物流公司培訓(xùn)PPT課件：?jiǎn)T工行為規(guī)范（完整版）

物流公司員工行為規(guī)范培訓(xùn)人：某某某釋義什么是行為規(guī)范呢？行為：謂舉止行動(dòng)，指受思想支配而表現(xiàn)出來的外表活動(dòng)。規(guī)范：指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)。它們可以由組織正式規(guī)定，也可以是非正式形成。前言凡在千庫(kù)國(guó)際物流公司工作的員工，都應(yīng)該有共同遵守的基本行為規(guī)范和工作習(xí)慣，這是中瑞國(guó)際物流人共創(chuàng)美好未來不可缺少的前提。“細(xì)節(jié)決定成敗”，“勿以善小而不為”，請(qǐng)不要輕視這里提到的每一項(xiàng)要求乃至看似瑣碎的細(xì)節(jié)。本規(guī)范力求簡(jiǎn)潔明了，希望大家仔細(xì)體會(huì)和感悟，嚴(yán)格遵守，逐步使自己成為受到社會(huì)尊重的一流企業(yè)員工。目錄第一節(jié)：儀表儀容第二節(jié)：工作紀(jì)律第三節(jié)：工作程序第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)第五節(jié)：電話禮節(jié)第六節(jié)：待人接物第七節(jié)：環(huán)境與安全第一節(jié)：儀表儀容一、個(gè)人衛(wèi)生保持良好的儀表儀容絕不僅僅是個(gè)人的事情，每一位員工的形象都代表著公司的形象。您不是孤立的個(gè)人，您代表著千庫(kù)國(guó)際物流公司。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，既是工作的需要，又是身體健康的保證。勤洗澡，勤理發(fā)，勤洗頭，勤換干凈衣服。個(gè)人衛(wèi)生男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留長(zhǎng)鬢角，不蓄胡須。女員工不披頭散發(fā)，不燙奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲。個(gè)人衛(wèi)生第一節(jié):儀表儀容3、服裝保持清潔，臟后要及時(shí)更換4、上班著裝“四不準(zhǔn)”（1）不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。（2）不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。（3）不準(zhǔn)穿透明、半透明服裝。（4）不準(zhǔn)穿坦胸露肩服裝及其它奇裝異服。1、中層以上干部、辦公室職員和業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)著裝為公司制服、深色西服或淺色襯衫及長(zhǎng)褲（長(zhǎng)裙），穿皮鞋。2、施工人員和外勤人員的標(biāo)準(zhǔn)著裝為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。第一節(jié):儀表儀容二、著裝規(guī)范女士宜化淡妝，佩戴首飾要得體，忌濃妝艷抹。女士外出聯(lián)系業(yè)務(wù)可適當(dāng)化妝參加晚會(huì)或舞會(huì)，女士可適當(dāng)化濃妝。不宜涂指甲油。不可噴灑過多的香水。男士忌涂脂抹粉。第一節(jié):儀表儀容三、化妝第二節(jié)：工作紀(jì)律中層以上干部一般應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)，計(jì)劃當(dāng)天的主要工作。基層干部和普通員工最好提前十分鐘到達(dá)，做好上班準(zhǔn)備上班不許遲到。第二節(jié)：工作紀(jì)律下班離崗應(yīng)將辦公室和工作場(chǎng)所收拾干凈，工具和物品擺放整齊不要提前收拾東西，下班時(shí)間到后再收拾東西到點(diǎn)下班，不許早退。嚴(yán)格的工作紀(jì)律是公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷取勝、紀(jì)律面前人人平等。紀(jì)律絕不僅僅是獎(jiǎng)懲的依據(jù)，它應(yīng)該是每一位員工的自覺行動(dòng)。一、上下班要求精神飽滿，全身心投入。不高聲喧嘩，以免影響他人工作。不串崗、離崗、閑談，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志及其他書籍。重要場(chǎng)所不要把與工作無(wú)關(guān)的人員擅自帶到工作區(qū)。不聽收音機(jī)、錄音機(jī)等，不利用計(jì)算機(jī)玩游戲、上網(wǎng)聊天。不在辦公室或工作場(chǎng)所用餐、吃零食。不在工作時(shí)間喝酒、下棋、打撲克。在不降低工作效率的情況下，厲行節(jié)約。不傳播任何不利于團(tuán)結(jié)和損害公司形象的小道消息，不準(zhǔn)打架斗毆第二節(jié)：工作紀(jì)律二、工作要求員工應(yīng)遵守以下條列，否則將予以勸退、除名或開除：1、不得挪用公司資金或擅自將公司資金借貸給他人。