附1：民建計價追求零成本服務(wù)策略方案V1216

追求零成本服務(wù)

計價降反饋方案評審廣聯(lián)達軟件股份有限公司計價產(chǎn)品線部2012年12月主要內(nèi)容服務(wù)電話產(chǎn)生來源及數(shù)據(jù)分析業(yè)內(nèi)最佳實踐整體策略方案具體執(zhí)行方案及計劃分工與協(xié)作服務(wù)電話產(chǎn)生來源及數(shù)據(jù)分析呼叫電話問題產(chǎn)生來源地域分布問題種類客戶群反饋層級反饋情況—地域分布2012年截止到11月27號，全年計價產(chǎn)生反饋的工單量為48萬，其中前14位的地區(qū)反饋總量為40萬，占總量的87%；北京為12萬，占問題總量的四成。人均電話量（電話次數(shù)/套數(shù)）與總量分布基本相同

我們基本可以得到結(jié)論：1、反饋主要聚焦在北京，廣東，山西，遼寧，陜西，河北，2、北京區(qū)域占1/4反饋情況—產(chǎn)品類型呼叫中心所有數(shù)據(jù)分析結(jié)論：1、聚焦六地區(qū)，重點北京2、重點在GBQ4.0改進3、加密鎖及軟件安裝重點改進。反饋問題—問題種類分類項數(shù)量比例軟件升級、下載、安裝、發(fā)送579515.63%報錯34287.20%報表設(shè)計33719.09%信息價19305.21%市場價12373.34%供貨方式及甲供材料11913.21%人材機匯總界面11913.21%分部分項基本操作11773.17%導入Excel10522.84%專業(yè)咨詢8822.38%關(guān)于綜合單價的咨詢8242.22%報表選擇8022.16%單價構(gòu)成7472.01%計算基數(shù)和費率的調(diào)整7171.93%換算、工程量批量乘系數(shù)6821.84%電子標6521.76%安裝費用5631.52%費用匯總5331.44%取費設(shè)置5271.42%補充5181.40%導入導出5011.35%新建工程4711.27%服務(wù)新干線4631.25%措施項目4601.24%反饋情況—問題種類從問題種類上可得出以下結(jié)論：1、軟件升級安裝、獲取方式和報錯類問題為產(chǎn)品改進的重點方向（22.8%）2、報表設(shè)計簡化并分類：按用戶，客服，開發(fā)人員設(shè)計不同的界面（9%）3、在信息價市場價數(shù)據(jù)類問題進行改進（8.5%）以上三個問題占總反饋量的40%反饋情況—反饋層級1、開發(fā)處理反饋全年約2500個，絕大部分服務(wù)可以解決2、開發(fā)處理內(nèi)容集中于：電子標，報表，打開工程報錯反饋情況—反饋層級

