AI機(jī)器人系統(tǒng)使用說明書

智營(yíng)呼叫中心系統(tǒng)

使用說明書目錄TOC\o"1-5"\h\z目錄2前言4功能說明5\o"CurrentDocument"登陸5\o"CurrentDocument"客戶管理52。1客戶列表5\o"CurrentDocument"2.2跟進(jìn)記錄7\o"CurrentDocument"坐席管理8\o"CurrentDocument"3。1坐席列表8\o"CurrentDocument"3。2分機(jī)管理（軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)）9\o"CurrentDocument"3.3主叫號(hào)碼9\o"CurrentDocument"3.4坐席統(tǒng)計(jì)10\o"CurrentDocument"3.5班組管理11\o"CurrentDocument"3.6分機(jī)統(tǒng)計(jì)11\o"CurrentDocument"通話記錄11\o"CurrentDocument"財(cái)務(wù)管理11\o"CurrentDocument"企業(yè)管理126。1添加企業(yè)126.2企業(yè)管理13大數(shù)據(jù)13\o"CurrentDocument"8。AI機(jī)器人13\o"CurrentDocument"8。1糾正列表13\o"CurrentDocument"8.2數(shù)據(jù)列表14\o"CurrentDocument"8.3呼叫隊(duì)列15\o"CurrentDocument"8.4呼叫記錄15\o"CurrentDocument"8.5模板列表16\o"CurrentDocument"9。知識(shí)庫(kù)199。1分類管理199。2問題列表20\o"CurrentDocument"10。短信管理21\o"CurrentDocument"11。系統(tǒng)設(shè)置21\o"CurrentDocument"11.1修改密碼2111。2系統(tǒng)配置22\o"CurrentDocument"11。3定義字段23前言本手冊(cè)針對(duì)的用戶需要具備一定的后臺(tái)管理系統(tǒng)操作常識(shí)。本手冊(cè)從使用者的角度，充分地描述系統(tǒng)所具有的特點(diǎn)、功能及使用方法并配截圖頁(yè)面說明，從而使用戶通過說明書能夠了解系統(tǒng)的操作及用途，并且能夠確定在何種情況下，如何使用它；同時(shí)向用戶提供系統(tǒng)每一個(gè)運(yùn)行的具體過程及相關(guān)知識(shí).功能說明1.登陸用戶在瀏覽器輸入后臺(tái)http地址，按回車鍵，跳轉(zhuǎn)到登錄頁(yè)面，輸入用戶名、密碼，點(diǎn)擊“登陸嘴安鈕進(jìn)入系統(tǒng)，如圖1。AI電話機(jī)器入官?zèng)善脚_(tái)圖1注意：企業(yè)登錄，直接用企業(yè)賬號(hào)+密碼.坐席登錄坐席工號(hào)@企業(yè)賬號(hào)+密碼?；蛘咦壎ǖ闹鹘刑?hào)碼+密碼登錄.客戶管理2.1客戶列表1）客戶管理：查看和編輯客戶的詳細(xì)信息.（如圖2）①添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。（如圖3）②導(dǎo)入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶。（如圖4）③分配：可將客戶分配至坐席進(jìn)行人工撥打.（圖5）圖2圖3（單個(gè)添加客戶）7楠古頁(yè)3控刮臺(tái)圖4（成批添加客戶）圖5回收分配：把已經(jīng)分配出去的客戶修改成未分配狀態(tài)。2。2跟進(jìn)記錄輸入客戶名稱可快速查詢客戶的時(shí)間、跟進(jìn)類型和備注內(nèi)容.（如圖6）&喜尸管理*害戶智理*有戶利岌3-昨譜泥雖星生驚含理7楠古頁(yè)3控刮臺(tái)圖4（成批添加客戶）圖5回收分配：把已經(jīng)分配出去的客戶修改成未分配狀態(tài)。