客服部運(yùn)作手冊

文檔可自由編輯打印文檔可自由編輯打印文檔可自由編輯打印產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心 客服部運(yùn)作手冊編制：日期：批準(zhǔn)：日期：目錄一、TOC\o"1-1"\h\z\u客戶服務(wù)部職能說明二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖三、崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)2、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)3、客戶服務(wù)部高級專員崗位職責(zé)4、客戶服務(wù)部客服助理崗位職責(zé)5、客戶服務(wù)部客服接待崗位職責(zé)6、客戶服務(wù)部前臺接待崗位職責(zé)7、會所客服專員崗位職責(zé)四、部門服務(wù)規(guī)范1、單元交接工作規(guī)范 2、客戶檔案管理工作規(guī)范3、巡查工作規(guī)范4、接待工作規(guī)范5、空置房管理工作規(guī)范6、租戶撤場工作規(guī)范7、郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范8、物品放行管理工作規(guī)范9、維修服務(wù)工作規(guī)范10、收費(fèi)及費(fèi)用公示工作規(guī)范11、保險理賠工作規(guī)范12、投訴處理工作規(guī)范13、遺失物品處理工作規(guī)范14、裝修管理規(guī)定15、員工日常工作常用用語一、客戶服務(wù)部職能說明部門名稱客戶服務(wù)部具體部門職能一、前臺服務(wù)（一）接待/回訪服務(wù)1.熱線電話咨詢服務(wù)；2.客戶報事接待服務(wù)（電話報事、親臨前臺報事）；3.客戶報事處理電話回訪。（二）業(yè)務(wù)辦理/登記1.客服房屋交接、客服入駐、退租、客服接待、咨詢、客服保修處理、客服投訴處理等等；2.物品放行條辦理；3.裝修入場登記辦理。（三）收費(fèi)服務(wù)1.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；2.增值服務(wù)費(fèi)用的收??；3.單元室內(nèi)水費(fèi)、電費(fèi)收?。?.停車位租賃辦理。5.裝修保證金費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)的收取工作。（四）代辦/委托服務(wù)會議室租賃、車位租賃、房屋出租、房屋轉(zhuǎn)租等；（五）通知/通告/手機(jī)短信發(fā)布管理1.通知、通告、手機(jī)短信內(nèi)容擬稿；2.通知、通告復(fù)印及發(fā)布；3.發(fā)送手機(jī)短信。（六）客戶檔案管理建立客戶檔案、并對客戶資料進(jìn)行定期整理，物業(yè)管理軟件的管理及維護(hù)更新。（七）物品拾遺處理（八）信報箱鑰匙管理（九）樓宇驗(yàn)收及交樓（十）有償服務(wù)禮賓服務(wù)、會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、辦公用品服務(wù)、生活配套服務(wù)等。二、園區(qū)服務(wù)（一）園區(qū)的監(jiān)管對公共設(shè)施、場地、樓宇外觀、治安消防、清潔綠化、四害消殺、白蟻防治、裝修施工、異常情況等方面的巡查與協(xié)調(diào)跟進(jìn)；（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳，并對欠費(fèi)大戶進(jìn)行法律訴訟（三）違章/違規(guī)事件處理處理園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的如亂搭建、高空拋物、占用公用部位等違章事件的處理。（四）空調(diào)安裝指導(dǎo)及處理指導(dǎo)空調(diào)安裝時的定位及安裝完成后的驗(yàn)收工作。（五）社區(qū)文化活動的開展1.組織/協(xié)助園區(qū)客戶開展各類文化活動；2.重大節(jié)日環(huán)境布置；3.開展園區(qū)文明宣傳。（六）客戶關(guān)系維護(hù)1.重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)：平時/節(jié)假日拜訪；2.跟進(jìn)重點(diǎn)客戶的報事處理；3.與公司聯(lián)系，對遺留的工程問題進(jìn)行跟進(jìn)協(xié)調(diào)。三、內(nèi)務(wù)管理（一）本部門工作計(jì)劃、總結(jié)制定（二）崗位培訓(xùn)工作編制本部門培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工。（三）執(zhí)行公司獎罰制度（四）管理監(jiān)督對其它部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時糾正和處理。（五）晨讀及班前、班后會的召開（六）部門檔案/資料管理二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖客服部編制：1客服部編制：18人經(jīng)理：1人主管1人主管1人客服專員9人客服專員9人會所專員4人高級專員2人收費(fèi)員1人 說明：1、客服部經(jīng)理、主管、收費(fèi)員上行政班：8：30—17：30；2、客服專員二班制：8：30—16：3014：00—22：00；3、會所專員二班制：10：00—18：0014：00—22：00；4、每周六天工作制。三、崗位職責(zé)說明１、客服經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱客服部經(jīng)理部門客戶服務(wù)部上級總經(jīng)理下級客服部主管具體工作職責(zé)在公司物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司及物業(yè)制定的各項(xiàng)管理制度、完成各項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)。負(fù)責(zé)落實(shí)本部門人員崗位職責(zé)，制定部門工作計(jì)劃、協(xié)助指導(dǎo)下屬員工工作，負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目文化活動及物業(yè)管理服務(wù)方面的宣傳工作。負(fù)責(zé)本部門的日常工作安排，對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量的檢查、對部門員工工作業(yè)績的考核。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織物業(yè)與客戶的房屋交接、客戶入駐、裝修手續(xù)的辦理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶報修的工作處理、反饋。負(fù)責(zé)本部門工作信息記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好客戶檔案管理工作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)審核本部門員工每月的工作計(jì)劃、部門物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。負(fù)責(zé)客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常關(guān)系維護(hù)工作，定期聽取客戶意見及客戶滿意度調(diào)查工作。負(fù)責(zé)環(huán)境部日常工作的監(jiān)督，定期巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理解決。負(fù)責(zé)對本部門人員服務(wù)工作及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助公司物業(yè)其它部門工作，協(xié)助其它部門對突發(fā)事件的處理，協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對園區(qū)增值服務(wù)的經(jīng)營工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。崗位職責(zé)說明２、客服主管崗位職責(zé)職位名稱客服主管部門客戶服務(wù)部上級客服部經(jīng)理下級高級客服專員、客服專員、會所客服專員具體工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度；對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部日常管理服務(wù)工作安排，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳催繳及統(tǒng)籌工作、投訴跟進(jìn)、維修問題、遺留問題的跟進(jìn)；3.安排客服專員進(jìn)行當(dāng)天的工作，安排人員相關(guān)區(qū)域的工作；督促、收取催繳物業(yè)管理費(fèi)用及水電費(fèi)用；4.對每月的工作進(jìn)行總結(jié)及計(jì)劃；5.每天組織本部門員工晨讀，檢查員工的儀容儀表，確保合格準(zhǔn)予上崗；組織召開班前班后會議，總結(jié)工作、解決疑難問題、合理安排每班員工的工作任務(wù)；6．合理分配人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理及客戶接待的工作，同時確保本部門工作正常有序，確保各項(xiàng)費(fèi)用正常的收?。?．對本部門員工的違規(guī)、違紀(jì)行為有批評、教育的責(zé)任，且按照公司的規(guī)定進(jìn)行合理處罰、獎勵；8．對在職及新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核；9．協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行公司各種園區(qū)文化活動的策劃、組織工作、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行園區(qū)增值經(jīng)營服務(wù)活動；10．監(jiān)督本部門員工的各項(xiàng)工作質(zhì)量及服務(wù)規(guī)范，及時了解本部門員工的各種合理需求，自己解決不了的問題及時反饋給部門經(jīng)理解決；11、每天對客服專員的《巡區(qū)日檢表》及前臺工作記錄表進(jìn)行檢查；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交待的其它工作任務(wù)；崗位職責(zé)說明３、高級客服專員崗位職責(zé)職位名稱高級客服專員部門客戶服務(wù)部上級客服主管具體工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平；對部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理前臺的日常事務(wù)；協(xié)助主管為園區(qū)客戶辦理各項(xiàng)房屋交接、入駐、退租、裝修手續(xù)的辦理工作；負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的二次裝修巡視監(jiān)管工作；每天對園區(qū)的巡檢工作并做好記錄；全面掌握園區(qū)客戶的基本情況及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的繳納工作等；對園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳等事宜進(jìn)行監(jiān)督管理工作；定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；9．協(xié)助主管制訂本部門員工排班表；10．