電子商務(wù)組織及其管理課件

1第四章

電子商務(wù)組織與管理1第四章電子商務(wù)組織與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容

4.1電子商務(wù)組織4.2電子商務(wù)管理4.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)4.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM學(xué)習(xí)內(nèi)容4.1電子商務(wù)組織4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)模化虛擬企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，4.1.1實(shí)體企業(yè)實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài)，具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善功能，建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的科層結(jié)構(gòu)，為達(dá)到壟斷目標(biāo)求得集中化和規(guī)?；忍攸c(diǎn)。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力。4.1.1實(shí)體企業(yè)實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài)

虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)提供高效率、低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式。沒有辦公中心，也沒有組織章程，沒有等級(jí)制度，也沒有垂直體系。

4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（一）虛擬企業(yè)的定義

虛擬企業(yè)（虛擬公司、影子公司）是指為了快速響應(yīng)某一市場(chǎng)機(jī)會(huì)，具有不同資源與優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為了共同開拓市場(chǎng)，共同對(duì)付其他的競(jìng)爭(zhēng)者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息，分擔(dān)費(fèi)用，聯(lián)合開發(fā)的、互利的企業(yè)聯(lián)盟體。這種組建隨著市場(chǎng)的消逝而解散。VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、供應(yīng)商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation（二）虛擬企業(yè)的組成部分

●戰(zhàn)略聯(lián)盟●核心能力●誠(chéng)信●組織重建4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（二）虛擬企業(yè)的組成部分4.1.2虛擬企業(yè)(Virtua戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●企業(yè)成長(zhǎng)有三種基本方式：內(nèi)部擴(kuò)張、并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟●所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過一定方式組成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織，戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的，聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性，具有邊界模糊、運(yùn)作高效、機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn)●戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本的變化，企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，即為競(jìng)爭(zhēng)而合作，靠合作來競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界150多家大型跨國(guó)公司中，以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90％；●在我國(guó)，戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起，如新科、上廣電、熊貓、廣電萬燕４家在上海宣布成立ＤＶＤ聯(lián)合體；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè)３家上市公司發(fā)起成立“清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟”等。●戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式，已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速、最經(jīng)濟(jì)的方法，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效形式，被稱為“２０世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新”，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時(shí)代。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●據(jù)統(tǒng)計(jì)，核心能力(corecompetence)●核心能力(核心競(jìng)爭(zhēng)力)它源于1990年美國(guó)管理學(xué)家普拉哈拉德(Prahalad和哈默爾(Hamel)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇論文《公司核心能力》。他們認(rèn)為核心能力包括以下要素:(1)核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它通過產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值、效益;(2)核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品,體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上;(3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力。

核心能力(corecompetence)●核心能力(核核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：持久性、非轉(zhuǎn)移性、不可仿造性。持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成，就會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)失去。非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來。核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力核心能力(corecompetence)●本田公司的核心能力主要在發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長(zhǎng)，它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品本田摩托車（省油、易發(fā)動(dòng)、易加速、噪音小、成本低），而且擴(kuò)展到小汽車、外用發(fā)動(dòng)機(jī)、掃雪車、轎車、田間耕作機(jī)、割草機(jī)、四輪車、節(jié)能車等?！窦涯芄纠闷湓诠鈱W(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成像掃描儀、傳真機(jī)等20多個(gè)領(lǐng)域?！袼上拢↗VC）公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位，其核心能力則是機(jī)電一體化技術(shù)、視頻顯示器技術(shù)、生物工程和微電子技術(shù)。核心能力(corecompetence)●本田公司的核心（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若干自主權(quán)的獨(dú)立成員組成目標(biāo)凝聚組織的向心力，成員間達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)連接渠道、互動(dòng)、彼此的關(guān)系，是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若（四）虛擬企業(yè)的運(yùn)作模式

1.虛擬生產(chǎn)

虛擬生產(chǎn)是虛擬經(jīng)營(yíng)的最初形式，它以外包加工為特點(diǎn)。如波音，頂尖的飛機(jī)制造公司，卻只生產(chǎn)座艙和翼尖；戴爾，全球最大的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，卻不生產(chǎn)任何主要部件。

2.企業(yè)共生

當(dāng)幾家企業(yè)有著共同的需要，出于對(duì)技術(shù)保密或成本的考慮不愿外包的部分，共同出資建立專業(yè)化的廠家來生產(chǎn)，并共同分享利益，負(fù)擔(dān)成本。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（四）虛擬企業(yè)的運(yùn)作模式1.虛擬生產(chǎn)4.1.2虛3.人員虛擬

人員虛擬指的是企業(yè)借助外部的智力資源與自身的智力資源相結(jié)合以彌補(bǔ)自身智力智源不足的一種管理模式。如樂凱公司聘請(qǐng)麥肯錫、羅蘭·貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢。4.功能虛擬

功能虛擬指的是企業(yè)借助于外部的具有優(yōu)勢(shì)的某一方面功能資源與自身資源相結(jié)合，以彌補(bǔ)自身的某一方面功能不足的一種管理方法。其形式包括虛擬營(yíng)銷、虛擬儲(chǔ)運(yùn)、虛擬廣告設(shè)計(jì)、虛擬結(jié)算、虛擬制造等。如微軟、康柏、松下、愛立信等著名廠商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)都是采用虛擬營(yíng)銷的方式來實(shí)現(xiàn)的；全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供商思科系統(tǒng)公司則成功地采用了虛擬結(jié)算和虛擬制造系統(tǒng)，使其具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)3.人員虛擬4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorpo5.策略聯(lián)盟

它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源，而被此的市場(chǎng)有某一程度的區(qū)隔，為了彼此的利益，進(jìn)行策略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟、硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)波音與日本三菱、富士和川倚重工結(jié)成國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同出資40億美元，開發(fā)波音777客機(jī)等。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)5.策略聯(lián)盟4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorpo6.品牌虛擬企業(yè)

