BPM成就卓越績效講義課件

業(yè)務(wù)流程管理(BPM)

-企業(yè)卓越績效的最佳解決方案陳兵，BSI(中國)中國區(qū)銷售總監(jiān)2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽車股份有限公司業(yè)務(wù)流程管理(BPM)

-企業(yè)卓越績效的最佳解決方案自我介紹

5年無線通信系統(tǒng)研發(fā)及項目管理

5年NEC高級經(jīng)理

3年P(guān)hilips高級經(jīng)理

3年Dell高級經(jīng)理英國MBA

戴爾六西格瑪綠帶,BSI六西格瑪黑帶2自我介紹2AgendaBSI簡介引言ISO9000改版簡介概念澄清流程介紹BPM介紹六西格瑪介紹案例分析3AgendaBSI簡介3BritishStandards

Institution

英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會

4BritishStandardsInstitution

BSI集團簡介BSI集團全球總部位于英國倫敦，由五大分支機構(gòu)組成：標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)機構(gòu)BS管理體系軟件解決方案產(chǎn)品檢驗認證機構(gòu)PS管理體系認證機構(gòu)MSBSILearning5BSI集團簡介BSI集團全球總部位于英國倫敦，由五大分支機構(gòu)19002007BSI-里程碑1979BS5750（后轉(zhuǎn)化為ISO

9000）正式頒行1929獲英國皇家特許認可1901成立工程標(biāo)準(zhǔn)委員會1926頒布第一個英國標(biāo)準(zhǔn),建立第一個英國標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志-風(fēng)箏標(biāo)志1946國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）創(chuàng)始會員1992BS7750（后轉(zhuǎn)化為ISO14000）正式頒行1996BS8800（后轉(zhuǎn)化為0HSAS18000）正式頒行2000BS15000（后轉(zhuǎn)化為ISO20000)正式頒行2002收購KPMG(畢馬威)北美管理體系認證業(yè)務(wù)，成為北美最大的認證機構(gòu)之一2004--2006連續(xù)三年被國際公認品牌裁決機構(gòu)選為全球性超級品牌1995BS7799（后轉(zhuǎn)化為ISO27001/ISO17799）正式頒行KiteMarkIncorporatedbyRoyalCharter619002007BSI-里程碑1979BS5750（后轉(zhuǎn)化

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7績效改進質(zhì)量ISO9001汽車ISO/TS16949航空AS9100電信TL9000IT服務(wù)管理ISO/IEC20000石油與天然氣ISO29001客戶滿意度ISO10002整合管理PAS99BSI績效標(biāo)桿持續(xù)經(jīng)營環(huán)境ISO14001,EMAS,RC14001溫室氣體認證清潔發(fā)展機制CDM社會責(zé)任SA8000企業(yè)社會責(zé)任企業(yè)報告認證可持續(xù)發(fā)展BS8900管控風(fēng)險健康與安全OHSAS18001信息安全ISO/IEC27001食品ISO22000DutchHACCPCodeBRCGlobalStandard–FoodBRCPackagingCodexHACCP消費產(chǎn)品BRC業(yè)務(wù)連續(xù)性管理BS25999醫(yī)療器械ISO13485爭取競爭優(yōu)勢不斷提高績效取信利益相關(guān)方確保持久經(jīng)營進行風(fēng)險管理避免經(jīng)營受干擾管理需求與BSI主要產(chǎn)品8績效改進持續(xù)經(jīng)營環(huán)境ISO14001,EMAS,RCBSI服務(wù)定義提供基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的全面解決方案基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認證服務(wù)基于管理體系的培訓(xùn)服務(wù)基于管理體系的持續(xù)改進服務(wù)宣傳及推廣ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)9BSI服務(wù)定義提供基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的全面解決方案基于IS引言中國需要中國制造中國創(chuàng)造改革開放后，中國的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟或結(jié)構(gòu)已經(jīng)、正在或即將經(jīng)歷哪三個階段？產(chǎn)品進口技術(shù)進口人才進口資本進口……產(chǎn)品出口技術(shù)進口人才進口資本進口……產(chǎn)品出口技術(shù)出口人才出口資本出口……勞動力優(yōu)勢資源優(yōu)勢政策優(yōu)勢投資環(huán)境優(yōu)勢……技術(shù)創(chuàng)新自由知識產(chǎn)權(quán)研發(fā)投入管理創(chuàng)新……10引言中國需要中國制造中國創(chuàng)造改革開放后，中國的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟或結(jié)構(gòu)引言人民幣利率趨勢圖美元利率趨勢圖美元兌人民幣匯率趨勢圖中國CPI趨勢圖11引言人民幣利率趨勢圖美元利率趨勢圖美元兌人民幣匯率趨勢圖中國引言來自中國國家發(fā)展與改革委員會企業(yè)司的消息：2008年上半年中國67,000家規(guī)模以上的中小企業(yè)倒閉。其中作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)代表的紡織行業(yè)中小企業(yè)倒閉超過10,000家，有三分之二的紡織企業(yè)面臨重整。2008年上半年廣東3,400家玩具出口企業(yè)倒閉或退出出口市場，約占廣東省玩具出口企業(yè)的70%。……12引言來自中國國家發(fā)展與改革委員會企業(yè)司的消息：12引言誘發(fā)的主要原因：人民幣升值通貨膨脹CPI/PPI上升國家宏觀調(diào)控中小企業(yè)融資困難全球經(jīng)濟疲軟原材料成本上升人力成本上升……主要解決辦法：倒閉重組/整合減員/降薪出售/轉(zhuǎn)讓提價技術(shù)創(chuàng)新/自主研發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新市場企業(yè)內(nèi)部挖潛改造……13引言誘發(fā)的主要原因：主要解決辦法：13ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的演變歷史

