管理信息技術(shù)課件

管理學(xué)原理成都理工大學(xué)信息管理學(xué)院李余生教授，等lys728@163.com

lys728@.(本科工商管理類專業(yè)版)管理學(xué)原理成都理工大學(xué)信息管理學(xué)院(本科工商管理類專業(yè)版)第七章管理信息

第一節(jié)

信息概述

第二節(jié)

信息系統(tǒng)

第三節(jié)

其他信息技術(shù)第七章管理信息第一節(jié)信息概述第一節(jié)信息概述一、信息的定義信息：數(shù)據(jù)經(jīng)過加工后得到的結(jié)果數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。第一節(jié)信息概述一、信息的定義數(shù)據(jù)加工處理信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器圖1信息與數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)加工處理信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器圖1信息與數(shù)據(jù)二、對(duì)信息的評(píng)估收益與成本比較有形成本無形成本二、對(duì)信息的評(píng)估三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性范圍清楚例外報(bào)告簡潔有序當(dāng)前詳細(xì)媒介頻繁相關(guān)三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性范圍清楚例外報(bào)第二節(jié)信息系統(tǒng)一、定義為管理者提供了一種在組織內(nèi)收集、處理、維持和分配信息的系統(tǒng)方法第二節(jié)信息系統(tǒng)一、定義二、信息系統(tǒng)的要素輸入處理輸出反饋控制處理控制輸入輸出反饋二、信息系統(tǒng)的要素處理控制輸入輸出反饋三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)信息系統(tǒng)的生命和演變圖2系統(tǒng)開發(fā)生命周期三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)維四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制管理信息系統(tǒng)和功能控制決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用第三節(jié)其他信息技術(shù)一、電信和網(wǎng)絡(luò)二、人工智能三、辦公自動(dòng)化第三節(jié)其他信息技術(shù)一、電信和網(wǎng)絡(luò)附件附件

第七章管理信息

管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織文化和構(gòu)成管理的前提。管理的本質(zhì)工作——決策，以及管理的各項(xiàng)職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，都需要一定數(shù)量和質(zhì)量的管理信息作為依據(jù)和前提。管理信息的獲取、處理、維持及分配是管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。第七章管理信息管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織第一節(jié)信息概述

一、信息的定義信息在不同的學(xué)科中有不同的定義。在管理學(xué)科中，通常把信息定義為數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的結(jié)果。為了準(zhǔn)確理解信息的這一定義，需要比較信息和數(shù)據(jù)。信息和數(shù)據(jù)是兩個(gè)既有密切聯(lián)系又有重要區(qū)別的概念。數(shù)據(jù)是記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。數(shù)據(jù)不能直接為管理者所用，因?yàn)槠浯_切含義往往不明顯。信息由數(shù)據(jù)生成，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的，如報(bào)表、賬冊(cè)和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規(guī)律，從而為管理工作提供依據(jù)。第一節(jié)信息概述為了更好地理解信息和數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，我們舉一個(gè)例子。會(huì)計(jì)做賬時(shí)，要有各種發(fā)票和單據(jù)，這些發(fā)票和單據(jù)對(duì)會(huì)計(jì)來說就是原始數(shù)據(jù)，會(huì)計(jì)要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類登錄、匯總和其他的加工處理，制成滿足不同需要的賬冊(cè)、報(bào)表和分析資料，這些就是對(duì)管理者有用的信息。為了更好地理解信息和數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，我們舉一個(gè)例子。會(huì)信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對(duì)的。有時(shí)，同樣的東西對(duì)一個(gè)人來說是信息，而對(duì)另一個(gè)人來說則是數(shù)據(jù)。譬如，某零售企業(yè)在某地區(qū)開設(shè)了若干家連鎖店。當(dāng)顧客在連鎖店購貨時(shí)，連鎖店的存貨就要發(fā)生變化。由顧客購貨產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)對(duì)連鎖店負(fù)責(zé)人至關(guān)重要。從這些原始數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)人可以得到有關(guān)連鎖店的銷售額、需要補(bǔ)充的存貨量等信息。而負(fù)責(zé)這些連鎖店的地區(qū)負(fù)責(zé)人則對(duì)每筆交易的細(xì)枝末節(jié)不感興趣。相反，地區(qū)負(fù)責(zé)人關(guān)心的是較寬泛的問題。例如，所有這些連鎖店作為一個(gè)整體，其經(jīng)營情況如何?其中一家連鎖店的業(yè)績是否比另一家好?不同的貨物陳列是否對(duì)銷售量產(chǎn)生影響?等等。由于地區(qū)負(fù)責(zé)人感興趣的是這些連鎖店作為一個(gè)整體的情況，而不是單個(gè)的連鎖店或單個(gè)的顧客，所以對(duì)信息的需要是不同的。因此，對(duì)連鎖店負(fù)責(zé)人來說是信息的東西在地區(qū)負(fù)責(zé)人那里只是數(shù)據(jù)。信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對(duì)的。有時(shí)，同樣的東西對(duì)一個(gè)人來說是信二、對(duì)信息的評(píng)估當(dāng)今很多組織對(duì)信息的重要性認(rèn)識(shí)不夠，它們沒有充分利用可以得到的機(jī)會(huì)去收集數(shù)據(jù)并利用由數(shù)據(jù)產(chǎn)生的信息。但收集和處理數(shù)據(jù)需要支付成本，這種成本要與信息所帶來的收益進(jìn)行權(quán)衡。所以管理者在決定獲取信息前，要對(duì)所要獲取的信息進(jìn)行評(píng)估，以判斷獲取這樣的信息是否值得。有兩類信息不值得管理者去獲取：

(1)信息的收益較高，但其獲取成本更高；

(2)信息的獲取成本較低，但其收益更低。我們可以看出，信息評(píng)估的關(guān)鍵在于對(duì)信息的收益和獲取成本進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，即進(jìn)行成本—收益分析。二、對(duì)信息的評(píng)估考察與數(shù)據(jù)收集和信息產(chǎn)生有關(guān)的成本，可把這種成本劃分為兩部分：

1．有形成本，有形成本是指可被精確量化的成本。例如，一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)的硬件和軟件的成本(包括系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)成本、折舊成本以及系統(tǒng)運(yùn)行和監(jiān)督成本等)就是有形成本。

2．無形成本，無形成本是指很難或不能被量化的成本，這是因?yàn)楹茈y或不能準(zhǔn)確預(yù)期結(jié)果。無形成本的例子包括因組織業(yè)績下降而使信譽(yù)受損、員工士氣不振以及因工作程序變動(dòng)而造成的工作癱瘓等。我們?cè)賮砜匆幌乱蚶眯畔⒍a(chǎn)生的收益。收益也包括有形收益和無形收益兩部分。有形收益包括銷售額的上升、存貨成本的下降以及可量度的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高等。無形收益可能包括信息獲取能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務(wù)等。決定是否收集更多的數(shù)據(jù)以產(chǎn)生更多和更好的信息是比較困難的。在很多情況下，由于信息對(duì)組織來說是新的，確定可能發(fā)生的成本要比預(yù)測(cè)潛在的收益容易。實(shí)際上，新信息的最重要收益通常是無法預(yù)期的，只是在員工對(duì)新信息比較熟悉時(shí)才出現(xiàn)。很多組織在引入信息技術(shù)時(shí)會(huì)遇到此類問題，不僅所預(yù)期的收益是不切實(shí)際的，而且真實(shí)收益通常是不可預(yù)見的，從而無法量化?？疾炫c數(shù)據(jù)收集和信息產(chǎn)生有關(guān)的成本，可把這種成本劃分為兩部三、有用信息的特征對(duì)管理者有用的信息具備一些特征。首先，必須是質(zhì)量較高的；其次，必須是及時(shí)的，當(dāng)管理者需要時(shí)就能獲得；最后，必須是完全的和相關(guān)的。如圖7．2所示。三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確清楚有序媒介時(shí)間敏感性例外報(bào)告當(dāng)前頻繁范圍簡潔詳細(xì)相關(guān)高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性

(一)高質(zhì)量質(zhì)量是信息的最重要特征。我們很難設(shè)想質(zhì)量不高的信息會(huì)有多大用處。質(zhì)量方面的要求又可細(xì)分為幾方面的要求。

1．高質(zhì)量的信息必須是精確的。如果信息未能精確反映現(xiàn)狀，則利用這種信息進(jìn)行決策或控制，肯定收不到良好的效果。清楚是高質(zhì)量的信息的另一要求，信息的含義和內(nèi)容對(duì)管理者來說必須是清楚的。

2．高質(zhì)量的信息是排列有序的，而不是雜亂無章的。

3．信息傳遞的媒介對(duì)質(zhì)量有重要影響。例如，交給管理者一大摞書面材料而不是幾頁總結(jié)性報(bào)告，是一種不恰當(dāng)?shù)膫鬟f方式。(一)高質(zhì)量

