《酒店公共關(guān)系（第二版）》第一章酒店公共關(guān)系概述

酒店公共關(guān)系全書目錄第一章酒店公共關(guān)系概述第二章酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素第三章酒店公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)人員第四章酒店公共關(guān)系的工作方法第五章酒店形象設(shè)計(jì)與塑造第六章酒店產(chǎn)品的經(jīng)營與創(chuàng)新第七章酒店公共關(guān)系傳播第八章酒店公共關(guān)系專題活動(dòng)第九章酒店公共關(guān)系危機(jī)管理第一章酒店公共關(guān)系概述第一節(jié)酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原則第二節(jié)酒店公共關(guān)系的職能與作用第三節(jié)酒店公共關(guān)系的基本功能學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)和原則；2.掌握酒店公共關(guān)系的職能；3.掌握酒店公共關(guān)系的重要作用；4.熟悉酒店公共關(guān)系的基本功能。第一節(jié)酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原則“公共關(guān)系”一詞來源于英文的PublicRelations。單從中文的詞意來說，“公共關(guān)系”與“公共關(guān)系學(xué)”應(yīng)該是兩個(gè)含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)”，后者指的是一門“研究學(xué)科”，但作為這一專門領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱，這兩個(gè)詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。20世紀(jì)80年代，當(dāng)我國學(xué)者在引入PublicRelations這個(gè)詞時(shí)，普遍采用了“公共關(guān)系”的中文譯法。國際上將PublicRelations簡稱為“PR”，我國將“公共關(guān)系”簡稱為“公關(guān)”。我們平時(shí)所說的“公關(guān)經(jīng)理”、“公關(guān)小姐”等即由此衍生而來。一、酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)(一)服務(wù)性酒店是一種服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)決定了酒店公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)是為酒店創(chuàng)造各具特色的形象服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量乃酒店的生命，服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于消費(fèi)者的切身感受。因此，為公眾提供更好的服務(wù)是酒店公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的基礎(chǔ)。(二)營銷性酒店作為第三產(chǎn)業(yè)，追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在激烈的市場競爭中立足并贏得市場。公共關(guān)系之所以在酒店經(jīng)營管理中廣為應(yīng)用，其主要原因是公共關(guān)系能與市場營銷相結(jié)合，有利于酒店擴(kuò)大客源市場，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。(三)全員性每一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到酒店的形象。因此，酒店公共關(guān)系必須注重樹立“全員公關(guān)”的公共關(guān)系意識(shí)，教育員工自覺遵循公共關(guān)系的原則和要求，并牢記：良好的服務(wù)會(huì)使顧客滿意，而質(zhì)量低劣的服務(wù)會(huì)使顧客不滿，甚至使酒店失去顧客。所以，創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)，是酒店公共關(guān)系的重要內(nèi)容，而這是絕對(duì)不能背離公關(guān)工作的全員性的。(四)情感性現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化”的經(jīng)營時(shí)代，即“情感”作為一種重要的激勵(lì)機(jī)制，已成為管理的一種重要方式。酒店在經(jīng)營過程中更加突出這一特點(diǎn)，更集中地表現(xiàn)為人與人的直接交往。酒店公共關(guān)系作為一種管理職能，在公共關(guān)系活動(dòng)中把“情感”這一重要因素導(dǎo)入其中，使酒店組織更加富有親和力。(五)復(fù)雜性第一，酒店公眾的廣泛性和復(fù)雜性。第二，酒店組織的多元性和復(fù)雜性。第三，酒店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。(六)長遠(yuǎn)性酒店公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)是塑造酒店的良好形象、營造酒店的和諧環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會(huì)公眾的共同發(fā)展，這是酒店組織的一項(xiàng)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不斷努力的方向。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。二、酒店公共關(guān)系的原則(一)珍惜信譽(yù)，注重形象在激烈的市場競爭中，信譽(yù)是酒店組織的生命，是酒店組織得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。組織的信譽(yù)是酒店形象的基礎(chǔ)，沒有良好的組織信譽(yù)，絕對(duì)談不上良好的組織形象。