它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心，而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè)。如天津一品科技公司在沒有廠房、沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下，卻利用品牌這一利器，虛擬運(yùn)作，短短兩年時(shí)間內(nèi)便使“背背佳”做到了年銷售額近3億元的業(yè)績(jī)，名列矯姿產(chǎn)品市場(chǎng)全國(guó)第一，深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商，也不是批發(fā)商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、維護(hù)品牌。它通過形象策劃、物流系統(tǒng)、訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，僅用了兩年多時(shí)間便使200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到2億元。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)6.品牌虛擬企業(yè)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCor（五）虛擬企業(yè)的生命周期

1.市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別階段

機(jī)會(huì)識(shí)別、機(jī)會(huì)評(píng)估和機(jī)會(huì)選擇

2.虛擬企業(yè)組建階段

合作伙伴識(shí)別、合作伙伴評(píng)估、選擇和合作關(guān)系形成3.虛擬企業(yè)運(yùn)行階段

設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、制造和分銷

4.虛擬企業(yè)終止階段

運(yùn)營(yíng)結(jié)束、資產(chǎn)分割

4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（五）虛擬企業(yè)的生命周期1.市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別階段4.（六）虛擬企業(yè)的特點(diǎn)1.突出的優(yōu)勢(shì)2.相互信任3.信息技術(shù)的支持4.機(jī)會(huì)主義

5.組織無邊界4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（六）虛擬企業(yè)的特點(diǎn)4.1.2虛擬企業(yè)(Virtual虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看●傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式。這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長(zhǎng)，導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場(chǎng)、技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng)，缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性●虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化，運(yùn)用虛擬運(yùn)作，整合外部、內(nèi)部資源，便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效、柔性化和靈捷化。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看●虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作，它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競(jìng)爭(zhēng)局面，取而代之的是一種“共贏”的新型競(jìng)爭(zhēng)觀念●虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體，它是一種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，一旦任務(wù)完成，它就可以解散，解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去?！裉摂M企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界，而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶，這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，可以對(duì)虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束，使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動(dòng)的原則進(jìn)行流動(dòng)。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的戴爾公司

從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作,每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后,其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息,并隨即通過其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫(kù),在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來。生產(chǎn)一旦完成,產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地。于是來自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件,經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問世了,整個(gè)過程歷時(shí)5日或更短。戴爾公司從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企4.1.3企業(yè)電子商務(wù)1．企業(yè)電子商務(wù)的概念

企業(yè)電子商務(wù)就是指?jìng)鹘y(tǒng)企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺(tái)來配置資源，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種組織形式。

2．企業(yè)電子商務(wù)的組織要素

（1）活動(dòng)（2）資源（3）制度（4）目標(biāo)4.1.3企業(yè)電子商務(wù)1．企業(yè)電子商務(wù)的概念 3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)

企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)——管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。4.1.3企業(yè)電子商務(wù)3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)4.1.3企業(yè)電子商務(wù)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)

純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺(tái)公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。4.1.4電子商務(wù)企業(yè)純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺(tái)服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類4.1.4電子商務(wù)企業(yè)4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理

4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

企業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，是由相互聯(lián)系、相互作用的企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)各個(gè)組成部分結(jié)合而成，具有結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、交易虛擬化、快速響應(yīng)等功能的有機(jī)整體。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性，表現(xiàn)為要素→子系統(tǒng)→分系統(tǒng)→大系統(tǒng)。4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)企業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人：企業(yè)產(chǎn)品與客戶發(fā)生聯(lián)系的終結(jié)，是電子商務(wù)活動(dòng)能否開展的關(guān)鍵。產(chǎn)品：是企業(yè)生存的價(jià)值所在，決定著企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的基本條件。構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素?？蛻簦菏瞧髽I(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的終端。也是構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素。資金：企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)的能量來源。信息：組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素，是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的連接紐帶。網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)開展電子商務(wù)的特定環(huán)境，是各種電子商務(wù)要素的組合條件。時(shí)間：電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)的關(guān)鍵所在。（一）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素

4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人：企業(yè)產(chǎn)品與客戶發(fā)生聯(lián)系的（二）企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)（三）具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)（四）企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng)（五）電子商務(wù)大系統(tǒng)4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（二）企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理

企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理就是指在企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)行中對(duì)人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制，其直接目標(biāo)就是保證人本管理思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

“人本管理”就是以人為本的管理，即把人視為管理的主要對(duì)象及企業(yè)的最重要資源，通過激勵(lì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資1、電子商務(wù)對(duì)人力資源管理的影響人力資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)將愈演愈烈人才的自主權(quán)將顯著上升人力資源管理的重心將向“知識(shí)性員工”轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù)有效的激勵(lì)與溝通成為留住人才的重要條件企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、電子商務(wù)對(duì)人力資源管理的影響（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資2、企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求的職務(wù)分析適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的化招聘適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化溝通適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化考評(píng)3、企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的相關(guān)制度（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理2、企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實(shí)施（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力1、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理它是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的職能。企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于財(cái)務(wù)管理中,從而實(shí)現(xiàn)解決一系列目前的財(cái)務(wù)活動(dòng)無法解決的問題,如跨地區(qū)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞、會(huì)計(jì)報(bào)表合并、財(cái)務(wù)及資源狀況的動(dòng)態(tài)分析等,形成了一種全新的財(cái)務(wù)管理體系。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件來執(zhí)行完成,網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件將完成財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線管理和對(duì)電子商務(wù)的管理。通過網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)事中動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)核算與在線經(jīng)濟(jì)資源管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)管理、物資管理及諸如遠(yuǎn)程報(bào)表、報(bào)賬、查賬、審計(jì)等遠(yuǎn)程控制行為。（二）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理（二）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理4.2.2企業(yè)電子商務(wù)2、電子商務(wù)對(duì)財(cái)務(wù)管理的影響

使企業(yè)財(cái)務(wù)管理突破了時(shí)空的界限企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的成本和財(cái)務(wù)成本降低使企業(yè)的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的方法提出了新的要求要求財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)新的管理模式和工作模式（二）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理2、電子商務(wù)對(duì)財(cái)務(wù)管理的影響（二）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理4.2

