CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件1目錄12熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解呼叫中心CONTENTS目錄12熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解呼叫中心CONTENTintroduction擁有CRM，你不再需要等待下屬提交各類的周報、月報和季報，管理不再滯后于經(jīng)營，你可以隨時在線查看各種表格、報表和圖表，獲得決策的依據(jù)。CRM提供了操作系統(tǒng)級的安全保障，顯著優(yōu)于普通應(yīng)用軟件級的安全措施。利用銷售管道圖，你直觀地考察當(dāng)前每個銷售階段完成任務(wù)指標(biāo)的比例。利用強大的分類功能，你篩選出了VIP客戶并按照重要程度對他們排序；利用報表，你快速知道了哪幾家大客戶貢獻了你80%的銷售收入，是哪幾家大客戶貢獻了你80%的銷售利潤；利用查詢模板定位到了“中斷交易超過30天的VIP客戶”。你查詢了今年上半年各類營銷費用（廣告、展覽等）的開支情況，結(jié)合“生意線索來源分析”圖表，你可以評價各類營銷行動的效果，你對今后營銷策略的調(diào)整已經(jīng)胸有成竹，CRM的功能introduction擁有CRM，你不再需要等待下屬提交各CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件4CRM的內(nèi)涵1客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個大型IT概念，簡單地說，是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加盈利、搶占市場份額、尋求新機會，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM的內(nèi)涵1客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個大型IT概念，客戶管理的主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理的主要功能包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。時間管理的主要功能包括：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有時間沖突時，系統(tǒng)會提示；會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本。3．時間管理2．聯(lián)系人管理1．客戶管理CRM的功能2客戶管理的主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。銷售管理的主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需要的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等。電話營銷的主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。6．電話營銷5．銷售管理4．潛在客戶管理CRM的功能2潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售營銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能；跟蹤特定事件；安排新事件，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封?？蛻舴?wù)的主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；生成服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。9．呼叫中心8．客戶服務(wù)7．營銷管理CRM的功能2營銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動時，電子商務(wù)的主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。10．電子商務(wù)CRM的功能2電子商務(wù)的主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面（1）大部分企業(yè)對CRM從信息技術(shù)的角度考慮，即大多數(shù)的投資投在了先進基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而不是花在通過增加對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上，造成最終看起來很完美的電子客戶關(guān)系管理決策方案并沒有使企業(yè)獲得預(yù)期的競爭優(yōu)勢。（2）多數(shù)企業(yè)受軟件商或相關(guān)利益獲得者的鼓勵，盲目將期望寄托在他們提供的CRM系統(tǒng)上，而沒有將電子客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，優(yōu)化企業(yè)與客戶的互動模式，是需要進行戰(zhàn)略再調(diào)整的過程，這絕不僅僅是一次技術(shù)實踐那么簡單。對CRM的誤解3（1）大部分企業(yè)對CRM從信息技術(shù)的角度考慮，即大多數(shù)的投資（3）大部分CRM項目的實施僅僅是安裝培訓(xùn)，沒有以客戶為中心的咨詢服務(wù)，從而造成系統(tǒng)運行之后僅僅能夠做到信息數(shù)據(jù)輸入而不能有效地基于客戶細分和客戶價值定位進行客戶消費行為的建模分析以及營銷的投資回報建模分析。（4）CRM系統(tǒng)缺乏靈活性和可操作性，企業(yè)不能優(yōu)先進行適合企業(yè)自身特點的定制化應(yīng)用的開發(fā)，只能受限于軟件廠商，而CRM使用者期盼的可操作性也沒有體現(xiàn)，讓第一線的使用者產(chǎn)生抵觸和敷衍心理。對CRM的誤解3（3）大部分CRM項目的實施僅僅是安裝培訓(xùn)，沒有以客戶為中心（5）沒有內(nèi)在的推動力，包括CRM專職分析崗位和CRM流程績效考核指標(biāo)，從而使CRM閉環(huán)流程破裂，沒有專人來推動和反饋，并指導(dǎo)相關(guān)流程的優(yōu)化，使自動化的閉環(huán)流程越來越堵塞并閑置最終成為“雞肋”。（6）很多企業(yè)都犯了一個錯誤，它們都是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是根據(jù)不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對CRM的誤解3（5）沒有內(nèi)在的推動力，包括CRM專職分析崗位和CRM流程績CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)負責(zé)人意識到：服務(wù)將成為競爭的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。