食品和飼料添加劑項目環(huán)境分析

食品和飼料添加劑項目環(huán)境分析市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應(yīng)用領(lǐng)域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學(xué)的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能?！逼渲校盃I銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務(wù)，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務(wù)、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經(jīng)理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關(guān)系到企業(yè)能否生存和健康成長。關(guān)系營銷的主要目標關(guān)系營銷更為關(guān)注的是維系現(xiàn)有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關(guān)系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計劃，目標是讓顧客沒有離去的機會。這就要求及時掌握顧客的信息，隨時與顧客保持聯(lián)系，并追蹤顧客動態(tài)。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業(yè)行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動搖，不僅會重復(fù)購買已買過的產(chǎn)品，而且會購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業(yè)的良好形象。此外，滿意的顧客還會高度參與和介入企業(yè)的營銷活動過程，為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。指導(dǎo)思想科學(xué)把握新發(fā)展階段，堅定貫徹新發(fā)展理念，做好碳達峰、碳中和工作，面向制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，抓住國際國內(nèi)雙循環(huán)等發(fā)展機遇，以發(fā)展化工新材料，優(yōu)化石油化工、提升傳統(tǒng)化工產(chǎn)業(yè)作為主要發(fā)展方向，以原料路線多元化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)高端化、綠色低碳生態(tài)化、產(chǎn)業(yè)布局集約化作為發(fā)展路徑，著力提升江蘇省化工行業(yè)發(fā)展質(zhì)量，全力打造具有核心競爭力和特色優(yōu)勢的世界級綠色化工產(chǎn)業(yè)集群，成為全國化工行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展的標桿?；ぎa(chǎn)業(yè)優(yōu)化提升的發(fā)展機遇（一）政策引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展針對我國化工產(chǎn)業(yè)存在的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)性過剩、自主創(chuàng)新能力不強、產(chǎn)業(yè)布局不合理、安全環(huán)保壓力加大等問題，提出堅持深化市場化改革，著力激發(fā)微觀主體的活力，繼續(xù)實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，尤其是將推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展列為重點任務(wù)之首，將更大規(guī)模的減稅降費、降低企業(yè)負擔(dān)，相信積極的財政政策和偏寬松的貨幣政策都會以實體經(jīng)濟和中小企業(yè)為重點，以定向積極和定向?qū)捤蔀槟繕?。特別是民營企業(yè)座談會以后，政策效果逐步顯現(xiàn)，民營經(jīng)濟活力和潛力集中釋放，為化工產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了新的活力。（二）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化潛力巨大我國化工行業(yè)低端產(chǎn)能過剩，高端供給不足的結(jié)構(gòu)性矛盾尚存在，高端聚烯烴、專用樹脂、特種工程塑料、高端膜材料等化工新材料，功能材料、醫(yī)用化工材料、高端電子化學(xué)品等專用化學(xué)品以及催化劑、特種助劑（添加劑）等特種化學(xué)品，國內(nèi)市場長期處于供給不足的狀態(tài)。這是化工行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和結(jié)構(gòu)性優(yōu)化的現(xiàn)實市場需求，也是化工行業(yè)未來高質(zhì)量發(fā)展的機遇所在。巴斯夫、埃克森美孚等一流跨國公司持續(xù)加大在中國的投資力度，增強了我國化工市場繼續(xù)主導(dǎo)全球市場的發(fā)展動力。全國范圍內(nèi)多地推進化工產(chǎn)業(yè)安全環(huán)保整治提升工作，使化工產(chǎn)業(yè)開始煥發(fā)生機。