1、內(nèi)部不安全因素（1）內(nèi)部系統(tǒng)或操作人員對(duì)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)以及會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的無意或有意破壞。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)部操作人員不按規(guī)定的程序使用硬件設(shè)備，如：不按順序開、關(guān)機(jī)，這些無意的行為可以引起系統(tǒng)的損壞，從而危害系統(tǒng)的安全，造成數(shù)據(jù)的破壞或丟失。（2）內(nèi)部管理因素。如計(jì)算機(jī)操作不規(guī)范，維護(hù)措施不健全，以及計(jì)算機(jī)被盜，或光盤，磁盤等介質(zhì)載體檔案的保管不善，造成信息丟失或泄露等。

網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析

1、內(nèi)部不安全因素網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析

2、外部不安全因素（1）自然因素，如火災(zāi)、水災(zāi)或元件的突然損壞，雖發(fā)生的概率非常小，但對(duì)系統(tǒng)的破壞性極大，可能造成整個(gè)體統(tǒng)的毀滅。（2）計(jì)算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)黑客的入侵。（3）財(cái)務(wù)軟件、網(wǎng)絡(luò)軟件自身的缺陷。許多財(cái)務(wù)軟件缺乏操作日志記錄功能，對(duì)操作人、操作日期和內(nèi)容沒有具體記錄，出現(xiàn)問題不便于追究責(zé)任；數(shù)據(jù)庫(kù)缺少必要的加密措施，可以很方便地從外部打開修改，很難保證財(cái)務(wù)信息的完整與真實(shí)。網(wǎng)絡(luò)軟件自身的不穩(wěn)定因素也為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全帶來隱患。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析

2、外部不安全因素網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析

1、電子化采購(gòu)的含義與流程電子化采購(gòu)是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，借助計(jì)算機(jī)管理企業(yè)的采購(gòu)活動(dòng)。它的流程包括：在網(wǎng)絡(luò)上公布所需產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，供相應(yīng)的供應(yīng)商選擇；采購(gòu)企業(yè)通過電子目錄了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息；通過比較選擇合適的供應(yīng)商；下訂單后續(xù)的采購(gòu)管理工作。（三）電子化采購(gòu)管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、電子化采購(gòu)的含義與流程（三）電子化采購(gòu)管理4.2.22、電子化采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)①降低采購(gòu)成本②提高采購(gòu)效率③獲得采購(gòu)主動(dòng)權(quán)④優(yōu)化采購(gòu)管理⑤保證采購(gòu)質(zhì)量⑥增加交易的透明度⑦加強(qiáng)供求雙方的業(yè)務(wù)聯(lián)系（三）電子化采購(gòu)管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理2、電子化采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)（三）電子化采購(gòu)管理4.2.2企業(yè)1、電子商務(wù)與服務(wù)①服務(wù)是電子商務(wù)的基石。②電子商務(wù)對(duì)服務(wù)的要求2、電子化服務(wù)①電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式②電子化服務(wù)中的網(wǎng)站有效性（四）電子商務(wù)的服務(wù)管理

4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、電子商務(wù)與服務(wù)（四）電子商務(wù)的服務(wù)管理4.2.2企4.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式4.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評(píng)估電子商務(wù)效果4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的模式商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素：產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來源（一）商業(yè)模式的描述4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方1、戰(zhàn)略目標(biāo)①產(chǎn)品特征②產(chǎn)品上市時(shí)間③客戶服務(wù)差別化④品牌形象

2、目標(biāo)客戶①客戶范圍②產(chǎn)品或服務(wù)范圍（二）電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式1、戰(zhàn)略目標(biāo)（二）電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵4.3.2電子商3、收入和利潤(rùn)來源4、價(jià)值鏈①基本活動(dòng)中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務(wù)在網(wǎng)上完成。②基本活動(dòng)中的采購(gòu)、進(jìn)貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)，則可以通過第三方物流加以完成。③輔助活動(dòng)中的人力資源管理和技術(shù)開發(fā)中的部分活動(dòng)也都可以通過電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。

5、核心能力①資源②競(jìng)爭(zhēng)力

③競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（二）電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式3、收入和利潤(rùn)來源（二）電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵4.3.24.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)BPR采購(gòu)營(yíng)銷生產(chǎn)供應(yīng)商客戶InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMB2BCRMB2BB2C圖5-3企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式4.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)B4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（三）客戶關(guān)系管理對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊

（四）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二

客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。(一)客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelati

1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)

2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的

3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)(二)客戶關(guān)系管理的

4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，

1、來自營(yíng)銷方面的沖擊過去用戶只能被動(dòng)地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊1、來自營(yíng)銷方面的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶

2、來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶沓砷L(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊2、來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來

4、來自科技的沖擊

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)轉(zhuǎn)變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著社會(huì)進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)越來越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊4、來自科技的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和

1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

(四)、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)(四)、電

2、互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM2、互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)

3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式

4、減少了CRM運(yùn)作的成本Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM4、減少了CRM運(yùn)作的成本(四)電子商務(wù)環(huán)境下的C（五）客戶關(guān)系管理的功能

不同的CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊，從客戶滿意出發(fā)，其功能基本包括：（1）客戶數(shù)據(jù)管理（2）客戶價(jià)值管理（3）客戶服務(wù)管理（4）客戶溝通管理（五）客戶關(guān)系管理的功能

不同的CRM產(chǎn)品包含有不客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖2CRM功能結(jié)構(gòu)圖客戶客戶客戶客戶客戶圖2CRM功能結(jié)構(gòu)圖總結(jié)

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來臨也就更有準(zhǔn)備?？偨Y(jié)

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)4.4.2供應(yīng)鏈管理SCM（一）什么是供應(yīng)鏈

（二）供應(yīng)鏈管理的定義

（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想

（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別

（五）供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì)

（六）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理4.4.2供應(yīng)鏈管理SCM（一）什么是供應(yīng)鏈