改進時間1979198119871994200020082009BS5750發(fā)布ISO著手研究ISO9001ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布ISO9000

改版

ISO9000系列發(fā)布,從質(zhì)量檢驗到質(zhì)量管理體系ISO9004鼓勵業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展ISO9004鼓勵持續(xù)改進ISO9001改版14ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的演變歷史改進時間1相關(guān)方更多的參與

啟示一：質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢ISO9000(2008/9)更多相關(guān)方的參與產(chǎn)品合格的質(zhì)量涉及更多的領(lǐng)域

ISO9000(2000)ISO9000(1994)ISO9000(1987)產(chǎn)品滿意的質(zhì)量系統(tǒng)管理的質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量15相關(guān)方更多的參與啟示一：質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢ISO900啟示二：質(zhì)量管理體系與組織績效改進關(guān)注影響組織績效改進的相關(guān)方：顧客、股東、員工、社會、合作伙伴和供應(yīng)商。應(yīng)對需求不斷變化，不確定的商業(yè)環(huán)境，評估由此帶業(yè)的風(fēng)險，從而實現(xiàn)組織的績效改進。16啟示二：質(zhì)量管理體系與組織績效改進關(guān)注影響組織績效改進的相關(guān)啟示三：質(zhì)量管理體系建立后持續(xù)改進的方式ISO9004：2009------制定方針、戰(zhàn)略、策劃和實施的步驟。配置資源:包括財務(wù)、人力、合作方、基礎(chǔ)設(shè)施/工作環(huán)境、IT等。流程管理。設(shè)定績效考核指標(biāo)KPI。改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。

------實施業(yè)務(wù)流程改進BPM17啟示三：質(zhì)量管理體系建立后持續(xù)改進的方式ISO9004：20

業(yè)務(wù)流程管理BPM的現(xiàn)狀

-重視業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，而輕視對業(yè)務(wù)流程的管理。有流程，無執(zhí)行：流程大多停留在書面上，但真正被用于實踐中的很少。流程與實際運作脫節(jié)：由于外部環(huán)境的變化，指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)范運作的流程往往還停留在過去的狀態(tài)，導(dǎo)致最終的結(jié)果是對流程的放棄和不信任。流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會議、更多和更復(fù)雜的流程來試圖解決。有了流程管理僵化，沒有流程管理混亂：即“一管就死，一放就亂”，在效率和效果上難以找到最合理的解決方案，這一點對于大多數(shù)的企業(yè)來說一直是個頭痛的問題。業(yè)務(wù)流程的根本是業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)流程的授權(quán)和監(jiān)管不同步。當(dāng)業(yè)務(wù)運作出現(xiàn)錯誤時，往往所導(dǎo)致的結(jié)果是責(zé)任不清，互相推脫。流程繁多，層次不清：許多企業(yè)制定了大量的業(yè)務(wù)流程，但沒有對流程進行體系化的分層和分級管理，以至于無法保證對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的實現(xiàn)。

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業(yè)務(wù)流程的含義19業(yè)務(wù)流程的含義19舉例：業(yè)務(wù)流程餐具消毒公司工作流程餐具回收粗洗:水溫60度,清洗時間20秒,噴水壓力0.3MPa精洗:洗、清一體化洗碗機水溫80-95度,清洗、消毒時間60秒,噴水壓力0.3MPa烘干:工作溫度150-350度,遠紅外線輻照時間60秒質(zhì)量檢驗包裝:采用收縮膜組合包裝形式入庫上市原材料消毒:一次性竹筷、湯勺、餐巾紙、食品袋20舉例：業(yè)務(wù)流程餐具消毒公司工作流程餐具回收粗洗:水溫60度業(yè)務(wù)流程的地位采購生產(chǎn)銷售主業(yè)務(wù)流程崗位描述崗位描述崗位描述崗位責(zé)任崗位責(zé)任崗位責(zé)任崗位編制崗位編制崗位編制定崗定編薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPI設(shè)定KPI設(shè)定KPI設(shè)定獎懲辦法獎懲辦法獎懲辦法績效考核企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的使命/股東和管理者的期望企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略21業(yè)務(wù)流程的地位采購生產(chǎn)銷售主業(yè)務(wù)流程崗位描述崗位描述崗位描述企業(yè)層面戰(zhàn)略調(diào)整部門層面職能提升崗位層面問題解決BPM解決問題的定位22企業(yè)層面戰(zhàn)略調(diào)整部門層面職能提升崗位層面問題解決BPM解決問BPM的關(guān)注點問題關(guān)注面問題關(guān)注者基層員工一線主管中層管理者部門經(jīng)理質(zhì)量管理者高層管理者崗位問題部門問題企業(yè)問題問題解決23BPM的關(guān)注點問題關(guān)注面問題關(guān)注者基層員工中層管理者高層管理企業(yè)發(fā)展周期企業(yè)發(fā)展規(guī)模創(chuàng)業(yè)階段成長階段質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)改進追求卓越發(fā)展階段企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)營管理的規(guī)范化,ISO9000業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,BPM企業(yè)典型發(fā)展歷程創(chuàng)新階段24企業(yè)發(fā)展周期企業(yè)發(fā)展規(guī)模創(chuàng)業(yè)階段成長階段質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)BPM與ISO9000企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)營管理的規(guī)范化,ISO9000業(yè)務(wù)流程優(yōu)化BPM追求卓越績效開始創(chuàng)建企業(yè)25BPM與ISO9000企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)