2、不得自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與公司同類的業(yè)務(wù)。3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何形式與企業(yè)訂立經(jīng)濟(jì)合同或進(jìn)行交易。4、不得利用公司的地位和本人職權(quán)謀取私利。5、不得擅自對(duì)外提供擔(dān)保，未經(jīng)授權(quán)不得代表公司對(duì)外承諾。6、不得以任何形式將公司資產(chǎn)據(jù)為己有。7、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得從事第二職業(yè)。8、不得從事其他任何損害企業(yè)利益的活動(dòng)第二節(jié)：工作紀(jì)律三、行為禁區(qū)第二節(jié)：工作紀(jì)律四、基本工作原則獨(dú)立地、創(chuàng)造性的開展工作。原則一部門之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極配合原則二下級(jí)堅(jiān)決服從上級(jí)指揮，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)原則三管理干部必須指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作。原則四上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，一般不能越級(jí)指揮原則五下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不可以越級(jí)報(bào)告原則六第三節(jié)：工作程序側(cè)耳傾聽，直到命令下達(dá)完畢。不清楚之處要立刻問明白，不可自以為是。。第三節(jié)：工作程序合理的工作程序是保證全體員工協(xié)調(diào)工作和公司正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。124聽到呼叫立即回應(yīng)。3遇到疑問，等到上級(jí)說完再發(fā)問，不可馬虎曲解原意。5隨時(shí)做好記錄，聽完后把命令要點(diǎn)重復(fù)一遍，避免出錯(cuò)。一、正確接受命令執(zhí)行命令了解更多3,同一上級(jí)的命令不止一條時(shí)，按要求完成時(shí)間的先后順序執(zhí)行。4,執(zhí)行命令中發(fā)現(xiàn)問題或遇到困難，應(yīng)及時(shí)向發(fā)出命令的上級(jí)反映執(zhí)行命令了解更多5,命令執(zhí)行完畢，原則上必須迅速向發(fā)出命令的上級(jí)報(bào)告，讓上級(jí)做到心中有數(shù)。6,完成重要的工作后，要寫出書面總結(jié)報(bào)告。第三節(jié)：工作程序執(zhí)行命令了解更多1，確認(rèn)命令無(wú)誤后，應(yīng)著手執(zhí)行2,認(rèn)真思考，努力采用最佳方案。二、執(zhí)行命令嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)程進(jìn)行。無(wú)明確規(guī)程的工作主動(dòng)征詢上級(jí)的指示，嚴(yán)格按指令進(jìn)行。遇工作權(quán)限之外的事情應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)，不越級(jí)。遇緊急情況來不及向上級(jí)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)馬上采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧┎⒃谑潞笱杆倩貓?bào)。出現(xiàn)問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并檢查原因，不推諉、不扯皮多動(dòng)腦筋，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性，提高工作效率。第三節(jié)：工作程序三、獨(dú)立的日常工作明確在一項(xiàng)任務(wù)中配合工作的每一個(gè)人的具體職責(zé)和權(quán)力；分工明確時(shí)，盡量不要超越職權(quán)范圍。分工不十分明確時(shí)，在自己的能力、精力允許的情況下，應(yīng)盡量多承擔(dān)一部分工作；同事有困難時(shí)，主動(dòng)提供無(wú)私援助。及時(shí)溝通信息、溝通感情，搞好協(xié)作；發(fā)生矛盾時(shí)，主動(dòng)作自我檢查，不要指責(zé)對(duì)方。實(shí)事求是，不夸大自己的成績(jī)，更不能把他人的成績(jī)據(jù)為己有；同事之間以禮相待，和氣親切，互幫互助，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。第三節(jié)：工作程序四、和同事配合工作1、按時(shí)往返，盡量縮短出差路線，不耽誤時(shí)間。