我國乃至整個國際都面臨著百年未有之大變局，各個行業(yè)都在謀求新發(fā)展，通過化工產(chǎn)業(yè)安全環(huán)保整治提升，不斷落實新發(fā)展理念，本質(zhì)安全得到提升、區(qū)域布局得到優(yōu)化、低端產(chǎn)能大幅減少、土地資源得到合理利用、企業(yè)發(fā)展思路和園區(qū)發(fā)展定位得到明晰，化工產(chǎn)業(yè)開始煥發(fā)生機。（三）疫情后期優(yōu)化發(fā)展方向新冠肺炎疫情對經(jīng)濟社會造成較大沖擊，但綜合來看，中國經(jīng)濟增長保持韌性，長期向好的基本面沒有改變，疫情的沖擊是短期且總體可控的。后疫情時期，世界石化產(chǎn)業(yè)將重構(gòu)，進入新的變革與調(diào)整期。我國化工產(chǎn)業(yè)將朝著原料多元化、產(chǎn)品需求差異化、營銷電商化、產(chǎn)業(yè)綠色低碳化、產(chǎn)業(yè)智能化等方向發(fā)展。隨著電商的迅速興起，對傳統(tǒng)化工產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)銷模式產(chǎn)生沖擊，營銷電商化改革也是化工生產(chǎn)企業(yè)的營銷趨勢。綠色發(fā)展、低碳發(fā)展已經(jīng)成為發(fā)展潮流。我國高度重視生態(tài)文明建設(shè)，修訂出臺了嚴格的環(huán)境保護法，對排污、碳排放的標準和要求均有所提高。（四）國內(nèi)循環(huán)增加行業(yè)機遇我國正逐步形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體，國內(nèi)、國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。國內(nèi)大循環(huán)的增強為我國化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。一方面，化工行業(yè)在國內(nèi)經(jīng)濟大循環(huán)中有良好基礎(chǔ)，增長動力將由要素投入驅(qū)動進一步向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)換，發(fā)展方式也由粗放式規(guī)模擴張更進一步向集約式綠色低碳轉(zhuǎn)換，行業(yè)在國內(nèi)大循環(huán)中需把提高發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)濟效益作為發(fā)展的主旋律。另一方面，化工行業(yè)在國內(nèi)大循環(huán)中大有可為。目前我國化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈是完整的，但部分環(huán)節(jié)還十分脆弱，需要補鏈強鏈，而補鏈強鏈過程就會產(chǎn)生許多新機會。（五）雙碳目標帶來行業(yè)挑戰(zhàn)在第75屆聯(lián)合國大會期間提出，中國二氧化碳排放力爭于2030年前達到峰值，努力爭取2060年前實現(xiàn)碳中和。碳達峰、碳中和目標，比以往的碳減排目標更加嚴格?；ば袠I(yè)作為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)和原材料配套工業(yè)，在實現(xiàn)國家碳中和目標的過程中挑戰(zhàn)和機遇并存，國內(nèi)能源消費結(jié)構(gòu)和化工產(chǎn)業(yè)會發(fā)生深刻變化，對新能源的高效利用、對傳統(tǒng)化石原料的科學(xué)替代、對生物基路線的深度開發(fā)都為化工產(chǎn)業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。國外化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿摆厔荩ㄒ唬﹣喼奕允窃鲩L中心東亞地區(qū)是世界宏觀經(jīng)濟增長重要驅(qū)動力，制造業(yè)不斷向亞太地區(qū)集中，提高了化工產(chǎn)品的需求量。亞太地區(qū)人均化工產(chǎn)品消費量與歐美發(fā)達國家的差距逐步縮小，保持著巨大的消費增長潛力。未來化工產(chǎn)品消費增量主要集中在人口眾多、經(jīng)濟體量大、制造業(yè)占比高、經(jīng)濟增長穩(wěn)定的國家。近年來大型化工集團通過跨國并購、重組、合資或獨資等方式，不斷向亞太地區(qū)新興經(jīng)濟體國家拓展市場。東亞和東南亞目前已成為世界制造業(yè)中心，具備產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿统鞘邪l(fā)展空間，將保持世界化工市場增長的中心地位。（二）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速調(diào)整隨著發(fā)達國家市場逐步成熟和產(chǎn)業(yè)技術(shù)進步，世界化學(xué)工業(yè)正進行新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，自主創(chuàng)新能力加快提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)層次不斷優(yōu)化。一方面，資源導(dǎo)向型產(chǎn)業(yè)集中度不斷提高，如能源、生物質(zhì)、化學(xué)礦轉(zhuǎn)化等。