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴，能吸引人才，增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力。塑造美好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒店公共關(guān)系的最基本原則。(二)雙向溝通，和諧發(fā)展雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為酒店?duì)I造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實(shí)現(xiàn)的。通過溝通，酒店組織與公眾之間可以取得相互的了解和信任；通過溝通，酒店可消除社會(huì)公眾對(duì)自己的誤解；通過溝通，可以使酒店組織走出危機(jī)，開創(chuàng)新局面；通過溝通，可以使公眾對(duì)酒店產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。(三)實(shí)事求是，一視同仁實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是酒店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。在酒店公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。同時(shí)酒店公眾是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店公眾有多種類型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對(duì)待每一類公眾，在與公眾具體的交往過程中，對(duì)待所有的公眾應(yīng)一視同仁。(四)全員公關(guān)，服務(wù)社會(huì)全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在酒店公共關(guān)系中得到集中的體現(xiàn)。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。全員公關(guān)是以服務(wù)社會(huì)公眾為中心展開的。因此，只有酒店全體員工樹立了正確的公共關(guān)系意識(shí)，將公共關(guān)系思想運(yùn)用于實(shí)踐，才能建立起全員公關(guān)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(五)求新、求美、求未來求新、求美、求未來是對(duì)酒店公關(guān)工作的一項(xiàng)基本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。酒店公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過程，因此，塑造組織形象必須要有創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新的同時(shí)還要充分考慮公眾的審美心理，美好的組織形象無論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來美好的感受，這樣才能為人們所欣賞、所接受。此外，組織形象還關(guān)系到組織的未來發(fā)展。形象塑造是一個(gè)持續(xù)的工作過程，因此，形象塑造需要放眼未來，考慮長遠(yuǎn)的利益。知彼：旅游行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告2015年，旅游行業(yè)快速發(fā)展，基市場規(guī)模已經(jīng)超4萬億，2015年共有41.2億人次國內(nèi)或出境游。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一，相較2014年的30311億提升近萬億。在線旅游滲透率正逐年提升，從2012年的6.5%提升到2015年的10.8%，預(yù)計(jì)到2018年，將有22.3%的居民旅游消費(fèi)將來自線上。第二節(jié)酒店公共關(guān)系的職能與作用一、酒店公共關(guān)系的職能酒店公共關(guān)系的職能是指公共關(guān)系對(duì)酒店及其各類組織所承擔(dān)的職責(zé)和所發(fā)揮的直接作用。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項(xiàng)職能。(一)搜集信息、分析環(huán)境酒店的生存與發(fā)展離不開客觀現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。這一環(huán)境包括國家相關(guān)政策規(guī)定的宏觀環(huán)境，地方政府、管理部門的政策或規(guī)定的約定環(huán)境，組織之間相互交往的環(huán)境，組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)配合的環(huán)境?？陀^環(huán)境對(duì)酒店及其組織的運(yùn)行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進(jìn)和制約的作用。酒店組織的內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的核心要素。因此，酒店組織要生存、發(fā)展，就要觀察、預(yù)測、搜集影響酒店組織運(yùn)行的公眾情況和社會(huì)環(huán)境變化的情況。酒店公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對(duì)各種變化做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)。酒店公共關(guān)系信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。(二)參謀建議、參與決策

