CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件

項目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)項目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機分析以及支持智能決策；實現(xiàn)ERP、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)輔助決策操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)用戶界面用戶支持層功能層界面層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三層次協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM三模塊分析層協(xié)同層運營層CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三協(xié)作型CRM操作型C支持層

CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)支持層CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)功能層

由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些子系統(tǒng)（功能模塊），包括銷售自動化子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持自動化子系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識同步化，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時，CRM不會因為出現(xiàn)信息缺陷而無法應(yīng)對。當前CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有C/S模式和B/S模式。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于InternCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計算機中稱為客戶端Bbrowser瀏覽器，如Microsoft的IESserver服務(wù)器CSClient/Server客戶端/服務(wù)器BSBrowser/Server瀏覽器/服務(wù)器CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計算CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用處理留在客戶端，用戶需要安裝客戶端程序才可以訪問服務(wù)器,在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化的適應(yīng)和擴展能力；且當業(yè)務(wù)量增多、客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁時，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸，所以叫胖客戶結(jié)構(gòu)。QQ是C/S結(jié)構(gòu)的嗎？CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)三層式程序架構(gòu)（圖12-3）：在客戶端與數(shù)據(jù)庫之間加入了一個“中間層”。表現(xiàn)層（UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。業(yè)務(wù)邏輯層（組件層BLL）：針對具體問題操作，也可以說是對數(shù)據(jù)層的操作，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)訪問層（DAL）：該層直接操作數(shù)據(jù)庫，針對數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以采用開放模式，但無論是Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對不同的操作系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件，加之產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，很難適應(yīng)百臺電腦以上局域網(wǎng)用戶同時使用。而且代價高，效率低。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，服務(wù)器分為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web）,原來在客戶端一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨組成一層，所有的應(yīng)用邏輯、開發(fā)、維護等幾乎所有的工作集中在服務(wù)器。當企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進行升級時，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，各層負責各自的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成了一個完整的有機整體?？蛻舳耸窍到y(tǒng)與使用者交互的層次，使用了Web瀏覽器作為客戶端程序；表示層實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與頁面表示的分離；應(yīng)用層實現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層存儲海量的數(shù)據(jù)。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，C/S一般建立小范圍里的專用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、局域網(wǎng)之間，通過專門服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。B/S建立在廣域網(wǎng)上,有比C/S更強的適應(yīng)范圍。C/S一般面向相對固定的用戶群，對信息安全的控制能力很強；B/S建立在廣域網(wǎng)之上,對安全的控制能力相對弱，面向是不可知的用戶群。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，C/S一般建立小范CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，且處理頻繁，需要建立交互的并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時可以采用C/S模式。同時，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的信息是相同的，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時就需要B/S模式?，F(xiàn)實應(yīng)用中，可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對與其他應(yīng)用軟件價格比較高，很多企業(yè)難以承受，因此，一部分企業(yè)已經(jīng)從購買CRM軟件向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對與其他應(yīng)用軟件價格比較高二、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹銷售自動化銷售自動化是指在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。二、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹銷售自動化銷售自動化是指在所有的銷銷售自動化的作用對銷售經(jīng)理的作用：實施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測和報告有效溝通對銷售團隊的作用：增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動化的作用對銷售經(jīng)理的作用：對銷售團隊的作用：銷售自動化的功能銷售機會管理銷售流程/活動管理銷售預(yù)測管理銷售計劃管理聯(lián)系和時間管理銷售線索管理報價與訂單管理銷售區(qū)域管理銷售人員補償管理知識管理銷售自動化的功能銷售機會管理銷售流程/活動管理銷售預(yù)測管理銷銷售自動化的內(nèi)容分類現(xiàn)場/移動銷售（MobileSales）內(nèi)部銷售（InsideSales）電子伙伴(E-partner)電子銷售（E-sales）零售銷售（RetailSales）銷售自動化的內(nèi)容分類現(xiàn)場/移動銷售（MobileSales營銷自動化營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化。營銷自動化營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)營銷自動化的作用管理整個營銷體系加強企業(yè)渠道銷售衡量對收入的影響加強與客戶溝通營銷自動化的作用營銷自動化的組成營銷活動管理系統(tǒng)營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營銷分析管理系統(tǒng)營銷自動化的組成營銷活動管理系統(tǒng)營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營銷分析管理營銷自動化與銷售自動化的關(guān)系兩者的目標不同兩者應(yīng)用具有不同的功能兩者常常是互為補充營銷自動化與銷售自動化的關(guān)系兩者的目標不同兩者應(yīng)用具有不同的客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，簡稱CS&S）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，以進一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（Custom客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；客戶賬號、服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請求管理；聯(lián)系活動管理；客戶普查管理。