協(xié)助主管擬定并發(fā)行各類通知；11．配合主管做好每月工作總結(jié)、計(jì)劃；12．協(xié)助主管處理客戶的投訴，對于無法解決的問題，立即上報領(lǐng)導(dǎo)并給予解決；13．協(xié)助主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營工作；14．協(xié)助主管處理園區(qū)的突發(fā)事件；15．協(xié)助主管對本部門每天的工作進(jìn)行總結(jié)；16．完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。崗位職責(zé)說明４、客服專員崗位職責(zé)職位名稱客服專員（客服助理）部門客戶服務(wù)部上級客服主管具體工作職責(zé)1、對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管、高級客服專員工作，協(xié)助處理客服前臺的日常接待、報修、咨詢、客戶入駐、裝修手續(xù)辦理等工作事務(wù)。2、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)二次裝修監(jiān)管工作，負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)管理費(fèi)用催繳工作；3、接受客戶的投訴，并按照相應(yīng)的工作流程給予客戶相應(yīng)的處理、反饋，并做好記錄。4、定時巡查園區(qū)管轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施等的巡檢工作，并做好相關(guān)記錄。5、協(xié)助主管對園區(qū)客戶信息資料的收集及檔案資料保管工作；6、熟悉園區(qū)客戶情況，定期聽取客戶意見，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助解決客戶反饋的各種問題并報告上級，與客戶建立良好的工作關(guān)系。7、負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)客戶報修、維修工作的跟進(jìn)，及時安排維修人員處理，并做好相應(yīng)的回訪工作。8、協(xié)助其它部門及部門人員工作，協(xié)助主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營工作；9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。崗位職責(zé)說明５、客服專員崗位職責(zé)職位名稱客服專員（客服前臺接待）部門客戶服務(wù)部上級客服主管具體工作職責(zé)1．對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管、高級客服專員工作，負(fù)責(zé)處理客服前臺的日常接待、報修、咨詢、客戶入駐、裝修手續(xù)辦理等工作事務(wù)。2．熟悉園區(qū)各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好的工作氛圍；3．保持前臺的環(huán)境衛(wèi)生工作；4．按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄；5．及時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理回報；6．負(fù)責(zé)前臺各類資料、各類通知、文件的保管工作；7．負(fù)責(zé)前臺各類文件的接收、借用、托管工作，并做好相應(yīng)的登記；8．協(xié)助經(jīng)理、主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營工作；9．及時協(xié)助處理來電客戶的需求、意見，記錄整理后匯報主管；10．協(xié)助部門其它人員工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。崗位職責(zé)說明６、收銀員崗位職責(zé)職位名稱收銀員部門客戶服務(wù)部上級客服主管具體工作職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)則制度；2.負(fù)責(zé)公司各部門現(xiàn)金收款工作；3.正確使用財務(wù)軟件系統(tǒng)，收取物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、公攤費(fèi)用等收費(fèi)工作；4.準(zhǔn)確打印或書寫發(fā)票及各類收費(fèi)單，及時、快速收妥客戶/住戶的費(fèi)用；5.在收款過程中應(yīng)注意禮節(jié)禮貌，做到快、準(zhǔn)，不錯收、不漏收，對鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)巍?.按照有關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用，并定時核對、統(tǒng)計(jì)其收取情況；7.熟練操作物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，根據(jù)費(fèi)用收取情況，認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)填寫《現(xiàn)金收入日報表》與統(tǒng)計(jì)進(jìn)行交接；8.耐心解答客戶/住戶提出的相關(guān)咨詢；9.協(xié)助部門經(jīng)理、主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營工作；10.妥善保管保險柜鑰匙；11.協(xié)助主管催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等工作；12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；崗位職責(zé)說明７、會所客服專員崗位職責(zé)職位名稱會所客服專員部門客戶服務(wù)部上級客服主管具體工作職責(zé)1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理會所的日常事務(wù)；2、嚴(yán)格遵守公司《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平；3、佩戴工號牌，保持工服干凈整潔，嚴(yán)禁脫崗、睡崗、空崗；4、工作期間不得擅自離崗，禁止做與工作無關(guān)的事情；5、巡視會所的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)聯(lián)系洗衣房送洗浴巾；6、負(fù)責(zé)會員丟失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作；7、不得使用客用設(shè)施及健身器械；8、負(fù)責(zé)處理會員投訴事宜；9、保持前臺干凈整潔，達(dá)到公司要求；10、在任何情況下對待顧客、詢問不可回答“不知道、不清楚、沒有”等推諉之詞；11、工作中接聽電話使用正確的禮貌用語；12、積極協(xié)助其他部門日常營運(yùn)工作；13、負(fù)責(zé)會員卡的制作及會員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名、延期、暫停等）；14、認(rèn)真填寫交接班內(nèi)容及訪客的登記記錄；15、及時通知有關(guān)部門與會員信息有關(guān)的問題與提示。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。四、部門服務(wù)規(guī)范１、單元交接工作規(guī)范目的為明確園區(qū)客戶單元交接的工作程序，使相關(guān)部門各司其職，確保交接工作順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶進(jìn)場租憑單元交接服務(wù)工作。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、檢查及監(jiān)督工作。工程部、安管部、財務(wù)部配合客戶服務(wù)部完成交接工作。工作內(nèi)容交接前準(zhǔn)備工作客服部接到客戶提供的準(zhǔn)備交接的客戶單元房號后，客服專員、客服助理負(fù)責(zé)在交接前一天整理備齊全套交接文件資料，準(zhǔn)備交接?？头拷拥浇唤油ㄖ筘?fù)責(zé)通知工程部、安管部及環(huán)境部，檢查準(zhǔn)備交樓單元的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確?，F(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生干整潔，設(shè)備設(shè)施使用正常。交接工作程序接待工作安排：客戶到達(dá)物業(yè)服務(wù)中心后由客服專員負(fù)責(zé)接待，請客戶到會客室等候，并通知客服助理到場跟進(jìn)。查驗(yàn)文件：由客服專員負(fù)責(zé)根據(jù)《交接需知》上注明須由客戶提供的資料文件，同時在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)；對于資料、文件不全的，通知客戶備齊后，再進(jìn)行下一步交接工作。簽署交樓文件：由客服專員指引客戶簽署以下文件資料，并在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)：《消防安全責(zé)任書》一式兩份《客戶資料登記表》《物業(yè)管理規(guī)約》《物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份《單元交接書》一式三份繳費(fèi)：客服專員指引客戶到財務(wù)部繳費(fèi)，繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按《交接通知書》執(zhí)行，財務(wù)部收費(fèi)后，給客戶開具相關(guān)發(fā)票；并在《客戶交接匯簽表》上簽名。驗(yàn)樓交匙：客服助理應(yīng)聯(lián)同工程部及保安部人員陪同客戶驗(yàn)收單元，辦理移交，并在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)。工程部負(fù)責(zé)配合客戶驗(yàn)收室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施情況及抄錄電表，并在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上記錄驗(yàn)收情況。保安部負(fù)責(zé)配合客戶驗(yàn)收室內(nèi)消防設(shè)施情況，并在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上記錄驗(yàn)收情況。對驗(yàn)收單元時客戶提出的問題，陪同驗(yàn)收人員應(yīng)耐心解答，對發(fā)現(xiàn)的工程遺漏問題，應(yīng)在《單元室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》中詳細(xì)記錄；同時客戶需預(yù)留一條鑰匙給管理處，以便項(xiàng)目工程部安排盡快跟進(jìn)返修工作。鑰匙移交，客戶辦完確認(rèn)以上手續(xù)后，客服專員向客戶移交單元鑰匙，客戶在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上簽收，交接后工作驗(yàn)收時，驗(yàn)收項(xiàng)目需修復(fù)整改的，客服部客服助理應(yīng)做好督促的工作，督促項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人員在修復(fù)期限內(nèi)必須做好相關(guān)整改工作?？蛻粑蠢U付費(fèi)用的，客服助理應(yīng)在最短時間內(nèi)完成費(fèi)用的催繳工作。客戶交接后，由客服專員整理資料存檔，并將交接情況匯報客服主管。