(二)及時(shí)多數(shù)管理工作需要及時(shí)的信息。許多日常工作是時(shí)間敏感性的，如有關(guān)組織如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的決策必須迅速作出。

1．什么時(shí)候需要信息能即時(shí)提供，使管理者獲得所需要的信息從而有助于工作的順利完成。例如，管理者可以要求下屬呈交例外報(bào)告，這種報(bào)告是在事情超出常規(guī)時(shí)產(chǎn)生的。這樣，如果生產(chǎn)線上的生產(chǎn)因某種原因(如發(fā)生故障)而低于一定水平，例外報(bào)告就會(huì)產(chǎn)生出來并通知那些需要了解情況的人，以便讓他們能采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)，如進(jìn)行維修和調(diào)整，從而排除故障。(二)及時(shí)

2．信息要反映當(dāng)前情況。提供給管理者的信息應(yīng)該是當(dāng)前的，而不是過去某個(gè)時(shí)候的。及時(shí)的信息要求是信息要頻繁地提供給管理者。例如，應(yīng)該建立一個(gè)定期報(bào)告制度，每日、每周、每月或每季產(chǎn)生并提交報(bào)告。

(三)完全如果信息有助于管理工作的有效完成，那么它必須是完全的。

1．信息的范圍必須足夠廣泛，從而可以使管理者較全面地了解現(xiàn)狀，并采取切實(shí)有效的措施。在條件許可的情況下·，管理者不僅要獲取當(dāng)前的信息，還要了解組織過去的歷史和未來的計(jì)劃。簡潔和詳細(xì)是完全性的另外兩個(gè)要求。這似乎有點(diǎn)矛盾，因?yàn)楹啙嵑驮敿?xì)是相互對(duì)立的。但仔細(xì)分析起來，卻不是這樣，可以在簡潔和詳細(xì)之間找到一種平衡。2．信息要反映當(dāng)前情況。提供給管理者的信息應(yīng)該是當(dāng)前的，而

2．信息應(yīng)該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時(shí)也應(yīng)該盡可能詳細(xì)，使管理者對(duì)現(xiàn)狀有一定深度和廣度的了解。但過于詳細(xì)又會(huì)分散管理者的注意力，對(duì)重要信息重視不夠。最后，只有那些與手頭上的管理工作有關(guān)的信息才需要提供，信息提供過多反而不好。2．信息應(yīng)該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時(shí)也應(yīng)該盡可第二節(jié)信息系統(tǒng)一、概述信息系統(tǒng)為管理者提供了一種在組織內(nèi)收集、處理、維持和分配信息的系統(tǒng)方法。需要指出的是，信息系統(tǒng)未必需要計(jì)算機(jī)，其實(shí)，早在計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前，信息系統(tǒng)就已存在了。而且，時(shí)至今日，盡管計(jì)算機(jī)已十分普及，很多組織仍保持著未被計(jì)算機(jī)化的信息系統(tǒng)。但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和信息技術(shù)的其他方面進(jìn)展為組織及其管理者提供了收集、加工和管理信息的無窮的機(jī)會(huì)，而這些機(jī)會(huì)在幾年前還是不存在的。第二節(jié)信息系統(tǒng)一、概述二、信息系統(tǒng)的要素一般信息系統(tǒng)包括五個(gè)基本要素：輸入、處理、輸出、反饋和控制。其中輸入是系統(tǒng)所要處理的原始數(shù)據(jù)(或提供原始數(shù)據(jù)的設(shè)備)；處理是把原始數(shù)據(jù)加工或轉(zhuǎn)換成有意義和有用的信息的過程；輸出是系統(tǒng)處理后的結(jié)果，即有意義和有用的信息；反饋是指當(dāng)管理者對(duì)輸出的結(jié)果不太滿意或希望得到更好的結(jié)果時(shí)，對(duì)輸入進(jìn)行調(diào)整；控制是對(duì)輸入、處理、輸出和反饋等過程進(jìn)行監(jiān)視，使這些過程保持正常。這五個(gè)要素之間的關(guān)系如圖7．3所示。二、信息系統(tǒng)的要素以上考察的是一般信息系統(tǒng)的情況。對(duì)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)來說，情況略有不同，除了以上五個(gè)要素外，它還包括硬件、軟件和數(shù)據(jù)庫。其中硬件是信息系統(tǒng)的有形部分，如主機(jī)、終端、顯示器和打印機(jī)等，另外，存儲(chǔ)設(shè)備(如硬盤、軟盤驅(qū)動(dòng)器和光盤驅(qū)動(dòng)器等)也屬于硬件部分。軟件是各種程序，這些程序用來指示硬件怎樣運(yùn)行。數(shù)據(jù)怎樣處理就是由軟件控制的。數(shù)據(jù)庫是組織保存下來的各種數(shù)據(jù)和信息，數(shù)據(jù)庫通常包括大量的關(guān)于公司經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)記錄、員工基本情況和顧客基本情況等信息。三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟多數(shù)信息系統(tǒng)是經(jīng)過一個(gè)系統(tǒng)的過程開發(fā)出來的，在這一過程中，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專家和程序編制人員與最終用戶進(jìn)行合作。最終用戶是所有那些使用信息系統(tǒng)并與之發(fā)生交互作用的人，特別是組織中的管理者。這一過程如圖7．4所示，它通常被稱作系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)。以上考察的是一般信息系統(tǒng)的情況。對(duì)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)

(一)系統(tǒng)調(diào)查信息系統(tǒng)開發(fā)的第一步是系統(tǒng)調(diào)查。在這一步驟，組織確定是否存在一個(gè)能被信息系統(tǒng)處理的問題或機(jī)會(huì)。另外，也要進(jìn)行可行性研究，以確定是否能在組織內(nèi)建立一個(gè)新信息系統(tǒng)。一旦確定了一個(gè)信息系統(tǒng)既是必要的又是可行的，組織就可制訂一個(gè)開發(fā)計(jì)劃，爭取獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)。

(二)系統(tǒng)分析一旦計(jì)劃制訂出來并得到了管理當(dāng)局的批準(zhǔn)，就可以開始第二步——系統(tǒng)分析。這一步驟的目的是確定信息系統(tǒng)的功能要求。換言之，這一步驟主要考察為了提供所要的信息，需要做些什么。(一)系統(tǒng)調(diào)查

1．要考察和分析目前使用的系統(tǒng)、評(píng)估組織的外部環(huán)境(如行業(yè)前景和競(jìng)爭程度等)和組織的內(nèi)部條件(如組織的結(jié)構(gòu)、人員和活動(dòng)等)以及仔細(xì)評(píng)估最終用戶的信息需求。

·2．系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員確定一系列功能要求(或?qū)π畔⑾到y(tǒng)必備的功能進(jìn)行詳細(xì)描述)。這些要求集中體現(xiàn)在用戶需要什么樣的信息類型以及應(yīng)該以什么樣的格式、頻率和容量來生產(chǎn)和分配信息等上面。需要注意的是，在這一步驟，無須確定最終需要的硬件、軟件和人員。1．要考察和分析目前使用的系統(tǒng)、評(píng)估組織的外部環(huán)境(如行業(yè)

(三)系統(tǒng)設(shè)計(jì)第三步是系統(tǒng)設(shè)計(jì)。這一步是考察系統(tǒng)的技術(shù)能力的第一步。設(shè)計(jì)人員確定所需要的硬件、軟件、人員和數(shù)據(jù)來源，并對(duì)將要生產(chǎn)出來的、用來滿足前一步中所確定的功能要求的信息產(chǎn)品進(jìn)行描述。具體來說：

(1)設(shè)計(jì)用戶界面或人員和信息的交互點(diǎn)；

(2)產(chǎn)生數(shù)據(jù)及其屬性和結(jié)構(gòu)以及不同數(shù)據(jù)元素之間的關(guān)系，這些數(shù)據(jù)將最終輸入到數(shù)據(jù)庫中，成為數(shù)據(jù)庫的輸入；

(3)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)——各種計(jì)算機(jī)程序。(三)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