客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)懷管理現(xiàn)場服務(wù)管理移動現(xiàn)場服務(wù)管理呼叫管理客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面，客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機，手操作著鼠標，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過電話與客戶進行電話交流，或者以及時通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計算機輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時發(fā)送給客戶。

呼叫中心概述三、呼叫中心右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（C呼叫中心概述從營銷角度來看，呼叫中心是促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它是一種近代新興的信息服務(wù)形式，它是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進行來話務(wù)處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。作為企業(yè)面向客戶的前臺，充當企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從營銷角度來看，呼叫中心是促進企業(yè)營銷、市場開呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀50年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀50年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務(wù)熱線。如1956年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，當時旅客可通過這個24小時都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進行機票預(yù)訂、航班查詢等。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代，AT&T首家推出全球第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心——免費的800服務(wù)號碼。由于這一舉措的有效性，800號得到了非常廣泛的使用。呼叫中心的產(chǎn)生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀5呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段，即熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段114缺點：功能單一，只能提供人工查詢服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量完全取決于業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。自動化程度低，用戶的來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及在操作系統(tǒng)落后。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語音自助12580開始廣泛采用計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；通過全自動語音應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等?？刹樵儯部尚纬山灰缀艚兄行母攀龊艚兄行牡陌l(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段引入計算機與電話集成技術(shù)CTI實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)與自動語音的結(jié)合。不僅能通過智能路由選擇使得客戶能得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，還可以在接聽電話的同時通過計算機屏幕看到客戶相關(guān)信息，更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。內(nèi)部采用標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標準IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話平臺的服務(wù)階段（ICC）采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。優(yōu)點：提供自動與人工服務(wù)，對坐席進行技術(shù)重組，采用先進的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入,具備數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控等功能呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標準I呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）,使移動著的人也能訪問呼叫中心,實現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)的最高境界。這就是無線因特網(wǎng)呼叫中心WICC。第六代多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠把視圖呈現(xiàn)，相當于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對面地進行交流。第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心，融合了自動語音識別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、數(shù)據(jù)倉庫DW等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念/新功能。語音技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進呼叫中心概述國外的呼叫中心已經(jīng)確實形成為一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)國內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國外引進的。市場不是從顧客的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)；而是先有技術(shù)，然后有產(chǎn)品，然后再把國外實行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內(nèi)的客戶。由于初期投資，盈利方式等限制，國內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)還有一段距離，全社會還沒有廣泛從中受益。呼叫中心的市場狀況呼叫中心概述國外的呼叫中心已經(jīng)確實形成為一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性質(zhì)分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）可以與Internet集成在一起，可以讓客戶直接通過訪問企業(yè)的Web站點接入呼叫中心。還集成了IP電話、IP傳真、文本交互、網(wǎng)頁瀏覽自助服務(wù)、呼叫恢復(fù)、電子郵件等。主要有電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)電話、文字交談、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、網(wǎng)頁同步等功能。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企業(yè)在單獨的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來開展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)的滿意度就會大大提高。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心將語音、數(shù)據(jù)、視頻集成，不再局限于和數(shù)據(jù)的傳輸，使得交換系統(tǒng)和語音資源之間不僅可以傳輸電話，而且還可以快速而準確的傳輸數(shù)據(jù)、圖像等豐富的多媒體信息。呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多個場點建立的、能夠互聯(lián)互通的呼叫中心。利用這種虛擬呼叫中心技術(shù)，同一個呼叫可以在多個呼叫中心之間自由切換，對于多場點、多分支機構(gòu)的企業(yè)或由多個企業(yè)合并而產(chǎn)生的新企業(yè)有更重要的意義。呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，無線應(yīng)用協(xié)議）目的是為了移動設(shè)備訪問Internet提供一種經(jīng)過優(yōu)化的開放標準。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通過移動電話接入呼叫中心；另一方面，客戶可以直接用手機屏幕接收來自呼叫中心的各種不同形式的信息，包括文字、數(shù)據(jù)和視頻信息。呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心呼叫中心的類型

