公共關(guān)系工作程序-講義課件

1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。11:18:4511:18:4511:1812/10/202211:18:45AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:18:4511:18Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:18:4511:18:4511:18Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:18:4511:18:45December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:18:45上午11:18:4512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2211:18上午12月-2211:18December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:18:4511:18:4510December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:18:45上午11:18上午11:18:4512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/202211:18:45AM11:18:4510-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/10/202211:18AM12/10/202211:18AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2211:18:4510December202211:18謝謝大家公共關(guān)系工作程序(ppt53頁)1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月1第四章公共關(guān)系工作程序

第四章公共關(guān)系工作程序

問題提出？

有一家賓館新設(shè)了公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室、漂亮迷人的公關(guān)小姐、現(xiàn)代化的通訊設(shè)備……但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無事可做。問題提出？有一家賓館新設(shè)了公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就

后來，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系顧問，向他請(qǐng)教“怎么辦”。于是這位顧問一連問了以下幾個(gè)問題：“本地共有多少賓館？總鋪位有多少？”“旅游旺季時(shí)，本地的外國游客每月有多少，港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多少？”“貴賓館的‘知名度’如何？在過去三年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共多少？”“貴賓館最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？賓館潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是誰？”“去年一年中因服務(wù)不周引起房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”后來，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系顧問，向他請(qǐng)教“

對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無以對(duì)答。于是，那位被請(qǐng)來的公共關(guān)系顧問這樣說道：“先搞清這些問題，然手再開始你們的公共關(guān)系工作。”1、為什么要“先搞清這些問題”？并論述公共關(guān)系調(diào)查對(duì)組織有何意義和作用。2、公關(guān)顧問的這五個(gè)問題體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的哪些內(nèi)容？對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系主要內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查分析公共關(guān)系策劃公共關(guān)系實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估主要內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查分析

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查分析一、公共關(guān)系調(diào)查研究對(duì)組織的意義幫助組織準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品和形象定位為組織管理決策提供科學(xué)依據(jù)幫組組織檢測(cè)公眾輿論提高組織公共關(guān)系活動(dòng)的成功率有利于宣傳、塑造組織的良好形象第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查分析一、公共關(guān)系調(diào)查研究對(duì)組織的醋海風(fēng)波

四川成都三圣調(diào)味品廠在發(fā)行量逾百萬份的《成都晚報(bào)》和《四川日?qǐng)?bào)》上刊登廣告，聲言“明天吃醋不要錢”，憑12月7～9日的報(bào)紙可在成都紅旗商場(chǎng)等五個(gè)地點(diǎn)領(lǐng)取一瓶該廠生產(chǎn)的陳醋。12月7日這天，消費(fèi)者早早來到指定的商場(chǎng)門前，紛紛前來領(lǐng)醋。一時(shí)間領(lǐng)醋成了搶醋，各商場(chǎng)難以招架，被迫掛出免戰(zhàn)牌，無數(shù)的消費(fèi)者大有被戲弄之感。他們質(zhì)問商場(chǎng)，質(zhì)問廠家，一場(chǎng)官司不可避免地打到了工商局。

醋海風(fēng)波四川成都三圣調(diào)味品廠在發(fā)行量逾百萬份的《成都這個(gè)讓成都人感覺陌生的廠家地處僻壤，只不過是一家100多人、固定資產(chǎn)500萬，流動(dòng)資金不足70萬的小企業(yè)。他們研制成功新產(chǎn)品——“陳醋王”。平心而論，“陳醋王”的確質(zhì)量很好，據(jù)檢測(cè)它不含任何防腐劑，無細(xì)菌、無雜質(zhì)、無化學(xué)藥劑，是全國首家無污染醋。廠長(zhǎng)張琦強(qiáng)雄心勃勃地說：“在人類生活環(huán)境日益嚴(yán)重污染之時(shí)，能為人們提供一些綠色食品，我認(rèn)為是一件功德無量的事?！比欢?，市場(chǎng)無情。自８月份該產(chǎn)品投放市場(chǎng)以來，銷售量并不樂觀，部分原因是其價(jià)格太高。不過，廠家認(rèn)為價(jià)格不高，因?yàn)椤瓣惔淄酢钡馁|(zhì)量好，銷路不好主要原因是名聲不響。于是，廠家不惜血本，開始在廣告宣傳上大做文章，試圖以新奇的營銷方式?jīng)_擊成都市民的視聽，以達(dá)到出奇制勝的目的。這個(gè)讓成都人感覺陌生的廠家地處僻壤，只不過是一家100廠長(zhǎng)事后說：“我們沒有想到領(lǐng)醋的人會(huì)這么多，更沒想到會(huì)有搶醋的現(xiàn)象?！碑?dāng)然，負(fù)責(zé)廣告制作的四川大中廣告公司也難辭其咎，12月5日?qǐng)?bào)紙稱“明天吃醋不要錢！”有消費(fèi)者6日就去領(lǐng)醋，而贈(zèng)送活動(dòng)卻從7日才開始，報(bào)稱“贈(zèng)完為止”，又言一張報(bào)紙一瓶醋，語言不詳，引人誤解，不指明發(fā)送量有多少，便有欺詐消費(fèi)者之嫌。整個(gè)策劃活動(dòng)在具體的實(shí)施中也有問題，廠家事前并未通知有關(guān)商場(chǎng)，自己出動(dòng)了十幾名公關(guān)專業(yè)學(xué)生幫忙，以如此人數(shù)應(yīng)付如此規(guī)模的贈(zèng)送活動(dòng)，自然是杯水車薪。結(jié)果是由于三圣廠從策劃、籌備到實(shí)施的急功近利，使自己在“在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)、打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的仗?！?/p>

