2021年《客服服務(wù)管理員》模擬測(cè)試1

2021年《客服服務(wù)管理員＞模擬測(cè)試1［2月班］就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）［單選題］*客戶(hù)服務(wù)員工勞動(dòng)合同工勞務(wù)合同工（正確答案）客戶(hù)服務(wù)代理員工客戶(hù)忠誠(chéng)度指的是（）［單選題］*客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴(lài)、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向（正確答案）客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度員工客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*主觀性強(qiáng)難以評(píng)估管理成本高容易測(cè)量（正確答案）“大客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意感“屬于影響大客戶(hù)忠誠(chéng)度因素中的（）［單選題］*理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系質(zhì)量（正確答案）產(chǎn)品差異化“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于［單選題］*分類(lèi)聯(lián)合分析時(shí)間序列序列發(fā)現(xiàn)（正確答案）以下對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)理解正確的是（）［單選題］*客戶(hù)服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人客戶(hù)是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻?hù)服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作（正確答案）客戶(hù)服務(wù)指的是售后服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)特性理解是不正確的是（）［單選題］*服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶(hù)在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶(hù)的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值。（正確答案）服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶(hù)。服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話(huà)，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回。以下（）軟件適合畫(huà)流程圖。［單選題］*POWERPOINTVISIO（正確答案）WORD.EXCEL職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）［單選題］*職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求職業(yè)道德是關(guān)心他人，尊重他人（正確答案）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。［單選題］*安全保障權(quán)低價(jià)保障權(quán)（正確答案）。.自主選擇權(quán)D.監(jiān)督批評(píng)權(quán)最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開(kāi)始抱怨，且陸續(xù)有員工開(kāi)始請(qǐng)假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o(wú)效的。［單選題］*設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)下屬提出自己的看法如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)（正確答案）集體出外旅游，散一下心找下屬談心，讓其宣泄一下不滿(mǎn)以下對(duì)需求的說(shuō)法不正確的是（）。［單選題］*需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水。（正確答案）需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會(huì)使客戶(hù)對(duì)需求進(jìn)行選擇。需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)-滿(mǎn)足-再出現(xiàn)-再滿(mǎn)足”的循環(huán)中的，一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后，就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無(wú)止境需求的相對(duì)滿(mǎn)足性。這是指在不同情況下，針對(duì)同一種情況，人會(huì)有不同的選擇。-般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的代表性的是（）。［單選題］*求美從眾求速創(chuàng)新（正確答案）老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般（）。［單選題］*感情色彩比較少主動(dòng)性強(qiáng)動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性（正確答案）追求時(shí)尚，新潮客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊?duì)下面崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。只有通過(guò)崗位分類(lèi)才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。崗位分類(lèi)遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。（正確答案）客戶(hù)檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶(hù)背景資料、組織資料、個(gè)人資料。有關(guān)客戶(hù)檔案的理解中，以下（）是錯(cuò)誤的。［單選題］*登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶(hù)有成交的記錄（正確答案）客戶(hù)檔案一般包括個(gè)人資料、組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶(hù)背景資料客戶(hù)檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制客戶(hù)檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象和目的?？蛻?hù)檔案的以下三種分類(lèi)方法中，按（）分類(lèi)，適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大?？蛻?hù)的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線(xiàn)不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*貿(mào)易歷史分類(lèi)產(chǎn)品線(xiàn)（正確答案）客戶(hù)性質(zhì)服務(wù)性質(zhì)績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書(shū)和明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用?？