運營管理手冊

)通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由營運部擔任(1)負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負責人下達。(2)安排人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，弁把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。3、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：)火(水)災(zāi)處理程序(1)事前預(yù)防：a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總經(jīng)辦和營運總監(jiān)處備案。b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.辿行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。_下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等。_檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。防火演習(xí)在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗。(2)、事中處置a.報警.控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域弁由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：——發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間；—燃燒的物質(zhì)、火勢大?。弧獔缶说男彰?、身份；—是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。.火警的排除一誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位。一謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，弁報告保安部查找搗亂人員。.火警的確認：根據(jù)商城內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：一一級火警：系有煙無火。一二級火警：系有明火初起。一三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度.一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達現(xiàn)場.二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：營運經(jīng)理b:保安部主管c：行政部經(jīng)理夜間：a：安保值班主管節(jié)假日：a：保安部主管b:工程部經(jīng)理.三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，弁通知各部門主管，同時緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人。.報火警：“119”原則上應(yīng)由營運經(jīng)理下達指令。但在緊急情況下可由營運專員、保安主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，弁同時向總經(jīng)理匯報。d.滅火與疏散.滅火：一門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。一控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。一內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，弁保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流弁防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。一工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。—商場義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。一重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室弁在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入。一向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛。一滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。.疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮一辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出?！獛靺^(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散。一營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項：一按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。一安全第一。一避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。一避開電器設(shè)施。一只許出不許進。一不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責。.控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。.保安部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道弁負責引導(dǎo)消防車輛進入。.工程部：——趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。.導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。.財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。.辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。.行政部：備好車輛供搶險小組用，弁備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。.120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。a.善后處置：.保安部:一負責保護現(xiàn)場不被破壞，弁拍攝照片存取證據(jù)一迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因一火災(zāi)的初報和續(xù)報一經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級.工程部：一從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因一檢查消防系統(tǒng)的運行情況一對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集一經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位b.協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與本商業(yè)廣場同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：.堅守崗位，嚴禁脫崗。.疏導(dǎo)顧客，維護秩序。.只出不進，嚴格職守。.臨危不驚，處事不慌。.英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。f).加強請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)一擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳。一制定恢復(fù)營業(yè)方案。-撰寫正式報告。d行政部：a)拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失弁迅速與保險公司取得聯(lián)系。b)若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。2)意外傷害的處理程序(1)事前預(yù)防：考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。(2)事中處置a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知120醫(yī)務(wù)人員檢查處理。b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并請派救護車支援,切勿搬動受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。(3)事后處理：a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。3)故意搗亂(1)事前預(yù)防：a.嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅持憑卡進入。(2)事中處置：a.如是故意搗亂，各管理人員要立即作出下列處理。一通知保安員到現(xiàn)場制止。一撥打110報警。一阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。(3)事后處理：a.清點財物，由警察簽字后作匯報。b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。4)可疑爆炸物(1)事前預(yù)防a.仔細檢查周圍環(huán)境(2)事中處置a.經(jīng)在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，弁停止營業(yè)。(3)事后處理a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。5)、停電處理程序(1)事前預(yù)防：a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。c.掌握供電單位的停電訊息，弁做好準備工作。(2)事中處置：a.發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發(fā)電機。c.保安措施。一立即將金庫上鎖。收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。一必要時疏散顧客。安保經(jīng)理/主管要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生。一誠懇的語言，安撫顧客弁請原諒。一由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良