物業(yè)管理公司客戶回訪管理規(guī)定

物業(yè)管理企業(yè)客戶回訪管理規(guī)定范圍本標準規(guī)定了對客戶回訪的管理要求，合用于企業(yè)項目部在平時的客戶服務過程中因為各樣需要，而對客戶進行的回訪工作（包含拜見）。

/物業(yè)2術(shù)語2.1客戶：業(yè)主、租戶（非業(yè)主使用人）和其余有權(quán)進入物業(yè)轄區(qū)的人員。2.2回訪：指客戶信息辦理過程中或結(jié)束后的交流、反應、建議征詢等工作。2.3重要投訴：指發(fā)惹禍故，直接影響客戶的正常工作、生活次序，造成經(jīng)濟或人身損害損失，惹起客戶的激烈不滿或媒體曝光。2.4重要投訴：指因我們的管理服務工作不到位、有過錯致使服務質(zhì)量不可以完滿知足業(yè)戶要求而惹起的客戶不滿。2.5稍微投訴：指因設備、設備和管理水平有限給客戶造成的稍微不便，非人為要素造成的影響，可以經(jīng)過改良而較易獲得解決或改良的投訴，或因個別、有時局項惹起客戶的一般不滿。管理規(guī)程3.1職責3.1.1物業(yè)項目部負責人負責重要投訴的回訪工作。3.1.2物業(yè)項目部客戶服務部門負責人負責重要投訴的回訪工作。3.1.3客戶服務部門負責稍微投訴及客戶一般信息的回訪工作。3.1.4企業(yè)及物業(yè)項目部客戶服務部門負責制定客戶回訪工作計劃、按計劃組織客戶回訪活動，制定和實行糾正和預防舉措，追蹤舉措的實行狀況，保留客戶交流信息。3.2客戶回訪工作要求3.2.1客戶回訪范圍客戶問卷檢查建議回訪：物業(yè)項目部客戶服務部門應付每次客戶滿意度問卷檢查中的不滿意項和客戶提出的改良建議進行回訪?？蛻敉对V回訪：物業(yè)項目部應付客戶經(jīng)過各樣方式對物業(yè)項目部的平時物業(yè)管理服務提出投訴、各樣建議及改良建議進行回訪。平時維修回訪：物業(yè)項目部客戶服務部門應付平時入室維修服務的見效進行回訪?？蛻舭菀姡浩髽I(yè)及物業(yè)項目部客戶服務部門應依據(jù)需要有計劃安排對客戶的平時拜見。3.2.2客戶回訪方式包含：電話回訪、上門回訪、書信回訪、郵件回訪等。3.2.3客戶回訪工作可采納發(fā)言、現(xiàn)場查察、檢查等方式綜合進行。3.2.4客戶回訪內(nèi)容應包含：質(zhì)量談論、服務見效的談論、客戶的滿意程度談論、改良見效的談論、客戶建議的采集。3.2.5客戶問卷檢查建議回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務部門應將每一份檢查表中的“不滿意”選項和提出的改良建議匯總到《客戶建議檢查分析報告》中，關(guān)于客戶選擇“不滿意”又未作詳細描繪的選項，應向客戶咨詢不滿意的詳細原由，并記錄在《客戶建議檢查表》相應地點及匯總在《客戶建議檢查分析報告》中?？蛻魸M意度檢盤問卷中客戶提出的“不滿意”選項和提出的改良建議應100%進行上門回訪，客戶服務部門負責人應安排有關(guān)專業(yè)負責人采納上門或電話回訪等方式，聽取客戶建議，將客戶建議記錄在《客戶建議檢查統(tǒng)計表》中?？蛻舴詹块T負責人依據(jù)客戶提出的問題，招集有關(guān)部門進行分析原由。確屬物業(yè)項目部的工作缺點，物業(yè)項目部應制定相應的糾正和預防舉措，客戶服務部門負責組織實施、監(jiān)察考證，并對客戶進行再次回訪，將采納的糾正和預防舉措通知給客戶，征得客戶體諒，將有關(guān)狀況（包含時間、回訪人、回訪方式、客戶滿意狀況等）記錄在《客戶建議調(diào)查分析報告》中的“回訪狀況”欄上。如物業(yè)項目部不存在責任的，應付客戶進行合理解說，并獲得客戶認同。3.2.6客戶投訴回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務部門依據(jù)《客戶建議辦理記錄表》中的“內(nèi)容記錄”欄上的投訴內(nèi)容，安排回訪工作。3.2.6.2重要投訴應在2小時內(nèi)答復，3個工作日內(nèi)辦理完成；重要投訴可在1個工作日內(nèi)答復，2個工作日內(nèi)辦理完成；稍微投訴須在1個工作日內(nèi)答復，1個工作日內(nèi)辦理完成。因工程問題或其余原由沒法在規(guī)定的時間內(nèi)答復和辦理的，可按詳細狀況實行并做好相應的交流解說工作。3.2.6.3主管部門和責任部門在辦理投訴過程中，應實時追蹤認識客戶對投訴辦理的建講和見效，必需時從頭采納舉措，直至問題有效解決。物業(yè)項目部客戶服務部門應付客戶投訴進行100%回訪，將回訪結(jié)果記錄在《客戶建議辦理記錄表》中“回訪情況”欄內(nèi)。3.2.7平時維修回訪規(guī)定物業(yè)項目部客戶服務部門對平時入室維修服務見效應在10個工作日內(nèi)進行30%~80%（視項目基本狀況確立）回訪，此中上門回訪率不低于1%。物業(yè)項目部客戶服務部門負責將回訪狀況錄入《維修單》或《客戶信息登記表》中。物業(yè)項目部客戶服務部門在回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格項或客戶對維修結(jié)果不滿意的，須立刻報維修負責人，在24小時內(nèi)安排特別返修并回訪，直至客戶滿意署名為止。3.2.8客戶拜見規(guī)定物業(yè)項目部負責人和客戶服務部門負責人應按期進行客戶拜見。單調(diào)業(yè)主寫字樓每季度進行一次客戶拜見；非單調(diào)業(yè)主寫字樓每年對全部客戶進行一次拜見；高檔住所小區(qū)每個月客戶拜見好多于5家；一般住所小區(qū)每個月客戶拜見好多于4家。3.3物業(yè)項目部客戶服務部門應安排在特約服務協(xié)議實行中期及結(jié)束后分別進行客戶回訪。3.4物業(yè)項目部客戶服務部門負責每個月度、季度、半年關(guān)對全部回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴三次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，填寫《糾正與預防舉措實行表》，經(jīng)物業(yè)項目部客戶服務部門負責人審查