2、在公司賦予的權(quán)限內(nèi)獨(dú)立開展工作，努力圓滿完成公司交給的任務(wù)。3、工作、生活上嚴(yán)格要求自己，努力展示良好的公司形象。4、遇到權(quán)限之外的事情或重大問題，不擅作主張，應(yīng)想方設(shè)法與公司取得聯(lián)系，征得有關(guān)上級(jí)同意。5、不借出差之機(jī)做于工作無(wú)關(guān)的事情。6、多人一同出差，應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、相互支持。7、出差歸來及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)。8、嚴(yán)格執(zhí)行差旅標(biāo)準(zhǔn)，厲行節(jié)約，不超標(biāo)，及時(shí)報(bào)賬。五、出差第三節(jié)：工作程序010203工作一旦完成，應(yīng)立即作出報(bào)告，過時(shí)失效，不報(bào)告就等同于沒有做工作。嚴(yán)禁“報(bào)喜不報(bào)憂”，壞消息要及時(shí)早報(bào)告。內(nèi)容簡(jiǎn)單或分量較輕的事情和上級(jí)想早點(diǎn)知道結(jié)果的事情宜作口頭報(bào)告。。內(nèi)容復(fù)雜、容易出錯(cuò)、必須留存?zhèn)洳榛蛐枰嬷嚓P(guān)單位的事情應(yīng)作書面報(bào)告。第三節(jié)：工作程序報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，數(shù)字正確清晰。書面報(bào)告應(yīng)字跡清楚、條理清晰，最好在第一頁(yè)寫上結(jié)果，便于讓人一目了然。必須寫上報(bào)告時(shí)間和報(bào)告人姓名。第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)員工是企業(yè)之本。只有一流的員工，才能創(chuàng)造一流的企業(yè)。公司的遠(yuǎn)大理想是:培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，造就嶄新的、具有深刻內(nèi)涵的一流企業(yè)。

不斷學(xué)習(xí)+勤于思考=提高修養(yǎng)的最佳途徑。第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)

一、品德修養(yǎng)“十要十不要”35要熱愛祖國(guó)，不要崇洋媚外；要遵紀(jì)守法，不要明知故犯；要尊老愛幼，不要恃強(qiáng)凌弱；要愛護(hù)公物，不要故意破壞；要文明禮貌，不要臟話連篇；要勤儉節(jié)約，不要鋪張浪費(fèi)；要寬厚大方，不要斤斤計(jì)較；要高雅娛樂，不要參與賭博；要家庭和睦，不要吵嘴打架；要鄰里融洽，不要稱霸一方。第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)工休時(shí)間多讀書、看報(bào)、聽廣播、看電視，擴(kuò)大知識(shí)面；多跟文化層次高的人交朋友，善于從交往中獲益；積極參加公司組織的各種文化體育活動(dòng)和其他高雅娛樂；培養(yǎng)廣泛的興趣愛好（如讀書、聽音樂、集郵等），陶冶高尚情操。二、文化修養(yǎng)的六種方法正確認(rèn)識(shí)自我，尋找不足之處，不要滿足于現(xiàn)狀。認(rèn)真參加文化補(bǔ)習(xí)和各種學(xué)習(xí)，努力提高文化水平。第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)三、提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)的七條路徑向書本學(xué)習(xí)。讀書是提高的基本路徑，平時(shí)抓緊時(shí)間多自學(xué)與工作有關(guān)的專業(yè)書籍和雜志。向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在本職工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。向優(yōu)點(diǎn)學(xué)。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，多拿自己的缺點(diǎn)比他人的優(yōu)點(diǎn)，從其他單位、部門和同事身上學(xué)習(xí)一切好的經(jīng)驗(yàn)和方法。向問題學(xué)習(xí)。努力發(fā)現(xiàn)工作中的問題和漏洞，積極思考解決辦法，往往會(huì)有意想不到的收獲。向昨天學(xué)習(xí)。即使每天做同樣的工作，也應(yīng)避免低水平重復(fù)，每一次都爭(zhēng)取在節(jié)能消耗、提高質(zhì)量、縮短時(shí)間等指標(biāo)上比上一次有進(jìn)步。向目標(biāo)學(xué)習(xí)。做有心人，多提合理化建議，給自己定出目標(biāo)（如每個(gè)月至少一條）向老師學(xué)習(xí)。