公共關(guān)系部門和人員向酒店組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門提供的咨詢建議主要包括：組織形象的咨詢、產(chǎn)品形象的咨詢、市場動(dòng)態(tài)的咨詢、公眾心理的咨詢、公眾輿論的咨詢等。首先，公共關(guān)系幫助酒店組織獲取決策信息。公共關(guān)系人員可以利用與外界的廣泛聯(lián)系，為決策提供外界的第一手準(zhǔn)確信息；同時(shí)，可以利用與內(nèi)部各部門和人員溝通的渠道，為決策提供內(nèi)部各方面的信息，從而確保決策的科學(xué)性。其次，公共關(guān)系幫助酒店組織確定決策目標(biāo)。公共關(guān)系人員站在公眾和社會(huì)的立場上，對(duì)各職能部門的決策目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，敦促有關(guān)部門或決策部門根據(jù)公眾需求和社會(huì)價(jià)值及時(shí)修正可能導(dǎo)致不良社會(huì)后果的決策目標(biāo)，使組織決策目標(biāo)既反映組織發(fā)展的要求，也反映社會(huì)公眾的需要。因此，公共關(guān)系本身成為決策目標(biāo)系統(tǒng)中的重要因素。再次，公共關(guān)系幫助酒店組織擬定決策方案。決策方案包括設(shè)計(jì)方案和選擇方案。在選擇方案環(huán)節(jié)中，考慮公共關(guān)系要素，有助于方案的設(shè)計(jì)能夠滿足公眾要求，有利于組織對(duì)總體利益全方位的把握。最后，公共關(guān)系幫助酒店組織實(shí)施決策方案。(三)協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整達(dá)到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。組織的公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。就組織內(nèi)部而言，需要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部一般員工之間的關(guān)系、一般員工與管理者之間的關(guān)系、組織內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；就組織外部而言，需要協(xié)調(diào)組織與外部公眾的各種關(guān)系。一方面，公共關(guān)系通過主動(dòng)地開展相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同發(fā)展。另一方面，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時(shí)，需要運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時(shí)地?cái)[脫公關(guān)危機(jī)。(四)傳播信息、推廣形象現(xiàn)代酒店競爭激烈，各家企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)模式差別不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。因此，拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機(jī)會(huì)，增強(qiáng)組織的知名度和美譽(yù)度是酒店經(jīng)營的一個(gè)關(guān)鍵性問題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用：第一，公共關(guān)系注重新聞性宣傳工作，即利用新聞傳媒及時(shí)把組織內(nèi)部的信息報(bào)道出來，并將信息材料以一定的導(dǎo)向性作用于公眾，由此構(gòu)筑酒店組織的整體形象；第二，公共關(guān)系注重交際性宣傳，即通過演講、講座、專題活動(dòng)等效果比較好的面對(duì)面的交談推廣酒店組織活動(dòng)；第三，公共關(guān)系注重事件性宣傳，即利用一些已經(jīng)發(fā)生的事件因勢利導(dǎo)強(qiáng)化宣傳效果。(五)塑造形象、贏得聲譽(yù)社會(huì)組織存在于社會(huì)中總是要呈現(xiàn)出特有的形象，也就是組織在運(yùn)行過程中所顯示的行為特征和精神面貌。從形象構(gòu)成的要素講，組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面構(gòu)成。組織的外觀形象表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量反映的組織形象、組織實(shí)體所處的環(huán)境、建筑裝修的美化程度、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的布局、產(chǎn)品的外觀形象、組織的衛(wèi)生條件和服務(wù)設(shè)施等方面；組織的內(nèi)在氣質(zhì)則表現(xiàn)在組織成員的精神面貌、誠信程度、辦事效率，以及組織的管理風(fēng)格等方面。無論是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運(yùn)行中表現(xiàn)出來，而組織形象最終取決于公眾對(duì)組織所做出的判斷和評(píng)價(jià)。塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關(guān)系要對(duì)組織形象進(jìn)行評(píng)估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ唬獮榻M織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成部分。公共關(guān)系通過一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動(dòng)協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)?！扒鄭u大蝦”帶你了解公共關(guān)系的重要性什么是“青島大蝦”事件“青島大蝦”事件發(fā)生在2015年十一黃金周期間，該事件的大致情況是在2015年10月4日，肖先生在青島市樂陵路92號(hào)的“善德活海鮮燒烤家常菜”吃飯時(shí)遇到宰客事件引發(fā)網(wǎng)友熱議。在吃飯前，肖先生曾詳細(xì)詢問過菜價(jià)，向老板確認(rèn)過大蝦38元究竟是一份還是一只，肖先生稱當(dāng)時(shí)老板說的是38元一份。