質(zhì)量管理與控制

質(zhì)量管理與控制學習目標與任務：1、理解質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，了解質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段；2、理解全面質(zhì)量管理的概念、特點及原則；3、掌握質(zhì)量管理PDCA循環(huán)等常用分析方法；4、了解ISO9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)容及質(zhì)量體系認證制度。

第一頁，共十六頁。管理學家對質(zhì)量管理所持觀點質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證——通用電器公司總裁杰克.韋爾奇20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀——美國著名質(zhì)量管理學家約瑟夫.朱蘭博士

對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分——日本經(jīng)營之神松下幸之助質(zhì)量等于利潤——管理思想家湯姆。彼得斯產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的——美國質(zhì)量管理大師威廉.戴明博士

第二頁，共十六頁。第十二講質(zhì)量管理與控制一、質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量概念定義一：從顧客角度，質(zhì)量就是產(chǎn)品的適應性。產(chǎn)品在使用過程成功地滿足顧客需要的程度，用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質(zhì)量的內(nèi)涵。兩層含義：1、使用要求和滿足程度。2、用戶的滿足程度，第三頁，共十六頁。定義二：ISO9000：2000的質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。1、質(zhì)量是可以存在于不同領域或任何事物中，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果。2、質(zhì)量是由事物的特性組成的，滿足顧客和其他相關方的要求的特性，并由其滿足要求的程度來表征。3、應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。第四頁，共十六頁。4、顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。

（二）質(zhì)量管理1、概念質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。通俗概念：質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管理性質(zhì)的活動。

第五頁，共十六頁。2、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：階段一：質(zhì)量檢驗18世紀末工廠制度產(chǎn)生至20世紀30年代，稱為檢驗員的質(zhì)量管理。階段二：統(tǒng)計質(zhì)量控制第二次世界大戰(zhàn)開始至20世紀50年代末，數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。階段三：全面質(zhì)量管理20世紀50年代始至今，出現(xiàn)自我控制的無缺陷運動。第六頁，共十六頁。二、全面質(zhì)量管理（TQM）（一）概念：

以消費者完全滿意為目的，企業(yè)各部門綜合進行開展、保持、改進質(zhì)量的努力，以便最經(jīng)濟地進行生產(chǎn)和服務的有效體系。

美國質(zhì)量管理專家費根·鮑姆，主張從市場調(diào)查到設計、生產(chǎn)、檢查、服務的所有部門都實行質(zhì)量管理。

第七頁，共十六頁。（二）特點：1、全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后服務等全部相關過程的質(zhì)量管理。2、全員參與的質(zhì)量管理必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓；制定各部各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務的職權(quán)；開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。

第八頁，共十六頁。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理高層：側(cè)重于質(zhì)量決策，制定質(zhì)量方針、目標、政策與計劃；中層：貫徹落實高層的質(zhì)量決策，運用一定方法找到各部門的關鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項，確定本部門的目標和對策。底層：嚴格按標準、按規(guī)范進行生產(chǎn)，做好分工協(xié)作，并不斷改善作業(yè)。第九頁，共十六頁。4、多方法的質(zhì)量管理總體上要廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代管理辦法來解決質(zhì)量管理問題，統(tǒng)計方法是重要組織部分，常用的質(zhì)量管理方法有“老七種工具”和“新七種工具”。（三）基本原則ISO9000國際標準中提出質(zhì)量管理的八條原則：

1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法第十頁，共十六頁。5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進。7、以事實為基礎進行決策。8、與供方互利的關系。三、質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)法在質(zhì)量管理中得到廣泛應用，效果很好，人稱為質(zhì)量管理基本方法，PDCA由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱戴明環(huán)。第十一頁，共十六頁。（一）PDCA循環(huán)含義P（plan）：計劃，確定方針和目標，確定活動計劃。D(do):執(zhí)行：通過實際工作，實現(xiàn)計劃規(guī)定的質(zhì)量目標。C（check）:檢查，研究和總結(jié)計劃執(zhí)行的效果，明確沒有解決的問題和新出現(xiàn)的問題。A（action）:處理，對檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗要標準化，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。第十二頁，共十六頁。第十三頁，共十六頁。（二）特點1、大環(huán)帶小環(huán)。把整個企業(yè)持質(zhì)量管理工作作為一個大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組甚至個人都有各自小的PDCA循環(huán)，大環(huán)帶小帶，一級帶一級，有機構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系。2、階梯式上升。戴明循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。3、科學管理方法的綜合應用。戴明循環(huán)應用以QC七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。戴明循環(huán)的四個階段又可細分為八個步驟，每個步驟的具體內(nèi)容和所用的方法如下表所述。第十四頁，共十六頁。第十五頁，共十六頁。內(nèi)容梗概質(zhì)量管理與控制。1、理解質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，了解質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段。2、理解全面質(zhì)量管理的概念、特點及原則。質(zhì)量是維護顧客忠誠的最好保證——通用電器公司總裁杰克.韋爾奇。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀——美國著名質(zhì)量管理學家約瑟夫.朱蘭博士。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分——日本經(jīng)營之神松下幸之助。質(zhì)量等于利潤——管理思想家湯姆。產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的——美國質(zhì)量管理大師威廉.戴明博士。一、質(zhì)量與質(zhì)量管理。ISO9000：2000的質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。2、質(zhì)量是由事物的特性組成的，滿足顧客和其他相關方的要求的特性，并由其滿足要求的程度來表征。4、顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。通俗概念：質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管