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般有自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和計算機語音集成系統(tǒng)（CTI）等組成；后端部分則由各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)(CL)以及業(yè)務(wù)代表等組成。呼叫中心的組成和作用一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動號碼識別)，DNIS(被叫號碼識別服務(wù)），CPN（主叫方號碼）。DNIS可以將若干號碼通過一個公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號碼分別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動號碼自動呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席，ACD可以獨立于交換機存在，也可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。自動呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來把大量的計算機（語音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交換機(PBX)/(ACD)自動呼叫分配設(shè)備(ACD)與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理（ICM）和出話管理（OCM）。計算機（語音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交互式語言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個自動話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時或無人值守時，完成各種自動化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負擔，提高客戶滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音（需要語音識別功能）輸入信息，IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。交互式語言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個自呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關(guān)費用并預(yù)測對當前運作改變后潛在效果。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護有關(guān)線路座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個PC或終端以及一個電話組成，一般使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進行個性化的服務(wù)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計都考慮了簡化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個主機（Host）呼叫中心的組成和作用主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人事信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)咨詢信息，座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需要借助CTI。主機（Host）呼叫中心的組成和作用主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器來話管理（ICM）呼叫中心的組成和作用ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來話管理功能，這可以節(jié)省時間并為客戶增加了一定的個性化功能；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)實時的系統(tǒng)參數(shù)和客戶當前狀態(tài)將來話路由到最合適的座席。ICM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率；ICM是通過數(shù)據(jù)庫軟件實現(xiàn)的，這類軟件較為復(fù)雜，尤其是使用CTI(計算機電話接口)接口訪問ACD（自動電話分配）時，DNIS(被叫號碼識別服務(wù)）和CPN（主叫方號碼）對于來話處理的自動化極為關(guān)鍵。來話管理（ICM）呼叫中心的組成和作用ICM是為來話提供去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負責主動發(fā)起對客戶的呼叫。預(yù)覽型呼叫：在預(yù)覽撥號情況下，系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄；去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負責主動發(fā)起去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負責主動發(fā)起對客戶的呼叫。預(yù)測型呼叫：預(yù)測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫都將被跳過，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因呼叫無法送到話務(wù)員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學算法考慮多種因素，預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多它為話務(wù)員節(jié)省了大量時間從而大大提高效率。去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負責主動發(fā)起去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者催繳欠費等活動。去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM可以用于市場呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（1）客戶的呼叫通過公眾服務(wù)電話網(wǎng)（PSTN）進入呼叫中心，即通過電話、手機等終端通信工具撥打呼叫中心的電話號碼；

（2）PBX（交換機）應(yīng)答呼叫，捕獲自動主叫號碼識別（ANI）或被叫號碼識別（DNIS）信息；

（3）內(nèi)置在PBX的ACD（自動呼叫分配）尋找空閑的IVR（交互式語言應(yīng)答）路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；

（4）PBX（及ACD）發(fā)送初始呼叫信息給IVR，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及ANI和DNIS信息；呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（1）客戶的呼呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（5）IVR（交互式語音應(yīng)答）播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適，或者由IVR提供自助式服務(wù)，由客戶通過電話按鍵選擇所需的服務(wù)，IVR根據(jù)客戶需要，由CTI引導(dǎo)數(shù)據(jù)庫存儲的相關(guān)信息，有IVR提供該信息的自動語音播報，完成客戶自助服務(wù)；