但吃完飯后，老板卻稱大蝦價(jià)格為38元一只。一盤蝦要價(jià)1500余元。經(jīng)游客報(bào)警之后，經(jīng)過警察協(xié)調(diào)，買單1300多?！扒鄭u大蝦”的影響事件發(fā)生之后，青島市的相關(guān)部門并沒有及時(shí)采取措施，而是毫無作為，任由事態(tài)擴(kuò)大，消極影響持續(xù)發(fā)酵。有關(guān)部門甚至強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前處于十一長假，事情等到放假節(jié)后再進(jìn)行處理。事件發(fā)生的36個(gè)小時(shí)之后，青島市相關(guān)部門才在微博上公開回應(yīng)此事，宣布對(duì)涉事飯店罰款9萬，責(zé)令改正。但是，“青島大蝦”事件已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)之上傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，青島市有關(guān)部門遇到問題之后的相互推諉，更是為廣大網(wǎng)友所嘲諷。由于青島市沒有及時(shí)地采取有效的危機(jī)公關(guān)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大，在社會(huì)上激起較大反響。尤其是青島市有關(guān)部門不作為的態(tài)度已經(jīng)寒了很多網(wǎng)友的心，之后的處理也并不讓人滿意。對(duì)于青島市的旅游形象，甚至城市形象產(chǎn)生了極大的重創(chuàng)。外地游客在選擇旅游目的地之時(shí)，之前對(duì)于青島的青睞現(xiàn)在則多了些許遲疑。38元一只的“青島大蝦”更是讓耗資幾億元打造出來的“好客山東”品牌毀于一旦，“好客山東”的形象仿佛一夜之間成為了“宰客山東”。從“青島大蝦”事件，我們可以清楚地認(rèn)識(shí)到，一個(gè)看似不起眼的公共關(guān)系處理不好，就能輕易毀掉一座城市苦心經(jīng)營的良好形象。因此，大到一座城市、一個(gè)國家，小到一家企業(yè)、一家酒店，都需要正視公共關(guān)系的作用和意義。而從“青島大蝦”事件中反映出來的公關(guān)問題，也值得我們進(jìn)一步思考和探討。二、酒店公共關(guān)系的重要作用(一)增加酒店?duì)I銷實(shí)效增加酒店?duì)I銷實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促使這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助：第一，公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道；第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路；第三，公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感；第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。(二)提高酒店服務(wù)水平公共關(guān)系在提高酒店服務(wù)水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系工作為酒店服務(wù)的精益求精、盡善盡美提供了動(dòng)力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容就是開展對(duì)全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)公共關(guān)系對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對(duì)客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對(duì)象。(三)提供酒店教育引導(dǎo)酒店公共關(guān)系向公眾所提供的酒店教育引導(dǎo)，是通過酒店組織的內(nèi)外部宣傳活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如演講比賽、知識(shí)競賽、酒店圖片展覽、酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)等。通過這些教育宣傳活動(dòng)，一方面，可以讓公眾更多地了解酒店組織所推出的酒店產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)這些項(xiàng)目引起高度注意；另一方面，現(xiàn)代酒店知識(shí)包括休閑、健康、健身、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等知識(shí)的普及有益于酒店活動(dòng)的健康發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步。(四)增進(jìn)社會(huì)整體效益酒店涉及社會(huì)的多個(gè)行業(yè)，涉及的公眾也是多方面的。酒店公共關(guān)系的開展也是在為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。與一般傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，關(guān)注人的精神需求滿足，注重實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面發(fā)展。酒店開展公關(guān)活動(dòng)的同時(shí)，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機(jī)會(huì)，帶動(dòng)了全社會(huì)的發(fā)展，營造了社會(huì)文明繁榮的氛圍。第三節(jié)酒店公共關(guān)系的基本功能公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的現(xiàn)代經(jīng)營管理科學(xué)。它貫穿于酒店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，滲透于經(jīng)營管理的各個(gè)方面。