會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材模版課件

會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀武振宇武振宇完美的禮儀

是創(chuàng)造公司利潤(rùn)

客戶滿意度的最前線商務(wù)禮儀完美的禮儀

是創(chuàng)造公司利潤(rùn)

客戶滿意度的最前線商務(wù)禮儀心理公約我認(rèn)同我的公司、我的工作我相信顧客就是公司的獲利來(lái)源。我代表的是公司的形象我愿意敞開心胸協(xié)助每一位顧客我愿意在崗位上用心對(duì)待每一位內(nèi)外部顧客我愿提出自己的經(jīng)驗(yàn)和大家分享我愿接受同事們善意的回饋我愿將此次所學(xué)的知識(shí)用于日后的工作上，并持之以恒心理公約我認(rèn)同我的公司、我的工作一、商務(wù)禮儀的五大要素態(tài)度－－態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度足以影響客戶對(duì)你的看法，以及對(duì)公司整體的評(píng)價(jià)遣詞用語(yǔ)－－正確親切的遣詞用語(yǔ)，可以讓客戶感受到尊重與關(guān)心表情－－世界上最佳的溝通方式就是微笑。溫和的表情能博得客戶的信賴，信任在恬美的笑容和視線的接觸中開始動(dòng)作－－你的肢體可以影響你的心情，保持完美的姿勢(shì)體態(tài)，是表現(xiàn)自己魅力公關(guān)的第一步服裝儀表－－穿著代表你的身份及角色，得體的穿著可以讓客戶尊敬你、信任你，也喜歡與你交談一、商務(wù)禮儀的五大要素態(tài)度－－態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)

應(yīng)有的態(tài)度（1）隨時(shí)保持親切的笑容對(duì)待每一位顧客一視同仁不要讓顧客被忽視或等待不對(duì)顧客說(shuō)“不…”任何時(shí)候都穿著得體、儀態(tài)大方尊重每一位同事及他的客戶對(duì)客戶做“JUSTINTIME”的服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度（1）隨時(shí)保持親切的笑容

應(yīng)有的態(tài)度（2）保持工作的積極性，并建立工作的好習(xí)慣將：“對(duì)不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“是”、“好的”、“辛苦了”作為溝通的習(xí)慣用語(yǔ)面對(duì)不理智的客戶時(shí)，善用同理心每天都帶著愉快的心情工作保持情緒的穩(wěn)定性主動(dòng)關(guān)懷與協(xié)助身邊的人尊重領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)應(yīng)有的態(tài)度（2）保持工作的積極性，并建立工作的好習(xí)慣常用的遣詞用語(yǔ)早安！您好！請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？是的，好的麻煩您！對(duì)不起！請(qǐng)稍候！謝謝您！辛苦了！請(qǐng)慢走，再見！常用的遣詞用語(yǔ)早安！您好！表情動(dòng)作（1）溫婉的笑容目光前視站時(shí)雙腳并攏，背部挺直目光注視客戶的左眼或右眼雙手自然下垂或合并雙手置于胸部、腹部間動(dòng)作輕盈不慌張急促腳步放松，行走節(jié)奏穩(wěn)重不皺眉、不撇嘴、不斜視、不用鼻子笑表情動(dòng)作（1）溫婉的笑容表情動(dòng)作（2）不在眾人面前補(bǔ)妝、剔牙、挖耳朵不玩頭發(fā)、不玩指甲、不抖腳吃東西不說(shuō)話吃東西盡量不發(fā)出聲音說(shuō)話避免大手勢(shì)輕緩的步伐坐時(shí)保持身體的直挺抬頭但微縮下巴表情動(dòng)作（2）不在眾人面前補(bǔ)妝、剔牙、挖耳朵二、儀表的要求

必須儀表端莊、整潔二、儀表的要求

必須儀表端莊、整潔

1.頭發(fā)：專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理2.手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔具體要求（1）

具體要求（1）

儀表的要求（2）3.耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈4.眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上5.鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔儀表的要求（2）3.耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈

儀表的要求（3）6.胡子：要刮干凈或修整齊7.嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味8.女性職員：化妝應(yīng)給人清潔健康的印象儀表的要求（3）6.胡子：要刮干凈或修整齊男士男性以長(zhǎng)袖上衣為主西服以深色為主長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度與鞋跟齊著深色與西服顏色相類似的襪子領(lǐng)帶花色以傳統(tǒng)、保守的斜紋領(lǐng)帶為宜襯衫以白色系或淡色系為主佩飾：☆領(lǐng)夾袖扣☆雨傘☆眼鏡☆手表☆皮夾☆手帕男士“三一律”：就是要求男士在正式場(chǎng)合露面時(shí)，應(yīng)當(dāng)使自己的公文包、鞋子、腰帶的色彩相同“三色原則”：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)“三一律”：就是要求男士在正式場(chǎng)合露面時(shí)，應(yīng)當(dāng)使自己的公文包女士保持頭發(fā)的整潔，不染夸張的顏色長(zhǎng)發(fā)者將頭發(fā)挽起或以不夸張的發(fā)飾扎起溫和的表情，化妝清淡以自然為原則（口紅是必要的）保持指甲的清潔不涂過(guò)于艷麗的指甲油裙子長(zhǎng)度不得短于膝蓋上15公分應(yīng)著無(wú)花、色素的絲襪短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露指的拖鞋不穿著無(wú)袖背心或洋裝飾品：耳環(huán)以不夸張、不晃蕩為原則；戒指以兩個(gè)以下為原則；頸鏈簡(jiǎn)單莊重；腰帶亦以不夸張為原則女士

三、工作時(shí)服裝的要求得體+舒適符合需要符合身份合體合乎個(gè)人風(fēng)格著裝標(biāo)準(zhǔn):三、工作時(shí)服裝的要求得體+舒適著裝標(biāo)準(zhǔn):服飾穿戴選擇的基本原則與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)服飾穿戴選擇的基本原則與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)

工作時(shí)服裝的要求（1）具體要求是：應(yīng)清潔、方便，不追求修飾1.襯衫：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。禁止同時(shí)穿豎條紋的西服襯衫2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶。并注意與西裝、襯衫顏色相配、需要協(xié)調(diào)工作時(shí)服裝的要求（1）具體要求是：應(yīng)清潔、方便，不追工作時(shí)的服裝的要求（2）3.西裝：西裝給人一種莊重的感覺，分歐式、英式、美式和日式，記住西裝需要及時(shí)熨整齊工作時(shí)的服裝的要求（2）3.西裝：西裝給人一種莊重的感覺，分西服的挑選一看襯里是否外露二看衣袋是否對(duì)稱三看紐扣是否縫牢四看表面是否起泡五看針線是否均勻六看外觀是否平整西服的挑選一看襯里是否外露西服的穿法拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整要系好紐扣：在站立時(shí)，西裝的紐扣需要扣住，以示鄭重其事單排兩粒扣，扣上不扣下單排三?？?，系中間的那粒紐扣或系上面的兩粒紐扣雙排扣，則能系上的紐扣都應(yīng)系上西服的穿法拆除衣袖上的商標(biāo)要不卷不挽要慎穿毛衫要少裝東西：左側(cè)的外胸袋除了可以插入一塊裝飾的手帕外，不要插著筆或眼鏡。內(nèi)側(cè)的胸袋可以別鋼筆、放錢夾或名片夾，但不要放過(guò)大過(guò)厚的東西或無(wú)用之物。外側(cè)的下口袋，最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等要不卷不挽4.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感覺不好，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感鞋內(nèi)無(wú)塵、鞋面無(wú)塵、鞋底無(wú)泥鞋墊相宜、尺碼恰當(dāng)4.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上