(四)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)完成之后，就進(jìn)入了系統(tǒng)實(shí)施步驟。這一步驟的結(jié)果是產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)。在這一步驟，要添置或開發(fā)硬件和軟件，以組成新信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)組成之后，就要進(jìn)行全方位的調(diào)試，以保證系統(tǒng)能滿足上面提到的所有要求。與后面的步驟相比，在這一步驟，問題比較容易克服?！€需要強(qiáng)調(diào)的是，要制作新信息系統(tǒng)(或硬件和軟件的不同部分之間的關(guān)系）的說明書。信息系統(tǒng)并非一直運(yùn)行良好，偶爾也會(huì)出現(xiàn)故障，而設(shè)計(jì)和開發(fā)該系統(tǒng)的人又并不總在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)它。在這種情況下，就需要有關(guān)“做什么”、“為什么這樣做’’以及“系統(tǒng)各組成部分是如何一起運(yùn)行的”詳細(xì)和精確的說明，來幫助管理和維護(hù)系統(tǒng)。(四)系統(tǒng)實(shí)施調(diào)試完畢，系統(tǒng)可以使用了，組織也就可以進(jìn)行舊信息系統(tǒng)向新信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換。這一轉(zhuǎn)換過程可能需要新舊信息系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行一段時(shí)間。兩種系統(tǒng)的同時(shí)運(yùn)行可以使使用人員有時(shí)間去學(xué)習(xí)和適應(yīng)新系統(tǒng)，并且有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。這是一種引入新系統(tǒng)的方法，即通過試驗(yàn)，逐漸把新系統(tǒng)引入到組織中。還有一種與此完全不同的方法，叫突然轉(zhuǎn)換法，即突然中止舊系統(tǒng)的運(yùn)行，同時(shí)開始新系統(tǒng)的運(yùn)行，新舊系統(tǒng)之間不存在交叉。這兩種方法各有利弊，組織應(yīng)該在選擇之前仔細(xì)分析每種方法的收益和成本。調(diào)試完畢，系統(tǒng)可以使用了，組織也就可以進(jìn)行舊信息系統(tǒng)向新信息

(五)系統(tǒng)維護(hù)信息系統(tǒng)開發(fā)的最后一步是系統(tǒng)維護(hù)。像汽車、房屋或機(jī)器一樣，信息系統(tǒng)也要加以維護(hù)，以使它保持良好的狀態(tài)并保證它不會(huì)遇到本來可以預(yù)防的問題。新的硬件可能要添加到系統(tǒng)中，以滿足新的需要或替換舊設(shè)備。軟件要升級(jí)，用新的功能更強(qiáng)大的版本。盡管進(jìn)行了全方位的調(diào)試，多數(shù)系統(tǒng)仍舊存在缺陷或問題，在這些缺陷或問題中，一些還可能比較嚴(yán)重。另外，用戶在使用信息系統(tǒng)一段時(shí)間以后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)需要添加什么、能從系統(tǒng)中刪除什么以及有什么更好的處事方式。以上五個(gè)步驟(或過程或階段)形成系統(tǒng)開發(fā)生命周期(sys—ternsdevelopmentlifecycle，SDLC)。這些步驟是高度相關(guān)的和相互依賴的。例如，設(shè)計(jì)過程直接受分析過程的結(jié)果的影響。分析過程所遺漏或考慮不周的問題不會(huì)成為功能分析的一部分，從而不會(huì)在設(shè)計(jì)過程得到有效處理。很明顯，如果問題沒有在設(shè)計(jì)過程得到處理，就沒有什么可實(shí)施的了。這樣，如圖7．4所示，當(dāng)進(jìn)入一個(gè)新過程時(shí)，時(shí)常有必要返回到前一過程或更前的過程，去處理發(fā)現(xiàn)出來的缺陷。SDLC還有一層含義，即對(duì)任何系統(tǒng)來說，不管設(shè)計(jì)和維護(hù)得多么好，最終總會(huì)變得過時(shí)，從而需要淘汰掉。(五)系統(tǒng)維護(hù)四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用信息系統(tǒng)的傳統(tǒng)作用是處理數(shù)據(jù)，為控制提供便利。這種作用今天依然存在，但今天信息系統(tǒng)的應(yīng)用更加廣泛了，如組織廣泛地利用信息系統(tǒng)來為管理服務(wù)，并且在更大程度上對(duì)信息進(jìn)行匯總和細(xì)分。近年來，信息系統(tǒng)甚至被組織的高層管理人員用來為戰(zhàn)略計(jì)劃和決策提供支持。我們可借助金字塔來對(duì)管理決策或控制進(jìn)行分類。位于塔底的是業(yè)務(wù)(或操作)控制，位于塔中部的是戰(zhàn)術(shù)(或功能)控制，位于塔尖的是戰(zhàn)略計(jì)劃和控制。對(duì)組織的不同層次來說，管理決策和控制的類型是不同的，從而所需要的信息的類型、重點(diǎn)和詳細(xì)程度也是不同的。信息技術(shù)起初由組織的業(yè)務(wù)部門采用，現(xiàn)在組織的中高層也越來越廣泛地采用它。四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用

(一)電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制由于組織的業(yè)務(wù)部門經(jīng)常要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，如制作工資表、會(huì)計(jì)做賬、編制財(cái)務(wù)報(bào)表以及對(duì)交易進(jìn)行跟蹤等，所以這些部門最早使用計(jì)算機(jī)。被處理和處理出來的數(shù)據(jù)對(duì)組織很重要，因?yàn)樗鼈冊(cè)敿?xì)反映了組織內(nèi)發(fā)生的活動(dòng)。這些詳細(xì)的數(shù)據(jù)是信息生成的基礎(chǔ)。過程控制也在業(yè)務(wù)控制之列。在一些行業(yè)，如制造業(yè)和加工業(yè)，信息技術(shù)可被用來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)告。

(二)管理信息系統(tǒng)和功能控制管理信息系統(tǒng)定期(每日、每周、每月或每季)提供的例行報(bào)告在某種程度上滿足了組織的信息要求。管理信息系統(tǒng)不僅為日常決策提供服務(wù)，還提供有關(guān)組織外部環(huán)境(如行業(yè)前景、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭對(duì)手的基本情況等)的信息。很多管理信息系統(tǒng)具有及時(shí)提供信息的能力，這些信息通常被用于監(jiān)督例外情況，并且如果需要的話，還可用于監(jiān)督瞬間活動(dòng)。從而管理信息系統(tǒng)為組織中的戰(zhàn)術(shù)或功能決策提供支持。但是，由于其結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化性質(zhì)，管理信息系統(tǒng)通常不能提供異常報(bào)告或提供反映異常經(jīng)營情況的信息。(一)電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制

(三)決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃決策支持系統(tǒng)是一種重要的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，它在組織決策中的作用與日俱增。決策支持系統(tǒng)有助于決策者對(duì)特定的、半結(jié)構(gòu)化的問題——其處理程序事先只能部分確定——作出高質(zhì)量的決策。由于這些問題不是經(jīng)常地發(fā)生，組織不可能有處理它們的例行程序。例行程序的缺乏意味著，指導(dǎo)決策行為的規(guī)則是有限的，從而結(jié)果是不明確的或不可預(yù)見的。組織的中高層管理人員常常會(huì)遇到這種類型的決策問題。決策支持系統(tǒng)有幾個(gè)獨(dú)立的組成部分，如圖7．5所示。用戶以一種交互和實(shí)時(shí)的方式與決策支持系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，決策支持系統(tǒng)包括分析模型(它們可用來分析和理解問題)和特殊化的數(shù)據(jù)庫。決策支持系統(tǒng)使用戶能夠?qū)⒆约旱囊娊夂团袛嗯c分析模型和來自數(shù)據(jù)庫的信息融合在一起，從而對(duì)解決問題的各種可能方案進(jìn)行分析。特別地，在使用決策支持系統(tǒng)的過程中，可以采用“如果……則會(huì)……”的分析方法。換言之，決策者可以利用當(dāng)前所獲取的信息來建立模型以形成對(duì)決策結(jié)果的預(yù)期，進(jìn)而對(duì)各種決策機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。(三)決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃第三節(jié)其他信息技術(shù)