蛻?hù)服務(wù)人員績(jī)效管理的目的不正確的是（）。［單選題］*提高員工的績(jī)效提高企業(yè)績(jī)效，這是根本目的衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)降低企業(yè)的投訴率（正確答案）以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。［單選題］*現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語(yǔ)言、處理技能。對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話(huà)技巧。（正確答案）有關(guān)電話(huà)服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*電話(huà)服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低一般來(lái)講，電話(huà)話(huà)溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。電話(huà)服務(wù)環(huán)境的打電話(huà)的人不確定接聽(tīng)者是否愿意接聽(tīng)電話(huà)，很大程度依賴(lài)于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，無(wú)法使用肢體語(yǔ)言，很容易被打斷談話(huà)和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢。對(duì)服務(wù)人員形象要求不高（正確答案）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。［單選題］*服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇服務(wù)質(zhì)量是在客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中形成的服務(wù)質(zhì)量出自客戶(hù)感知，具有很強(qiáng)的主觀性和差異性服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量，來(lái)自于客戶(hù)的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶(hù)（正確答案）消除客戶(hù)的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括（）。［單選題］*與一線(xiàn)人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶(hù)保持暢通的關(guān)系組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)服務(wù)管理人員與客戶(hù)直接接觸，了解客戶(hù)期望注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)（正確答案）下列選項(xiàng)中，不屬于“客戶(hù)需要”的特征的是（）［單選題］*包括物質(zhì)需要和精神需要能通過(guò)交換而得以滿(mǎn)足通過(guò)客戶(hù)服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足。.是自身需要，不易受外界影響（正確答案）下面選項(xiàng)中，不屬于客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用娴氖牵ǎ蹎芜x題］*企業(yè)理念滿(mǎn)意企業(yè)行為滿(mǎn)意企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意物質(zhì)層面滿(mǎn)意（正確答案）下列選項(xiàng)中，不屬于客戶(hù)服務(wù)中心作用的是（）［單選題］*增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的利益（正確答案）是企業(yè)收集資料，了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵渠道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心、的重要手段作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對(duì)管理人員有偏見(jiàn)時(shí)，以下（）是不妥當(dāng)?shù)摹＃蹎芜x題］*分析偏見(jiàn)來(lái)源，是來(lái)自員工自身還是來(lái)自管理人員自身站在管理角度進(jìn)行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣（正確答案）分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害，就應(yīng)采用強(qiáng)制措施加以制止如果偏見(jiàn)來(lái)自管理人員的處事風(fēng)格，建議管理人員針對(duì)不同的人施以不同風(fēng)格市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P理論是（）［單選題］*產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷(xiāo)（正確答案）產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)人脈售后客戶(hù)服務(wù)主要是（），向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程。［單選題］*從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一線(xiàn)工作人員（正確答案）售后服務(wù)人員客戶(hù)服務(wù)人員企業(yè)單位管理思想的精髓在于（）［單選題］*團(tuán)結(jié)就是一切用最好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行行動(dòng)一切聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派目標(biāo)一致，行動(dòng)有序（正確答案）（）的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶(hù)之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶(hù)世界。［單選題］*客戶(hù)協(xié)商客戶(hù)推廣客戶(hù)溝通（正確答案）客戶(hù)推廣發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的（）倍。［單選題］*TOC\o"1-5"\h\z2-3倍4-6倍（正確答案）5-8倍10倍要想激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員，達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)該做到以下（）點(diǎn)。［單選題］*明確激勵(lì)理念激勵(lì)力度適中形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異以上都是（正確答案）“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到（）［單選題］*用戶(hù)需要用戶(hù)滿(mǎn)意（正確答案）確保安全及時(shí)、快速客戶(hù)為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來(lái)的客戶(hù)流失屬于（）［單選題］*'自然流失惡意流失（正確答案）競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的（）［單選題］*供需平衡（正確答案）供給穩(wěn)定需求旺盛供不應(yīng)求操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類(lèi)人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（）［單選題］*企業(yè)管理人員（正確答案）營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員37..