溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果

智慧型服務(wù):賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀

----溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰.終”體驗(yàn)研究成果2007年11月溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!問(wèn)題思考適應(yīng)新定位，服務(wù)更有效2007年是渠道年，全省實(shí)施渠道新跨越工程溝通100服營(yíng)廳功能定位轉(zhuǎn)變：體驗(yàn)、銷售、服務(wù)一體，重在銷售與體驗(yàn)；側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效果如何在服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向服營(yíng)廳要效益的營(yíng)銷目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快購(gòu)物之旅兩大目標(biāo)。客戶在服營(yíng)廳的體驗(yàn)由諸多環(huán)節(jié)所構(gòu)成，應(yīng)從客戶”峰””終”體驗(yàn)及各關(guān)鍵時(shí)刻著手突破！溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!研究缺失服務(wù)環(huán)境服務(wù)渠道服務(wù)人員產(chǎn)品性能價(jià)格資費(fèi)促銷政策服務(wù)過(guò)程按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷7Ps模型以前中國(guó)移動(dòng)關(guān)注、研究不多。服務(wù)前臺(tái)；服務(wù)接觸；服務(wù)遭遇；服務(wù)體驗(yàn)。與傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷理論相比，服務(wù)營(yíng)銷的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷要素外，增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶滿意度的影響。以往對(duì)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)的關(guān)注研究比較欠缺，形成研究空白。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!改善路徑3、梳理客戶在廣東移動(dòng)溝通100服營(yíng)廳體驗(yàn)到的一般環(huán)節(jié)，尋找問(wèn)題突破點(diǎn)改善路徑2、中外企業(yè)客戶峰終體驗(yàn)服務(wù)管理成功案例研究，形成借鑒6、探索目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求距離，為服務(wù)規(guī)范的完善提供參考建議4、研究對(duì)客戶感知影響較大的關(guān)鍵時(shí)刻和峰終體驗(yàn)，尋找問(wèn)題解決的重點(diǎn)5、研究客戶在峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)要求和期望，提升服務(wù)關(guān)注度和資源配置7、根據(jù)滿足客戶峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求，提出資源配置和后臺(tái)支撐建議1、總結(jié)提煉”峰.終”原則及客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻相關(guān)理論，形成客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究方法論以理論研究為指南，以成功企業(yè)借鑒為啟迪，以客戶體驗(yàn)時(shí)刻及需求為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶”峰.終”時(shí)刻及所有關(guān)鍵時(shí)刻核心需求向內(nèi)部規(guī)范的轉(zhuǎn)化。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)規(guī)范進(jìn)行反向驗(yàn)證/梳理，尋求服務(wù)規(guī)范的全面性、合理性系統(tǒng)性思考。站在客戶-前臺(tái)-后臺(tái)以及營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)的大環(huán)境進(jìn)行服務(wù)改善內(nèi)部客戶觀念的樹(shù)立。服務(wù)不僅僅是前臺(tái)的事，必須前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，“前臺(tái)服務(wù)客戶，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)”從客戶體驗(yàn)”峰終“和關(guān)鍵時(shí)刻入手，變粗放/線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷一體化的理念，廳效和服務(wù)能力雙提升觀念轉(zhuǎn)化改變“服務(wù)工作僅僅是一線人員事情”的傳統(tǒng)觀念，從客戶到一線到后臺(tái)支撐系統(tǒng)思考，全面改善。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理服務(wù)過(guò)程聚焦：關(guān)鍵時(shí)刻—真實(shí)瞬間指導(dǎo)此項(xiàng)目從真實(shí)客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問(wèn)題“真實(shí)瞬間”意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立自己良好的形象“真實(shí)瞬間”：客企間的每個(gè)“相互作用或服務(wù)接觸”，即“客企接觸”,每一次“客企接觸”就是一個(gè)“真實(shí)瞬間”真實(shí)瞬間“真實(shí)瞬間”既是成功點(diǎn),也是失敗點(diǎn)。一旦“真實(shí)瞬間”出了質(zhì)量問(wèn)題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無(wú)法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個(gè)“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效對(duì)服務(wù)過(guò)程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過(guò)程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!所謂服務(wù)劇本，是指對(duì)服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的詳細(xì)描述。它從顧客角度出發(fā)，以時(shí)間為順序。一個(gè)服務(wù)組織，如果能從顧客角度出發(fā)，對(duì)典型的服務(wù)發(fā)生過(guò)程所包含的事件予以描述．那么，它就能學(xué)會(huì)如何保證其服務(wù)表現(xiàn)在顧客看來(lái)是成功的。對(duì)顧客期望和服務(wù)劇本的每個(gè)事件或步驟予以研究，能幫助服務(wù)組織成功地設(shè)計(jì)其服務(wù)表現(xiàn)，以保證顧客需求的滿足。