《關鍵時刻-Day1-為客戶著想》講師

客戶服務真理瞬間課程一：為客戶著想第一頁，共94頁。談到客戶滿意，

你會想到什么？第一節(jié)課程介紹第二頁，共94頁。什么是服務？服務與營銷的關系？產品與解決方案……你的產品是鉆機，那么你銷售的是什么？為何要做“客戶研究”？第三頁，共94頁。第四頁，共94頁。過去十年IBM進行了深刻的變革轉型……但IBM轉型成功的真正核心是人和領導力的轉型第五頁，共94頁。課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務副總4探索4行動5好心的同事5確認6繁忙的業(yè)務經理6于事無補的求助熱線7付諸行動7付諸行動課程表第六頁，共94頁?？蛻舴照胬硭查g的培訓在

探討什么？第七頁，共94頁。站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式學習客戶導向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內外部客戶的關系展開在團隊中強化客戶導向的文化與能力的思考擁有更多的朋友、理解與共識課程的總目標是幫助學員：第八頁，共94頁。技能

關系態(tài)度每一個人在企業(yè)中的成長，都來自于三個層面的成長第九頁，共94頁。我們的合同ItisOKto...........放輕松不同意提問題多分享守時間第十頁，共94頁。為什么我們在這里？第十一頁，共94頁。課程一：為客戶著想目標：課程結束后，你可以學習到：■描述真理瞬間行為模式中的四個步驟■利用真理瞬間評分表，對談話進行評分■對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透過“探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求第十二頁，共94頁。

行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式第十三頁，共94頁。誰扼殺了這個和約？一連串的事件好心的同事無辜的傳話者繁忙的業(yè)務經理不傾聽的業(yè)務副總裁于事無補的求助專線專業(yè)競爭者合約的決定第十四頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第十五頁，共94頁。第二節(jié)：是誰扼殺了合約？

目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務的認知，以及此認知如何影響了合約結果■解釋『不能與認知爭辯』準則如何運用于所有客戶第十六頁，共94頁。錄影帶介紹

接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供應商TNS：一家網絡解決方案供應商，亦為MYCO的競爭者第十七頁，共94頁。錄影帶練習

仔細觀看及聆聽●FILTEX亞太區(qū)經營團隊談論他們對于MYCO所提供服務的經驗●一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應商●FILTEX將會選擇MYCO？還是TNS？看完錄影帶后，準備回答此決策的決定方式

參會人物簡介錄象1-1：決策會議（14m）第十八頁，共94頁。認知練習

MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？2.在討論過程中，你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3.SimonLi對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應得的嗎？4.盡管如此，StephenCheung仍強烈地支持MYCO，為什么？準備討論510第十九頁，共94頁。MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？不重視客戶服務質量差落后于競爭對手Intranet的決策第二十頁，共94頁?？蛻羰侨绾巫鰶Q策的？Intranet的決策-客戶與他們的認知S錄像1-2：客戶與他們的認知（4分鐘）12/9/202221第二十一頁，共94頁。企業(yè)的目標為何？----為客戶創(chuàng)造價值WHAT？HOW？WHO？客戶與他們的認知12/9/202222第二十二頁，共94頁。MYCO的每一個員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價值？在他們的所作所為留給客戶的認知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價值的職責？在我們的團隊中情況如何呢？客戶與他們的認知12/9/202223第二十三頁，共94頁。認知的基本原則你無法與客戶的認知爭辯!客戶與他們的認知每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認知認知一旦形成，便很難改變價值標準，客戶第一S12/9/202224第二十四頁，共94頁。第二節(jié)：是誰扼殺了合約？

目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務的認知，以及此認知如何影響了合約結果■解釋『不能與客戶的認知爭辯』準則如何運用于所有客戶第二十五頁，共94頁。第三節(jié)：無辜的留話者目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析第二十六頁，共94頁。是誰扼殺了合約？

MYCO和他的客戶FILTEX之間的五個互動：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經理不傾聽的業(yè)務副總裁于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們如何影響客戶的認知之后，我們將選出：

是誰扼殺了合約？

第二十七頁，共94頁。練習程序第一部分·觀察彼此間的互動情形·為客戶對價值的認知評分·小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式第二部分·觀察理想情境的互動情形·為客戶對價值的認知評分·分析真理瞬間行為模式所扮演的角色第二十八頁，共94頁。StephenCheung

背景：財務及規(guī)劃擔任現(xiàn)職：18個月MichaelYan他的短評：徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國家及設施間的溝通品質FILTEX亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