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)交接人員服務(wù)態(tài)度親切，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情周到。前期資料準(zhǔn)備齊全。交接過程分工明確，責(zé)任到人。交接文件記錄清晰。資料歸檔有序、完整。及時跟進(jìn)整改項(xiàng)目，完成率達(dá)100%。相關(guān)文件附件1《物業(yè)管理日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》附件2《關(guān)于客戶進(jìn)場繳費(fèi)項(xiàng)目及匯款賬號的通知》附件3《單元交接工作流程圖》記錄的表格《辦理交接文件簽收表》《客戶資料登記表》《單元驗(yàn)收移交記錄表》２、客戶檔案管理工作規(guī)范目的為加強(qiáng)客戶檔案的規(guī)范化管理,為日后工作提供準(zhǔn)確、真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，特制定本規(guī)范。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)所有客戶檔案及資料的管理。職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)對本規(guī)范的實(shí)施。工作內(nèi)容檔案資料的收集客服部人員在工作中接到客戶的交接資料、裝修資料、來函、去函或其它關(guān)于客戶的文件，在部門主管審閱，安排相關(guān)工作后，將上述資料統(tǒng)一放入部門的待存檔文件柜內(nèi)，由客服部專人負(fù)責(zé)整理存檔。檔案的整理客服專員負(fù)責(zé)按園區(qū)客戶名稱設(shè)立檔案，每戶一個檔案，檔案資料按類別設(shè)立目錄分類。交接資料：客戶資料登記表、交接書、臨時規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、消防責(zé)書、交接驗(yàn)收記錄文件裝修資料：客戶裝修申請、管理處、客戶、政府部門的審批意見文件、客戶裝修圖紙資料、裝修違規(guī)整改記錄、竣工驗(yàn)收記錄等客戶來函/去函：客戶致送或抄送給管理處的文件或管理處發(fā)給客戶的信函其它有關(guān)客戶的文件客服專員收集到客戶文件資料后，一個工作日內(nèi)按上述目錄整理歸類入檔，并在客戶檔案目錄上登記。檔案的保存客服部設(shè)置專檔，存放客戶檔案，并由專人整理、保管、更新，確保檔案安全。重要、機(jī)密文件、資料的使用與管理，必須采取以下措施：專人負(fù)責(zé)文件處理、保管和銷毀。在發(fā)文簿上記錄文件發(fā)放和回收情況。傳遞時，除責(zé)任者親自傳達(dá)外，必須加封后傳遞。外出時不得攜帶密級文件；確需攜帶外出，由專人保管，并采取必要的安全措施。檔案的更新單元客戶更變：舊租戶退場，客戶重新出租，在新租戶辦理交接手續(xù)后一個工作日內(nèi)，重新設(shè)立新租戶檔案，在原舊租戶檔案上須注明已撤場繼續(xù)保存?，F(xiàn)有客戶資料更新：現(xiàn)有客戶資料增加時，入檔后及時在檔案目錄上增加記錄，更新資料。檔案每月更新檢查一次。檔案的借閱借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，歸還的檔案要進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，并在登記薄上注銷。各部門借閱本部門檔案須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。借閱者應(yīng)按約定時間歸還所借檔案；若需延期使用，須辦理續(xù)借手續(xù)。借閱人對檔案要妥善保管，不得遺失。凡借閱的檔案、文件一律不得私自復(fù)印，如工作需要，由部門主管同意后，辦理相關(guān)登記手續(xù)。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)歸檔文件完整，準(zhǔn)確，系統(tǒng)。檔案目錄清楚，檔案標(biāo)題簡明扼要。合理分類存放，便于查找。相關(guān)文件無記錄的表格《文件借用記錄表》３、巡查工作規(guī)范目的為確保園區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施完好，園區(qū)整潔美觀，為客戶提供良好的商業(yè)經(jīng)營、辦公環(huán)境，特制定本規(guī)范。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施日常巡檢工作。職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施。工作內(nèi)容巡檢工作安排日常巡檢客服助理每天按照《客服部巡查表》的內(nèi)容和區(qū)域至少進(jìn)行一次巡視和檢查。巡檢：客服助理每日8:30—9:30時全面巡查外圍、大堂、地下停車場的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。。裝修巡檢客服部客服助理每日至少一次對主責(zé)區(qū)域的裝修施工單元和現(xiàn)場進(jìn)行全面巡檢，并在《裝修巡查簽到表》上簽到。節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。巡檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生狀況:墻身、扶手欄桿、天花（出風(fēng)口）玻璃、無污漬潔凈透亮、無手印；指示牌、宣傳牌、金屬制品表面無污漬、無銹跡、光澤明亮、無松脫；照明設(shè)備：無積塵、潔凈、無蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶、煙灰缸：表面干凈，垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，無散落，無異味垃圾池：垃圾是否分類（生活垃圾、余泥）堆放，是否及時清運(yùn)。衛(wèi)生間：皂液盒、儲紙器、廁兜、水箱設(shè)施干凈，齊備，無破損；洗手盆、尿兜、廁兜無水銹，無污漬，無黃漬，無漏水，供排水通暢；小便池內(nèi)廁香球是否及時更換；臺面干凈無水跡，玻璃鏡面潔凈透亮，無積塵，無手印，無污漬；照明燈罩干凈無塵，地面無雜物，無積水，無垃圾積存，無異味；正常辦公時間：擦手紙、卷紙、洗手液齊備。清潔工具有無隨意擺放。綠化狀況葉面無積塵，盆內(nèi)外無雜物、垃圾、煙頭。植物應(yīng)保持其原有的色調(diào)，如發(fā)現(xiàn)枯黃、掉葉應(yīng)通知馬上修剪、更換。綠化植物每日均要淋水一次，淋水過程不得影響周邊清潔。所有植物必須套盆，套盆內(nèi)不得有積水。巡檢植物是否有丟失、是否擺放整齊。設(shè)備、設(shè)施手扶梯：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，運(yùn)行是否正常?？?、貨電梯：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，運(yùn)行是否正常，轎箱衛(wèi)生、地毯、照明狀況及內(nèi)部空氣是否流通等?？照{(diào)、新風(fēng)機(jī)、車場送、排風(fēng)機(jī)：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常，是否有異響。其它各類照明設(shè)施：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉。冪墻窗簾：是否按規(guī)定時間升、降至一定高度，是否有窗簾被夾住或其它故障。排水溝、地漏：是否有堵塞、雜物是否及時清理，隔網(wǎng)是否齊全。安全出口指示、緊急疏散指示、警鈴、破玻外觀是否完好。消火栓、消防器材箱封條是否完好、里面配件是否齊全。其它各類設(shè)備、設(shè)施：表面是否有損壞、丟失，運(yùn)行是否正常。裝修施工現(xiàn)場無未經(jīng)許可、未按審批內(nèi)容施工的現(xiàn)象?，F(xiàn)場做好成品保護(hù)，無占用公共通道、損壞廣場設(shè)備現(xiàn)象。施工人員憑出入證乘搭貨梯或按指定通道出入，不準(zhǔn)乘搭客梯。正常辦公時間段不得從事有噪音、粉塵、異味、震動等施工；不得在開放的公共區(qū)域施工。無開門、開空調(diào)作業(yè)現(xiàn)象，新風(fēng)口應(yīng)封閉。無電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。無未經(jīng)審批的動火作業(yè)，動火作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)配備滅火器材。施工現(xiàn)場無吸煙現(xiàn)象；無施工人員在公共區(qū)域赤足、穿背心和拖鞋。無施工人員在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩、打鬧。無裝修垃圾亂倒、亂堆放在裝修范圍之外和公共區(qū)域，施工垃圾需及時清理。無擅自亂動消防設(shè)備設(shè)施行為。如消防水、消防器材等。無易燃、易爆、帶腐蝕性、有毒等物品存放。公共場所管理標(biāo)識維護(hù)及時，標(biāo)識清楚，無破損、松脫、過時、錯誤等現(xiàn)象。及時處理占用公共區(qū)域、走火通道現(xiàn)象。公共場地?zé)o亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象。無未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場地的現(xiàn)象。無大宗貨物出入大堂、搭乘客梯的現(xiàn)象。是否有人在樓層非吸煙區(qū)吸煙。各空置單元和已上鎖區(qū)域是否正常上鎖。異常情況處理發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施故障、損壞時應(yīng)記錄在《維修服務(wù)單登記表》上，由前臺發(fā)給工程部《維修服務(wù)單》維修。對檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時督促清潔、綠化公司進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢。發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場違章施工時，應(yīng)及時制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢。發(fā)現(xiàn)占用公共區(qū)域、堵塞消防通道時，應(yīng)及時要求清理，視情發(fā)出《消防隱患整改通知書》，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢。發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時向主任或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理?？头響?yīng)將每次檢查情況如實(shí)記錄在《客服部巡查表》中，詳細(xì)、規(guī)范填寫異常情況跟進(jìn)處理情況，做好各項(xiàng)記錄。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域整潔美觀，洗手間清潔狀況良好，公共設(shè)施正常使用。裝修單元無違章作業(yè)現(xiàn)象，不影響其他客戶正常辦公。公共消防通道保持暢通。外圍無車輛亂停放現(xiàn)象。詳細(xì)填寫各項(xiàng)記錄表格，記錄內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。相關(guān)文件客服部現(xiàn)場巡查工作流程圖記錄的表格《客服部巡查表》《維修服務(wù)單登記表》《維修服務(wù)單》《裝修巡查簽到表》《整改通知書》