一、概述除了上一節(jié)介紹的信息系統(tǒng)，組織還可以利用其他一些信息技術(shù)。這些信息技術(shù)中的多數(shù)被組織的各個(gè)層次用于溝通、信息傳送和決策，從而提高管理工作的效率。有效的管理者必須緊密追蹤信息技術(shù)的最新發(fā)展，并在條件許可的情況下，及時(shí)將新信息技術(shù)引入到組織中。二、電信和網(wǎng)絡(luò)對(duì)任何形式的信息來說，只要是以光或屯的方式從一個(gè)地方傳送到另一個(gè)地方，它所利用的傳送技術(shù)就稱作“電信”。這一定義適用于任何類型的電信，包括普通的電話。但一般來說，這一術(shù)語表示，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及使用這些系統(tǒng)的人幾乎在任何地方都可以進(jìn)行溝通。組織的全球一體化要求在國與國之間進(jìn)行更快、更多的信息傳送。如每年從美國打出或打向美國的國際電話次數(shù)由1980年代早期的5億上升為1990年代早期的近30億①，這些數(shù)字不包括通過私人溝通系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)和信息。網(wǎng)絡(luò)是電信的高級(jí)形態(tài)，它把不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和用戶連接在一起。覆蓋一個(gè)廣闊區(qū)域(如一座城市、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家或整個(gè)世界)的網(wǎng)絡(luò)通常稱為廣域網(wǎng)(wide-areanetwork，WAN)。第三節(jié)其他信息技術(shù)廣域網(wǎng)為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、供應(yīng)商和其他組織那里接收并傳送有關(guān)經(jīng)營情況的日常信息的企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)變得越來越普遍。而且，每天我們中越來越多的人進(jìn)入萬維網(wǎng)(worldwideweb，.)——廣域網(wǎng)中覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)。微軟公司已經(jīng)開發(fā)了通過臺(tái)式計(jì)算機(jī)來利用萬維網(wǎng)的多媒體技術(shù)的軟件。一方面，這種軟件使信息的尋找變得更容易了，不管信息是在計(jì)算機(jī)硬盤上，還是在因特網(wǎng)上；另一方面，通過這種軟件，可以很容易地在個(gè)人計(jì)算機(jī)所產(chǎn)生的各種資料(如用電子郵件傳送的信息、寫給老板的便箋或其他任何類型的文件)上增加圖片、聲音和影視圖像。與廣域網(wǎng)相對(duì)的是局域網(wǎng)(10cal-areanetwork，LAN)，它是在更小的區(qū)域內(nèi)(如一座建筑物、一間辦公室或一家制造廠)把信息系統(tǒng)和用戶連接在一起。大學(xué)校園里的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通常是一個(gè)局域網(wǎng)或由幾個(gè)局域網(wǎng)組成。

[1]①“WelcOmetOtheRevolutiOn，”Fortune‘，December13，1993，pp．66——?8．廣域網(wǎng)為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、三、人工智能人工智能的目的是開發(fā)出智能計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這一領(lǐng)域的研究是多學(xué)科的，包括計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、數(shù)學(xué)和工程學(xué)。人工智能最廣為人知的應(yīng)用例子可能是下棋的計(jì)算機(jī)程序，如IBM公司研制出來的“深藍(lán)”下棋水平相當(dāng)高，連世界頂尖級(jí)高手都不是它的對(duì)手。但是，人工智能的應(yīng)用不止于此。近年來取得一些成就的兩個(gè)主要研究領(lǐng)域是專家系統(tǒng)和機(jī)器人。三、人工智能

(一)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。換言之，它是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，包括并且可以使用有關(guān)特定的、相對(duì)狹窄的和復(fù)雜的應(yīng)用領(lǐng)域的知識(shí)。專家系統(tǒng)所包括的知識(shí)以及所設(shè)計(jì)的它使用這種知識(shí)的方式，將允許它像一位專家那樣對(duì)最終用戶行事。從本質(zhì)上講，專家系統(tǒng)是一種軟件，其中專家知識(shí)被用于輔助決策者在復(fù)雜的決策環(huán)境下進(jìn)行決策。專家系統(tǒng)中的知識(shí)得自有關(guān)領(lǐng)域的專家，盡管可能得之不易。知識(shí)工程師(他們是專家系統(tǒng)專家)利用這種知識(shí)建立一個(gè)知識(shí)庫并開發(fā)可利用這一知識(shí)庫的軟件。用戶因而可以通過這個(gè)專家系統(tǒng)來獲取有關(guān)知識(shí)并利用它來為復(fù)雜決策環(huán)境下的決策提供專門知識(shí)。(一)專家系統(tǒng)

(二)機(jī)器人機(jī)器人是機(jī)器，但它具有像人類一樣的特征，如靈巧、能動(dòng)、能看和有力量等。機(jī)器人包括了計(jì)算機(jī)智能并且利用了人工智能、工程學(xué)和生理學(xué)的研究知識(shí)。機(jī)器人通常被喻作“鋼領(lǐng)”工人，因?yàn)樗鼈儽挥脕砀芍圃旃ぷ?，而這些制造工作過去是由藍(lán)領(lǐng)工人干的。機(jī)器人被用來重復(fù)地干同樣的工作，這使工作效率大為提高。機(jī)器人可干一些苦、臟、累或高危險(xiǎn)的工作，從而使人類自身得到了某種程度的解放。機(jī)器人還可被用來拆除核能廠和到火星上去探測(cè)生命等。(二)機(jī)器人四、辦公自動(dòng)化信息技術(shù)具有重要影響的最后一個(gè)領(lǐng)域是辦公自動(dòng)化。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)通常是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，它們被用來輔助組織在不同的個(gè)人、工作小組和組織之間進(jìn)行電子文件和信息的收集、儲(chǔ)存、處理和傳送。四、辦公自動(dòng)化案例：上海港龍吳港務(wù)公司信息化管理①[1]

上海港龍吳港務(wù)公司是一家典型的國有中型企業(yè)。20世紀(jì)80年代，上海港務(wù)局為了調(diào)整上海港生產(chǎn)布局，在黃浦江上游建設(shè)了龍吳新港區(qū)。建港初期，公司主要依靠港務(wù)局下達(dá)的計(jì)劃指令來組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)，運(yùn)行狀況還算不錯(cuò)。但自從1993年逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌以來，公司每況愈下。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，公司領(lǐng)導(dǎo)開始越來越清楚地意識(shí)到信息對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性，并開始加強(qiáng)信息工作。公司有關(guān)部門陸續(xù)購進(jìn)了少量的小型計(jì)算機(jī)和微機(jī)等相關(guān)信息設(shè)備，逐漸建立了庫存管理、財(cái)務(wù)管理、吞吐量管理等計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。但受到資金、人才、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等種種因素的影響和制約，企業(yè)信息化工作進(jìn)展緩慢，且存在著很多問題。

[1]①改編自謝陽群、賴檳，·中國國有企業(yè)面臨的信息問題研究——上海港龍吳港務(wù)公司案例分析”，(圖書情報(bào)工作)，2002年第6期，第30一36頁。案例：上海港龍吳港務(wù)公司信息化管理①[1]

1．信息調(diào)研不充分導(dǎo)致決策失誤龍昊港務(wù)公司離出?？谶h(yuǎn)，需要4個(gè)小時(shí)的航程，時(shí)間成本高，使龍昊港處于明顯的劣勢(shì)。這是一個(gè)典型的因缺乏信息調(diào)研而導(dǎo)致的決策失誤。

2．對(duì)信息及信息的重要性認(rèn)識(shí)不足調(diào)查顯示，30％的被調(diào)查者至今尚未認(rèn)識(shí)到信息已成為一種商品，50％的被調(diào)查者沒有意識(shí)到信息作為一種戰(zhàn)略資源的重要性，而只有20％的被調(diào)查者認(rèn)識(shí)到信息是與物質(zhì)、能量同等重要的社會(huì)賴以發(fā)展的三大支柱之一。此外，只有四成的被調(diào)查者意識(shí)到信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用，6．67％的被調(diào)查者認(rèn)為信息只起到一定的作用?？梢?，我國國有企業(yè)職工信息意識(shí)極為薄弱。1．信息調(diào)研不充分導(dǎo)致決策失誤

3．信息獲取渠道狹窄，信息溝通領(lǐng)域閉塞調(diào)查顯示，該公司信息獲取渠道過于狹窄，2／3以上的信息來自于政策文件和內(nèi)部文件，而來自于專業(yè)技術(shù)企業(yè)、技術(shù)市場(chǎng)、各類信息網(wǎng)絡(luò)的信息只占很小的比例。同時(shí)，調(diào)查表明國有企業(yè)對(duì)信息渠道的需求利用遵循的規(guī)律是：先“易”后“難”；先“內(nèi)”后(“外”；由“近”而“遠(yuǎn)”；先內(nèi)部渠道后外部渠道；縱向渠道在先，橫向渠道在后；政策文件、上級(jí)機(jī)構(gòu)、內(nèi)部文件等縱向渠道優(yōu)先，市場(chǎng)調(diào)查、利用網(wǎng)絡(luò)等橫向渠道補(bǔ)充?？梢?，政企之間仍存在許多密不可分的聯(lián)系，企業(yè)收集信息仍以傳統(tǒng)信息溝通渠道為主，而以信息網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)調(diào)查等新渠道為輔。

4．信息管理機(jī)構(gòu)地位低公司的技術(shù)部設(shè)有一個(gè)所謂的“信息中心”，實(shí)為機(jī)房，編制2人，只負(fù)責(zé)編程、硬件維修、軟件安裝、PC使用指導(dǎo)等一些基礎(chǔ)性工作，根本沒有發(fā)揮對(duì)企業(yè)所需的信息進(jìn)行統(tǒng)一收集、分析、處理、傳遞、輸出、貯存等各項(xiàng)管理職能，更不用說運(yùn)用信息支持公司的經(jīng)營、管理、決策工作。公司有1／3的職工甚至不知道公司設(shè)有信息中心這一機(jī)構(gòu)。3．信息獲取渠道狹窄，信息溝通領(lǐng)域閉塞