積極爭(zhēng)取并珍惜培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過老師指導(dǎo)下的系統(tǒng)學(xué)習(xí)提高本職工作水平。第四節(jié)：個(gè)人修養(yǎng)第五節(jié)：電話禮節(jié)電話是公司的窗口，聽筒里傳給對(duì)方的任何信息都展示著公司的形象和品質(zhì)良好的電話禮節(jié)應(yīng)該是對(duì)每一位員工的要求。第五節(jié):電話禮節(jié)一、決不讓電話鈴響第四聲電話鈴響第三聲一定要接聽正在處理公務(wù)，鈴響時(shí)應(yīng)馬上將正處理的文件放下，接聽電話正與別人談話，鈴響時(shí)應(yīng)馬上說“抱歉，我先接電話”，即使對(duì)方是自己的上級(jí)。確實(shí)脫不開，一定要請(qǐng)同事代為接聽同事的電話鈴響而他不在時(shí)，代同事接電話也是應(yīng)做的工作。第五節(jié):電話禮節(jié)0

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1無(wú)論打電話或接電話，電話接通后的第一句都應(yīng)該是“您好，xx國(guó)際物流！”千萬(wàn)不要說“喂”早晨九點(diǎn)以前，請(qǐng)將“您好”改為“您早”。第五節(jié):電話禮節(jié)二、請(qǐng)記住第一句：“您好，xx國(guó)際物流！”第一句話一定要親切、熱情。0

4要講普通話。聲音要清晰，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準(zhǔn)確，聲音清晰不等于大嗓門。三、一定要讓對(duì)方聽清楚使用一般口語(yǔ)，用詞力求準(zhǔn)確。說話太快是錯(cuò)誤的根源，盡量保持中等語(yǔ)速。避免不規(guī)范用語(yǔ)和曖昧的詞句，切記粗話、臟話。第五節(jié):電話禮節(jié)先報(bào)單位名稱或姓名，讓對(duì)方知道接電話的是誰(shuí)。寒暄要盡量簡(jiǎn)短。養(yǎng)成記錄電話內(nèi)容的習(xí)慣。重要事項(xiàng)聽完，最好在電話里復(fù)述一次，使對(duì)方確認(rèn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤。簡(jiǎn)要說明重要事項(xiàng)，對(duì)于特別重要的內(nèi)容不妨先寫在紙上，再打電話。避免沒有意義的話語(yǔ)第五節(jié):電話禮節(jié)四、一定要把自己的意思表達(dá)清楚五、通話過程中的禮節(jié)用詞要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要真摯不要用“快點(diǎn)！”、“請(qǐng)抓緊時(shí)間！”等話催促對(duì)方，而應(yīng)在對(duì)方明確停頓后使用“請(qǐng)問您還有…”作為問話的開頭。切忌在對(duì)方一句話沒說完就中途打斷。不要因答不上對(duì)方的問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對(duì)方莫名奇妙。不要在電話里發(fā)火。第五節(jié):電話禮節(jié)對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)該馬上說“抱歉，請(qǐng)您稍等”，并立即請(qǐng)同事接電話。對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說“請(qǐng)您x點(diǎn)以后再打來?！被颉罢?qǐng)您留下電話號(hào)碼”不得已需要對(duì)方等候片刻，請(qǐng)一定使用“請(qǐng)您稍等”，如果說“稍等”就會(huì)讓對(duì)方感到受到了冷落。接到打錯(cuò)的電話要特別客氣，可以說“對(duì)不起，這里不是您要撥的號(hào)，請(qǐng)重?fù)堋Ａ私飧嗟谖骞?jié):電話禮節(jié)六、不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間若接到咨詢電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，也應(yīng)盡量予以回答。同事不在時(shí)，應(yīng)利用便條代為記錄電話內(nèi)容。記錄內(nèi)容包括：來電者姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、記錄人姓名等等。若同事經(jīng)常不在，應(yīng)把電話記錄記在專用的記錄本上，提高效率。第五節(jié):電話禮節(jié)七、學(xué)會(huì)做電話記錄