（6）當客戶要求轉(zhuǎn)人工時，IVR檢查接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等；呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（5）IVR（交呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（7）接線員空閑時，IVR把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話后，IVR自動掛機，處理另一個呼叫；

（8）利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程，IVR向接線員的PC發(fā)送ANI（自動主叫號碼識別）信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來；

（9）呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，發(fā)送呼叫記錄信息給IVR。此時IVR根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進行下一次呼叫處理。呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（7）接線員空閑

呼叫中心的作用主要體現(xiàn)在四個方面：1、提高客戶服務(wù)水平呼叫中心向客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，縮短客戶請求的響應(yīng)時間；且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，后臺數(shù)據(jù)庫的支持，使客戶的問題基本上都能得到滿意的解決。同時不僅能給客戶提供全天候的服務(wù)，而且主動與客戶聯(lián)系，了解存在的問題與理解他們的需求。呼叫中心的組成和作用呼叫中心的作用主要體現(xiàn)在四個方面：呼叫中心的組成2、獲取客戶信息在互動的過程中，系統(tǒng)可以收集客戶方方面面的信息，如客戶消費偏好、產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況等，對這些信息加以加工整理，將對企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和營銷活動等產(chǎn)生極為重要的影響。呼叫中心的組成和作用2、獲取客戶信息呼叫中心的組成和作用3、改善企業(yè)內(nèi)部管理呼叫中心是建立在全局的服務(wù)，把企業(yè)的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、配送和售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)整合在一起，可以及時發(fā)現(xiàn)不同部門出現(xiàn)的問題，也能對各種資源的管理和利用做出更科學的評估。呼叫中心的組成和作用3、改善企業(yè)內(nèi)部管理呼叫中心的組成和作用4、創(chuàng)造利潤呼叫中心雖然需要投入不少成本，但在提高客戶忠誠度和改善企業(yè)內(nèi)部管理的許多方面將有深遠的影響，從長遠來看，將給企業(yè)帶來豐厚的利潤回報。呼叫中心的組成和作用4、創(chuàng)造利潤呼叫中心的組成和作用項目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)項目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機分析以及支持智能決策；實現(xiàn)ERP、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)輔助決策操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)用戶界面用戶支持層功能層界面層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三層次協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM三模塊分析層協(xié)同層運營層CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三協(xié)作型CRM操作型C支持層

CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)支持層CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)功能層