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢決策、傳播溝通、社會(huì)交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報(bào)功能、參謀功能、宣傳功能、交際功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。一、情報(bào)功能信息即情報(bào)，通俗的解釋為消息。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競爭力和占領(lǐng)市場的前提條件。搜集信息是酒店公共關(guān)系的重要職能。酒店必須通過有效的手段，在全國采集有關(guān)酒店的信息，經(jīng)過分析、處理后，選擇有價(jià)值的信息，作為調(diào)整和完善酒店經(jīng)營決策的依據(jù)，確保酒店目標(biāo)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，保證酒店在強(qiáng)手如林的競爭中立于不敗之地。（一）搜集信息的內(nèi)容1.硬件形象硬件形象是指酒店的設(shè)施水平、裝飾工藝、建筑藝術(shù)、布局安排等，給公眾留下的感性印象，這種感觀形象往往成為公眾對(duì)酒店規(guī)格、檔次進(jìn)行評(píng)判的依據(jù)。2.軟件形象軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容：(1)服務(wù)質(zhì)量(2)管理水平(3)酒店信譽(yù)(4)酒店精神和文化。（二）搜集信息的作用1.通過對(duì)酒店形象的監(jiān)測，找到不足通過公眾對(duì)硬件形象的評(píng)價(jià)，可以了解酒店外觀形象的優(yōu)劣。公眾對(duì)軟件形象的評(píng)價(jià)，一般表現(xiàn)為對(duì)菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店文化和精神風(fēng)貌的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎(jiǎng)程度的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià)等。通過這些評(píng)價(jià)，公共關(guān)系人員可以了解公眾的要求與希望，完成對(duì)酒店形象的監(jiān)測，幫助酒店順應(yīng)強(qiáng)烈的公眾導(dǎo)向，塑造優(yōu)良的組織形象。2.通過對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)測，找到目標(biāo)公共關(guān)系人員通過對(duì)市場信息、競爭者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測，成為酒店社會(huì)環(huán)境的預(yù)測員。他們從公共關(guān)系的角度出發(fā)，自覺地站在社會(huì)利益和公眾利益的立場上，對(duì)酒店經(jīng)營決策、管理水平、發(fā)展方向作出冷靜、客觀的評(píng)議，有助于酒店目標(biāo)的完善。這種評(píng)議可使酒店目標(biāo)既符合社會(huì)環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進(jìn)而使酒店利益與社會(huì)利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作。（三）搜集信息的方法1.實(shí)際參與法2.調(diào)查專訪法3.問卷征詢法4.資料摘錄法二、參謀功能市場變幻莫測、錯(cuò)綜復(fù)雜，酒店每作一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略性的決策，僅靠決策者個(gè)人的知識(shí)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店要保證經(jīng)營決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證。（一）咨詢決策的內(nèi)容1.酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)，一般反映在兩個(gè)方面，即酒店知名度與美譽(yù)度。2.酒店內(nèi)部公眾對(duì)經(jīng)營決策的評(píng)價(jià)內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實(shí)施酒店決策的基礎(chǔ)和力量。因此，內(nèi)部公眾對(duì)酒店發(fā)展方向和決策目標(biāo)的評(píng)價(jià)，是極有價(jià)值的。3.公眾心理的監(jiān)測與評(píng)價(jià)公共關(guān)系工作的對(duì)象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動(dòng)，把握公眾的態(tài)度和意向。（二）咨詢決策的作用科學(xué)決策的第一步是搜集信息。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實(shí)、客觀的第一手資料?？茖W(xué)決策的第二步是分析研究。經(jīng)過細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自身的實(shí)際能力，并根據(jù)公眾需求和社會(huì)利益，確定既反映酒店發(fā)展，又兼顧社會(huì)環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)。科學(xué)決策的第三步是咨詢評(píng)議。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢評(píng)議、專家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)的決策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。還應(yīng)制定相應(yīng)的靈活應(yīng)變措施，以防社會(huì)環(huán)境的變化?？茖W(xué)決策的第四步是評(píng)估決策方案。