工作時(shí)的服裝的要求（3）5.名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片6.筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息工作時(shí)的服裝的要求（3）5.名片夾：最好使用著裝魅力原則如果有選擇的余地，最好穿得名貴些永遠(yuǎn)要保持干凈如果對(duì)對(duì)方的環(huán)境不確定，應(yīng)穿得比平時(shí)要保守避免佩帶代表宗教的飾物絕不穿綠色的服飾不戴有顏色的眼鏡男穿牌子，女穿樣子著裝魅力原則如果有選擇的余地，最好穿得名貴些不佩帶夸張的飾物男性不穿戴任何女性化的東西手提箱及文具用品最好選用高質(zhì)量的以品牌或顏色、款式展現(xiàn)自己獨(dú)一的個(gè)性或特色戴一只高質(zhì)量的筆穿高質(zhì)量的皮鞋戴高質(zhì)量的領(lǐng)帶不佩帶夸張的飾物四、職業(yè)禮儀1.握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)2.站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和四、職業(yè)禮儀1.握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前

職業(yè)禮儀（2）3.站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度職業(yè)禮儀（2）3.站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣女子站立最優(yōu)美的姿勢(shì)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。腳呈釘子步，人體重心落于雙腳間。這樣的姿勢(shì)可以使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條和陰柔之美男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放，以4.椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重4.椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若雙腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若雙腿斜向右方，則左腳放在右腳之后。這樣人從正面看來(lái)，雙腿交成一點(diǎn)，可以延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即入座要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響；女士入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下坐時(shí)不要將雙手夾在腿之間或放在臀下，不要將雙臂端在胸前或抱在腦后不要將雙腿分開過(guò)大或腿伸得過(guò)遠(yuǎn)坐于桌前應(yīng)將手放在桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上入座要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響；女士入座時(shí)，若著裙

職業(yè)禮儀（3）5.商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方職業(yè)禮儀（3）5.商談的距離：通常與較熟客戶保

職業(yè)禮儀（4）6.視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目見面時(shí)，不論是熟人還是初次見面之人，尤其是向?qū)Ψ絾柡?、致意、祝賀時(shí)，都應(yīng)面帶微笑，用炯炯有神的目光注視對(duì)方，以示尊重和禮貌與對(duì)方交談中，應(yīng)經(jīng)常與對(duì)方目光保持接觸；與對(duì)方目光接觸的時(shí)間，一般以與之相處的總時(shí)間的1/3為宜職業(yè)禮儀（4）6.視線的落點(diǎn)：當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)，則應(yīng)該將目光移開，以免因一時(shí)無(wú)話題而尷尬或不安目光要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和的照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針鋒相對(duì)的情景當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角

職業(yè)禮儀（5）7.遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片職業(yè)禮儀（5）7.遞交名片的方法：一般名片都放在遞交名片右手遞名片雙手接名片名片的正面字體向著對(duì)方清楚簡(jiǎn)單的自我介紹名片應(yīng)收至名片夾或內(nèi)袋以示尊重名片不可隨意放于桌上名片不可在手中把玩名片夾不放置在臀部處不亂發(fā)名片不亂要名片遞交名片右手遞名片

職業(yè)禮儀（6）8.座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)站立起來(lái)，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)禮儀（6）8.座位的入座方法：會(huì)客室的入座一

職業(yè)禮儀（7）9.手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向10.禁忌：會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前職業(yè)禮儀（7）9.手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模

職業(yè)禮儀（8）11.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，先要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)入后，回手輕輕地關(guān)門12.走路：

行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)；上身挺拔、腿部要伸直、腰部放松職業(yè)禮儀（8）11.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，先要輕男士應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性的陽(yáng)剛之氣；步幅以一腳半距離為宜女士應(yīng)頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性的溫柔之美；步幅以一腳距離為宜男士應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，a、步履要均勻、輕巧、從容不迫，不要大聲的喧嘩b、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步c、無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等不得有：行走帶響、狂奔猛跑、連蹦帶跳、背手而行、左盼右顧、擺跨扭腰、低頭看腳、橫沖直撞、與人搶道等a、步履要均勻、輕巧、從容不迫，不要大聲的喧嘩其他動(dòng)作姿態(tài)低處拾物：當(dāng)你拾揀掉落地東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。上下樓梯：上體應(yīng)保持直挺，且靠右行，勿低頭看梯，雙眼應(yīng)平視正前方。男女同行，上樓梯時(shí)，男方先行；下樓梯時(shí)，女方先行。其他動(dòng)作姿態(tài)低處拾物：當(dāng)你拾揀掉落地東西或取放低處物品時(shí)，最搭乘轎車：欲進(jìn)車時(shí)，一定要先側(cè)身坐于車座上，而后將雙腿、雙腳同時(shí)挪入車門，再將身體調(diào)整好，安坐待行；下車時(shí)，亦應(yīng)將雙腿先行移出，再側(cè)身出來(lái)。搭乘轎車：欲進(jìn)車時(shí)，一定要先側(cè)身坐于車座上，而后將雙腿、雙腳五、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率1.公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用2.及時(shí)清理、整理帳簿和文件3.借用他人或公司的東西五、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率1.公司的物品不能野

正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率（2）4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率（2）4.工作臺(tái)上不能六、打、接電話（1）正確、迅速、謹(jǐn)慎的原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對(duì)方多少時(shí)間如果對(duì)方不在,我該怎么辦打電話時(shí)的準(zhǔn)備：六、打、接電話（1）正確、迅速、謹(jǐn)慎的原因打電話時(shí)的準(zhǔn)備：

打、接電話（2）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的講明自己的公司(部門)和姓名電話接通時(shí),問對(duì)方是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡(jiǎn)潔輕輕掛上聽筒職業(yè)地?fù)艽螂娫挘捍?、接電話?）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的講明自己的公司(部門)注意打電話時(shí)，嘴與花筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話，使對(duì)方接聽電話時(shí)，才能聽得最清晰打電話使用的語(yǔ)言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭，應(yīng)盡快地把事情說(shuō)完，遵循“通話三分鐘”原則注意打電話時(shí)，嘴與花筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話，打、接電話（3）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”來(lái)對(duì)待讓您的聲音“笑”起來(lái)充滿樂趣、表現(xiàn)出興趣、要有耐心使用禮貌用語(yǔ)電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去左手持聽筒，方便記錄“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘

接電話的原則：打、接電話（3）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”接聽電話1.電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽2.接電話時(shí)保持情緒的穩(wěn)定，通話簡(jiǎn)明扼要，用詞要禮貌3.永遠(yuǎn)保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)4、講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度5、清楚地告知來(lái)電者公司及你的姓名接聽電話1.電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽6、清楚地告訴來(lái)電者你接下來(lái)的處理動(dòng)作7、不指正對(duì)方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助8、不輕易承諾顧客的要求9、肯定、保留彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭10、對(duì)不指名的電話，要問清情況，詳細(xì)記錄來(lái)電者訊息（6W1H）會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材模版課件

11、處理長(zhǎng)途或國(guó)際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話后，委請(qǐng)相關(guān)人員回電處理12、附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說(shuō)話內(nèi)容與音量13、等待來(lái)話者掛斷后，再輕聲放下話筒14、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話15、代接電話要慎重11、處理長(zhǎng)途或國(guó)際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話接電話的姿勢(shì)態(tài)度要殷勤、謙恭在辦公室里接電話，尤其是外來(lái)的客人在場(chǎng)時(shí)，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢(shì)，面含微笑與對(duì)方友好通話。不要坐著不動(dòng)，一把把電話拽過(guò)去，抱在懷里或夾在脖子上通話不要拉著電話線，走來(lái)走去地通電話不要坐在桌角、趴在沙發(fā)或把雙腳高抬到桌面上，與對(duì)方通話接電話的姿勢(shì)態(tài)度要殷勤、謙恭

七、接待客戶的禮儀（1）接待工作及其要求：1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，補(bǔ)缺席2.有客戶來(lái)訪，馬上起立接待，并讓座七、接待客戶的禮儀（1）接待工作及其要求：

接待客戶的禮儀（2）3.跟來(lái)客問好4.點(diǎn)頭致意或鞠躬5.對(duì)約好的訪客附上一句——“讓你久等了”6.引導(dǎo)訪客到會(huì)客室7.來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行8.對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎9.不可以貌取人

10.應(yīng)記住常來(lái)的客戶接待客戶的禮儀（2）3.跟來(lái)客問好

接待客戶的黃金定律客戶進(jìn)到公司后以目光與微笑相迎起身詢問顧客需要什么服務(wù)講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度身體微傾并專注地傾聽顧客說(shuō)話清楚地告訴受訪者你接下來(lái)的處理動(dòng)作若需客戶等待必安排至?xí)蛥^(qū)等候詳細(xì)了解顧客來(lái)訪的目的接待客戶的黃金定律客戶進(jìn)到公司后以目光與微笑相迎透過(guò)第三者確認(rèn)受訪者意愿若有重要貴賓應(yīng)通知高層人員出面接待接待茶水應(yīng)尊重顧客的選擇處理抱怨客戶，應(yīng)立即引至?xí)褪?，不至影響其他客戶及同仁工作每日確認(rèn)將來(lái)訪的客戶，記錄人名、來(lái)訪時(shí)間、會(huì)面對(duì)象，以給予顧客受重視的感覺顧客離去時(shí)以目光、微笑、點(diǎn)頭恭送透過(guò)第三者確認(rèn)受訪者意愿接待禁忌不理會(huì)顧客光臨，先處理自己手上的事讓顧客等待服務(wù)，不知所措聯(lián)絡(luò)受訪者后即將客戶置于一旁，不再理睬一邊聊天一邊接待未經(jīng)聯(lián)系直接指示顧客進(jìn)入辦公區(qū)會(huì)客區(qū)凌亂不堪，無(wú)人整理面無(wú)表情、面露煩態(tài)、說(shuō)話沒耐心接待禁忌不理會(huì)顧客光臨，先處理自己手上的事受訪者久未出面，也不告知來(lái)訪者原因隨意進(jìn)入會(huì)客區(qū)找人或直接與受訪者談話。習(xí)慣：“有什么事嗎”、“他可能在忙”、“找誰(shuí)”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“沒有”…的問話及語(yǔ)助詞未事先約訪，便立即直接聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人，致使當(dāng)事人無(wú)法推拒客戶離去時(shí)，當(dāng)作沒看見受訪者久未出面，也不告知來(lái)訪者原因接待客戶的步驟1、保持服裝儀容的整潔與端莊得體2、保持挺直的坐姿展露親切的笑容3、起身迎接客戶身體微傾45度致意4、目光注視客戶并點(diǎn)頭微笑與問安5、先詢問客戶有什么可以為其服務(wù)的6、清楚了解來(lái)意遂請(qǐng)客戶稍候并聯(lián)絡(luò)7、安排客戶至?xí)蛥^(qū)暫坐等候接待客戶的步驟1、保持服裝儀容的整潔與端莊得體8、每?jī)煞昼婈P(guān)心客戶等待心情9、詢問客戶需要茶、咖啡或白開水10、主動(dòng)奉上公司刊物或一般閱讀物11、會(huì)客期間不打擾，有急事傳遞紙條12、客戶離去時(shí)以目光接觸微笑相送13、待客戶進(jìn)電梯或出門后才告完成14、收拾會(huì)客區(qū)讓下一位客戶能使用8、每?jī)煞昼婈P(guān)心客戶等待心情送茶有一套

應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員，包括自己的領(lǐng)導(dǎo)倒茶只倒七分滿，所謂“淺茶滿酒”

在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈或一字排開，將茶水來(lái)回分別注入茶杯里敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方送茶有一套應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員，包括自己敬煙來(lái)客是男士，一落座馬上敬煙敬煙忌用手直接取煙，應(yīng)打開煙盒彈出幾支遞到客人面前請(qǐng)客人自取敬煙不要忘了敬火本人也吸煙，應(yīng)先客后主敬煙來(lái)客是男士，一落座馬上敬煙待客用語(yǔ)您好！歡迎光臨早安、午安、晚安有什么我可以為您服務(wù)？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下對(duì)不起，讓您久等了謝謝您！麻煩您親自前來(lái)很抱歉勞駕您請(qǐng)用茶謝謝您！請(qǐng)慢走不客氣再見！慢走待客用語(yǔ)您好！歡迎光臨行走次序“以前為尊”的原則，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人、女士、尊長(zhǎng)等行走在前，主人在后兩人并排行走，講究“以內(nèi)為尊，以外為卑”或國(guó)際上通行的“以右為尊”三人并排，居中為尊行走次序“以前為尊”的原則，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人、女士、尊長(zhǎng)等行走在前