（二）供應(yīng)鏈（一）什么是供應(yīng)鏈1、我國(guó)《物流術(shù)語》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義：“供應(yīng)鏈，即生產(chǎn)與流通過程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)?！?、馬士華《供應(yīng)鏈管理》。供應(yīng)鏈的定義：供應(yīng)鏈（SupplyChain）是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)（一）什么是供應(yīng)鏈1、我國(guó)《物流術(shù)語》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義：“供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖

供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖

供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖（二）什么是供應(yīng)鏈管理馬士華《供應(yīng)鏈管理》供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是信息技術(shù)為依托，以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo)，應(yīng)用系統(tǒng)的方法來管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系，以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶的商流、物流、信息流、資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無阻的流動(dòng)，最終達(dá)到雙贏甚至是多贏目的的過程。供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄“大而全、小而全”的封閉經(jīng)營(yíng)思想，與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從整體出發(fā)，考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開始，健全供應(yīng)鏈管理的軟件、硬件設(shè)施，其中最主要的兩個(gè)核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理。（二）什么是供應(yīng)鏈管理馬士華《供應(yīng)鏈管理》（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想1、新型合作競(jìng)爭(zhēng)理念

供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的“零和”思想，不再認(rèn)為買賣雙方之間是“你死我活”的關(guān)系，不再是買方極力壓低價(jià)格。而賣方極力抬高價(jià)格，取而代之的是“雙贏”和“多贏”的新型企業(yè)合作關(guān)系，從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對(duì)立關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想1、新型合作競(jìng)爭(zhēng)理念（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想

2、系統(tǒng)觀念

供應(yīng)鏈的目的是要使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價(jià)值最大化（把蛋糕做大）。在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)，而是把供應(yīng)商、制造商、銷售商等，并把整個(gè)供應(yīng)鏈看成是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，同別的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)。通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，彼此信任，互相合作，共同開拓市場(chǎng)，追求系統(tǒng)效益的最大化，最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益。（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想2、系統(tǒng)觀念（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想

3、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

供應(yīng)鏈管理思想認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專業(yè)企業(yè)來完成，而企業(yè)則集中精力來完成主業(yè)。（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想3、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別1、資源利用方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等部門的管理，它以一個(gè)企業(yè)的資源為主，所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問題。供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個(gè)物流的，從供應(yīng)商到最終用戶的采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷、零售等智能領(lǐng)域過程，它更注重于利用整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，以達(dá)成整個(gè)供應(yīng)鏈的成本下降，效益提高。（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別1、資源利用方面（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別2、利益方面在傳統(tǒng)的管理模式下，各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化，而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求。在供應(yīng)鏈管理模式下，遵循的原則是個(gè)體利益服從集體利益。即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標(biāo)是整個(gè)供應(yīng)鏈的總成本最小，效益最高，共同以使最終消費(fèi)者滿意為己任，這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。也只有在滿足上述目標(biāo)的前提下，參與者才可以去追求自身利益的最大化。（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別2、利益方面（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別3、地位方面在傳統(tǒng)的管理模式下，通常是一個(gè)實(shí)力雄厚的企業(yè)（可能是生產(chǎn)制造企業(yè)，也可能是大型零售企業(yè)）處于支配性地位，而其他企業(yè)則處于從屬地位，他們的生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售等決策的制定都是被動(dòng)的。因此他們與那個(gè)支配企業(yè)的地位是不平等的。在供應(yīng)鏈管理模式下，提倡供應(yīng)鏈所有參與者的地位平等，雖然通常也存在一個(gè)核心企業(yè)，但它更多的是幫助其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)，他們之間更多的是合作與互助的關(guān)系，而非支配與被支配的關(guān)系。在供應(yīng)鏈管理中，所有參與者共同去建設(shè)和維護(hù)這個(gè)供應(yīng)鏈的成長(zhǎng)和發(fā)展。因此供應(yīng)鏈中所有參與者都是積極主動(dòng)地參與到供應(yīng)鏈的建設(shè)管理中。（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別3、地位方面（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別4、競(jìng)爭(zhēng)與合作方面在傳統(tǒng)管理模式下，企業(yè)都是獨(dú)立運(yùn)作，體現(xiàn)更多的是競(jìng)爭(zhēng)。在供應(yīng)鏈管理下，強(qiáng)調(diào)更多的是供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作，提倡在各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，變過去企業(yè)與企業(yè)之間的敵對(duì)關(guān)系為緊密合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。這種新型關(guān)系主要體現(xiàn)在共同解決問題，共同制定決策和信息共享等方面。共同解決問題如供應(yīng)商、顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量改進(jìn)、成本降低等。共同制定的決策如生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)存策略、價(jià)格策略等。而信息共享則意味著有關(guān)庫(kù)存水平、長(zhǎng)期計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)劃、設(shè)計(jì)調(diào)整等關(guān)鍵數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈中保持透明。（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別4、競(jìng)爭(zhēng)與合作方面（四）供應(yīng)鏈管理的作用（優(yōu)勢(shì)）供應(yīng)鏈管理能有效地消除重復(fù)、浪費(fèi)與不確定性，減少庫(kù)存總量，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的成本優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈管理能優(yōu)化鏈上成員組合，快速客戶反應(yīng)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)鏈管理通過建立成員企業(yè)之間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，充分發(fā)揮鏈上企業(yè)的核心能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的整體優(yōu)勢(shì)。（四）供應(yīng)鏈管理的作用（優(yōu)勢(shì)）供應(yīng)鏈管理能有效地消除重復(fù)、（五）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的采購(gòu)成本降低電子商務(wù)增加了供應(yīng)鏈的柔性電子商務(wù)有效地降低供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫(kù)存水平電子商務(wù)有效地提高供應(yīng)鏈上的顧客服務(wù)水平（五）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的采購(gòu)4.4.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning）

是一種以市場(chǎng)和客戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中一切無效勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流、資金流、信息流、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和以提高客戶滿意為目的，以計(jì)劃和控制為主線，以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，集客戶、市場(chǎng)、銷售、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。4.4.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）企業(yè)資源計(jì)劃（Enterp4.4.4業(yè)務(wù)流程重組（BPR）（一）什么是業(yè)務(wù)流程

