【廣告?zhèn)髅健课C公關模版課件

危機公關

——游昌喬

危機公關

—1第一章危機公關的“5S”原則第一章危機公關的“5S”原則2一、承擔責任原則(shoulderthematter)危機爆發(fā)后，公眾往往有如下表現(xiàn)：——強烈關注——非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度?！凶锿贫ǎ小皩幵感牌溆?，不愿信其無”的心態(tài)。危機發(fā)生后，公眾會關注兩方面的問題：一方面是利益問題一方面是情感問題一、承擔責任原則(shoulderthematter)3

企業(yè)：應把公眾和消費者利益放在第一位，采取合適的行動維護他們的利益，爭取得到公眾和新聞媒體的認可。企業(yè)絕不能選擇對抗——態(tài)度至關重要。不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯?！緩V告?zhèn)髅健课C公關模版課件4二、真誠溝通原則(sincerity)遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但是你可以改變公眾的看法。真誠溝通是處理危機的基本原則之一，這里的真誠指的是：誠意、誠懇、誠實。危機溝通的兩要：要誠實——誠實和公開有助于建立信任，使危機溝通更加有效。要尊重公眾的感受。危機溝通的兩不要：不要過度反應不要過度承諾二、真誠溝通原則(sincerity)遇到危5三、速度第一原則(speed)正確的處理，是危機管理的前提，正確地公關，則是危機管理的核心。在危機出現(xiàn)的最初12－24個小時內(nèi)，是危機公關的最佳時期。應盡快召開新聞發(fā)布會，向外界發(fā)布信息，將事件的來龍去脈交待清楚。配合記者采訪，不要回避問題或掩蓋事實。三、速度第一原則(speed)6四、系統(tǒng)運行原則(system)遵循系統(tǒng)運行原則有以下要求：

以冷制熱以靜制動組建班子專項負責合縱連橫借助外力統(tǒng)一觀點穩(wěn)住陣腳果斷決策迅速實施循序漸進標本兼治四、系統(tǒng)運行原則(system)遵循系統(tǒng)運行原則有以下要求：7五、權威證實原則(standard)

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。充分發(fā)揮和隨時調(diào)動新聞媒體的傳播功能。

爭取權威機構的支持。

贏得消費代表的支持。五、權威證實原則(standard)8第二章：危機公關的具體攻略第二章：危機公關的具體攻略9一、企業(yè)要對員工做好以下工作：①召開員工大會，表明公司的信心、態(tài)度和立場。贏得員工的信任和支持。②切實保障員工的利益。③明確非常時期員工的言行。④做好企業(yè)內(nèi)部公關工作，協(xié)調(diào)好各職能部門，使之正常運作。⑤號召全體員工擰成一條繩，與企業(yè)齊心協(xié)力，共渡難關。⑥在關鍵問題上，由獨立的專家或者其他的權威機構來為員工答疑解惑。⑦表明企業(yè)對未來的信心。⑧將壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏似的被動披露，以免引起猜測和恐慌。一、企業(yè)要對員工做好以下工作：10二、企業(yè)要對媒體做好以下工作：媒體在報道企業(yè)事件時有兩個特點：一是媒體沒有義務按照企業(yè)的理解和希望去確定報道角度或重點；二是媒體有可能因為不準確的語言描述而背離了企業(yè)所想表達的內(nèi)容。對媒體的攻略可以概括為“四個一”①一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒體進行溝通，建立良好的關系。②一個聲音：企業(yè)對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言。③一個態(tài)度：對所有的媒體和記者都坦誠相待。④一個形象：對外形象保證一致。二、企業(yè)要對媒體做好以下工作：11三、企業(yè)要對公眾做好以下工作：對公眾的攻略可以概括為“四個S”Sorry(道歉)Shutup（務必閉嘴）－不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。Show（展示）Satisfy（讓公眾滿意）三、企業(yè)要對公眾做好以下工作：對公眾的攻略可以概括為“四個S12四、政府和行業(yè)主管部門攻略：①以最快的速度匯報②及時通報事態(tài)發(fā)展情況③進行全面總結，并提交整改報告五、投資方和債權人攻略：①及時、坦誠地溝通②表現(xiàn)出企業(yè)的信心和決心③拿出切實可行的解決方案四、政府和行業(yè)主管部門攻略：13六、企業(yè)對競爭者的攻略：①把不談論競爭對手作為企業(yè)的行為準則，尤其是在危機中，需要注意的是，企業(yè)不可能完全了解競爭對手所做出的決策，而且任何企業(yè)也不會樂意讓競爭對手剖析自己。②在心態(tài)上正確認識競爭對手的趁火打劫，做好狙擊對手的準備。③向競爭對手傳達一種公平競爭的姿態(tài)。④爭取媒體的支持，在宣傳掌握主動。⑤不要給競爭對手以話柄。⑥在公眾面前保持高姿態(tài)，以一種不計個人恩怨，以公眾利益為重的形象贏得公眾的好感和支持。⑦進行有理有節(jié)的反擊，但切不可陷入魚死網(wǎng)破、同歸于盡的怪圈，不要互相揭短和叫罵。⑧必要時應爭取政府主管部門的支持。六、企業(yè)對競爭者的攻略：14觀后感：

這本書的整體架構分為理論和實例兩個部分，第一章和第二章是理論部分，之后的部分全部是近年來一些知名公司或品牌的危機公關的實例。根據(jù)前兩章的理論對各個案例進行分析、評分，并給出專業(yè)性的意見，是一本關于危機公關的指導書，實用性非常強。書中的各項危機公關措施綜合體現(xiàn)了一個“誠”字，當危機發(fā)生時，對內(nèi)部員工、公眾、媒體、政府和行業(yè)主管部門、投資方和債權人、合作伙伴、競爭對手以及社會團體都需要及時、坦誠地進行溝通。因為危機發(fā)生后，事實是無法掩蓋的，企業(yè)能做的就是認真、負責地承擔后果，并爭取化危機為契機。一味地回避事實，只會使公眾對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。觀后感：這本書的整體架構分為理論和實例兩個部分15危機公關