處理流程結(jié)論呼叫中心無法解決的問題，流轉(zhuǎn)層級最高問題聚焦于：工程報錯，電子標，復雜報表設(shè)計反饋情況—客戶類型分析呼入客戶利潤民建計價客戶群非利潤盜版用戶學校學生正版：盜版=10：4反饋情況—其他因素大版本上市新定額新清單新文件頻繁調(diào)整電子標上線或修改反饋情況綜述區(qū)域聚焦有代表性地區(qū)問題類型產(chǎn)品安裝獲取報錯報表設(shè)計信息價數(shù)據(jù)反饋層級工程報錯電子標復雜報表客戶群盜版用戶其他版本數(shù)量試點選擇產(chǎn)品改進數(shù)據(jù)加工網(wǎng)絡(luò)培訓產(chǎn)品改進公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)培訓呼叫流程改進流程改進控制數(shù)量業(yè)內(nèi)最佳實踐業(yè)內(nèi)最佳實踐方案類——IBM或Oracle交付完成后，團隊解散收費通用軟件類——微軟客戶咨詢與新購—電話問題類：先引導到“聯(lián)機幫助”，再根據(jù)“授權(quán)碼”區(qū)分服務(wù)微軟每年限3次機會免費回答操作系統(tǒng)問題興安得力產(chǎn)品穩(wěn)定防守非進攻策略，聚焦上海，2000預算定額功能少功能夠用最佳實踐可借鑒內(nèi)容興安得力易用性產(chǎn)品功能瘦身質(zhì)量穩(wěn)定減少版本數(shù)量微軟等互聯(lián)網(wǎng)解決聯(lián)機幫助各種社區(qū)正版用戶限服務(wù)次數(shù)盜版用戶收費服務(wù)整體策略方案反饋問題流轉(zhuǎn)流層分析編制預算操作使用咨詢報表設(shè)計報錯無法使用成果文件生成電子標書進入企業(yè)系統(tǒng)政府備案系統(tǒng)軟件部署軟件下載安裝加密鎖安裝10~15%10%15~20%30~50%地區(qū)特性計算類工程損壞，軟件報錯，復雜報表，電子標問題48萬3千問題產(chǎn)生路徑分析產(chǎn)品價值軟件產(chǎn)品發(fā)布通知光盤問題流程：突出價值，控制數(shù)量流程：定期交流，雙向價值傳遞服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)培訓，重點報表服務(wù)：自助方式互聯(lián)網(wǎng)解決（微軟模式）產(chǎn)品：易用性，穩(wěn)定性，產(chǎn)品化資料理想模式通過授權(quán)碼和收費模式，逐步引導用戶網(wǎng)絡(luò)自助解決問題待突破需建設(shè)過渡方案聚焦聚焦突破試點布局整體思路拉：通過產(chǎn)品穩(wěn)定性易用性改進，降低問題出現(xiàn)概率提供豐富的產(chǎn)品資料用戶可以自主借助網(wǎng)絡(luò)學習推通過授權(quán)碼，有限有償服務(wù)等手段，推動用戶網(wǎng)上學習，自助解決問題產(chǎn)品策略----聚焦于產(chǎn)品改進產(chǎn)品策略穩(wěn)定性產(chǎn)品價值工程報錯易用性功能優(yōu)化整合安裝獲取方式產(chǎn)品化資料更新說明網(wǎng)絡(luò)培訓資料產(chǎn)品價值發(fā)版本次數(shù)計價G+整合產(chǎn)品改進定期交流服務(wù)引導策略----引導首先選用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)引導授權(quán)碼用戶限服務(wù)次數(shù)客戶收費服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)新干線專家提問資料下載在線課堂服務(wù)轉(zhuǎn)訂單聚焦布局期望類似微軟的互聯(lián)網(wǎng)解決方案，布局嘗試試點地區(qū)選擇選擇標準：1、電話量大地區(qū)2、所產(chǎn)生的問題為我們“疏”策略中的選定策略3、避免不可控因素影響，比如電子標，新定額發(fā)布等4、不選北京，基數(shù)太大，且大客戶關(guān)系不能破壞序號地區(qū)綜合打分電話量評標系統(tǒng)人均電話量報錯及安裝類問題統(tǒng)計報表類（產(chǎn)品部處理數(shù)據(jù)）電子標類（產(chǎn)品部處理數(shù)據(jù)）電話量打分人均電話量

打分評標系統(tǒng)報錯安裝類報表類打分電子標類打分1北京7.9512339金潤2.961612631151073101032廣東6.153682新點但開放2.372660304477371003山西6.052874筑龍但無影響1.352593291733107774石家莊5.452456無1.85280482331071105哈爾濱5.002106廣聯(lián)達1.427511033771106重慶4.702268金潤1.81222117533373107新疆4.701493廣聯(lián)達0.95未統(tǒng)計211111757108陜西4.502529廣聯(lián)達0.9823616163177179濟南3.801846定額站3.1816692830110337310沈陽3.552729新點1.32680183933073311湖北3.402451畢嘉1.461979162033333712鄭州3.401533有評標1.3未統(tǒng)計172313353713大連2.451300新點2.321105103317033314江蘇1.101352新點0.797541633110033打分標準