質(zhì)量管理八項原則

-以顧客為關(guān)注焦點

-領(lǐng)導(dǎo)作用

-全員參與

-過程方法

-管理的系統(tǒng)方法

-持續(xù)改進

-基于事實的決策方法

-互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理與BPM

BPM的六個價值觀-顧客導(dǎo)向-基于數(shù)據(jù)的決策-關(guān)注流程-價值驅(qū)動（關(guān)注結(jié)果）-主動管理（預(yù)防為主）-無邊界的合作

ISO9000與BPM的關(guān)系

BPM是一套持續(xù)改進流程的方法論。它不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一種方法、是一種文化。質(zhì)量管理系統(tǒng)與BPM并不沖突，而是相輔相成，相得益彰。26質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理與BPM另外二個概念全面質(zhì)量管理TQM的實質(zhì):TQM=T+QM?×TQM=TQ+M?√-TQM是以“全面質(zhì)量”為特征的一種管理方法。卓越績效管理的目標(biāo)：高質(zhì)量高效率低成本27另外二個概念全面質(zhì)量管理TQM的實質(zhì):卓越績效管理的目標(biāo)：2BPM的切入點體系項目的確定體系自導(dǎo)入咨詢公司輔導(dǎo)差距分析初次審核發(fā)放證書第1年監(jiān)審第2年監(jiān)審第3年監(jiān)審換證/重審BPM培訓(xùn)BPM項目關(guān)注企業(yè)認證后的持續(xù)改進28BPM的切入點體系項目體系自導(dǎo)入咨詢公司差距分析初次審核發(fā)放BPM項目的實施步驟業(yè)務(wù)流程診斷BPM項目確定BPM持續(xù)實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化/改進/重組業(yè)務(wù)流程梳理/建立/再造輸出：業(yè)務(wù)流程診斷報告難點：現(xiàn)狀及原始數(shù)據(jù)定量收集動作：各部門工作職責(zé)確定各部門工作界面確定業(yè)務(wù)流程清單確定流程體系建立輔導(dǎo)流程體系文件編寫考核與監(jiān)督體系建立培訓(xùn)動作：流程優(yōu)化/改進模型建立關(guān)鍵控制點的確定流程因果關(guān)系的確定關(guān)鍵數(shù)據(jù)的收集與分析分階段持續(xù)改進的確定量化數(shù)據(jù)或結(jié)果的確認培訓(xùn)輸出：業(yè)務(wù)流程體系建立報告輸出：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化/改進報告難點：定量數(shù)據(jù)或結(jié)果的收集確認難點：業(yè)務(wù)流程考核KPI的建立動作：高層訪談部門管理層訪談部門業(yè)務(wù)調(diào)研員工調(diào)查問卷現(xiàn)狀及原始數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)定量/定性分析培訓(xùn)29BPM項目的實施步驟業(yè)務(wù)流程BPMBPM業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程BPM的基礎(chǔ)架構(gòu)BPM實施的基礎(chǔ)架構(gòu)項目規(guī)劃人力資源政策獎勵信息系統(tǒng)支持項目選擇/評審溝通項目跟蹤匯報財務(wù)核算培訓(xùn)BPM不是單純的解決問題的工具（狹義）。而是改變企業(yè)文化的工具（廣義）。把BPM作為改變企業(yè)文化的創(chuàng)新運動來來推進。節(jié)約成本，提高效率，滿足客戶。30BPM的基礎(chǔ)架構(gòu)BPM實施的基礎(chǔ)架構(gòu)項目規(guī)劃人力資源政策獎勵概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？BPM=BPR=BPI？BPM=BPI=六西格瑪？什么是六西格瑪、精益？六西格瑪=精益?六西格瑪=六西格瑪設(shè)計？……31概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？31概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDI32概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDBPI的四種方法論BPI的四種基本方法論：六西格瑪(SixSigma)。六西格瑪設(shè)計DFSS(DesignForSixSigma)。精益(Lean)。立即行動方案GDI(GoDoIt)。33BPI的四種方法論BPI的四種基本方法論：33BPI基本方法論綜述34BPI基本方法論綜述34DMAIC與IDOV的比較DMAIC與IDOV的比較35DMAIC與IDOV的比較DMAIC與IDOV的比較35六西格瑪?shù)脑级x-源自80年代末的Motorola。-1996年GE將其演變成為一種管理戰(zhàn)略。36六西格瑪?shù)脑级x36μUSLLSLT均值在公差中心Target六西格瑪?shù)哪繕?biāo)：-過程均值中心化-減少偏差均值偏離公差中心μUSLLSLT偏差大，超出公差界限USLLSLTμ改進偏離(平均值向公差中心移動)改進偏差(減少偏差)六西格瑪在統(tǒng)計學(xué)中的解釋μUSLLSLT均值在公差中心Target六西格瑪?shù)哪繕?biāo)：均

