超市培訓手冊

44、以低費用、高周轉(zhuǎn)為運營特色；自由（店鋪管理）超市培訓手冊超市知識理貨員崗位規(guī)范1、崗位職責：1）、在主管帶領下，嚴格遵守各項規(guī)章制度；2）、及時提出補貨意見，保證超市商品的種類、數(shù)量，避免商品脫節(jié)、滯銷和積壓；3）、按照規(guī)范要求陳列商品，做好商品貨架陳列、冷藏、冷柜的陳列；4）、正確掌握商品標識知識，標好價格（右上角）；5）、搞好貨架和通道責任區(qū)的衛(wèi)生，協(xié)助做好超市的安全保衛(wèi)工作；6）、搞好優(yōu)質(zhì)服務，積極宣傳促銷，完成下達的各項任務。2、營業(yè)員在營業(yè)中的任務：巡視責任區(qū)內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)，根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領貨標價，補貨上架，貨架整理，保潔工作，協(xié)助其它部門做好銷售服務工作，如回答顧客詢問，接受顧客批評意見，注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提中終止顧客不良行為的發(fā)生，以確保商場內(nèi)良好的氛圍和商品的安全。第壹節(jié)超市的基本知識超市的定義：超市即超級市場，實行開架式銷售，自助式服務，壹次性結算為運營方針的運營場所。超市的特點：、自助式服務，壹次性結算為運營方針；、以食品、日用品為主要運營品種；、以大量銷售為運營原則；

5、以廉價銷售為運營方式第二節(jié)理貨員的崗位規(guī)范和商品陳列商品陳列的原則1、分區(qū)分位；2、易見易??；3、滿陳列原則；4、先進先出原則；5、關聯(lián)性原則；6、商品垂直陳列原則；7、主輔結合原則銷售A營業(yè)旗艦B提款機器C維持觀望局銷售中毛禾U毛禾U國毛高毛利中銷售銷售不好利客流招牌受壓潛力待救傷殘低毛利不運營不行低銷售高銷售運營又不掙錢低毛利商品陳列的基本方法：1、促銷陳列法：（1）、端架陳列法；（2）、落地陳列法；（3）、島式陳列法；2、貨架陳列法：（1）、立面陳列法；（2）、懸掛陳列法；（3）、斜插式陳列法；3、非貨架陳列法：生鮮食品、水果、蔬菜、島柜商品保質(zhì)期管理例如商品為bb*1/5已超過1/5為進貨驗收界限b*3/4商品為需促銷或向廠家退貨界限b*1/2商品為顧客新鮮度心理界限四、端架及促銷區(qū)商品的選項原則四、端架及促銷區(qū)商品的選項原則1、快報商品2、多毛利商品3、新商品4、季節(jié)性商品5、店內(nèi)其他促銷商品6、清倉商品/處理品第三節(jié)商品的損耗管理一、商品損耗、什么是損耗？賬面庫存和實際盤點庫存之間的差距叫損耗、損耗的原因損耗：變價損耗、廢棄損耗、不明損耗（1）、變價損耗：①、固體促銷變價（搞活動）②、臨時變價促銷（和競爭店變價）③、廠商調(diào)降零售價④、快過期商品促銷變價⑤、為消耗大量庫存而變價銷售廢棄損耗：①、逾期為售完（節(jié)慶商品）②、國外進口商品（不適合我們口味的商品）③、自有品牌④、定貨不當使商品過多⑤、管理不當⑥、冷藏、冷凍設備⑦、偷竊偷吃⑧、商品遭破壞無法退回廠家⑨、商品加工技術不當而產(chǎn)生的損耗不明損耗：①、驗收不正確②、供應商進出管理不當③、移庫作業(yè)不當④、員工管理不當，偷吃偷拿的⑤、專柜人員管理不當⑥、收銀員管理不當⑦、盤點工作未落實第四節(jié)端架及促銷區(qū)陳列規(guī)范一、端架商品陳列原則每個端架最多陳列倆個品種端架為重要促銷區(qū)域，不準缺貨或空臺面端架應維持排面整齊、清潔、飽滿和陳列美觀壹些軟包裝無法站立或包附贈品的商品盡量不做端架陳列端架同時陳列倆種商品必需做到垂直陳列體積太大或太小及周轉(zhuǎn)率抬高的商品，不作端架陳列陳列和端架的商品盡量和貨架內(nèi)商品屬性相同以引導顧客尋找商品端架配合陳列的商品以布置使其活潑生動，但不因為這樣，使端架減少商品的陳列量端架應陳列快報商品二、商品陳列原則1、關聯(lián)性商品陳列時，必須遵守功能分類來陳列，陳列時能夠按照售價高低順序陳列，將價格接近的商品陳列在壹起。