2。2跟進(jìn)記錄輸入客戶名稱可快速查詢客戶的時(shí)間、跟進(jìn)類型和備注內(nèi)容.（如圖6）坐席管理3。1坐席列表坐席列表可以添加/編輯坐席，編輯坐席資料（如圖7、圖8）.—個(gè)坐席相當(dāng)于一個(gè)員工，機(jī)器人篩選出來的客戶可分配給坐席撥打。工號(hào)、姓名、密碼：自定義.分機(jī)號(hào)碼：指回?fù)艿阶奶?hào)碼，也是登錄軟電話的賬號(hào)。（需要管理員添加）類型:A、坐席相當(dāng)于是員工，只能查看坐席自己的客戶.B、班長(zhǎng)相當(dāng)于是經(jīng)理，可查看所有坐席的客戶。④手機(jī)（賬號(hào)）：指回?fù)艿奶?hào)碼.（需要在主叫號(hào)碼那里添加并審核）圖7

3。2分機(jī)管理（軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)）注意：坐席是用戶用來登錄呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)的。分機(jī)號(hào)，是軟電話或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)，用戶可以在軟電話上直接呼叫所有在網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼。而坐席只有綁定分機(jī)號(hào)，才能撥打現(xiàn)網(wǎng)手機(jī)分機(jī)所顯示的號(hào)碼，需要先在主叫號(hào)碼那里進(jìn)行添加審核，然后才可以選擇對(duì)應(yīng)的號(hào)碼（如圖9）。點(diǎn)擊編輯可修改密碼、顯示號(hào)碼以及選擇班組（如圖10）。圖9??rtE3IwI沽叫萱理添加話機(jī)批量淳加活機(jī)三添加話機(jī)密瑪v65xrkbc班組選擇「圖9??rtE3IwI3。3主叫號(hào)碼主叫號(hào)碼，指的是分機(jī)號(hào)撥打的時(shí)候，要透?jìng)黠@示的號(hào)碼。如果是強(qiáng)顯的號(hào)碼，可以不添加主叫號(hào)碼。在這里添加主叫號(hào)碼，是方便坐席選擇主叫號(hào)碼（如圖11、圖12）審核方式：A、語(yǔ)音審核：填寫正確的手機(jī)號(hào)，點(diǎn)擊發(fā)送驗(yàn)證碼，將會(huì)收到電話客服的語(yǔ)音驗(yàn)證碼。B、人工審核：由管理員后臺(tái)審核。圖11圖123。4坐席統(tǒng)計(jì)坐席統(tǒng)計(jì)：可查看坐席所撥打的情況，如次數(shù)、消費(fèi)金額以及計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)（如圖13）圭瞄由EJfl￥-fl-B-ang-os-izmm找jza3113313-05-12h殷13Z3QQ21圖133.5班組管理班組管理：將坐席添加到相應(yīng)的分組里（只是標(biāo)識(shí)為是哪個(gè)組的，沒有特別的使用）。3。6分機(jī)統(tǒng)計(jì)分機(jī)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)分機(jī)的撥打情況。通話記錄通話記錄：可通過選擇不同日期（不填寫默認(rèn)當(dāng)天），填寫主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼查詢通話記錄，查看撥打情況：是否呼叫成功、通話時(shí)間、費(fèi)用及備注信息等（如圖14）圖14財(cái)務(wù)管理可查看賬單明細(xì)。通過輸入用戶名、日期查找相應(yīng)明細(xì)。同時(shí)可只看充值明細(xì)。（如圖15）圖156.企業(yè)管理6.1添加企業(yè)可選擇用戶是所屬商家或者代理商。