供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理概述課件

管理信息系統(tǒng)

（）同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院管理信息系統(tǒng)

（）同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院第章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理第章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念了解供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)掌握供應(yīng)鏈管理的框架理解供應(yīng)鏈的物流管理了解供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別理解客戶關(guān)系管理的概念掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解知識(shí)管理與理解系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合學(xué)習(xí)目的理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念美國(guó)學(xué)者史迪文斯（）將供應(yīng)鏈定義為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”。哈理森（）將供應(yīng)鏈定義為：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)行采購(gòu)原材料，將它們轉(zhuǎn)換為中間產(chǎn)品和成品，并將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈”。我國(guó)學(xué)者馬士華對(duì)供應(yīng)鏈下的定義是：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其組成特點(diǎn)：供應(yīng)鏈由許多節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，一般有一個(gè)核心企業(yè)；供應(yīng)鏈上企業(yè)各自分擔(dān)了采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售的職能；每一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是多個(gè)供應(yīng)鏈的成員；相鄰節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系是供需關(guān)系；供應(yīng)鏈加盟企業(yè)之間是一種長(zhǎng)期合作、相互信賴、互補(bǔ)互利的雙贏關(guān)系；供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以分布在世界各地；供應(yīng)鏈把企業(yè)內(nèi)部和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的供應(yīng)、制造、銷售看作一個(gè)整體功能。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念綜合以上各種定義，供應(yīng)鏈管理可以理解為對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，其目標(biāo)是通過對(duì)供應(yīng)商、制造商、物流商和分銷商等各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，有效開展集成管理，以正確的數(shù)量和質(zhì)量，正確的地點(diǎn)，正確的時(shí)間，進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化，并提高消費(fèi)者的滿意度和服務(wù)水準(zhǔn)。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是以更完整的產(chǎn)品組合，滿足不斷增長(zhǎng)的需求；面對(duì)市場(chǎng)需求多樣化的趨勢(shì)，不斷縮短供應(yīng)鏈完成周期；對(duì)于市場(chǎng)需求不確定性，縮短供給與消費(fèi)的市場(chǎng)距離，實(shí)現(xiàn)快速與有效反應(yīng)；不斷降低整個(gè)供應(yīng)鏈的成本和總費(fèi)用。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理的研究方向供應(yīng)鏈建模技術(shù)研究如何通過模型來描述供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制以支持對(duì)供應(yīng)鏈管理的各種分析和決策活動(dòng)，如網(wǎng)供應(yīng)鏈建模技術(shù)。供應(yīng)鏈管理技術(shù)依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運(yùn)營(yíng)管理方法。其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫(kù)存決策和運(yùn)輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動(dòng)方式，以及應(yīng)付不確定因素對(duì)供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。供應(yīng)鏈管理的信息技術(shù)信息技術(shù)對(duì)供應(yīng)鏈管理提供了有效的支持。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應(yīng)鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個(gè)開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個(gè)企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理組件供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力圖12.2供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理組件供供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理組件供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流的概念物流是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需求者的物理移動(dòng)。它由一系列創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組成，包括企業(yè)物流和社會(huì)物流，它具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和高成本性，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少環(huán)節(jié)。物流是為供應(yīng)鏈服務(wù)的，其內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測(cè)、情報(bào)信息聯(lián)系、材料搬運(yùn)、訂單處理、選址、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、包裝、運(yùn)輸、配送裝卸、逆向回收和廢料處理等業(yè)務(wù)過程原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程采購(gòu)制造配送最終消費(fèi)者采購(gòu)物流制造物流配送物流供應(yīng)鏈物流圖12.6供應(yīng)鏈物流的組成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)是將物流和信息流有機(jī)結(jié)合在一起的系統(tǒng)，它是使用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、思想和方法建立起來的，以計(jì)算機(jī)為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本信息傳輸工具，為管理決策提供信息服務(wù)，能進(jìn)行物流信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層戰(zhàn)略計(jì)劃層圖12.7物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈中的信息供應(yīng)鏈的有效運(yùn)行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。信息不僅是供應(yīng)鏈每個(gè)階段的關(guān)鍵要素，而且是每個(gè)供應(yīng)鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運(yùn)營(yíng)階段制定決策的關(guān)鍵因素。信息及信息分析在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎(chǔ)。管理者根據(jù)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的所有因素制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應(yīng)鏈利潤(rùn)最大化，從而也使供應(yīng)鏈中的單個(gè)企業(yè)贏得較高的利潤(rùn)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈信息管理的系統(tǒng)分析供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)基于的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)基于的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)鏈管理系統(tǒng)的支持①數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，提供了數(shù)據(jù)支持。供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，需要在更短的時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策，這就需要在短時(shí)內(nèi)盡可能地獲得相關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作為自動(dòng)數(shù)據(jù)分析工具，減少了精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。②數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)趨勢(shì)和趨向，潛在市場(chǎng)容量和商機(jī)，從而有效地分析市場(chǎng)盈利，發(fā)掘利潤(rùn)核心。③數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)和客戶使用數(shù)據(jù)，使設(shè)計(jì)人員能緊跟市場(chǎng)和客戶的需求與偏好，對(duì)產(chǎn)品及其原材料和零部件以及其他因素進(jìn)行設(shè)計(jì)分析。④數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，為企業(yè)的獲利能力、產(chǎn)品的獲得能力、市場(chǎng)區(qū)域的獲得能力以及組合的綜合獲得能力分析提供有效數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用和低成本、高產(chǎn)出的運(yùn)行。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理理論的概念是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