55、內(nèi)容不能使顧客產(chǎn)生歧義2、包裝商品盡量作垂直陳列，方式為上小、下大、上輕、下重、上組、下箱，垂直陳列時，同壹商品應上下排列整齊3、以顏色區(qū)分容易吸引顧客使其容易停留購買，通常垂直陳列比較能表現(xiàn)出美感4、主體相同的商品陳列在壹起商品陳列的其他原則1、替代性商品陳列在壹起2、體積龐大重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層3、陳列于促銷區(qū)的商品高度最高1.4米4、商品必需要擺道顧客能拿到的地方5、不要經(jīng)常改變商品的陳列位置，避免顧客找不到6、盡量減少商品的使用7、每項商品陳列位大于20公分8、高毛利的商品陳列在和顧客視線同高度的貨架上9、屬性相關的商品陳列在壹起10、商品和商品之間應相連接陳列，避免中間有空隙POP廣告的使用、端架旁邊，促銷區(qū)使用、要統(tǒng)壹制作，不得隨意擺放、應放置在明顯的位置、所放位置不能妨礙商品陳列、內(nèi)容要簡明，突出顧客需要知道的事項、要注明內(nèi)容的起止時間、廣告如果陳舊破損、過期要及時更換第五節(jié)超市管理規(guī)范壹、賣場管理1、除補貨時走道不可堆貨，貨品應防到走道中間，排列整齊，留出空間以便顧客挑選2、賣場內(nèi)不能夠吃東西，試吃要經(jīng)過經(jīng)理批準，否則視為偷竊3、員工出入要走出入口，不準帶私人物品進入賣場4、上班時間不得購物，不得私留商品5、任何時間購物不得穿著工作服6、遵守服務規(guī)范，主動服務顧客7、未經(jīng)允許，不得私拿賣場商品8、私人物品不可寄存存包柜內(nèi)9、供應商不經(jīng)允許，不得進入賣場作業(yè)10、拖板車不允許滑行11、微機設備不準作他用12、資源盡量回收在利用13、除特定區(qū)域外，賣場禁止吸煙4、任何員工，不得要求特別的個人折扣或變相降價，以保持公平、商品管理每組設組長對商品進行管理各柜組應每日登記商品數(shù)量，做到日清月結（專柜）錯付商品或丟失商品由責任人負責任何人不得以任何理由挪用或外借商品，若發(fā)現(xiàn)視為偷盜大件貴重商品在交接班時要點清數(shù)量散存放的商品由主管負責管理柜組人員要根據(jù)商品的性能，對在貨架上的商品進行保養(yǎng)，以確保其數(shù)量的完整和質(zhì)量的完好三、標價簽的管理、同壹商品大類區(qū)域應使用規(guī)格相同的標價簽貨架商品和使用打碼機打價陳列的，做到整齊有序、標價簽標價時要求壹貨壹簽，超市可壹品壹簽，名碼標價，貨簽對位、標價簽壹般用價簽打印機制作，如需手工填寫，要求項目齊全，嚴禁漏項，確屬標準而空缺的項目，內(nèi)容完整正確，如專人填寫，寫時用黑色筆寫。4、不能用于標價，不得填寫和標價無關的符號或文字，價格有變或殘損的應及時更換。標價簽所具備的內(nèi)容、品名、編碼、等級、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、價格填寫補貨單應注意的事項、在補貨單的左上角注明“補貨”字樣、填寫好供應商信息、條碼、編碼、品名、規(guī)格、單位及補貨數(shù)量、填寫完畢后，且在制單上簽字第六節(jié)、主管崗位規(guī)范壹、崗位職責：、在主任領導下，全面負責本組的管理，抓好各項規(guī)章制度的貫徹和落實。、負責本組人員的合理調(diào)配。分解落實銷售指標，承擔且?guī)ь^完成本人應該負的銷售指標，完成上級下達的各項任務。、配合主任搞好現(xiàn)場管理，主持本組人員開晨會，負責組員簽到、簽退。