（二）什么是業(yè)務(wù)流程重組（再造）

（三）為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

（四）基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

4.4.4業(yè)務(wù)流程重組（BPR）（一）什么是業(yè)務(wù)流程

（二（一）什么是業(yè)務(wù)流程

所謂業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)以輸入各種原材料和客戶需求為起點(diǎn)，直到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程的組成要素包括：活動(dòng)、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)手段、活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系和活動(dòng)的主體。

（一）什么是業(yè)務(wù)流程所謂業(yè)務(wù)流程，就是企業(yè)以輸入各種（二）什么是業(yè)務(wù)流程重組1993年,邁克爾·漢默與咨詢專家詹姆斯·錢貝(JamesChampy)合著并出版了《企業(yè)重構(gòu)一經(jīng)營(yíng)管理革命的宣言書》提出。所謂BRP是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（process）作根本性（fundamental）的思考和徹底（radical）重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。業(yè)務(wù)流程再造突破傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論的思想體系，強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理開辟了一條全新的思路。（二）什么是業(yè)務(wù)流程重組1993年,邁克爾·漢默與咨詢專家詹（三）為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組BPR的產(chǎn)生并不是偶然的。它來自三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力：一是企業(yè)外部的環(huán)境發(fā)生了變化，全球化、技術(shù)更新和顧客至上成為三個(gè)主要?jiǎng)恿?。第二個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來自組織內(nèi)部：日益龐大的組織機(jī)構(gòu)滋生了官僚主義，組織的資源沒有得到充分的利用，這些弊端促使組織反思過去，尋找更有效的經(jīng)營(yíng)方式。第三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力來自管理理論的發(fā)展。流程再造、價(jià)值鏈、核心競(jìng)爭(zhēng)力等理論為流程重組理論的誕生提供了豐厚的理論滋養(yǎng)。（三）為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組BPR的產(chǎn)生并案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP福特汽車公司是美國(guó)三大汽車巨頭之一，但是到了20世紀(jì)80年代初，福特像美國(guó)其他大企業(yè)一樣面臨著日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，因而計(jì)劃想方設(shè)法削減管理費(fèi)用和各種行政開支。位于北美的福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買，為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作。在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組之前，北美福特汽車公司的應(yīng)付賬款部門雇員有500多人。最初，管理人員計(jì)劃通過業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將員工裁減到最多不超過400人，實(shí)現(xiàn)裁員20%的目標(biāo)。案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP福特汽車公司是美國(guó)三大案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP日本馬自達(dá)公司在福特公司占有22%的股份，而在馬自達(dá)汽車公司做同樣工作的人只有5人。盡管兩個(gè)公司在規(guī)模上存在一定的差距，但5：500的差距讓福特公司震驚了。為此，福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底重組。福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購(gòu)部門送來的采購(gòu)訂單副本、倉(cāng)庫(kù)的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票，然后將三類票據(jù)在一起進(jìn)行核對(duì)，查看其中的14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符，絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在這14項(xiàng)數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上。原有的業(yè)務(wù)流程如圖示案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP日本馬自達(dá)公司在福特公案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP重組后的效果業(yè)務(wù)流程重組后，應(yīng)付賬款部門不再需要發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng)：零部件名稱、數(shù)量和供應(yīng)商代碼，采購(gòu)部門和倉(cāng)庫(kù)分別將采購(gòu)訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。最后結(jié)果是：應(yīng)付賬款部門的員工減少了75%，而不是原計(jì)劃的20%案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP重組后的效果案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP案例——福特汽車公司北美財(cái)會(huì)部的BRP訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略開發(fā)流程管理流程顧客滿意新產(chǎn)品樣品問題解答現(xiàn)實(shí)客戶、付款單企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則顧客訂單顧客消費(fèi)觀念顧客問題潛在顧客環(huán)境變量關(guān)系要素與問題輸入客戶需求輸出客戶滿意圖5基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程（四）基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略開發(fā)90案例分析--海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式90案例分析--海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式海爾：整合供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存

海爾集團(tuán)取得今天的業(yè)績(jī)，和企業(yè)實(shí)行全面的信息化管理是分不開的。借助先進(jìn)的信息技術(shù)，海爾發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命：以市場(chǎng)鏈為紐帶，以定單信息流為中心，帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng)。通過整合全球供應(yīng)鏈資源和用戶資源，逐步向“零庫(kù)存、零營(yíng)運(yùn)資本和（與用戶）零距離”的終極目標(biāo)邁進(jìn)。海爾：整合供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存海爾集團(tuán)取得今從生產(chǎn)規(guī)?？矗柆F(xiàn)有10800多個(gè)產(chǎn)品品種，平均每天開發(fā)1.3個(gè)新產(chǎn)品，每天有5萬臺(tái)產(chǎn)品出庫(kù)。海爾一年的資金運(yùn)作進(jìn)出達(dá)996億元，平均每天需做2.76億元結(jié)算，1800多筆賬。隨著業(yè)務(wù)的全球化擴(kuò)展，海爾集團(tuán)在全球有近1000家分供方（其中世界500強(qiáng)企業(yè)44個(gè)），營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)53000多個(gè)，海爾還擁有15個(gè)設(shè)計(jì)中心和3000多名海外經(jīng)理人，如此龐大的業(yè)務(wù)體系，依靠傳統(tǒng)的金字塔式管理架構(gòu)或者矩陣式模式，很難維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)流程重組勢(shì)在必行。以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

從生產(chǎn)規(guī)?？矗柆F(xiàn)有10800多個(gè)產(chǎn)品品種，平均每天開發(fā)1具體做法是把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)；銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部，資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營(yíng)銷，采購(gòu)、結(jié)算,這是海爾市場(chǎng)鏈的主流程；把集團(tuán)原來的職能智理資源進(jìn)行整合，形成創(chuàng)新訂單支持流程3R(R&D-研發(fā)、HR-人力資源開發(fā)、CR—客戶管理)和保證訂單實(shí)施完成的基礎(chǔ)支持流程3T(TCM-全面預(yù)算、TPM-全面設(shè)備管理、TQM-全面質(zhì)量管理)，3R和3T支持流程是以集團(tuán)的職能中心為主體；注冊(cè)成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司，這是海爾市場(chǎng)鏈的支持流程；海爾的市場(chǎng)鏈有兩個(gè)非常重要的基礎(chǔ)，就是“海爾文化”和“OEC”的管理法。以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