每34年有1小時停電每月有7小時停電每年有68

次配錯藥每年有200,000次配錯藥在一些主要機場每5

年有1次航班不能下降在一些主要機場每天有2

個航班不能正常下降每星期有1.7

例不成功外科手術(shù)+每星期有5,000

例不成功外科手術(shù)每7個月有1

分鐘不安全自來水每天有15分鐘有不安全自來水每小時丟失7件郵件每小時丟失20,000郵件99.99966%Good(6Sigma)Vs99.38000%Good(4Sigma)六西格瑪?shù)默F(xiàn)實理解38每34年有1小時停電每月有7小時控制(Control)定義(Define)測量(Measurement)分析(Analysis)改進(Improvement)具體執(zhí)行內(nèi)容可用工具什么是問題?(在顧客的立場)期待的目標(biāo)/努力的效果?(在質(zhì)量/成本/交貨期等方面)組長/成員/設(shè)定日期對選定的項目的資料收集/分析選定對‘Y’有影響的潛在‘X’因子注意‘X’因子的測定系統(tǒng)是否妥當(dāng)?ParetoDiagram特性要因圖LogicTreeProcessMappingFTA/FMEAGageR&R從潛在的‘X’因子中分析出致命少數(shù)因子

對‘X’因子的數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計分析偏差(管理)的問題?平均值(技術(shù))的問題

?針對‘Y’有影響的‘X’因子是什么?RationalSubgroup4-BlockDiagramGraph分析實驗?zāi)康?目標(biāo)/設(shè)定環(huán)境作成實驗計劃表追加通過實驗實施及結(jié)果分析的最佳條件確定通過驗證實驗的最佳條件DOE(完全布置法/部分布置法)MainEffectPlot/InteractionPlot/CubePlotRegression/ANOVAContourPlot目的項目選定組成人員通過現(xiàn)象分析的

問題的技術(shù)及Y明確化Y=f(X1,X2,……,Xn)通過實驗確定致命少數(shù)因子影響，選定最佳少數(shù)因子

維持改進成果，建立體系ProcessMappingLogicTreeBrainstormingParetoDiagramRTYQFD/FTA/FMEANormalityTest假設(shè)檢驗

(t-Test/F-Test/ANOVA/Chi-Square樹立對致命少數(shù)因子的管理計劃與改進前比較確認過程能力標(biāo)準(zhǔn)化及實施教育ControlPlanProcessMonitoringSystem控制圖Training&Audit步驟六西格瑪步驟與工具控制定義測量分析改進具體執(zhí)行內(nèi)容可用工具什么是問題?(在顧黑帶大師綠帶項目負責(zé)人/倡導(dǎo)者黑帶黃帶/普通成員六西格瑪中的角色/責(zé)任人兼職身份保證項目與企業(yè)目標(biāo)一致協(xié)調(diào)資源監(jiān)督兼職領(lǐng)導(dǎo)或成員把概念和工具與日常工作結(jié)合全職或兼職領(lǐng)導(dǎo)或輔助角色培訓(xùn)黑帶和綠帶為黑帶提供建議和幫助全職身份領(lǐng)導(dǎo)角色領(lǐng)導(dǎo)、管理、指導(dǎo)成員管理項目實施成員具體實施者40黑帶大師綠帶項目負責(zé)人/倡導(dǎo)者黑帶黃帶/普通成員六西格瑪中的六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)實例41六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)實例41案例：戴爾的BPM目標(biāo)設(shè)定2007年度Dell全球BPM目標(biāo)：成本節(jié)約28億美元，占銷售收入的4.5％。降低客戶抱怨率，最大限度滿足客戶需求。關(guān)注流程改進，減少缺陷和偏差。42案例：戴爾的BPM目標(biāo)設(shè)定2007年度Dell全球BPM目標(biāo)

顧客的利益

Customer

企業(yè)的利益

Company目前關(guān)注的焦點

新的關(guān)注的焦點

過去關(guān)注的焦點

BPM的特征BPM的核心特征：經(jīng)濟性、高顧客滿意度和低資源成本。BPM努力的目標(biāo)：使顧客和組織同時獲得滿意。

-對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品。-對企業(yè)而言，是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。43