CRM管理理念CRM管理模式CRM應(yīng)用系統(tǒng)圖12.11CRM的三層含義客戶關(guān)系管理理論的概念CRM管理理念CRM管理模式客戶關(guān)系管理理論的概念的作用客戶管理統(tǒng)一化識(shí)別企業(yè)的客戶提高客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)客戶關(guān)系管理理論的概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的一般模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的功能模塊銷售模塊營(yíng)銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊決策支持模塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理知識(shí)管理的基本任務(wù)創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)客戶關(guān)系管理知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理與的關(guān)系滲透思想的實(shí)施更有效包括的內(nèi)容中大多滲透著知識(shí)管理的概念，充分利用的功能，并以知識(shí)管理的思想輔以實(shí)施。在已實(shí)施的企業(yè)中，客戶的信息經(jīng)整理、分析可在組織內(nèi)部形成共享，從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，營(yíng)銷決策和資源分配建立在客戶知識(shí)基礎(chǔ)之上。通過客戶知識(shí)管理可有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，盡可能地求得最大的價(jià)值。建立在基礎(chǔ)設(shè)施上的應(yīng)用使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)實(shí)施和的主要目的是企業(yè)力爭(zhēng)把最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人，使每個(gè)員工做出最好的決策，獲得最佳的效益，不斷建立和提高客戶的忠誠(chéng)度。建立在知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施之上的系統(tǒng)為企業(yè)建立快速響應(yīng)應(yīng)用提供了豐富的功能。利用知識(shí)管理的手段，使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)各種市場(chǎng)變化，及時(shí)地把握商業(yè)機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合系統(tǒng)與系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合系統(tǒng)與系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合今天你提高了嗎?今天你提高了嗎?管理信息系統(tǒng)

（）同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院管理信息系統(tǒng)