以下關(guān)于汽車(chē)維修合同的描述，正確的是（）［單選題］*汽車(chē)維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)（正確答案）只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車(chē)維修合同汽車(chē)維修合同只能按次簽訂，是一種即時(shí)合同汽車(chē)維修合同簽訂后，不能變更或解除危機(jī)處理過(guò)程中，對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下（）［單選題］*事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)事件發(fā)生的原因事件周?chē)沫h(huán)境（正確答案）事件產(chǎn)生的社會(huì)影響客戶(hù)信用的內(nèi)容不包括（）［單選題］*客戶(hù)實(shí)力（正確答案）客戶(hù)文化水平客戶(hù)授信賬戶(hù)管理在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)所達(dá)到的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的結(jié)果和成效，叫做（）［單選題］*客戶(hù)服務(wù)成就客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)（正確答案）客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)意向客戶(hù)對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于（）［單選題］*可靠度要求有形度要求（正確答案）響應(yīng)度要求同理度要求客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）［單選題］*執(zhí)行（正確答案）檢查計(jì)劃處理在客戶(hù)金字塔中，消費(fèi)金額最少的客戶(hù)屬于（）［單選題］*VIP客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)（正確答案）在通過(guò)電話(huà)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)避免哪種做法（）［單選題］*保持積極的心態(tài)做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備質(zhì)詢(xún)客戶(hù)（正確答案）保持愉悅的談話(huà)氣氛只能提供人工服務(wù)，無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶(hù)來(lái)電，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）［單選題］*'人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)（正確答案）IVR系統(tǒng)兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)交互中心客戶(hù)投訴服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)不誠(chéng)實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）［單選題］*對(duì)服務(wù)能力的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（正確答案）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)禮儀的投訴在接待客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，客戶(hù)需求的種類(lèi)不含有（）［單選題］*信息需求環(huán)境需求形象需求（正確答案）情感需求客戶(hù)服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持（）［單選題］*品質(zhì)優(yōu)先時(shí)效優(yōu)先品質(zhì)和時(shí)效任選其一品質(zhì)與時(shí)效并重（正確答案）把客戶(hù)劃分為要求型客戶(hù)、困惑型客戶(hù)和激動(dòng)型客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是（）［單選題］*按照客戶(hù)所處的位置按照客戶(hù)所處的時(shí)間狀態(tài)按照客戶(hù)的表現(xiàn)類(lèi)型（正確答案）按照客戶(hù)所處環(huán)境的特征客戶(hù)滿(mǎn)意度等于可感知效果減去（）［單選題］*實(shí)際值期望值（正確答案）仁心理反差值失落感可以通過(guò)客戶(hù)企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）［單選題］*第一級(jí)信息（正確答案）第二級(jí)信息第三級(jí)信息第四級(jí)信息激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）［單選題］*獎(jiǎng)金的數(shù)額物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)制度（正確答案）把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）［單選題］*展覽會(huì)的性質(zhì)（正確答案）展覽會(huì)的項(xiàng)目展覽會(huì)規(guī)模展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所由于誤導(dǎo)了客戶(hù)而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）［單選題］*對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)能力的投訴（正確答案）對(duì)服務(wù)禮儀的投訴美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得.薩洛韋認(rèn)為，在一個(gè)人成功的諸要素中，起主要作用的是（）［單選題］*情商（正確答案）智商資金地位一般客戶(hù)發(fā)展階梯的第一步是（）［單選題］*新客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)潛在客戶(hù)（正確答案）留住的客戶(hù)損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ蹎芜x題］*補(bǔ)償受害人的損失（正確答案）懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶(hù)的消費(fèi)特征.