有關(guān)BPM的誤解1.無論什么問題，都可以用BPM的方法解決。-BPM不是萬能的。我們不可控的問題，BPM是失效的。2.只要最后改進目標(biāo)達到了，BPM的項目就成功了。-BPM講究持續(xù)、漸進式的改進。即使最后目標(biāo)達到了，但是中間有波動或者反復(fù)，不能算是真正意義上的成功。3.BPM可以脫離本職工作去解決本職工作之外的問題。-BPM提供是一種方法論。脫離本職工作的使用沒有現(xiàn)實的意義，同時還會面臨難度。4.BPM可以直接增加銷售額。-BPM是通過改進內(nèi)部流程，節(jié)約成本，間接地產(chǎn)生經(jīng)濟效益。5.BPM跟一線員工沒有關(guān)系,只與黑帶和綠帶有關(guān)系。-BPM的實施是靠崗位上的每個員工，針對每一個流程而改進。44有關(guān)BPM的誤解1.無論什么問題，都可以用BPM的方法解決案例：BSI的BPM的實踐原因分析：無專門的會議發(fā)起人，銷售經(jīng)理輪流主持，易發(fā)生時間沖突。使用Skepe會議系統(tǒng)，接入和使用效果極差。每個銷售經(jīng)理使用自己的數(shù)據(jù)和報告格式，數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一。牽涉到跨部門的數(shù)據(jù)，無統(tǒng)一的接口人協(xié)調(diào)。會議時間不確定，會議中爭執(zhí)太多，會議時間過長。會議前無精心準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率無法得到保證。BSI中國每周的銷售預(yù)測會議（每周銷售例會）原始狀況表現(xiàn)的主要問題：會議沒有主要負責(zé)人。開會時間過長，一般要3-4小時。由于是電話會議，會議效果極差，經(jīng)常斷線或者聽不清楚。數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。會議效率極低，效果極差。45案例：BSI的BPM的實踐原因分析：BSI中國每周的銷售預(yù)測改進措施:有專門的會議發(fā)起人，在規(guī)定時間內(nèi)責(zé)任人必須參加。使用中國電信800/400會議系統(tǒng)，接入和使用效果得到改善。統(tǒng)一數(shù)據(jù)和報告格式，基于同一個平臺。牽涉到跨部門的數(shù)據(jù)，有統(tǒng)一的接口人協(xié)調(diào)。會議時間固定，會議時長不超過1小時。會議前有精心準(zhǔn)備，提前1天獲得準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。會議前有會議通知，提醒外地責(zé)任人準(zhǔn)時參加。會議后有會議總結(jié)和報告。相關(guān)部門責(zé)任人全部參加，數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確。先在華東區(qū)試行，然后推廣到全公司。案例：BSI的BPM的實踐46改進措施:案例：BSI的BPM的實踐46問題確定問題分析原因改進措施檢查效果問題改善BPM技法無處不在!案例：BSI的BPM的實踐47問題確定問題分析原因改進措施檢查效果問題改善BPM技法案例：歡迎交流管理體會http:///robbiechen48歡迎交流管理體會48聯(lián)系方式

49聯(lián)系方式49業(yè)務(wù)流程管理(BPM)

-企業(yè)卓越績效的最佳解決方案陳兵，BSI(中國)中國區(qū)銷售總監(jiān)2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽車股份有限公司業(yè)務(wù)流程管理(BPM)

-企業(yè)卓越績效的最佳解決方案自我介紹

5年無線通信系統(tǒng)研發(fā)及項目管理

5年NEC高級經(jīng)理

3年P(guān)hilips高級經(jīng)理

3年Dell高級經(jīng)理英國MBA

戴爾六西格瑪綠帶,BSI六西格瑪黑帶51自我介紹2AgendaBSI簡介引言ISO9000改版簡介概念澄清流程介紹BPM介紹六西格瑪介紹案例分析52AgendaBSI簡介3BritishStandards

Institution

英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會

53BritishStandardsInstitution

BSI集團簡介BSI集團全球總部位于英國倫敦，由五大分支機構(gòu)組成：標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)機構(gòu)BS管理體系軟件解決方案產(chǎn)品檢驗認證機構(gòu)PS管理體系認證機構(gòu)MSBSILearning54BSI集團簡介BSI集團全球總部位于英國倫敦，由五大分支機構(gòu)19002007BSI-里程碑1979BS5750（后轉(zhuǎn)化為ISO

9000）正式頒行1929獲英國皇家特許認可1901成立工程標(biāo)準(zhǔn)委員會1926頒布第一個英國標(biāo)準(zhǔn),建立第一個英國標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志-風(fēng)箏標(biāo)志1946國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）創(chuàng)始會員1992BS7750（后轉(zhuǎn)化為ISO14000）正式頒行1996BS8800（后轉(zhuǎn)化為0HSAS18000）正式頒行2000BS15000（后轉(zhuǎn)化為ISO20000)正式頒行2002收購KPMG(畢馬威)北美管理體系認證業(yè)務(wù)，成為北美最大的認證機構(gòu)之一2004--2006連續(xù)三年被國際公認品牌裁決機構(gòu)選為全球性超級品牌1995BS7799（后轉(zhuǎn)化為ISO27001/ISO17799）正式頒行KiteMarkIncorporatedbyRoyalCharter5519002007BSI-里程碑1979BS5750（后轉(zhuǎn)化

