萬(wàn)科的物業(yè)管理就是服務(wù)從萬(wàn)科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)

——從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿意服務(wù)忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向管理服務(wù)21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（CompetitionTime）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)變化時(shí)代（ChangeTime）客戶時(shí)代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)?。∈裁词欠?wù)？什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)?！R特南服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無(wú)形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)國(guó)際調(diào)調(diào)查權(quán)權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的的一組組數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)客戶戶服務(wù)務(wù)不好好，會(huì)會(huì)造成成94％％的客戶戶離去去！沒有解解決客客戶的的問(wèn)題題，會(huì)會(huì)造成成89％％的客戶戶離去去！每個(gè)不不滿意意的客客戶，，平均均會(huì)向向9個(gè)親友敘敘述其其不愉愉快的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)！在不滿滿意的的用戶戶中，，有67％％的用戶戶要投投訴?。≥^好地地解決決用戶戶投訴訴，可可挽回回75％％的客戶戶！完美地地解決決用戶戶投訴訴，將將有95％％的客戶戶還會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)接受受你的的服務(wù)務(wù)！吸引一一個(gè)新新客戶戶的費(fèi)費(fèi)用是是保持持一個(gè)個(gè)老客客戶的的6倍！客戶服服務(wù)原原則：：第一條條客客戶戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的；；第第二二條如如果對(duì)對(duì)此有有疑義義,請(qǐng)請(qǐng)參照照第一一條執(zhí)執(zhí)行什么是是客戶戶？購(gòu)買并并使用用產(chǎn)品品或服服務(wù)的的個(gè)人人或組組織，，也就就是跟跟個(gè)人人或組組織有有直接接的經(jīng)經(jīng)濟(jì)關(guān)關(guān)系的的個(gè)人人或組組織就就是客客戶。。如如消費(fèi)費(fèi)者、、委托托人、、最終終使用用者、、零售售商、、受益益方、、采購(gòu)購(gòu)方等等?？蛻羰鞘鞘裁疵矗靠蛻羰鞘巧系鄣蹎?？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是全全能的的，你你還有有什么么存在在的價(jià)價(jià)值？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是正正確的的，你你還有有什么么必要要幫助助他？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是唯唯一的的，你你還有有什么么發(fā)展展的空空間？？客戶是是人！！萬(wàn)科的的客戶戶理念念客戶是是我們們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伙伙伴。。尊重客客戶，，理解解客戶戶，持持續(xù)提提供超超越客客戶期期望的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，引導(dǎo)導(dǎo)積極極、健健康的的現(xiàn)代代生活活方式式。這這是萬(wàn)萬(wàn)科一一直堅(jiān)堅(jiān)持和和倡導(dǎo)導(dǎo)的理理念。?？蛻羰鞘亲钕∠∪钡牡馁Y源源，是是萬(wàn)科科存在在的全全部理理由。。在客戶戶眼中中，我我們每每一位位員工工都代代表萬(wàn)萬(wàn)科。。我們１％％的失誤誤，對(duì)于于客戶而而言，就就是１０００％的的損失。。衡量我們成功功與否的最重重要的標(biāo)準(zhǔn)，，是我們讓客客戶滿意的程程度。與客戶一起成成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科科在投訴中完完美?！拔宀揭环ā薄眲?chuàng)新服務(wù)體體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)識(shí)和引導(dǎo)客戶戶，為日后的的服務(wù)打好基基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶戶，更好的識(shí)識(shí)別客戶需求求，從而更好好的提供服務(wù)務(wù)。第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式式，寓管理于于服務(wù)之中，，消除或減少少客戶抵觸情情緒。第四步：理解客戶換位思考，，體諒客戶戶苦衷，進(jìn)進(jìn)而迅速的的幫助客戶戶排憂解難難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成"份內(nèi)"的的事，還要要多想一想想有沒有"份外"的的什么事情情。重要法則：：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)應(yīng)以滿足客客戶成功需需求為法則則，幫助客客戶成功是是服務(wù)的終終極目標(biāo)。。優(yōu)秀客服人人員的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠(chéng)實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)業(yè)形形象象表達(dá)達(dá)力力溝通通力力傾聽聽力力注意意力力分析析力力協(xié)調(diào)調(diào)力力記憶憶力力凝聚聚力力業(yè)務(wù)務(wù)精精通通助人人為為樂樂積極極熱熱情情情感感飽飽滿滿重諾諾守守信信獨(dú)當(dāng)當(dāng)一一面面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬(wàn)科物業(yè)業(yè)通用行行為規(guī)范范客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

