如何提升客戶關(guān)系課件

客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價格因素客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段①新增客戶。客戶使用業(yè)務(wù)很客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段客戶在某一運營客戶期望獲得質(zhì)客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務(wù)。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一運營買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段客戶在某一運營買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的內(nèi)在原因：客戶關(guān)系間斷的外在原因：①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：四、大客戶關(guān)系的提升策略四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護(hù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。孕育階段應(yīng)對措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必初期階段應(yīng)對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強(qiáng)溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護(hù)的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準(zhǔn)；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務(wù)例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強(qiáng)對大客戶的培訓(xùn)，如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電信專業(yè)知識培訓(xùn)等。中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施：①加強(qiáng)多方面合作，實現(xiàn)雙贏。可以和一些企業(yè)共同開展一些業(yè)務(wù)，將客戶與電信公司的關(guān)系從服務(wù)對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值。③繼續(xù)享受中期階段的所有服務(wù)。④向客戶發(fā)放大客戶VIP卡等，使客戶感受到自身價值的提升。戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施：①謝謝大家！謝謝大家！客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇В櫭剂x就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務(wù)。客戶業(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價格因素客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段①新增客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務(wù)很客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段客戶在某一運營客戶期望獲得質(zhì)客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務(wù)。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一運營買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段客戶在某一運營買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等。客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：客戶關(guān)系間斷的外在原因：①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：四、大客戶關(guān)系的提升策略四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護(hù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。孕育階段應(yīng)對措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必初期階段應(yīng)對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強(qiáng)溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護(hù)的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準(zhǔn)；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務(wù)例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強(qiáng)對大客戶的培訓(xùn)，如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電信專業(yè)知識培訓(xùn)等。中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒戰(zhàn)略合作伙