它可以幫助酒店組織督查實(shí)施方案的步驟及要求，對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行觀察、分析、評(píng)議。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時(shí)反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。（三）咨詢決策的方法1.編寫酒店內(nèi)外信息動(dòng)態(tài)?？?.定期舉行信息反饋會(huì)3.運(yùn)用視聽材料4.論證會(huì)與論辯會(huì)三、宣傳功能酒店組織如果不與外界溝通，不宣傳自己，那么形象再好也只是默默無聞。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。因此，酒店需要知名度，需要不斷地向外界宣傳組織政策、闡明組織宗旨、解釋組織行為，與公眾保持信息、情感、態(tài)度、行為四個(gè)層次的密切交流。公共關(guān)系專家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的服務(wù)與誠實(shí)、客觀的報(bào)道相結(jié)合。作為酒店組織喉舌的公關(guān)部，對(duì)外宣傳是一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。（一）傳播溝通的內(nèi)容1.酒店初建時(shí)期的宣傳重點(diǎn)第一，根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，努力設(shè)計(jì)酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨(dú)特的形象。第二，傳播方式宜用建設(shè)型或進(jìn)攻型。2.酒店遇到危機(jī)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)酒店不可避免地會(huì)遇到危機(jī)。危機(jī)一般有以下幾種：一是由于自身服務(wù)質(zhì)量或菜肴、酒水的出品不好，造成顧客投訴，致使不利于酒店的輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng)；二是由于公眾誤解、他人陷害、偽劣商品對(duì)酒店聲譽(yù)造成的危害；三是由于國際、國內(nèi)的環(huán)境變化，以及偶發(fā)事件導(dǎo)致的客源流失等。3.酒店順利發(fā)展時(shí)期的宣傳重點(diǎn)適時(shí)推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴(kuò)大酒店組織對(duì)社會(huì)的影響。這一時(shí)期酒店公共關(guān)系的傳播方式較創(chuàng)建時(shí)期的公共關(guān)系宣傳頻率，可相對(duì)減弱，而著意在維護(hù)和擴(kuò)大酒店的影響方面做文章，時(shí)刻不忘拉緊與公眾聯(lián)系的紐帶，適時(shí)公開亮相，達(dá)到穩(wěn)定客源市場、維護(hù)酒店形象的目的。（二）傳播溝通的作用公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是把外部公眾的信息向酒店內(nèi)部輸入，為酒店塑造形象、調(diào)整與改善經(jīng)營方針提供依據(jù)；另一方面是有效地把酒店信息向外輸出，向公眾傳播酒店的形象，提高酒店的知名度。向社會(huì)公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴(kuò)大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用?！疤依畈谎?、下自成蹊”、“好酒不怕巷子深”的傳統(tǒng)觀念，是不能適應(yīng)現(xiàn)代化商品社會(huì)的。公共關(guān)系人員，是酒店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴、爭取社會(huì)的合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳。（三）傳播溝通的方式進(jìn)行傳播溝通的主要方式，是借助各種新聞媒介(即報(bào)紙、雜志、電視、電臺(tái)和電影)的力量。從公共關(guān)系的角度分析，這是大眾傳播。此外還有群體傳播、人際傳播、組織傳播，以及非語言傳播等。所謂非語言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。四、交際功能國外有關(guān)專家曾形象地指出：優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)工作=正確的公關(guān)意識(shí)+科學(xué)的公關(guān)活動(dòng)。這就是說，公共關(guān)系人員只有具備了正確的公共關(guān)系意識(shí)，通過有計(jì)劃而持久的努力，才能使組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)形成良性循環(huán)。公共關(guān)系工作的目的，就是與公眾保持良好關(guān)系，使酒店處于一種“天時(shí)、地利、人和”的環(huán)境之中。為達(dá)到這一目的，很重要的一個(gè)方面，就是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會(huì)交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”，為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。（一）社會(huì)交往的作用第一，廣泛的社會(huì)交往，有利于信息的傳遞，而信息在交流中是可以增值的。不同角度的信息，相互印證，逐步趨向準(zhǔn)確與完善，成為有價(jià)值的信息。有價(jià)值的信息是酒店的寶貴資產(chǎn)。第二，廣泛的社會(huì)交往，能協(xié)調(diào)酒店與合作者的行為，協(xié)調(diào)各式各樣的關(guān)系，得到社會(huì)公眾的理解、信任與支持，提高酒店對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力。