演員、觀眾、場(chǎng)景和表演舞臺(tái)的前后臺(tái)支撐都構(gòu)成服務(wù)劇本的要素。此劃分即可形象描述服務(wù)過(guò)程，保障情景描述全面性和各要素的協(xié)調(diào)搭配。峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的要素構(gòu)成聚焦：服務(wù)劇本服務(wù)劇本理論形象地描述了關(guān)鍵時(shí)刻的各類活動(dòng)的參與角色及輔助工具溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!QFD[質(zhì)量功能展開(kāi)]是一套開(kāi)發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)全過(guò)程。服務(wù)接觸關(guān)系矩陣顧客需求階段1：服務(wù)包規(guī)劃服務(wù)過(guò)程要素關(guān)系矩陣服務(wù)接觸階段2：服務(wù)傳遞開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)關(guān)系矩陣服務(wù)過(guò)程要素階段3：服務(wù)過(guò)程控制客戶自我體驗(yàn)與互動(dòng)環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生哪些服務(wù)接觸點(diǎn)？重要性？這些服務(wù)接觸點(diǎn)會(huì)涉及哪些要素？各要素在各接觸點(diǎn)的重要性？為保障客戶需求，服務(wù)過(guò)程要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？重點(diǎn)服務(wù)要素？峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具：質(zhì)量屋技術(shù)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!層級(jí)目標(biāo)滿足客戶需求的后臺(tái)支撐滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求客戶對(duì)所有關(guān)鍵時(shí)刻的重視度評(píng)價(jià)抓住客戶需求核心，服務(wù)工作減負(fù)以東莞為試點(diǎn)，尋找東莞客戶關(guān)注的關(guān)鍵時(shí)刻，挖掘核心需求：以點(diǎn)帶面，尋找適用于全省溝通100服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻、峰終體驗(yàn)、核心需求和行為指導(dǎo)，溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!研究歷程理論研究，形成方法論成功企業(yè)借鑒現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶體驗(yàn)，梳理環(huán)節(jié)客戶深訪，探索需求，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)梳理初步關(guān)鍵時(shí)刻，內(nèi)部印證部分地市江門頭腦風(fēng)暴，完善研究體系東莞內(nèi)部訪談，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，形成內(nèi)部支撐建議客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時(shí)刻需求點(diǎn)及基準(zhǔn)值服務(wù)藍(lán)圖生成部分地市東莞階段研討，完善藍(lán)圖及應(yīng)用工具總結(jié)完善成果東莞試點(diǎn)2007年4月2007年4月2007年4月23日2007年5月-6月6月29日2007年7-9月補(bǔ)充完善峰終體驗(yàn)及其需求2007年10-11月形成指導(dǎo)意見(jiàn)全省推廣溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!發(fā)現(xiàn)1：峰終時(shí)刻---“（人工柜臺(tái)）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”、“購(gòu)機(jī)”構(gòu)成客戶服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值，“離開(kāi)”是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的終值。環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。平均值8.55，平均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。人流客流業(yè)務(wù)流尋找8.27自助服務(wù)8.01到達(dá)8.18購(gòu)機(jī)9.26廳前8.42排隊(duì)等候8.14進(jìn)廳8.46辦理溝通8.93環(huán)境8.86辦理等待7.8徘徊7.62辦理結(jié)果9.33客戶咨詢9.08爭(zhēng)議8.71業(yè)務(wù)體驗(yàn)9.22離開(kāi)8.5溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗(yàn)2—“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求是遇到疑難問(wèn)題有服務(wù)人員為其做專業(yè)解答，這也是客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!發(fā)現(xiàn)5：終值體驗(yàn)—“離開(kāi)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求車輛保管無(wú)損、感謝性的送客在客戶體驗(yàn)“峰.終”原則中是給客戶的”終”值劃上了一個(gè)完美的句號(hào)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!發(fā)現(xiàn)7：“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求遠(yuǎn)距離的標(biāo)志和門前的標(biāo)識(shí)、良好的門前秩序及廳前的宣傳易于客戶識(shí)別服營(yíng)廳，另一方面易將人流變?yōu)榭土?。溝?00服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!發(fā)現(xiàn)9：“徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：流動(dòng)咨詢?nèi)藛T隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)流動(dòng)客戶，準(zhǔn)確把握他們的實(shí)際需求非常重要。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!發(fā)現(xiàn)11：“排隊(duì)等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求平均能夠容忍的等候時(shí)長(zhǎng)約為16分鐘排隊(duì)等候過(guò)程是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)換為高價(jià)值業(yè)務(wù)流的時(shí)機(jī)之一，關(guān)鍵是降低客戶心理的等待時(shí)間。可以用有效、趣味的方式讓客戶樂(lè)意接受我們的推薦。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求人工辦理等候過(guò)程中，客戶相對(duì)放松，這時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度，可抓住機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，但應(yīng)把握分寸，不宜過(guò)分。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!服營(yíng)廳客戶峰終體驗(yàn)及各關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)核心需求