由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些子系統(tǒng)（功能模塊），包括銷售自動化子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持自動化子系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識同步化，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時，CRM不會因為出現(xiàn)信息缺陷而無法應(yīng)對。當前CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有C/S模式和B/S模式。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于InternCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計算機中稱為客戶端Bbrowser瀏覽器，如Microsoft的IESserver服務(wù)器CSClient/Server客戶端/服務(wù)器BSBrowser/Server瀏覽器/服務(wù)器CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計算CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用處理留在客戶端，用戶需要安裝客戶端程序才可以訪問服務(wù)器,在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化的適應(yīng)和擴展能力；且當業(yè)務(wù)量增多、客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁時，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸，所以叫胖客戶結(jié)構(gòu)。QQ是C/S結(jié)構(gòu)的嗎？CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)三層式程序架構(gòu)（圖12-3）：在客戶端與數(shù)據(jù)庫之間加入了一個“中間層”。表現(xiàn)層（UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。業(yè)務(wù)邏輯層（組件層BLL）：針對具體問題操作，也可以說是對數(shù)據(jù)層的操作，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)訪問層（DAL）：該層直接操作數(shù)據(jù)庫，針對數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以采用開放模式，但無論是Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對不同的操作系統(tǒng)開發(fā)不同版本的軟件，加之產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，很難適應(yīng)百臺電腦以上局域網(wǎng)用戶同時使用。而且代價高，效率低。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，服務(wù)器分為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web）,原來在客戶端一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨組成一層，所有的應(yīng)用邏輯、開發(fā)、維護等幾乎所有的工作集中在服務(wù)器。當企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進行升級時，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，各層負責各自的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成了一個完整的有機整體?？蛻舳耸窍到y(tǒng)與使用者交互的層次，使用了Web瀏覽器作為客戶端程序；表示層實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與頁面表示的分離；應(yīng)用層實現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層存儲海量的數(shù)據(jù)。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，C/S一般建立小范圍里的專用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、局域網(wǎng)之間，通過專門服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。B/S建立在廣域網(wǎng)上,有比C/S更強的適應(yīng)范圍。C/S一般面向相對固定的用戶群，對信息安全的控制能力很強；B/S建立在廣域網(wǎng)之上,對安全的控制能力相對弱，面向是不可知的用戶群。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，C/S一般建立小范CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，且處理頻繁，需要建立交互的并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時可以采用C/S模式。同時，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的信息是相同的，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時就需要B/S模式。現(xiàn)實應(yīng)用中，可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實際運行過程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對與其他應(yīng)用軟件價格比較高，很多企業(yè)難以承受，因此，一部分企業(yè)已經(jīng)從購買CRM軟件向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對與其他應(yīng)用軟件價格比較高二、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹銷售自動化銷售自動化是指在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。二、CRM系統(tǒng)常見模塊介紹銷售自動化銷售自動化是指在所有的銷銷售自動化的作用對銷售經(jīng)理的作用：實施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測和報告有效溝通對銷售團隊的作用：增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動化的作用對銷售經(jīng)理的作用：對銷售團隊的作用：銷售自動化的功能銷售機會管理銷售流程/活動管理銷售預(yù)測管理銷售計劃管理聯(lián)系和時間管理銷售線索管理報價與訂單管理銷售區(qū)域管理銷售人員補償管理知識管理銷售自動化的功能銷售機會管理銷售流程/活動管理銷售預(yù)測管理銷銷售自動化的內(nèi)容分類現(xiàn)場/移動銷售（MobileSales）內(nèi)部銷售（InsideSales）電子伙伴(E-partner)電子銷售（E-sales）零售銷售（RetailSales）銷售自動化的內(nèi)容分類現(xiàn)場/移動銷售（MobileSales營銷自動化營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化。營銷自動化營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)營銷自動化的作用管理整個營銷體系加強企業(yè)渠道銷售衡量對收入的影響加強與客戶溝通營銷自動化的作用營銷自動化的組成營銷活動管理系統(tǒng)營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營銷分析管理系統(tǒng)營銷自動化的組成營銷活動管理系統(tǒng)營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營銷分析管理營銷自動化與銷售自動化的關(guān)系兩者的目標不同兩者應(yīng)用具有不同的功能兩者常常是互為補充營銷自動化與銷售自動化的關(guān)系兩者的目標不同兩者應(yīng)用具有不同的客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，簡稱CS&S）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，以進一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)與支持客戶服務(wù)與支持（Custom客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；客戶賬號、服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請求管理；聯(lián)系活動管理；客戶普查管理。

客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)懷管理現(xiàn)場服務(wù)管理移動現(xiàn)場服務(wù)管理呼叫管理客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面，客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機，手操作著鼠標，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過電話與客戶進行電話交流，或者以及時通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計算機輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時發(fā)送給客戶。

