怎樣將服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)做到完美

怎樣的培訓(xùn)才有效？信息溝通游戲怎樣的培訓(xùn)才有效？不同學(xué)識(shí)和社會(huì)背景的人對(duì)同樣的信息必然會(huì)有截然不同的理解。培訓(xùn)師必須了解這種不同，在盡量細(xì)分受眾的前提下，因材施教。服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)演示文稿－－將細(xì)節(jié)做到完美此次交流的目標(biāo)1、知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。２、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。３、掌握“笑”、“看”、“聽”、“說”的專業(yè)化服務(wù)技巧。什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過程。追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無盡的財(cái)富和持久的生命力。例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。未來的百貨行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過分煩瑣？你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡(jiǎn)直是魔鬼教練？在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓?、每一個(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟愫⒆拥匿撉倮蠋熤佬∈种傅奈恢脤?duì)于孩子的將來指法至關(guān)重要，所以他要花一星期來幫他糾正，而你不會(huì)知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個(gè)小時(shí)收你100元，這錢你不但賺不到，還覺得便宜。您想成為一個(gè)成功的人嗎？請(qǐng)從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)那些是我們應(yīng)該關(guān)注的服服務(wù)細(xì)節(jié)？一、儀容儀表一覺醒來第一件事是什么么？８：３０進(jìn)入單位大門的的第一件事是什么？１、上崗前整理著裝，檢檢查自身的儀容儀表。一、儀容儀表2、男士發(fā)型前不過眉，，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，，不留胡須。女士發(fā)型整整齊，前不過眉；必須淡淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染染指甲、不染彩發(fā)。一、儀容儀表3、上崗著裝整齊清潔，，皮鞋光亮。穿西裝必須須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工工號(hào)牌統(tǒng)一位置佩帶。一、儀容儀表4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常常洗澡、洗頭，兩餐不吃吃有異味的菜肴。5、上班時(shí)不準(zhǔn)佩帶戒指指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、、耳環(huán)。８：５５到了您以什么樣的姿態(tài)迎接第第一位客人！二、行為規(guī)范方面1、站姿：雙眼平視，收收腹挺胸，雙腳分開（與與肩同寬），雙手腹前交交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。站姿站姿２二、行為規(guī)范方面2、行姿：雙眼平視，收收腹挺胸，面帶微笑，身身體重心前傾，速度適中中，防止與客人沖撞。行姿二、行為規(guī)范方面3、路遇客人面帶微笑，，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。。二、行為規(guī)范方面4、引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問問好，用手指方向，走在在客人側(cè)前方，保持三步步左右的距離。二、行為規(guī)范方面5、手勢(shì)：給客人指方向向，手臂伸直，手指自然然并攏，手掌向上，面帶帶微笑，配合語言，禮貌貌熱情。二、行為規(guī)范方面6、坐姿：上身挺直、端端莊，雙腳并齊，兩手垂垂于體側(cè)或放在兩腿上。。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子子的2／3，不能靠在椅椅背上。兩腿不能交叉或或叉開，女員工入座將裙裙子向前攏。二、行為規(guī)范方面７、乘電梯遇賓客，要熱熱情向賓客問好，并用手手擋住電梯門，禮貌地讓讓客人先走。二、行為規(guī)范方面８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損損壞的情況，應(yīng)立即上報(bào)報(bào)主管或經(jīng)理，避免長時(shí)時(shí)間“無人問津”。二、行為規(guī)范方面９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙謙恭，雙手將物品給客人人，切忌丟過去。如客人人坐在席位上，要從客人人右側(cè)呈上，切忌越過客客人身體遞交。二、行為規(guī)范方面10、敲門：用手輕敲三三下，靜候反映；若無反反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三三下，靜候。切勿用力過過度，或用器具（如鑰匙匙）敲門。二、行為規(guī)范方面11、與客人或同事交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)保持一米左右的的距離，眼睛要注視對(duì)方方，不能左顧右盼，目光光親切，音量適中。二、行為規(guī)范方面12、在崗位上，不得在在賓客面前打哈欠，伸懶懶腰等；不得在賓客面前前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙牙齒，剪指甲等，不得對(duì)對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩嘩；不斜視客人。二、行為規(guī)范方面13、接、打電話1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立立即接電話，鈴聲不應(yīng)超超過三聲。左手拿起聽筒筒，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出出部門名稱及個(gè)人姓名。。問答簡(jiǎn)單扼要、熱情。。2）問清對(duì)方姓名、事由由，以正確的姓名及頭銜銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬敬語。3）通話完畢，等對(duì)方先先掛斷，然后輕輕放下聽聽筒。4）如兩部電話同時(shí)鈴響響，先接其中一個(gè)，向?qū)?duì)方致歉，請(qǐng)其稍等一下下，迅速接另一個(gè)電話。。5）左手拿話筒，右手撥撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問問候，立即報(bào)出本部和自自己姓名。6）打完電話，說聲：““再見”，等對(duì)方先掛斷斷電話，然后輕輕放下。。二、行為規(guī)范方面14、員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟熟人或同事）打招呼，只只能用目光示意、點(diǎn)頭（（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲聲呼叫，如客人（同事間間）有事相問，只能走近近再講。二、行為規(guī)范方面15、員工向客人傳遞單單據(jù)、信件或其它資料，，需使用服務(wù)夾，任何物物品不可夾于腋下行走。。二、行為規(guī)范方面16、非上班時(shí)間，不得得在店內(nèi)逗留。二、行為規(guī)范方面17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親親友探訪。