——游昌喬

危機公關

—16第一章危機公關的“5S”原則第一章危機公關的“5S”原則17一、承擔責任原則(shoulderthematter)危機爆發(fā)后，公眾往往有如下表現(xiàn)：——強烈關注——非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度?！凶锿贫?，往往有“寧愿信其有，不愿信其無”的心態(tài)。危機發(fā)生后，公眾會關注兩方面的問題：一方面是利益問題一方面是情感問題一、承擔責任原則(shoulderthematter)18

企業(yè)：應把公眾和消費者利益放在第一位，采取合適的行動維護他們的利益，爭取得到公眾和新聞媒體的認可。企業(yè)絕不能選擇對抗——態(tài)度至關重要。不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。【廣告?zhèn)髅健课C公關模版課件19二、真誠溝通原則(sincerity)遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但是你可以改變公眾的看法。真誠溝通是處理危機的基本原則之一，這里的真誠指的是：誠意、誠懇、誠實。危機溝通的兩要：要誠實——誠實和公開有助于建立信任，使危機溝通更加有效。要尊重公眾的感受。危機溝通的兩不要：不要過度反應不要過度承諾二、真誠溝通原則(sincerity)遇到危20三、速度第一原則(speed)正確的處理，是危機管理的前提，正確地公關，則是危機管理的核心。在危機出現(xiàn)的最初12－24個小時內(nèi)，是危機公關的最佳時期。應盡快召開新聞發(fā)布會，向外界發(fā)布信息，將事件的來龍去脈交待清楚。配合記者采訪，不要回避問題或掩蓋事實。三、速度第一原則(speed)21四、系統(tǒng)運行原則(system)遵循系統(tǒng)運行原則有以下要求：

以冷制熱以靜制動組建班子專項負責合縱連橫借助外力統(tǒng)一觀點穩(wěn)住陣腳果斷決策迅速實施循序漸進標本兼治四、系統(tǒng)運行原則(system)遵循系統(tǒng)運行原則有以下要求：22五、權威證實原則(standard)

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。充分發(fā)揮和隨時調(diào)動新聞媒體的傳播功能。

爭取權威機構的支持。

贏得消費代表的支持。五、權威證實原則(standard)23第二章：危機公關的具體攻略第二章：危機公關的具體攻略24一、企業(yè)要對員工做好以下工作：①召開員工大會，表明公司的信心、態(tài)度和立場。贏得員工的信任和支持。②切實保障員工的利益。③明確非常時期員工的言行。④做好企業(yè)內(nèi)部公關工作，協(xié)調(diào)好各職能部門，使之正常運作。⑤號召全體員工擰成一條繩，與企業(yè)齊心協(xié)力，共渡難關。⑥在關鍵問題上，由獨立的專家或者其他的權威機構來為員工答疑解惑。⑦表明企業(yè)對未來的信心。⑧將壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏似的被動披露，以免引起猜測和恐慌。一、企業(yè)要對員工做好以下工作：25二、企業(yè)要對媒體做好以下工作：媒體在報道企業(yè)事件時有兩個特點：一是媒體沒有義務按照企業(yè)的理解和希望去確定報道角度或重點；二是媒體有可能因為不準確的語言描述而背離了企業(yè)所想表達的內(nèi)容。對媒體的攻略可以概括為“四個一”①一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒體進行溝通，建立良好的關系。②一個聲音：企業(yè)對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言。③一個態(tài)度：對所有的媒體和記者都坦誠相待。④一個形象：對外形象保證一致。二、企業(yè)要對媒體做好以下工作：26三、企業(yè)要對公眾做好以下工作：對公眾的攻略可以概括為“四個S”Sorry(道歉)Shutup（務必閉嘴）－不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。Show（展示）Satisfy（讓公眾滿意）三、企業(yè)要對公眾做好以下工作：對公眾的攻略可以概括為“四個S27四、政府和行業(yè)主管部門攻略：①以最快的速度匯報②及時通報事態(tài)發(fā)展情況③進行全面總結，并提交整改報告五、投資方和債權人攻略：①及時、坦誠地溝通②表現(xiàn)出企業(yè)的信心和決心③拿出切實可行的解決方案四、政府和行業(yè)主管部門攻略：28六、企業(yè)對競爭者的攻略：①把不談論競爭對手作為企業(yè)的行為準則，尤其是在危機中，需要注意的是，企業(yè)不可能完全了解競爭對手所做出的決策，而且任何企業(yè)也不會樂意讓競爭對手剖析自己。②在心態(tài)上正確認識競爭對手的趁火打劫，做好狙擊對手的準備。③向競爭對手傳達一種公平競爭的姿態(tài)。④爭取媒體的支持，在宣傳掌握主動。⑤不要給競爭對手以話柄。⑥在公眾面前保持高姿態(tài)，以一種不計個人恩怨，以公眾利益為重的形象贏得公眾的好感和支持。⑦進行有理有節(jié)的反擊，但切不可陷入魚死網(wǎng)破、同歸于盡的怪圈，不要互相揭短和叫罵。⑧必要時應爭取政府主管部門的支持。六、企業(yè)對競爭者的攻略：29觀后感：

這本書的整體架構分為理論和實例兩個部分，第一章和第二章是理論部分，之后的部分全部是近年來一些知名公司或品牌的