4、帶領本組人員文明運營，熱情服務，處理售賣糾紛，按規(guī)定及時解決顧客退換貨問題。、搜集賣場信息，掌握銷售賣點，及時組織上貨，做到庫有架有，不積壓、不拖銷，搞好商品陳列，反饋商品信息，提報補貨計劃，提出新品引進建議和滯銷商品的清退調(diào)整。、負責本組商品管理，進貨驗收把關，日清日結，按期盤點，確保帳文相實，帳實相符，防火防盜，確保商品安全，及時反饋商品長短差錯問題，且提出處理意見。、負責本組人員工作考核和培訓，做好思想組織工作。、負責本組的開場和封場。二、主管業(yè)務流程：實使主任檢核的有關項目。三、理貨員作業(yè)流程：、協(xié)助主任做好有關工作。、補貨作業(yè)：（1）、每日填寫補貨單作業(yè)單，送主任簽字；（2）、驗收到貨商品及時上架銷售。服務流程和要求壹、售前服務：1、定崗到位，做好營業(yè)前的準備工作，準時開門，迎候顧客進店，、打掃衛(wèi)生，做到貨架內(nèi)外、上下，清潔無灰塵。、認真整理貨架，臺面商品及進添加，保證品種齊全，數(shù)理充足，不準空格，商品標價面朝外，包裝破損嚴重，壹律不準上架。4、商品標價及時，位置力求統(tǒng)壹，如袋裝商品價格打在正面右上角，瓶裝商品，價格打在蓋上，商品和價格卡對位，價格卡不移動，不空放標簽。5、按規(guī)定穿著服裝，保待整潔，配戴工作牌，精神飽滿。二、售中服務、理貨員實行站立服務，接待顧客主動、熱情、耐心、周到，推廣禮貌用語。、顧客詢問商品，應熱情回答，主動引導顧客選購。、價紹商品準確，實事求是，不使顧客吃虧上當。4、寄包員熱情接待顧客保存商品，防止失竊、調(diào)包。、收銀員要準、熟練、迅速做好收銀工作，收銀時，唱收唱付，記價單要交到顧客手中，為顧客裝好商品，做到袋袋妥貼，不破袋。、理貨員要經(jīng)常巡視貨架，對貨架上的商品要勤整理，勤補貨，發(fā)現(xiàn)價格脫落要及時補上，發(fā)現(xiàn)和貨架的商品不對應的要及進糾正，經(jīng)常保待商品整齊豐滿，要加強責任心，努力防止分管商品的失竊。、顧客丟失商品要妥善保存，及時報告，設法歸仍給顧客。、營業(yè)時間內(nèi)不得拒絕顧客進場，要耐心接待好最后壹位顧客，下班后顧客不走不關燈，不準離崗。、服務過程中，堅持禮貌待客，遵守服務紀律。三、售后服務：1、認真做好商品退調(diào)工作，凡售出商品，有質(zhì)量問題，在保質(zhì)期內(nèi)，實行質(zhì)量先行負責制，根據(jù)不同情況，爭取調(diào)換、退貨或維修，不得推諉，不能要求顧客自行找工廠或供貨單位處理。、對送貨上門和上門按袋調(diào)試的商品，要遵守約定方便顧客和維護超市信譽。、關門鈴響后，要認真按規(guī)定做好結束工作和安全防范工作。第七節(jié)、服務質(zhì)量保障、實行事前防范為主，建立服務質(zhì)量管理和服務質(zhì)量保障體系，且紀實貫徹執(zhí)行。、強化各類服務人員自我約束，服務基制建立和建全崗位責任制，且嚴格考核，把服務優(yōu)劣和獎懲掛鉤。、賣場必須設置值班經(jīng)理或值班主管，要加強現(xiàn)場指導、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，把事故降低到萌芽狀態(tài)。4、重視社會監(jiān)督，建立建全必要的社會的監(jiān)督制度。、有計劃的搞好職工業(yè)務技術水平，使職工具有熟練的服務技能和豐富的服務知識。第八節(jié)、員工必備知識、熟悉商品的廠址、廠名商標、包裝生產(chǎn)日期。、熟悉商品的質(zhì)量、性能、用途、價格、規(guī)格款式流行程度，類似商品和競爭商品的比較。、熟悉商品的結構和必要的零件，商品的整理和保管方法，調(diào)試安裝和簡單的修理方法。4、熟悉商品現(xiàn)有庫存數(shù)量及存放地點。5、熟悉相關商品的屬性，購買柜組及所處區(qū)域的商品。、熟悉和掌握賣場布局。