BYYUSHEN最后一句別忘說“謝謝，再見！”或“請(qǐng)別客氣，再見！”。要輕輕地放下聽筒，切忌用力放或摔聽筒如果對(duì)方?jīng)]有放下聽筒，最好不要自己先放下。第五節(jié):電話禮節(jié)八、接完電話時(shí)的禮節(jié)不要長(zhǎng)時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話絕不用兩分鐘。九、其他需要注意的事項(xiàng)無(wú)法立即作出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后掛斷。需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)，以免造成被動(dòng)。第五節(jié):電話禮節(jié)第六節(jié)：待人接物BYYUSHEN每一位員工都是公司的主人，員工的一言一行都代表著公司?？蛻魧?duì)員工個(gè)人的信任和尊重，也就是對(duì)公司的信賴和尊重。第六節(jié):待人接物01關(guān)心公司的全面發(fā)展，了解各方面的情況。03若與客人提前約好，見面前應(yīng)盡量了解對(duì)方的情況、背景和來意。02充分了解本職工作，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉就無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，如果客戶詢問時(shí)還需要請(qǐng)教同事，難免帶來難堪04談話的內(nèi)容，必須事前深思熟慮。第六節(jié):待人接物一、做好待人接物的前提第六節(jié):待人接物二、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法服裝、打扮、姿勢(shì)要符合身份，與環(huán)境協(xié)調(diào)。迎送客人應(yīng)起立，重要的客人應(yīng)到門外迎送客人來時(shí)，應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)打招呼或禮貌地微微欠身或點(diǎn)頭示意。站有站相，坐有坐相，不翹二郎腿，不把手枕在腦后。談話的態(tài)度要熱情、真誠(chéng)、開朗，眼睛看著對(duì)方表情不要過分夸張，使對(duì)方感到虛偽，也不要冷落了對(duì)方，使之感到屈辱談話的內(nèi)容要具體，掌握要領(lǐng)，任何輕率都會(huì)給公司帶來?yè)p失。切忌使用臟話、粗話，也不要用“真火”、“傻帽”、“蓋了冒兒”等流行語(yǔ)，以給人輕浮的感覺。接待過程中切忌看表，客人會(huì)感到主人不歡迎、有送客之意。談話時(shí)身體不要抖動(dòng)，也不要跺腳或搓手。接待異性，最好在辦公室，并且打開房門，避免不必要的麻煩1、對(duì)急躁的人以干脆、爽快的態(tài)度應(yīng)對(duì)，不可拖泥帶水。2、對(duì)慢性子的人語(yǔ)言要溫和，盡量與對(duì)方保持同樣的慢節(jié)奏。3、對(duì)傲慢的人動(dòng)作、語(yǔ)言要非常客氣，切忌報(bào)以同樣的傲慢。4、對(duì)害羞的人動(dòng)作、語(yǔ)言要親切大方，音量適度。5、對(duì)沉默的人注意觀察對(duì)方的動(dòng)作、表情以揣摩其心態(tài)，不必畫蛇添足亂加恭維或引起說話。6、對(duì)話多的人特別客氣和謹(jǐn)慎，當(dāng)個(gè)好的聽眾。7、對(duì)敏感的人態(tài)度誠(chéng)懇、直率，客氣地交談，切不可失禮。三、不同類型人物的接待方法不同第六節(jié):待人接物對(duì)同事的客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。如果確實(shí)有事需要打擾，應(yīng)等客人說完一句話時(shí)，先對(duì)客人說“實(shí)在對(duì)不起（請(qǐng)?jiān)彛?，打斷一下”，以征得客人的諒解，然后才可以和同事說話。禮儀同一辦公室的同事接待客人時(shí)，應(yīng)保持安靜，不要高聲說話或打電話，不要總在旁邊走來走去。不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。遇到不是找自己的客人，應(yīng)禮貌地介紹給有關(guān)同事打斷同事和客人的談話，時(shí)間應(yīng)盡量短。第六節(jié):待人接物四、遇到同事接待客人1、最好事先約好，避免做不速之客。2、一定要準(zhǔn)時(shí)，遲到是最大的失信和不禮貌，提前太多則浪費(fèi)時(shí)間。3、到達(dá)對(duì)方辦公室或住處，應(yīng)在門口稍微站立以穩(wěn)定情緒。4、進(jìn)入房間前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對(duì)方同意就擅自推門而入。5、見面后要主動(dòng)自我介紹，說明來意6、不經(jīng)邀請(qǐng)，不要隨便落座。7、沒有預(yù)約登門時(shí)，遇到對(duì)方有別的客人或正在接電話時(shí)，應(yīng)耐心等候或改時(shí)間拜訪，不要冒昧。五、登門拜訪客戶或上門服務(wù)第六節(jié):待人接物第七節(jié)：環(huán)境與安全1缺乏良好的工作環(huán)境和完善的安全措施，就難以創(chuàng)造良好的公司業(yè)績(jī)。2公司追求創(chuàng)造安全、清潔、整齊、優(yōu)雅的一流工作環(huán)境，促進(jìn)全體員工的身心健康。第七節(jié):環(huán)境與安全請(qǐng)坐在自己的辦公桌前座位上。保持地面干凈保持門窗干凈。外套掛