廠長(zhǎng)事后說：“我們沒有想到領(lǐng)醋的人會(huì)這么多，更沒想到會(huì)有搶醋二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和范圍（一）組織自身狀況調(diào)查組織總體狀況組織經(jīng)營狀況組織榮譽(yù)狀況二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和范圍2、組織實(shí)力情況調(diào)查組織的物質(zhì)基礎(chǔ)情況組織的技術(shù)實(shí)力情況組織的財(cái)務(wù)實(shí)力情況報(bào)告2、組織實(shí)力情況調(diào)查（二）相關(guān)公眾狀況調(diào)查公眾構(gòu)成公眾需求公眾評(píng)價(jià)（三）傳播媒介狀況調(diào)查大眾轉(zhuǎn)播媒介情況調(diào)查專題活動(dòng)媒介狀況調(diào)查（二）相關(guān)公眾狀況調(diào)查（四）社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查基本社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查(人口環(huán)境狀況、政治環(huán)境狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境狀況、文化環(huán)境狀況)具體市場(chǎng)環(huán)境狀況（市場(chǎng)需求狀況、消費(fèi)者狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況）所屬行業(yè)環(huán)境狀況調(diào)查（四）社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查(五)社會(huì)組織與公眾關(guān)系調(diào)查知名度調(diào)查=知曉人數(shù)/調(diào)查人數(shù)×100%美譽(yù)度調(diào)查=贊美人數(shù)/知曉人數(shù)×100%首選度調(diào)查(五)社會(huì)組織與公眾關(guān)系調(diào)查組織形象調(diào)查組織形象識(shí)別象限含義形象評(píng)估

對(duì)策Ⅰ高知名度、高美譽(yù)度區(qū)最佳維持、鞏固Ⅱ低知名度、高美譽(yù)度區(qū)良好擴(kuò)大宣傳、提高知度Ⅲ低知名度、低美譽(yù)度區(qū)一般提高知名度和美譽(yù)度Ⅳ高知名度、低美譽(yù)度區(qū)惡劣增加美譽(yù)度、挽回名聲組織形象調(diào)查象限含義形象評(píng)估對(duì)策Ⅰ高知名度三、公共關(guān)系調(diào)查的過程和方法三、公共關(guān)系調(diào)查的過程和方法（一）公共關(guān)系調(diào)查的過程確定調(diào)查選題設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)（科學(xué)、準(zhǔn)確）進(jìn)行調(diào)查決策(目標(biāo)、手段、對(duì)象）實(shí)施調(diào)查方案整理調(diào)查資料研究分析調(diào)查資料總結(jié)調(diào)查工作，處理調(diào)查結(jié)果公共關(guān)系工作程序_講義課件

一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·蓋洛普博士接到美國白宮打來的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會(huì)輿論對(duì)政府某一外交政策的看法，由于國際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。短短的13個(gè)小時(shí)，找誰收集和怎樣收集公眾輿論?’蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來。他先找來6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾撸?qǐng)他們即刻分別采訪10位不同文化層次的公眾。被采訪者對(duì)那些題目發(fā)表了意見，總括這些意見，便形成了對(duì)外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見反映在上面，并寫出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治·蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測(cè)驗(yàn)。這就是有史以來的第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告，喬治·蓋洛普因此成為民意測(cè)驗(yàn)的創(chuàng)始人。

一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，（二）公共關(guān)系調(diào)查的方法1、訪談?wù){(diào)查法特點(diǎn)：直接性；靈活性和適應(yīng)性；訪談性；仿談法回答率高、效率高，但標(biāo)準(zhǔn)化程度低類型：結(jié)構(gòu)性訪談和非結(jié)構(gòu)性訪談不同地點(diǎn)的訪談

集體訪談和個(gè)別訪談一次性訪談和跟蹤訪談（二）公共關(guān)系調(diào)查的方法

電話調(diào)查法是訪員根據(jù)事先選好的樣本，通過電話方式向被調(diào)查者詢問以取得調(diào)查資料的一種方法。其優(yōu)缺點(diǎn)，如表所示。優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

時(shí)間短總體欠完整費(fèi)用低不易取得被調(diào)查者的合作適宜訪問不易接觸的被調(diào)查者問題難以深入坦白性強(qiáng)一般無法顯示照片、圖表等背景資料容易控制公眾不習(xí)慣，配合度低電話調(diào)查法電話調(diào)查法是訪員根據(jù)事先選好的樣本，通過優(yōu)點(diǎn)2、問卷調(diào)查問卷的種類開放性的問卷封閉性的問卷問卷的構(gòu)成題目說明信調(diào)查的單位以及問卷方式的說明2、問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷中問題的構(gòu)成事實(shí)問題態(tài)度問題問卷調(diào)查的步驟問卷發(fā)放問卷的回收問卷的整理和分析問卷調(diào)查問卷中問題的構(gòu)成