第三，廣泛的社會(huì)交往，能促進(jìn)酒店與相關(guān)公眾之間的情感交流，增進(jìn)友誼，獲得朋友。在與各類公眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達(dá)到增進(jìn)了解的目的。應(yīng)努力使雙方既是生意場中的合作伙伴，又是可以信賴的摯友。第四，廣泛的社會(huì)交往，有利于在互相切磋、互相學(xué)習(xí)、互相影響中使酒店組織經(jīng)營管理的各項(xiàng)目標(biāo)和措施逐漸趨于完善；有利于酒店組織捕獲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)越多，嘗試率就越高，酒店成功的希望也就越大。（二）社會(huì)交往的原則1.良好的品德修養(yǎng)2.謙虛謹(jǐn)慎和自尊自信的品質(zhì)3.熱情真誠的態(tài)度4.端莊大方的形象（三）社會(huì)交往的方法公共關(guān)系人員采用的交往方式多種多樣，如組織參觀、舉辦慶典、郊游野餐、進(jìn)行專訪，以及召開聯(lián)歡會(huì)、懇談會(huì)、信息交流會(huì)、工作午餐會(huì)等。公共關(guān)系人員在進(jìn)行交往時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。1.注重交往頻率與溝通渠道2.把握交往過程中的尺度3.設(shè)計(jì)具有新意創(chuàng)意的活動(dòng)4.注重交往過程中的感情培養(yǎng)五、協(xié)調(diào)功能酒店組織既是一個(gè)按上下統(tǒng)屬關(guān)系建立起來的有序的整體，又是一個(gè)不斷與外部環(huán)境發(fā)生物質(zhì)、精神、信息關(guān)系的開放系統(tǒng)。市場的完善和大眾傳播技術(shù)的不斷發(fā)展，使酒店必須面對(duì)各種關(guān)系。保持酒店與內(nèi)外環(huán)境的平衡與和諧，是酒店組織取得成功的關(guān)鍵，因此，協(xié)調(diào)就顯得十分重要。協(xié)調(diào)酒店員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，保持同心協(xié)力，是實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的基礎(chǔ)；協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的保證；協(xié)調(diào)酒店組織與外部公眾的關(guān)系，避免和減少不必要的沖突，是實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)的條件。（一）協(xié)調(diào)工作的范圍1.協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系2.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部管理層之間的關(guān)系3.協(xié)調(diào)酒店與外部環(huán)境的關(guān)系（二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑（1）加強(qiáng)信息溝通。（2）健全規(guī)章制度，明確工作關(guān)系，加強(qiáng)自律意識(shí)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行紀(jì)律，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，并通過崗位責(zé)任制和監(jiān)督系統(tǒng)，強(qiáng)化職責(zé)權(quán)限，防止矛盾產(chǎn)生。（3）運(yùn)用疏導(dǎo)手段，幫助矛盾雙方承認(rèn)認(rèn)識(shí)差異、知識(shí)差異、利益差異等，并從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，求大同、存小異，不拘泥于具體細(xì)節(jié)，以求達(dá)成共識(shí)。（4）建立信訪、自查制度。（5）當(dāng)矛盾沖突已經(jīng)形成時(shí)，可采用協(xié)商的方法，通過談判、協(xié)商，合理解決分歧與爭端，消除矛盾雙方的誤解。（6）除協(xié)商法之外，經(jīng)常使用的還有調(diào)解法和冷處理法。六、服務(wù)功能公眾、環(huán)境是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定性因素。酒店公共關(guān)系所開展的協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、優(yōu)化環(huán)境等一系列工作，其根本目的是幫助酒店實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。它的一切活動(dòng)都是為酒店組織的利益服務(wù)的，具有很強(qiáng)的從屬性與服務(wù)性。（一）服務(wù)功能分析第一，酒店公共關(guān)系的業(yè)務(wù)不像其他職能部門，只負(fù)責(zé)酒店服務(wù)接待工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)，而是既離不開酒店各個(gè)工作部門，居于各部門工作之上，又滲透于整個(gè)酒店經(jīng)營管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。第二，酒店公共關(guān)系的工作方法，是通過信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)，使組織內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢、組織外部的環(huán)境更加和諧美好。第三，酒店公共關(guān)系部門的負(fù)責(zé)人直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在內(nèi)可與各職能部門對(duì)話，了解工作進(jìn)程；對(duì)外可代表酒店與各種關(guān)系的公眾保持接觸與聯(lián)系，并可以參加酒店的高級(jí)決策會(huì)議，為重大的經(jīng)營決策提供咨詢。