客服部現(xiàn)場巡查工作流程圖客服專員、客服專員、客服助理整理儀容著裝，開始現(xiàn)場巡查工作巡檢：客服專員、客服助理每日8:30—9:30時全面巡查園區(qū)外圍、大堂、地下停車場的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況發(fā)現(xiàn)異常情況處理發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施故障、損壞時應(yīng)記錄在《維修服務(wù)單登記表》上，由前臺發(fā)給工程部《維修服務(wù)單》維修對檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時督促清潔、綠化進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場違章施工時，應(yīng)及時制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢客服專員、客服助理應(yīng)將每次檢查情況如實(shí)記錄在《客服部巡查表》中，詳細(xì)、規(guī)范填寫異常情況跟進(jìn)處理情況，做好各項(xiàng)記錄裝修巡檢：客服部專員、助理每日至少一次對主責(zé)區(qū)域的裝修施工單元和現(xiàn)場進(jìn)行全面巡檢，并在《裝修巡查簽到表》上簽到。節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)占用公共區(qū)域、堵塞消防通道時，應(yīng)及時要求清理，視情發(fā)出《消防隱患整改通知書》，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時向主管或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理4、接待工作規(guī)范目的為規(guī)范客戶服務(wù)部接待服務(wù)工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶服務(wù)部前臺接待工作。職責(zé)1、負(fù)責(zé)為客戶入駐接待、二次裝修手續(xù)的辦理，客戶報修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2、負(fù)責(zé)前臺客戶的投訴處理工作，并對其意見、建議進(jìn)行登記并跟進(jìn)反饋工作。3、負(fù)責(zé)客戶郵件的收集與登記工作。4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作內(nèi)容4.1入駐手續(xù)接待4.1.1客戶本人辦理：本人房屋租賃合同原件及復(fù)印件、入駐通知書。4.1.2如委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證原件、復(fù)印件及委托書原件。4.1.3簽約：填寫《物業(yè)管理規(guī)約》、《物業(yè)服務(wù)合同》、《防火責(zé)任書》客戶與物業(yè)各存一份。4.1.4收取費(fèi)用：物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4.1.5房屋驗(yàn)收：客服專員引導(dǎo)客戶按《客戶交樓驗(yàn)收表》逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收（水電、門窗、室內(nèi)設(shè)施、水電表度數(shù)等）。4.1.6資料歸檔：客戶身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件、房屋租賃合同復(fù)印件、入駐通知書、物業(yè)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同、防火責(zé)任書。4.2來訪接待認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；4.3問詢接待當(dāng)前臺來電或來人時,前臺人員應(yīng)使用文明用語接待客戶,對客戶的咨詢要耐心傾聽，分析內(nèi)容屬于咨詢、辦手續(xù)、報修、投訴四類中的哪一類，《在來電來訪記錄表》中做好登記。然后按類處理。對于公司已有明確規(guī)定的事務(wù)，必須清晰、明確回復(fù)客戶，對于暫不明確暫時無法馬上回答或不在職責(zé)范圍內(nèi)的可向客人表示歉意，告訴客人請稍候，馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，在第一時間給客人回復(fù)，如有需要可請客人留下聯(lián)絡(luò)電話，稍后回復(fù)。4.4交納物業(yè)管理費(fèi)用接待a.核對客戶資料：客戶姓名、商業(yè)單元號及辦公單元號、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。b.收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。c.上門收取：對預(yù)約上門收取費(fèi)用的客戶，應(yīng)先確認(rèn)客戶姓名、單元號、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。d.催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的客戶，及時統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉?yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等。4.5裝修接待4.5.1驗(yàn)明客戶身份：客戶本人身份證及復(fù)印件,如客戶委托他人代辦，需提供客戶本人身份證復(fù)印件、委托書及受托人身份證及復(fù)印件，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。4.5.2備案：向客戶及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，交工程部審核裝修圖紙及施工方案；4.5.3發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。4.5.4收費(fèi)：裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。4.5.5資料歸檔:單元裝修圖紙、委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修管理服務(wù)協(xié)議。4.5.6通知：通知工程部、安管部對裝修單元裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。4.6辦理施工人員出入證4.6.1接到客戶裝修申請，通知當(dāng)值的客服專員跟進(jìn)，具體按《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》執(zhí)行。4.6.2客戶辦理施工人員出入證，前臺審查辦證人身份，確認(rèn)客戶的已獲物業(yè)管理服務(wù)中心頒發(fā)的《裝修施工許可證》后方可辦理。a.按客戶的辦證數(shù)量，指引辦證人到財務(wù)部交費(fèi)。b.客戶繳費(fèi)后，前臺配合辦證，施工出入證上必須注明施工人員名稱、施工地點(diǎn)、證件有效日期、貼上施工人員照片，加蓋印章及過塑后,方可發(fā)出給施工人員使用，所有發(fā)出之證件必須在《裝修出入證登記表》上做好記錄，并復(fù)印施工人員身份證復(fù)印件存檔。c.施工出入證應(yīng)在受理后三十分鐘內(nèi)完成制作發(fā)辦證人。4.7受理裝修加班申請指引客戶填妥《加班申請表》注明加班單元、日期、時間等，客服人員在《加班申請表》簽字或蓋章后交部門經(jīng)理審批，于當(dāng)天17：00前交工程部及保安部簽收并配合執(zhí)行?？蛻舻募影嗾９ぷ鲿r間內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心提出，以便工程部或安管部提前做好相關(guān)工作安排，如客戶超過當(dāng)天17：30分后才提出申請，一般不予受理，特殊情況由部門經(jīng)理級審核原因，視情況，電話通知工程、保安部配合。4.8報修處理4.8.1客服前臺接到報修服務(wù)后，應(yīng)仔細(xì)詢問客戶姓名、單元號、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并詳細(xì)記錄在《客戶報修登記表》上。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。4.8.2有償服務(wù)應(yīng)向客戶說明耗材的價格并做好報修記錄，客服前臺與客戶確認(rèn)并待客戶填寫《申購單》購買后，確定維修時間后再安排維修員上門服務(wù)，維修完成后需客戶對此次維修服務(wù)做出評價。4.8.3維修維修人員根據(jù)維修單組織維修（如果工程量大無法及時維修的事項(xiàng)工程部需在工單上注明原因并由工程經(jīng)理簽名確認(rèn)）。客戶反映維修質(zhì)量不合格時，返單工程部繼續(xù)跟進(jìn)直至維修合格。4.8.4報修統(tǒng)計(jì)與匯總每日將工程部完工返回的《工程維修單》交客服專員核實(shí)完成情況及質(zhì)量，確認(rèn)完成后，做好電腦記錄。對未完成《工程維修單》情況，要求工程部回復(fù)未完成原因，涉及到客戶室內(nèi)的未完成的報修工作，安排當(dāng)值客服專員與客戶溝通協(xié)調(diào)處理。c.每月整理統(tǒng)計(jì)《工程維修單》情況，逢20號將客戶室內(nèi)的有償維修單匯總，交財務(wù)部統(tǒng)一收費(fèi)，對維修服務(wù)回訪率達(dá)100%。d.每天下班前對當(dāng)天的報修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，輸入電腦存檔。4.9投訴處理4.9.1接到客戶投訴，應(yīng)聆聽客人所投訴的內(nèi)容，待客人講完后應(yīng)先表示對客人同情或惋惜并重復(fù)客人投訴的主要內(nèi)容并詳細(xì)記錄在《客戶投訴處理跟進(jìn)表》上，按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。4.9.2對于因客戶誤會而引起的投訴，應(yīng)誠懇、有禮向客戶說明情況，耐心解釋使誤會消除。4.9.3如客戶的投訴是因管理處工作不當(dāng)或其它客戶的原因引起的，前臺應(yīng)及時通知部門主管，調(diào)查事情的經(jīng)過，認(rèn)真落實(shí)及時處理投訴。一般投訴在三十分鐘內(nèi)確定處理措施立即實(shí)施。對于未及時處理的投訴，應(yīng)將每天將跟進(jìn)情況通知客戶，并由部門主管視情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。4.10電話回訪4.10.1客服前臺負(fù)責(zé)對每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，并電話回訪所受理的各項(xiàng)投訴、報修等，如有需要，安排當(dāng)值客服專員上門回訪客戶。4.10.2回訪工作應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，應(yīng)熱情向客戶詢問對管理處的處理投訴或維修服務(wù)等的意見，并感謝客戶的意見或建議，承諾我們一定會不斷改進(jìn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.10.3將回訪情況在《客戶來電來訪記錄表》做好登記。4.11物品放行4.11.1前臺客服人員確認(rèn)搬遷人身份，如是園區(qū)商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用是否已繳納，如已結(jié)清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，如未結(jié)清物業(yè)費(fèi)用或租賃費(fèi)的應(yīng)請客戶先繳納相關(guān)費(fèi)用后再辦理《物品放行條》。