第二十九頁，共94頁。無辜的留話者個案StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILTEXMYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-3無辜的留話者（5分鐘）第三十頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第三十一頁，共94頁。討論練習你認為Michelle做得如何？她會給自己打幾分？Michelle做錯了什么嗎？假如有，是什么？你認為Michelle還可以多做些什么？這個互動的結果會削弱StephenCheung對MYCO的正面印象嗎？為什么？討論5第三十二頁，共94頁。搞砸的留話：糟糕的結果PaulThomas

客戶經理悉尼MYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-4不愉快的結果（4分鐘）MYCO第三十三頁，共94頁。如果Paul看到了留言….Steven對Michelle的認知會改變嗎？也許不會….因為她未能把握好“真理瞬間”!!何謂”真理瞬間”？不愉快的結果S12/9/202234第三十四頁，共94頁。真理瞬間在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是……盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標是……達成正面的真理瞬間真理瞬間是……一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續(xù)的印象

不論是

正面的

or

負面的

第三十五頁，共94頁。

行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式第三十六頁，共94頁。記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她并未傾聽，且這樣的情形一再重復…她打斷Mr.Cheung的談話，使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性

提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保PaulThomas收到留言

行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求

確認Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補的機會

第三十七頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer理想情境…

讓我們來看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的對話會是如何注意Michelle怎么實行真理瞬間行為模式的四個步驟以記錄表記下這些互動錄象1-5理想留言（3分鐘）第三十八頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第三十九頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動的情形你認為MichelleJones是如何實踐真理瞬間的四個步驟？第四十頁，共94頁。記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她看起來十分機警且專心，她認真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動發(fā)問以了解事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急

提議Offer提供了超乎預期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保PaulThomas收到留言

行動Action我們只能假設她將執(zhí)行所承諾的行動…

確認Confirm…最后，她向客戶確認是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應顯示他十分滿意

第四十一頁，共94頁。錄象1-6真理瞬間（3分鐘）第四十二頁，共94頁。第三節(jié)：無辜的留話者目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析第四十三頁，共94頁。第四節(jié)：探索目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值第四十四頁，共94頁。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening錄象1-7為客戶著想（5分鐘）第四十五頁，共94頁。為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務：改善客戶的服務、增加收入、降低成本個人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位第四十六頁，共94頁。練習哪些是企業(yè)利益？哪些是個人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個Intranet的專案有關準備討論510第四十七頁，共94頁。為“StephenCheung”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個據(jù)點與部門間的通訊改進對客戶的服務增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心）第四十八頁，共94頁。為“StephenCheung”著想個人利益：與主管委員會建立互信改善與重要人物的關系（例如：SimonLi）取得他在這個領域內所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達成進而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感第四十九頁，共94頁。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.StephenCheung期望從他對Michelle的要求中得到何種結果

討論5第五十頁，共94頁。“StephenCheung”的期望1.留言能正確無誤的傳送給PaulThomas2.PaulThomas能及時收到留言以采取適當行動Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達到他的期望？Q2.Michelle的回應如何能協(xié)助StephenCheung達成其企業(yè)利益與個人利益？

第五十一頁，共94頁?？蛻羝谕航Y論1.在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結果2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求3.發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望第五十二頁，共94頁。

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.什么是有效傾聽的障礙？

第五十三頁，共94頁。有效傾聽的障礙·你因為其他事情分心了·你的心思被其他事情所盤踞·你不同意那個人的論點·你認為那個人不具有價值·你想要表達自己的點子和想法·你在尋找別人論點的缺陷·你想回去談你原本計劃好的事情·你離席了一會兒，就跟不上了·不感興趣·你誤解了對方的話第五十四頁，共94頁。當好聽眾的七個好習慣1.肢體語言2.問對問題3.不要打岔4.作筆記5.確認6.對觀感作出回應和對方站在相同的立場Q.在Michelle對StephenCheung的正面回應里你看到上述好習慣的哪幾項？

第五十五頁，共94頁。第四節(jié)：探索目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值第五十六頁，共94頁。第五節(jié)：好意的同事目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的『真理瞬間行為模式』是重要的第五十七頁，共94頁。個案：好意的同事JohnCameron重要客戶經理新加坡MYCOMYCO錄象1-8求助（4分鐘）DavidYo服務客戶代表新加坡第五十八頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第五十九頁，共94頁。好意的同事在這次溝通中,誰更值得同情?在我們的團隊中,會有類似的情況發(fā)生嗎?究竟誰是客戶?第六十頁，共94頁。內外部客戶價值鏈分析