另一方面，客戶導(dǎo)向型產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)品種類上日益精細，差異化程度加深，如新型功能材料、電子化學(xué)品、膜材料、納米材料和催化劑等。世界各發(fā)達經(jīng)濟體長期注重產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，根據(jù)資源、能源、人口、健康、環(huán)境等發(fā)展趨勢，加速向材料科學(xué)、生命科學(xué)、環(huán)境科學(xué)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。（三）企業(yè)加強業(yè)務(wù)聚焦跨國化工企業(yè)通過持續(xù)的業(yè)務(wù)整合和優(yōu)化，逐步退出低附加值、高污染的傳統(tǒng)化工領(lǐng)域，向更專業(yè)化方向發(fā)展，進一步加強在所屬領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。發(fā)達經(jīng)濟體的企業(yè)通過停止或減少本土的化工生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向在資源國或具有市場發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)投資。新興經(jīng)濟體的部分企業(yè)則尋求更多的海外發(fā)展機會，在發(fā)達國家尋求并購對象。在發(fā)達經(jīng)濟體對全球一體化支撐變?nèi)醯谋尘跋拢屡d經(jīng)濟體企業(yè)的海外發(fā)展道路愈發(fā)重要。（四）原料多元趨勢加深在國際能源市場復(fù)雜化的背景下，世界各國根據(jù)國情制定和調(diào)整能源戰(zhàn)略，大力實施原料供應(yīng)多元化成為全球化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要特征。其中，表現(xiàn)最為突出的包括：非常規(guī)油氣資源開發(fā)的技術(shù)逐步成熟，輕烴、凝析油、重油在化工原料中的比例將繼續(xù)提高；以煤為原料生產(chǎn)烯烴、油品、天然氣、乙二醇、芳烴等技術(shù)已經(jīng)逐步成熟，競爭力和生存能力得到市場驗證，在煤炭資源豐富的國家還將取得進一步發(fā)展；生物質(zhì)原料的替代作用得到高度重視，有助于推動化工行業(yè)實現(xiàn)綠色低碳發(fā)展。（五）創(chuàng)新驅(qū)動繼續(xù)深化在傳統(tǒng)化工產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過剩、成本持續(xù)上升、盈利空間不斷被壓縮的情況下，生產(chǎn)高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品高端化差異化，已成為企業(yè)生存和發(fā)展的最主要途徑。科技創(chuàng)新成為化工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主要驅(qū)動力，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型已成為搶占未來競爭制高點的關(guān)鍵?；ば虏牧蠈⒊蔀榘l(fā)展最快、競爭最激烈的產(chǎn)業(yè)。其中，價值更高、性能更突出的高端化工新材料的開發(fā)和應(yīng)用備受關(guān)注，特別是生物醫(yī)藥、包裝材料、汽車輕量化材料、電子化學(xué)品、功能建筑材料等將加快發(fā)展，化工新材料的市場份額將迅速擴大。生命科學(xué)產(chǎn)業(yè)將取得重大進展。隨著人口的快速增長和老齡化步伐加快，人們逐漸認識到醫(yī)療和營養(yǎng)保障對于人的身心發(fā)展至關(guān)重要，因此對更安全和更健康的食品、藥品的需求也將逐步提高。未來十年，大力發(fā)展生命科學(xué)，是實力雄厚的跨國公司努力追求的另一個重大戰(zhàn)略目標。（六）信息技術(shù)推動變革物聯(lián)網(wǎng)云計算大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)進入大規(guī)模商用階段，為傳統(tǒng)的化工生產(chǎn)方式帶來革命性變化。一是使化工生產(chǎn)流程深度集成優(yōu)化，在安、穩(wěn)、長、滿、優(yōu)的基本要求之上，進一步提高資源利用、生產(chǎn)和管理效率。二是通過引入信息化平臺，改變傳統(tǒng)化工企業(yè)供應(yīng)鏈效率低、倉儲需求量高的狀況，實現(xiàn)上下游企業(yè)以及跨產(chǎn)業(yè)的協(xié)同運營。三是通過建立信息服務(wù)平臺，強化與客戶溝通合作，促進化工產(chǎn)業(yè)由傳統(tǒng)生產(chǎn)模式向新型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。四是面向全球化經(jīng)營，通過信息手段將世界各地的生產(chǎn)、物資、物流、人力等進行全面整合優(yōu)化。十四五末產(chǎn)值預(yù)期預(yù)計到十四五末，江蘇省化工行業(yè)總產(chǎn)值將達到1．4萬億以上，年均增速達到6．0%以上。其中，石油化工行業(yè)產(chǎn)值增長10．8%，年均增速1．7%；有機原料行業(yè)產(chǎn)值增長49．2%，年均增速6．9%；合成材料行業(yè)產(chǎn)值增長86．8%，年均增速11．0%；精細化工行業(yè)產(chǎn)值增長36．