第四，酒店其他職能部門所涉及的公眾是有限的，而公共關(guān)系工作則要面對(duì)酒店內(nèi)外的所有公眾。在酒店內(nèi)部它負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，是員工的知心朋友、領(lǐng)導(dǎo)的好參謀；在酒店外部，公共關(guān)系部要為酒店多交朋友，是酒店對(duì)外排除干擾，減少障礙的潤滑劑。（二）服務(wù)功能要點(diǎn)首先，對(duì)酒店外部提供社會(huì)服務(wù)。公共關(guān)系工作作為一種現(xiàn)代經(jīng)營管理手段，不僅在組織內(nèi)部具有獨(dú)特的協(xié)調(diào)、服務(wù)功能，在組織外部，又是酒店組織的社會(huì)性、公眾性和服務(wù)性的集中體現(xiàn)。公共關(guān)系活動(dòng)是獲取信譽(yù)的最好手段，服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為。社會(huì)公眾從酒店的服務(wù)行為中去實(shí)際地感受酒店對(duì)社會(huì)的愛心與責(zé)任感，由此產(chǎn)生對(duì)酒店的尊重與好感，使酒店形象深入人心。其次，公共關(guān)系部門應(yīng)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)樹立酒店精神與酒店文化，這可以激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，并使其產(chǎn)生歸屬感、自豪感。優(yōu)秀的酒店企業(yè)都擁有自己的價(jià)值觀念、辦店宗旨、工作方式和行動(dòng)目標(biāo)，有代表酒店精神的店歌、店服、店訓(xùn)和店慶。最后，公共關(guān)系部門應(yīng)經(jīng)常性的培養(yǎng)和教育員工，除了要樹立公共關(guān)系意識(shí)之外，還要進(jìn)行培訓(xùn)使其具有一定的公共關(guān)系本領(lǐng)。這些本領(lǐng)包括交際能力、語言表達(dá)能力、思維能力、組織能力、宣傳能力、招徠能力、營銷技巧等。公關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是不可缺少的，與此同時(shí)還應(yīng)注意培養(yǎng)員工廣泛的興趣愛好，使員工自身充滿魅力，在與工作對(duì)象交往時(shí)很容易找到“共同語言區(qū)域”，進(jìn)行信息和情感交流。意大利的夢幻交響之夜——金陵飯店歲末交響樂磅礴呈現(xiàn)2015年12月24日平安夜，金陵飯店昆侖廳成為了歡騰的海洋，一曲膾炙人口的《今夜無人入眠》唱畢后，現(xiàn)場頓時(shí)爆發(fā)出雷鳴般的掌聲，久久不能停息，觀眾們不斷高喊著“Encore”要求返場。在接連兩次的返場中，來自意大利羅馬皇家愛樂樂團(tuán)的藝術(shù)家們?yōu)橛^眾奉獻(xiàn)了《茉莉花》交響樂選段，在場觀眾驚喜之余紛紛跟著曲調(diào)吟唱起來；而當(dāng)樂團(tuán)三位主唱獻(xiàn)上意大利經(jīng)典歌劇選段時(shí)，全場掌聲和歡呼聲雷動(dòng)，將當(dāng)晚演出現(xiàn)場的氣氛推向高潮，也宣告了2015金陵飯店“金陵圣誕歲末交響”平安夜交響音樂會(huì)獲得了圓滿的成功。曾在去年將平安夜晚宴與交響音樂會(huì)完美“聯(lián)姻”的金陵飯店，在2015年再度祭出大手筆，首度聯(lián)袂意大利羅馬皇家愛樂樂團(tuán)，在昆侖廳設(shè)下平安夜交響音樂盛宴。擁有近120年歷史的意大利羅馬皇家愛樂樂團(tuán)是“托斯卡納”音樂風(fēng)格的杰出代表樂團(tuán)，曾在30多個(gè)國家舉辦過多場國際巡演，兩任意大利總統(tǒng)斯卡爾法羅、納波利塔諾均是樂團(tuán)的忠實(shí)“粉絲”，教皇本篤十六世曾三次邀請(qǐng)樂團(tuán)為羅馬教廷演出，意大利著名歌唱家、“世界第四大男高音”安德烈?波切利更將該樂團(tuán)作為自己的御用伴奏樂團(tuán)。作為具有世界頂尖演奏水準(zhǔn)的交響樂隊(duì)，意大利羅馬皇家愛樂樂團(tuán)今年率領(lǐng)強(qiáng)大的演奏陣容來到金陵赴演，樂團(tuán)首席指揮家米開朗基羅?迦羅帝擁有數(shù)十年國際演出經(jīng)歷，是世界著名音樂家指揮大師，意大利總統(tǒng)納波利塔諾曾授予他意大利最高榮譽(yù)獎(jiǎng)——銀牌勛章。如此前所未有的強(qiáng)大演出陣容震撼人心，開創(chuàng)了金陵飯店圣誕晚宴的新高度。當(dāng)晚演出現(xiàn)場，金陵飯店1300平米的昆侖廳裝扮上了華麗的容妝，高達(dá)9米的天花板上藝術(shù)燈光如繁星點(diǎn)點(diǎn)，五彩多姿的射燈將演出舞臺(tái)裝點(diǎn)得分外迷人；桌上除了氛圍溫馨的彩燈和蠟燭燈外，還擺放了精致誘人的金陵美食；演奏現(xiàn)場配備有巨幅LED屏幕，在音樂會(huì)現(xiàn)場放映出與樂曲匹配的畫面，伴隨著美妙的旋律給聽眾帶來視覺上的震撼體驗(yàn)；服務(wù)員們身著意大利國旗主色調(diào)“紅、白、綠”三色的腰帶，將四百多位到場嘉賓引至座位的同時(shí)，數(shù)十名可愛圣潔的金陵飯店圣誕小天使們吟唱著圣誕頌歌，帶來圣誕節(jié)特有的溫馨氣氛和美好祝福。本場音樂會(huì)的曲目經(jīng)過精挑細(xì)選，堪稱曲曲經(jīng)典：女高音歌唱家佛羅比亞格拉吉奧以甜美的嗓音演繹一曲象征甜蜜愛情的《我的雙唇》，飽滿的熱情令人神往；膾炙人口的《飲酒歌》輕快明亮充滿活力，男女主唱手持酒杯頻頻向現(xiàn)場嘉賓致敬，現(xiàn)場氣氛為之沸騰；曲調(diào)朗朗上口的《康康舞曲》情緒熱烈，節(jié)奏奔放，臺(tái)下觀眾們紛紛跟隨節(jié)拍鼓掌；而當(dāng)兩位男高音歌唱家蓋達(dá)羅博達(dá)尼奧、維恩所德拉蒙德唱響歌劇《圖蘭朵》中最經(jīng)典的選段《今夜無人入眠》時(shí)，雄渾的唱腔和激昂的旋律令全場觀眾為之震撼，演出現(xiàn)場的氣氛被調(diào)動(dòng)至最高潮。返場環(huán)節(jié)，樂團(tuán)演出人員紛紛戴上節(jié)日氣息濃郁的圣誕帽，首席指揮家迦羅帝先生更邀請(qǐng)臺(tái)下一位小朋友走上舞臺(tái)，拿起指揮棒當(dāng)起了“小小指揮家”。當(dāng)演出圓滿結(jié)束，樂團(tuán)全體成員在掌聲與鮮花中離開昆侖廳時(shí)，當(dāng)晚最動(dòng)人的一幕出現(xiàn)了：金陵飯店唱詩班的圣誕天使們等候在門前，向這