具體做法是把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)；銷售業(yè)務(wù)全部分離出來海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。海爾文化的核心是創(chuàng)新。它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界，海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。員工的普遍認(rèn)同、主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色。當(dāng)前，海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)的世界名牌，為民族爭(zhēng)光。這個(gè)目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個(gè)人的價(jià)值追求完美地結(jié)合在一起，每一位海爾員工將在實(shí)現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過程中，充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求。海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人OEC管理法(OverallEveryControlandClea

)

O--Overall全方位

E--Everyone每人

Everything每件事

Everyday每天

C--Control控制

Clear清理

OEC管理法也可表示為：日事日畢

日清日高

。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

電子商務(wù)組織及其管理課件整合后集團(tuán)同步的業(yè)務(wù)流程中全球的商流<商流本部、海外推進(jìn)本部)搭建全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，從全球的用戶資源中獲取訂單；產(chǎn)品本部在3R開發(fā)支持流程的支持下通過新品的研發(fā)；市場(chǎng)研發(fā)及提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷地創(chuàng)造用戶新的需求；創(chuàng)造新的訂單；產(chǎn)品事業(yè)部在盯基礎(chǔ)支持流程支持下將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實(shí)施，在海爾流程再造下的制造從過去的大批量生產(chǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ疲捎肅IMS(計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng))輔助，實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)；以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

整合后集團(tuán)同步的業(yè)務(wù)流程中全球的商流<商流本部、海外推進(jìn)本部物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購(gòu)配送網(wǎng)繕；實(shí)現(xiàn)JIT訂單加速流；資金疏搭建全面預(yù)算系統(tǒng)；這樣形成直接面對(duì)市場(chǎng)的、完整的物流、商流等核心流程體系和3R、3T等支持流程體系，商流、海外推從全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)獲得的訂單形成訂單信息流，傳遞到產(chǎn)品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照訂單安排采購(gòu)配送，產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貸款也通過資金流依次傳遞剎商流、產(chǎn)晶本部、物流和分供方手中，這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。這種結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)相連，使企業(yè)形成一個(gè)開放的而不是封閉的系統(tǒng)。以市場(chǎng)鏈為紐帶重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購(gòu)配送網(wǎng)繕；實(shí)現(xiàn)JIT訂電子商務(wù)組織及其管理課件

2000年7月15日哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要，想要一臺(tái)左開門冰箱，他首先想到了海爾，到海爾網(wǎng)站一看，果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需要下了定單后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立即在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，接受信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整個(gè)過程，7天時(shí)間就搞定（200年7月23日），獲得了用戶的好評(píng)。對(duì)用戶宋明偉來說，只需輕松點(diǎn)擊海爾的網(wǎng)站，對(duì)海爾來說，一張小小的定單牽動(dòng)了企業(yè)的全身——設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、配送整個(gè)流程。ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了“前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈”（前臺(tái)的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站（），后臺(tái)的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌?chǎng)鏈）的閉環(huán)系統(tǒng)，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國(guó)的分銷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)響應(yīng)Call-Center系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系統(tǒng)集成。海爾ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。前臺(tái)的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離；后臺(tái)的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對(duì)客戶需求的響應(yīng)時(shí)間。ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了“前臺(tái)一張網(wǎng)，后臺(tái)一條鏈”

海爾集團(tuán)CEO張瑞敏認(rèn)為，個(gè)性化需求正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)趨勢(shì)，家電企業(yè)中誰能洞悉更多的個(gè)性化市場(chǎng)需求，制造出更多的個(gè)性化產(chǎn)品，誰就擁有更多的市場(chǎng)先機(jī)和市場(chǎng)份額。他斷言，只要用戶需要，也許明天海爾能給你一臺(tái)三角形冰箱。ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求海爾集團(tuán)CEO張瑞敏認(rèn)為，個(gè)性化需求正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)海爾集團(tuán)于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，全面開展面對(duì)供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的B2C業(yè)務(wù)。通過電子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái)和定制平臺(tái)與供應(yīng)商和銷售終端建立緊密的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系，建立起動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到雙贏的目標(biāo)，提高雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在海爾搭建的電子商務(wù)平臺(tái)上，企業(yè)和供應(yīng)商、消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)溝通，使信息增值。面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者，海爾可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)。消費(fèi)者可以輕點(diǎn)鼠標(biāo)，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購(gòu)、支付，然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。海爾首先推出23種類的800多個(gè)產(chǎn)品在網(wǎng)上直接銷售，各大城市的網(wǎng)上訂購(gòu)的用戶可以在兩天內(nèi)拿到自己需要的稱心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級(jí)服務(wù)。ERP+CRM：快速響應(yīng)客戶需求海爾集團(tuán)于2000年3月10日投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，CIMS+JIT：海爾e制造CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)）是在信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、管理與制造技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)及其軟件的輔助把制造過程中各種分散的自動(dòng)化系統(tǒng)有機(jī)地集成起來，以形成適用于多品種、中小批量生產(chǎn)的，追求總體高效益的智能制造系統(tǒng)，見圖12—14。通俗地說，CIMS是CAD、CAM等自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展的繼續(xù)和在更高水平上的集成。

