客戶(hù)關(guān)系管理之識(shí)別客戶(hù)講義課件

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第章

識(shí)別客戶(hù)

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第章

識(shí)別客戶(hù)

2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶(hù)的含義了解客戶(hù)識(shí)別的含義和作用了解客戶(hù)生命周期掌握客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：3案例迪克超市的秘密

注重質(zhì)量洞悉客戶(hù)完善服務(wù)3案例迪克超市的秘密4消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱(chēng)為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。4消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各5消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。5消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客6消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客。外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。6消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分7客戶(hù)的含義廣義上的客戶(hù)指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在中客戶(hù)指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶(hù)，也就是“外部”客戶(hù)。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶(hù)7客戶(hù)的含義廣義上的客戶(hù)指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自8客戶(hù)類(lèi)型消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)者企業(yè)客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)8客戶(hù)類(lèi)型消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)者企業(yè)客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)9在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的倍；企業(yè)客戶(hù)流失率降低，其利潤(rùn)就能增加；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是，而向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是；的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)的推薦。因此，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。9在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的10客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期五個(gè)階段。10客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解11客戶(hù)生命周期11客戶(hù)生命周期12潛在獲取期客戶(hù)成長(zhǎng)期客戶(hù)成熟期客戶(hù)衰退期客戶(hù)終止期12潛在獲取期13客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象?？蛻?hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶(hù)保持和客戶(hù)獲取的指導(dǎo)上。識(shí)別客戶(hù)的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶(hù)，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶(hù)的完整印象。13客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特14客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容識(shí)別潛在客戶(hù)研究潛在客戶(hù)的意義研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理的紐帶。研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開(kāi)展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)策略。識(shí)別潛在客戶(hù)的原則摒棄平均客戶(hù)的觀點(diǎn)。尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶(hù)。搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶(hù)，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶(hù)的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。14客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容識(shí)別潛在客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編15識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)分離出交易型客戶(hù)分析關(guān)系型客戶(hù)給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶(hù)現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。識(shí)別客戶(hù)的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿(mǎn)足的方面。在很多的方面“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編15識(shí)別有16客戶(hù)識(shí)別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶(hù)有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通與互動(dòng)能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度16客戶(hù)識(shí)別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶(hù)17定義客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息整合、管理客戶(hù)信息更新客戶(hù)信息客戶(hù)信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？從哪里可以得到所需要的信息？客戶(hù)的信息發(fā)生何種變化？利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶(hù)隱私？客戶(hù)識(shí)別過(guò)程17定義客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息整合、管理客戶(hù)信息更新客戶(hù)信息客18定義客戶(hù)信息定義客戶(hù)信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)確定收集信息的范圍18定義客戶(hù)信息定義客戶(hù)信息的原則19客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息19客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基本信息20個(gè)人客戶(hù)信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶(hù)自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話(huà)、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶(hù)家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶(hù)事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱(chēng)、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。20個(gè)人客戶(hù)信息基本信息21個(gè)人客戶(hù)信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶(hù)個(gè)性的信息個(gè)人客戶(hù)生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶(hù)信念和態(tài)度的信息行為信息個(gè)人客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等21個(gè)人客戶(hù)信息心理與態(tài)度信息22組織客戶(hù)信息基本信息名稱(chēng)、地址、電話(huà)、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。22組織客戶(hù)信息基本信息23組織客戶(hù)信息交易狀況交易條件、組織客戶(hù)的信用等級(jí)、與該客戶(hù)關(guān)系的緊密程度、組織客戶(hù)的合作意愿等。主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶(hù)高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。23組織客戶(hù)信息交易狀況24信息收集途徑直接渠道與客戶(hù)的直接交談或者調(diào)研在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)信息通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息間接渠道通過(guò)公開(kāi)出版物購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告24信息收集途徑直接渠道25收集信息的方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買(mǎi)25收集信息的方法人員訪談26收集信息26收集信息27整合、管理信息27整合、管理信息28管理客戶(hù)信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：信息的清洗、整理。客戶(hù)信息錄入客戶(hù)信息的分析與整理28管理客戶(hù)信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：29更新客戶(hù)信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無(wú)用資料29更新客戶(hù)信息信息更新的及時(shí)性30保護(hù)客戶(hù)信息安全企業(yè)的客戶(hù)信息是否有泄露？樹(shù)立信息BaoMi的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理在收集、更新客戶(hù)信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶(hù)隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況30保護(hù)客戶(hù)信息安全企業(yè)的客戶(hù)信息是否有泄露？31課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：既能全面收集客戶(hù)信息，同時(shí)又能不侵犯客戶(hù)隱私？31課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：32課堂討論作為電信的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)如何劃分自己的客戶(hù)的生命周期？在每個(gè)生命周期應(yīng)該采用什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略？32課堂討論作為電信的經(jīng)理，33對(duì)中國(guó)電信的啟示公眾客戶(hù)處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同對(duì)公眾客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶(hù)生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶(hù)？階段A（Acquisition）：客戶(hù)獲取如何把客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù)？階段B：（Build-up）客戶(hù)提升如何使客戶(hù)使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？階段C：(Climax)客戶(hù)成熟如何延長(zhǎng)客戶(hù)“生命周期”？階段D：(Decline)客戶(hù)衰退如何贏回客戶(hù)？階段E：(Exit)客戶(hù)離網(wǎng)客戶(hù)價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶(hù)通過(guò)有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶(hù)刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷(xiāo)售針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)高價(jià)值客戶(hù)的差異化服務(wù)高危客戶(hù)預(yù)警機(jī)制高?？蛻?hù)挽留舉措高價(jià)值客戶(hù)贏回方法33對(duì)中國(guó)電信的啟示公眾客戶(hù)處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值34

