淘寶客服話術(shù)培訓(xùn) 課件

淘寶客服話術(shù)培訓(xùn)淘寶客服話術(shù)培訓(xùn)1話術(shù)培訓(xùn)、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”你如何回復(fù)？可以說：．您好！歡迎光臨！．您好,歡迎光臨本店..您好，在的。有什么事情可以幫到您？話術(shù)培訓(xùn)2雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？可以說：．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)3雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這件還有嗎？”可以說：．您好，還有的。．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)4雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這個實物好看嗎？”可以說：．您好！實物比我們的照片更漂亮哦。．本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，實物與圖片一樣美！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)5雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這個質(zhì)量如何？可以說：．“您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換?！?你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)6雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：你們的信譽度很低，有點擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f：．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)7雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說：.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務(wù)..實在對不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易安全。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)8雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假設(shè)你是淘寶的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款睡衣，我身高，體重，請問穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對應(yīng)的身高體型給出較中肯的建議）可以說：您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇碼.謝謝您的關(guān)注.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)9雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：.

您好,可以贈送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設(shè)計的禮物..

您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你元本店優(yōu)惠卷哦！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)10雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？可以說：.

您好,可以的.您還有哪里不明白？.

您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)11雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

對待那些因為各種原因（睡衣款式原因、誰尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？可以說：．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)12雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？可以說：.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)13雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？可以說：.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時間見面交易，請您理解。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)14雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“有贈品嗎，我買的披肩搭配的那件背心送給我吧？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？可以說：.

您好,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)15雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？可以說：.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務(wù)的過程.請您了解,雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)16雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說：.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您了解。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)17雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？可以說：.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”.今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)18雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！边@個時候你打算如何回復(fù)?？梢哉f：.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)19雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：你們開店個月就是五鉆了？好評！真有這么好嗎？。。。假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽度是非常真實的.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)20雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原本或者元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？）、店主，賣不賣？可以的話我馬上拍下。可以說：.您好,做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、店主，元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛?？梢哉f：.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、店主，我還是個學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？可以說：.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價格也是特別針對學(xué)生定的一口價，最優(yōu)惠啦。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣21雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。可以說：謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、你給我包郵吧！可以說：.親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！.不好意思本店暫時沒有包郵的服務(wù)，請您諒解。）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！

）、這款人家店里才賣元呢?？梢哉f：.是嗎？我不知道人家店里的值不值元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或22雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？可以說：.您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！.您好,我們價格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價,請您了解.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)23雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？可以說：.價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關(guān)注.您好,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關(guān)注雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)24雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某睡衣連接）和（另一誰的連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購買？可以說：.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！”.您好,根據(jù)您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)25雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸?shù)馁M用）可以說：您好,平郵元起步，快遞元起步。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)26雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”

可以說：.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨..親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)27雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實惠了。一分錢一分貨嘛。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)28雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“總共元是嗎，便宜些吧，零頭去掉元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù)才不失禮貌？可以說：.

您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，元好啦！.

汗，賣家被“砍”受傷，裝死中……雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)29雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有達(dá)到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽默又聰明？可以說：好吧，不過您要親自來拿雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)30雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復(fù)？可以說：您好,根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在—天到達(dá).雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)31雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說：.我們的包裝是非常結(jié)實的，一般運輸不會破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個新的。這是我們的承諾。.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了我們將全部承擔(dān)責(zé)任.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)32雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？可以說：.您好,購物滿元我們免運費,請您了解..很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)33雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿（據(jù)具體情況定）可以包運費,請您了解.謝謝您的支持與關(guān)注.做為店主,看利潤而定。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)34雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，元運費，我出元，你出元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際上也就賺他元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你如何回復(fù)？可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到元！幫您出了元我連網(wǎng)費電費都要賠進(jìn)去啦！還請多多體諒！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)35雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“產(chǎn)品加運費一起元，你就給我去零吧，元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購物我們都會適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請吧。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)36雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)

、顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，x及購買數(shù)量再點擊確認(rèn)購買然后根據(jù)提示付款就好了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)37雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你?。靠梢哉f：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)38雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客戶使用支付寶？可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認(rèn)購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)39雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請您放心.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)40雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步一步完成即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)41雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)42雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我不小心重復(fù)點擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對沒有經(jīng)驗擔(dān)心自己信譽的顧客，你如何指導(dǎo)？可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)43雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負(fù)責(zé)嗎？”可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔(dān)運費,請您了解.謝謝雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)44雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？可以說：您可以登錄“我的淘寶”“已買到的寶貝”點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)45雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價？可以說：您可以登陸“我的淘寶”—“已買到的商品”—選擇需要評價的寶貝。點擊“評價”按鈕就可以進(jìn)行評價。

雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)46雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？可以說：.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)47雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)48雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)49雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)50雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關(guān)注.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)51雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長..親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？。。。哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔(dān)，您看可以嗎？（比較長，建議不用）雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)52雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們將在第一時間為您安排更換。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)53雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的顏色款式不喜歡，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：.換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費是您承擔(dān)。.換貨需要您承擔(dān)運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)54雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的大小不合適，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：.大小不合適是可以更換的，不過我們不能為您承擔(dān)運費的哦。.親，換貨是可以的；不過您需要承擔(dān)來回運費喲，會增加您的購買成本，您確定要換嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)55雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)56雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。”你如何消除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)57雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我在你這里買的睡衣穿了一個星期之后就脫跟了裂開了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)58雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前進(jìn)的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)59雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（句話）可以說：本店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不斷，好評如潮，您還在等什么？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)60雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺宣傳？（句話）可以說：適逢換季清倉，本店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝瘋狂搶購中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)61雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款?！奔僭O(shè)你核查運單之后確認(rèn)顧客說的是事實，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事宜？可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根據(jù)提示操作完畢就可以了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)62雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假設(shè)買家給你評價的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評中評。你打算如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個好評，每一個細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對待。您有什么要求都可以跟我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點長）雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)63雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)64雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“收到的寶貝實在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位貜?fù)？可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我們給您推薦一些精品吧！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)65雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)66雅寶客服話術(shù)培訓(xùn).問：請問什么時候能到？我月日下訂單的牛角扣長款羊毛大衣（女款）深灰色晚上點就發(fā)貨了，遇到過年了所以遲到，但是今天都日了，怎么還沒有到呢？請查詢一下吧？回答：您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會及時回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)67雅寶客服話術(shù)培訓(xùn).問：請問什么時候能有號的呀？（假設(shè)改產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答：您好，由于此款產(chǎn)品暫時缺貨，因此無法選擇尺碼，建議您考慮其它款式，感謝您的關(guān)注與支持！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)68雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)．請問這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿？（假設(shè)該褲子不分季節(jié)都可以穿）

回答：您好，此款商品薄厚適中，適合春夏秋冬季穿著，謝謝支持！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)69服裝尺寸參考問題集：．問：尺碼請問我身高，體重,哪個尺碼合適我穿著？管理員回答：您好，根據(jù)您提供的信息，建議您可以考慮或尺碼，謝謝支持！服裝尺寸參考問題集：70服裝尺寸參考問題集：．問：穿什么號合適？？管理員你好我身高體重穿哪個號比較合適（肩膀不寬，但胳膊較長）管理員回答：您好，根據(jù)您提供的信息建議您考慮訂購碼或是碼，我們的產(chǎn)品尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)版，請根據(jù)您平時穿著大小并參照我們的產(chǎn)品尺寸表進(jìn)行選購。服裝尺寸參考問題集：71服裝尺寸參考問題集：．問：我身高體重，胸圍，有合適我的穿的小西裝么？管理員回答：您好，根據(jù)您提供的信息，建議您考慮號或號，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購，感謝您對雅寶自然美的關(guān)注與支持！服裝尺寸參考問題集：72服裝尺寸參考問題集：．問：請問歲小女孩可以穿的尺寸是多少？管理員回答：您好，因每款商品的尺碼都是國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，您根據(jù)平時所穿的尺碼選擇就可以，您也可以根據(jù)孩子的身高進(jìn)行選購，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購。服裝尺寸參考問題集：73服裝尺寸參考問題集：．問：身高，體重公斤，該選什么好呢管理員回答：您好，根據(jù)您提供的信息建議您嘗試訂購或者碼，同時請您根據(jù)您平時穿著尺寸，參考商品尺寸表訂購，請您了解，感謝您的配合與支持！服裝尺寸參考問題集：74服裝尺寸參考問題集：．問：衣服適合小個子的人穿嗎？身高只有，體重，可以穿嗎？管理員回答：您好，此款商品是均碼，您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購，感謝您對雅寶自然美的關(guān)注與支持！服裝尺寸參考問題集：75服裝尺寸參考問題集：.問：此款大衣號碼是否標(biāo)準(zhǔn)，想買但又怕買的不合適回答：您好，此款商品是國內(nèi)標(biāo)尺碼，請您根據(jù)您平時穿著尺寸，參考商品尺寸表訂購，請您了解，感謝您的配合與支持！服裝尺寸參考問題集：76感謝您的關(guān)注！感謝您的關(guān)注！77淘寶客服話術(shù)培訓(xùn)淘寶客服話術(shù)培訓(xùn)78話術(shù)培訓(xùn)、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”你如何回復(fù)？可以說：．您好！歡迎光臨！．您好,歡迎光臨本店..您好，在的。有什么事情可以幫到您？話術(shù)培訓(xùn)79雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？可以說：．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)80雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這件還有嗎？”可以說：．您好，還有的。．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)81雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這個實物好看嗎？”可以說：．您好！實物比我們的照片更漂亮哦。．本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，實物與圖片一樣美！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)82雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“（某睡衣的連接）這個質(zhì)量如何？可以說：．“您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換?！?你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)83雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：你們的信譽度很低，有點擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。可以說：．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)84雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說：.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務(wù)..實在對不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易安全。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)85雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假設(shè)你是淘寶的服裝賣家，顧客向你咨詢：“你好，我看中了你這款睡衣，我身高，體重，請問穿什么尺寸？”（此題需要掌握服裝尺寸對應(yīng)的身高體型給出較中肯的建議）可以說：您好,根據(jù)您的尺寸,建議您選擇碼.謝謝您的關(guān)注.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)86雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：.