調(diào)查問卷注意問題決定需要哪些信息及其詳細(xì)的程度用書面的形式說明調(diào)查的目標(biāo)決定需要將問卷發(fā)給哪些受眾決定樣本的大小說明調(diào)查目的并保證匿名盡可能多用封閉式（多項(xiàng)選擇）答案，答卷人在勾畫答案時(shí)要比在開放式（自由回答）問卷中撰寫答案容易和省時(shí)問卷要設(shè)計(jì)得易讀、句子易懂、卷面整潔問卷的問題不超過25個(gè)，問卷太長(zhǎng)使人望而卻步，會(huì)降低回收率對(duì)問卷的理解和可能出現(xiàn)的偏見進(jìn)行測(cè)試，擬從計(jì)劃進(jìn)行抽樣的人群中選擇若干代表先閱讀問卷并提出改進(jìn)意見提問有關(guān)教育程度、年齡和收入情況時(shí)，要用分類答案在問卷末尾留出空白供答卷人寫意見和看法，這樣做使答卷人能提供問卷正文未包括的額外信息或詳細(xì)的說明。調(diào)查問卷注意問題決定需要哪些信息及其詳細(xì)的程度蘭州市八大商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公共關(guān)系形象調(diào)查問卷親愛的顧客：

您好！

為了促使蘭州市商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的提高。為了您能享受到更好的服務(wù)，請(qǐng)您回答下列問題。答題時(shí)在您所選定的序號(hào)前劃第20題則煩您簡(jiǎn)潔地寫上幾句。謝謝合作！

蘭州大學(xué)公關(guān)研究中心

2003年1月

您的基本情況：

1．您是：A。本地人B。外地人

2．性別：A。男B。女

3．年齡：A。22歲以下B。23-35歲C。36-49歲D。50歲以上

蘭州市八大商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公共關(guān)系形象調(diào)查問卷親愛的顧客：4．文化程度：A。小學(xué)B。初中C。高中D。大專以上

5．家庭月人均收入：A。1000元以下B。1000-2000元C。3000-5000元D。5000-8000元E。8000元以上

商場(chǎng)基本情況：

6．您認(rèn)為該商場(chǎng)外觀設(shè)計(jì)及商品櫥窗的裝飾：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很差

7．您認(rèn)為該商場(chǎng)的內(nèi)部布局：

A．巧妙美觀、井井有條B。沒有特色、很一般C。亂七八糟

8．您認(rèn)為該商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量：4．文化程度：A。小學(xué)B。初中C。高中D。大專以上

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好

9．您認(rèn)為該商場(chǎng)售貨員的業(yè)務(wù)水平：

A．很好B。較好C。一般D。較差E。很不好

10．在大多數(shù)情況下，您在該商場(chǎng)曾經(jīng)受到售貨員的：

A．熱情接待B。較好C。一般D。不好E。很不好

11．您認(rèn)為該商場(chǎng)的售后服務(wù)：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好

12．您認(rèn)為該商場(chǎng)的次數(shù)大概有：

A．很齊全B。比較齊全C。一般D。不齊全E。很不齊全

13．您每年光顧該商場(chǎng)的次數(shù)有：

A10次以下B10-20次C20-30次D30-40次E40次以上

14．您每年在該商場(chǎng)購物的總金額大約在：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好A500元以內(nèi)B500-1000元C1000-2000元D2000元以上

15．您認(rèn)為該商場(chǎng)的商品質(zhì)量：

A．很好B較好C一般D不好E很不好

16．您在該商場(chǎng)購得的商品不能令您滿意時(shí)，一般來說：

A．都能得到退換B只有個(gè)別的能得到退換C一個(gè)都不能退換

17．在該商場(chǎng)買東西時(shí)，如果您的利益到侵害，您是否想到去找消費(fèi)者協(xié)會(huì)？

A．想到過B。沒有想到C。認(rèn)為沒有必要D。想找，但不知道到哪兒去找

18．您認(rèn)為該商場(chǎng)哪一類活動(dòng)搞得最好？

A．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)B。優(yōu)惠展銷C。有獎(jiǎng)銷售

19．您認(rèn)為該商場(chǎng)急需解決的問題？

A．提高服務(wù)質(zhì)量B，提高業(yè)務(wù)水平C。改變內(nèi)部布局

20．您認(rèn)為應(yīng)怎樣解這一（些）急需解決的問題？A500元以內(nèi)B500-1000元C1000-2000元3、引證分析法4、抽樣法簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣等距抽樣分層抽樣整體抽樣3、引證分析法長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查

一、案例介紹

北京長(zhǎng)城飯店是1979年6月由國務(wù)院批準(zhǔn)的全國第三家中外合資合營企業(yè)。1983年12月試營業(yè)，是北京6家五星級(jí)飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。

一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

長(zhǎng)城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成。

長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查一、案例介紹

北京長(zhǎng)城公共關(guān)系工作程序_講義課件(一)日常調(diào)查

1．問卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。

2．接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。

(一)日常調(diào)查

1．問卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的2．市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。

(三)半年調(diào)查

喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。2．市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”主要是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團(tuán)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推出了“SGSS”方案。(SheratonGuestSatisfactionSystem，中文直譯為“喜來登賓客滿意系統(tǒng)”。意譯為“賓至如歸方案”。)提出要在3個(gè)月內(nèi)對(duì)該店上至總經(jīng)理、下至一般服務(wù)員的1650名員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請(qǐng)假，合格發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺。

綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要1989年6月以前，長(zhǎng)城飯店的客人90%以上都來自歐美，飯店主要提供歐美式服務(wù)，服務(wù)員也以講英語為主，飯店的簡(jiǎn)介，價(jià)目表也一直是用英文印刷的。歐美人習(xí)慣喝自來水，飯店便提供再次處理的自來水，而沒有主動(dòng)送茶水的服務(wù)程序。1999年6月以后，調(diào)研表明，亞太地區(qū)的華僑、華裔和港澳臺(tái)胞客人的比例明顯增加，于是飯店改變了原有服務(wù)程序與項(xiàng)目，增加中文簡(jiǎn)介、價(jià)目表和宣傳品，為適應(yīng)亞洲人和中國人的習(xí)慣，增加主動(dòng)送茶水的程序。電話服務(wù)的問候也改為先用中文、后用英文，以便適應(yīng)大多數(shù)賓客的心理習(xí)慣，使他們感到親切、舒適、方便。

1989年6月以前，長(zhǎng)城飯店的客人90%以上都來自歐美，飯店當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或成批客人同時(shí)進(jìn)店時(shí)，為了不讓旅途勞累的賓客排隊(duì)等候登記分房間，飯店專門開設(shè)了團(tuán)隊(duì)接待處讓賓客休息，服務(wù)員獻(xiàn)上鮮花、茶水，然后再分鑰匙，將客人送到房間去，使疲勞的游客一進(jìn)飯店的門就有“賓至如歸”的感覺，能立刻放松下來，感到舒心、滿意，保持良好的心境。

新印制的飯店簡(jiǎn)介首頁上印著一行金黃色的小字，這條金線重復(fù)著一句話，即“ATSHERATONLITTLETHINGSMEANALOT”(“在喜來登小事不小”或譯為“在喜來登，小事意義大”。)這一口號(hào)是長(zhǎng)城飯店落實(shí)“賓至如歸”方案的指導(dǎo)思想和信條，它要求每位員工對(duì)于顧客遇到日常小事、意外困難或者小的麻煩都要千方百計(jì)地幫助解決，樹立“公關(guān)無小事”，“小事意義大”的思想，并以此為行動(dòng)指南。

當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或成批客人同時(shí)進(jìn)店時(shí)，為了不讓旅途勞累的賓客排第二節(jié)公共關(guān)系宣傳策劃公關(guān)策劃:就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過程。第二節(jié)公共關(guān)系宣傳策劃公關(guān)策劃:就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的一、公共關(guān)系策劃的原則和作用（一）公共關(guān)系策劃的作用整體思路指導(dǎo)行為開啟創(chuàng)意咨詢決策促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)一、公共關(guān)系策劃的原則和作用（二）原則公眾利益優(yōu)先的原則尊重客觀事實(shí)的原則獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性統(tǒng)一的原則計(jì)劃性與靈活性統(tǒng)一的原則與組織整體計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展相一致的原則（二）原則二、公共關(guān)系策劃的程序（一）公共關(guān)系策劃的準(zhǔn)備工作組織形象現(xiàn)狀和分析原因確定目標(biāo)注意問題:首先,應(yīng)該目標(biāo)明確、具體。其次，可行性和可控性。二、公共關(guān)系策劃的程序（二）公共關(guān)系策劃的實(shí)質(zhì)性工作設(shè)計(jì)主題分析公眾選擇傳播媒介預(yù)算經(jīng)費(fèi)

（二）公共關(guān)系策劃的實(shí)質(zhì)性工作本小節(jié)內(nèi)容是能力重點(diǎn)5、公共關(guān)系策劃書撰寫前言市場(chǎng)狀況與形象分析目標(biāo)體系(總體目標(biāo)和具體目標(biāo)）創(chuàng)意說明（指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、總名稱、細(xì)名稱、宣傳作品、標(biāo)語、飾物）媒體策略（規(guī)劃與分配)活動(dòng)方案（日程表、活動(dòng)布置）公共關(guān)系預(yù)算方案效果展望P91-92請(qǐng)參照本小節(jié)內(nèi)容是能力重點(diǎn)5、公共關(guān)系策劃書撰寫前言5、策劃書前言市場(chǎng)狀況與形象分析目標(biāo)體系(總體目標(biāo)和具體目標(biāo)）創(chuàng)意說明（指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、總名稱、細(xì)名稱、宣傳作品、標(biāo)語、飾物）媒體策略（規(guī)劃與分配)活動(dòng)方案（日程表、活動(dòng)布置）公共關(guān)系預(yù)算方案效果展望5、策劃書前言第三節(jié)

公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施與評(píng)估

第三節(jié)