5．信息系統(tǒng)建設(shè)落后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，龍吳港務(wù)公司的整套信息工作仍以傳統(tǒng)的手工方式為主，除了上海港務(wù)局每日上午10：30發(fā)送的幾條信息是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞以外，其余信息的交流包括內(nèi)部信息的傳遞及外部信息的收集等均是通過陳舊的文獻(xiàn)形式。

6．信息化建設(shè)資金投入嚴(yán)重不足，設(shè)備陳舊龍吳公司僅經(jīng)理辦公室與市場(chǎng)經(jīng)營部有?？钣糜谛畔⒐ぷ鳎溆嗖块T的信息費(fèi)用一再被壓縮。目前，公司由于資金短缺，無力購買一些先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備，致使信息的收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞、控制仍以手工方式為主，嚴(yán)重影響了企業(yè)信息工作的開展。資金嚴(yán)重不足，致使該公司關(guān)于建設(shè)LAN(局域網(wǎng))、加快企業(yè)信息化進(jìn)程的愿望無法實(shí)現(xiàn)，這一在國企中普遍存在的現(xiàn)象應(yīng)引起全社會(huì)的廣泛重視?！?．專業(yè)信息人員匱乏、素質(zhì)普遍偏低調(diào)查發(fā)現(xiàn)，龍吳公司無一名專業(yè)信息人員，從事信息工作的人員高中(中專)畢業(yè)生占一半以上(54．5％)，大專(相當(dāng)大專)畢業(yè)生占了其余的45．5％，本科生尚未有“零”的突破。人員結(jié)構(gòu)不合理，缺乏既懂現(xiàn)代信息技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復(fù)合性專業(yè)人員。5．信息系統(tǒng)建設(shè)落后思考題：

1．信息在企業(yè)中起著什么樣的作用?2．龍吳港務(wù)公司在信息方面存在著哪些不足?有何改進(jìn)意見?讀書提示：1．《管理學(xué)》(第四版)第6章，pp．496—521，斯蒂芬·P·羅賓斯著，黃衛(wèi)偉等譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，1997年。

2．Management；Meeting口，andExceedingCustomerExpections(SixthEdition)，PP．584——607，WarrenR．PlunkettandRaymondF．Attner，111inOiS：South—WesternCOllegePublish—ing，1997(東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社影印本)．3．Management；ChO“engesin，the25“Century(Second正dition)，pp．607——632，PamelaS．Lewis，StephenH．GOOd—manandPatriciaM．Fandt，11linois：South—WesternC01legePublishing，1998(東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社影印本)思考題：

復(fù)習(xí)思考題：

1．信息和數(shù)據(jù)之間有何區(qū)別和聯(lián)系?2．組織中的管理人員怎樣去評(píng)估信息?3．對(duì)管理人員有用的信息具有哪些特征?4．信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些?信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟包括哪幾個(gè)階段?以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中得到了什么樣的應(yīng)用?5．除了信息系統(tǒng)之外，組織通常還可以利用哪些信息技術(shù)7復(fù)習(xí)思考題：管理學(xué)原理成都理工大學(xué)信息管理學(xué)院李余生教授，等lys728@163.com

lys728@.(本科工商管理類專業(yè)版)管理學(xué)原理成都理工大學(xué)信息管理學(xué)院(本科工商管理類專業(yè)版)第七章管理信息

第一節(jié)

信息概述

第二節(jié)

信息系統(tǒng)

第三節(jié)

其他信息技術(shù)第七章管理信息第一節(jié)信息概述第一節(jié)信息概述一、信息的定義信息：數(shù)據(jù)經(jīng)過加工后得到的結(jié)果數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。第一節(jié)信息概述一、信息的定義數(shù)據(jù)加工處理信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器圖1信息與數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)加工處理信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器圖1信息與數(shù)據(jù)二、對(duì)信息的評(píng)估收益與成本比較有形成本無形成本二、對(duì)信息的評(píng)估三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性范圍清楚例外報(bào)告簡潔有序當(dāng)前詳細(xì)媒介頻繁相關(guān)三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性范圍清楚例外報(bào)第二節(jié)信息系統(tǒng)一、定義為管理者提供了一種在組織內(nèi)收集、處理、維持和分配信息的系統(tǒng)方法第二節(jié)信息系統(tǒng)一、定義二、信息系統(tǒng)的要素輸入處理輸出反饋控制處理控制輸入輸出反饋二、信息系統(tǒng)的要素處理控制輸入輸出反饋三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)信息系統(tǒng)的生命和演變圖2系統(tǒng)開發(fā)生命周期三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)維四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制管理信息系統(tǒng)和功能控制決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用第三節(jié)其他信息技術(shù)一、電信和網(wǎng)絡(luò)二、人工智能三、辦公自動(dòng)化第三節(jié)其他信息技術(shù)一、電信和網(wǎng)絡(luò)附件附件

第七章管理信息

管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織文化和構(gòu)成管理的前提。管理的本質(zhì)工作——決策，以及管理的各項(xiàng)職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，都需要一定數(shù)量和質(zhì)量的管理信息作為依據(jù)和前提。管理信息的獲取、處理、維持及分配是管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。第七章管理信息管理信息，連同前面介紹的管理倫理、組織第一節(jié)信息概述

一、信息的定義信息在不同的學(xué)科中有不同的定義。在管理學(xué)科中，通常把信息定義為數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的結(jié)果。為了準(zhǔn)確理解信息的這一定義，需要比較信息和數(shù)據(jù)。信息和數(shù)據(jù)是兩個(gè)既有密切聯(lián)系又有重要區(qū)別的概念。數(shù)據(jù)是記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。數(shù)據(jù)不能直接為管理者所用，因?yàn)槠浯_切含義往往不明顯。信息由數(shù)據(jù)生成，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的，如報(bào)表、賬冊(cè)和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規(guī)律，從而為管理工作提供依據(jù)。第一節(jié)信息概述為了更好地理解信息和數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，我們舉一個(gè)例子。會(huì)計(jì)做賬時(shí)，要有各種發(fā)票和單據(jù)，這些發(fā)票和單據(jù)對(duì)會(huì)計(jì)來說就是原始數(shù)據(jù)，會(huì)計(jì)要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類登錄、匯總和其他的加工處理，制成滿足不同需要的賬冊(cè)、報(bào)表和分析資料，這些就是對(duì)管理者有用的信息。為了更好地理解信息和數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系和區(qū)別，我們舉一個(gè)例子。會(huì)信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對(duì)的。有時(shí)，同樣的東西對(duì)一個(gè)人來說是信息，而對(duì)另一個(gè)人來說則是數(shù)據(jù)。譬如，某零售企業(yè)在某地區(qū)開設(shè)了若干家連鎖店。當(dāng)顧客在連鎖店購貨時(shí)，連鎖店的存貨就要發(fā)生變化。由顧客購貨產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)對(duì)連鎖店負(fù)責(zé)人至關(guān)重要。從這些原始數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)人可以得到有關(guān)連鎖店的銷售額、需要補(bǔ)充的存貨量等信息。而負(fù)責(zé)這些連鎖店的地區(qū)負(fù)責(zé)人則對(duì)每筆交易的細(xì)枝末節(jié)不感興趣。相反，地區(qū)負(fù)責(zé)人關(guān)心的是較寬泛的問題。例如，所有這些連鎖店作為一個(gè)整體，其經(jīng)營情況如何?其中一家連鎖店的業(yè)績是否比另一家好?不同的貨物陳列是否對(duì)銷售量產(chǎn)生影響?等等。由于地區(qū)負(fù)責(zé)人感興趣的是這些連鎖店作為一個(gè)整體的情況，而不是單個(gè)的連鎖店或單個(gè)的顧客，所以對(duì)信息的需要是不同的。因此，對(duì)連鎖店負(fù)責(zé)人來說是信息的東西在地區(qū)負(fù)責(zé)人那里只是數(shù)據(jù)。信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對(duì)的。有時(shí)，同樣的東西對(duì)一個(gè)人來說是信二、對(duì)信息的評(píng)估當(dāng)今很多組織對(duì)信息的重要性認(rèn)識(shí)不夠，它們沒有充分利用可以得到的機(jī)會(huì)去收集數(shù)據(jù)并利用由數(shù)據(jù)產(chǎn)生的信息。但收集和處理數(shù)據(jù)需要支付成本，這種成本要與信息所帶來的收益進(jìn)行權(quán)衡。所以管理者在決定獲取信息前，要對(duì)所要獲取的信息進(jìn)行評(píng)估，以判斷獲取這樣的信息是否值得。有兩類信息不值得管理者去獲?。?/p>