4.11.2若是他人搬遷物品，須得到搬遷單元客戶的確認(rèn)后，可由搬遷人員在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，并登記相關(guān)有效證件及聯(lián)系方式。4.11.3若客戶單元在施工階段，施工單位搬遷物品時，須得到施工單位負(fù)責(zé)人或客戶的同意，方可放行。4.11.3當(dāng)班執(zhí)勤安管員憑《物品放行條》對大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)保持良好的儀容儀表，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到誠懇、親切，熱情、大方，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。聽到電話鈴聲，在鈴聲響三聲內(nèi)接聽電話?？蛻魜黼娡对V或咨詢，接聽電話應(yīng)使用“您好，稻田小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您”標(biāo)準(zhǔn)用語，吐字要清楚，語速要適中，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！再見！”等禮貌用語，待對方切斷電話，再放下聽筒。熟悉園區(qū)的客戶情況，明確園區(qū)對商戶、辦公用戶的管理規(guī)定，處理事務(wù)熟練、及時、準(zhǔn)確?？蛻敉对V處理及時率達(dá)100%。受理報修及投訴應(yīng)做好各項(xiàng)記錄，回訪率達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)98%。相關(guān)文件無記錄的表格《來電來訪記錄表》《客戶投訴處理跟進(jìn)表》《加班申請表》《物品放行條》《工程維修單》《客戶交樓驗(yàn)收表》目的規(guī)范園區(qū)空置房管理工作，確?？罩梅績?nèi)設(shè)施、環(huán)境保持良好狀態(tài)。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)物業(yè)。職責(zé)客服部負(fù)責(zé)做好空置房的管理,安排清潔定期清潔,對空置房的鑰匙進(jìn)行控制。工程部責(zé)空置房的維修、養(yǎng)護(hù)工作。保安部負(fù)責(zé)空置房的消防安全管理。工作內(nèi)容巡查客服人員每周對空置房衛(wèi)生設(shè)施、門窗情況等檢查一遍，并填寫《客服部巡查表》；如發(fā)現(xiàn)空調(diào)、照明等開啟的須立即關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時以工程維修單的形式轉(zhuǎn)達(dá)工程部安排解決。屬保修期內(nèi)的，由工程部通知保修單位跟進(jìn)。巡邏保安員在巡邏時須注意檢查空置房大門是否緊鎖，聞、聽室內(nèi)是否有異常，如發(fā)現(xiàn)問題在《巡樓記錄表》上登記并報告領(lǐng)班處理；監(jiān)控中心保安在值班室如發(fā)現(xiàn)空置房有報警信號應(yīng)引起高度重視，并及時報告上級。清潔清潔每星期安排清潔員對空置房進(jìn)行一次清潔衛(wèi)生工作；清潔項(xiàng)目包括：地面、墻面、窗戶；清潔完畢后，客服部人員應(yīng)進(jìn)行檢查，并填寫《清潔大項(xiàng)作業(yè)監(jiān)督表》，若不合格應(yīng)立即發(fā)出《整改通知書》?？罩梅胯€匙管理空置房鑰匙要分類編號，目視有明顯的識別標(biāo)志；由客服部指定人員專門保管空置房鑰匙；管理處其它部門工作人員因工作需要，借出鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》，歸還后客服部人員應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》中登記注銷?？罩梅恳平灰平豢蛻簦嚎蛻繇毷栈乜罩梅孔杂玫?，管理處與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗(yàn)收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。移交租戶：按《租戶交接工作規(guī)范》執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按時對空置房間進(jìn)行巡檢，保持地面干凈，室內(nèi)無垃圾雜物?？照{(diào)、照明、消防等設(shè)施設(shè)備正常。借用鑰匙記錄、巡查記錄清晰、完整。相關(guān)文件客服部空置房管理工作流程記錄的表格《鑰匙領(lǐng)用登記表》

客服部空置房管理工作流程園區(qū)園區(qū)樓層單元租戶完成退場手續(xù)，撤離園區(qū)清潔：安排清潔公司對空置單元進(jìn)行清理，包括地板、墻面、窗戶等?？罩脝卧平灰平豢蛻簦嚎蛻繇毷栈乜罩梅孔杂玫?，服務(wù)中心與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗(yàn)收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。移交租戶：按《租戶收樓工作規(guī)范》執(zhí)行對交付單元進(jìn)行檢查，工程部開通水、電、空調(diào)等供應(yīng)工程維修養(yǎng)護(hù)：單元進(jìn)行工程驗(yàn)收撤場后，對遺留工程項(xiàng)目進(jìn)行維修。并截斷空置單元水、電、空調(diào)供應(yīng)。治安巡查：每周至少一次對空置單元進(jìn)行巡查，檢查門窗關(guān)閉或其他異常情況鑰匙管理：回收空置單元鑰匙要分類編號，設(shè)立明顯識別標(biāo)志，管理處其他部門工作人員因工作需要，借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》6、租戶撤場工作規(guī)范目的規(guī)范租戶退場手續(xù)辦理程序，確保手續(xù)順利辦理，并維護(hù)各方的正當(dāng)權(quán)益。適用范圍本規(guī)范適用于園區(qū)租戶辦理退場手續(xù)的辦理。職責(zé)客服部負(fù)責(zé)具體辦理用戶退場手續(xù)，并通知各部門跟進(jìn)相關(guān)事項(xiàng)；財務(wù)部負(fù)責(zé)核收/核算各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，退還押金；工程部負(fù)責(zé)租戶室內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)的檢查記錄。保安部負(fù)責(zé)客戶退場的物品放行管理。工作內(nèi)容受理租戶撤場申請租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意?？头渴盏浇?jīng)客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗(yàn)收、保安部跟進(jìn)物品放行、財務(wù)部核算費(fèi)用。室內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行退場驗(yàn)收，填寫《單元驗(yàn)收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項(xiàng)目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償。退場驗(yàn)收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)。查核撤場單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況由財務(wù)部負(fù)責(zé)查核撤場單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況，如實(shí)在《客戶退場審批表》，如有欠費(fèi)，請租戶繳交后，再辦理物品放行手續(xù)。租戶搬遷及物品放行客服部在租戶辦妥上述事項(xiàng)后，根據(jù)客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續(xù)。保安部負(fù)責(zé)按《物品放行條》上內(nèi)容，逐項(xiàng)租戶搬走物品名稱數(shù)量，給予放行。搬遷過程中，如有損壞廣場設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償。客服部負(fù)責(zé)收回單元有關(guān)鑰匙。管理費(fèi)押金及水電周轉(zhuǎn)金的退還。各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場跟進(jìn)事項(xiàng)后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項(xiàng)目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)?？头控?fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度友好。結(jié)算費(fèi)用公開透明，清晰準(zhǔn)確，維護(hù)各方正當(dāng)權(quán)益。相關(guān)文件記錄清晰完整，退場客戶檔案保存完好。相關(guān)文件租戶撤離工作流程記錄的表格《單元驗(yàn)收移交記錄表》《租戶撤場審批表》《退還押金申請表》《物品放行條》

租戶撤離工作流程受理租戶撤場申請受理租戶撤場申請租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意客服部收到經(jīng)客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗(yàn)收、保安部跟進(jìn)物品放行、財務(wù)部核算費(fèi)用工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行退場驗(yàn)收，填寫《單元驗(yàn)收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項(xiàng)目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償退場驗(yàn)收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)查核撤場單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況根據(jù)客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續(xù)保安部負(fù)責(zé)檢查放行。搬遷過程中，如有損壞園區(qū)設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償向租戶收回單元有關(guān)鑰匙各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場跟進(jìn)事項(xiàng)后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項(xiàng)目經(jīng)理同意后，由財務(wù)部辦退款手續(xù)客服部負(fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶7、郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范目的規(guī)范園區(qū)郵件代收、分發(fā)管理工作，保障客戶郵件準(zhǔn)確、及時派送到每戶。范圍本規(guī)范適用園區(qū)客戶的報紙、雜志、掛號信、包裹及平信等代收、分發(fā)工作。職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施。工作內(nèi)容重要郵件重要郵件指：由郵局派送到園區(qū)需要管理處人員簽收的雜志、掛號信、包裹單等郵件。重要郵件的代收代發(fā)客戶部人員收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜。前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上。平信客戶部前臺人員每天按收件單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。報紙客戶部前臺人員根據(jù)派報員在報上注明的單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺安排各單位郵件接收人辨認(rèn)，可確認(rèn)收件人的按規(guī)范派發(fā)，如經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員。特快專遞特快專遞直接由郵遞人員上門派發(fā)給客戶，管理處不作代收代發(fā)工作。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重要郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理清晰的交接手續(xù)。各類郵件按單位、地址分類整理清晰，便于發(fā)放。遺失客戶重要郵件事件為零。相關(guān)文件郵件代收、分工工作流程表格與記錄《郵件簽收記錄表》