公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施與評(píng)估一、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過程中的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)性創(chuàng)造性廣泛性一、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施過程中的特點(diǎn)二、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的原則與方法目標(biāo)導(dǎo)向控制進(jìn)度整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整選擇時(shí)機(jī)二、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的原則與方法第三節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)評(píng)估是開展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提評(píng)估是鼓舞士氣，鼓勵(lì)內(nèi)部公眾的重要形式第三節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義二、公共關(guān)系評(píng)估的目的三、公共關(guān)系評(píng)估的程序設(shè)立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)取得組織最高管理者的認(rèn)可并將評(píng)估過程納入公共關(guān)系計(jì)劃之中在公共關(guān)系部門內(nèi)取得對(duì)評(píng)估研究意見的一致從可觀察與測(cè)量的角度將目標(biāo)具體化二、公共關(guān)系評(píng)估的目的選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定收集證據(jù)的最佳途徑保持完整的計(jì)劃實(shí)施記錄評(píng)估結(jié)果的使用將評(píng)估結(jié)果向組織管理者報(bào)告豐富專業(yè)知識(shí)內(nèi)容見P97-表4-8選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)四、公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法檢查發(fā)送信息的數(shù)量信息被傳播媒介所采用的數(shù)量檢驗(yàn)接收到信息的目標(biāo)公眾有多少四、公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

五、實(shí)施效果的評(píng)估方法觀察體驗(yàn)方法目標(biāo)管理方法民意調(diào)查法新聞分析方法參照評(píng)估法專家評(píng)估法五、實(shí)施效果的評(píng)估方法六、發(fā)展公共關(guān)系評(píng)估的途徑（一）公共關(guān)系評(píng)估面臨的困難公共關(guān)系目標(biāo)的不確定性有關(guān)人員的抵制信息系統(tǒng)不完備支出混亂評(píng)估難以發(fā)揮其影響力的作用六、發(fā)展公共關(guān)系評(píng)估的途徑（二）發(fā)展公共關(guān)系評(píng)估的途徑明確公共關(guān)系工作的目標(biāo)選擇公共關(guān)系評(píng)估的項(xiàng)目健全公共關(guān)系信息系統(tǒng)重視對(duì)公共關(guān)系評(píng)估的解釋和利用（二）發(fā)展公共關(guān)系評(píng)估的途徑1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。11:18:4511:18:4511:1812/10/202211:18:45AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2211:18:4511:18Dec-2210-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。11:18:4511:18:4511:18Saturday,December10,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2211:18:4511:18:45December10,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。10十二月202211:18:45上午11:18:4512月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月2211:18上午12月-2211:18December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:18:4511:18:4510December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。11:18:45上午11:18上午11:18:4512月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢，但一個(gè)人的努力很值錢。12/10/202211:18:45AM11:18:4510-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/10/202211:18AM12/10/202211:18AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。1551、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。11:18:4511:18:4511:1812/10/202211:18:45AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:18:4511:18Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:18:4511:18:4511:18Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:18:4511:18:45December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:18:45上午11:18:4512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2211:18上午12月-2211:18December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:18:4511:18:4510December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:18:45上午11:18上午11:18:4512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/202211:18:45AM11:18:4510-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/10/202211:18AM12/10/202211:18AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2211:18:4510December202211:18謝謝大家公共關(guān)系工作程序(ppt53頁)1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月56第四章公共關(guān)系工作程序

第四章公共關(guān)系工作程序

問題提出？

有一家賓館新設(shè)了公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室、漂亮迷人的公關(guān)小姐、現(xiàn)代化的通訊設(shè)備……但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無事可做。問題提出？有一家賓館新設(shè)了公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就

后來，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系顧問，向他請(qǐng)教“怎么辦”。于是這位顧問一連問了以下幾個(gè)問題：“本地共有多少賓館？總鋪位有多少？”“旅游旺季時(shí)，本地的外國游客每月有多少，港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多少？”“貴賓館的‘知名度’如何？在過去三年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共多少？”“貴賓館最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？賓館潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是誰？”“去年一年中因服務(wù)不周引起房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”后來，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系顧問，向他請(qǐng)教“

對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無以對(duì)答。于是，那位被請(qǐng)來的公共關(guān)系顧問這樣說道：“先搞清這些問題，然手再開始你們的公共關(guān)系工作?！?、為什么要“先搞清這些問題”？并論述公共關(guān)系調(diào)查對(duì)組織有何意義和作用。2、公關(guān)顧問的這五個(gè)問題體現(xiàn)了公關(guān)調(diào)查的哪些內(nèi)容？對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系主要內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查分析公共關(guān)系策劃公共關(guān)系實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估主要內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)查分析

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查分析一、公共關(guān)系調(diào)查研究對(duì)組織的意義幫助組織準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品和形象定位為組織管理決策提供科學(xué)依據(jù)幫組組織檢測(cè)公眾輿論提高組織公共關(guān)系活動(dòng)的成功率有利于宣傳、塑造組織的良好形象第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查分析一、公共關(guān)系調(diào)查研究對(duì)組織的醋海風(fēng)波

四川成都三圣調(diào)味品廠在發(fā)行量逾百萬份的《成都晚報(bào)》和《四川日?qǐng)?bào)》上刊登廣告，聲言“明天吃醋不要錢”，憑12月7～9日的報(bào)紙可在成都紅旗商場(chǎng)等五個(gè)地點(diǎn)領(lǐng)取一瓶該廠生產(chǎn)的陳醋。12月7日這天，消費(fèi)者早早來到指定的商場(chǎng)門前，紛紛前來領(lǐng)醋。一時(shí)間領(lǐng)醋成了搶醋，各商場(chǎng)難以招架，被迫掛出免戰(zhàn)牌，無數(shù)的消費(fèi)者大有被戲弄之感。他們質(zhì)問商場(chǎng)，質(zhì)問廠家，一場(chǎng)官司不可避免地打到了工商局。

