質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)講座

質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)講座

－質(zhì)量管理室1第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。內(nèi)容質(zhì)量的定義1質(zhì)量管理發(fā)展的歷史23質(zhì)量管理的職責(zé)4質(zhì)量檢驗(yàn)的職能5全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則6質(zhì)量正在改變的商業(yè)的條件質(zhì)量管理室2TGGROUPLISCO第二頁(yè)，共二十七頁(yè)。1.質(zhì)量－正在改變的商業(yè)的條件質(zhì)量作為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力正在被企業(yè)和組織認(rèn)可。競(jìng)爭(zhēng)以顧客為焦點(diǎn)的組織顧客期望更高的質(zhì)量水平績(jī)效改進(jìn)組織形式的改變工人構(gòu)成的改變信息革命電子商務(wù)質(zhì)量部門的職責(zé)顧客滿意度低意味著將失去老客戶。爭(zhēng)取1個(gè)新客戶的錢=留住10個(gè)老客戶的錢質(zhì)量?jī)?yōu)異企業(yè)利潤(rùn)率=1.3倍質(zhì)量一般企業(yè)利潤(rùn)率=2倍質(zhì)量差企業(yè)利潤(rùn)率高質(zhì)量=市場(chǎng)擴(kuò)張+成本降低質(zhì)量管理室3TGGROUPLISCO第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。2.質(zhì)量的定義大師對(duì)質(zhì)量的定義：“實(shí)用性”朱蘭；“符合規(guī)格”克羅斯比；“社會(huì)的損失”田口玄一；“可預(yù)測(cè)的一致性程度”戴明國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”質(zhì)量管理室4TGGROUPLISCO第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。綜上所述，1.質(zhì)量意味著外部顧客與內(nèi)部顧客(利益相關(guān)方)的滿意；2.產(chǎn)品特性和無(wú)缺陷是顧客滿意的主要決定因素。2.質(zhì)量的定義產(chǎn)品意味著商品、軟件和服務(wù)。通過(guò)產(chǎn)品特性和無(wú)缺陷可以獲得顧客滿意和忠誠(chéng)。產(chǎn)品特性對(duì)銷售收入有重要影響：根據(jù)質(zhì)量需求的級(jí)別將顧客分為等級(jí)，產(chǎn)品特性指的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量，高的產(chǎn)品質(zhì)量意味著高成本。缺陷對(duì)產(chǎn)品成本有重要影響：無(wú)缺陷意味質(zhì)量的符合性，高的質(zhì)量符合性意味著低成本、低抱怨和高的顧客滿意度。質(zhì)量管理室5TGGROUPLISCO第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。2.質(zhì)量概念的演變

符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量卓越質(zhì)量滿意性質(zhì)量20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置。20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其它相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。20世紀(jì)90年代，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——顧客對(duì)質(zhì)量的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷。質(zhì)量概念從質(zhì)量管理的發(fā)展、質(zhì)量概念的演進(jìn)來(lái)看，注重顧客需求、追求顧客價(jià)值、追求顧客滿意和忠誠(chéng)，提供富有魅力的卓越質(zhì)量，成為質(zhì)量管理研究的發(fā)展趨勢(shì)，其目的在于指導(dǎo)企業(yè)贏得顧客和市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量管理室6TGGROUPLISCO第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量檢驗(yàn)階段(1900～

特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(1930～

特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格

StatisticalQualityControlStagePreventionand全面質(zhì)量管理階段(1960～

特點(diǎn)：全員、全面、全過(guò)程和多樣化的方法TotalQualityManagementStageTotalEmployee,TotalQuality,TotalProcessandDiversificationofMethod代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨,Juran,Demingetc.3.質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理室7TGGROUPLISCO第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。公眾質(zhì)量意識(shí)的提高

對(duì)環(huán)境的關(guān)注；災(zāi)難性的事故；貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈……日本的質(zhì)量革命高層管理者親自負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量改革;所有員工和職能部門都要接受質(zhì)量知識(shí)的培訓(xùn);質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目在持續(xù)質(zhì)量變革的基礎(chǔ)上進(jìn)行（PDCA）。兩股力量對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響:3.質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理室8TGGROUPLISCO第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。4.質(zhì)量管理的職責(zé)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)建立項(xiàng)目識(shí)別顧客揭示顧客需求研發(fā)產(chǎn)品建立過(guò)程建立過(guò)程控制轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)選擇控制對(duì)象建立測(cè)量建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量績(jī)效情況與標(biāo)準(zhǔn)相比較對(duì)差別采取措施證實(shí)需求識(shí)別項(xiàng)目組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)診斷原因提供補(bǔ)救措施，并證明有效性處理變革阻力，控制已取得的成果質(zhì)量管理室9TGGROUPLISCO第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。4.質(zhì)量管理的職責(zé)朱蘭質(zhì)量三步曲質(zhì)量管理室10TGGROUPLISCO第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。4.質(zhì)量管理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求改進(jìn)質(zhì)量的價(jià)值質(zhì)量改變過(guò)程質(zhì)量始于薄弱環(huán)節(jié)不合格品的最佳途徑質(zhì)量管理的難點(diǎn)質(zhì)量管理室11TGGROUPLISCO第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（一）質(zhì)量的價(jià)值是由購(gòu)買者確定，而不是由供給者決定