郵件代收、分工工作流程郵遞員送來各類郵件，進(jìn)行分發(fā)郵遞員送來各類郵件，進(jìn)行分發(fā)平信類指各類普通信件各類郵件派發(fā)時，做好登記清晰交接手續(xù)重要郵件類指需要簽收確認(rèn)的掛號信、包裹等報刊類指各類報紙、雜志等盲信、誤信類指地址不全、錯誤、客戶已搬遷等郵件按收件單位、房號分類進(jìn)行整理，由客戶指定人員到園區(qū)前臺領(lǐng)取根據(jù)派報員在報刊上注明的單位、房號分類進(jìn)行整理，由客戶指定人員到園區(qū)前臺領(lǐng)取收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上

8、物品放行管理工作規(guī)范目的控制園區(qū)各單元物品、貨物運(yùn)出，防止公共、客戶物品失竊。范圍適用于園區(qū)商鋪、寫字樓客戶、施工單位物品搬離廣場。職責(zé)保安部負(fù)責(zé)物品放行條、物品的檢查，無誤后登記放行。客戶部負(fù)責(zé)通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。工作內(nèi)容客戶日常貨物出入客戶部通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部?？蛻舭岢鑫锲窌r須填寫放行條，當(dāng)值保安員核對客戶簽字蓋章模式無誤后，登記放行?？蛻魺o預(yù)留簽字蓋章模式的，由客戶部前臺核對客戶和帶運(yùn)人身份證、放行物品種類、數(shù)量，確認(rèn)無誤后，由前臺經(jīng)辦人、部門經(jīng)理或主任簽字同意后，交保安部核對放行。保安部每周一把上周的物品放行條交回客戶部前臺，以便客戶部進(jìn)行存檔。客戶搬家或搬走大量家具物品客戶搬家,須核對客戶身份證原件,確認(rèn)無誤后，由客戶簽字確認(rèn)后，客戶前臺為客戶辦理的物品放行手續(xù)。租戶搬家，填寫放行條，客戶前臺再為客戶辦理的物品放行手續(xù)。租戶搬家，負(fù)責(zé)搬運(yùn)的人員須持管理費(fèi)、水電費(fèi)交納方式等書面文件到管理處前臺辦理?？头芭_核對客戶簽字及致電客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤后，為客戶辦理物品放行手續(xù)。租戶搬遷需符合以下條件，方可辦理放行手續(xù)，若未達(dá)到以下條件，則要求租戶辦妥后才能辦理放行。租戶無欠租金、管理費(fèi)，工程部已上門抄電費(fèi)，電費(fèi)已結(jié)算至搬家當(dāng)日。租戶已辦理退租手續(xù),客戶同意放行?？头硪雅c工程部人員上門檢查單元，租客無損壞單元設(shè)備設(shè)施。若有損壞，則由租戶賠償或修復(fù)。租戶搬遷后，由客服前臺發(fā)工程維修單通知工程部更換門鎖，清潔部跟進(jìn)單元衛(wèi)生清潔。施工單位(非客戶、租戶)的物品放行，管理處前臺人員須檢查核對放行條有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字同意后，方可為施工單位辦理物品放行手續(xù)。凡屬中信銀行聘請的施工單位搬離物品出園區(qū),負(fù)責(zé)人簽字同意放行。租戶聘請的施工單位搬離物品出廣場由租戶負(fù)責(zé)人簽字同意放行。管理處聘請的單位搬離物品出廣場，由跟進(jìn)部門經(jīng)理簽字同意放行。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)物品放行，收取有效放行條率達(dá)100%。因管理不善導(dǎo)致客戶物品失盜為0。文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，無與客戶發(fā)生爭執(zhí)事件。物品放行條每周交一次到客戶前臺。相關(guān)放行條、記錄保存完好。相關(guān)文件物品放行管理工作流程圖《保安部運(yùn)作手冊》相關(guān)表格與記錄《物品放行條》

物品放行管理工作流程圖客戶客戶日常物品放行個人帶出便攜物品（指個人單手即可攜帶的物品）《物品放行條》第一聯(lián)存客服部部，保安部每周統(tǒng)一將《物品放行條》交客服部進(jìn)行統(tǒng)一存檔搬出室內(nèi)大件物品經(jīng)常性運(yùn)出公司批量產(chǎn)品用戶提前三個工作日到管理處辦理好遷出手續(xù)，交清遷出前應(yīng)繳費(fèi)用，填寫《物品放行條》客戶離開園區(qū)，一般不需持公司證明或管理公司的《物品放行條》而自由出入客戶持有簽名或加蓋公司印章（管理公司核準(zhǔn)的客戶公司指定放行模式）的《物品放行條》放行經(jīng)辦人持本人身份證、其公司指定放行模式的《物品放行條》到管理處辦理手續(xù)服務(wù)中心審批后，用戶憑《放行條》搬出物品客戶遷出時物品放行保安部憑《物品放行條》第二聯(lián)（復(fù)印件無效）監(jiān)管用戶的物品放行9、維修服務(wù)工作規(guī)范目的為了規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于園區(qū)客戶室內(nèi)維修服務(wù)工作。職責(zé)客服部前臺負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)到工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行報價、評審。行政人事部負(fù)責(zé)日常工程維修材料的報價和采購。工程部維修人員確認(rèn)報修內(nèi)容，及時進(jìn)行維修工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)各項(xiàng)收費(fèi)并出單予客戶跟進(jìn)收費(fèi)工作。工作內(nèi)容前臺負(fù)責(zé)收集客戶室內(nèi)、公共區(qū)域等所有的維修事項(xiàng)（收集內(nèi)容包括各部門的報修信息、客服助理、客戶等的來電、來訪信息及對講機(jī)呼叫的報修事項(xiàng)）在電腦報修系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，同時，根據(jù)客服助理的分工，錄入分發(fā)的跟進(jìn)人，跨區(qū)域的，通知相應(yīng)跟進(jìn)人跟進(jìn)處理（客戶來電、來訪的問題登記在《來電來訪記錄表》上做好回訪記錄。前臺將報修事項(xiàng)錄入后派發(fā)《工程維修單》，通知工程部領(lǐng)班取單。工程部接單時在《工程維修單》上簽收，（黃聯(lián)）留客服部備查和驗(yàn)收。工程部接收《工程維修單》，領(lǐng)班將工作內(nèi)容記錄在《工程項(xiàng)目維修記錄表》內(nèi)，并分派工作到相應(yīng)的維修工。維修技工根據(jù)維修內(nèi)容到倉庫領(lǐng)取相關(guān)維修材料。屬于園區(qū)公共地方的一般維修工作，原則在半天內(nèi)響應(yīng)跟進(jìn)，48小時內(nèi)完成（特殊工程除外）；屬客戶的維修工作,則應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)跟進(jìn)（上門），并根據(jù)實(shí)際情況向客戶告知維修計(jì)劃及完成時間（特殊情況除外）。屬有償服務(wù)項(xiàng)目，客服部根據(jù)上述相關(guān)方的信息判斷所需物料是否收費(fèi)，與客戶等達(dá)成口頭協(xié)議及在《工程維修單》中列明所需物料和收費(fèi)情況后，交客戶確認(rèn)。若客服部無法判斷某些服務(wù)的具體費(fèi)用，可即時通知工程部到現(xiàn)場共同進(jìn)行判斷報價后，在《工程維修單》中列明交客戶確認(rèn)。若工程人員到客戶室內(nèi)進(jìn)行的維修項(xiàng)目與實(shí)際《工程維修單》的報修事項(xiàng)不一致時，經(jīng)分管助理確認(rèn)后，在原工單寫上消單原因并簽名確認(rèn)后，交主管級以上人員確認(rèn)重新出單。廣場公共《工程維修單》由工程部處理完成后返單到客服部進(jìn)行消單。維修人員將《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交客服部，《工程維修單》第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）交倉管員核對材料的領(lǐng)用，《工程維修單》第二聯(lián)（紅聯(lián)）返回工程部文員歸檔、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做好每月工程維修物料的申購預(yù)算。凡有償服務(wù)項(xiàng)目需經(jīng)客戶授權(quán)簽字人員簽字確認(rèn)，完成維修項(xiàng)目后，維修人員將《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交客服部，《工程維修單》第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）交倉管員組織申購補(bǔ)倉，然后將《工程維修單》第二聯(lián)（紅聯(lián)）返回工程部文員歸檔?？头控?fù)責(zé)對工程部完成工程項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)，客服助理根據(jù)工程部已返回《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）和第四聯(lián)（黃聯(lián)），在巡樓過程中認(rèn)真驗(yàn)收維修內(nèi)容，并將驗(yàn)收結(jié)果在《工程維修單》上確認(rèn)，然后交前臺輸入電腦。每月末前臺統(tǒng)計(jì)當(dāng)月內(nèi)未完成的工程維修記錄（即客服部備查第四聯(lián)，工程部第一聯(lián)未返回項(xiàng)目），打印清單交客服部主管會同工程師進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場勘察，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行專項(xiàng)處理或取消工程項(xiàng)目。凡有償服務(wù)維修，客服部在每月22日前將當(dāng)月（計(jì)費(fèi)用期為上月21日-當(dāng)月20日）的《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交財務(wù)部，以備繳費(fèi)單上列項(xiàng)收費(fèi)，同時，客服部在派發(fā)客戶當(dāng)月收費(fèi)單時必須做好核對，避免遺漏。