醋海風(fēng)波四川成都三圣調(diào)味品廠在發(fā)行量逾百萬份的《成都這個(gè)讓成都人感覺陌生的廠家地處僻壤，只不過是一家100多人、固定資產(chǎn)500萬，流動(dòng)資金不足70萬的小企業(yè)。他們研制成功新產(chǎn)品——“陳醋王”。平心而論，“陳醋王”的確質(zhì)量很好，據(jù)檢測(cè)它不含任何防腐劑，無細(xì)菌、無雜質(zhì)、無化學(xué)藥劑，是全國首家無污染醋。廠長(zhǎng)張琦強(qiáng)雄心勃勃地說：“在人類生活環(huán)境日益嚴(yán)重污染之時(shí)，能為人們提供一些綠色食品，我認(rèn)為是一件功德無量的事?！比欢?，市場(chǎng)無情。自８月份該產(chǎn)品投放市場(chǎng)以來，銷售量并不樂觀，部分原因是其價(jià)格太高。不過，廠家認(rèn)為價(jià)格不高，因?yàn)椤瓣惔淄酢钡馁|(zhì)量好，銷路不好主要原因是名聲不響。于是，廠家不惜血本，開始在廣告宣傳上大做文章，試圖以新奇的營銷方式?jīng)_擊成都市民的視聽，以達(dá)到出奇制勝的目的。這個(gè)讓成都人感覺陌生的廠家地處僻壤，只不過是一家100廠長(zhǎng)事后說：“我們沒有想到領(lǐng)醋的人會(huì)這么多，更沒想到會(huì)有搶醋的現(xiàn)象。”當(dāng)然，負(fù)責(zé)廣告制作的四川大中廣告公司也難辭其咎，12月5日?qǐng)?bào)紙稱“明天吃醋不要錢！”有消費(fèi)者6日就去領(lǐng)醋，而贈(zèng)送活動(dòng)卻從7日才開始，報(bào)稱“贈(zèng)完為止”，又言一張報(bào)紙一瓶醋，語言不詳，引人誤解，不指明發(fā)送量有多少，便有欺詐消費(fèi)者之嫌。整個(gè)策劃活動(dòng)在具體的實(shí)施中也有問題，廠家事前并未通知有關(guān)商場(chǎng)，自己出動(dòng)了十幾名公關(guān)專業(yè)學(xué)生幫忙，以如此人數(shù)應(yīng)付如此規(guī)模的贈(zèng)送活動(dòng)，自然是杯水車薪。結(jié)果是由于三圣廠從策劃、籌備到實(shí)施的急功近利，使自己在“在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)、打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的仗。”

廠長(zhǎng)事后說：“我們沒有想到領(lǐng)醋的人會(huì)這么多，更沒想到會(huì)有搶醋二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和范圍（一）組織自身狀況調(diào)查組織總體狀況組織經(jīng)營狀況組織榮譽(yù)狀況二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和范圍2、組織實(shí)力情況調(diào)查組織的物質(zhì)基礎(chǔ)情況組織的技術(shù)實(shí)力情況組織的財(cái)務(wù)實(shí)力情況報(bào)告2、組織實(shí)力情況調(diào)查（二）相關(guān)公眾狀況調(diào)查公眾構(gòu)成公眾需求公眾評(píng)價(jià)（三）傳播媒介狀況調(diào)查大眾轉(zhuǎn)播媒介情況調(diào)查專題活動(dòng)媒介狀況調(diào)查（二）相關(guān)公眾狀況調(diào)查（四）社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查基本社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查(人口環(huán)境狀況、政治環(huán)境狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境狀況、文化環(huán)境狀況)具體市場(chǎng)環(huán)境狀況（市場(chǎng)需求狀況、消費(fèi)者狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況）所屬行業(yè)環(huán)境狀況調(diào)查（四）社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查(五)社會(huì)組織與公眾關(guān)系調(diào)查知名度調(diào)查=知曉人數(shù)/調(diào)查人數(shù)×100%美譽(yù)度調(diào)查=贊美人數(shù)/知曉人數(shù)×100%首選度調(diào)查(五)社會(huì)組織與公眾關(guān)系調(diào)查組織形象調(diào)查組織形象識(shí)別象限含義形象評(píng)估

對(duì)策Ⅰ高知名度、高美譽(yù)度區(qū)最佳維持、鞏固Ⅱ低知名度、高美譽(yù)度區(qū)良好擴(kuò)大宣傳、提高知度Ⅲ低知名度、低美譽(yù)度區(qū)一般提高知名度和美譽(yù)度Ⅳ高知名度、低美譽(yù)度區(qū)惡劣增加美譽(yù)度、挽回名聲組織形象調(diào)查象限含義形象評(píng)估對(duì)策Ⅰ高知名度三、公共關(guān)系調(diào)查的過程和方法三、公共關(guān)系調(diào)查的過程和方法（一）公共關(guān)系調(diào)查的過程確定調(diào)查選題設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)（科學(xué)、準(zhǔn)確）進(jìn)行調(diào)查決策(目標(biāo)、手段、對(duì)象）實(shí)施調(diào)查方案整理調(diào)查資料研究分析調(diào)查資料總結(jié)調(diào)查工作，處理調(diào)查結(jié)果公共關(guān)系工作程序_講義課件