但市場資料顯示：實施CRM可以為企業(yè)帶來巨大的價值，同時也存在著一定的風(fēng)險。企業(yè)在導(dǎo)入CRM之前，必須事先擬定CRM的藍圖規(guī)劃，制定CRM的預(yù)期效益，包括短期、中期、長期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。由于企業(yè)類型、規(guī)模、階段和資金需求不一，對如何應(yīng)用CRM的做法也應(yīng)該各有不同，否則就會陷入無奈的結(jié)局：花了錢卻不見效果。正是因為這樣，目前企業(yè)對CRM的應(yīng)用層次也就有所區(qū)別，各有各的做法。CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成據(jù)統(tǒng)計，2006年就已有46%的大型企業(yè)投資CRM的建設(shè)，2007年就增加到了54%，很多大企業(yè)建立了自己的數(shù)據(jù)庫平臺，以及安裝資源管理方案運作的新型營業(yè)流程。許多大型企業(yè)都紛紛引入了CRM，最顯著的就是成立了客戶服務(wù)部門、設(shè)置了呼叫中心，實現(xiàn)了與客戶互動的功能，強化了CRM的作用。如何根據(jù)中小企業(yè)的特點找出切合中小企業(yè)實際情況的應(yīng)用模式，是促進中小企業(yè)實施CRM的關(guān)鍵。從中小企業(yè)的不同成長階段入手，依據(jù)不同成長階段中小企業(yè)表現(xiàn)的特點對中小企業(yè)CRM應(yīng)用需求進行詳細分析，并在此基礎(chǔ)上，針對這些不同應(yīng)用需求提出相應(yīng)的CRM應(yīng)用是一種客觀的做法。（一）大企業(yè)CRM（二）中小企業(yè)應(yīng)用CRMCRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4據(jù)統(tǒng)計，2006年就已有46%的大型企業(yè)投資CRM的建設(shè)，2從小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長過程一般要經(jīng)歷三個階段，即初始成長期、成長期、安定期或再成長期。指創(chuàng)業(yè)后剛起步的那一段時期，此時企業(yè)往往規(guī)模很小，資源不足，抗風(fēng)險能力差；同時客戶數(shù)量很少，這些很少的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。初始成長期是在初始成長期確定了某種程度、某種目標(biāo)的經(jīng)營基礎(chǔ)之后繼續(xù)成長的時期。這時企業(yè)有了一定的經(jīng)營基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立了市場、銷售、服務(wù)等營銷職能部門。成長期是企業(yè)在度過成長期后，向新的目標(biāo)發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現(xiàn)狀，或是進入大企業(yè)行列的階段。此時企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。再成長期CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4從小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長過程一般要經(jīng)歷三個階段，指創(chuàng)業(yè)后剛1．客戶描述性數(shù)據(jù)2．促銷性數(shù)據(jù)市場營銷人員的廣告語、展覽會的產(chǎn)品宣傳單、報刊雜志的宣傳報道、電話直銷消息、郵寄促銷信件及電子郵件等。銷售人員現(xiàn)場推銷，對客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。服務(wù)支持人員在服務(wù)過程中所提的各種建議。分銷商們對客戶的宣傳與承諾。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的“消息”客戶名稱是什么？客戶公司的員工有多少？客戶公司的銷售額多少？同去年比如何？客戶公司有幾個部門？在哪些地區(qū)有辦公室？（組織信息）客戶公司的老板及其他員工的長相如何？（照片信息）在這個公司里，誰說了算？他的生日是哪天？（決策者信息）客戶的競爭者是誰？（市場定位信息）客戶買什么產(chǎn)品？（產(chǎn)品信息）客戶的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附1．客戶描述性數(shù)據(jù)2．促銷性數(shù)據(jù)市場營銷人員的廣告語、展覽會3．客戶歷史交易數(shù)據(jù)投訴信件。服務(wù)請求。訪問公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）。產(chǎn)品詢問電話。填寫各種調(diào)查表。發(fā)送電子郵件。對企業(yè)提出的建議和要求。第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶對其他人說過或做過什么？有向其他人說過企業(yè)的壞話嗎？客戶最近經(jīng)營狀況好不好？主要決策人目前工作和生活環(huán)境如何？所有其他處于相對動態(tài)的客戶情況。以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角，但是，還有一些不那么直接的“隱性數(shù)據(jù)”，由于企業(yè)很難控制，所以一般不提及，比如：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附3．客戶歷史交易數(shù)據(jù)投訴信件。第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶2．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄。合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄。建議、投訴等聯(lián)系記錄。其他與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的記錄。1．靜態(tài)主數(shù)據(jù)對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀況等；對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表，還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系。這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并不是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。