設(shè)計(jì)產(chǎn)品；在線檢驗(yàn)和試驗(yàn)；銷售；市場(chǎng)調(diào)查；再設(shè)計(jì)……質(zhì)量管理室12TGGROUPLISCO第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（二）直接獲得產(chǎn)品質(zhì)量利益的是顧客，而不是供給者

質(zhì)量改變有一個(gè)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不能追求短期效益，而是要有使命感和責(zé)任感。06Ni9低溫壓力容器用鋼，第一家實(shí)現(xiàn)商業(yè)化生產(chǎn)。S31803雙相不銹鋼，用于國(guó)內(nèi)化學(xué)品船核電用鋼用于廣東陽(yáng)江核電站X65\X80管線鋼Q460、Q550高強(qiáng)鋼用于礦用支架P20、718模具用鋼質(zhì)量管理室13TGGROUPLISCO第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（三）質(zhì)量往往從產(chǎn)品最薄弱的地方開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題

千里之堤，潰于蟻穴。全員參與的質(zhì)量保證體系全員練兵精益生產(chǎn)5S管理生產(chǎn)維護(hù)質(zhì)量管理室14TGGROUPLISCO第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（四）返修、修理不是解決不合格品的最佳途徑

出現(xiàn)不合格品，一定要找到原因。強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量分析，在多維、海量的影響參數(shù)找到質(zhì)量缺陷的原因。質(zhì)量管理室15TGGROUPLISCO第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。符合性判斷

適用性判斷

不合格的定義

不合格指不能滿足規(guī)定的要求，指一種或多種質(zhì)量特性偏離了規(guī)定的要求（或不具備這些特性），不能滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品叫不合格品。質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)文件規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品，做出合格或不合格的結(jié)論。質(zhì)量檢驗(yàn)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理不合格品。質(zhì)量保證體系應(yīng)找出不合格品產(chǎn)生的原因，查清責(zé)任，落實(shí)糾正措施，并且驗(yàn)明糾正措施的效果。不能滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品叫不合格品，指任何具有一個(gè)或一個(gè)以上不符合合同、圖紙、樣件、技術(shù)條件或其它規(guī)定的技術(shù)文件所要求的特性的產(chǎn)品。承制單位的檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)按技術(shù)文件規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品，做出合格或不合格的結(jié)論。不合格品的適用性判斷是技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的工作。對(duì)已經(jīng)設(shè)計(jì)定型的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)成立由設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、質(zhì)量部門代表組成的不合格品審理組織，按有關(guān)規(guī)定分級(jí)審理及處理。不合格品審理組織的日常辦事機(jī)構(gòu)是質(zhì)保體系的一部分，成員資格應(yīng)經(jīng)確認(rèn)。對(duì)沒(méi)有設(shè)計(jì)定型的產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品時(shí)，原則上主要由設(shè)計(jì)部門審理。適用性判斷的結(jié)論一般分為下列三類：1.原產(chǎn)品超差，即經(jīng)審理認(rèn)為還可直接使用。2.返修。3.報(bào)廢。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（四）不合格品的管理質(zhì)量管理室16TGGROUPLISCO第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（四）不合格品的管理是指檢驗(yàn)人員按圖紙、技術(shù)文件檢驗(yàn)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由審理組織審理（明確可原樣超差代用、返修或廢品）后，按規(guī)定進(jìn)行相關(guān)處理。企業(yè)應(yīng)制定不合格品管理制度，建立不合格品審理組織，明確有關(guān)工作人員的職權(quán)。應(yīng)該有明確的不合格品處理程序，并嚴(yán)格按程序辦事。不合格品管理制度的主要內(nèi)容有：1.采取有效措施控制不合格品，防止混入合格品或被誤用。2.不合格品的處理要有完整、準(zhǔn)確的質(zhì)量記錄。3.不合格品的審理的原則為：找出不合格原因，查清責(zé)任，采取有效的糾正措施，并經(jīng)批準(zhǔn)手續(xù)放行。應(yīng)注意：當(dāng)對(duì)不合格品的責(zé)任有不同意見(jiàn)時(shí)，原則上由不合格品審理機(jī)構(gòu)仲裁。質(zhì)量管理室17TGGROUPLISCO第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（四）4.不合格品的責(zé)任在于協(xié)作單位時(shí)，由主承制單位負(fù)責(zé)找協(xié)作單位的質(zhì)保體系負(fù)責(zé)人員解決。5.不合格品的處理結(jié)論無(wú)“引用”特性，即只適用于當(dāng)次。以后即使要引用，也需經(jīng)不合格品審理機(jī)構(gòu)審理后批準(zhǔn)，不能自然引用。6.不合格品的責(zé)任單位有職責(zé)及時(shí)按規(guī)定辦理不合格品手續(xù)。7.由于錯(cuò)檢、誤檢而漏網(wǎng)通過(guò)的不合格品，在其后工序或使用中發(fā)現(xiàn)時(shí)，由操作加工人員、檢驗(yàn)員各負(fù)有關(guān)責(zé)任。8.不合格品造成的經(jīng)濟(jì)損失（包括器材的損失、工時(shí)損失、相應(yīng)的管理費(fèi)用等）由質(zhì)量成本主管部門負(fù)責(zé)核算。不合格品的管理質(zhì)量管理室18TGGROUPLISCO第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量管理的五大難點(diǎn)（五）應(yīng)對(duì)顧客的要求，需要一點(diǎn)一滴的漸進(jìn)式改進(jìn)

