禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

⑤.多人走路時(shí)，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大聲喊叫手勢(shì)做手勢(shì)時(shí)五指要并攏伸直，掌心不可凹陷，女性如為優(yōu)雅起見(jiàn)，可微微壓低食指。在表示“請(qǐng)”的時(shí)候，宜用右手，手與地面呈45度，手心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸心，小臂彎曲，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。手部移動(dòng)時(shí)，手從腹部抬起至橫膈膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住，不要把手?jǐn)[到體側(cè)或體后。手勢(shì)注意事項(xiàng)：持物即用手拿東西。做法，可用一只手，也可用雙手，拿東西時(shí)要?jiǎng)幼髯匀?，五指并攏，用力均勻，不要蹺起無(wú)名指與小指，以避免作態(tài)之嫌。鼓掌表示歡迎、祝賀、支持的一種手姿。做法，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。指示用以引導(dǎo)來(lái)賓、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。六、鞠躬禮施鞠躬禮要在優(yōu)雅站立的姿勢(shì)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)：身體挺直，五指并攏自然下垂，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線(xiàn)，視線(xiàn)向前。五指并緊從側(cè)面向膝蓋處慢慢滑去，達(dá)到手指將要相碰的程度為宜，同時(shí)上身伸直，由腰部帶動(dòng)上體下倒。以站立的姿勢(shì)上體下倒，視線(xiàn)隨身體自然下移，如果看著對(duì)方的臉鞠躬，自己的下倒向上，由脖子到背部的線(xiàn)會(huì)被破壞。鞠躬禮的注意事項(xiàng)：1.當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼；2.當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行30度的鞠躬禮；同時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，站在門(mén)一側(cè)，由側(cè)手扶門(mén)，外側(cè)手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎（送)客人。3.當(dāng)感謝客人或初次見(jiàn)到客人時(shí)，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌；4.鞠躬不是單純的點(diǎn)頭，一定要雙手自然垂下，上半身向前直彎下去，切忌起身太快，否則會(huì)顯得草率。談話(huà)姿勢(shì)交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。聽(tīng)眾談話(huà)的時(shí)候要看著對(duì)方眼睛到嘴巴附近的小三角區(qū)，時(shí)間長(zhǎng)的話(huà)目光可在眼睛到雙肩的大三角區(qū)。著裝禮儀基本要求：1.整潔全體2.搭配協(xié)調(diào)3.體現(xiàn)個(gè)性4.隨境而變；5.遵守常規(guī)。在出禮儀的時(shí)候要求統(tǒng)一著裝，穿旗袍或短裙，必須穿肉色絲襪，不佩戴任何飾物。*日常禮儀握手禮儀與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以表示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是，先長(zhǎng)輩后晚輩、先主人后客人、先上級(jí)后下級(jí)。二、致意禮儀社交場(chǎng)合里，人們往往采用點(diǎn)頭微笑致意、招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之情。電話(huà)禮儀1.電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機(jī)首先問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；2.電話(huà)交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；3.應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄；4.電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。四、電梯禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)；到達(dá)時(shí)由接待人員按開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯門(mén)。在電梯里面不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題或有關(guān)個(gè)人的話(huà)題。五、乘車(chē)行路禮儀1.讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上；2.要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車(chē)的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛；3.在乘車(chē)的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。六、遞物與接物禮儀遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方主。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋或到處亂扔。敲門(mén)禮儀要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)稱(chēng)謂禮儀1.堅(jiān)持稱(chēng)謂得體，有禮有序原則；2.職務(wù)稱(chēng)呼：以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加。在職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場(chǎng)合）。對(duì)于具有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，在工作中直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)。3.