0%，年均增速5．3%；化工新材料行業(yè)產(chǎn)值增長137．8%，年均增速15．5%；無機化工與化肥等行業(yè)產(chǎn)值增長3．9%，年均增速0．6%。營銷部門的組織形式具體的營銷部門可有各種不同的組織形式。在現(xiàn)代企業(yè)，不論以何種形式組建和行使營銷職能，都必須體現(xiàn)“以顧客為中心”的思想。（一）職能型組織這是最常見的一種架構(gòu)，由所有營銷人員，如營銷調(diào)研、市場策劃、新產(chǎn)品開發(fā)、顧客服務(wù)和銷售人員等組成。一般由負責(zé)營銷事務(wù)的副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，管理全部的營銷職能科室、部門和人員。職能型組織形式的優(yōu)點是結(jié)構(gòu)簡單，管理方便。如果產(chǎn)品增多，市場擴大，這種管理架構(gòu)也會出現(xiàn)一些問題。例如，沒有人在對一種產(chǎn)品或一個市場全盤負責(zé)，可能缺少按產(chǎn)品或市場制訂的完整營銷計劃，有些產(chǎn)品或市場或被忽視；各科室為了爭得更多資源，獲得比其他部門更高的地位，相互競爭，產(chǎn)生矛盾……營銷副總經(jīng)理不得不經(jīng)常調(diào)解工作糾紛。（二）地區(qū)型組織業(yè)務(wù)遍布全國甚至更大的范圍，企業(yè)也可按區(qū)域組織、管理營銷事務(wù)。例如在營銷部門設(shè)中國市場總經(jīng)理，下設(shè)華南、華東、華北等大區(qū)總經(jīng)理，再根據(jù)需要，繼續(xù)設(shè)置地區(qū)經(jīng)理和銷售代表等崗位。（三）產(chǎn)品（品牌）管理型組織企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品或擁有多個品牌，也可按產(chǎn)品或品牌考慮組織架構(gòu)。通常在總產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理之下，按產(chǎn)品線（品牌）、品種分層管理。一個企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品如果差異大，品種數(shù)量多，超過職能型組織架構(gòu)所能控制的范圍，就適于建立產(chǎn)品（品牌）管理型組織。產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理的職責(zé)，包括制訂產(chǎn)品（品牌）計劃，監(jiān)督計劃實施，檢查執(zhí)行結(jié)果并采取必要的控制措施，為所負責(zé)的產(chǎn)品（品牌）制訂長期的競爭戰(zhàn)略和營銷政策。（四）市場管理型組織如果市場能夠按顧客特有的購買習(xí)慣和偏好等細分，也可建立市場管理型組織。它與產(chǎn)品（品牌）管理型組織相似，由一個總市場經(jīng)理管轄若干細分市場經(jīng)理。各市場經(jīng)理負責(zé)各自市場（顧客）的年度和長期銷售計劃，對利潤負責(zé)。這種架構(gòu)的主要優(yōu)點是企業(yè)可，圍繞特定消費者或用戶，一體化開展營銷活動。當(dāng)前也有許多企業(yè)按市場型架構(gòu)建立營銷組織。它們在市場細分的基礎(chǔ)上，對潛在顧客和各細分市場，分別安排不同的團隊分類管理。有學(xué)者認為，這也是確保實現(xiàn)“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的“唯一辦法”。（五）產(chǎn)品/市場管理型組織面向不同市場、生產(chǎn)多種產(chǎn)品的企業(yè)，確定營銷組織時常常會面臨“兩難”，即采用產(chǎn)品管理型還是市場管理型；能否吸收兩種組織形式的優(yōu)點，又避免它們的不足。所以，有的企業(yè)建立起既有產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理，又有市場經(jīng)理的矩陣組織。矩陣組織的管理成本高，內(nèi)部也容易發(fā)生沖突，因此又產(chǎn)生了新的“兩難”：一是如何安排銷售力量—按產(chǎn)品組織還是按市場組織，或者銷售力量不實行專業(yè)化；二是由誰負責(zé)定價，產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理還是市場經(jīng)理。絕大多數(shù)的大企業(yè)認為，只有相當(dāng)重要的產(chǎn)品和市場，才需要同時設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理和市場經(jīng)理。也有的企業(yè)認為，管理費用高并不可怕，只要這種組織形式能帶來的效益可以遠遠超過需要付出的成本。建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來建，立關(guān)系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財務(wù)層次。指通過價格優(yōu)惠等財務(wù)措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M或降價服務(wù)；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯嵤﹥?yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?