關(guān)鍵時(shí)刻峰終體驗(yàn)客戶核心需求1尋找方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息2到達(dá)容易識(shí)別/停車（可選項(xiàng)）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進(jìn)廳問(wèn)候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導(dǎo)購(gòu)6徘徊適當(dāng)關(guān)懷7客戶主動(dòng)咨詢禮貌/專業(yè)解答8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)▲（峰）疑難解答9自助服務(wù)無(wú)故障10購(gòu)機(jī)▲（峰）庫(kù)存/解答/體驗(yàn)/售后11排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)及預(yù)知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動(dòng)微笑服務(wù)14辦理結(jié)果▲（峰）準(zhǔn)確/過(guò)程中的出禮貌細(xì)節(jié)15爭(zhēng)議態(tài)度/解決問(wèn)題16離開(kāi)●（終）感謝溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!服務(wù)全景藍(lán)圖--說(shuō)明一項(xiàng)調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中：死亡者占1%;搬遷者占3%；其他原因占5%；競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取走的占9%；產(chǎn)品令人不滿意的占24%;公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占58%;必須重視一線員工對(duì)客戶的服務(wù)，特別是峰終時(shí)刻的服務(wù)；服務(wù)人員是公司品牌的一線看管人。有滿意的員工才有滿意的客戶；一線員工是公司的內(nèi)部客戶。服務(wù)不僅僅是一線員工的事情；事實(shí)證明大量的后臺(tái)不合理行為導(dǎo)致了前臺(tái)的服務(wù)失敗。必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障；服務(wù)藍(lán)圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行—后臺(tái)為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫(xiě)照。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!爭(zhēng)議尋找到達(dá)廳前環(huán)境徘徊咨詢體驗(yàn)自助購(gòu)機(jī)等待滿足核心服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶期望進(jìn)廳結(jié)果離開(kāi)辦理排隊(duì)便捷安全態(tài)度環(huán)境我們的核心服務(wù)是讓客戶更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品（手機(jī)是載體）。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓客戶感覺(jué)便捷（位置、時(shí)間、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承諾、操作熟練、解答專業(yè)準(zhǔn)確）、態(tài)度（語(yǔ)氣、表情、語(yǔ)言、禮儀、儀態(tài)、關(guān)心）、環(huán)境（燈、光、電、聲、影、物、人、序、衛(wèi)）。我們要竭力保證客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶對(duì)峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和終結(jié)（離開(kāi)）時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的。服務(wù)有獨(dú)到之處，才能打造服務(wù)品牌，才能有忠誠(chéng)客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!服營(yíng)廳客戶“峰.終”體驗(yàn)“（人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)）辦理結(jié)果、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)”構(gòu)成了客戶服營(yíng)廳體驗(yàn)的峰值，離開(kāi)是整個(gè)服營(yíng)廳服務(wù)過(guò)程的終值。該峰終值是普遍意義上的客戶體驗(yàn)峰值和終值?？蛻魜?lái)廳目的不同，其峰終體驗(yàn)的峰值和終值會(huì)有所不同。如，在蝌臺(tái)辦理繳費(fèi)、入網(wǎng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)，其峰值集中在業(yè)務(wù)辦理結(jié)果上；而對(duì)于購(gòu)機(jī)客戶，則會(huì)更加關(guān)注購(gòu)機(jī)這一關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)；同一客戶本次來(lái)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注蝌臺(tái)業(yè)務(wù)辦理；當(dāng)其下次來(lái)購(gòu)機(jī)時(shí)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)；服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，抓住客戶的峰終體驗(yàn)需求，在做好峰終時(shí)刻服務(wù)的同時(shí)，盡力做好整個(gè)服務(wù)過(guò)程各關(guān)鍵時(shí)刻的客戶服務(wù)工作，是體現(xiàn)服務(wù)智慧的關(guān)鍵。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!峰值2：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶核心需求：專業(yè)輔導(dǎo)，疑難解答?