您好,可以贈送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設(shè)計的禮物..

您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你元本店優(yōu)惠卷哦！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)87雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？可以說：.

您好,可以的.您還有哪里不明白？.

您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)88雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

對待那些因為各種原因（睡衣款式原因、誰尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？可以說：．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)89雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？可以說：.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)90雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？可以說：.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時間見面交易，請您理解。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)91雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“有贈品嗎，我買的披肩搭配的那件背心送給我吧？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？可以說：.

您好,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)92雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？可以說：.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務(wù)的過程.請您了解,雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)93雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說：.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您了解。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)94雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？可以說：.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”.今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)95雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！边@個時候你打算如何回復(fù)?？梢哉f：.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)96雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：你們開店個月就是五鉆了？好評！真有這么好嗎？。。。假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽度是非常真實的.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)97雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原本或者元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？）、店主，賣不賣？可以的話我馬上拍下?？梢哉f：.您好,做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、店主，元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛?？梢哉f：.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、店主，我還是個學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？可以說：.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價格也是特別針對學(xué)生定的一口價，最優(yōu)惠啦。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣98雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f：謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

）、你給我包郵吧！可以說：.親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！.不好意思本店暫時沒有包郵的服務(wù)，請您諒解。）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！

）、這款人家店里才賣元呢?？梢哉f：.是嗎？我不知道人家店里的值不值元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或99雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？可以說：.您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！.您好,我們價格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價,請您了解.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)100雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？可以說：.價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關(guān)注.您好,我們價格已經(jīng)定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關(guān)注雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)101雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、當(dāng)顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某睡衣連接）和（另一誰的連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購買？可以說：.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！”.您好,根據(jù)您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)102雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、

顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸?shù)馁M用）可以說：您好,平郵元起步，快遞元起步。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)103雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”

可以說：.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨..親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)104雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實惠了。一分錢一分貨嘛。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)105雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“總共元是嗎，便宜些吧，零頭去掉元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù)才不失禮貌？可以說：.

您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，元好啦！.

汗，賣家被“砍”受傷，裝死中……雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)106雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有達(dá)到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽默又聰明？可以說：好吧，不過您要親自來拿雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)107雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復(fù)？可以說：您好,根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在—天到達(dá).雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)108雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說：.我們的包裝是非常結(jié)實的，一般運輸不會破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個新的。這是我們的承諾。.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了我們將全部承擔(dān)責(zé)任.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)109雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？可以說：.您好,購物滿元我們免運費,請您了解..很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)110雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費吧！可以說：您好,做為客服,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿（據(jù)具體情況定）可以包運費,請您了解.謝謝您的支持與關(guān)注.做為店主,看利潤而定。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)111雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，元運費，我出元，你出元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際上也就賺他元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你如何回復(fù)？可以說：對不起！其實我們賺您的錢還不到元！幫您出了元我連網(wǎng)費電費都要賠進(jìn)去啦！還請多多體諒！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)112雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“產(chǎn)品加運費一起元，你就給我去零吧，元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻簦m然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價,做為店主.由于第一次的購物我們都會適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請吧。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)113雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)

、顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，x及購買數(shù)量再點擊確認(rèn)購買然后根據(jù)提示付款就好了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)114雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)115雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客戶使用支付寶？可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。在確認(rèn)購買的時候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)116雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請您放心.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)117雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步一步完成即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)118雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)119雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我不小心重復(fù)點擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對沒有經(jīng)驗擔(dān)心自己信譽的顧客，你如何指導(dǎo)？可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)120雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負(fù)責(zé)嗎？”可以說：您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔(dān)運費,請您了解.謝謝雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)121雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？可以說：您可以登錄“我的淘寶”“已買到的寶貝”點擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)122雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價？可以說：您可以登陸“我的淘寶”—“已買到的商品”—選擇需要評價的寶貝。點擊“評價”按鈕就可以進(jìn)行評價。

雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)123雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還沒到？可以說：.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)124雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流公司！可以說：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)125雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)126雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)127雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關(guān)注.雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)128雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨。”假如產(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長..親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？。。。哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔(dān)，您看可以嗎？（比較長，建議不用）雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)129雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚恚靠梢哉f：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們將在第一時間為您安排更換。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)130雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的顏色款式不喜歡，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：.換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費是您承擔(dān)。.換貨需要您承擔(dān)運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)131雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝的大小不合適，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？可以說：.大小不合適是可以更換的，不過我們不能為您承擔(dān)運費的哦。.親，換貨是可以的；不過您需要承擔(dān)來回運費喲，會增加您的購買成本，您確定要換嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)132雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)133雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗櫩褪肇浐蟛粷M意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)134雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、買家：“我在你這里買的睡衣穿了一個星期之后就脫跟了裂開了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)135雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前進(jìn)的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)136雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（句話）可以說：本店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購不斷，好評如潮，您還在等什么？雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)137雅寶客服話術(shù)培訓(xùn)、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打