課4金牌電商客服課件

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如何打造金牌電商客服！電商客服講師：余穎

ContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA1MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*余穎，麻城人，性別：男！6年的線下銷售經(jīng)理1年網(wǎng)店店長半年客服主管2年網(wǎng)店運(yùn)營先后帶出8個金牌客服運(yùn)營過6家天貓店目前任麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理MediaInteractiveCREATIVESLOGA2MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA3MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

基礎(chǔ)工具：旺旺

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司1、買家版a、標(biāo)準(zhǔn)版MediaInteractiveCREATIVESLOGA4MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司b、國際版旺旺TradeManager/MediaInteractiveCREATIVESLOGA7MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager簡介TradeManager，即國際站旺旺，是網(wǎng)站的在線即時(shí)通訊工具。TradeManager支持電腦客戶端，可直接在上進(jìn)行下載；支持網(wǎng)頁版，即使不下載電腦客戶端，也可以通過點(diǎn)擊chatnow與的會員進(jìn)行在線溝通；支持手機(jī)APP，下載阿里賣家或者alibaba的APP，即可使用內(nèi)置trademanger進(jìn)行在線交流。TradeManager即國際站旺旺的主要基本功能是：1.在線溝通：與的會員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，即時(shí)洽談商機(jī)2.聯(lián)系人管理：方便快捷管理所有溝通聯(lián)系人，方便后續(xù)跟進(jìn)。3.消息管理：有消息盒子提示未讀消息，同時(shí)可在消息管理器查看并管理所有消息4.登錄記錄查詢：可快速定位的登錄地點(diǎn)和版本，方便統(tǒng)計(jì)在線時(shí)長，同時(shí)可檢查是否賬號是否被盜。MediaInteractiveCREATIVESLOGA8MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager即國際站旺旺的特色功能是：1.旺鋪：所有的的賣家，可在即時(shí)聊天的過程中，隨時(shí)查找并發(fā)送旺鋪產(chǎn)品，無需切換到網(wǎng)站2.網(wǎng)站快捷入口：的各種網(wǎng)站常用功能入口一覽無余，可免登打開3.定位溝通對象：點(diǎn)擊上任意產(chǎn)品旁邊的chatnow，都會記錄為溝通對象，該溝通對象在trademanger對話框右側(cè)會展示，幫助您快速了解用戶需求4.文件圖片互通：TradeManager電腦客戶端與網(wǎng)頁版，可進(jìn)行圖片和文件傳輸，不同版本間無限溝通可能。MediaInteractiveCREATIVESLOGA9MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司2、賣家版-千牛MediaInteractiveCREATIVESLOGA10MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司1、千?？蛻舳说幕境ＷRMediaInteractiveCREATIVESLOGA11MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA30MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*2、千牛工作臺的基本常識MediaInteractiveCREATIVESLOGA31MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA32MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*在簽名方面可以準(zhǔn)好備用簽名或輪播簽名發(fā)貨簽名:親，雙11訂單在20號之前完成發(fā)貨忙碌簽名:親愛的親們，顧客有些多，建議親自助購物，fan1會在最快的速度內(nèi)回復(fù)您。離開簽名：親，fan1外出就餐去了哦，有事留言，回來即刻一一回復(fù)您哈MediaInteractiveCREATIVESLOGA33MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*3、相關(guān)界面含義MediaInteractiveCREATIVESLOGA34MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA35MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA36MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA37MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA38MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA39MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA40MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA41MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*4、特殊訂單備注MediaInteractiveCREATIVESLOGA42MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA43MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司3、輔助工具a、淘寶助理*MediaInteractiveCREATIVESLOGA44MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司淘寶助理是一款免費(fèi)客戶端工具軟件，它可以使不登錄淘寶網(wǎng)就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝。淘寶助理它也是上傳和管理寶貝的一個店鋪管理工具。*MediaInteractiveCREATIVESLOGA45MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA46MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司b、神器1----甩手工具箱*MediaInteractiveCREATIVESLOGA50MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA57MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*主要內(nèi)容：1.關(guān)于客服的概述2.為何要更好的服務(wù)3.如何當(dāng)一個好客服用心溝通MediaInteractiveCREATIVESLOGA58MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*1.關(guān)于客服的概述客服最在意的是什么業(yè)績、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、流量當(dāng)流量一定的時(shí)候，客單價(jià)就是影響業(yè)績的重要因素了。