(1)信息的收益較高，但其獲取成本更高；

(2)信息的獲取成本較低，但其收益更低。我們可以看出，信息評(píng)估的關(guān)鍵在于對(duì)信息的收益和獲取成本進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，即進(jìn)行成本—收益分析。二、對(duì)信息的評(píng)估考察與數(shù)據(jù)收集和信息產(chǎn)生有關(guān)的成本，可把這種成本劃分為兩部分：

1．有形成本，有形成本是指可被精確量化的成本。例如，一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)的硬件和軟件的成本(包括系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)成本、折舊成本以及系統(tǒng)運(yùn)行和監(jiān)督成本等)就是有形成本。

2．無形成本，無形成本是指很難或不能被量化的成本，這是因?yàn)楹茈y或不能準(zhǔn)確預(yù)期結(jié)果。無形成本的例子包括因組織業(yè)績下降而使信譽(yù)受損、員工士氣不振以及因工作程序變動(dòng)而造成的工作癱瘓等。我們?cè)賮砜匆幌乱蚶眯畔⒍a(chǎn)生的收益。收益也包括有形收益和無形收益兩部分。有形收益包括銷售額的上升、存貨成本的下降以及可量度的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高等。無形收益可能包括信息獲取能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務(wù)等。決定是否收集更多的數(shù)據(jù)以產(chǎn)生更多和更好的信息是比較困難的。在很多情況下，由于信息對(duì)組織來說是新的，確定可能發(fā)生的成本要比預(yù)測(cè)潛在的收益容易。實(shí)際上，新信息的最重要收益通常是無法預(yù)期的，只是在員工對(duì)新信息比較熟悉時(shí)才出現(xiàn)。很多組織在引入信息技術(shù)時(shí)會(huì)遇到此類問題，不僅所預(yù)期的收益是不切實(shí)際的，而且真實(shí)收益通常是不可預(yù)見的，從而無法量化。考察與數(shù)據(jù)收集和信息產(chǎn)生有關(guān)的成本，可把這種成本劃分為兩部三、有用信息的特征對(duì)管理者有用的信息具備一些特征。首先，必須是質(zhì)量較高的；其次，必須是及時(shí)的，當(dāng)管理者需要時(shí)就能獲得；最后，必須是完全的和相關(guān)的。如圖7．2所示。三、有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全精確清楚有序媒介時(shí)間敏感性例外報(bào)告當(dāng)前頻繁范圍簡潔詳細(xì)相關(guān)高質(zhì)量及時(shí)完全精確時(shí)間敏感性

(一)高質(zhì)量質(zhì)量是信息的最重要特征。我們很難設(shè)想質(zhì)量不高的信息會(huì)有多大用處。質(zhì)量方面的要求又可細(xì)分為幾方面的要求。

1．高質(zhì)量的信息必須是精確的。如果信息未能精確反映現(xiàn)狀，則利用這種信息進(jìn)行決策或控制，肯定收不到良好的效果。清楚是高質(zhì)量的信息的另一要求，信息的含義和內(nèi)容對(duì)管理者來說必須是清楚的。

2．高質(zhì)量的信息是排列有序的，而不是雜亂無章的。

3．信息傳遞的媒介對(duì)質(zhì)量有重要影響。例如，交給管理者一大摞書面材料而不是幾頁總結(jié)性報(bào)告，是一種不恰當(dāng)?shù)膫鬟f方式。(一)高質(zhì)量

(二)及時(shí)多數(shù)管理工作需要及時(shí)的信息。許多日常工作是時(shí)間敏感性的，如有關(guān)組織如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的決策必須迅速作出。

1．什么時(shí)候需要信息能即時(shí)提供，使管理者獲得所需要的信息從而有助于工作的順利完成。例如，管理者可以要求下屬呈交例外報(bào)告，這種報(bào)告是在事情超出常規(guī)時(shí)產(chǎn)生的。這樣，如果生產(chǎn)線上的生產(chǎn)因某種原因(如發(fā)生故障)而低于一定水平，例外報(bào)告就會(huì)產(chǎn)生出來并通知那些需要了解情況的人，以便讓他們能采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)，如進(jìn)行維修和調(diào)整，從而排除故障。(二)及時(shí)

2．信息要反映當(dāng)前情況。提供給管理者的信息應(yīng)該是當(dāng)前的，而不是過去某個(gè)時(shí)候的。及時(shí)的信息要求是信息要頻繁地提供給管理者。例如，應(yīng)該建立一個(gè)定期報(bào)告制度，每日、每周、每月或每季產(chǎn)生并提交報(bào)告。

(三)完全如果信息有助于管理工作的有效完成，那么它必須是完全的。

1．信息的范圍必須足夠廣泛，從而可以使管理者較全面地了解現(xiàn)狀，并采取切實(shí)有效的措施。在條件許可的情況下·，管理者不僅要獲取當(dāng)前的信息，還要了解組織過去的歷史和未來的計(jì)劃。簡潔和詳細(xì)是完全性的另外兩個(gè)要求。這似乎有點(diǎn)矛盾，因?yàn)楹啙嵑驮敿?xì)是相互對(duì)立的。但仔細(xì)分析起來，卻不是這樣，可以在簡潔和詳細(xì)之間找到一種平衡。2．信息要反映當(dāng)前情況。提供給管理者的信息應(yīng)該是當(dāng)前的，而

2．信息應(yīng)該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時(shí)也應(yīng)該盡可能詳細(xì)，使管理者對(duì)現(xiàn)狀有一定深度和廣度的了解。但過于詳細(xì)又會(huì)分散管理者的注意力，對(duì)重要信息重視不夠。最后，只有那些與手頭上的管理工作有關(guān)的信息才需要提供，信息提供過多反而不好。2．信息應(yīng)該以盡可能簡潔的方式呈送給管理者，同時(shí)也應(yīng)該盡可第二節(jié)信息系統(tǒng)一、概述信息系統(tǒng)為管理者提供了一種在組織內(nèi)收集、處理、維持和分配信息的系統(tǒng)方法。需要指出的是，信息系統(tǒng)未必需要計(jì)算機(jī)，其實(shí)，早在計(jì)算機(jī)出現(xiàn)之前，信息系統(tǒng)就已存在了。而且，時(shí)至今日，盡管計(jì)算機(jī)已十分普及，很多組織仍保持著未被計(jì)算機(jī)化的信息系統(tǒng)。但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和信息技術(shù)的其他方面進(jìn)展為組織及其管理者提供了收集、加工和管理信息的無窮的機(jī)會(huì)，而這些機(jī)會(huì)在幾年前還是不存在的。第二節(jié)信息系統(tǒng)一、概述二、信息系統(tǒng)的要素一般信息系統(tǒng)包括五個(gè)基本要素：輸入、處理、輸出、反饋和控制。其中輸入是系統(tǒng)所要處理的原始數(shù)據(jù)(或提供原始數(shù)據(jù)的設(shè)備)；處理是把原始數(shù)據(jù)加工或轉(zhuǎn)換成有意義和有用的信息的過程；輸出是系統(tǒng)處理后的結(jié)果，即有意義和有用的信息；反饋是指當(dāng)管理者對(duì)輸出的結(jié)果不太滿意或希望得到更好的結(jié)果時(shí)，對(duì)輸入進(jìn)行調(diào)整；控制是對(duì)輸入、處理、輸出和反饋等過程進(jìn)行監(jiān)視，使這些過程保持正常。這五個(gè)要素之間的關(guān)系如圖7．3所示。二、信息系統(tǒng)的要素以上考察的是一般信息系統(tǒng)的情況。對(duì)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)來說，情況略有不同，除了以上五個(gè)要素外，它還包括硬件、軟件和數(shù)據(jù)庫。其中硬件是信息系統(tǒng)的有形部分，如主機(jī)、終端、顯示器和打印機(jī)等，另外，存儲(chǔ)設(shè)備(如硬盤、軟盤驅(qū)動(dòng)器和光盤驅(qū)動(dòng)器等)也屬于硬件部分。軟件是各種程序，這些程序用來指示硬件怎樣運(yùn)行。數(shù)據(jù)怎樣處理就是由軟件控制的。數(shù)據(jù)庫是組織保存下來的各種數(shù)據(jù)和信息，數(shù)據(jù)庫通常包括大量的關(guān)于公司經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)記錄、員工基本情況和顧客基本情況等信息。三、信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟多數(shù)信息系統(tǒng)是經(jīng)過一個(gè)系統(tǒng)的過程開發(fā)出來的，在這一過程中，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專家和程序編制人員與最終用戶進(jìn)行合作。最終用戶是所有那些使用信息系統(tǒng)并與之發(fā)生交互作用的人，特別是組織中的管理者。這一過程如圖7．4所示，它通常被稱作系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)。以上考察的是一般信息系統(tǒng)的情況。對(duì)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)