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7績效改進質(zhì)量ISO9001汽車ISO/TS16949航空AS9100電信TL9000IT服務(wù)管理ISO/IEC20000石油與天然氣ISO29001客戶滿意度ISO10002整合管理PAS99BSI績效標(biāo)桿持續(xù)經(jīng)營環(huán)境ISO14001,EMAS,RC14001溫室氣體認證清潔發(fā)展機制CDM社會責(zé)任SA8000企業(yè)社會責(zé)任企業(yè)報告認證可持續(xù)發(fā)展BS8900管控風(fēng)險健康與安全OHSAS18001信息安全ISO/IEC27001食品ISO22000DutchHACCPCodeBRCGlobalStandard–FoodBRCPackagingCodexHACCP消費產(chǎn)品BRC業(yè)務(wù)連續(xù)性管理BS25999醫(yī)療器械ISO13485爭取競爭優(yōu)勢不斷提高績效取信利益相關(guān)方確保持久經(jīng)營進行風(fēng)險管理避免經(jīng)營受干擾管理需求與BSI主要產(chǎn)品57績效改進持續(xù)經(jīng)營環(huán)境ISO14001,EMAS,RCBSI服務(wù)定義提供基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的全面解決方案基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認證服務(wù)基于管理體系的培訓(xùn)服務(wù)基于管理體系的持續(xù)改進服務(wù)宣傳及推廣ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)58BSI服務(wù)定義提供基于ISO/BS標(biāo)準(zhǔn)的全面解決方案基于IS引言中國需要中國制造中國創(chuàng)造改革開放后，中國的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟或結(jié)構(gòu)已經(jīng)、正在或即將經(jīng)歷哪三個階段？產(chǎn)品進口技術(shù)進口人才進口資本進口……產(chǎn)品出口技術(shù)進口人才進口資本進口……產(chǎn)品出口技術(shù)出口人才出口資本出口……勞動力優(yōu)勢資源優(yōu)勢政策優(yōu)勢投資環(huán)境優(yōu)勢……技術(shù)創(chuàng)新自由知識產(chǎn)權(quán)研發(fā)投入管理創(chuàng)新……59引言中國需要中國制造中國創(chuàng)造改革開放后，中國的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟或結(jié)構(gòu)引言人民幣利率趨勢圖美元利率趨勢圖美元兌人民幣匯率趨勢圖中國CPI趨勢圖60引言人民幣利率趨勢圖美元利率趨勢圖美元兌人民幣匯率趨勢圖中國引言來自中國國家發(fā)展與改革委員會企業(yè)司的消息：2008年上半年中國67,000家規(guī)模以上的中小企業(yè)倒閉。其中作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)代表的紡織行業(yè)中小企業(yè)倒閉超過10,000家，有三分之二的紡織企業(yè)面臨重整。2008年上半年廣東3,400家玩具出口企業(yè)倒閉或退出出口市場，約占廣東省玩具出口企業(yè)的70%?！?1引言來自中國國家發(fā)展與改革委員會企業(yè)司的消息：12引言誘發(fā)的主要原因：人民幣升值通貨膨脹CPI/PPI上升國家宏觀調(diào)控中小企業(yè)融資困難全球經(jīng)濟疲軟原材料成本上升人力成本上升……主要解決辦法：倒閉重組/整合減員/降薪出售/轉(zhuǎn)讓提價技術(shù)創(chuàng)新/自主研發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新市場企業(yè)內(nèi)部挖潛改造……62引言誘發(fā)的主要原因：主要解決辦法：13ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的演變歷史

改進時間1979198119871994200020082009BS5750發(fā)布ISO著手研究ISO9001ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布ISO9000

改版

ISO9000系列發(fā)布,從質(zhì)量檢驗到質(zhì)量管理體系ISO9004鼓勵業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展ISO9004鼓勵持續(xù)改進ISO9001改版63ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的演變歷史改進時間1相關(guān)方更多的參與

啟示一：質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢ISO9000(2008/9)更多相關(guān)方的參與產(chǎn)品合格的質(zhì)量涉及更多的領(lǐng)域

ISO9000(2000)ISO9000(1994)ISO9000(1987)產(chǎn)品滿意的質(zhì)量系統(tǒng)管理的質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量64相關(guān)方更多的參與啟示一：質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢ISO900啟示二：質(zhì)量管理體系與組織績效改進關(guān)注影響組織績效改進的相關(guān)方：顧客、股東、員工、社會、合作伙伴和供應(yīng)商。應(yīng)對需求不斷變化，不確定的商業(yè)環(huán)境，評估由此帶業(yè)的風(fēng)險，從而實現(xiàn)組織的績效改進。65啟示二：質(zhì)量管理體系與組織績效改進關(guān)注影響組織績效改進的相關(guān)啟示三：質(zhì)量管理體系建立后持續(xù)改進的方式ISO9004：2009------制定方針、戰(zhàn)略、策劃和實施的步驟。配置資源:包括財務(wù)、人力、合作方、基礎(chǔ)設(shè)施/工作環(huán)境、IT等。流程管理。設(shè)定績效考核指標(biāo)KPI。改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。