第二步：客戶信息管理客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附2．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄。1．靜態(tài)主數(shù)據(jù)18第二步：客戶信息管理創(chuàng)建靜態(tài)主數(shù)據(jù)，得到客戶號。為客戶與客戶創(chuàng)建關(guān)系。搜索客戶創(chuàng)建各個業(yè)務(wù)記錄?；诮巧珌韺蛻舻臉I(yè)務(wù)操作權(quán)限進行授權(quán)控制。如何通過CRM系統(tǒng)來有效管理這些數(shù)據(jù)呢？一種比較好的做法大致如下：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附第二步：客戶信息管理創(chuàng)建靜態(tài)主數(shù)據(jù)，得到客戶號。為客戶與客戶19一般情況下，按潛在客戶、銷售機會、交易客戶等客戶生命周期階段來管理客戶資料，能為企業(yè)制定相應(yīng)的銷售、管理決策提供支持，通過充分分析和挖掘新客戶帶來的銷售機會以及老客戶的潛力，能促進企業(yè)利潤的增長。為此，企業(yè)要對客戶資料進行分組，把客戶分為潛在客戶、意向客戶、用戶、忠誠客戶和高價值客戶，對不同的客戶采取不同的管理方式。第三步：客戶資料分組客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附一般情況下，按潛在客戶、銷售機會、交易客戶等客戶生命周期階段20（1）在經(jīng)營分析中，我們不僅可以明了每一個客戶每一個時間段的經(jīng)營動態(tài)，以及總片區(qū)的銷售動態(tài)，還可以清楚地進行橫向、縱向?qū)Ρ?，為我們的銷售工作提供便利，還可以通過分析客戶的情況，分結(jié)構(gòu)、分客戶地做具體工作，更快更好地提高我們的銷售業(yè)績。（2）關(guān)于電子結(jié)算情況。我們可以通過它來查看每單的電子結(jié)算情況、辦卡情況、扣款成功率，以及月總扣款戶數(shù)和金額等情況。第四步：觀察客戶的經(jīng)營動態(tài)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附（1）在經(jīng)營分析中，我們不僅可以明了每一個客戶每一個時間段的21有了以上幾個便利條件，使我們對客戶的動態(tài)靜態(tài)管理更清楚、更便捷，所以在寫總結(jié)時，通過細致的比較，就能夠增加對客戶進一步的了解，而且也可以客觀真實地對客戶及商品銷售情況進行分析總結(jié)。第五步：寫日志、周志、月總結(jié)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附有了以上幾個便利條件，使我們對客戶的動態(tài)靜態(tài)管理更清楚、更便通過進一步對CRM系統(tǒng)的了解和學(xué)習(xí)，我們可以通過經(jīng)營分析、電子結(jié)算情況、客戶靜態(tài)動態(tài)記錄等，對客戶進行透徹的分析，并可以把客戶按金字塔形進行分類，分別對每一類客戶做出認真的分析和報告，這樣不僅節(jié)省了時間，還可以做到對每一類客戶都心中有數(shù)。第六步：編制客戶經(jīng)營報告客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附通過進一步對CRM系統(tǒng)的了解和學(xué)習(xí)，我們可以通過經(jīng)營分析、電CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件241呼叫中心（CallCenter）是一種基于CTI（ComputerTelecommunicationIntegration）技術(shù)，綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)、應(yīng)用業(yè)務(wù)類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷和中心。4（一）呼叫中心的概念呼叫中心的起源與發(fā)展11呼叫中心（CallCenter）是一種基于CTI（Com1呼叫中心最早起源于北美，20世紀30年代初，美國的一些旅游餐飲公司，開通了電話服務(wù)熱線，1937年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，20世紀70年代呼叫中心形成了初具規(guī)模的行業(yè)，應(yīng)用主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。具有代表性的是美國AT&T公司，首家推出了被叫方付費的800服務(wù)號碼。4（二）呼叫中心的起源呼叫中心的起源與發(fā)展11呼叫中心最早起源于北美，20世紀30年代初，美國的一些旅游14（三）呼叫中心在我國的發(fā)展呼叫中心的起源與發(fā)展1（1）基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)的第一代呼叫中心。（2）交互式自動語音應(yīng)答的第二代呼叫中心系統(tǒng)。（3）基于語音板卡客服系統(tǒng)的第三代呼叫中心。（4）基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。14（三）呼叫中心在我國的發(fā)展呼叫中心的起源與發(fā)展1（1）基14（一）行業(yè)應(yīng)用勢頭強勁呼叫中心的應(yīng)用范圍2領(lǐng)先采用呼叫中心系統(tǒng)的金融業(yè)（銀行、證券、保險）、電信業(yè)和郵政業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近二十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已實現(xiàn)了新的發(fā)展。一些金融機構(gòu)已經(jīng)將CRM系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合，同時納入企業(yè)ERP（EnterpriseResourcePlanning）規(guī)劃中，使呼叫中心成為金融企業(yè)成員訪問企業(yè)資源、調(diào)度、執(zhí)行的門戶。電力、自來水、煤氣、公交等公用事業(yè)單位都已經(jīng)建立了不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，在服務(wù)模式和管理模式上日趨完備。制造業(yè)近年來在呼叫中心建設(shè)和改造上呈現(xiàn)出前所未有的高潮。包括中央電視臺在內(nèi)的地方電臺、電視臺、新聞媒體等傳媒機構(gòu)也將呼叫中心作為信息增值的首選平臺。隨著電子商務(wù)企業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心在該行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。14（一）行業(yè)應(yīng)用勢頭強勁呼叫中心的應(yīng)用范圍2領(lǐng)先采用呼叫中1．