引導(dǎo)客人的動(dòng)作走在客戶的左前方或右前方兩步身體呈45度側(cè)身向客戶伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并攏，手掌向上成45度往前指引隨時(shí)注意客戶是否跟上正確指引客戶的座位進(jìn)門時(shí)為客戶開門，并請(qǐng)客戶先行進(jìn)電梯時(shí)，先進(jìn)電梯并按住“開”鍵，再請(qǐng)客戶進(jìn)入出電梯時(shí)，按住“開”鍵，請(qǐng)客戶先走出重要客戶應(yīng)送至門口，并屈身恭送目光注視直至客戶離去引導(dǎo)客人的動(dòng)作走在客戶的左前方或右前方兩步

會(huì)客區(qū)域、環(huán)境的準(zhǔn)備保持會(huì)客區(qū)的整潔注意會(huì)客區(qū)的采光與通風(fēng)會(huì)客區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備書報(bào)雜志洗手間應(yīng)隨時(shí)保持清潔會(huì)客區(qū)的擺設(shè)應(yīng)溫暖莊重隨時(shí)注意會(huì)客區(qū)等待客戶的動(dòng)靜會(huì)客區(qū)域、環(huán)境的準(zhǔn)備保持會(huì)客區(qū)的整潔

會(huì)客軟體環(huán)境的準(zhǔn)備接待者注意形象所有在公司的同事都有一個(gè)重要的點(diǎn)飾見到客戶點(diǎn)頭微笑示意，以表示整體的歡迎桌面的重要文件應(yīng)事先收好不要大聲喧嘩、跑步會(huì)客軟體環(huán)境的準(zhǔn)備接待者注意形象

遇到臨時(shí)拜訪、找人時(shí)行動(dòng)－確定是否有事先約好，通知同仁時(shí)盡量請(qǐng)隔壁的同仁代為轉(zhuǎn)達(dá)，保留受訪者的彈性遇到臨時(shí)拜訪、找人時(shí)行動(dòng)－確定是否有事先約遇到遞送文件時(shí)行動(dòng)－向同仁確定是否代收，或請(qǐng)同仁親收遇到遞送文件時(shí)行動(dòng)－向同仁確定是否代收，或請(qǐng)同仁親收遇到收受贈(zèng)禮時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員秘書或助理、同仁轉(zhuǎn)達(dá)，避免當(dāng)事人不收的尷尬；若需代收，亦代表受禮人致謝，并向?qū)Ψ秸?qǐng)教名片以轉(zhuǎn)達(dá)遇到收受贈(zèng)禮時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員秘書或助理、同仁轉(zhuǎn)達(dá)，避免當(dāng)遇到顧客上門抱怨時(shí)行動(dòng)－先請(qǐng)客戶至安全的地方稍坐，奉茶，再請(qǐng)相關(guān)人員出面接應(yīng)遇到顧客上門抱怨時(shí)行動(dòng)－先請(qǐng)客戶至安全的地方稍坐，奉茶，再請(qǐng)遇到采訪、調(diào)查時(shí)行動(dòng)－問明來(lái)意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡(luò)公關(guān)部人員出面處理遇到采訪、調(diào)查時(shí)行動(dòng)－問明來(lái)意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡(luò)公遇到有人滋事時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)管理層、保安、公安單位出面處理。保持適當(dāng)距離，盡量不要一個(gè)人上前處理遇到有人滋事時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)管理層、保安、公安單位出面處理。保持

八、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（1）介紹的禮節(jié)的順序：1.先介紹位卑者給位尊者2.晚輩給長(zhǎng)輩3.自己公司的同事給別家公司的同事4.公司同事給客戶5.非官方人士給官方人士6.本國(guó)同事給外國(guó)同事八、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（1）介紹的禮節(jié)的順序：

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（2）介紹和被介紹的方式和方法：1.無(wú)論是合種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)2.直接見面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)積極主動(dòng)、熱情和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（2）介紹和被介紹的方式和

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（3）3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（3）3.把一個(gè)人介紹介紹的禮貌介紹時(shí)要清楚說(shuō)出對(duì)方的職位與姓名被介紹者應(yīng)傾身相應(yīng)介紹的禮貌介紹時(shí)要清楚說(shuō)出對(duì)方的職位與姓名

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（4）起立保持目光接觸,面帶微笑握手問候并重復(fù)對(duì)方的名字談話結(jié)束時(shí),說(shuō)再見當(dāng)被介紹時(shí)：和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（4）起立當(dāng)被介紹時(shí)：

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（5）

名片的禮儀1.名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。2.有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。3.如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。4.雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。5.不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（5）

名片的禮儀1.名片夾應(yīng)該放

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（6）

何時(shí)要握手（持續(xù)時(shí)間、力量大小）

遇見認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（6）何時(shí)要握手（持續(xù)時(shí)間、力量大握手的禮貌由長(zhǎng)輩尊者及女士先伸手。握手時(shí)收要適度用力。手要保持干凈。握手時(shí)間約為兩秒至三秒鐘握手的禮貌由長(zhǎng)輩尊者及女士先伸手。

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（7）出行、乘坐交通工具的的禮儀和座位次序開車時(shí)的座位次序乘坐電梯、旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)扶梯時(shí)的禮儀和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（7）出行、乘坐交通工具的的禮儀和座位次

乘車座位的安排“以右為尊”原則有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位、左側(cè)為次位、中間第三位前座最小，一般稱為“隨員座”，多數(shù)情況下屬于陪同、秘書等的專座主人開車或乘坐吉普車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門乘車座位的安排“以右為尊”原則乘坐轎車，應(yīng)請(qǐng)尊者首先上車，最后下車位卑者應(yīng)最后上車，最先下車乘坐轎車，應(yīng)請(qǐng)尊者首先上車，最后下車電梯的禮貌由位卑者先進(jìn)電梯按住開關(guān)，再請(qǐng)客戶進(jìn)入靠近電梯者先離電梯請(qǐng)位尊者及女士先行在電梯中不談公事或八卦電梯的禮貌由位卑者先進(jìn)電梯按住開關(guān)，再請(qǐng)客戶進(jìn)入

九、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀（1）選擇餐廳預(yù)定邀請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席預(yù)先安排座位準(zhǔn)備：九、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀（1）選擇餐廳準(zhǔn)備：因故遲到要事先告知若延遲，要打電話通知

因故遲到要事先告知用餐的座位安排“居中為上”的原則“以右為上”的原則“前座為上”的原則離門“以遠(yuǎn)為上”的原則“臨臺(tái)為上”的原則景觀好的位子為上為原則用餐的座位安排“居中為上”的原則用餐的禮儀不談?wù)卧掝}口中有食物不說(shuō)話口嚼食物不發(fā)出聲響不用餐具或手撥弄食物用餐速度要一致喝湯時(shí)，湯匙由內(nèi)向外舀

用餐的禮儀不談?wù)卧掝}餐巾的使用餐巾，應(yīng)在食物送上來(lái)時(shí)再攤開只能將餐巾對(duì)折后平鋪在大腿上在用餐期間要暫時(shí)離開一會(huì)兒，應(yīng)將餐巾放在自己座位的椅面上用餐完后，可將餐巾放在桌上，表示自己已經(jīng)吃好餐巾的使用餐巾，應(yīng)在食物送上來(lái)時(shí)再攤開菜肴不點(diǎn)客人個(gè)人禁忌的菜肴不點(diǎn)客人民族禁忌的菜肴不點(diǎn)客人宗教禁忌的菜肴菜肴不點(diǎn)客人個(gè)人禁忌的菜肴