馬斯洛需需要層次次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶的心心理需要要與服務(wù)務(wù)受歡迎的的需要及時(shí)服務(wù)務(wù)的需要要感覺舒適適的需要要有序序服服務(wù)務(wù)的的需需要要被理理解解的的需需要要被幫幫助助的的需需要要受重重視視的的需需要要被稱稱贊贊的的需需要要被識(shí)識(shí)別別或或記記住住的的需需要要受尊尊重重的的需需要要被信信任任的的需需要要安全及隱私私要需要清潔衛(wèi)生的的服務(wù)安靜舒適的的服務(wù)熱情親切的的服務(wù)主動(dòng)周到的的服務(wù)靈活機(jī)智的的服務(wù)尊重得體的的服務(wù)客戶服務(wù)的的關(guān)鍵要素素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

客戶服務(wù)公公式以往的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)＋親友的的口碑＋服服務(wù)承諾＋＋客戶需要要＝客戶期期望高品質(zhì)的服服務(wù)＋服務(wù)務(wù)承諾＋規(guī)規(guī)范化作業(yè)業(yè)＝實(shí)際服服務(wù)實(shí)際提供的的服務(wù)<客客戶的期望望——客戶戶不滿意實(shí)際提供的的服務(wù)＝客客戶的期望望——客戶戶基本滿意意實(shí)際提供的的服務(wù)>客客戶的期望望——客戶戶很滿意客戶的氣質(zhì)質(zhì)與服務(wù)策策略（上））客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語(yǔ)較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。應(yīng)及時(shí)、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應(yīng)禮貌回答客戶的提問(wèn)，滿足其愛交際、喜歡講話的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。客戶的氣質(zhì)質(zhì)與服務(wù)策策略（下））客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。一般不要過(guò)多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻袅_嗦而打斷他的話語(yǔ)；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶的諒解。客戶的性格格與服務(wù)策策略客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶這類客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。對(duì)待客戶的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶服務(wù)過(guò)過(guò)程中的接接待技巧（（上）認(rèn)識(shí)客戶的的技巧主動(dòng)熱情地地接近客戶戶記住客戶的的姓名，尊尊重每一位位客戶了解客戶的的需要與客戶交談?wù)劦募记烧_使用稱稱呼，忌直直呼其名熱情主動(dòng)，，忌不冷不不熱態(tài)度謙和誠(chéng)誠(chéng)懇，忌呆呆板生硬言簡(jiǎn)意賅，，忌模棱兩兩可客戶服務(wù)過(guò)過(guò)程中的接接待技巧（（下）客戶異議處處理技巧迅速處理，，牢記：有有效果比對(duì)對(duì)錯(cuò)更重要要安撫客戶情情緒，滿足足客戶的情情感需求避免過(guò)度承承諾，實(shí)事事求是客戶關(guān)系處處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)關(guān)系的基本本原則———“和”為為貴化解客戶矛矛盾的“良良方”———真誠(chéng)地道道歉處理“兩難難”客戶關(guān)關(guān)系的技巧巧——學(xué)會(huì)會(huì)委婉拒絕絕融洽客戶關(guān)關(guān)系的潤(rùn)滑滑劑——學(xué)學(xué)會(huì)贊美物業(yè)客戶服服務(wù)還需要要具備什么么？職業(yè)素質(zhì)要要求從心開始———與客戶戶的有效溝溝通職業(yè)形象要要求禮多“客””不怪———服務(wù)禮儀儀和服務(wù)用用語(yǔ)規(guī)范職業(yè)道德要要求態(tài)度決定一一切——服服務(wù)素養(yǎng)修修煉和服務(wù)務(wù)技巧運(yùn)用用職業(yè)技能要要求化干戈為玉玉帛——客客戶投訴服服務(wù)和有效效處理的方方法物業(yè)員工個(gè)個(gè)個(gè)要牢記記，三大紀(jì)紀(jì)律、八項(xiàng)項(xiàng)注意：第一言