客服部門2．銷售部門3．技術(shù)維修部門4．物流部門（二）呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的應(yīng)用范圍21．客服部門2．銷售部門3．技術(shù)維修部門4．物流部門（二）呼選擇呼叫中心的類型3雙擊添加標(biāo)題文字按采用的不同接入技術(shù)分類雙擊添加標(biāo)題文字分成基于交換機的ACD自動呼叫分配呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心。按呼叫類型分類分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。按功能分類電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心以及統(tǒng)一消息處理中心。按使用性質(zhì)分類自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和ASP（ApplicationServiceProviders）應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心。按分布地點分類單址呼叫中心和多址呼叫中心選擇呼叫中心的類型3雙擊添加標(biāo)題文字按采用的不同接入技術(shù)分類（一）運營部門主要職責(zé)是負責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話營銷開發(fā)新客戶；同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進行有效的監(jiān)控。（二）人力資源及培訓(xùn)部門

主要職責(zé)是負責(zé)為運營部門提供高素質(zhì)的人員，以滿足運營的需要，并提供運營所要求的新員工入職培訓(xùn)，同時為員工的持續(xù)性發(fā)展和績效考核提供管理方法。（三）系統(tǒng)支持部門系統(tǒng)支持部門的主要職責(zé)是開發(fā)適合運營需求的程序，并維護部門的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、電信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資料庫和桌面，保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運營。呼叫中心各部門主要職責(zé)4（一）運營部門呼叫中心各部門主要職責(zé)4（四）客戶關(guān)系管理部門客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)是在市場部門的配合下設(shè)計、執(zhí)行客戶忠誠度計劃，并控制客戶忠誠度計劃項目的進度來提高客戶的忠誠度，提高客戶回頭率和鞏固客戶關(guān)系，同時進行數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶的購買能力進行升級銷售和交叉銷售。（五）市場及銷售部門市場及銷售部門的主要職責(zé)是設(shè)計電話營銷、直接營銷（DirectMarket）以及數(shù)據(jù)庫營銷的銷售策略，并通過運營部得以實施，達到獲得新客戶的目的。呼叫中心各部門主要職責(zé)4（四）客戶關(guān)系管理部門呼叫中心各部門主要職責(zé)43呼叫中心常用的服務(wù)時間通常為5×8小時、7×14小時和7×24小時。呼叫中心坐席員應(yīng)當(dāng)根據(jù)排班表到崗，一旦呼叫中心坐席員不能按時履行值班職責(zé)，應(yīng)安排與其他同事?lián)Q班或與組長商量調(diào)整。呼叫中心坐席員崗位變更需經(jīng)組織批準(zhǔn)，并且只能與本工作組同等技能級別的呼叫中心坐席員輪班。呼叫中心坐席員的排班53呼叫中心常用的服務(wù)時間通常為5×8小時、7×14小時和7×一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客戶滿意度低和成本效益低。一個呼叫中心服務(wù)水平的高低可以由具體的數(shù)字化指標(biāo)進行反映，即通常所講的主要服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicator）。KPI可分為對外及對內(nèi)兩個方面：對外主要是服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)主要是呼叫中心的成本效益。呼叫中心的績效衡量6一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客4（1）評價應(yīng)答速度（AverageSpeedofAnswer）。（2）排隊時間（QueueTime）。（3）一次解決率（FirstCallResolution）。（4）放棄率（AbandonmentRate）。它是指掛斷電話或者在接通之前系統(tǒng)斷掉的客戶比例。（5）平均通話時長（AverageTalkTime）。它是指客戶與坐席員溝通的總時長。（一）KPI的主要對外指標(biāo)呼叫中心的績效衡量64（1）評價應(yīng)答速度（AverageSpeedofAn4（6）遵守度（Adherence）它代表坐席員是否遵循了坐席時間表。（7）平均通話后處理時長（AverageWorkTimeAfterCall）。它是指需要完成的紙質(zhì)工作和完成電話后需要進行的調(diào)查的時長。（8）電話忙碌百分比（PercentageofCallsBlocked）。它是指接收到忙音信號或者甚至沒有能夠進入排隊隊列的客戶比例。（9）平均放棄時間（TimeBeforeAbandoning）。它是指客戶在掛斷電話之前的平均保持時長。（一）KPI的主要對外指標(biāo)呼叫中心的績效衡量64（6）遵守度（Adherence）（一）KPI的主要對外指4（10）8小時制每名TSR的呼入電話（InboundCallsperTSR）.（11）流失率（TSRTurnover）。它是指在一定時期內(nèi)坐席員離開的數(shù)量，通常以年來計算。（12）呼叫總量（TotalCalls）。（13）服務(wù)水平（ServiceLevel）。它是指在××秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)量與呼叫總值的比值。（14）投訴率（ComplaintRate）。（一）KPI的主要對外指標(biāo)一個世界級的客戶服務(wù)中心，以上指標(biāo)中主要四項的參考數(shù)值分別為：服務(wù)水平≥98%、失語率≤2%、平均通話時長45秒、投訴率≤0.1%。呼叫中心的績效衡量64（10）8小時制每名TSR的呼入電話（InboundCa（二）KPI的主要對內(nèi)指標(biāo)（1）客戶滿意度。（2）呼叫中心坐席員（CSR）工作滿意度。（3）話務(wù)成本。（4）話務(wù)收益。（6）預(yù)算工作人員與實際工作人員的偏差。（5）預(yù)算工作量與實際工作量的偏差。呼叫中心的績效衡量6（二）KPI的主要對內(nèi)指標(biāo)（1）客戶滿意度。（2）呼叫中心（三）對呼叫中心坐席員個人的要求（1）實際工作效率。