商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀（2）用搽手濕毛巾搽臉、頸等處點(diǎn)菜過(guò)多或過(guò)少或不合客人口味讓菜、讓酒過(guò)于頻繁,客人無(wú)法隨意用餐主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難過(guò)分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進(jìn)程,因而未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說(shuō)明或提醒商務(wù)就餐典型問題：商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀（2）用搽手濕毛巾搽臉、頸等處商務(wù)就餐典型問

口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲用餐時(shí)整理自己的衣飾或化妝、補(bǔ)妝用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話不與鄰座打招呼或交談.主人或主賓作正式講話時(shí),不注意傾聽而繼續(xù)談話或進(jìn)食;講話結(jié)束時(shí)不鼓掌.中途離開時(shí)不打招呼.整個(gè)前臂放在桌上或用手托腮.結(jié)帳時(shí)當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵不與鄰座打招呼或交談.十、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字

簡(jiǎn)單自我介紹

表達(dá)拜訪的理由

和客戶聊天

懇請(qǐng)對(duì)方接見

贊美及詢問十、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡(jiǎn)十一、獲取客戶好感的六大法則

1.給客戶良好的外觀印象2.要記住并常說(shuō)出客戶的名字3.讓您的客戶有優(yōu)越感4.自己保持快樂開朗5.替客戶解決問題6.利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

十一、獲取客戶好感的六大法則1.給客戶良好的外觀印象禮多人不怪！禮多人不怪！1.對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣，也是一條向右上方傾斜的曲線2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點(diǎn)，所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。3.如果有人以推銷員、修理工等身份要求開門，可以說(shuō)明家中不需要這些服務(wù)，請(qǐng)其離開；如果有人以家長(zhǎng)同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開門，也不能輕信，可以請(qǐng)其待家長(zhǎng)回家后再來(lái)。4.要經(jīng)常收聽收看天氣預(yù)報(bào)，密切注視天氣變化，了解掌握災(zāi)情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)，做好防洪自護(hù)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)汛期防災(zāi)抗災(zāi)的知識(shí)，提高自我保護(hù)能力5.避免將一般細(xì)節(jié)性的討論過(guò)程發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注結(jié)果，而不是反反復(fù)復(fù)地溝通過(guò)程，可以將階段性成果發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。如果是重要事件，領(lǐng)導(dǎo)需要直接參與或了解過(guò)程，則必須發(fā)送或抄送。6.態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！7.客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。8.增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。謝謝觀看！1.對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀武振宇武振宇完美的禮儀

是創(chuàng)造公司利潤(rùn)

客戶滿意度的最前線商務(wù)禮儀完美的禮儀

是創(chuàng)造公司利潤(rùn)

客戶滿意度的最前線商務(wù)禮儀心理公約我認(rèn)同我的公司、我的工作我相信顧客就是公司的獲利來(lái)源。我代表的是公司的形象我愿意敞開心胸協(xié)助每一位顧客我愿意在崗位上用心對(duì)待每一位內(nèi)外部顧客我愿提出自己的經(jīng)驗(yàn)和大家分享我愿接受同事們善意的回饋我愿將此次所學(xué)的知識(shí)用于日后的工作上，并持之以恒心理公約我認(rèn)同我的公司、我的工作一、商務(wù)禮儀的五大要素態(tài)度－－態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)度足以影響客戶對(duì)你的看法，以及對(duì)公司整體的評(píng)價(jià)遣詞用語(yǔ)－－正確親切的遣詞用語(yǔ)，可以讓客戶感受到尊重與關(guān)心表情－－世界上最佳的溝通方式就是微笑。溫和的表情能博得客戶的信賴，信任在恬美的笑容和視線的接觸中開始動(dòng)作－－你的肢體可以影響你的心情，保持完美的姿勢(shì)體態(tài)，是表現(xiàn)自己魅力公關(guān)的第一步服裝儀表－－穿著代表你的身份及角色，得體的穿著可以讓客戶尊敬你、信任你，也喜歡與你交談一、商務(wù)禮儀的五大要素態(tài)度－－態(tài)度影響態(tài)度。一個(gè)人的工作態(tài)

應(yīng)有的態(tài)度（1）隨時(shí)保持親切的笑容對(duì)待每一位顧客一視同仁不要讓顧客被忽視或等待不對(duì)顧客說(shuō)“不…”任何時(shí)候都穿著得體、儀態(tài)大方尊重每一位同事及他的客戶對(duì)客戶做“JUSTINTIME”的服務(wù)應(yīng)有的態(tài)度（1）隨時(shí)保持親切的笑容

應(yīng)有的態(tài)度（2）保持工作的積極性，并建立工作的好習(xí)慣將：“對(duì)不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“是”、“好的”、“辛苦了”作為溝通的習(xí)慣用語(yǔ)面對(duì)不理智的客戶時(shí)，善用同理心每天都帶著愉快的心情工作保持情緒的穩(wěn)定性主動(dòng)關(guān)懷與協(xié)助身邊的人尊重領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)應(yīng)有的態(tài)度（2）保持工作的積極性，并建立工作的好習(xí)慣常用的遣詞用語(yǔ)早安！您好！請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？是的，好的麻煩您！對(duì)不起！請(qǐng)稍候！謝謝您！辛苦了！請(qǐng)慢走，再見！常用的遣詞用語(yǔ)早安！您好！表情動(dòng)作（1）溫婉的笑容目光前視站時(shí)雙腳并攏，背部挺直目光注視客戶的左眼或右眼雙手自然下垂或合并雙手置于胸部、腹部間動(dòng)作輕盈不慌張急促腳步放松，行走節(jié)奏穩(wěn)重不皺眉、不撇嘴、不斜視、不用鼻子笑表情動(dòng)作（1）溫婉的笑容表情動(dòng)作（2）不在眾人面前補(bǔ)妝、剔牙、挖耳朵不玩頭發(fā)、不玩指甲、不抖腳吃東西不說(shuō)話吃東西盡量不發(fā)出聲音說(shuō)話避免大手勢(shì)輕緩的步伐坐時(shí)保持身體的直挺抬頭但微縮下巴表情動(dòng)作（2）不在眾人面前補(bǔ)妝、剔牙、挖耳朵二、儀表的要求

必須儀表端莊、整潔二、儀表的要求

必須儀表端莊、整潔

1.頭發(fā)：專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理2.手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔具體要求（1）

具體要求（1）

儀表的要求（2）3.耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈4.眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上5.鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔儀表的要求（2）3.耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈

儀表的要求（3）6.胡子：要刮干凈或修整齊7.嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味8.女性職員：化妝應(yīng)給人清潔健康的印象儀表的要求（3）6.胡子：要刮干凈或修整齊男士男性以長(zhǎng)袖上衣為主西服以深色為主長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度與鞋跟齊著深色與西服顏色相類似的襪子領(lǐng)帶花色以傳統(tǒng)、保守的斜紋領(lǐng)帶為宜襯衫以白色系或淡色系為主佩飾：☆領(lǐng)夾袖扣☆雨傘☆眼鏡☆手表☆皮夾☆手帕男士“三一律”：就是要求男士在正式場(chǎng)合露面時(shí)，應(yīng)當(dāng)使自己的公文包、鞋子、腰帶的色彩相同“三色原則”：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)“三一律”：就是要求男士在正式場(chǎng)合露面時(shí)，應(yīng)當(dāng)使自己的公文包女士保持頭發(fā)的整潔，不染夸張的顏色長(zhǎng)發(fā)者將頭發(fā)挽起或以不夸張的發(fā)飾扎起溫和的表情，化妝清淡以自然為原則（口紅是必要的）保持指甲的清潔不涂過(guò)于艷麗的指甲油裙子長(zhǎng)度不得短于膝蓋上15公分應(yīng)著無(wú)花、色素的絲襪短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露指的拖鞋不穿著無(wú)袖背心或洋裝飾品：耳環(huán)以不夸張、不晃蕩為原則；戒指以兩個(gè)以下為原則；頸鏈簡(jiǎn)單莊重；腰帶亦以不夸張為原則女士

三、工作時(shí)服裝的要求得體+舒適符合需要符合身份合體合乎個(gè)人風(fēng)格著裝標(biāo)準(zhǔn):三、工作時(shí)服裝的要求得體+舒適著裝標(biāo)準(zhǔn):服飾穿戴選擇的基本原則與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)服飾穿戴選擇的基本原則與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)

工作時(shí)服裝的要求（1）具體要求是：應(yīng)清潔、方便，不追求修飾1.襯衫：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。禁止同時(shí)穿豎條紋的西服襯衫2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶。并注意與西裝、襯衫顏色相配、需要協(xié)調(diào)工作時(shí)服裝的要求（1）具體要求是：應(yīng)清潔、方便，不追工作時(shí)的服裝的要求（2）3.西裝：西裝給人一種莊重的感覺，分歐式、英式、美式和日式，記住西裝需要及時(shí)熨整齊工作時(shí)的服裝的要求（2）3.西裝：西裝給人一種莊重的感覺，分西服的挑選一看襯里是否外露二看衣袋是否對(duì)稱三看紐扣是否縫牢四看表面是否起泡五看針線是否均勻六看外觀是否平整西服的挑選一看襯里是否外露西服的穿法拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整要系好紐扣：在站立時(shí)，西裝的紐扣需要扣住，以示鄭重其事單排兩?？郏凵喜豢巯聠闻湃？?，系中間的那粒紐扣或系上面的兩粒紐扣雙排扣，則能系上的紐扣都應(yīng)系上西服的穿法拆除衣袖上的商標(biāo)要不卷不挽要慎穿毛衫要少裝東西：左側(cè)的外胸袋除了可以插入一塊裝飾的手帕外，不要插著筆或眼鏡。內(nèi)側(cè)的胸袋可以別鋼筆、放錢夾或名片夾，但不要放過(guò)大過(guò)厚的東西或無(wú)用之物。外側(cè)的下口袋，最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等要不卷不挽4.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感覺不好，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感鞋內(nèi)無(wú)塵、鞋面無(wú)塵、鞋底無(wú)泥鞋墊相宜、尺碼恰當(dāng)4.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上

工作時(shí)的服裝的要求（3）5.名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片6.筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息工作時(shí)的服裝的要求（3）5.名片夾：最好使用著裝魅力原則如果有選擇的余地，最好穿得名貴些永遠(yuǎn)要保持干凈如果對(duì)對(duì)方的環(huán)境不確定，應(yīng)穿得比平時(shí)要保守避免佩帶代表宗教的飾物絕不穿綠色的服飾不戴有顏色的眼鏡男穿牌子，女穿樣子著裝魅力原則如果有選擇的余地，最好穿得名貴些不佩帶夸張的飾物男性不穿戴任何女性化的東西手提箱及文具用品最好選用高質(zhì)量的以品牌或顏色、款式展現(xiàn)自己獨(dú)一的個(gè)性或特色戴一只高質(zhì)量的筆穿高質(zhì)量的皮鞋戴高質(zhì)量的領(lǐng)帶不佩帶夸張的飾物四、職業(yè)禮儀1.握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)2.站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和四、職業(yè)禮儀1.握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前

職業(yè)禮儀（2）3.站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度職業(yè)禮儀（2）3.站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣女子站立最優(yōu)美的姿勢(shì)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。腳呈釘子步，人體重心落于雙腳間。這樣的姿勢(shì)可以使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條和陰柔之美男士站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放，以4.椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重4.椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若雙腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若雙腿斜向右方，則左腳放在右腳之后。這樣人從正面看來(lái)，雙腿交成一點(diǎn)，可以延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即入座要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響；女士入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下坐時(shí)不要將雙手夾在腿之間或放在臀下，不要將雙臂端在胸前或抱在腦后不要將雙腿分開過(guò)大或腿伸得過(guò)遠(yuǎn)坐于桌前應(yīng)將手放在桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上入座要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響；女士入座時(shí)，若著裙

職業(yè)禮儀（3）5.商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方職業(yè)禮儀（3）5.商談的距離：通常與較熟客戶保

職業(yè)禮儀（4）6.視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目見面時(shí)，不論是熟人還是初次見面之人，尤其是向?qū)Ψ絾柡颉⒅乱?、祝賀時(shí)，都應(yīng)面帶微笑，用炯炯有神的目光注視對(duì)方，以示尊重和禮貌與對(duì)方交談中，應(yīng)經(jīng)常與對(duì)方目光保持接觸；與對(duì)方目光接觸的時(shí)間，一般以與之相處的總時(shí)間的1/3為宜職業(yè)禮儀（4）6.視線的落點(diǎn)：當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)，則應(yīng)該將目光移開，以免因一時(shí)無(wú)話題而尷尬或不安目光要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和的照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針鋒相對(duì)的情景當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角

職業(yè)禮儀（5）7.遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片職業(yè)禮儀（5）7.遞交名片的方法：一般名片都放在遞交名片右手遞名片雙手接名片名片的正面字體向著對(duì)方清楚簡(jiǎn)單的自我介紹名片應(yīng)收至名片夾或內(nèi)袋以示尊重名片不可隨意放于桌上名片不可在手中把玩名片夾不放置在臀部處不亂發(fā)名片不亂要名片遞交名片右手遞名片

職業(yè)禮儀（6）8.座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)站立起來(lái)，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)禮儀（6）8.座位的入座方法：會(huì)客室的入座一

職業(yè)禮儀（7）9.手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向10.禁忌：會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前職業(yè)禮儀（7）9.手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模

