交通廳呼叫中心解決方案

一、一、項(xiàng)目背一、一、項(xiàng)目背交通部相關(guān)文《關(guān)于改進(jìn)提升交通服務(wù)的若干指導(dǎo)意見(jiàn) 交通服務(wù)監(jiān)督“12328”實(shí)施方案《交通部關(guān)于做好12328交通服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)建設(shè)工作《12328交 緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)交通服務(wù)的新需求和新期待，構(gòu)建以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的12328系統(tǒng)，暢通服務(wù)監(jiān)督、、咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交通服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”，使交通服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提一、一、項(xiàng)目背《交通部交通服務(wù)監(jiān)督“12328”實(shí)施方案》中提到，先期開(kāi)通12328，加快完善公路、水路行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)與鐵路、、郵政等行業(yè)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接、處理。湖南省交通廳及下屬業(yè)務(wù)局呼叫中心現(xiàn)狀如下：公路管理局、水運(yùn)管理局、道路局：暫無(wú)，將來(lái)由廳12328轉(zhuǎn)發(fā)交辦。郵政12305、鐵路12306、95583、海事局等。滿足人次的交通信息查詢需求：提供的接入容量+終端主動(dòng)推送+全融合多 、、等二、整體解二、二、整體解系統(tǒng)，構(gòu)建“公眾參與、實(shí)時(shí)監(jiān)督、及時(shí)處置、全面順暢”的溝通，改進(jìn)和提升交管理與服務(wù)水平，便民利民，切實(shí)保障群眾利益穩(wěn)定可靠、易操作、易三、基于CIC全的解決方系統(tǒng)需

系

鐵路郵政95583信息咨意見(jiàn)

公 水規(guī) 水路旅 規(guī)經(jīng)建使養(yǎng)管經(jīng)管

道道路貨汽車租機(jī)動(dòng)車駛員培

城市客公共汽電城市軌

海航標(biāo)測(cè)

救環(huán)境救海上消各業(yè)務(wù)局將審核后 處理信息、交通信息、意見(jiàn)反饋信息上傳到廳12328數(shù)據(jù)庫(kù)。例如：高速公路動(dòng)態(tài)交通信息，從高管局聯(lián) 、中心和急指揮中心獲取實(shí)時(shí)路況、出工況、事故故障、維修封路等數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)后，信息將通過(guò)12328系統(tǒng)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口進(jìn)入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為公眾提供信息咨詢服務(wù)。二、二、整體解總體架

數(shù)據(jù)道 數(shù) 合 數(shù) 社 （ 浮動(dòng)車數(shù)

坐

出行數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)管理 決二、二、整體解通信支向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)12328中繼線部省之間通信利用干線高速公路信息通信網(wǎng)省市之間通信利用高速公路通信專省市兩級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)利用高管局?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)地市坐席可設(shè)置在高管局分中省廳坐席可設(shè)置在高管局呼叫中心省廳機(jī)房利用高管局呼叫中心現(xiàn)有機(jī)房部

終

共部 共

跨

單 單 錄 錄轉(zhuǎn) 縣 其三級(jí)三級(jí)網(wǎng)二、二、整體解決交交通數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)公數(shù)第數(shù)話務(wù)員界面示意圖---業(yè)務(wù)菜話務(wù)員界面示意圖---APP定APP呼叫——最優(yōu)化用戶體如果坐席忙，顯示此界二、整體解決二、二、整體解IVR語(yǔ)音導(dǎo)問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎撥打12328交通服務(wù)監(jiān)督提示音：“咨詢請(qǐng)按1，請(qǐng)按2，意見(jiàn)建議請(qǐng)按3，留言請(qǐng)三、CIC三、CIC三、CIC建設(shè)目呼叫中心平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)包括排隊(duì)機(jī)、CTI系統(tǒng)、系統(tǒng)等，系統(tǒng)可靠性99.99%，支持系統(tǒng)熱備功能 話 、郵件、chat、移動(dòng)APP交互、下行，未來(lái)可擴(kuò)展交互及傳真40個(gè)全座80個(gè)自助語(yǔ)音和自助文本交中繼線路：各地市1條，交通廳利用高管局現(xiàn)有中繼線，或（13*2+4+10座席支持模擬座席、IP座席及混合座通信交換系統(tǒng)，具備ACD功能，SIP協(xié)議和傳統(tǒng)PRI接入，支持模擬和數(shù)字中繼線路接入通訊軟件（CTI軟件），包括CTI接口和CTI管理平臺(tái)IVR流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航 與一致，同區(qū)號(hào)不同地區(qū)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航區(qū)分；提供TTS（語(yǔ)音合成）軟件，支持30路并發(fā)。語(yǔ)音語(yǔ)音業(yè)務(wù)處語(yǔ)音路績(jī)交互績(jī)語(yǔ)語(yǔ)音交互應(yīng)答，語(yǔ)音交互層均由PBX系統(tǒng)提供三CIC三CIC 交互平臺(tái)邏輯結(jié) 業(yè)務(wù)處 智能 智能統(tǒng)一路理 交互式語(yǔ)音應(yīng)交互交互/易/易

企騰語(yǔ)交智能機(jī)企騰語(yǔ)交三CIC三CIC 模塊說(shuō)明交互可以支撐語(yǔ)音、 、WebChat等多種傳統(tǒng)，還可以支持交互、語(yǔ)音、交互交互式語(yǔ)音應(yīng)絡(luò)留言、企業(yè) 、易信等新的方式，以及多種新 ，更可擴(kuò)展支持未來(lái)之新 的交互式語(yǔ)音應(yīng)的自助交互