（2）一次性解決問題的呼叫率。（3）監(jiān)聽分值。（4）出勤率。（6）事后處理時間。（5）平均通話時間。呼叫中心的績效衡量6（三）對呼叫中心坐席員個人的要求（1）實際工作效率。（2）一（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前學(xué)者發(fā)表的研究確定了對呼叫中心客戶對于坐席員的13個期望：（1）自我功效它是指坐席員相信他/她有能力能夠完成工作。（2）適應(yīng)性它是指坐席員調(diào)整行為或處理人際關(guān)系的能力。（3）同理心它是指坐席員表達個人關(guān)注和參與的能力。呼叫中心的績效衡量6（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前學(xué)者發(fā)表的研究確定了對呼叫中心客戶對于坐席員的13個期望：（4）時長它是指坐席員解決客戶需求的速度。（5）溝通風(fēng)格它是指坐席員與客戶溝通的能力。（6）可靠性它是指坐席員以一種可靠和準(zhǔn)確的方式實現(xiàn)承諾的能力。呼叫中心的績效衡量6（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前學(xué)者發(fā)表的研究確定了對呼叫中心客戶對于坐席員的13個期望：（7）擁有致力于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的看法（8）授權(quán)它是指坐席員服務(wù)客戶的權(quán)利。（9）員工態(tài)度它是指坐席員的與友好和周全服務(wù)相關(guān)的特性。呼叫中心的績效衡量6（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前學(xué)者發(fā)表的研究確定了對呼叫中心客戶對于坐席員的13個期望：（10）解釋它是指坐席員向客戶提供信息的及時性、真實性。（11）能力它是指坐席員提供服務(wù)繳費所需要的技能和知識。（12）安全它是指坐席員處理任何一個服務(wù)需求和客戶信息的機密性。（13）了解客戶它是指坐席員努力了解特定客戶的需求。呼叫中心的績效衡量6（三）對呼叫中心坐席員個人的要求荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件45目錄12熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解呼叫中心CONTENTS目錄12熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解呼叫中心CONTENTintroduction擁有CRM，你不再需要等待下屬提交各類的周報、月報和季報，管理不再滯后于經(jīng)營，你可以隨時在線查看各種表格、報表和圖表，獲得決策的依據(jù)。CRM提供了操作系統(tǒng)級的安全保障，顯著優(yōu)于普通應(yīng)用軟件級的安全措施。利用銷售管道圖，你直觀地考察當(dāng)前每個銷售階段完成任務(wù)指標(biāo)的比例。利用強大的分類功能，你篩選出了VIP客戶并按照重要程度對他們排序；利用報表，你快速知道了哪幾家大客戶貢獻了你80%的銷售收入，是哪幾家大客戶貢獻了你80%的銷售利潤；利用查詢模板定位到了“中斷交易超過30天的VIP客戶”。你查詢了今年上半年各類營銷費用（廣告、展覽等）的開支情況，結(jié)合“生意線索來源分析”圖表，你可以評價各類營銷行動的效果，你對今后營銷策略的調(diào)整已經(jīng)胸有成竹，CRM的功能introduction擁有CRM，你不再需要等待下屬提交各CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件48CRM的內(nèi)涵1客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個大型IT概念，簡單地說，是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，獲取、保持和增加可獲利客戶的一對一營銷過程。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加盈利、搶占市場份額、尋求新機會，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM的內(nèi)涵1客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個大型IT概念，客戶管理的主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理的主要功能包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。時間管理的主要功能包括：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有時間沖突時，系統(tǒng)會提示；會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本。3．時間管理2．聯(lián)系人管理1．客戶管理CRM的功能2客戶管理的主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。銷售管理的主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需要的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等。電話營銷的主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。6．電話營銷5．銷售管理4．潛在客戶管理CRM的功能2潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售營銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能；跟蹤特定事件；安排新事件，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。客戶服務(wù)的主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；生成服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。9．呼叫中心8．客戶服務(wù)7．營銷管理CRM的功能2營銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動時，電子商務(wù)的主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。10．電子商務(wù)CRM的功能2電子商務(wù)的主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面（1）大部分企業(yè)對CRM從信息技術(shù)的角度考慮，即大多數(shù)的投資投在了先進基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)架構(gòu)方面，而不是花在通過增加對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上，造成最終看起來很完美的電子客戶關(guān)系管理決策方案并沒有使企業(yè)獲得預(yù)期的競爭優(yōu)勢。