戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理課件

戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)係管理ABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營(yíng)銷關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個(gè)人的裝備關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線2內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分關(guān)係營(yíng)銷2市場(chǎng)細(xì)分3市場(chǎng)細(xì)分3市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市場(chǎng)細(xì)分？把市場(chǎng)分成不同子集(subsets)每個(gè)子集中的客戶都有其獨(dú)特及相同的需要採(cǎi)取不同的營(yíng)銷方案去爭(zhēng)取各子集的客戶4市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的5有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的5市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics

行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù)Operativevariables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購(gòu)買取態(tài)Purchasingapproaches政策/購(gòu)買要求情景因素Situationalfactors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)Buyer’scharacteristics年齡/社會(huì)階層/性格/人生階段6市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics運(yùn)作變數(shù)O企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係7企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係7影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyetal)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財(cái)務(wù)健康狀況對(duì)財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度8影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyet客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationshipManagement(CRM)9客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationsh何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)?？蛻舯仨毾衿髽I(yè)其他資產(chǎn)，受到評(píng)估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。[關(guān)係]才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評(píng)估未來(lái)的現(xiàn)金流量。10何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價(jià)值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)利用對(duì)客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價(jià)值在客戶需要時(shí)，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識(shí)11CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案11戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場(chǎng)定義了解客戶需要目標(biāo)清晰13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)制定取向設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)估成效14戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟14CRM策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道輸出點(diǎn)客戶15CRM策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道輸出點(diǎn)客戶15關(guān)係營(yíng)銷16關(guān)係營(yíng)銷16關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)定義：關(guān)係營(yíng)銷可以理解為通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長(zhǎng)期交易的關(guān)係。17關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)與“交易營(yíng)銷”(TransactionalMarketing)不同必須[以客為先]，實(shí)現(xiàn)

“個(gè)體化營(yíng)銷”不單是[物有所值]，而是

[物超所值]

18關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)正如管理大師湯．彼得斯(TomPeters)所說(shuō)，我們要取得客戶的「嘩然」(Wow)的效應(yīng)。客戶需要一些令他們警訝、醉心、沉迷等的附加值(addedvalue)。全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)

超卓服務(wù)(ServiceQuality)

關(guān)係營(yíng)銷19關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(kù)(以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)

找尋商機(jī)保持每次會(huì)議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息20客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營(yíng)銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請(qǐng)、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時(shí)間與各部門同事建立“親信”關(guān)係21客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握銀行的資訊21客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備個(gè)人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)算機(jī)耐性與專業(yè)22客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備個(gè)人的裝備22關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面路演(RoadShow/Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評(píng)論預(yù)測(cè)專題講座/紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品23關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面23關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面春茗客戶交流會(huì)出版書籍專業(yè)培訓(xùn)24關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面24關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面一對(duì)一交誼活動(dòng)文娛節(jié)目免費(fèi)試用(網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保25關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面25關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面主動(dòng)提供資訊(電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請(qǐng)26關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面26關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動(dòng)27關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面27客戶發(fā)展策略客戶分類針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長(zhǎng)）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、客戶關(guān)係管理計(jì)劃一般客戶1（高效益、低增長(zhǎng)）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、要求推薦新客戶一般客戶2（低效益、高增長(zhǎng)）探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”→“泥足深陷”、由點(diǎn)至面的聯(lián)系、探訪潛在客戶路演、專題講座、小禮物/紀(jì)念品、主動(dòng)提供資訊、賀卡、探訪28客戶發(fā)展策略客戶分類針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶開發(fā)低效益、高增長(zhǎng)的客戶擴(kuò)大潛在客戶的基數(shù)小心聆聽(tīng)，針對(duì)個(gè)別需要29總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶293030戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理31戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)係管理ABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營(yíng)銷關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個(gè)人的裝備關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線32內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分關(guān)係營(yíng)銷2市場(chǎng)細(xì)分33市場(chǎng)細(xì)分3市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市場(chǎng)細(xì)分？把市場(chǎng)分成不同子集(subsets)每個(gè)子集中的客戶都有其獨(dú)特及相同的需要採(cǎi)取不同的營(yíng)銷方案去爭(zhēng)取各子集的客戶34市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的35有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的5市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics

行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù)Operativevariables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購(gòu)買取態(tài)Purchasingapproaches政策/購(gòu)買要求情景因素Situationalfactors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)Buyer’scharacteristics年齡/社會(huì)階層/性格/人生階段36市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics運(yùn)作變數(shù)O企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係37企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係7影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyetal)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財(cái)務(wù)健康狀況對(duì)財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度38影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyet客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationshipManagement(CRM)39客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationsh何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)?？蛻舯仨毾衿髽I(yè)其他資產(chǎn)，受到評(píng)估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。[關(guān)係]才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評(píng)估未來(lái)的現(xiàn)金流量。40何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價(jià)值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)利用對(duì)客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價(jià)值在客戶需要時(shí)，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識(shí)41CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案11戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理42戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場(chǎng)定義了解客戶需要目標(biāo)清晰43戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)制定取向設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)估成效44戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟14CRM策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道輸出點(diǎn)客戶45CRM策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道輸出點(diǎn)客戶15關(guān)係營(yíng)銷46關(guān)係營(yíng)銷16關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)定義：關(guān)係營(yíng)銷可以理解為通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長(zhǎng)期交易的關(guān)係。47關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)與“交易營(yíng)銷”(TransactionalMarketing)不同必須[以客為先]，實(shí)現(xiàn)

“個(gè)體化營(yíng)銷”不單是[物有所值]，而是

[物超所值]

48關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)正如管理大師湯．彼得斯(TomPeters)所說(shuō)，我們要取得客戶的「嘩然」(Wow)的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙牎⒆硇?、沉迷等的附加值(addedvalue)。全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)

超卓服務(wù)(ServiceQuality)

關(guān)係營(yíng)銷49關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(kù)(以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)

找尋商機(jī)保持每次會(huì)議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢50客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息20客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營(yíng)銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請(qǐng)、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時(shí)間與各部門同事建立“親信”關(guān)係51客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握銀行的資訊21客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備個(gè)人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)算機(jī)耐性與專業(yè)52客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備個(gè)人的裝備22關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面路演(RoadShow/Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評(píng)論預(yù)測(cè)專題講座/紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品53關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面23關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面春茗客戶交流會(huì)出版書籍專業(yè)培訓(xùn)54關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面24關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面一對(duì)一交誼活動(dòng)文娛節(jié)目免費(fèi)試用(網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保55關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面25關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面主動(dòng)提供資訊(電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請(qǐng)56關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面26關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動(dòng)57關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層