如圖16圖166.2企業(yè)管理可查看企業(yè)賬戶余額、通話費(fèi)用和錄音費(fèi)用等。可對(duì)企業(yè)進(jìn)行禁止、編輯、分配等操作.如圖17.WK?st?■qpg*H-IB口?號(hào)府由枷^Jld-jMISA陌T5>|-^E~II灼1IQ3ffl0-(l3rTl1ElO35Q.WD.D3}C3廿II威1圖177.大數(shù)據(jù)我的任務(wù)：可生成相應(yīng)行業(yè)的數(shù)據(jù)（需要有點(diǎn)數(shù)，如圖18）。圖188.AI機(jī)器人8。1糾正列表可添加和修改模板的關(guān)鍵詞和糾正詞（如圖19）。削正到攜寶:咪才.三*正圖198.2數(shù)據(jù)列表可通過填寫姓名、電話、批次號(hào)等條件查詢客戶（如圖20）.添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。導(dǎo)入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶。加入呼叫：指將客戶加入呼叫隊(duì)列，等待機(jī)器人提取數(shù)據(jù)進(jìn)行撥打。會(huì)話：可查看客戶和機(jī)器人的對(duì)話。移到CRM：指的是移至客戶管理。Eg■芒at*曰Sfl口M\m^ISCD-OI-ai□HIEEP1|成.礦.[UHMlimESI1頃#廠1Eg■芒at*曰Sfl口M\m^ISCD-OI-ai□HIEEP1|成.礦.[UHMlimESI1頃#廠1U心iOOM〕mi也心："■91i&we1即如QM￥：W〕m質(zhì)場(chǎng)了曰■M1WWiWe-Ol-fllMdlW口atlWf9imiiy.-.K-TT\IDPU睥HI少由TIUJ?iwxm口■?W■泓5科&M［婭IgmiQiMjQO土.|#：-|■茂iotte15nD-0^]SaSi?fc^pTw：-|HEI部w123dTY?心WE的ultAyfclStpi至零EH度■:■春HH.fclIlC：?]?4*s■二葉期星匚JtZIKsl■±3匚騷*■□&gawr』Ef￡B■=：:：冊(cè)^+=?KBUe。EM■'四」!■ItiM油Ir^n圖208.3呼叫隊(duì)列查看呼叫隊(duì)列里客戶的呼叫狀態(tài)（圖21）。-_r.?m?*■郵eiKtttB-nKfrJMW■■ara^時(shí)；aieffl/IEJ|bhI■rUMS'C#；mmw?>■山Aft#菱卓斗W*PIltW問±9wsAiMWi2friwIM—7?ITU>r:ZAHI3MFT41WMZ9■上重史■i2ti?w”ik■-sstT<h-<e^k)ane-H-miHMaDiStIJWMn4?-ll1郵--4WJ■?■:iEflli|山&*瞄14101詒?±HtM?.y.A■.1EMTIh?aj"--iiIW'^SW—L[DCTda?IB-39-14WSM?亍出已周卻u1W1T2hM^eIIIW-^^an■>MEffli]?ID-3514WjM?.出alanTJheed*h1WM,J11?■"：E1Haie-H-IJImusFU圖218。4呼叫記錄查看客戶的呼叫詳情和等級(jí)，點(diǎn)擊會(huì)話可查看通話記錄（圖22）。等級(jí)說明：A為意向客戶；B為一般意向；C為簡(jiǎn)單對(duì)話；D為明確拒絕；E為未接通。（如圖24）注：A意向客戶判斷的標(biāo)準(zhǔn)，有1個(gè)肯定回答或者咨詢2個(gè)問題，或者交互次數(shù)5次以上B咨詢1個(gè)問題或者交互次數(shù)4次以上C交互3次的D拒絕3次以上，或者拒絕1次且交互次數(shù)少于3次的，或者拒絕2次且交互次數(shù)少于5次的，或交互次數(shù)少于2次的