職業(yè)禮儀（8）11.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，先要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)入后，回手輕輕地關(guān)門12.走路：

行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)；上身挺拔、腿部要伸直、腰部放松職業(yè)禮儀（8）11.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，先要輕男士應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性的陽(yáng)剛之氣；步幅以一腳半距離為宜女士應(yīng)頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性的溫柔之美；步幅以一腳距離為宜男士應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，a、步履要均勻、輕巧、從容不迫，不要大聲的喧嘩b、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步c、無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等不得有：行走帶響、狂奔猛跑、連蹦帶跳、背手而行、左盼右顧、擺跨扭腰、低頭看腳、橫沖直撞、與人搶道等a、步履要均勻、輕巧、從容不迫，不要大聲的喧嘩其他動(dòng)作姿態(tài)低處拾物：當(dāng)你拾揀掉落地東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。上下樓梯：上體應(yīng)保持直挺，且靠右行，勿低頭看梯，雙眼應(yīng)平視正前方。男女同行，上樓梯時(shí)，男方先行；下樓梯時(shí)，女方先行。其他動(dòng)作姿態(tài)低處拾物：當(dāng)你拾揀掉落地東西或取放低處物品時(shí)，最搭乘轎車：欲進(jìn)車時(shí)，一定要先側(cè)身坐于車座上，而后將雙腿、雙腳同時(shí)挪入車門，再將身體調(diào)整好，安坐待行；下車時(shí)，亦應(yīng)將雙腿先行移出，再側(cè)身出來(lái)。搭乘轎車：欲進(jìn)車時(shí)，一定要先側(cè)身坐于車座上，而后將雙腿、雙腳五、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率1.公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用2.及時(shí)清理、整理帳簿和文件3.借用他人或公司的東西五、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率1.公司的物品不能野

正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率（2）4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作率（2）4.工作臺(tái)上不能六、打、接電話（1）正確、迅速、謹(jǐn)慎的原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對(duì)方多少時(shí)間如果對(duì)方不在,我該怎么辦打電話時(shí)的準(zhǔn)備：六、打、接電話（1）正確、迅速、謹(jǐn)慎的原因打電話時(shí)的準(zhǔn)備：

打、接電話（2）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的講明自己的公司(部門)和姓名電話接通時(shí),問對(duì)方是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡(jiǎn)潔輕輕掛上聽筒職業(yè)地?fù)艽螂娫挘捍?、接電話?）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的講明自己的公司(部門)注意打電話時(shí)，嘴與花筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話，使對(duì)方接聽電話時(shí)，才能聽得最清晰打電話使用的語(yǔ)言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭，應(yīng)盡快地把事情說(shuō)完，遵循“通話三分鐘”原則注意打電話時(shí)，嘴與花筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話，打、接電話（3）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”來(lái)對(duì)待讓您的聲音“笑”起來(lái)充滿樂趣、表現(xiàn)出興趣、要有耐心使用禮貌用語(yǔ)電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去左手持聽筒，方便記錄“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘

接電話的原則：打、接電話（3）

正確、迅速、謹(jǐn)慎的每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”接聽電話1.電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽2.接電話時(shí)保持情緒的穩(wěn)定，通話簡(jiǎn)明扼要，用詞要禮貌3.永遠(yuǎn)保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)4、講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度5、清楚地告知來(lái)電者公司及你的姓名接聽電話1.電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽6、清楚地告訴來(lái)電者你接下來(lái)的處理動(dòng)作7、不指正對(duì)方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助8、不輕易承諾顧客的要求9、肯定、保留彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭10、對(duì)不指名的電話，要問清情況，詳細(xì)記錄來(lái)電者訊息（6W1H）會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材模版課件

11、處理長(zhǎng)途或國(guó)際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話后，委請(qǐng)相關(guān)人員回電處理12、附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說(shuō)話內(nèi)容與音量13、等待來(lái)話者掛斷后，再輕聲放下話筒14、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話15、代接電話要慎重11、處理長(zhǎng)途或國(guó)際的抱怨電話時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下電話接電話的姿勢(shì)態(tài)度要殷勤、謙恭在辦公室里接電話，尤其是外來(lái)的客人在場(chǎng)時(shí)，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢(shì)，面含微笑與對(duì)方友好通話。不要坐著不動(dòng)，一把把電話拽過(guò)去，抱在懷里或夾在脖子上通話不要拉著電話線，走來(lái)走去地通電話不要坐在桌角、趴在沙發(fā)或把雙腳高抬到桌面上，與對(duì)方通話接電話的姿勢(shì)態(tài)度要殷勤、謙恭

七、接待客戶的禮儀（1）接待工作及其要求：1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，補(bǔ)缺席2.有客戶來(lái)訪，馬上起立接待，并讓座七、接待客戶的禮儀（1）接待工作及其要求：

接待客戶的禮儀（2）3.跟來(lái)客問好4.點(diǎn)頭致意或鞠躬5.對(duì)約好的訪客附上一句——“讓你久等了”6.引導(dǎo)訪客到會(huì)客室7.來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行8.對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎9.不可以貌取人

10.應(yīng)記住常來(lái)的客戶接待客戶的禮儀（2）3.跟來(lái)客問好

接待客戶的黃金定律客戶進(jìn)到公司后以目光與微笑相迎起身詢問顧客需要什么服務(wù)講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度身體微傾并專注地傾聽顧客說(shuō)話清楚地告訴受訪者你接下來(lái)的處理動(dòng)作若需客戶等待必安排至?xí)蛥^(qū)等候詳細(xì)了解顧客來(lái)訪的目的接待客戶的黃金定律客戶進(jìn)到公司后以目光與微笑相迎透過(guò)第三者確認(rèn)受訪者意愿若有重要貴賓應(yīng)通知高層人員出面接待接待茶水應(yīng)尊重顧客的選擇處理抱怨客戶，應(yīng)立即引至?xí)褪遥恢劣绊懫渌蛻艏巴使ぷ髅咳沾_認(rèn)將來(lái)訪的客戶，記錄人名、來(lái)訪時(shí)間、會(huì)面對(duì)象，以給予顧客受重視的感覺顧客離去時(shí)以目光、微笑、點(diǎn)頭恭送透過(guò)第三者確認(rèn)受訪者意愿接待禁忌不理會(huì)顧客光臨，先處理自己手上的事讓顧客等待服務(wù)，不知所措聯(lián)絡(luò)受訪者后即將客戶置于一旁，不再理睬一邊聊天一邊接待未經(jīng)聯(lián)系直接指示顧客進(jìn)入辦公區(qū)會(huì)客區(qū)凌亂不堪，無(wú)人整理面無(wú)表情、面露煩態(tài)、說(shuō)話沒耐心接待禁忌不理會(huì)顧客光臨，先處理自己手上的事受訪者久未出面，也不告知來(lái)訪者原因隨意進(jìn)入會(huì)客區(qū)找人或直接與受訪者談話。習(xí)慣：“有什么事嗎”、“他可能在忙”、“找誰(shuí)”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“沒有”…的問話及語(yǔ)助詞未事先約訪，便立即直接聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人，致使當(dāng)事人無(wú)法推拒客戶離去時(shí)，當(dāng)作沒看見受訪者久未出面，也不告知來(lái)訪者原因接待客戶的步驟1、保持服裝儀容的整潔與端莊得體2、保持挺直的坐姿展露親切的笑容3、起身迎接客戶身體微傾45度致意4、目光注視客戶并點(diǎn)頭微笑與問安5、先詢問客戶有什么可以為其服務(wù)的6、清楚了解來(lái)意遂請(qǐng)客戶稍候并聯(lián)絡(luò)7、安排客戶至?xí)蛥^(qū)暫坐等候接待客戶的步驟1、保持服裝儀容的整潔與端莊得體8、每?jī)煞昼婈P(guān)心客戶等待心情9、詢問客戶需要茶、咖啡或白開水10、主動(dòng)奉上公司刊物或一般閱讀物11、會(huì)客期間不打擾，有急事傳遞紙條12、客戶離去時(shí)以目光接觸微笑相送13、待客戶進(jìn)電梯或出門后才告完成14、收拾會(huì)客區(qū)讓下一位客戶能使用8、每?jī)煞昼婈P(guān)心客戶等待心情送茶有一套