采用基于IP的VoicePortal語(yǔ)音門戶的方式，支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、等多種模全智能統(tǒng)一路全業(yè)務(wù)處支持按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、技能、處理歷史等等多種規(guī)則排定優(yōu)先級(jí)，將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對(duì)應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心座席?？纱_保重要緊急的信息被優(yōu)先處理、選擇適合的人提供適合選全智能統(tǒng)一路全業(yè)務(wù)處可通過(guò)一對(duì)一交流、批量處理多種處理方式，借助智能引導(dǎo)快速向語(yǔ)音及多客戶提供服務(wù)，同時(shí)提供轉(zhuǎn)發(fā)升級(jí)上報(bào)機(jī)制使用戶訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。同時(shí)知識(shí)庫(kù)、調(diào)聽(tīng)、業(yè) 種員功三CIC三CIC模塊說(shuō)明

績(jī)效管理與分通過(guò)管理員/權(quán)限設(shè)定，管理對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的多種信息進(jìn)行有效與管理績(jī)效管理與分、理、、管活理、理表管理等?？?jī)效管理可實(shí)現(xiàn)對(duì)、數(shù)據(jù)、報(bào)表等管理，支持多種數(shù)據(jù)、查詢及分析等，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶咨詢、活動(dòng)，以及處理的有效。智能機(jī)器人引擎（可選）基于WEB/WAP/Fetion/SMS的智能服務(wù)功能，內(nèi)置的高級(jí)智能服務(wù)引擎，具有強(qiáng)大的中文自然語(yǔ)言和專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)分析處理能力，前端通信及業(yè)務(wù)平臺(tái)具有多接入能力和設(shè)計(jì)完善的負(fù)載均衡機(jī)制，可靈活根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求定制智能/企業(yè) 智能內(nèi)容分析引擎（可選）基于自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)。從海量數(shù)據(jù)中識(shí)別出有效數(shù)據(jù)，并對(duì)搜索/接收到的信息進(jìn)行分析，自動(dòng)完成情緒、訴求、、分詞歸類，標(biāo)注可能涉及的交通、咨詢和服務(wù)， 全統(tǒng)一路由概包括語(yǔ)音 、webchat、 、所有接入的消息在隊(duì)列中統(tǒng)一、等來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的交互，平臺(tái)支持智能語(yǔ)義識(shí)別，自動(dòng)識(shí)別消息語(yǔ)義、根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類，打，平臺(tái)按照座席的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行分配。、app語(yǔ)使用呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則，例如LastAgent、SLA、優(yōu)先級(jí)路由、VIP路由等方式管理社會(huì)化交、app語(yǔ)三、CIC三、CIC社會(huì) 交互服社會(huì)矩陣

驅(qū)動(dòng)模騰 驅(qū)動(dòng)模騰 驅(qū)動(dòng)模Webchat驅(qū)動(dòng)模APP模動(dòng)其智能化任務(wù)分動(dòng)

優(yōu)先 任分情 訴分 分

基 技能的分

信息咨詢組坐

三、CIC三、CIC功 收 智能路 優(yōu)化客戶體驗(yàn)提高運(yùn)營(yíng)效 融合的呼叫中 單點(diǎn)配置、管理及統(tǒng)一報(bào)臺(tái)核 多點(diǎn)與多資 、

分布建設(shè)集中化管理平滑擴(kuò)支持 交互及非實(shí)時(shí)文本及 交實(shí)時(shí)與歷史統(tǒng)計(jì)分 及優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)能HA與負(fù)

高可用性、可擴(kuò)展性穩(wěn)定的基礎(chǔ)架三、CIC三、CIC平臺(tái) 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)

功SIP 坐席、虛擬化呼叫中功功資源豐富的地市，將其他地市座席作為備份路由目標(biāo)，并且根據(jù)當(dāng)前的業(yè)務(wù)規(guī)則找到最適

功 、APP、webchat等社會(huì) 也是唯一一個(gè)做到， 統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管提供 交 的智能機(jī)器人，通過(guò)智能機(jī)器人識(shí)別語(yǔ)義三、CIC三、CIC平臺(tái)架構(gòu)說(shuō)明自建全呼叫中心，是指以省交通廳為單位，搭建一套全呼叫中心平臺(tái)。平臺(tái)架構(gòu)說(shuō)明 設(shè)備（全交互交換平臺(tái)、CTI、自助語(yǔ)音與文本交互、等）部署在省高管局呼叫中心房，所有軟件采用高可靠性設(shè)計(jì)平臺(tái)通過(guò)省中心或地市E1線路（未來(lái)可擴(kuò)展為SIP）、社會(huì)化信息作為數(shù)據(jù)提供語(yǔ)音、郵件、chat、移動(dòng)APP交互、下行，未來(lái)可擴(kuò)展交互及傳真40個(gè)全座席，采用IP方式部署，可以集中在省中心，也可以按業(yè)務(wù)要求分部在二級(jí)市，配置席SIP話機(jī)、耳機(jī)系統(tǒng)支持統(tǒng)一規(guī)劃、分模塊實(shí)施，系統(tǒng)提供開(kāi)放接口，滿足未來(lái)發(fā)展與管理的需要四、增值服四、四、增值服決策基五、參考信五、參考信息---軟五、參考信息---軟交對(duì)傳+產(chǎn)對(duì)比CICPBX+