二、行為規(guī)范方面18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗崗、聚崗、串崗或者陪崗崗聊天。二、行為規(guī)范方面19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)報(bào)、吃零食、打瞌睡。二、行為規(guī)范方面20、不準(zhǔn)私吃、拿用食食品、飲料、客用品。二、行為規(guī)范方面21、遇到客人投訴時(shí)，，必須認(rèn)真聽取客人投訴訴，在任何情況下不得與與賓客爭(zhēng)辯，注意過程的的詢問，記錄要點(diǎn)。提出出解決問題的具體措施以以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救救措施進(jìn)行跟蹤。二、行為規(guī)范方面２２、有關(guān)手機(jī)的規(guī)定三、禮節(jié)禮貌方面1、待客熱情、笑臉相迎迎、見面問候、進(jìn)出上下下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)當(dāng)先，“謝”不離口。2、稱呼客人恰當(dāng)，語音音語調(diào)溫和，親切、大方方、自然。3、回答客人詢問，做到到熱情、耐心、仔細(xì)、清清楚，百問不厭，忌說““不”，“不行”，“不不知道”。4、日常服務(wù)中，尊重客客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰仰，不譏笑，不品頭論足足，忌諱打聽客人的私事事，忌諱打聽客人的去向向。5、對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不不便的病人，禮貌尊重，，服務(wù)耐心、周到?？腿巳擞胁槐?，應(yīng)主動(dòng)幫助，，對(duì)帶小孩的客人要特別別照顧。6、約請(qǐng)客人、客人要求求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延延誤、失約的情況發(fā)生。。一、笑的技巧微笑是國際通行的服務(wù)語語言誰偷走了你的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)闉槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟牡臒?！有一種美麗叫微笑二、看的技巧察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的的需求顧客的五種需求安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求三、交談的技巧傾聽的藝術(shù)和說話的技巧巧三、交談的技巧１、使其輕松選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以親切的態(tài)度交談三、交談的技巧２、使其樂于交談：不使對(duì)方等待懷著對(duì)方同樣的心情傾聽聽不批評(píng)對(duì)方的言行，不說說教，不過多評(píng)論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對(duì)方話未說完不可表示已已領(lǐng)會(huì)其意三、交談的技巧３、堅(jiān)持原則不能做的事情不做任何承承諾，但只要有任何承諾諾，就必須實(shí)行。三、交談的技巧４、用說來引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式的問問題用顧客喜歡的方式去說謝謝各位耐心傾聽！希望今天的交流對(duì)大家有有所助益！謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭頭人。。21:38:3321:38:3321:3812/8/20229:38:33PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見見頻。。12月-2221:38:3321:38Dec-2208-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山山川。。21:38:3321:38:3321:38Thursday,December8,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:38:3321:38:33December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青青山。。08十二月20229:38:33下午21:38:3312月-2215、比不了得就不比，得不不到的就不要。。。十二月229:38下午12月-2221:38December8,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/821:38:3321:38:3308December202217、做前，能夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只能或者最好好沿著以腳為起點(diǎn)的射線線向前。。9:38:33下午9:38下午21:38:3312月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停停止成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努力了未必有有結(jié)果，但是不努力卻什什么改變也沒有。。21:38:3321:38:3321:3812/8/20229:38:33PM11、成功就是日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。。12月-2221:38:3321:38Dec-2208-Dec-2212、世間成事，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一份不足，可可得無限完美。。21:38:3421:38:3421:38Thursday,December8,202213、不知香積寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2221:38:3421:38:34December8,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界界放在手中像泥塊一樣任任意揉捏。08十二月20229:38:34下午21:38:3412月-2215、楚塞三湘接，荊門九派派通。。。十二月229:38下午12月-2221:38December8,202216、少年十五二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎。。2022/12/821:38:3421:38:3408December202217、空山新雨后，天氣晚來來秋。。9:38:34下午9:38下午21:38:3412月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱讀一切好書如同和過過去最杰出的人談話。21:38:3421:38:3421:3812/8/20229:38:34PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加加自命不凡。12月-2221:38:3421:38Dec-2208-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:38:3421:38:3421:38Thursday,December8,202213、知人者智，自知者明。。勝人者有力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2221:38:3421:38:34December8,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界界放在手中像泥塊一樣任任意揉捏。08十二月20229:38:34下午21:38:3412月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我。。十二月229:38下午12月-2221:38December8,202216、業(yè)余生活要有意義，不不要越軌。2022