------實施業(yè)務(wù)流程改進BPM66啟示三：質(zhì)量管理體系建立后持續(xù)改進的方式ISO9004：20

業(yè)務(wù)流程管理BPM的現(xiàn)狀

-重視業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，而輕視對業(yè)務(wù)流程的管理。有流程，無執(zhí)行：流程大多停留在書面上，但真正被用于實踐中的很少。流程與實際運作脫節(jié)：由于外部環(huán)境的變化，指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)范運作的流程往往還停留在過去的狀態(tài)，導(dǎo)致最終的結(jié)果是對流程的放棄和不信任。流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會議、更多和更復(fù)雜的流程來試圖解決。有了流程管理僵化，沒有流程管理混亂：即“一管就死，一放就亂”，在效率和效果上難以找到最合理的解決方案，這一點對于大多數(shù)的企業(yè)來說一直是個頭痛的問題。業(yè)務(wù)流程的根本是業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)流程的授權(quán)和監(jiān)管不同步。當(dāng)業(yè)務(wù)運作出現(xiàn)錯誤時，往往所導(dǎo)致的結(jié)果是責(zé)任不清，互相推脫。流程繁多，層次不清：許多企業(yè)制定了大量的業(yè)務(wù)流程，但沒有對流程進行體系化的分層和分級管理，以至于無法保證對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的實現(xiàn)。

67

業(yè)務(wù)流程的含義68業(yè)務(wù)流程的含義19舉例：業(yè)務(wù)流程餐具消毒公司工作流程餐具回收粗洗:水溫60度,清洗時間20秒,噴水壓力0.3MPa精洗:洗、清一體化洗碗機水溫80-95度,清洗、消毒時間60秒,噴水壓力0.3MPa烘干:工作溫度150-350度,遠紅外線輻照時間60秒質(zhì)量檢驗包裝:采用收縮膜組合包裝形式入庫上市原材料消毒:一次性竹筷、湯勺、餐巾紙、食品袋69舉例：業(yè)務(wù)流程餐具消毒公司工作流程餐具回收粗洗:水溫60度業(yè)務(wù)流程的地位采購生產(chǎn)銷售主業(yè)務(wù)流程崗位描述崗位描述崗位描述崗位責(zé)任崗位責(zé)任崗位責(zé)任崗位編制崗位編制崗位編制定崗定編薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPI設(shè)定KPI設(shè)定KPI設(shè)定獎懲辦法獎懲辦法獎懲辦法績效考核企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的使命/股東和管理者的期望企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略70業(yè)務(wù)流程的地位采購生產(chǎn)銷售主業(yè)務(wù)流程崗位描述崗位描述崗位描述企業(yè)層面戰(zhàn)略調(diào)整部門層面職能提升崗位層面問題解決BPM解決問題的定位71企業(yè)層面戰(zhàn)略調(diào)整部門層面職能提升崗位層面問題解決BPM解決問BPM的關(guān)注點問題關(guān)注面問題關(guān)注者基層員工一線主管中層管理者部門經(jīng)理質(zhì)量管理者高層管理者崗位問題部門問題企業(yè)問題問題解決72BPM的關(guān)注點問題關(guān)注面問題關(guān)注者基層員工中層管理者高層管理企業(yè)發(fā)展周期企業(yè)發(fā)展規(guī)模創(chuàng)業(yè)階段成長階段質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)改進追求卓越發(fā)展階段企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)營管理的規(guī)范化,ISO9000業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,BPM企業(yè)典型發(fā)展歷程創(chuàng)新階段73企業(yè)發(fā)展周期企業(yè)發(fā)展規(guī)模創(chuàng)業(yè)階段成長階段質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)BPM與ISO9000企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)營管理的規(guī)范化,ISO9000業(yè)務(wù)流程優(yōu)化BPM追求卓越績效開始創(chuàng)建企業(yè)74BPM與ISO9000企業(yè)規(guī)章制度的初步建立,5S企業(yè)經(jīng)

質(zhì)量管理八項原則

-以顧客為關(guān)注焦點

-領(lǐng)導(dǎo)作用

-全員參與

-過程方法

-管理的系統(tǒng)方法

-持續(xù)改進

-基于事實的決策方法

-互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理與BPM

BPM的六個價值觀-顧客導(dǎo)向-基于數(shù)據(jù)的決策-關(guān)注流程-價值驅(qū)動（關(guān)注結(jié)果）-主動管理（預(yù)防為主）-無邊界的合作

