客戶投訴抱怨處理程序

PAGE文件名稱客戶投訴抱怨處理程序文件編號(hào)TW-QP-011版本A0適用區(qū)域機(jī)密等級(jí)二級(jí)頁(yè)次4/5XXXX有限公司會(huì)簽&分發(fā)會(huì)簽&分發(fā)部門會(huì)簽&分發(fā)部門會(huì)簽&分發(fā)部門會(huì)簽&分發(fā)部門□總裁辦公室□人事行政部□財(cái)務(wù)部□會(huì)計(jì)部□供應(yīng)鏈管理部□品質(zhì)部□產(chǎn)品工程部□系統(tǒng)開發(fā)部□國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部□海外市場(chǎng)部修訂履歷版次修訂日期修訂頁(yè)次修訂內(nèi)容修訂部門修訂人目的規(guī)范對(duì)客戶抱怨及退換貨之處理，促進(jìn)質(zhì)量改善及售后服務(wù)，提升客戶滿意度。范圍適用于本公司客戶抱怨、投訴、不良品退回，換貨處理及品質(zhì)改善與追蹤驗(yàn)證全過(guò)程管理。職責(zé)3.1部門職責(zé)主要流程任務(wù)產(chǎn)品工程部國(guó)內(nèi)/海外市場(chǎng)部系統(tǒng)開發(fā)部品質(zhì)部供應(yīng)鏈管理部接受客訴R/A填寫客戶投訴信息表IR/AIII安排拜訪客戶SR/ASSI判斷是否我司責(zé)任SSSR/AI問(wèn)題產(chǎn)品處置CACRS8DD1.成立小組SSR/ASD2.描述問(wèn)題SSR/ASD3.實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施SSR/ASD4.確定并驗(yàn)證根本原因R/ASSSD5.選擇并驗(yàn)證永久糾正措施R/ASSSD6.實(shí)施永久糾正措施R/ASSSD7.預(yù)防再發(fā)生R/ASSSD8.小組祝賀IIIR/AI提供8D報(bào)告給客戶IRIAI3.2任務(wù)角色項(xiàng)目縮寫含義TASKR負(fù)責(zé)：具體負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)、操控項(xiàng)目、解決問(wèn)題，實(shí)際作業(yè)的角色。A批準(zhǔn)：對(duì)該任務(wù)負(fù)全責(zé)，只有經(jīng)其同意或簽署之后，項(xiàng)目才能得以進(jìn)行的角色。S協(xié)助：在任務(wù)執(zhí)行中提供協(xié)助支持的角色。C咨詢：在任務(wù)實(shí)施期間，負(fù)責(zé)提供指導(dǎo)性意見(jiàn)的角色。I通知：被通知結(jié)果，不必向其咨詢、征求意見(jiàn)的角色。通常為與該任務(wù)作業(yè)相關(guān)的人員。定義客戶投訴：指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、貨物運(yùn)輸、服務(wù)等方面提出書面的異議、抗議、索賠等?？蛻舯г梗褐缚蛻魧?duì)服務(wù)提出口頭或電話形式的不滿、責(zé)難等。內(nèi)容5.1受理階段5.1.1當(dāng)市場(chǎng)部接到客戶投訴抱怨時(shí)，根據(jù)客戶提供的信息填寫【客戶投訴信息表】，記錄產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、涉及數(shù)量、投訴內(nèi)容等信息。5.1.2品質(zhì)部根據(jù)登記信息初步確認(rèn)責(zé)任方（客戶或本公司）。必要時(shí)由市場(chǎng)部人員與客戶溝通要求其提供不良樣品或者圖片以便分析確認(rèn)責(zé)任歸屬。如是客戶責(zé)任，品質(zhì)部需與客戶澄清問(wèn)題；如是我司責(zé)任，我司需按客戶投訴情況采取相應(yīng)處理方式，經(jīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人員批準(zhǔn)之后，及時(shí)反饋客戶。5.1.3【客戶投訴信息表】編碼規(guī)則CCT□□□□□□-□□□-□客戶不滿類別代碼流水碼日期月份年份后兩位CustomerComplainTable客戶投訴信息表5.2問(wèn)題處理報(bào)告類別及處理周期類別類別代碼處理方式解決方法處理周期備注客戶投訴1以8D報(bào)告形式予以回復(fù)退貨、換貨、賠償14個(gè)工作日如客戶有特殊要求或者8D報(bào)告樣式，協(xié)商后按照客戶要求執(zhí)行客戶抱怨2以電話、郵件形式予以回復(fù)糾正改善措施7個(gè)工作日根據(jù)客戶要求，提供說(shuō)明、證據(jù)5.2.1問(wèn)題類別確定前必須直接或委托市場(chǎng)部向客戶搜集所有相關(guān)信息，包括產(chǎn)品不良現(xiàn)象、批次號(hào)及使用情況等。