，增強信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計服務(wù)體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務(wù)等。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應(yīng)商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。定位的概念和方式（一）市場定位的概念“定位”一詞，是由艾爾?里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對定位的解釋是：定位起始于產(chǎn)品，一件商品、一項服務(wù)、一家公司、一個機構(gòu)，甚至是一個人。定位并不是對產(chǎn)品本身做什么事，而是針對潛在顧客的心理采取的行動，即把產(chǎn)品在潛在顧客的心中確定一個適當(dāng)?shù)奈恢?。他們強調(diào)定位不是改變產(chǎn)品本身，改變的是名稱和溝通等要素。定位理論最初是被當(dāng)作一種純粹的傳播策略提出來的。隨著市場營銷理論的發(fā)展，定位理論對營銷影響已超過了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變?yōu)闋I銷策略的一個基本步驟。這反映在營銷大師科特勒對定位所下的定義中：定位是對企業(yè)的產(chǎn)品和形象的策劃行為，目的是使它在目標顧客的心理上占據(jù)一個獨特的、有價值的位置。因此營銷人員必須開發(fā)所有的營銷組合因素，使產(chǎn)品特色確實符合所選擇的目標市場（即實體定位），并在此基礎(chǔ)上進行心理定位?，F(xiàn)在使用的“定位”一詞，一般都是在這個意義上來理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業(yè)的一種營銷策略?！岸ㄎ弧备拍畋粡V泛使用于營銷領(lǐng)域之后，衍生出來多個專門術(shù)語，市場定位就是其中使用頻率頗高的一個。市場定位，也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細分市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。也就是說，市場定位是塑造一種產(chǎn)品在細分市場的位置。產(chǎn)品的特色或個性可以從產(chǎn)品實體上表現(xiàn)出來，如形狀、成分、構(gòu)造、性能等；也可以從消費者心理上反映出來，如豪華、樸素、時髦、典雅等；還可以表現(xiàn)為價格水平、質(zhì)量水，準等。企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者的產(chǎn)品的市場地位，另一方面要研究目標顧客對該產(chǎn)品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。（二）市場定位的方式市場定位作為一種競爭戰(zhàn)略，顯示了產(chǎn)品或企業(yè)同類似的產(chǎn)品或企業(yè)之間的競爭關(guān)系。定位方式不同，競爭態(tài)勢也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強定位這是一種避開強有力的競爭對手的市場定位。優(yōu)點是能夠迅速地在市場上站穩(wěn)腳跟，并能在消費者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。由于這種定位方式市場風(fēng)險較小，成功率較高，常常為多數(shù)企業(yè)所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場上占據(jù)支配地位的、亦即最強的競爭對手“對著干”的定位方式。顯然，這種定位有時會產(chǎn)生危險，但不少企業(yè)認為能夠激勵自己奮發(fā)上進，一旦成功就會取得巨大的市場優(yōu)勢。例如在碳酸飲料市場上，可口可樂與百事可樂之間持續(xù)不斷地爭斗；在摩托車市場上，本田與雅馬哈對著干，等等。實行對抗性定位，必須知己知彼，尤其應(yīng)清醒估計自己的實力，不一定試圖壓垮對方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對銷路少、市場反應(yīng)差的產(chǎn)品進行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長與活力。這種困境可能是企業(yè)決策失誤引起的，也可能是對手有力反擊或出現(xiàn)新的強有力競爭對手而造成的。不過，也有重新定位并非因為已經(jīng)陷入困境，而是因為產(chǎn)品意外地擴大了銷售范圍引起的。例如，本田試圖把它的元素（Element）車型定位在21歲的消費者，公司把元素描述成“在輪子上的宿舍”，廣告表達的是一群年輕大學(xué)生在海灘上圍繞他們的汽車開晚會，這吸引了很多新生代年輕人。而實際購買者的平均年齡卻是42歲，許多年長的消費者在使用中能夠找回自己年輕的激情。將懷舊情結(jié)作為賣點，本田開拓了中年消費者市場。實行市場定位應(yīng)與產(chǎn)品差異化結(jié)合起來。如上所述：定位更多地表現(xiàn)在心理特征方面，它使?jié)撛诘南M者或用戶對一種產(chǎn)品形成了特定的觀念和態(tài)度。產(chǎn)品差異化是在類似產(chǎn)品之間造成區(qū)別的一種戰(zhàn)略，因而產(chǎn)品差異化是實現(xiàn)市場定位目標的一種手段。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