第章

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識(shí)別客戶(hù)

35學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶(hù)的含義了解客戶(hù)識(shí)別的含義和作用了解客戶(hù)生命周期掌握客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：36案例迪克超市的秘密

注重質(zhì)量洞悉客戶(hù)完善服務(wù)3案例迪克超市的秘密37消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱(chēng)為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。4消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各38消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。5消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客39消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客。外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。6消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分40客戶(hù)的含義廣義上的客戶(hù)指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在中客戶(hù)指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶(hù)，也就是“外部”客戶(hù)。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶(hù)7客戶(hù)的含義廣義上的客戶(hù)指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自41客戶(hù)類(lèi)型消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)者企業(yè)客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)8客戶(hù)類(lèi)型消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)者企業(yè)客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)42在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的倍；企業(yè)客戶(hù)流失率降低，其利潤(rùn)就能增加；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是，而向老客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是；的新客戶(hù)來(lái)自老客戶(hù)的推薦。因此，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。9在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的43客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期五個(gè)階段。10客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解44客戶(hù)生命周期11客戶(hù)生命周期45潛在獲取期客戶(hù)成長(zhǎng)期客戶(hù)成熟期客戶(hù)衰退期客戶(hù)終止期12潛在獲取期46客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象?？蛻?hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶(hù)保持和客戶(hù)獲取的指導(dǎo)上。識(shí)別客戶(hù)的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶(hù)，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶(hù)的完整印象。13客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特47客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容識(shí)別潛在客戶(hù)研究潛在客戶(hù)的意義研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理的紐帶。研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開(kāi)展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。研究潛在客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。研究潛在客戶(hù)有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)策略。識(shí)別潛在客戶(hù)的原則摒棄平均客戶(hù)的觀點(diǎn)。尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶(hù)。搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶(hù)，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶(hù)的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。14客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容識(shí)別潛在客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編48識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)分離出交易型客戶(hù)分析關(guān)系型客戶(hù)給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶(hù)現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。識(shí)別客戶(hù)的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿(mǎn)足的方面。在很多的方面“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”?？蛻?hù)關(guān)系管理（版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編15識(shí)別有49客戶(hù)識(shí)別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶(hù)有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通與互動(dòng)能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度16客戶(hù)識(shí)別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶(hù)50定義客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息整合、管理客戶(hù)信息更新客戶(hù)信息客戶(hù)信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？從哪里可以得到所需要的信息？客戶(hù)的信息發(fā)生何種變化？利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶(hù)隱私？客戶(hù)識(shí)別過(guò)程17定義客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息整合、管理客戶(hù)信息更新客戶(hù)信息客51定義客戶(hù)信息定義客戶(hù)信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)確定收集信息的范圍18定義客戶(hù)信息定義客戶(hù)信息的原則52客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息19客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基本信息53個(gè)人客戶(hù)信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶(hù)自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話(huà)、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶(hù)家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶(hù)事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱(chēng)、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。20個(gè)人客戶(hù)信息基本信息54個(gè)人客戶(hù)信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶(hù)個(gè)性的信息個(gè)人客戶(hù)生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶(hù)信念和態(tài)度的信息行為信息個(gè)人客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等21個(gè)人客戶(hù)信息心理與態(tài)度信息55組織客戶(hù)信息基本信息名稱(chēng)、地址、電話(huà)、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。22組織客戶(hù)信息基本信息56組織客戶(hù)信息交易狀況交易條件、組織客戶(hù)的信用等級(jí)、與該客戶(hù)關(guān)系的緊密程度、組織客戶(hù)的合作意愿等。主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶(hù)高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。23組織客戶(hù)信息交易狀況57信息收集途徑直接渠道與客戶(hù)的直接交談或者調(diào)研在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)信息通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息間接渠道通過(guò)公開(kāi)出版物購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告24信息收集途徑直接渠道58收集信息的方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買(mǎi)25收集信息的方法人員訪談59收集信息26收集信息60整合、管理信息27整合、管理信息61管理客戶(hù)信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：信息的清洗、整理?？蛻?hù)信息錄入客戶(hù)信息的分析與整