CRM實(shí)際應(yīng)用及其應(yīng)用障礙課件

HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.首屆“CRM在中國(guó)”大型研討會(huì)概念深入應(yīng)用突破LunaWangR&DDirectorHanConsulting(China)Ltd.首屆“HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting3HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting4HanConsulting難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短）難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次）難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙分析HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting5HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析

CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting6HanConsulting對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率；對(duì)ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷(xiāo)售預(yù)測(cè)->ERP）CRM能做什么？HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting7HanConsultingv 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting8HanConsultingv 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；v 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting9HanConsultingv 日歷；v 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；v 進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時(shí)間管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting10HanConsultingv 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的匯集、銷(xiāo)售訂單的確定CRM功能歸集4：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting11HanConsultingCRM功能歸集5：銷(xiāo)售管理v 銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v 產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等信息；v 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類(lèi)似BBS的功能，用戶可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷(xiāo)售技能查詢(xún)；v 銷(xiāo)售費(fèi)用管理、銷(xiāo)售傭金管理。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting12HanConsultingCRM功能歸集6：電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v 自動(dòng)撥號(hào)。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting13HanConsultingCRM功能歸集7：營(yíng)銷(xiāo)管理v 產(chǎn)品和價(jià)格配置器；v 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷(xiāo)售代表等信息；v 信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting14HanConsultingCRM功能歸集8：客戶服務(wù)v 備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting15HanConsultingCRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（CallBack）；v 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting16HanConsultingCRM功能歸集10：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告；用戶定制查詢(xún)和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting17HanConsulting我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting18HanConsulting去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting19HanConsulting我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting20HanConsulting有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting21HanConsulting為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？更換零部件的話又要花錢(qián)，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting22HanConsulting怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類(lèi)型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting23HanConsultingIT技術(shù)行銷(xiāo)特色數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting24HanConsulting戰(zhàn)略咨詢(xún)業(yè)戰(zhàn)略咨詢(xún)決策咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息信息服務(wù)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting25HanConsulting漢普咨詢(xún)?cè)贑RM產(chǎn)業(yè)鏈中的定位HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting26HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集

CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting27HanConsultingCRM應(yīng)用路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實(shí)施應(yīng)用

持續(xù)改進(jìn)

立項(xiàng)啟動(dòng)

HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting28HanConsulting階段1：總體規(guī)劃基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題分析“機(jī)會(huì)頁(yè)”總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）總體切換策略安排HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting29HanConsulting階段2：立項(xiàng)啟動(dòng)理念宣導(dǎo)制定SOA明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法

HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting30HanConsulting階段3：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply建立——Establish整合——Integrate

自動(dòng)化——AutomateHanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting31HanConsulting某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門(mén)診斷單檢查維修情況派工維修HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting32HanConsulting存在的問(wèn)題到了第三個(gè)部門(mén)才對(duì)客戶作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting33HanConsulting客戶某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后客戶聯(lián)系部門(mén)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類(lèi)部門(mén)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting34HanConsulting引起的變革客戶聯(lián)系部門(mén)的員工素質(zhì)提高；檢查部門(mén)的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類(lèi)，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting35HanConsulting流程優(yōu)化流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting36HanConsulting流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)）流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求流程和流程之間的關(guān)系：管理模式HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting37HanConsulting流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting38HanConsulting銷(xiāo)售副總裁的“辦公室”競(jìng)爭(zhēng)者外部伙伴客戶銷(xiāo)售隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理控制-行業(yè)知識(shí)管理-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析-客戶價(jià)值分析-客戶知識(shí)管理銷(xiāo)售過(guò)程-客戶分類(lèi)管理-對(duì)手標(biāo)桿確定-重大客戶關(guān)懷-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)-銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批-售后過(guò)程協(xié)同-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)-衍生機(jī)會(huì)挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密

內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接觸-關(guān)注交貨HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting39HanConsulting階段4：產(chǎn)品選型常見(jiàn)問(wèn)題：需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM——打破界限、積木選購(gòu)還打算上馬其他系統(tǒng)——與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長(zhǎng)期關(guān)系已經(jīng)上馬了很多IT系統(tǒng)，集成的問(wèn)題——適度孤島存在，少量人工代替集成成本

HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting40HanConsulting產(chǎn)品選型關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求”基本條件篩選（資金、技術(shù)等）目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表產(chǎn)品滿足程度（完全/部分/完全不滿足）業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全維護(hù)等成本參考客戶供應(yīng)商承諾知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting41HanConsulting階段5：實(shí)施應(yīng)用結(jié)合SOA，分步實(shí)施堅(jiān)定“有所為有所不為”追求全局的成功內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊(duì)的形成對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting42HanConsulting階段6：持續(xù)改進(jìn)COO流程改進(jìn)委員會(huì)流程執(zhí)行團(tuán)隊(duì)委員會(huì)秘書(shū)組CEOHanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting43HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting44HanConsultingCRM實(shí)際應(yīng)用積極關(guān)注冷靜決策HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting45HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.首屆“CRM在中國(guó)”大型研討會(huì)概念深入應(yīng)用突破LunaWangR&DDirectorHanConsulting(China)Ltd.首屆“HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting49HanConsulting日程

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CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting50HanConsulting難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短）難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次）難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙分析HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting51HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析

CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting52HanConsulting對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率；對(duì)ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷(xiāo)售預(yù)測(cè)->ERP）CRM能做什么？HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting53HanConsultingv 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting54HanConsultingv 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；v 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting55HanConsultingv 日歷；v 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；v 進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時(shí)間管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting56HanConsultingv 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的匯集、銷(xiāo)售訂單的確定CRM功能歸集4：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting57HanConsultingCRM功能歸集5：銷(xiāo)售管理v 銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v 產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等信息；v 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類(lèi)似BBS的功能，用戶可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷(xiāo)售技能查詢(xún)；v 銷(xiāo)售費(fèi)用管理、銷(xiāo)售傭金管理。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting58HanConsultingCRM功能歸集6：電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v 自動(dòng)撥號(hào)。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting59HanConsultingCRM功能歸集7：營(yíng)銷(xiāo)管理v 產(chǎn)品和價(jià)格配置器；v 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷(xiāo)售代表等信息；v 信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting60HanConsultingCRM功能歸集8：客戶服務(wù)v 備件管理，與ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting61HanConsultingCRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（CallBack）；v 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting62HanConsultingCRM功能歸集10：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告；用戶定制查詢(xún)和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting63HanConsulting我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting64HanConsulting去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting65HanConsulting我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting66HanConsulting有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting67HanConsulting為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？更換零部件的話又要花錢(qián)，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting68HanConsulting怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類(lèi)型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting69HanConsultingIT技術(shù)行銷(xiāo)特色數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting70HanConsulting戰(zhàn)略咨詢(xún)業(yè)戰(zhàn)略咨詢(xún)決策咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)業(yè)投融資財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)法律人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)信息信息服務(wù)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting71HanConsulting漢普咨詢(xún)?cè)贑RM產(chǎn)業(yè)鏈中的定位HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting72HanConsulting日程

CRM應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析CRM能做什么：10類(lèi)功能歸集

CRM怎樣成功：6個(gè)階段模擬

CRM實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見(jiàn)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting73HanConsultingCRM應(yīng)用路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實(shí)施應(yīng)用

持續(xù)改進(jìn)

立項(xiàng)啟動(dòng)

HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting74HanConsulting階段1：總體規(guī)劃基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題分析“機(jī)會(huì)頁(yè)”總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）總體切換策略安排HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting75HanConsulting階段2：立項(xiàng)啟動(dòng)理念宣導(dǎo)制定SOA明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法

HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting76HanConsulting階段3：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply建立——Establish整合——Integrate

自動(dòng)化——AutomateHanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting77HanConsulting某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門(mén)診斷單檢查維修情況派工維修HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting78HanConsulting存在的問(wèn)題到了第三個(gè)部門(mén)才對(duì)客戶作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting79HanConsulting客戶某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后客戶聯(lián)系部門(mén)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類(lèi)部門(mén)HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting80HanConsulting引起的變革客戶聯(lián)系部門(mén)的員工素質(zhì)提高；檢查部門(mén)的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類(lèi)，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting81HanConsulting流程優(yōu)化流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作HanConsulting(China)Ltd.HanHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting82HanConsulting流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理流程怎樣控制：流程的例