過去企業(yè)按照生產(chǎn)計(jì)劃制造產(chǎn)品，是大批量生產(chǎn)。海爾的e制造是根據(jù)定單進(jìn)行的大批量定制。海爾ERP系統(tǒng)每天準(zhǔn)確自動(dòng)地生成向生產(chǎn)線配送物料的BOM（物料清單），通過無線掃描、紅外傳輸?shù)痊F(xiàn)代物流技術(shù)的支持，實(shí)現(xiàn)定時(shí)、定量、定點(diǎn)的三定配送；海爾獨(dú)創(chuàng)的過站式物流，實(shí)現(xiàn)了從大批量生產(chǎn)到大批量定制的轉(zhuǎn)化。CIMS+JIT：海爾e制造CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)。在滿足用戶個(gè)性化需求的過程中，海爾采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與制造（CAD/CAM），建立計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）。在開發(fā)決策支持系統(tǒng)（DSS）的基礎(chǔ)上，通過人機(jī)對(duì)話實(shí)施計(jì)劃與控制，從物料資源規(guī)劃（MRP）發(fā)展到制造資源規(guī)劃（MRP-Ⅱ）和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）。還有集開發(fā)、生產(chǎn)和實(shí)物分銷于一體的適時(shí)生產(chǎn)（JIT），供應(yīng)鏈管理中的快速響應(yīng)和柔性制造（AgileManufacturing），以及通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的并行工程（ConcurrentEngineering）等。這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理進(jìn)步融為一體。CIMS+JIT：海爾e制造實(shí)現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)。在滿足用戶個(gè)性

現(xiàn)在海爾在全集團(tuán)范圍內(nèi)已經(jīng)實(shí)施CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)），生產(chǎn)線可以實(shí)現(xiàn)不同型號(hào)產(chǎn)品的混流生產(chǎn)。如海爾電腦建成國(guó)內(nèi)首條柔性電腦生產(chǎn)線。海爾電腦從接到定單到出廠，中間的每一道工序都是在電腦系統(tǒng)的集成管理和嚴(yán)格監(jiān)控之下完成的。為了使生產(chǎn)線的生產(chǎn)模式更加靈活，海爾有針對(duì)性地開發(fā)了EOS商務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、JIT三定配送系統(tǒng)等六大輔助系統(tǒng)。正是因?yàn)椴捎昧诉@種FIMS柔性制造系統(tǒng)，海爾不但能夠?qū)崿F(xiàn)單臺(tái)電腦客戶定制，還能同時(shí)生產(chǎn)千余種配置的電腦，而且還可以實(shí)現(xiàn)36小時(shí)快速交貨。CIMS+JIT：海爾e制造現(xiàn)在海爾在全集團(tuán)范圍內(nèi)已經(jīng)實(shí)施CIMS（計(jì)算機(jī)集成定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程

海爾的企業(yè)全面信息化管理是以定單信息流為中心帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)動(dòng)，所以，在海爾的信息化管理中，同步工程非常重要。定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程海爾的企業(yè)全面信息化管理比如美國(guó)海爾銷售公司在網(wǎng)上下達(dá)一萬臺(tái)的定單。定單在網(wǎng)上發(fā)布的同時(shí)，所有的部門都可以看到，并同時(shí)開始準(zhǔn)備，相關(guān)工作并行推進(jìn)。不用召開會(huì)議，每個(gè)部門只要知道與定單有關(guān)的數(shù)據(jù)，做好自己應(yīng)該做的事就行了。如采購(gòu)部門一看定單就會(huì)做出采購(gòu)計(jì)劃，設(shè)計(jì)部門也會(huì)按定單要求把圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好。3月24日，河北華聯(lián)通過海爾網(wǎng)站的電子商務(wù)平臺(tái)下達(dá)了5臺(tái)商用空調(diào)的定單，定單號(hào)為5000541，海爾物流采購(gòu)部門和生產(chǎn)制造部門同時(shí)接到定單信息，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上，馬上顯示出負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造的海爾商用空調(diào)事業(yè)部的缺料情況，采購(gòu)部門與壓縮機(jī)供應(yīng)商在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)招投標(biāo)工作，配送部門根據(jù)網(wǎng)上顯示的配送清單4小時(shí)以內(nèi)及時(shí)送料到工位。3月31日，海爾商用空調(diào)已經(jīng)完成定制產(chǎn)品生產(chǎn)，5臺(tái)商用空調(diào)室外機(jī)組已經(jīng)入庫(kù)。定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程比如美國(guó)海爾銷售公司在網(wǎng)上下達(dá)一萬臺(tái)的定單。定單在網(wǎng)海爾電子事業(yè)部的美高美彩電也是海爾實(shí)施信息化管理、采用并行工程的典型案例。傳統(tǒng)的開發(fā)過程是串行過程，部門之間相互隔離，工作界限分明，產(chǎn)品開發(fā)按階段順序進(jìn)行，導(dǎo)致開發(fā)周期長(zhǎng)、成本高，這個(gè)過程需要4～6個(gè)月的時(shí)間。定單信息流驅(qū)動(dòng)：同步并行工程海爾電子事業(yè)部的美高美彩電也是海爾實(shí)施信息化管理、采用隨著客戶需求日益?zhèn)€性化，柔性制造漸顯“魅力”海爾電子事業(yè)部為保證美高美彩電在2000年國(guó)慶節(jié)前上市，根據(jù)市場(chǎng)的要求，原定6個(gè)月的開發(fā)周期必須壓縮為兩個(gè)月。以2個(gè)月時(shí)間為總目標(biāo)，美高美彩電開發(fā)項(xiàng)目組建立開發(fā)市場(chǎng)鏈，按信息化管理的思路，組建了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是由各部門參與的、以產(chǎn)品為主線的多功能集成產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)；另一個(gè)是由采購(gòu)供應(yīng)鏈為主線的外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。隨著客戶需求日益?zhèn)€性化，柔性制造漸顯“魅力”海爾電子在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，美高美彩電就是通過技術(shù)人員到市場(chǎng)上獲得用戶需求信息，并把信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)概念。在流程設(shè)計(jì)方面，通過內(nèi)部流程的再造和優(yōu)化，整合外部的優(yōu)勢(shì)資源網(wǎng)絡(luò)，在最短的時(shí)間內(nèi)，以最低的成本滿足了定單需求。在設(shè)計(jì)過程中，一個(gè)零部件設(shè)計(jì)出來后，物流就可以組織采購(gòu)，而且物流參與到設(shè)計(jì)中，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 最終海爾美高美彩電從獲得定單到產(chǎn)品上市只用了2個(gè)半月的時(shí)間，創(chuàng)造了產(chǎn)品開發(fā)的一個(gè)奇跡。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，美高美彩電就是通過技術(shù)人員到市場(chǎng)上獲零距離、零庫(kù)存——零運(yùn)營(yíng)資本海爾認(rèn)為，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過去直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離銷售。海爾已經(jīng)實(shí)施的ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的CRM系統(tǒng)，都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔。ERP是拆除企業(yè)內(nèi)部各部門的“墻”，CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的“墻”，從而達(dá)到快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求。零距離、零庫(kù)存——零運(yùn)營(yíng)資本海爾認(rèn)為，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)管理下的企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，由于不知道市場(chǎng)在哪里，所以是為庫(kù)存采購(gòu)，企業(yè)里有許許多多“水庫(kù)”。海爾現(xiàn)在實(shí)施信息化管理，通過三個(gè)JIT打通這些水庫(kù)，把它變成一條流動(dòng)的河，不斷地流動(dòng)。JIT采購(gòu)就是按照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的采購(gòu)計(jì)劃，需要多少，采購(gòu)多少。JIT送料指各種零部件暫時(shí)存放在海爾立體庫(kù)，然后由計(jì)算機(jī)進(jìn)行配套，把配置好的零部件直接送到生產(chǎn)線。海爾在全國(guó)建有物流中心系統(tǒng)，無論在全國(guó)什么地方，海爾都可以快速送貨，實(shí)現(xiàn)JIT配送。庫(kù)存不僅僅是資金占用的問題，最主要的是會(huì)形成很多的呆壞賬?，F(xiàn)在電子產(chǎn)品更新很快，一旦產(chǎn)品換代，原材料和產(chǎn)成品價(jià)格跌幅均較大，產(chǎn)成品積壓的最后出路就只有降價(jià)，所以會(huì)形成現(xiàn)在市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)。不管企業(yè)說得多么好聽，降價(jià)的壓力就來自于庫(kù)存。海爾用及時(shí)配送的時(shí)間來滿足用戶的要求，最終消滅庫(kù)存的空間。零距離、零庫(kù)存——零運(yùn)營(yíng)資本傳統(tǒng)管理下的企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，由于不知道市場(chǎng)借助信息化管理，海爾確立了業(yè)界領(lǐng)先地位運(yùn)營(yíng)資本，國(guó)內(nèi)把它叫做流動(dòng)資產(chǎn)，國(guó)外叫做運(yùn)營(yíng)資本。流動(dòng)資產(chǎn)減去流動(dòng)負(fù)債等于零，就是零營(yíng)運(yùn)資本。簡(jiǎn)單地說，就是應(yīng)該做到現(xiàn)款現(xiàn)貨。要做到現(xiàn)款現(xiàn)貨就必須按定單生產(chǎn)。海爾有一個(gè)觀念：“現(xiàn)金流第一，利潤(rùn)第二”。“現(xiàn)金流第一”是說企業(yè)一定要有現(xiàn)金流的支持，因?yàn)槔麧?rùn)是從損益表看出的，但是資產(chǎn)負(fù)債表和損益表編制的原則都是權(quán)責(zé)發(fā)生制。產(chǎn)品出去以后就產(chǎn)生了銷售，但資金并沒有回來。雖然可以計(jì)算成銷售收入，也可以計(jì)算利潤(rùn)或者是稅收，但沒有現(xiàn)金支持。所以國(guó)家有關(guān)部門提出，上市公司必須編制第三張表：現(xiàn)金流量表。借助信息化管理，海爾確立了業(yè)界領(lǐng)先地位運(yùn)營(yíng)資本，國(guó)114第四章