一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治·蓋洛普博士接到美國白宮打來的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會(huì)輿論對(duì)政府某一外交政策的看法，由于國際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。短短的13個(gè)小時(shí)，找誰收集和怎樣收集公眾輿論?’蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來。他先找來6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾?，?qǐng)他們即刻分別采訪10位不同文化層次的公眾。被采訪者對(duì)那些題目發(fā)表了意見，總括這些意見，便形成了對(duì)外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見反映在上面，并寫出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治·蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測(cè)驗(yàn)。這就是有史以來的第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告，喬治·蓋洛普因此成為民意測(cè)驗(yàn)的創(chuàng)始人。

一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告

半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，（二）公共關(guān)系調(diào)查的方法1、訪談?wù){(diào)查法特點(diǎn)：直接性；靈活性和適應(yīng)性；訪談性；仿談法回答率高、效率高，但標(biāo)準(zhǔn)化程度低類型：結(jié)構(gòu)性訪談和非結(jié)構(gòu)性訪談不同地點(diǎn)的訪談

集體訪談和個(gè)別訪談一次性訪談和跟蹤訪談（二）公共關(guān)系調(diào)查的方法

電話調(diào)查法是訪員根據(jù)事先選好的樣本，通過電話方式向被調(diào)查者詢問以取得調(diào)查資料的一種方法。其優(yōu)缺點(diǎn)，如表所示。優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

時(shí)間短總體欠完整費(fèi)用低不易取得被調(diào)查者的合作適宜訪問不易接觸的被調(diào)查者問題難以深入坦白性強(qiáng)一般無法顯示照片、圖表等背景資料容易控制公眾不習(xí)慣，配合度低電話調(diào)查法電話調(diào)查法是訪員根據(jù)事先選好的樣本，通過優(yōu)點(diǎn)2、問卷調(diào)查問卷的種類開放性的問卷封閉性的問卷問卷的構(gòu)成題目說明信調(diào)查的單位以及問卷方式的說明2、問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷中問題的構(gòu)成事實(shí)問題態(tài)度問題問卷調(diào)查的步驟問卷發(fā)放問卷的回收問卷的整理和分析問卷調(diào)查問卷中問題的構(gòu)成

調(diào)查問卷注意問題決定需要哪些信息及其詳細(xì)的程度用書面的形式說明調(diào)查的目標(biāo)決定需要將問卷發(fā)給哪些受眾決定樣本的大小說明調(diào)查目的并保證匿名盡可能多用封閉式（多項(xiàng)選擇）答案，答卷人在勾畫答案時(shí)要比在開放式（自由回答）問卷中撰寫答案容易和省時(shí)問卷要設(shè)計(jì)得易讀、句子易懂、卷面整潔問卷的問題不超過25個(gè)，問卷太長(zhǎng)使人望而卻步，會(huì)降低回收率對(duì)問卷的理解和可能出現(xiàn)的偏見進(jìn)行測(cè)試，擬從計(jì)劃進(jìn)行抽樣的人群中選擇若干代表先閱讀問卷并提出改進(jìn)意見提問有關(guān)教育程度、年齡和收入情況時(shí)，要用分類答案在問卷末尾留出空白供答卷人寫意見和看法，這樣做使答卷人能提供問卷正文未包括的額外信息或詳細(xì)的說明。調(diào)查問卷注意問題決定需要哪些信息及其詳細(xì)的程度蘭州市八大商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公共關(guān)系形象調(diào)查問卷親愛的顧客：

您好！

為了促使蘭州市商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的提高。為了您能享受到更好的服務(wù)，請(qǐng)您回答下列問題。答題時(shí)在您所選定的序號(hào)前劃第20題則煩您簡(jiǎn)潔地寫上幾句。謝謝合作！

蘭州大學(xué)公關(guān)研究中心

2003年1月

您的基本情況：

1．您是：A。本地人B。外地人

2．性別：A。男B。女

3．年齡：A。22歲以下B。23-35歲C。36-49歲D。50歲以上

蘭州市八大商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公共關(guān)系形象調(diào)查問卷親愛的顧客：4．文化程度：A。小學(xué)B。初中C。高中D。大專以上

5．家庭月人均收入：A。1000元以下B。1000-2000元C。3000-5000元D。5000-8000元E。8000元以上

商場(chǎng)基本情況：

6．您認(rèn)為該商場(chǎng)外觀設(shè)計(jì)及商品櫥窗的裝飾：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很差

7．您認(rèn)為該商場(chǎng)的內(nèi)部布局：

A．巧妙美觀、井井有條B。沒有特色、很一般C。亂七八糟

8．您認(rèn)為該商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量：4．文化程度：A。小學(xué)B。初中C。高中D。大專以上

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好

9．您認(rèn)為該商場(chǎng)售貨員的業(yè)務(wù)水平：

A．很好B。較好C。一般D。較差E。很不好

10．在大多數(shù)情況下，您在該商場(chǎng)曾經(jīng)受到售貨員的：

A．熱情接待B。較好C。一般D。不好E。很不好

11．您認(rèn)為該商場(chǎng)的售后服務(wù)：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好

