.重視服務(wù)對(duì)象的具體方法包括：。()A.接受交往對(duì)象B.接受對(duì)方習(xí)俗D.善用服務(wù)對(duì)象的尊稱E.傾聽服務(wù)對(duì)象的要求C.牢記服務(wù)對(duì)象的姓名17.在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對(duì)象表達(dá)自己的——之意。（）A.尊重B.善良D.贊美E.友善C.重視18.“三A原則”中的第一個(gè)A，accept，包括以下方面。()A.接受交往對(duì)象B.接受交往對(duì)象的要求D.接受交往對(duì)象的交際禮儀E.接受交往對(duì)象的特殊禁忌C.接受交往對(duì)象的習(xí)俗

關(guān)于打電話時(shí)誰先掛的問題，符合禮儀規(guī)范的做法有。A.客戶先掛B.上級(jí)先掛D?女方先掛E.同事先掛下列接聽電話禮儀符合規(guī)范的有：。接聽電話時(shí)，保持端坐的姿勢(shì)接電話的時(shí)候，如有重要或緊急的事，可先做好事再接聽電話通常在電話鈴響過三聲之后接聽，否則要向?qū)Ψ降狼附勇犽娫捯⒁饴曇艉捅砬榻与娫挄r(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門，再問候電話形象是一個(gè)人在使用電話時(shí)的等幾個(gè)方面產(chǎn)生的印象。A.語言B.內(nèi)容D.表情舉止E.時(shí)間感下列說法正確的有：。不要在休息時(shí)間打電話不要在他人用餐時(shí)間打電話公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間打電話應(yīng)保持在5分鐘內(nèi)對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”旅游從業(yè)人員在使用手機(jī)中必須注意方面。A.注意使用場(chǎng)合B.選擇適當(dāng)鈴聲D.遵守公共秩序E.注意言辭禮貌下列場(chǎng)合，請(qǐng)不要使用手機(jī)。A.病房B.劇院節(jié)目進(jìn)行中D.駕駛汽車E.上班時(shí)間(C.晚輩先掛(C.態(tài)度(C.自覺維護(hù)安全(C.加油站三、是非選擇題(正確的寫“A”，錯(cuò)誤的寫“B”，本大題共57小題，每小題(C.晚輩先掛(C.態(tài)度(C.自覺維護(hù)安全(C.加油站人際交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。((((((((((((((((((((在職場(chǎng)中，智商決定是否錄取用，社交商決定是否升遷，而情商決定你的生活質(zhì)量。洛克菲勒曾經(jīng)提出這樣的一個(gè)公式：成功=15%的專業(yè)技術(shù)知識(shí)+85%的為人處世。人際交往的核心部分，一是觀察，二是合作。7.禮儀是社會(huì)交往中的通行證。人們不會(huì)把什么都說出來，但少數(shù)人會(huì)把真實(shí)意思通過神情體態(tài)表露出來。善于了解對(duì)方、懂得察言觀色是取得社交成功的前提。寬容就像春風(fēng)，能化干戈為玉帛。真誠(chéng)是社交的紐帶，只有付出真誠(chéng)才可能收獲信賴，長(zhǎng)久地維系人與人之間的關(guān)系。良好的第一印象，會(huì)給人留下比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。近因效應(yīng)是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。一般認(rèn)為，科學(xué)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)狈η檎{(diào)，西方人一般是直率而開朗的。白金法則的要點(diǎn)之一：交往應(yīng)以對(duì)方為中心，對(duì)方需要什么我們就要盡量滿足對(duì)方什么。黃金法則是白金法則的一個(gè)更新的、更富有人情味的版本。稱呼是人際交往中最初相識(shí)的一種形式，是進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。)))))))))))))))))))等。()以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。()TOC\o"1-5"\h\z對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、經(jīng)理、律師等等。（）21.把未婚的女子稱為“夫人”，這是庸俗低級(jí)的稱呼。（）人與人之間的交往，多數(shù)是從稱呼開始的。（）要尊重一個(gè)人，必須首先學(xué)會(huì)尊重他的姓名。（）工作式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往中。（）應(yīng)酬式的自我介紹，一般較為簡(jiǎn)潔，只包括姓名、年齡和職務(wù)。（）在講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等活動(dòng)中的自我介紹，一般包括本人姓名、供職單位、職務(wù)、從事的具體工作。（）自我介紹最主要的三要素是姓名、性別、年齡。（）介紹他人是指作為第三方為彼此的不相識(shí)雙方進(jìn)行引見、介紹。（）自我介紹要盡可能地節(jié)省時(shí)間，以一分鐘左右為宜。（）一般在工作場(chǎng)合中，自我介紹包括姓名、單位、籍貫、學(xué)歷、興趣以及熟悉的關(guān)系等。（）根據(jù)規(guī)范，介紹他人必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。（）自我介紹沒有必要過分謙虛，但不要自吹自擂，夸大其詞。（）在某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合中，自我介紹多采用問答式。（）通過介紹，可以打開原來的陌生局面，擴(kuò)大人際交往的圈子。（）給他人作介紹時(shí)，不可以用一根手指指人，應(yīng)將左手（不要用右手）五指輕輕并攏，掌心向上略傾斜來指示。（）一般情況下，如果雙方年齡相當(dāng)、職務(wù)相當(dāng)，那應(yīng)將女士先介紹給男士。（）你和父親外出遇見你的同事，你該將先同事介紹給你的父親。（）在一般的社交場(chǎng)合，為他人介紹時(shí)，內(nèi)容只要涉及到雙方的姓名、崗位和職務(wù)就行。（）替別人做介紹時(shí)的基本規(guī)則是：先卑后尊，而在介紹各自一方時(shí)，則應(yīng)由尊而卑。（）握手禮起源于遠(yuǎn)古時(shí)代，是人際交往的起始之點(diǎn)。（）在任何社交場(chǎng)合中，無論男女都不可以戴著手套與人握手。（）賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手。（）男士與女士握手時(shí)，應(yīng)緊緊握手較長(zhǎng)時(shí)間，以示尊重。（）與伊斯蘭教徒交往時(shí)，要避免交叉握手；與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手。（）除女士外，坐著與人握手是不禮貌，只要有可能，都要起身站立。（）交換名片的順序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原則。（）接過對(duì)方的名片，切不可隨意擺弄，要放在褲袋里或包里。（）名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀，適當(dāng)時(shí)候，可以把對(duì)方的頭銜重復(fù)一下，既表示對(duì)交往對(duì)象的重視，又可了解對(duì)方的確切身份。（）當(dāng)對(duì)方不止一人，又不清楚職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，可先和自己對(duì)面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。（）交換名片，一方面方便自我介紹，另一方面便于以后保持聯(lián)系。（）三A法則是向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬重之意的一般規(guī)律。（）贊美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被贊者有卓然不凡的地方，二在于其“贊”字，表明贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。（）無論從事何種行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線。（）養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。（）打電話要堅(jiān)持“請(qǐng)”字開頭，中間可用“您好”，再以“謝謝”收尾。（）在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場(chǎng)合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，以免破壞氣氛。（）講究文明，在公共場(chǎng)合通話時(shí)應(yīng)側(cè)背過去通話，或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所，不要影響別人。（）

項(xiàng)目三《實(shí)現(xiàn)雙贏一一培養(yǎng)社交能力》參考答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分）12345678910AAACBDCADD11121314151617181920CCBCCDBACA21222324252627282930DCCCCBCABD二、多項(xiàng)選擇題（本大題共24小題，每小題2分）12345ABCEABCDACDEAB678910BDEABCDABCDACDACDE11