E沒有接通的電話F多次沒有接通電話的?■M.「SSttca^a■?*3Hifl?■M.「SSttca^a■?*3Hifl■?■itvHM7Jd'il-Ed-IJa-ldfl-dlpiiai.iIJQawDE=4*a申"MM|j■Mt*■恥ICM筋544崩一!ilRIFIM4MFCfl>imiMMri41i<ae--EBkesal~^FlEll~fc^~l□湘僦--4DKiaM3jau-K-ra1J—?ir-?也atriDBiruAAR?F己*#M2jau-u-asiDozjj?Jltwi75CaMfkg￥n~i^nJ3IMiA-m-aalio^sicilUc01■國(guó)泌1P—MJ?-1戲aTggcnK?S,259IF一J?■-Aesfl|*KS113Jvifn'Ai5?A[UKI=±]圖228.5模板列表1）可添加和編輯模板（如圖23）。是否共享：指是否將模板共享給客戶使用。選擇文件：使用管理員提供的模板進(jìn)行修改。上傳模板應(yīng)注意：①文件比較是.xls格式。②模板里面的紅色字體需要?jiǎng)h除。圖232）模板列表可編輯模板流程和定義問題（圖24）。點(diǎn)擊編輯將跳到“添加/修改模板"的頁(yè)面（圖25）。idHMSSftHMfl?W1hu.sfiMig-0510ift<i5:?l|播電企口配|<?llB*1m.—atki7W1hv.xs|W心皿IEaran11711nW*]7M1BiJ-WS湘日皿1心佃0皿I事入；.；匹配|E3E?■.■ifiHM1購(gòu)聘X怕?皿)mFas||n.；.ggg|E3近?W1Ik&w口配1■11■*1圖24做列表靠工，佶袂g京程定義無程弟加問塹列表潴為諾墓圭匹氏宜浬圖25流程定義：點(diǎn)擊流程定義，即跳到模板的流程列表。點(diǎn)擊“編輯”可上傳話術(shù)錄音、修改話術(shù)內(nèi)容等操作（圖26）。圖26肯定/否定提取標(biāo)簽：設(shè)定對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，結(jié)束通話后在呼叫記錄的描述體現(xiàn)出來?？隙?否定跳轉(zhuǎn)流程：客戶給出肯定/否定的流程，機(jī)器人就會(huì)按照設(shè)置跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的流程，不設(shè)置則按系統(tǒng)的默認(rèn)流程。判斷分支的詞：指有多種回答的普通流程就可以使用分支進(jìn)行擴(kuò)充流程。比如流程問您現(xiàn)在在上班還是做生意，就可以設(shè)置分支1的詞為上班，分支2的詞為做生意，然后設(shè)置對(duì)應(yīng)的跳轉(zhuǎn)流程。是否終止流程：設(shè)置“是”表示機(jī)器人走完這句流程后就會(huì)掛斷電話，“否”即會(huì)進(jìn)入下一流程。（大在流程結(jié)束要設(shè)置成“是”，否則會(huì)顯示此模板缺少結(jié)束流程，如圖24）忽略沒有匹配：客戶問了問題，在問題列表中沒有設(shè)置該問題或客戶回答了不相關(guān)的答案，機(jī)器人會(huì)采取忽略的態(tài)度，進(jìn)行下一個(gè)流程。忽略否定的詞：當(dāng)客戶回答否定的詞，機(jī)器人識(shí)別出后會(huì)采取忽略的態(tài)度，進(jìn)行下一流程。問題列表：可添加客戶可能會(huì)問到的問題。子問題指的是相同答案的問題（如圖27）。點(diǎn)編輯可以修改問題內(nèi)容以及上傳錄音.

圖27未匹配管理：指的是在機(jī)器人會(huì)話過程中，總結(jié)模板里沒有添加的問題（如圖28）.■Bl1BS?F林ftfl-r-EW*iTSfl"M&c商#羊口啊承袍■Bl1BS?F林ftfl-r-EW*iTSfl"M&c商#羊口啊承袍主宰K&MtKB■8*<W[z|K1KM.VW1-M9M：,FVGiEJ^THI*2mB-?-MlM3+1Ktvc■■晚建ET4?vme!伽5幅TFLETL-d^mi5Ji7kwib-o-mims?叫IK1M*+rtXB3nriR-C5-idiW5iey&EEfi*HPEP.2?/lT5g*4B：-T?且Hrig任141的§舶岫御■[3mQ-C4-ldiedEDTnzNM*E氏母ftflKi