呼叫中心概述三、呼叫中心右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（C呼叫中心概述從營銷角度來看，呼叫中心是促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它是一種近代新興的信息服務(wù)形式，它是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進行來話務(wù)處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。作為企業(yè)面向客戶的前臺，充當企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從營銷角度來看，呼叫中心是促進企業(yè)營銷、市場開呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀50年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀50年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務(wù)熱線。如1956年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，當時旅客可通過這個24小時都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進行機票預(yù)訂、航班查詢等。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代，AT&T首家推出全球第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心——免費的800服務(wù)號碼。由于這一舉措的有效性，800號得到了非常廣泛的使用。呼叫中心的產(chǎn)生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀5呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段，即熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段114缺點：功能單一，只能提供人工查詢服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量完全取決于業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。自動化程度低，用戶的來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及在操作系統(tǒng)落后。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語音自助12580開始廣泛采用計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；通過全自動語音應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等?？刹樵?，也可形成交易呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段引入計算機與電話集成技術(shù)CTI實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)與自動語音的結(jié)合。不僅能通過智能路由選擇使得客戶能得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，還可以在接聽電話的同時通過計算機屏幕看到客戶相關(guān)信息，更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。內(nèi)部采用標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標準IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開放電話平臺的服務(wù)階段（ICC）采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。優(yōu)點：提供自動與人工服務(wù)，對坐席進行技術(shù)重組，采用先進的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入,具備數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控等功能呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標準I呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）,使移動著的人也能訪問呼叫中心,實現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)的最高境界。這就是無線因特網(wǎng)呼叫中心WICC。第六代多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠把視圖呈現(xiàn)，相當于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對面地進行交流。第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心，融合了自動語音識別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、數(shù)據(jù)倉庫DW等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念/新功能。語音技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進呼叫中心概述國外的呼叫中心已經(jīng)確實形成為一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)國內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國外引進的。市場不是從顧客的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)；而是先有技術(shù)，然后有產(chǎn)品，然后再把國外實行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內(nèi)的客戶。由于初期投資，盈利方式等限制，國內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)還有一段距離，全社會還沒有廣泛從中受益。呼叫中心的市場狀況呼叫中心概述國外的呼叫中心已經(jīng)確實形成為一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性質(zhì)分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）可以與Internet集成在一起，可以讓客戶直接通過訪問企業(yè)的Web站點接入呼叫中心。還集成了IP電話、IP傳真、文本交互、網(wǎng)頁瀏覽自助服務(wù)、呼叫恢復(fù)、電子郵件等。主要有電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)電話、文字交談、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、網(wǎng)頁同步等功能。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企業(yè)在單獨的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來開展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)的滿意度就會大大提高。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心將語音、數(shù)據(jù)、視頻集成，不再局限于和數(shù)據(jù)的傳輸，使得交換系統(tǒng)和語音資源之間不僅可以傳輸電話，而且還可以快速而準確的傳輸數(shù)據(jù)、圖像等豐富的多媒體信息。呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多個場點建立的、能夠互聯(lián)互通的呼叫中心。利用這種虛擬呼叫中心技術(shù)，同一個呼叫可以在多個呼叫中心之間自由切換，對于多場點、多分支機構(gòu)的企業(yè)或由多個企業(yè)合并而產(chǎn)生的新企業(yè)有更重要的意義。呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，無線應(yīng)用協(xié)議）目的是為了移動設(shè)備訪問Internet提供一種經(jīng)過優(yōu)化的開放標準。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通過移動電話接入呼叫中心；另一方面，客戶可以直接用手機屏幕接收來自呼叫中心的各種不同形式的信息，包括文字、數(shù)據(jù)和視頻信息。呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心呼叫中心的類型

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般有自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和計算機語音集成系統(tǒng)（CTI）等組成；后端部分則由各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)(CL)以及業(yè)務(wù)代表等組成。呼叫中心的組成和作用一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動號碼識別)，DNIS(被叫號碼識別服務(wù)），CPN（主叫方號碼）。DNIS可以將若干號碼通過一個公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號碼分別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動號碼自動呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席，ACD可以獨立于交換機存在，也可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。自動呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來把大量的計算機（語音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交換機(PBX)/(ACD)自動呼叫分配設(shè)備(ACD)與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理（ICM）和出話管理（OCM）。計算機（語音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交互式語言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個自動話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時或無人值守時，完成各種自動化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負擔，提高客戶滿意度。用戶可以通過按鍵甚至語音（需要語音識別功能）輸入信息，IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。交互式語言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個自呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關(guān)費用并預(yù)測對當前運作改變后潛在效果。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護有關(guān)線路座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個PC或終端以及一個電話組成，一般使用耳機以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進行個性化的服務(wù)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計都考慮了簡化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個主機（Host）呼叫中心的組成和作用主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人