職稱(chēng)稱(chēng)呼：在職稱(chēng)前加上姓氏、在職稱(chēng)前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合；4。行業(yè)稱(chēng)呼：對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)，如（教師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名；5.性別稱(chēng)呼：對(duì)于從事商界、服務(wù)行業(yè)類(lèi)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱(chēng)未婚女性，“女士”是稱(chēng)已婚女性；6.姓名稱(chēng)呼：在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱(chēng)“某先生”、“某小姐”或稱(chēng)其為“某教師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥；7.對(duì)年長(zhǎng)者稱(chēng)呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如是有身份的人，可以將“老”字與其姓倒置，這種稱(chēng)呼是一種尊稱(chēng)，如“張老”、“王老”。稱(chēng)呼時(shí)可借助聲調(diào)、笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬；8.對(duì)同輩人，則可稱(chēng)呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱(chēng)名；9.對(duì)年輕人則可在其姓前加“小”相稱(chēng)，如“小張”、“小李”，或直呼其姓名。*禮儀經(jīng)驗(yàn)一、引領(lǐng)禮儀1.引領(lǐng)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在被引領(lǐng)者的左前方并保持一刻兩步的間距。要把最安全的地方留給客人，例如附近有墻壁，禮儀人員就應(yīng)讓客人處在自己和墻壁中間的位置，以保證其安全；2.在引領(lǐng)過(guò)程中，要面帶微笑并注意手勢(shì)的規(guī)范性，也可對(duì)客人說(shuō):“您好，這邊請(qǐng)”讓被引領(lǐng)者感到親切；3.不要只顧自己悶頭走路，要與客人有目光交流并不時(shí)地向他示意要去的方向，同時(shí)調(diào)整自己的步速以保證和被引領(lǐng)者的距離適當(dāng)。如果客人停下來(lái)與他人交流或接電話(huà)，禮儀人員應(yīng)停下等候。頒獎(jiǎng)禮儀1.獎(jiǎng)品的拿法：如果是頒發(fā)證書(shū)或是獎(jiǎng)牌，應(yīng)該用食指、中指、無(wú)名指拖住證書(shū)（獎(jiǎng)牌的）下緣，拇指扣在側(cè)緣，小指在后面頂住證書(shū)（獎(jiǎng)牌）以便能夠穩(wěn)穩(wěn)地拖住它；如果是獎(jiǎng)杯，則用左手拖住底座，右手扶在獎(jiǎng)杯的上部，把中部留給嘉賓，方便其拿取；如果是托盤(pán)，應(yīng)將拇指扣在托盤(pán)兩側(cè)其余手指朝外。2.一般情況下，獲獎(jiǎng)選手在臺(tái)上站成一排，禮儀由舞臺(tái)一側(cè)排除上臺(tái)，中間要有一定的間距。走在臺(tái)上時(shí)，禮儀要上身轉(zhuǎn)向觀(guān)眾席，并把手中的獎(jiǎng)品托在腰胯際正對(duì)觀(guān)眾，面帶微笑。（注：手與側(cè)腰大約是一拳的距離）禮儀要插空站在獲獎(jiǎng)?wù)咧g，走動(dòng)時(shí)應(yīng)用余光看到自己要站的位置，定位要準(zhǔn)。頒獎(jiǎng)人上臺(tái)后，禮儀應(yīng)雙手呈遞且鞠躬讓頒獎(jiǎng)人接過(guò)獎(jiǎng)杯或證書(shū)（注：向前微躬15度把獎(jiǎng)杯或證書(shū)遞給頒獎(jiǎng)人）。頒完獎(jiǎng)后禮儀從獲獎(jiǎng)?wù)呱砗笞呦屡_(tái)，可以不用排隊(duì)。3.如果是頒獎(jiǎng)的領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，禮儀排隊(duì)上臺(tái)把證書(shū)或獎(jiǎng)杯呈遞給頒獎(jiǎng)人后馬上排隊(duì)原路返回。其他特殊情況應(yīng)聽(tīng)候安排。注意：在頒獎(jiǎng)過(guò)程中切忌出現(xiàn)掉獎(jiǎng)牌、走錯(cuò)位置的情況，禮儀的表現(xiàn)對(duì)整臺(tái)晚會(huì)的質(zhì)量有著直接的影響，任何禮儀人員都不應(yīng)掉以輕心。會(huì)務(wù)禮儀1.給與會(huì)人員倒茶水應(yīng)按照座位順序依次進(jìn)行。禮儀應(yīng)站在與會(huì)者的右后方，在靠近之前應(yīng)先提示”為您奉茶”以免其突然轉(zhuǎn)身碰翻杯子。倒水時(shí)應(yīng)把水杯拿起，左手拿水杯右手拿熱水瓶，稍微側(cè)身背對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，倒七八分滿(mǎn)即可。2.與會(huì)人員中如有抽煙者應(yīng)為其添置煙缸，煙缸里應(yīng)盛少許水，如果煙缸里的煙頭超過(guò)三個(gè)就應(yīng)及時(shí)更換煙缸。服務(wù)距離四種服務(wù)距離：1、直接服務(wù)距離：0.5米至1.5米之間2、展示距離：1米至3米之間為宜3、引導(dǎo)距離;1.5米左右；4、在服務(wù)對(duì)象為要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象的視線(xiàn)之內(nèi)并與對(duì)方自覺(jué)保持三米以上距離為宜。常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”問(wèn)人住址說(shuō)“府上”仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”求人幫忙說(shuō)“勞駕”向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”主人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”救人方便說(shuō)“借光”請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”得人幫助說(shuō)“謝謝”祝人健康說(shuō)“保重”向人祝賀說(shuō)“恭喜”老人年齡說(shuō)“高壽”身體不適說(shuō)“欠安”看望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)”請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”送人照片說(shuō)“惠存”歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧”希望照顧說(shuō)“關(guān)照”贊人見(jiàn)解