（2）多數(shù)企業(yè)受軟件商或相關(guān)利益獲得者的鼓勵，盲目將期望寄托在他們提供的CRM系統(tǒng)上，而沒有將電子客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，優(yōu)化企業(yè)與客戶的互動模式，是需要進行戰(zhàn)略再調(diào)整的過程，這絕不僅僅是一次技術(shù)實踐那么簡單。對CRM的誤解3（1）大部分企業(yè)對CRM從信息技術(shù)的角度考慮，即大多數(shù)的投資（3）大部分CRM項目的實施僅僅是安裝培訓(xùn)，沒有以客戶為中心的咨詢服務(wù)，從而造成系統(tǒng)運行之后僅僅能夠做到信息數(shù)據(jù)輸入而不能有效地基于客戶細分和客戶價值定位進行客戶消費行為的建模分析以及營銷的投資回報建模分析。（4）CRM系統(tǒng)缺乏靈活性和可操作性，企業(yè)不能優(yōu)先進行適合企業(yè)自身特點的定制化應(yīng)用的開發(fā)，只能受限于軟件廠商，而CRM使用者期盼的可操作性也沒有體現(xiàn)，讓第一線的使用者產(chǎn)生抵觸和敷衍心理。對CRM的誤解3（3）大部分CRM項目的實施僅僅是安裝培訓(xùn)，沒有以客戶為中心（5）沒有內(nèi)在的推動力，包括CRM專職分析崗位和CRM流程績效考核指標(biāo)，從而使CRM閉環(huán)流程破裂，沒有專人來推動和反饋，并指導(dǎo)相關(guān)流程的優(yōu)化，使自動化的閉環(huán)流程越來越堵塞并閑置最終成為“雞肋”。（6）很多企業(yè)都犯了一個錯誤，它們都是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是根據(jù)不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對CRM的誤解3（5）沒有內(nèi)在的推動力，包括CRM專職分析崗位和CRM流程績CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，許多企業(yè)負責(zé)人意識到：服務(wù)將成為競爭的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。但市場資料顯示：實施CRM可以為企業(yè)帶來巨大的價值，同時也存在著一定的風(fēng)險。企業(yè)在導(dǎo)入CRM之前，必須事先擬定CRM的藍圖規(guī)劃，制定CRM的預(yù)期效益，包括短期、中期、長期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。由于企業(yè)類型、規(guī)模、階段和資金需求不一，對如何應(yīng)用CRM的做法也應(yīng)該各有不同，否則就會陷入無奈的結(jié)局：花了錢卻不見效果。正是因為這樣，目前企業(yè)對CRM的應(yīng)用層次也就有所區(qū)別，各有各的做法。CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和客戶驅(qū)動市場的形成據(jù)統(tǒng)計，2006年就已有46%的大型企業(yè)投資CRM的建設(shè)，2007年就增加到了54%，很多大企業(yè)建立了自己的數(shù)據(jù)庫平臺，以及安裝資源管理方案運作的新型營業(yè)流程。許多大型企業(yè)都紛紛引入了CRM，最顯著的就是成立了客戶服務(wù)部門、設(shè)置了呼叫中心，實現(xiàn)了與客戶互動的功能，強化了CRM的作用。如何根據(jù)中小企業(yè)的特點找出切合中小企業(yè)實際情況的應(yīng)用模式，是促進中小企業(yè)實施CRM的關(guān)鍵。從中小企業(yè)的不同成長階段入手，依據(jù)不同成長階段中小企業(yè)表現(xiàn)的特點對中小企業(yè)CRM應(yīng)用需求進行詳細分析，并在此基礎(chǔ)上，針對這些不同應(yīng)用需求提出相應(yīng)的CRM應(yīng)用是一種客觀的做法。（一）大企業(yè)CRM（二）中小企業(yè)應(yīng)用CRMCRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4據(jù)統(tǒng)計，2006年就已有46%的大型企業(yè)投資CRM的建設(shè)，2從小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長過程一般要經(jīng)歷三個階段，即初始成長期、成長期、安定期或再成長期。指創(chuàng)業(yè)后剛起步的那一段時期，此時企業(yè)往往規(guī)模很小，資源不足，抗風(fēng)險能力差；同時客戶數(shù)量很少，這些很少的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。初始成長期是在初始成長期確定了某種程度、某種目標(biāo)的經(jīng)營基礎(chǔ)之后繼續(xù)成長的時期。這時企業(yè)有了一定的經(jīng)營基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立了市場、銷售、服務(wù)等營銷職能部門。成長期是企業(yè)在度過成長期后，向新的目標(biāo)發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現(xiàn)狀，或是進入大企業(yè)行列的階段。此時企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。再成長期CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4從小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長過程一般要經(jīng)歷三個階段，指創(chuàng)業(yè)后剛1．客戶描述性數(shù)據(jù)2．促銷性數(shù)據(jù)市場營銷人員的廣告語、展覽會的產(chǎn)品宣傳單、報刊雜志的宣傳報道、電話直銷消息、郵寄促銷信件及電子郵件等。銷售人員現(xiàn)場推銷，對客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。服務(wù)支持人員在服務(wù)過程中所提的各種建議。分銷商們對客戶的宣傳與承諾。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的“消息”客戶名稱是什么？客戶公司的員工有多少？客戶公司的銷售額多少？同去年比如何？客戶公司有幾個部門？在哪些地區(qū)有辦公室？（組織信息）客戶公司的老板及其他員工的長相如何？（照片信息）在這個公司里，誰說了算？他的生日是哪天？（決策者信息）客戶的競爭者是誰？（市場定位信息）客戶買什么產(chǎn)品？（產(chǎn)品信息）客戶的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附1．