品質(zhì)部對(duì)客戶投訴或抱怨事實(shí)進(jìn)行初步確認(rèn)，若與事實(shí)不符，則與客戶進(jìn)行溝通；若確認(rèn)屬實(shí)，如果能立即回復(fù)客戶的則回復(fù)客戶，不能即時(shí)回復(fù)的或回復(fù)后客戶表示不滿意的，由市場(chǎng)部將整理好的客戶投訴或抱怨內(nèi)容記錄在【客戶投訴信息表】?jī)?nèi)。再由品質(zhì)部于5個(gè)工作日內(nèi)電話回復(fù)客戶臨時(shí)措施及初步原因分析、調(diào)查結(jié)果，改善計(jì)劃等。5.2.2當(dāng)客戶要求退貨換貨時(shí)，參考《退換貨處理規(guī)定》執(zhí)行，涉及的賠償處理需要與客戶具體協(xié)商解決。如經(jīng)分析該投訴是供應(yīng)商物料問(wèn)題導(dǎo)致的，由供應(yīng)鏈管理部跟蹤供應(yīng)商進(jìn)行賠償處理。客戶投訴需要回復(fù)8D報(bào)告并在14個(gè)工作日內(nèi)給予處理解決，具體8D方法參見(jiàn)5.3。5.2.3接收客戶投訴或抱怨時(shí)，確認(rèn)為我司產(chǎn)品責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部召集相關(guān)部門開會(huì)討論，確定責(zé)任部門，并由品質(zhì)部向責(zé)任部門開出CAR單（CorrectiveActionReport）并追蹤責(zé)任部門完成改善，具體按照《糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。改善報(bào)告須于5個(gè)工作日內(nèi)完成后發(fā)送至品質(zhì)部，由品質(zhì)部向市場(chǎng)部或客戶發(fā)送最終改善措施報(bào)告。當(dāng)客戶有要求時(shí)，按照客戶要求向其提供相關(guān)糾正措施、資料或郵件說(shuō)明等。5.2.4品質(zhì)部確認(rèn)是否需至客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并收集相關(guān)不良信息，追蹤內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程數(shù)據(jù)、ORT測(cè)試結(jié)果及原材料測(cè)試結(jié)果等。需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)問(wèn)題時(shí)，品質(zhì)部安排人員拜訪客戶，實(shí)地調(diào)查分析。市場(chǎng)部、產(chǎn)品工程部、供應(yīng)鏈管理部等部門協(xié)助品質(zhì)部處理類似客訴問(wèn)題，并做好相應(yīng)的記錄。原因明確之后需將問(wèn)題緣由呈現(xiàn)在8D報(bào)告/糾正改善措施報(bào)告中。5.3運(yùn)用8D方法解決問(wèn)題5.3.1品質(zhì)部收到客戶不滿信息后需填寫【客戶投訴信息表】和確認(rèn)不良現(xiàn)象，并按照8D方法分析問(wèn)題。a.D1：成立小組b.D2：描述問(wèn)題（接受到抱怨的具體內(nèi)容，可插入附件、圖片等相關(guān)信息）c.D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施（接受到客戶抱怨所采取的應(yīng)急措施，含對(duì)在制品，運(yùn)輸途中，倉(cāng)儲(chǔ)，顧客工廠等地方采取的措施）d.D4：確定并驗(yàn)證根本原因（從發(fā)生原因、流出原因、流出而未檢測(cè)出等方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，可插入分析圖、數(shù)據(jù)、圖片等進(jìn)行說(shuō)明）e.D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施（詳細(xì)的糾正措施計(jì)劃，跟進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行情況并提供相應(yīng)的證據(jù)（含：圖片、數(shù)據(jù)、圖表、測(cè)試報(bào)告等））f.D6：實(shí)施永久糾正措施（提供相關(guān)的證據(jù)顯示問(wèn)題已得到改善，如：圖片、文件、數(shù)據(jù)等）g.D7：預(yù)防類似問(wèn)題再發(fā)生（證明通過(guò)改善可以防止類似問(wèn)題的發(fā)生或?qū)⒋烁纳菩袆?dòng)拓展于類似的過(guò)程以防止再發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)化于我們現(xiàn)行的過(guò)程，如：控制計(jì)劃，形成文件等）h.D8：小組祝賀5.4結(jié)案處理5.4.1品質(zhì)部將改善報(bào)告發(fā)至銷售，由銷售轉(zhuǎn)交客戶，客戶認(rèn)可該改善報(bào)告，則此客訴關(guān)閉。5.4.2