什么樣的情況下,別人會成為我們的內部客戶?12/9/202261第六十一頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？在記錄表上寫下你的看法2.David應該如何做，以得到更正面的結果？準備討論26第六十二頁，共94頁。記錄表互動JohnCameron要求DavidYo幫忙

探索ExploreDavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在……既然他是專家，他的責任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他

提議Offer因為他沒有探索原因，David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議

行動Action結果，他的修復行動并不合宜

確認Confirm在互動的最后所做的簡單確認可能已揭露出問題所在例如：John，我所做的是否正確？還是我應該先跟客戶談呢？

第六十三頁，共94頁。錄象1-9理想情景（3分鐘）第六十四頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第六十五頁，共94頁。FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，Simon還會不會同樣怨恨MYCO？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會考慮設備升級嗎？為什么？好意的同事-理想情境12/9/202266第六十六頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？準備討論28第六十七頁，共94頁。記錄表互動JohnCameron和DavidYo的理想互動模式

探索ExploreDavid傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶他仔細地詢問相關的情況，仔細傾聽以了解詳細狀況他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術的判斷

提議Offer由于對情況有詳細的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議相反的，他提出了一個更合宜的行動

行動ActionDavid依賴John共同執(zhí)行此行動方案

確認Confirm他請John思考任何他們可以做的事情，John同意這個行動

第六十八頁，共94頁。錄象1-10影響（5分鐘）第六十九頁，共94頁。John原本的期望1.立刻到FILTEX表達MYCO的關心2.提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？

第七十頁，共94頁。John的新期望1.在決定修復服務的對策前，DavidYo會找出問題發(fā)生的原因David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)企業(yè)利益?zhèn)€人利益第七十一頁，共94頁。好意的同事–結論S找出根本原因,承諾目前可以采取的行動建議后續(xù)的行動不要過度承諾永遠要有備份方案在心態(tài)上為你的內部客戶著想!第七十二頁，共94頁。David故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經理之間？真理瞬間的行為模式，是否只適用于與內外部客戶的溝通？好意的同事–結論

第七十三頁，共94頁。第五節(jié)：好意的同事目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的『真理瞬間行為模式』是重要的第七十四頁，共94頁。第六節(jié)：繁忙的客戶經理學習目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機描述未能對客戶需求及時做出回應的情況下，機會如何轉變?yōu)橥{第七十五頁，共94頁。個案：繁忙的客戶經理JohnCameron重要客戶經理新加坡MYCO錄象1-11喪失的機會（7分鐘）StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILETX第七十六頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第七十七頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動情形1.你認為JohnCameron是如何實行以下四個步驟？2.找出對話中存在的商機和競爭者的信息?3.John如何調整可為StephenCheung帶來更多的價值？準備討論28第七十八頁，共94頁。做個機敏的傾聽者？找商機信息：1、“剛剛忘了問你，可否給我一些你們有關Intranet的資料，包括技術資料，實施問題和使用者經驗”。2、“很抱歉，忘了早點跟你提，這是主管委員會的討論主題，只是初步構想而已”3、“資料真多”4、“我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關，關于我們需要考慮的這個議題上，我要加快速度跟上”5、你的腳步要快一點從客戶的談話中找出競爭者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源”“你不是我唯一請教的人”“你的腳步要快一點”鐘先生突然變得很專業(yè)第七十九頁，共94頁。記錄表

互動三個關于INTRANET提議的相關互動模式探索Explore一開始，John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望

第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提議Offer提出行動提出行動提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚行動Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認Confirm

但沒花時間確認，直到Stephen已經聯(lián)絡競爭者

第八十頁，共94頁。專業(yè)競爭者

FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問DavidKohler：網絡顧問錄象1-12專業(yè)的競爭者（8分鐘）第八十一頁，共94頁。真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間第八十二頁，共94頁。

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動TNS團隊（NancyRamon與DavidKohler）如何實行以下四個步驟？準備討論210第八十三頁，共94頁。記錄表

互動TNS提供StephenCheung所要求TNS探索出更復雜的需求，并符合他對資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore

Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細詢問及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的

客戶引出了StephenCheung的潛在需求…征得主Nancy提議一個正式的拜訪，管委員會的同意提議OfferSusan印象非常深刻Nancy提出一個實地示范簡報的機會給Stephen

Cheung，然后提議一連串的行動為了完成她對Susan的提議，她

行動Action提供了有相關資訊的文章及錄影帶

她確認了StephenCheung對資料