CRM客戶關(guān)系管理方法論課件

了解你的客戶CRM方法論了解你的客戶CRM方法論1客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶2從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長50%的利潤某案例分析從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶目標(biāo)：在不增3觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入4VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客5VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤-￥522/客戶投資回報率-53%VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客6VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客7VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客8……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營9結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做10VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進(jìn)來……VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客11VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動起來……VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客12VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客13但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？14對所有客戶，采用正式的“客戶會談”面對面電話信函E-mail網(wǎng)站對所有客戶，采用正式的“客戶會談”面對面15組織好“客戶會談”所講的開場白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對客戶表示感謝組織好“客戶會談”所講的開場白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受16重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶17“客戶會談”的結(jié)果對1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會談50家客戶沒有安排會談沒有安排會談安排過會談-8%銷售收入+6%銷售收入-8%銷售收入“客戶會談”的結(jié)果對1,000家客戶某階段的調(diào)查：沒有安排會18結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值利潤19但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值利潤客戶關(guān)注20CRM成功的秘訣客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！CRM成功的秘訣客戶價值利潤客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在21記?。哼@是天大的秘密！記?。哼@是天大的秘密！22了解你的客戶CRM方法論了解你的客戶CRM方法論23客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶24從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥850,000元的利潤目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長50%的利潤某案例分析從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個現(xiàn)有客戶目標(biāo)：在不增25觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入26VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客27VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%銷售收入￥1,160/客戶利潤-￥522/客戶投資回報率-53%VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客28VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客29VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客30……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！以前之后差別%營31結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做32VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請進(jìn)來……VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客33VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動起來……VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客34VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客35但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？36對所有客戶，采用正式的“客戶會談”面對面電話信函E-mail網(wǎng)站對所有客戶，采用正式的“客戶會談”面對面37組織好“客戶會談”所講的開場白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個人能夠幫忙的