銷售額=訪客數(shù)x全店轉(zhuǎn)化率x客單價(jià)MediaInteractiveCREATIVESLOGA59MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*2.為何要更好的服務(wù)顧客在進(jìn)店后，尋求的并不僅僅是他所需要的產(chǎn)品，而更直面感受的是這個店鋪的方方面面對他的一個服務(wù)，在這個過程中，客服就是給予他這個服務(wù)的負(fù)責(zé)人。這種服務(wù)的質(zhì)量，很大程度的決定了顧客的購買決定，以及對此產(chǎn)品、店鋪的宣傳，以及以后是否會成為回頭客。MediaInteractiveCREATIVESLOGA60MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*3、如何當(dāng)一個好客服a、售前客服這個工作不簡單！售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。MediaInteractiveCREATIVESLOGA61MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA62MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA63MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA64MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA65MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA66MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA67MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA68MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA69MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。PS：必須跟進(jìn)的地方：客戶下單后，未付款之前，一定要核對地址，這往往是此單成交的一個關(guān)鍵時(shí)刻。常用術(shù)語：親，您好，麻煩核對一下您的地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，現(xiàn)在付款我們馬上可以給您安排發(fā)貨哦~會很快的像只小鹿一樣飛奔到您手中的~~~MediaInteractiveCREATIVESLOGA70MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA71MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*b、售后客服這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。崗位日常：①好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字~②差評一定要第一時(shí)間去解決，產(chǎn)品的原因是我們的原因，快遞的原因是我們的原因，客戶的原因也是我們的原因。我們不傻~③買了寶貝的顧客都加好友，分到不同的組里，為的確實(shí)是時(shí)不時(shí)的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳，但是偶爾去關(guān)懷客戶兩句會更有效。發(fā)個關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷！MediaInteractiveCREATIVESLOGA72MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*④貨到后即時(shí)聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意丶有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價(jià)。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃釉儐柕?，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。⑤平和心態(tài)處理投訴。因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有丶貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭丶奉陪到底。MediaInteractiveCREATIVESLOGA73MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*客服語氣：我們選擇小蘿莉~俏皮，親切，不忍拒絕~~客戶：有人嗎？客服：有的喲~雙兒在此恭候多時(shí)了，有什么可以為您服務(wù)的呢？親~客戶：你們這款產(chǎn)品有點(diǎn)貴客服：這樣啊，可是我們這邊已經(jīng)做到最低價(jià)了哦，質(zhì)量非常好的，只有薄薄的利潤的，希望親能見諒哦。客戶：這款好不好客服：親，這款是由我們廠家精選一百種稀有藥材,加上上等海參,極品鮑魚,頂級靈芝等等熬制七七四十九天而成。味道甘甜中帶有一絲茴香,爽滑中讓人蕩氣回腸!是極好的~~MediaInteractiveCREATIVESLOGA74MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*崗位要求：打字速度45字/分鐘以上，思維敏捷，有銷售經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識的同學(xué)優(yōu)先考慮。需要具備一定的心理承受壓力，有過電話客服的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。MediaInteractiveCREATIVESLOGA75MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*下午見~~謝謝大家~~MediaInteractiveCREATIVESLOGA76MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

如何打造金牌電商客服！電商客服講師：余穎

ContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA77MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*余穎，麻城人，性別：男！6年的線下銷售經(jīng)理1年網(wǎng)店店長半年客服主管2年網(wǎng)店運(yùn)營先后帶出8個金牌客服運(yùn)營過6家天貓店目前任麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理MediaInteractiveCREATIVESLOGA78MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA79MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

基礎(chǔ)工具：旺旺

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麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司b、國際版旺旺TradeManager/MediaInteractiveCREATIVESLOGA83MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager簡介TradeManager，即國際站旺旺，是網(wǎng)站的在線即時(shí)通訊工具。TradeManager支持電腦客戶端，可直接在上進(jìn)行下載；支持網(wǎng)頁版，即使不下載電腦客戶端，也可以通過點(diǎn)擊chatnow與的會員進(jìn)行在線溝通；支持手機(jī)APP，下載阿里賣家或者alibaba的APP，即可使用內(nèi)置trademanger進(jìn)行在線交流。TradeManager即國際站旺旺的主要基本功能是：1.在線溝通：與的會員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，即時(shí)洽談商機(jī)2.聯(lián)系人管理：方便快捷管理所有溝通聯(lián)系人，方便后續(xù)跟進(jìn)。3.消息管理：有消息盒子提示未讀消息，同時(shí)可在消息管理器查看并管理所有消息4.登錄記錄查詢：可快速定位的登錄地點(diǎn)和版本，方便統(tǒng)計(jì)在線時(shí)長，同時(shí)可檢查是否賬號是否被盜。MediaInteractiveCREATIVESLOGA84MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司TradeManager即國際站旺旺的特色功能是：1.旺鋪：所有的的賣家，可在即時(shí)聊天的過程中，隨時(shí)查找并發(fā)送旺鋪產(chǎn)品，無需切換到網(wǎng)站2.網(wǎng)站快捷入口：的各種網(wǎng)站常用功能入口一覽無余，可免登打開3.定位溝通對象：點(diǎn)擊上任意產(chǎn)品旁邊的chatnow，都會記錄為溝通對象，該溝通對象在trademanger對話框右側(cè)會展示，幫助您快速了解用戶需求4.文件圖片互通：TradeManager電腦客戶端與網(wǎng)頁版，可進(jìn)行圖片和文件傳輸，不同版本間無限溝通可能。MediaInteractiveCREATIVESLOGA85MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司2、賣家版-千牛MediaInteractiveCREATIVESLOGA86MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE

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銷售額=訪客數(shù)x全店轉(zhuǎn)化率x客單價(jià)MediaInteractiveCREATIVESLOGA135MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHEREContactUs武漢趣玩云商電子商務(wù)有限公司*2.為何要更好的服務(wù)顧客在進(jìn)店后，尋求的并不僅僅是他所需要的產(chǎn)品，而更直面感受的是這個店鋪的方方面面對他的一個服務(wù)，在這個過程中，客服就是給予他這個服務(wù)的負(fù)責(zé)人。這種服務(wù)的質(zhì)量，很大程度的決定了顧客的購買決定，以及對此產(chǎn)品、店鋪的宣傳，以及以后是否會成為回頭客。MediaInteractiveCREATIVESLOGA136MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*3、如何當(dāng)一個好客服a、售前客服這個工作不簡單！售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。MediaInteractiveCREATIVESLOGA137MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA138MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteractiveCREATIVESLOGA139MediaInteractiveCREATIVESLOGANGOHERE麻城杜鵑花城電子商務(wù)有限公司*MediaInteract