［單選題］*購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確（正確答案）購(gòu)物精打細(xì)算議論多按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關(guān)危機(jī)包括（）［單選題］*突變危機(jī)商譽(yù)危機(jī)人為公關(guān)危機(jī)（正確答案）形象危機(jī)對(duì)于開(kāi)拓潛在客戶(hù)來(lái)講，最容易開(kāi)拓的是（）［單選題］*地區(qū)性的潛在客戶(hù)（正確答案）階層性的潛在客戶(hù)單個(gè)的潛在客戶(hù)未知的潛在客戶(hù)獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多，一般不受外界購(gòu)買(mǎi)行為影響的客戶(hù)，最有可能是（）［單選題］*男性客戶(hù)（正確答案）女性客戶(hù)健談型客戶(hù)沉默型客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶(hù)的（）［單選題］*前期價(jià)值后期價(jià)值近期價(jià)值終生價(jià)值（正確答案）在客戶(hù)金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶(hù)，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待，這個(gè)層級(jí)是（）［單選題］*鉑金層級(jí)黃金層級(jí)鋼鐵層級(jí)（正確答案）重鉛層級(jí)下列做法無(wú)助于減輕客服員工的壓力的是（）［單選題］*適時(shí)休息合理高效地利用時(shí)間按優(yōu)先次序安排工作將棘手的工作不斷后延（正確答案）社會(huì)組織無(wú)償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng)，以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)，這類(lèi)活動(dòng)屬于（）［單選題］*聯(lián)誼活動(dòng)慶典活動(dòng)贊助活動(dòng)（正確答案）參觀活動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的成本構(gòu)成要素不包括（）［單選題］*公關(guān)成本（正確答案）精力成本貨幣成本時(shí)間成本培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括（）［單選題］*'引入復(fù)雜的理論（正確答案）領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)制定培訓(xùn)方案客戶(hù)享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶(hù)所提供的一系列服務(wù)的總和，稱(chēng)為（）［單選題］*服務(wù)質(zhì)量服務(wù)策略服務(wù)承諾服務(wù)流程（正確答案）在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶(hù)服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)，稱(chēng)為（）［單選題］*授權(quán)（正確答案）任務(wù)管理客戶(hù)經(jīng)理制跟蹤管理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是（）［單選題］*評(píng)估客戶(hù)價(jià)值（正確答案）明確客戶(hù)分級(jí)目的進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)重視售后服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵是（）［單選題］*建立維系客戶(hù)忠誠(chéng)的紐帶7解客戶(hù)的價(jià)值提高轉(zhuǎn)換成本（正確答案）建立會(huì)員制度通過(guò)參加展會(huì)，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶(hù)的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（）［單選題］*聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢表演性?xún)?nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高費(fèi)用開(kāi)支大，從來(lái)訪(fǎng)者那里得到過(guò)多的信息無(wú)法立即處理（正確答案）費(fèi)用過(guò)高，可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶(hù)出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力CRM實(shí)施的基本原則是（）［單選題］*以客戶(hù)為中心要先做長(zhǎng)期規(guī)劃要開(kāi)放式運(yùn)作從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始（正確答案）以下不屬于中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是（）［單選題］*適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要客戶(hù)服務(wù)部管理事務(wù)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)事務(wù)的總體管理工作主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管（正確答案）“客戶(hù)金字塔”分析工具，常見(jiàn)的客戶(hù)分為類(lèi)型不包括的是（）［單選題］*VIP客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)較差客戶(hù)（正確答案）進(jìn)入客戶(hù)時(shí)，往往有必要在客戶(hù)中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）［單選題］*在接受上的支持者在行為上的支持者（正確答案）在權(quán)力上的支持者在不滿(mǎn)上的支持者呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)主要提供的功能包括（）［單選題］*話(huà)務(wù)控制（正確答案）語(yǔ)音應(yīng)答檢索呼叫分配在激勵(lì)理論中，提出公平理論的是（）［單選題］*馬斯洛赫茨伯格佛魯姆亞當(dāng)斯（正確答案）客戶(hù)信息收集的方法有多種，客戶(hù)調(diào)查人員找6-12名客戶(hù)，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，這種方法稱(chēng)為（）［單選題］*人員走訪(fǎng)法現(xiàn)場(chǎng)觀察法焦點(diǎn)人群法（正確答案）實(shí)驗(yàn)調(diào)查法美國(guó)銀行愛(ài)德華在1943年提出了-種客戶(hù)資信評(píng)估工具，重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱(chēng)為（）［單選題］*標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法5R評(píng)估法定性評(píng)估法5C評(píng)估法（正確答案）“息事寧人”是處理投訴的原則之一［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)售后服務(wù)本身就是一種促銷(xiāo)手段，它是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作的重中之重。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)通話(huà)完畢，須等對(duì)方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。［判斷題］*對(duì)（正確答案）錯(cuò)因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。［判斷題］*對(duì)錯(cuò)（正確答案）預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理