客戶描述性數(shù)據(jù)2．促銷性數(shù)據(jù)市場營銷人員的廣告語、展覽會3．客戶歷史交易數(shù)據(jù)投訴信件。服務(wù)請求。訪問公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）。產(chǎn)品詢問電話。填寫各種調(diào)查表。發(fā)送電子郵件。對企業(yè)提出的建議和要求。第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶對其他人說過或做過什么？有向其他人說過企業(yè)的壞話嗎？客戶最近經(jīng)營狀況好不好？主要決策人目前工作和生活環(huán)境如何？所有其他處于相對動態(tài)的客戶情況。以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角，但是，還有一些不那么直接的“隱性數(shù)據(jù)”，由于企業(yè)很難控制，所以一般不提及，比如：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附3．客戶歷史交易數(shù)據(jù)投訴信件。第一步：客戶數(shù)據(jù)的有效采集客戶2．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄。合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄。建議、投訴等聯(lián)系記錄。其他與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的記錄。1．靜態(tài)主數(shù)據(jù)對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀況等；對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表，還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系。這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并不是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。第二步：客戶信息管理客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附2．業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄。1．靜態(tài)主數(shù)據(jù)62第二步：客戶信息管理創(chuàng)建靜態(tài)主數(shù)據(jù)，得到客戶號。為客戶與客戶創(chuàng)建關(guān)系。搜索客戶創(chuàng)建各個業(yè)務(wù)記錄?；诮巧珌韺蛻舻臉I(yè)務(wù)操作權(quán)限進行授權(quán)控制。如何通過CRM系統(tǒng)來有效管理這些數(shù)據(jù)呢？一種比較好的做法大致如下：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附第二步：客戶信息管理創(chuàng)建靜態(tài)主數(shù)據(jù)，得到客戶號。為客戶與客戶63一般情況下，按潛在客戶、銷售機會、交易客戶等客戶生命周期階段來管理客戶資料，能為企業(yè)制定相應(yīng)的銷售、管理決策提供支持，通過充分分析和挖掘新客戶帶來的銷售機會以及老客戶的潛力，能促進企業(yè)利潤的增長。為此，企業(yè)要對客戶資料進行分組，把客戶分為潛在客戶、意向客戶、用戶、忠誠客戶和高價值客戶，對不同的客戶采取不同的管理方式。第三步：客戶資料分組客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附一般情況下，按潛在客戶、銷售機會、交易客戶等客戶生命周期階段64（1）在經(jīng)營分析中，我們不僅可以明了每一個客戶每一個時間段的經(jīng)營動態(tài)，以及總片區(qū)的銷售動態(tài)，還可以清楚地進行橫向、縱向?qū)Ρ?，為我們的銷售工作提供便利，還可以通過分析客戶的情況，分結(jié)構(gòu)、分客戶地做具體工作，更快更好地提高我們的銷售業(yè)績。（2）關(guān)于電子結(jié)算情況。我們可以通過它來查看每單的電子結(jié)算情況、辦卡情況、扣款成功率，以及月總扣款戶數(shù)和金額等情況。第四步：觀察客戶的經(jīng)營動態(tài)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附（1）在經(jīng)營分析中，我們不僅可以明了每一個客戶每一個時間段的65有了以上幾個便利條件，使我們對客戶的動態(tài)靜態(tài)管理更清楚、更便捷，所以在寫總結(jié)時，通過細致的比較，就能夠增加對客戶進一步的了解，而且也可以客觀真實地對客戶及商品銷售情況進行分析總結(jié)。第五步：寫日志、周志、月總結(jié)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附有了以上幾個便利條件，使我們對客戶的動態(tài)靜態(tài)管理更清楚、更便通過進一步對CRM系統(tǒng)的了解和學(xué)習(xí)，我們可以通過經(jīng)營分析、電子結(jié)算情況、客戶靜態(tài)動態(tài)記錄等，對客戶進行透徹的分析，并可以把客戶按金字塔形進行分類，分別對每一類客戶做出認真的分析和報告，這樣不僅節(jié)省了時間，還可以做到對每一類客戶都心中有數(shù)。第六步：編制客戶經(jīng)營報告客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵——操作步驟附通過進一步對CRM系統(tǒng)的了解和學(xué)習(xí)，我們可以通過經(jīng)營分析、電CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述課件681呼叫中心（CallCenter）是一種基于CTI（ComputerTelecommunicationIntegration）技術(shù)，綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)、應(yīng)用業(yè)務(wù)類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷和中心。4（一）呼叫中心的概念呼叫中心的起源與發(fā)展11呼叫中心（CallCenter）是一種基于CTI（Com1呼叫中心最早起源于北美，20世紀30年代初，美國的一些旅游餐飲公司，開通了電話服務(wù)熱線，1937年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，20世紀70年代呼叫中心形成了初具規(guī)模的行業(yè)，應(yīng)用主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。具有代表性的是美國AT&T公司，首家推出了被叫方付費的800服務(wù)號碼。