（）同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院第章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理第章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念了解供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)掌握供應(yīng)鏈管理的框架理解供應(yīng)鏈的物流管理了解供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別理解客戶關(guān)系管理的概念掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解知識(shí)管理與理解系統(tǒng)與系統(tǒng)和系統(tǒng)的整合學(xué)習(xí)目的理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念美國(guó)學(xué)者史迪文斯（）將供應(yīng)鏈定義為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”。哈理森（）將供應(yīng)鏈定義為：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)行采購(gòu)原材料，將它們轉(zhuǎn)換為中間產(chǎn)品和成品，并將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈”。我國(guó)學(xué)者馬士華對(duì)供應(yīng)鏈下的定義是：“供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式”。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其組成特點(diǎn)：供應(yīng)鏈由許多節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，一般有一個(gè)核心企業(yè)；供應(yīng)鏈上企業(yè)各自分擔(dān)了采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售的職能；每一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是多個(gè)供應(yīng)鏈的成員；相鄰節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系是供需關(guān)系；供應(yīng)鏈加盟企業(yè)之間是一種長(zhǎng)期合作、相互信賴、互補(bǔ)互利的雙贏關(guān)系；供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以分布在世界各地；供應(yīng)鏈把企業(yè)內(nèi)部和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的供應(yīng)、制造、銷售看作一個(gè)整體功能。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念綜合以上各種定義，供應(yīng)鏈管理可以理解為對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程，其目標(biāo)是通過對(duì)供應(yīng)商、制造商、物流商和分銷商等各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，有效開展集成管理，以正確的數(shù)量和質(zhì)量，正確的地點(diǎn)，正確的時(shí)間，進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化，并提高消費(fèi)者的滿意度和服務(wù)水準(zhǔn)。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是以更完整的產(chǎn)品組合，滿足不斷增長(zhǎng)的需求；面對(duì)市場(chǎng)需求多樣化的趨勢(shì)，不斷縮短供應(yīng)鏈完成周期；對(duì)于市場(chǎng)需求不確定性，縮短供給與消費(fèi)的市場(chǎng)距離，實(shí)現(xiàn)快速與有效反應(yīng)；不斷降低整個(gè)供應(yīng)鏈的成本和總費(fèi)用。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理的研究方向供應(yīng)鏈建模技術(shù)研究如何通過模型來描述供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制以支持對(duì)供應(yīng)鏈管理的各種分析和決策活動(dòng)，如網(wǎng)供應(yīng)鏈建模技術(shù)。供應(yīng)鏈管理技術(shù)依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運(yùn)營(yíng)管理方法。其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫(kù)存決策和運(yùn)輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動(dòng)方式，以及應(yīng)付不確定因素對(duì)供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。供應(yīng)鏈管理的信息技術(shù)信息技術(shù)對(duì)供應(yīng)鏈管理提供了有效的支持。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應(yīng)鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個(gè)開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個(gè)企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理組件供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力圖12.2供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理組件供供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理組件供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流的概念物流是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需求者的物理移動(dòng)。它由一系列創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值和空間價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組成，包括企業(yè)物流和社會(huì)物流，它具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和高成本性，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少環(huán)節(jié)。物流是為供應(yīng)鏈服務(wù)的，其內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測(cè)、情報(bào)信息聯(lián)系、材料搬運(yùn)、訂單處理、選址、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、包裝、運(yùn)輸、配送裝卸、逆向回收和廢料處理等業(yè)務(wù)過程原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程采購(gòu)制造配送最終消費(fèi)者采購(gòu)物流制造物流配送物流供應(yīng)鏈物流圖12.6供應(yīng)鏈物流的組成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)是將物流和信息流有機(jī)結(jié)合在一起的系統(tǒng)，它是使用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、思想和方法建立起來的，以計(jì)算機(jī)為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本信息傳輸工具，為管理決策提供信息服務(wù)，能進(jìn)行物流信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層戰(zhàn)略計(jì)劃層圖12.7物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的物流管理業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈中的信息供應(yīng)鏈的有效運(yùn)行，依賴于高質(zhì)量的信息傳遞與信息共享。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。信息不僅是供應(yīng)鏈每個(gè)階段的關(guān)鍵要素，而且是每個(gè)供應(yīng)鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運(yùn)營(yíng)階段制定決策的關(guān)鍵因素。信息及信息分析在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略形成過程中起到了舉足輕重的作用，它提供了決策的基礎(chǔ)。管理者根據(jù)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的所有因素制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，而不是僅僅根據(jù)影響某些階段或特定功能的因素，使得供應(yīng)鏈利潤(rùn)最大化，從而也使供應(yīng)鏈中的單個(gè)企業(yè)贏得較高的利潤(rùn)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈信息管理的系統(tǒng)分析供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)基于的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)基于的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)?yīng)鏈管理系統(tǒng)的支持①數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是供應(yīng)鏈決策和優(yōu)化的基礎(chǔ)，提供了數(shù)據(jù)支持。供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，需要在更短的時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的決策，這就需要在短時(shí)內(nèi)盡可能地獲得相關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)作為自動(dòng)數(shù)據(jù)分析工具，減少了精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。②數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)趨勢(shì)和趨向，潛在市場(chǎng)容量和商機(jī)，從而有效地分析市場(chǎng)盈利，發(fā)掘利潤(rùn)核心。③數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)和客戶使用數(shù)據(jù)，使設(shè)計(jì)人員能緊跟市場(chǎng)和客戶的需求與偏好，對(duì)產(chǎn)品及其原材料和零部件以及其他因素進(jìn)行設(shè)計(jì)分析。④數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是企業(yè)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，為企業(yè)的獲利能力、產(chǎn)品的獲得能力、市場(chǎng)區(qū)域的獲得能力以及組合的綜合獲得能力分析提供有效數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用和低成本、高產(chǎn)出的運(yùn)行。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理與的區(qū)別本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理本講內(nèi)容供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理理論的概念是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

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