“看清這紛繁的世界，找到我位置”——顧客需求日益多樣化，識(shí)別顧客的需求，通過(guò)不斷改進(jìn)，不斷滿足顧客的需求。符合的改善效率的改善目標(biāo)的改善現(xiàn)狀目標(biāo)生產(chǎn)操作過(guò)程質(zhì)量管理室19TGGROUPLISCO第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)。質(zhì)量檢驗(yàn)

質(zhì)量檢驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。1把關(guān)職能3報(bào)告職能2預(yù)防職能5.質(zhì)量檢驗(yàn)的職能質(zhì)量管理室20TGGROUPLISCO第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。1即根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，對(duì)原輔材料(包括成分、性能、粒度、包裝等特性值)、在制品、半成品、產(chǎn)成品和設(shè)備、工裝等進(jìn)行多層次的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)，以免將不合格品投入生產(chǎn)或轉(zhuǎn)入下道工序或出廠，從而保證質(zhì)量，起到"把關(guān)"的作用。只有通過(guò)檢驗(yàn)，實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，做到不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)序，不合格成品不出廠，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2預(yù)防和減少不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。這種職能可以通過(guò)下列活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)：（1）首件檢驗(yàn)和巡回檢驗(yàn)；自檢和專檢相結(jié)合（2）進(jìn)貨檢驗(yàn)、中間檢驗(yàn)和完工檢驗(yàn)（3）工序能力的測(cè)定和控制圖的使用3報(bào)告職能也就是信息反饋的職能。通過(guò)對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)獲取的原始數(shù)據(jù)的記錄、分析和掌握，評(píng)價(jià)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量水平，以報(bào)告的形式反饋給管理決策部門和有關(guān)管理部門，以便做出正確的判斷和采取有效的決策措施。報(bào)告職能為培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)設(shè)計(jì)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量提供必要的信息。檢驗(yàn)的把關(guān)、預(yù)防和報(bào)告職能是不可分割的統(tǒng)一體。只有充分發(fā)揮檢驗(yàn)的這三項(xiàng)職能，才能有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量。5.質(zhì)量檢驗(yàn)的職能質(zhì)量檢驗(yàn)的職能質(zhì)量管理室21TGGROUPLISCO第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。5.質(zhì)量檢驗(yàn)職能檢驗(yàn)就是通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言,是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、半成品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動(dòng)。Phase1Phase2Phase3熟悉、掌握檢驗(yàn)要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)程觀察、測(cè)量或試驗(yàn)。記錄Phase4Phase5比較和判定確認(rèn)和處置質(zhì)量檢驗(yàn)的幾個(gè)階段質(zhì)量管理室22TGGROUPLISCO第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。5.質(zhì)量檢驗(yàn)的職能規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，借助一般量具或使用機(jī)械、電子儀器設(shè)備等測(cè)定產(chǎn)品；根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確檢驗(yàn)項(xiàng)目和各個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量要求；把測(cè)試得到的數(shù)據(jù)同標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的質(zhì)量要求相比較；根據(jù)比較的結(jié)果，判斷單個(gè)產(chǎn)品或批量產(chǎn)品是否合格；記錄所得到的數(shù)據(jù)，并把判定結(jié)果反饋給有關(guān)部門，以便促使其改進(jìn)質(zhì)量

。12345質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟

質(zhì)量管理室23TGGROUPLISCO第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。6.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。管理層確立本組織的宗旨及方向。應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)容環(huán)境。各級(jí)人員都是組織之本。只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理、有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)的決策方法組織與供方建立相互依存的、互利的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理室24TGGROUPLISCO第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。6.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)向全面質(zhì)量管理的組織轉(zhuǎn)變，首先要解決立場(chǎng)問(wèn)題，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（原則一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”）。明確立場(chǎng)后，最高管理者要確立組織使命、核心價(jià)值觀和愿景（原則二“領(lǐng)導(dǎo)作用”），并帶領(lǐng)全體成員（原則三“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。共同努力是通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)的，建立并維持運(yùn)轉(zhuǎn)正常的體系需要正確方法論的指導(dǎo)（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“系統(tǒng)方法”）。由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著時(shí)間的流逝，會(huì)導(dǎo)致顧客需要和期望的改變，因此需要體系的持續(xù)改進(jìn)（原則六）以滿足顧客變化的需要和期望?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的有力的武器。最后，改進(jìn)局限于組織內(nèi)部取得的成果是非常有限的，因此必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密合作才有可能取得更大的成