25%15%10%25%15%10%10：1萬以上

7：3千以上

3：2千以上

1：1千以上

0：1千以下10：3以上

7：2以上

3：1以上

1：1以下10：無

7：廣聯(lián)達

3：非國泰新點

0：國泰新點10：1萬以上

7：2千以上

3：1千以上

0：1千以下10：30以上

7：20以上

3：10以上

1：10以下0：40以上

3：30以上

7：15以上

10：15以下選定地區(qū)：廣東，山西，河北可以達到的效果序號分類主責協(xié)助可實現(xiàn)降低目標降低反饋內(nèi)容1產(chǎn)品改進計價G+，加密鎖團隊，分支服務(wù)1、地區(qū)：廣東，山西，河北

2、呼叫量降低：15%~30%1、軟件安裝獲取

2、工程打開報錯

3、報表設(shè)計

4、信息價相關(guān)2服務(wù)引導策略呼叫中心計價，分支1、試點地區(qū)：未定

2、呼叫量降低：20%~30%1、非購買廣聯(lián)達軟件客戶的電話

2、部分學生，丟鎖用戶具體執(zhí)行方案及計劃策略及分工分類策略分工協(xié)助部門資源投入產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品價值優(yōu)化計價產(chǎn)品開發(fā)流程中產(chǎn)品立項部分評審，控制無價值版本數(shù)量，突出產(chǎn)品賣點民建計價

突破工程報錯針對報錯問題分析歸類，定期改進民建計價

聚焦易用性功能優(yōu)化整合定期與服務(wù)一線同事交流，每季度形成功能整合方案書，在每地區(qū)下個大版本中改進民建計價

突破安裝獲取方式整合加密鎖驅(qū)動服務(wù)與G+在線更新功能，實現(xiàn)智能一鍵下載安裝民建計價G+，加密鎖團隊聚焦產(chǎn)品化資料更新說明產(chǎn)品發(fā)布時，同步更新產(chǎn)品改進說明及幫助資料民建計價G+，新干線聚焦培訓資料重點優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)培訓課件，尤其加大網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于報表設(shè)計方面的培訓內(nèi)容分支服務(wù)新干線聚焦服務(wù)引導授權(quán)碼用戶客戶分開通過手機號，加密鎖號綁定后給定“授權(quán)碼”方式區(qū)分用戶與客戶呼叫中心

突破互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)自助，聯(lián)機幫助利用新干線現(xiàn)有的資料，提高問題解決率新干線民建計價布局服務(wù)轉(zhuǎn)收費訂單類似報表設(shè)計服務(wù)類轉(zhuǎn)服務(wù)收費訂單呼叫中心民建計價，分支布局具體策略及分工---產(chǎn)品分類改進優(yōu)化內(nèi)容策略方案估計分工部門產(chǎn)品改進功能整體優(yōu)化在試點地區(qū)逐步優(yōu)化和融合產(chǎn)品的功能，重點放點報表設(shè)計，市場價與信息價，換算類1、針對報表分用戶，服務(wù)人員，研發(fā)人員使用的三種類型界面

2、整合市場價與信息價，對外統(tǒng)一為一個功能“信息價”

3、相關(guān)人工費調(diào)整，定額站新出的商品砼換算整合到現(xiàn)有的換算中，不再單獨增加功能11%計價軟件安裝獲取利用G+的自動更新及版本安裝功能，把G+內(nèi)置到計價軟件中，解決版本下載安裝，加密鎖驅(qū)動安裝等問題，實現(xiàn)“一鍵安裝”，降低安裝軟件復雜度1、G+產(chǎn)品內(nèi)置到計價軟件中，無需單獨安裝即后臺運行G+