(一)系統(tǒng)調(diào)查信息系統(tǒng)開發(fā)的第一步是系統(tǒng)調(diào)查。在這一步驟，組織確定是否存在一個(gè)能被信息系統(tǒng)處理的問題或機(jī)會(huì)。另外，也要進(jìn)行可行性研究，以確定是否能在組織內(nèi)建立一個(gè)新信息系統(tǒng)。一旦確定了一個(gè)信息系統(tǒng)既是必要的又是可行的，組織就可制訂一個(gè)開發(fā)計(jì)劃，爭取獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)。

(二)系統(tǒng)分析一旦計(jì)劃制訂出來并得到了管理當(dāng)局的批準(zhǔn)，就可以開始第二步——系統(tǒng)分析。這一步驟的目的是確定信息系統(tǒng)的功能要求。換言之，這一步驟主要考察為了提供所要的信息，需要做些什么。(一)系統(tǒng)調(diào)查

1．要考察和分析目前使用的系統(tǒng)、評(píng)估組織的外部環(huán)境(如行業(yè)前景和競(jìng)爭程度等)和組織的內(nèi)部條件(如組織的結(jié)構(gòu)、人員和活動(dòng)等)以及仔細(xì)評(píng)估最終用戶的信息需求。

·2．系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員確定一系列功能要求(或?qū)π畔⑾到y(tǒng)必備的功能進(jìn)行詳細(xì)描述)。這些要求集中體現(xiàn)在用戶需要什么樣的信息類型以及應(yīng)該以什么樣的格式、頻率和容量來生產(chǎn)和分配信息等上面。需要注意的是，在這一步驟，無須確定最終需要的硬件、軟件和人員。1．要考察和分析目前使用的系統(tǒng)、評(píng)估組織的外部環(huán)境(如行業(yè)

(三)系統(tǒng)設(shè)計(jì)第三步是系統(tǒng)設(shè)計(jì)。這一步是考察系統(tǒng)的技術(shù)能力的第一步。設(shè)計(jì)人員確定所需要的硬件、軟件、人員和數(shù)據(jù)來源，并對(duì)將要生產(chǎn)出來的、用來滿足前一步中所確定的功能要求的信息產(chǎn)品進(jìn)行描述。具體來說：

(1)設(shè)計(jì)用戶界面或人員和信息的交互點(diǎn)；

(2)產(chǎn)生數(shù)據(jù)及其屬性和結(jié)構(gòu)以及不同數(shù)據(jù)元素之間的關(guān)系，這些數(shù)據(jù)將最終輸入到數(shù)據(jù)庫中，成為數(shù)據(jù)庫的輸入；

(3)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)——各種計(jì)算機(jī)程序。(三)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

(四)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)完成之后，就進(jìn)入了系統(tǒng)實(shí)施步驟。這一步驟的結(jié)果是產(chǎn)生一個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)。在這一步驟，要添置或開發(fā)硬件和軟件，以組成新信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)組成之后，就要進(jìn)行全方位的調(diào)試，以保證系統(tǒng)能滿足上面提到的所有要求。與后面的步驟相比，在這一步驟，問題比較容易克服。‘還需要強(qiáng)調(diào)的是，要制作新信息系統(tǒng)(或硬件和軟件的不同部分之間的關(guān)系）的說明書。信息系統(tǒng)并非一直運(yùn)行良好，偶爾也會(huì)出現(xiàn)故障，而設(shè)計(jì)和開發(fā)該系統(tǒng)的人又并不總在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)它。在這種情況下，就需要有關(guān)“做什么”、“為什么這樣做’’以及“系統(tǒng)各組成部分是如何一起運(yùn)行的”詳細(xì)和精確的說明，來幫助管理和維護(hù)系統(tǒng)。(四)系統(tǒng)實(shí)施調(diào)試完畢，系統(tǒng)可以使用了，組織也就可以進(jìn)行舊信息系統(tǒng)向新信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換。這一轉(zhuǎn)換過程可能需要新舊信息系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行一段時(shí)間。兩種系統(tǒng)的同時(shí)運(yùn)行可以使使用人員有時(shí)間去學(xué)習(xí)和適應(yīng)新系統(tǒng)，并且有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。這是一種引入新系統(tǒng)的方法，即通過試驗(yàn)，逐漸把新系統(tǒng)引入到組織中。還有一種與此完全不同的方法，叫突然轉(zhuǎn)換法，即突然中止舊系統(tǒng)的運(yùn)行，同時(shí)開始新系統(tǒng)的運(yùn)行，新舊系統(tǒng)之間不存在交叉。這兩種方法各有利弊，組織應(yīng)該在選擇之前仔細(xì)分析每種方法的收益和成本。調(diào)試完畢，系統(tǒng)可以使用了，組織也就可以進(jìn)行舊信息系統(tǒng)向新信息

(五)系統(tǒng)維護(hù)信息系統(tǒng)開發(fā)的最后一步是系統(tǒng)維護(hù)。像汽車、房屋或機(jī)器一樣，信息系統(tǒng)也要加以維護(hù)，以使它保持良好的狀態(tài)并保證它不會(huì)遇到本來可以預(yù)防的問題。新的硬件可能要添加到系統(tǒng)中，以滿足新的需要或替換舊設(shè)備。軟件要升級(jí)，用新的功能更強(qiáng)大的版本。盡管進(jìn)行了全方位的調(diào)試，多數(shù)系統(tǒng)仍舊存在缺陷或問題，在這些缺陷或問題中，一些還可能比較嚴(yán)重。另外，用戶在使用信息系統(tǒng)一段時(shí)間以后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)需要添加什么、能從系統(tǒng)中刪除什么以及有什么更好的處事方式。以上五個(gè)步驟(或過程或階段)形成系統(tǒng)開發(fā)生命周期(sys—ternsdevelopmentlifecycle，SDLC)。這些步驟是高度相關(guān)的和相互依賴的。例如，設(shè)計(jì)過程直接受分析過程的結(jié)果的影響。分析過程所遺漏或考慮不周的問題不會(huì)成為功能分析的一部分，從而不會(huì)在設(shè)計(jì)過程得到有效處理。很明顯，如果問題沒有在設(shè)計(jì)過程得到處理，就沒有什么可實(shí)施的了。這樣，如圖7．4所示，當(dāng)進(jìn)入一個(gè)新過程時(shí)，時(shí)常有必要返回到前一過程或更前的過程，去處理發(fā)現(xiàn)出來的缺陷。SDLC還有一層含義，即對(duì)任何系統(tǒng)來說，不管設(shè)計(jì)和維護(hù)得多么好，最終總會(huì)變得過時(shí)，從而需要淘汰掉。(五)系統(tǒng)維護(hù)四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用信息系統(tǒng)的傳統(tǒng)作用是處理數(shù)據(jù)，為控制提供便利。這種作用今天依然存在，但今天信息系統(tǒng)的應(yīng)用更加廣泛了，如組織廣泛地利用信息系統(tǒng)來為管理服務(wù)，并且在更大程度上對(duì)信息進(jìn)行匯總和細(xì)分。近年來，信息系統(tǒng)甚至被組織的高層管理人員用來為戰(zhàn)略計(jì)劃和決策提供支持。我們可借助金字塔來對(duì)管理決策或控制進(jìn)行分類。位于塔底的是業(yè)務(wù)(或操作)控制，位于塔中部的是戰(zhàn)術(shù)(或功能)控制，位于塔尖的是戰(zhàn)略計(jì)劃和控制。對(duì)組織的不同層次來說，管理決策和控制的類型是不同的，從而所需要的信息的類型、重點(diǎn)和詳細(xì)程度也是不同的。信息技術(shù)起初由組織的業(yè)務(wù)部門采用，現(xiàn)在組織的中高層也越來越廣泛地采用它。四、以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用

(一)電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制由于組織的業(yè)務(wù)部門經(jīng)常要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，如制作工資表、會(huì)計(jì)做賬、編制財(cái)務(wù)報(bào)表以及對(duì)交易進(jìn)行跟蹤等，所以這些部門最早使用計(jì)算機(jī)。被處理和處理出來的數(shù)據(jù)對(duì)組織很重要，因?yàn)樗鼈冊(cè)敿?xì)反映了組織內(nèi)發(fā)生的活動(dòng)。這些詳細(xì)的數(shù)據(jù)是信息生成的基礎(chǔ)。過程控制也在業(yè)務(wù)控制之列。在一些行業(yè)，如制造業(yè)和加工業(yè)，信息技術(shù)可被用來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)告。