12．您認(rèn)為該商場(chǎng)的次數(shù)大概有：

A．很齊全B。比較齊全C。一般D。不齊全E。很不齊全

13．您每年光顧該商場(chǎng)的次數(shù)有：

A10次以下B10-20次C20-30次D30-40次E40次以上

14．您每年在該商場(chǎng)購物的總金額大約在：

A．很好B。較好C。一般D。不好E。很不好A500元以內(nèi)B500-1000元C1000-2000元D2000元以上

15．您認(rèn)為該商場(chǎng)的商品質(zhì)量：

A．很好B較好C一般D不好E很不好

16．您在該商場(chǎng)購得的商品不能令您滿意時(shí)，一般來說：

A．都能得到退換B只有個(gè)別的能得到退換C一個(gè)都不能退換

17．在該商場(chǎng)買東西時(shí)，如果您的利益到侵害，您是否想到去找消費(fèi)者協(xié)會(huì)？

A．想到過B。沒有想到C。認(rèn)為沒有必要D。想找，但不知道到哪兒去找

18．您認(rèn)為該商場(chǎng)哪一類活動(dòng)搞得最好？

A．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)B。優(yōu)惠展銷C。有獎(jiǎng)銷售

19．您認(rèn)為該商場(chǎng)急需解決的問題？

A．提高服務(wù)質(zhì)量B，提高業(yè)務(wù)水平C。改變內(nèi)部布局

20．您認(rèn)為應(yīng)怎樣解這一（些）急需解決的問題？A500元以內(nèi)B500-1000元C1000-2000元3、引證分析法4、抽樣法簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣等距抽樣分層抽樣整體抽樣3、引證分析法長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查

一、案例介紹

北京長(zhǎng)城飯店是1979年6月由國務(wù)院批準(zhǔn)的全國第三家中外合資合營企業(yè)。1983年12月試營業(yè)，是北京6家五星級(jí)飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。

一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

長(zhǎng)城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成。

長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查一、案例介紹

北京長(zhǎng)城公共關(guān)系工作程序_講義課件(一)日常調(diào)查

1．問卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。

2．接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。

(一)日常調(diào)查

1．問卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的2．市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢(shì)。

(三)半年調(diào)查

喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個(gè)飯店都能了解世界旅游形勢(shì)，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢(shì)，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。2．市場(chǎng)調(diào)查。前臺(tái)經(jīng)理與在京各大飯店的前臺(tái)經(jīng)理每月交流一次游(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評(píng)比。根據(jù)量化分析，對(duì)全球最好的喜來登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”主要是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團(tuán)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推出了“SGSS”方案。(SheratonGuestSatisfactionSystem，中文直譯為“喜來登賓客滿意系統(tǒng)”。意譯為“賓至如歸方案”。)提出要在3個(gè)月內(nèi)對(duì)該店上至總經(jīng)理、下至一般服務(wù)員的1650名員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請(qǐng)假，合格發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺。

綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要1989年6月以前，長(zhǎng)城飯店的客人90%以上都來自歐美，飯店主要提供歐美式服務(wù)，服務(wù)員也以講英語為主，飯店的簡(jiǎn)介，價(jià)目表也一直是用英文印刷的。歐美人習(xí)慣喝自來水，飯店便提供再次處理的自來水，而沒有主動(dòng)送茶水的服務(wù)程序。1999年6月以后，調(diào)研表明，亞太地區(qū)的華僑、華裔和港澳臺(tái)胞客人的比例明顯增加，于是飯店改變了原有服務(wù)程序與項(xiàng)目，增加中文簡(jiǎn)介、價(jià)目表和宣傳品，為適應(yīng)亞洲人和中國人的習(xí)慣，增加主動(dòng)送茶水的程序。電話服務(wù)的問候也改為先用中文、后用英文，以便適應(yīng)大多數(shù)賓客的心理習(xí)慣，使他們感到親切、舒適、方便。

1989年6月以前，長(zhǎng)城飯店的客人90%以上都來自歐美，飯店當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或成批客人同時(shí)進(jìn)店時(shí)，為了不讓旅途勞累的賓客排隊(duì)等候登記分房間，飯店專門開設(shè)了團(tuán)隊(duì)接待處讓賓客休息，服務(wù)員獻(xiàn)上鮮花、茶水，然后再分鑰匙，將客人送到房間去，使疲勞的游客一進(jìn)飯店的門就有“賓至如歸”的感覺，能立刻放松下來，感到舒心、滿意，保持良好的心境。

新印制的飯店簡(jiǎn)介首頁上印著一行金黃色的小字，這條金線重復(fù)著一句話，即“ATSHERATONLITTLETHINGSMEANALOT”(“在喜來登小事不小”或譯為“在喜來登，小事意義大”。)這一口號(hào)是長(zhǎng)城飯店落實(shí)“賓至如歸”方案的指導(dǎo)思想和信條，它要求每位員工對(duì)于顧客遇到日常小事、意外困難或者小的麻煩都要千方百計(jì)地幫助解決，樹立“公關(guān)無小事”，“小事意義大”的思想，并以此為行動(dòng)指南。

當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或成批客人同時(shí)進(jìn)店時(shí)，為了不讓旅途勞累的賓客排第二節(jié)公共關(guān)系宣傳策劃公關(guān)策劃:就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過程。第二節(jié)公共關(guān)系宣傳策劃公關(guān)策劃:就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的一、公共關(guān)系策劃的原則和作用（一）公共關(guān)系策劃的作用整體思路指導(dǎo)行為開啟創(chuàng)意咨詢決策促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)一、公共關(guān)系