2、如用戶卸載G+，則G+以無任務(wù)欄圖標方式在后臺運行，只與計價有關(guān)的內(nèi)容進行自動更新與信息彈框。

3、G+顯示新版本特性可以顯示圖片

4、計價在產(chǎn)品發(fā)布后負責相應(yīng)的版本在服務(wù)器上更新9%計價

G+團隊

加密鎖團隊工程報錯，兼容性利用計價軟件內(nèi)置的G+程序?qū)崿F(xiàn)智能識別軟件應(yīng)該安裝的版本及對應(yīng)的驅(qū)動，以及不同地區(qū)之間的安裝順序，解決因地區(qū)版本間兼容性帶來的問題。完善異常工程打開機制1、測試中把兼容性測試，尤其是不同地區(qū)，同地區(qū)不同版本及驅(qū)動的軟件安裝卸載測試做為測試的重點項

2、優(yōu)化現(xiàn)有的測試環(huán)境，加強各種環(huán)境的測試

3、自動化模擬更有特殊環(huán)境檢測軟件安裝后是否可運行

4、針對電子標方面的報錯問題，優(yōu)化現(xiàn)有的標書檢查內(nèi)容和測試中關(guān)于電子標方檔的深入測試。

5、測試人員與市場人員學習電子標計算機方面的知識，以解決只有開發(fā)才懂電子標的問題

6、在打開工程異常后，自動彈出備案工程，升級備案工程與找回歷史工程內(nèi)容，供用戶選擇4%計價，自動化

G+團隊產(chǎn)品價值升級計價現(xiàn)有的敏捷流程到2.0版本，改進現(xiàn)在的測試工藝，突出發(fā)布產(chǎn)品的價值，加強質(zhì)量控制1、重新制定GBQ4.0的質(zhì)量標準，突破質(zhì)量與版本價值

2、民建計價大區(qū)單設(shè)市場經(jīng)理（項目經(jīng)理），用于確定產(chǎn)品價值，改變無價值版本流入市場

3、結(jié)合異地測試中心工作，以探索性測試為突破口，結(jié)合自動化改變現(xiàn)有的測試思路，重點突破版本測試思路及測試重點問題保證。5%計價報表設(shè)計除了在功能整合優(yōu)化中優(yōu)化現(xiàn)有的報表控件外，增加對報表設(shè)計的內(nèi)容，讓報表設(shè)計有資料可看，可學1、網(wǎng)絡(luò)培訓中重點加強突出報表設(shè)計方面的教程

2、各分支根據(jù)自己地區(qū)特性開發(fā)相應(yīng)的常用報表及報表的開發(fā)過程做成教材放在網(wǎng)絡(luò)上供用戶下載使用，學習1%分支具體策略及分工---服務(wù)引導分類改進優(yōu)化內(nèi)容策略方案估計分工部門服務(wù)引導呼叫中心把客戶與用戶分開通過服務(wù)電話加入“授權(quán)碼”方式，把盜版或只購買了一套廣聯(lián)達軟件但有許多人打電話的情況分開，只服務(wù)買軟件的人1、通過鎖號電話號碼綁定方式發(fā)放“授權(quán)碼”，非擁有授權(quán)碼用戶需要注冊收費，否則不予服務(wù)。

2、先選擇試點地區(qū)在2013年進行試點，2014年在逐步在全國推開。25%西安呼叫中心聯(lián)機幫助見“關(guān)于計價利用互聯(lián)網(wǎng)手段降低反饋的構(gòu)想.docx”本方案由于涉及到的工作量及部門多，資源消耗大且對直接降低反饋的效果有不確定性，是需要長期引導客戶改變有問題打電話的習慣，因此今年暫不建議執(zhí)行，可結(jié)合計價服務(wù)收費模式考慮如何結(jié)合暫不確定互聯(lián)網(wǎng)

G+

計價事業(yè)部

呼叫中心

分支

公司IT管理部民建計價計劃進展節(jié)奏序號核心事項12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1形成降反饋本成方案書

2G+，加密鎖團隊協(xié)助計劃