(二)管理信息系統(tǒng)和功能控制管理信息系統(tǒng)定期(每日、每周、每月或每季)提供的例行報(bào)告在某種程度上滿足了組織的信息要求。管理信息系統(tǒng)不僅為日常決策提供服務(wù)，還提供有關(guān)組織外部環(huán)境(如行業(yè)前景、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭對(duì)手的基本情況等)的信息。很多管理信息系統(tǒng)具有及時(shí)提供信息的能力，這些信息通常被用于監(jiān)督例外情況，并且如果需要的話，還可用于監(jiān)督瞬間活動(dòng)。從而管理信息系統(tǒng)為組織中的戰(zhàn)術(shù)或功能決策提供支持。但是，由于其結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化性質(zhì)，管理信息系統(tǒng)通常不能提供異常報(bào)告或提供反映異常經(jīng)營情況的信息。(一)電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制

(三)決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃決策支持系統(tǒng)是一種重要的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，它在組織決策中的作用與日俱增。決策支持系統(tǒng)有助于決策者對(duì)特定的、半結(jié)構(gòu)化的問題——其處理程序事先只能部分確定——作出高質(zhì)量的決策。由于這些問題不是經(jīng)常地發(fā)生，組織不可能有處理它們的例行程序。例行程序的缺乏意味著，指導(dǎo)決策行為的規(guī)則是有限的，從而結(jié)果是不明確的或不可預(yù)見的。組織的中高層管理人員常常會(huì)遇到這種類型的決策問題。決策支持系統(tǒng)有幾個(gè)獨(dú)立的組成部分，如圖7．5所示。用戶以一種交互和實(shí)時(shí)的方式與決策支持系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話，決策支持系統(tǒng)包括分析模型(它們可用來分析和理解問題)和特殊化的數(shù)據(jù)庫。決策支持系統(tǒng)使用戶能夠?qū)⒆约旱囊娊夂团袛嗯c分析模型和來自數(shù)據(jù)庫的信息融合在一起，從而對(duì)解決問題的各種可能方案進(jìn)行分析。特別地，在使用決策支持系統(tǒng)的過程中，可以采用“如果……則會(huì)……”的分析方法。換言之，決策者可以利用當(dāng)前所獲取的信息來建立模型以形成對(duì)決策結(jié)果的預(yù)期，進(jìn)而對(duì)各種決策機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。(三)決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃第三節(jié)其他信息技術(shù)

一、概述除了上一節(jié)介紹的信息系統(tǒng)，組織還可以利用其他一些信息技術(shù)。這些信息技術(shù)中的多數(shù)被組織的各個(gè)層次用于溝通、信息傳送和決策，從而提高管理工作的效率。有效的管理者必須緊密追蹤信息技術(shù)的最新發(fā)展，并在條件許可的情況下，及時(shí)將新信息技術(shù)引入到組織中。二、電信和網(wǎng)絡(luò)對(duì)任何形式的信息來說，只要是以光或屯的方式從一個(gè)地方傳送到另一個(gè)地方，它所利用的傳送技術(shù)就稱作“電信”。這一定義適用于任何類型的電信，包括普通的電話。但一般來說，這一術(shù)語表示，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及使用這些系統(tǒng)的人幾乎在任何地方都可以進(jìn)行溝通。組織的全球一體化要求在國與國之間進(jìn)行更快、更多的信息傳送。如每年從美國打出或打向美國的國際電話次數(shù)由1980年代早期的5億上升為1990年代早期的近30億①，這些數(shù)字不包括通過私人溝通系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)和信息。網(wǎng)絡(luò)是電信的高級(jí)形態(tài)，它把不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和用戶連接在一起。覆蓋一個(gè)廣闊區(qū)域(如一座城市、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家或整個(gè)世界)的網(wǎng)絡(luò)通常稱為廣域網(wǎng)(wide-areanetwork，WAN)。第三節(jié)其他信息技術(shù)廣域網(wǎng)為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、供應(yīng)商和其他組織那里接收并傳送有關(guān)經(jīng)營情況的日常信息的企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)變得越來越普遍。而且，每天我們中越來越多的人進(jìn)入萬維網(wǎng)(worldwideweb，.)——廣域網(wǎng)中覆蓋范圍最廣泛的網(wǎng)絡(luò)。微軟公司已經(jīng)開發(fā)了通過臺(tái)式計(jì)算機(jī)來利用萬維網(wǎng)的多媒體技術(shù)的軟件。一方面，這種軟件使信息的尋找變得更容易了，不管信息是在計(jì)算機(jī)硬盤上，還是在因特網(wǎng)上；另一方面，通過這種軟件，可以很容易地在個(gè)人計(jì)算機(jī)所產(chǎn)生的各種資料(如用電子郵件傳送的信息、寫給老板的便箋或其他任何類型的文件)上增加圖片、聲音和影視圖像。與廣域網(wǎng)相對(duì)的是局域網(wǎng)(10cal-areanetwork，LAN)，它是在更小的區(qū)域內(nèi)(如一座建筑物、一間辦公室或一家制造廠)把信息系統(tǒng)和用戶連接在一起。大學(xué)校園里的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通常是一個(gè)局域網(wǎng)或由幾個(gè)局域網(wǎng)組成。

[1]①“WelcOmetOtheRevolutiOn，”Fortune‘，December13，1993，pp．66——?8．廣域網(wǎng)為組織的溝通提供了極大的方便。在那些需要從員工、顧客、三、人工智能人工智能的目的是開發(fā)出智能計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這一領(lǐng)域的研究是多學(xué)科的，包括計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、數(shù)學(xué)和工程學(xué)。人工智能最廣為人知的應(yīng)用例子可能是下棋的計(jì)算機(jī)程序，如IBM公司研制出來的“深藍(lán)”下棋水平相當(dāng)高，連世界頂尖級(jí)高手都不是它的對(duì)手。但是，人工智能的應(yīng)用不止于此。近年來取得一些成就的兩個(gè)主要研究領(lǐng)域是專家系統(tǒng)和機(jī)器人。三、人工智能

(一)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。換言之，它是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，包括并且可以使用有關(guān)特定的、相對(duì)狹窄的和復(fù)雜的應(yīng)用領(lǐng)域的知識(shí)。專家系統(tǒng)所包括的知識(shí)以及所設(shè)計(jì)的它使用這種知識(shí)的方式，將允許它像一位專家那樣對(duì)最終用戶行事。從本質(zhì)上講，專家系統(tǒng)是一種軟件，其中專家知識(shí)被用于輔助決策者在復(fù)雜的決策環(huán)境下進(jìn)行決策。專家系統(tǒng)中的知識(shí)得自有關(guān)領(lǐng)域的專家，盡管可能得之不易。知識(shí)工程師(他們是專家系統(tǒng)專家)利用這種知識(shí)建立一個(gè)知識(shí)庫并開發(fā)可利用這一知識(shí)庫的軟件。用戶因而可以通過這個(gè)專家系統(tǒng)來獲取有關(guān)知識(shí)并利用它來為復(fù)雜決策環(huán)境下的決策提供專門知識(shí)。(一)專家系統(tǒng)

(二)機(jī)器人機(jī)器人是機(jī)器，但它具有像人類一樣的特征，如靈巧、能動(dòng)、能看和有力量等。機(jī)器人包括了計(jì)算機(jī)智能并且利用了人工智能、工程學(xué)和生理學(xué)的研究知識(shí)。機(jī)器人通常被喻作“鋼領(lǐng)”工人，因?yàn)樗鼈儽挥脕砀芍圃旃ぷ?，而這些制造工作過去是由藍(lán)領(lǐng)工人干的。機(jī)器人被用來重復(fù)地干同樣的工作，這使工作效率大為提高。機(jī)器人可干一些苦、臟、累或高危險(xiǎn)的工作，從而使人類自身得到了某種程度的解放。機(jī)器人還可被用來拆除核能廠和到火星上去探測(cè)生命等。(二)機(jī)器人四、辦公自動(dòng)化信息技術(shù)具有重要影響的最后一個(gè)領(lǐng)域是辦公自動(dòng)化。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)通常是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，它們被用來輔助組織在不同的個(gè)人、工作小組和組織之間進(jìn)行電子文件和信息的收集、儲(chǔ)存、處理和傳送。四、辦公自動(dòng)化案例：上海港龍吳港務(wù)公司信息化管理①[1]

上海港龍吳港務(wù)公司是一家典型的國有中型企業(yè)。20世紀(jì)80年代，上海港務(wù)局為了調(diào)整上海港生產(chǎn)布局，在黃浦江上游建設(shè)了龍吳新港區(qū)。建港初期，公司主要依靠港務(wù)局下達(dá)的計(jì)劃指令來組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)，運(yùn)行狀況還算不錯(cuò)。但自從