4（二）呼叫中心的起源呼叫中心的起源與發(fā)展11呼叫中心最早起源于北美，20世紀30年代初，美國的一些旅游14（三）呼叫中心在我國的發(fā)展呼叫中心的起源與發(fā)展1（1）基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)的第一代呼叫中心。（2）交互式自動語音應(yīng)答的第二代呼叫中心系統(tǒng)。（3）基于語音板卡客服系統(tǒng)的第三代呼叫中心。（4）基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。14（三）呼叫中心在我國的發(fā)展呼叫中心的起源與發(fā)展1（1）基14（一）行業(yè)應(yīng)用勢頭強勁呼叫中心的應(yīng)用范圍2領(lǐng)先采用呼叫中心系統(tǒng)的金融業(yè)（銀行、證券、保險）、電信業(yè)和郵政業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近二十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已實現(xiàn)了新的發(fā)展。一些金融機構(gòu)已經(jīng)將CRM系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合，同時納入企業(yè)ERP（EnterpriseResourcePlanning）規(guī)劃中，使呼叫中心成為金融企業(yè)成員訪問企業(yè)資源、調(diào)度、執(zhí)行的門戶。電力、自來水、煤氣、公交等公用事業(yè)單位都已經(jīng)建立了不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，在服務(wù)模式和管理模式上日趨完備。制造業(yè)近年來在呼叫中心建設(shè)和改造上呈現(xiàn)出前所未有的高潮。包括中央電視臺在內(nèi)的地方電臺、電視臺、新聞媒體等傳媒機構(gòu)也將呼叫中心作為信息增值的首選平臺。隨著電子商務(wù)企業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心在該行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。14（一）行業(yè)應(yīng)用勢頭強勁呼叫中心的應(yīng)用范圍2領(lǐng)先采用呼叫中1．客服部門2．銷售部門3．技術(shù)維修部門4．物流部門（二）呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的應(yīng)用范圍21．客服部門2．銷售部門3．技術(shù)維修部門4．物流部門（二）呼選擇呼叫中心的類型3雙擊添加標(biāo)題文字按采用的不同接入技術(shù)分類雙擊添加標(biāo)題文字分成基于交換機的ACD自動呼叫分配呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心。按呼叫類型分類分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。按功能分類電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心以及統(tǒng)一消息處理中心。按使用性質(zhì)分類自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和ASP（ApplicationServiceProviders）應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心。按分布地點分類單址呼叫中心和多址呼叫中心選擇呼叫中心的類型3雙擊添加標(biāo)題文字按采用的不同接入技術(shù)分類（一）運營部門主要職責(zé)是負責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話營銷開發(fā)新客戶；同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進行有效的監(jiān)控。（二）人力資源及培訓(xùn)部門

主要職責(zé)是負責(zé)為運營部門提供高素質(zhì)的人員，以滿足運營的需要，并提供運營所要求的新員工入職培訓(xùn)，同時為員工的持續(xù)性發(fā)展和績效考核提供管理方法。（三）系統(tǒng)支持部門系統(tǒng)支持部門的主要職責(zé)是開發(fā)適合運營需求的程序，并維護部門的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、電信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資料庫和桌面，保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運營。呼叫中心各部門主要職責(zé)4（一）運營部門呼叫中心各部門主要職責(zé)4（四）客戶關(guān)系管理部門客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)是在市場部門的配合下設(shè)計、執(zhí)行客戶忠誠度計劃，并控制客戶忠誠度計劃項目的進度來提高客戶的忠誠度，提高客戶回頭率和鞏固客戶關(guān)系，同時進行數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶的購買能力進行升級銷售和交叉銷售。（五）市場及銷售部門市場及銷售部門的主要職責(zé)是設(shè)計電話營銷、直接營銷（DirectMarket）以及數(shù)據(jù)庫營銷的銷售策略，并通過運營部得以實施，達到獲得新客戶的目的。呼叫中心各部門主要職責(zé)4（四）客戶關(guān)系管理部門呼叫中心各部門主要職責(zé)43呼叫中心常用的服務(wù)時間通常為5×8小時、7×14小時和7×24小時。呼叫中心坐席員應(yīng)當(dāng)根據(jù)排班表到崗，一旦呼叫中心坐席員不能按時履行值班職責(zé)，應(yīng)安排與其他同事?lián)Q班或與組長商量調(diào)整。呼叫中心坐席員崗位變更需經(jīng)組織批準(zhǔn)，并且只能與本工作組同等技能級別的呼叫中心坐席員輪班。呼叫中心坐席員的排班53呼叫中心常用的服務(wù)時間通常為5×8小時、7×14小時和7×一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客戶滿意度低和成本效益低。一個呼叫中心服務(wù)水平的高低可以由具體的數(shù)字化指標(biāo)進行反映，即通常所講的主要服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicator）。KPI可分為對外及對內(nèi)兩個方面：對外主要是服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)主要是呼叫中心的成本效益。呼叫中心的績效衡量6一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客4（1）評價應(yīng)答速度（AverageSpeedofAnswer）。（