ISO9000與BPM的關(guān)系

BPM是一套持續(xù)改進流程的方法論。它不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一種方法、是一種文化。質(zhì)量管理系統(tǒng)與BPM并不沖突，而是相輔相成，相得益彰。75質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理與BPM另外二個概念全面質(zhì)量管理TQM的實質(zhì):TQM=T+QM?×TQM=TQ+M?√-TQM是以“全面質(zhì)量”為特征的一種管理方法。卓越績效管理的目標(biāo)：高質(zhì)量高效率低成本76另外二個概念全面質(zhì)量管理TQM的實質(zhì):卓越績效管理的目標(biāo)：2BPM的切入點體系項目的確定體系自導(dǎo)入咨詢公司輔導(dǎo)差距分析初次審核發(fā)放證書第1年監(jiān)審第2年監(jiān)審第3年監(jiān)審換證/重審BPM培訓(xùn)BPM項目關(guān)注企業(yè)認證后的持續(xù)改進77BPM的切入點體系項目體系自導(dǎo)入咨詢公司差距分析初次審核發(fā)放BPM項目的實施步驟業(yè)務(wù)流程診斷BPM項目確定BPM持續(xù)實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化/改進/重組業(yè)務(wù)流程梳理/建立/再造輸出：業(yè)務(wù)流程診斷報告難點：現(xiàn)狀及原始數(shù)據(jù)定量收集動作：各部門工作職責(zé)確定各部門工作界面確定業(yè)務(wù)流程清單確定流程體系建立輔導(dǎo)流程體系文件編寫考核與監(jiān)督體系建立培訓(xùn)動作：流程優(yōu)化/改進模型建立關(guān)鍵控制點的確定流程因果關(guān)系的確定關(guān)鍵數(shù)據(jù)的收集與分析分階段持續(xù)改進的確定量化數(shù)據(jù)或結(jié)果的確認培訓(xùn)輸出：業(yè)務(wù)流程體系建立報告輸出：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化/改進報告難點：定量數(shù)據(jù)或結(jié)果的收集確認難點：業(yè)務(wù)流程考核KPI的建立動作：高層訪談部門管理層訪談部門業(yè)務(wù)調(diào)研員工調(diào)查問卷現(xiàn)狀及原始數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)定量/定性分析培訓(xùn)78BPM項目的實施步驟業(yè)務(wù)流程BPMBPM業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程BPM的基礎(chǔ)架構(gòu)BPM實施的基礎(chǔ)架構(gòu)項目規(guī)劃人力資源政策獎勵信息系統(tǒng)支持項目選擇/評審溝通項目跟蹤匯報財務(wù)核算培訓(xùn)BPM不是單純的解決問題的工具（狹義）。而是改變企業(yè)文化的工具（廣義）。把BPM作為改變企業(yè)文化的創(chuàng)新運動來來推進。節(jié)約成本，提高效率，滿足客戶。79BPM的基礎(chǔ)架構(gòu)BPM實施的基礎(chǔ)架構(gòu)項目規(guī)劃人力資源政策獎勵概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？BPM=BPR=BPI？BPM=BPI=六西格瑪？什么是六西格瑪、精益？六西格瑪=精益?六西格瑪=六西格瑪設(shè)計？……80概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？31概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDI81概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDBPI的四種方法論BPI的四種基本方法論：六西格瑪(SixSigma)。六西格瑪設(shè)計DFSS(DesignForSixSigma)。精益(Lean)。立即行動方案GDI(GoDoIt)。82BPI的四種方法論BPI的四種基本方法論：33BPI基本方法論綜述83BPI基本方法論綜述34DMAIC與IDOV的比較DMAIC與IDOV的比較84DMAIC與IDOV的比較DMAIC與IDOV的比較35六西格瑪?shù)脑级x-源自80年代末的Motorola。-1996年GE將其演變成為一種管理戰(zhàn)略。85六西格瑪?shù)脑级x36μUSLLSLT均值在公差中心Target六西格瑪?shù)哪繕?biāo)：-過程均值中心化-減少偏差均值偏離公差中心μUSLLSLT偏差大，超出公差界限USLLSLTμ改進偏離(平均值向公差中心移動)改進偏差(減少偏差)六西格瑪在統(tǒng)計學(xué)中的解釋μUSLLSLT均值在公差中心Target六西格瑪?shù)哪繕?biāo)：均

每34年有1小時停電每月有7小時停電每年有68

次配錯藥每年有200,000次配錯藥在一些主要機場每5

年有1次航班不能下降在一些主要機場每天有2

個航班不能正常下降每星期有1.7

例不成功外科手術(shù)+每星期有5,000

例不成功外科手術(shù)每7個月有1

分鐘不安全自來水每天有15分鐘有不安全自來水每小時丟失7件郵件每小時丟失20,000郵件99.99966%Good(6Sigma)Vs99.38000%Good(4Sigma)六西格瑪?shù)默F(xiàn)實理解87每34年有1小時停電每月有7小時控制(Control)定義(Define)測量(Measurement)分析(Analysis)改進(Improvement)具體執(zhí)行內(nèi)容可用工具什么是問題?(在顧客的立場)期待的目標(biāo)/努力的效果?(在質(zhì)量/成本/交貨期等方面)組長/成員/設(shè)定日期對選定的項目的資料收集/分析選定對‘Y’有影響的潛在‘X’因子注意‘X’因子的測定系統(tǒng)是否妥當(dāng)?ParetoDiagram特性要因圖LogicTreeProcessMappingFTA/FMEAGageR&R從潛在的‘X’因子中分析出致命少數(shù)因子

對‘X’因子的數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計分析偏差(管理)的問題?平均值(技術(shù))的問題

?針對‘Y’有影響的‘X’因子是什么?RationalSubgroup4-BlockDiagramGraph分析實驗?zāi)康?目標(biāo)/設(shè)定環(huán)境作成實驗計劃表追加通過實驗實施及結(jié)果分析的最佳條件確定通過驗證實驗的最佳條件DOE(完全布置法/部分布置法)MainEffectPlot/InteractionPlot/CubePlotRegression/ANOVAContourPlot目的項目選定組成人員通過現(xiàn)象分析的

問題的技術(shù)及Y明確化Y=f(X1,X2,……,Xn)通過實驗確定致命少數(shù)因子影響，選定最佳少數(shù)因子

維持改進成果，建立體系ProcessMappingLogicTreeBrainstormingParetoDiagramRTYQFD/FTA/FMEANormalityTest假設(shè)檢驗

(t-Test/F-Test/ANOVA/Chi-Squa