電子商務(wù)組織與管理1第四章電子商務(wù)組織與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容

4.1電子商務(wù)組織4.2電子商務(wù)管理4.3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)4.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM學(xué)習(xí)內(nèi)容4.1電子商務(wù)組織4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，4.1.1實(shí)體企業(yè)實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài)，具有在明確分工基礎(chǔ)上的完善功能，建立在統(tǒng)一指揮和有效控制下的科層結(jié)構(gòu)，為達(dá)到壟斷目標(biāo)求得集中化和規(guī)模化等特點(diǎn)。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體企業(yè)保證了企業(yè)生產(chǎn)的高效率和大規(guī)模生產(chǎn)的能力。4.1.1實(shí)體企業(yè)實(shí)體企業(yè)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代典型的企業(yè)組織形態(tài)

虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)提供高效率、低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式。沒有辦公中心，也沒有組織章程，沒有等級(jí)制度，也沒有垂直體系。

4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（一）虛擬企業(yè)的定義

虛擬企業(yè)（虛擬公司、影子公司）是指為了快速響應(yīng)某一市場(chǎng)機(jī)會(huì)，具有不同資源與優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為了共同開拓市場(chǎng)，共同對(duì)付其他的競(jìng)爭(zhēng)者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息，分擔(dān)費(fèi)用，聯(lián)合開發(fā)的、互利的企業(yè)聯(lián)盟體。這種組建隨著市場(chǎng)的消逝而解散。VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、供應(yīng)商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation（二）虛擬企業(yè)的組成部分

●戰(zhàn)略聯(lián)盟●核心能力●誠(chéng)信●組織重建4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（二）虛擬企業(yè)的組成部分4.1.2虛擬企業(yè)(Virtua戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●企業(yè)成長(zhǎng)有三種基本方式：內(nèi)部擴(kuò)張、并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟●所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過一定方式組成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織，戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的，聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性，具有邊界模糊、運(yùn)作高效、機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn)●戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了根本的變化，企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行合作，即為競(jìng)爭(zhēng)而合作，靠合作來競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界150多家大型跨國(guó)公司中，以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90％；●在我國(guó)，戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起，如新科、上廣電、熊貓、廣電萬燕４家在上海宣布成立ＤＶＤ聯(lián)合體；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè)３家上市公司發(fā)起成立“清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟”等?！駪?zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式，已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速、最經(jīng)濟(jì)的方法