應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員，包括自己的領(lǐng)導(dǎo)倒茶只倒七分滿，所謂“淺茶滿酒”

在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈或一字排開，將茶水來(lái)回分別注入茶杯里敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方送茶有一套應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員，包括自己敬煙來(lái)客是男士，一落座馬上敬煙敬煙忌用手直接取煙，應(yīng)打開煙盒彈出幾支遞到客人面前請(qǐng)客人自取敬煙不要忘了敬火本人也吸煙，應(yīng)先客后主敬煙來(lái)客是男士，一落座馬上敬煙待客用語(yǔ)您好！歡迎光臨早安、午安、晚安有什么我可以為您服務(wù)？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下對(duì)不起，讓您久等了謝謝您！麻煩您親自前來(lái)很抱歉勞駕您請(qǐng)用茶謝謝您！請(qǐng)慢走不客氣再見！慢走待客用語(yǔ)您好！歡迎光臨行走次序“以前為尊”的原則，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人、女士、尊長(zhǎng)等行走在前，主人在后兩人并排行走，講究“以內(nèi)為尊，以外為卑”或國(guó)際上通行的“以右為尊”三人并排，居中為尊行走次序“以前為尊”的原則，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人、女士、尊長(zhǎng)等行走在前

引導(dǎo)客人的動(dòng)作走在客戶的左前方或右前方兩步身體呈45度側(cè)身向客戶伸出右手（在右方）、左手（在左方），手指并攏，手掌向上成45度往前指引隨時(shí)注意客戶是否跟上正確指引客戶的座位進(jìn)門時(shí)為客戶開門，并請(qǐng)客戶先行進(jìn)電梯時(shí)，先進(jìn)電梯并按住“開”鍵，再請(qǐng)客戶進(jìn)入出電梯時(shí)，按住“開”鍵，請(qǐng)客戶先走出重要客戶應(yīng)送至門口，并屈身恭送目光注視直至客戶離去引導(dǎo)客人的動(dòng)作走在客戶的左前方或右前方兩步

會(huì)客區(qū)域、環(huán)境的準(zhǔn)備保持會(huì)客區(qū)的整潔注意會(huì)客區(qū)的采光與通風(fēng)會(huì)客區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備書報(bào)雜志洗手間應(yīng)隨時(shí)保持清潔會(huì)客區(qū)的擺設(shè)應(yīng)溫暖莊重隨時(shí)注意會(huì)客區(qū)等待客戶的動(dòng)靜會(huì)客區(qū)域、環(huán)境的準(zhǔn)備保持會(huì)客區(qū)的整潔

會(huì)客軟體環(huán)境的準(zhǔn)備接待者注意形象所有在公司的同事都有一個(gè)重要的點(diǎn)飾見到客戶點(diǎn)頭微笑示意，以表示整體的歡迎桌面的重要文件應(yīng)事先收好不要大聲喧嘩、跑步會(huì)客軟體環(huán)境的準(zhǔn)備接待者注意形象

遇到臨時(shí)拜訪、找人時(shí)行動(dòng)－確定是否有事先約好，通知同仁時(shí)盡量請(qǐng)隔壁的同仁代為轉(zhuǎn)達(dá)，保留受訪者的彈性遇到臨時(shí)拜訪、找人時(shí)行動(dòng)－確定是否有事先約遇到遞送文件時(shí)行動(dòng)－向同仁確定是否代收，或請(qǐng)同仁親收遇到遞送文件時(shí)行動(dòng)－向同仁確定是否代收，或請(qǐng)同仁親收遇到收受贈(zèng)禮時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員秘書或助理、同仁轉(zhuǎn)達(dá)，避免當(dāng)事人不收的尷尬；若需代收，亦代表受禮人致謝，并向?qū)Ψ秸?qǐng)教名片以轉(zhuǎn)達(dá)遇到收受贈(zèng)禮時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員秘書或助理、同仁轉(zhuǎn)達(dá)，避免當(dāng)遇到顧客上門抱怨時(shí)行動(dòng)－先請(qǐng)客戶至安全的地方稍坐，奉茶，再請(qǐng)相關(guān)人員出面接應(yīng)遇到顧客上門抱怨時(shí)行動(dòng)－先請(qǐng)客戶至安全的地方稍坐，奉茶，再請(qǐng)遇到采訪、調(diào)查時(shí)行動(dòng)－問明來(lái)意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡(luò)公關(guān)部人員出面處理遇到采訪、調(diào)查時(shí)行動(dòng)－問明來(lái)意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡(luò)公遇到有人滋事時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)管理層、保安、公安單位出面處理。保持適當(dāng)距離，盡量不要一個(gè)人上前處理遇到有人滋事時(shí)行動(dòng)－聯(lián)絡(luò)管理層、保安、公安單位出面處理。保持

八、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（1）介紹的禮節(jié)的順序：1.先介紹位卑者給位尊者2.晚輩給長(zhǎng)輩3.自己公司的同事給別家公司的同事4.公司同事給客戶5.非官方人士給官方人士6.本國(guó)同事給外國(guó)同事八、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（1）介紹的禮節(jié)的順序：

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（2）介紹和被介紹的方式和方法：1.無(wú)論是合種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)2.直接見面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)積極主動(dòng)、熱情和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（2）介紹和被介紹的方式和

和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（3）3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（3）3.把一個(gè)人介紹介紹的禮貌介紹時(shí)要清楚說(shuō)出對(duì)方的職位與姓名被介紹者應(yīng)傾身相應(yīng)介紹的禮貌介紹時(shí)要清楚說(shuō)出