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客服前臺接到報修后三分鐘內(nèi)并發(fā)出《工程維修單》客服助理、維修人員帶齊工具、備件在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)用合理，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，。進(jìn)入客戶維修過程中做好室內(nèi)成品保護(hù)，無損壞、污染客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施或物品。維修過程中使用禮貌用語，態(tài)度友好。征求客戶意見，保證本次維修滿足客戶需求相關(guān)文件附件1《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》維修服務(wù)工作流程圖記錄的表格《維修服務(wù)單》《園區(qū)管理處工程維修單匯總表》維修服務(wù)工作流程圖客服前臺下達(dá)《工程維修單》客服前臺下達(dá)《工程維修單》客戶需求/公共報修客服部通知工程部接單派至相關(guān)工程人員跟進(jìn)回白聯(lián)單予客服部組織維修維修人員視與現(xiàn)場維修情況報價回復(fù)客服部客戶評價維修情況客服部交客戶確認(rèn)材料費(fèi)用客服部匯總每月交財務(wù)部工程部填寫《申購單》購買通知客服部與客戶另約時間維修回藍(lán)聯(lián)單予倉庫倉管員填寫《申購單》補(bǔ)倉派至相關(guān)工程人員跟進(jìn)組織維修回白聯(lián)單予客服部客服助理驗(yàn)收交前臺助理匯總工程部在工單上注明原因工程經(jīng)理簽名確認(rèn)回藍(lán)聯(lián)單予倉庫反單工程部繼續(xù)跟進(jìn)，直至合格為止10、收費(fèi)及費(fèi)用公示工作規(guī)范目的規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，確保收費(fèi)工作的及時性和準(zhǔn)確性。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)管理費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的收繳工作。職責(zé)財務(wù)部負(fù)責(zé)管理費(fèi)出單、有償服務(wù)核對并出單及收費(fèi)工作?？头控?fù)責(zé)費(fèi)用公示、每月有償服務(wù)費(fèi)用匯總、收費(fèi)通知單派發(fā)及費(fèi)用催繳工作。工程部負(fù)責(zé)每月水電表抄表工作。工作內(nèi)容費(fèi)用公示工作管理處收費(fèi)依據(jù)按照《園區(qū)物業(yè)管理日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》列明的服務(wù)價格收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。公示收取費(fèi)用包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、代收代繳水電費(fèi)、車場臨保費(fèi)等。費(fèi)用統(tǒng)計(jì)工作每月20-22日客服助理將當(dāng)月租戶需月結(jié)的有償服務(wù)單分單元匯總給財務(wù)部。每月21-23日工程部文員把截止當(dāng)月20日的水、電表讀數(shù)錄入物業(yè)收費(fèi)軟件，并把原始抄表數(shù)據(jù)交財務(wù)部。財務(wù)出納將收集后核對無誤的有償服務(wù)單按單元錄入收費(fèi)軟件中，及把水、電表讀數(shù)原始單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)對照復(fù)核，于25日前完成。出繳費(fèi)單每月25日,財務(wù)主管對照《物業(yè)委托管理合同》復(fù)核收費(fèi)軟件所有收費(fèi)資料，包括租戶簽約時間、管理費(fèi)單價、單元面積、水電表讀數(shù)等。經(jīng)財務(wù)主管復(fù)核無誤后，由出納員進(jìn)行收費(fèi)過賬操作，生成當(dāng)月應(yīng)收費(fèi)用。分單元打印當(dāng)月《繳費(fèi)通知單》，并由管理處項(xiàng)目經(jīng)理蓋章確認(rèn)。打印當(dāng)月應(yīng)收款明細(xì)報表，進(jìn)行存檔處理。派發(fā)繳費(fèi)單出納員于每月26日前把已蓋章的《繳費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)部主管安排派發(fā)?？头藛T需將《繳費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收。租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)。所有派發(fā)工作于28日前完成，客服人員將租戶簽收紀(jì)錄交回財務(wù)部存檔。費(fèi)用的收繳現(xiàn)金及支票收款出納在收到租戶前來繳交的現(xiàn)金或支票時，點(diǎn)清現(xiàn)金款項(xiàng)或仔細(xì)查看支票印鑒、日期、金額等。收取款項(xiàng)后，按款項(xiàng)金額開具相應(yīng)的服務(wù)發(fā)票，交租戶代表。按已收取款項(xiàng)在收費(fèi)軟件上作收費(fèi)入賬處理。當(dāng)天收取的現(xiàn)金、支票于三個工作日內(nèi)匯總存行。銀行劃賬收款出納員每天查核銀行賬單及到銀行收取銀行回單（第三聯(lián)），當(dāng)同時查核到賬面與回單相同金額、相同日期的款項(xiàng)時，按回單明細(xì)作相應(yīng)租戶的收款登記。當(dāng)銀行劃賬租戶拿著銀行回單（第一聯(lián)）到管理處確認(rèn)交款時，出納員按銀行回單金額開具相應(yīng)的服務(wù)發(fā)票，交租戶代表。出納于每天工作結(jié)束前，打印當(dāng)天《操作員繳款匯總報表》，檢查當(dāng)天收入與實(shí)際收入是否相符，核對無誤后清單作存檔處理。每月定期收款工作于每月第十個工作日前收齊，如未收到款項(xiàng)，將作催收及計(jì)收滯納金處理。欠費(fèi)催繳出納員于每月第十一個工作日對未按時繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》。財務(wù)主管復(fù)核《催款通知單》無誤后，交項(xiàng)目經(jīng)理蓋章確認(rèn)。當(dāng)日打印欠款明細(xì)表，作存檔處理。出納員于每月第十二個工作日前把已蓋章的《催費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)部主任安排派發(fā)?？头藛T需將《催費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收。租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)。客服人員派發(fā)完成后，把租戶簽收紀(jì)錄交回財務(wù)部存檔。費(fèi)用收繳資料的保管出納員應(yīng)于每月初將上月費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)主管審核。財務(wù)主管經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令及時更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財務(wù)部長期保存。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他有償服務(wù)的收取標(biāo)準(zhǔn)、繳納時間、方式等。熟悉水、電費(fèi)分?jǐn)偡绞郊捌鋯蝺r。財務(wù)部出具的《繳款通知單》、《催款通知單》出錯率保證在0.05%以下?？头藛T及時派發(fā)《繳款通知單》、《催款通知單》到各租戶手上并進(jìn)行簽收手續(xù)。出納員收費(fèi)軟件錄入準(zhǔn)確率保證在99%以上。租戶當(dāng)月收款率達(dá)95%以上。出納員收款時的禮貌用語：“你好，請問有什么可以幫到你？”“好的，我盡快幫你辦理，請稍等?！薄爸x謝，慢走?！钡?。相關(guān)文件附件1《物業(yè)委托管理合同》附件2《園區(qū)物業(yè)管理日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》收費(fèi)管理工作流程圖記錄的表格《繳費(fèi)通知單》《催款通知單》 《繳費(fèi)/催費(fèi)通知單簽收表》

收費(fèi)管理工作流程每月20-22日每月20-22日客服助理將當(dāng)月租戶需月結(jié)的有償服務(wù)單分單元匯總給財務(wù)部財務(wù)部將收集后核對無誤后，26日前打印當(dāng)月《繳費(fèi)通知單》，并管理處項(xiàng)目經(jīng)理蓋章確認(rèn)客服人員需將《繳費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收，所有派發(fā)工作于28日前完成，客服人員將租戶簽收紀(jì)錄交回財務(wù)部存檔財務(wù)部于每月第十一個工作日對未按時繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》客服人員需將《催費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收超過當(dāng)月30日未交款，發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促其在7天內(nèi)繳交所有費(fèi)用客戶到財務(wù)部繳費(fèi)（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬）每月21-23日工程部文員把截止當(dāng)月20日的水、電表讀數(shù)數(shù)據(jù)交財務(wù)部租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)經(jīng)請示客戶批準(zhǔn)，通知工程部暫停該戶的空調(diào)、供電等服務(wù)財務(wù)部核對后開具發(fā)票交客戶11、保險理賠工作規(guī)范目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心保險理賠工作，使園區(qū)遇突發(fā)事件時的損失降至最低，特制定本規(guī)范。范圍本規(guī)范適用于園區(qū)保險理賠工作。職責(zé)客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)園區(qū)公共財產(chǎn)、第三者責(zé)任險等相關(guān)案件的報案，是園區(qū)整體保險理賠的主責(zé)部門，并跟進(jìn)保險合同續(xù)保等相關(guān)工作。工程部：負(fù)責(zé)園區(qū)機(jī)器設(shè)備損壞的報案及配合客戶服務(wù)部有關(guān)廣場保險理賠的工作。保安部：負(fù)責(zé)園區(qū)車場設(shè)施、車量損壞的報案及配合客戶服務(wù)部有關(guān)廣場保險理賠的工作。行政人事部：負(fù)責(zé)復(fù)核園區(qū)保險合同及跟進(jìn)合同報批總公司的工作。財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)人員現(xiàn)金盜搶的報案及配合客服部有關(guān)廣場保險理賠的工作工作內(nèi)容施救和整理當(dāng)事故發(fā)生后，必須采取一切必要措施來阻止財產(chǎn)損失擴(kuò)大。并應(yīng)保留事故現(xiàn)場及有關(guān)實(shí)物證據(jù)，以待保險公司的代表進(jìn)行勘查，在清理事故現(xiàn)場或處理損余物資前，必須征得保險公司同意，方可進(jìn)行上述措施。緊急案件，可先行搶修。搶修前須現(xiàn)場拍照，并保留修復(fù)現(xiàn)場。如為盜竅或搶劫損失，須于損失發(fā)生后24小時之內(nèi)向警方報告，并限得相關(guān)的報案證明。