、熟悉崗位職則和銷售任傷，完成當天的銷售指標。第九節(jié)、盤點壹、時間：二、盤點準備：、在盤點前壹周定足本周的貨，周六、周日、周壹不接除日配商品外的其它商品。、清資10天前不準退貨。、盤點5天前，手工盤點單必須完成且要求從這壹天起，任何人不得更改商品陳列位置和庫房商品存放位置，盤點單不要填滿，留下空格以便在盤點過程中遇到盤點單上沒有的商品隨時加上。4、核實手工盤點單，同商品位置是否壹致，商品是否漏項。、盤點單應包括店稱、樓層商場、區(qū)號、貨架號、bag號、商品編號、規(guī)格、品名、數(shù)量。、盤點單應壹式3份，壹聯(lián)黑聯(lián)，二聯(lián)紅聯(lián)，三聯(lián)綠聯(lián)。三、盤點流程：1、提定盤點表收審員，文體發(fā)放、回收、審核，且設壹處收審工作臺。2、各部門負責人為盤點總指揮，盤點前部指揮召開5－10分鐘的動員會，嚴格紀律，講明注意事項。3、動員會后，各組人員到各自的工作臺集中，由主管指揮按順序排隊，從盤點表收審處，領取盤點表，盤點工作正式開始。4、盤點前所有盤點人需熟悉區(qū)域劃分。、盤點收審員，發(fā)放第壹聯(lián)盤點單時，盤點員需在盤點發(fā)放回收登記表上簽字。、當?shù)谝紓€盤點員將盤點單交回后，盤點單收審員首先檢查盤點員是否在盤點單上簽字，確認無誤后，收審員用熒光筆在盤點單發(fā)放登記表上劃掉第壹個盤點員的名字，證實已收回第壹聯(lián)盤點單。、當?shù)诙€盤點員將第壹聯(lián)盤點單交回后，收審員做同樣的動作，且能夠安排第壹個盤點員。拿第二個盤點員的第二聯(lián)，第二個盤點員拿第壹個盤點員的第二聯(lián)，做二次盤點。依次輪推，領第二聯(lián)盤點單仍需簽字，每次盤點后，盤點完需在盤點單上簽字，且且倆次盤點不能是同壹個人。、當?shù)诙?lián)盤點單交回時，收審員首先檢查盤點員在盤點單上簽字，在盤點單發(fā)放回收登記表用熒光筆將第二個盤點員的名字劃掉，然后比較倆聯(lián)結果的各種商品數(shù)量如所有數(shù)量壹致，收審員在第二聯(lián)打“X”，然后將三聯(lián)盤點單按順序訂好，此盤點單上的商品盤點完畢。、如第壹聯(lián)和第二聯(lián)有的商品盤點數(shù)量不壹致，收審員將不壹致的商品用熒光筆劃在第壹聯(lián)、第二聯(lián)，然后劃在第三聯(lián)。把三聯(lián)將另壹個人員做第三次盤點，只盤不壹致的商品。第三次的盤點員領單時，在盤點單發(fā)放登記表上簽字，當?shù)谌齻€盤點員回來交單時，收審員檢查盤點員是否在盤點表上簽字，且用熒光筆劃掉盤點員的名字。盤點單收審員將不壹致的商品同第壹聯(lián)、二聯(lián)比較第三聯(lián)的數(shù)字，如同第壹聯(lián)壹致，則認為第壹聯(lián)的數(shù)量為準，把三聯(lián)盤點單按順序訂好。、如第三聯(lián)的數(shù)量同第二聯(lián)數(shù)量壹致，則認為第二次為正確數(shù)量，盤點單收審員用紅筆修改第壹聯(lián)數(shù)量，把三聯(lián)盤點單按順序訂好。、如三聯(lián)數(shù)量均對不上，通知相關主管，主管親自盤點，同時第壹、二、三聯(lián)，數(shù)字相對，以最終能對上的為準，用熒光筆修改第壹聯(lián)數(shù)量，如仍對不上，以主管盤點數(shù)為準。、盤點單收審員負責將盤點單收齊，不準漏架號和bag號。、盤點當天，第二天上午不收貨。第十節(jié)、投訴處理壹、接待：1、帶離現(xiàn)場；2、禮貌道歉；3、確認顧客的姓名、身份、聯(lián)系地址包括電話；4、確認顧客投訴的具體事項。二、將之上內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄表上。三、投訴處理：值班經(jīng)理按以下原則處理：1）