在維修或更換工作開始前對損失進(jìn)行估算并通知保險公司。保險公司會對該估算進(jìn)行審核，并視涉及的工作及費(fèi)用情況落實(shí)是否進(jìn)行維修或更換。出險通知當(dāng)事故發(fā)生在情況控制后，主責(zé)部門的當(dāng)值立即致電保險公司報案（電話：XXXXX），將事故通知保險公司。告知其出險標(biāo)的之名稱、保單號碼、出險原因、時間、地點(diǎn)和損失概況等情況。索賠資料要求索賠時，應(yīng)當(dāng)向保險公司提供所能提供和確認(rèn)保險事故原因、性質(zhì)、損失程度（損失金額）等有關(guān)的證明和資料。包括：《出險通知書》、《損失清單》、保險標(biāo)的損失原因或損失程度的技術(shù)檢驗(yàn)、鑒定報告、受損標(biāo)的重置和修理的各種費(fèi)用報價單和發(fā)票、現(xiàn)場照片等相關(guān)資料。園區(qū)保險概況目前園區(qū)保險承保單位——保險報案電話：業(yè)務(wù)聯(lián)系人：服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)接到事故發(fā)生，三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場?？头碡?fù)責(zé)對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照留證。事故發(fā)生12小時內(nèi)，必須向保險公司進(jìn)行報案，。事故發(fā)生12小時內(nèi)完成事件報告，上交總辦。事故發(fā)生三天內(nèi)需完成《出險通知書》相關(guān)文件《園區(qū)保險一切險保險單》保險理賠工作流程圖記錄的表格《出險通知書》《受損標(biāo)的清單》《特別事件報告》保險理賠工作流程圖事故發(fā)生，事故發(fā)生，包括水浸、玻璃自爆、火災(zāi)、機(jī)器設(shè)備損壞、客戶財產(chǎn)等園區(qū)損失。各部門采取有效措施進(jìn)行搶救，確保事故損失降至最低。（參照突發(fā)事件處理程序）客服部對事故現(xiàn)場進(jìn)行記錄，例如現(xiàn)場拍照、損失登記、當(dāng)事人口述記錄等?？头吭谑鹿拾l(fā)生處理后，12小時內(nèi)，必須向保險公司進(jìn)行報案，（電話：XXXXX）配合保險公司查勘人員，將事故情況如實(shí)反映，完成《出保險通知書》確定受損標(biāo)的損失清單及損失價格評估（如維修報價）保險公司收集各類資料及信息，執(zhí)行理賠程序事故發(fā)生12小時內(nèi)完成事件報告，上交總辦提供其他理賠所需資料，如財產(chǎn)評估證明等保險賠付

12、投訴處理工作規(guī)范目的使客戶的投訴得到及時、有效的處理，加強(qiáng)與客戶的溝通，以確保公司提供的服務(wù)能滿足客戶的要求。適用范圍適用于對客戶的投訴處理及客戶回訪工作的管理控制。職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)客戶信息的傳遞、落實(shí)跟進(jìn)及回訪。各部門負(fù)責(zé)客戶投訴處理的實(shí)施和控制。工作內(nèi)容客戶投訴處理原則客戶來電或現(xiàn)場投訴時，必須堅(jiān)持“五清楚、一報告”的處理原則。聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清楚客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時間。復(fù)清楚：在充分了解客戶投訴的有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶投訴回訪表內(nèi)，由客戶加注意見后報部門經(jīng)理及總經(jīng)理審閱。報告：重大投訴必須馬上報告部門主管或管理處領(lǐng)導(dǎo)。客戶投訴處理程序一般性投訴：當(dāng)遇到一般性投訴時，將情況記錄在客戶投訴記錄本后，向部門主管反映及聯(lián)系相關(guān)部門處理，并立即將處理情況回復(fù)客戶。重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)上報管理處領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴客戶解釋原因并確定回復(fù)時間。書面投訴：對于客戶書面投訴，要在收文記錄本上登記后由部門主管上呈管理處領(lǐng)導(dǎo)，并以書面回復(fù)客戶。投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行客戶回訪，并將匯總情況報部總經(jīng)理審閱。各類投訴處理操作細(xì)則來訪客戶親自投訴客戶親自到客服部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門領(lǐng)導(dǎo)請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。如客服部主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向總經(jīng)理報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。電話投訴接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服部主管做出處理。書面投訴有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服部主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交總經(jīng)理處理。工程項(xiàng)目投訴客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時間根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。表示歉意及同情心無論客戶投訴的是何種事情，客服人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。查出真相尋找投訴者之資料，咨詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。跟進(jìn)投訴將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。及時督促相關(guān)部門處理投訴。當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。如責(zé)任不在管理處，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。履行管理處之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》或《物業(yè)管理手冊》相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶作出解釋，并及時向上級反應(yīng)情況。其他：如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)行動。做好記錄，將事件匯報并存檔。處理客戶投訴技巧應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。保持平靜如果必須或可能的話，將單獨(dú)與客戶交談，以免影響其他人。切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。顯示決斷力認(rèn)識并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。充分意識客戶的自尊心試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。專心致志為客戶解決問題集中精力處理難題，而不是針對人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。在任何情況下，絕不能指責(zé)批評客戶。牢牢抓住問題的癥結(jié)。做好記錄用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關(guān)鍵和細(xì)節(jié)。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。告訴客戶處理問題的辦法告訴客戶可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。不要對無法辦到的事或?qū)纠嬗兴鶕p害的事做出任何承諾。確定處理投訴的大致時間告訴客戶多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。對處理問題的過程作追蹤檢查一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報。復(fù)查處理結(jié)果對事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)寄予關(guān)注，即便所投訴的問已解決，應(yīng)征詢客戶對商場處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。詳細(xì)地匯報整個事件、采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴必須進(jìn)行書面記錄，跟進(jìn)處理。重大投訴必須1小時內(nèi)報告部門主管或管理處總經(jīng)理客戶書面來函投訴，需以書面形式將投訴處理回復(fù)客戶?？蛻敉对V24小時內(nèi)，無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。相關(guān)文件投訴處理工作流程圖記錄的表格《投訴處理表》

投訴處理工作流程圖接到客戶接到客戶投訴（電話、來訪、書面等）投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《投訴處理表》通知有關(guān)部門、人員到現(xiàn)場向客戶作進(jìn)一步了解相關(guān)部門/人員根據(jù)了解情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶客戶不滿意投訴處理結(jié)果或二次投訴投訴處理人將投訴處理過程、結(jié)果及客戶反饋意見，記錄在《投訴處理表》上客戶滿意投訴處理結(jié)果投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶檢討分析原因作進(jìn)一步分析處理13、遺失物品處理工作規(guī)范目的對園區(qū)范圍內(nèi)，拾獲的遺失物品進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客戶能盡快尋回遺失物。適用范圍適用于對園區(qū)范圍內(nèi)拾獲的遺失物品處理。職責(zé)園區(qū)內(nèi)各部門員工或外圍駐場合作單位均有義務(wù)將拾獲遺失物品上交。客服部負(fù)責(zé)處理遺失物品的保管及認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。工作內(nèi)容物業(yè)服務(wù)中心任何人員（包括外圍駐場合作單位）撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報，并將物品上交管理處客服前臺。物業(yè)服務(wù)中心人員及外圍駐場合作單位的工作人員若私自將拾獲的遺失物品據(jù)為己有，公司必將責(zé)令其交還，并根據(jù)情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。客服前臺應(yīng)及時記錄撿拾物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時間、地點(diǎn)和撿拾人姓名，并填寫《撿拾物品記錄單》。若撿拾物品價值較高，應(yīng)立即通報客服經(jīng)理或管理處總經(jīng)理。拾獲重要、特別、危險物品等（如：