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：操作熟練，指引明確，準(zhǔn)確專業(yè)人員行動(dòng)指引：選派熱情、陽(yáng)光、操作熟練的營(yíng)銷專員，關(guān)注客戶，迅速分析客戶的大致特點(diǎn)（年齡是個(gè)寶，性別少不了）；引導(dǎo)和指引客戶親身操作，在操作過(guò)程中讓客戶感受學(xué)習(xí)和動(dòng)手的樂(lè)趣，主動(dòng)獲取對(duì)業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）；對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予不超過(guò)3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言地介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣點(diǎn)（簡(jiǎn)明扼要，不超過(guò)3個(gè)）；體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶，使用類似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買（多說(shuō)一句話）；轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶的贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)（善用資源，營(yíng)造驚喜）；向現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)完畢離開(kāi)的客戶表示感謝（遞交產(chǎn)品標(biāo)簽/產(chǎn)品簡(jiǎn)介）。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!終值：離開(kāi)客戶核心需求：感受關(guān)懷，服務(wù)延續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：把客戶當(dāng)作自己的親人一樣去關(guān)心。人員行動(dòng)指引：坐席人員、流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意；溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)置愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供相應(yīng)幫助；根據(jù)客戶特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。如針對(duì)老人贈(zèng)送健康小常識(shí)卡片，針對(duì)中年女性贈(zèng)送生活小常識(shí)卡片，針對(duì)青年女性贈(zèng)送美容、保養(yǎng)小知識(shí)卡片；針對(duì)小朋友贈(zèng)送趣味游戲紙片、DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個(gè)性化展現(xiàn)）；在出門區(qū)域醒目張貼店長(zhǎng)照片和熱線電話（工作電話，專人負(fù)責(zé)）：“如果滿意，請(qǐng)你告訴所有人。如果不滿意，請(qǐng)你直接告訴我”。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!⑴公司整體支撐⑵后臺(tái)管理工具資源E化零庫(kù)存統(tǒng)一權(quán)限管理培訓(xùn)⑶現(xiàn)場(chǎng)管理工具產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理服務(wù)核心流程梳理產(chǎn)品、服務(wù)、渠道與業(yè)務(wù)的匹配工具箱--優(yōu)秀成果和實(shí)用工具的匯集與分享[逐步完善]品類管理：品牌區(qū)隔、賣場(chǎng)布置動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的8種可能現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷、集團(tuán)產(chǎn)品的有型化演示與推廣我們不能改變整個(gè)世界，但我們可以從我做起。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!層層遞進(jìn)，分步推進(jìn)核心標(biāo)準(zhǔn)或工作目標(biāo)前臺(tái)人員行動(dòng)指引渠道執(zhí)行規(guī)范落地實(shí)施品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營(yíng)銷策略、渠道重點(diǎn)工作等是前臺(tái)人員服務(wù)工作的準(zhǔn)則和目標(biāo)渠道服務(wù)落地的具體管理辦法和實(shí)現(xiàn)流程，是前臺(tái)人員體現(xiàn)“ONECM”的行動(dòng)指南。在上述準(zhǔn)則和行動(dòng)指南的指引下，客戶峰終體驗(yàn)時(shí)刻和其他關(guān)鍵時(shí)刻的具體服務(wù)動(dòng)作倡導(dǎo)智慧型行動(dòng)；在具體執(zhí)行中倡導(dǎo)抓住關(guān)鍵，凸顯重點(diǎn)；釋放一線人員的激情，避免教條執(zhí)行；3個(gè)必要：定制：結(jié)合本廳實(shí)況和特點(diǎn)，選擇客戶的峰終及關(guān)鍵時(shí)刻；結(jié)合：三效提升、客戶滿意度、短板提升；轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化成適用的工具，落地實(shí)施。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!幾點(diǎn)要求超越客戶：要了解客戶的峰終體驗(yàn)，永遠(yuǎn)超前客戶半步。執(zhí)行創(chuàng)新：客戶需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶峰終體驗(yàn)的變化，持續(xù)不斷地改進(jìn)與優(yōu)化，才能保證運(yùn)作體系的生命力。換位思維：把店當(dāng)成自己的家來(lái)精心經(jīng)營(yíng)，做好客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終體驗(yàn)時(shí)刻的服務(wù)。價(jià)值積累：做好每一次客戶體驗(yàn)的服務(wù)工作，當(dāng)作自己價(jià)值積累的一個(gè)過(guò)程。他山之石：多到優(yōu)秀企業(yè)實(shí)地走動(dòng)，獲得靈感和啟示。最難提高的是思想，最難改變的是習(xí)慣，最難做好的是細(xì)節(jié)，最難超越的是自己.溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!附件1:各關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻二：到達(dá)客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示容易識(shí)別/停車（可選項(xiàng)）戶外醒目VI標(biāo)識(shí)/大幅廣告1、制作醒目標(biāo)識(shí)，VI：嚴(yán)格按照要求更換本廳的外部視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（招牌、門牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時(shí)間與天黑時(shí)間一致。后臺(tái)管理部門連鎖化經(jīng)營(yíng)的溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。

同一區(qū)域的主題宣傳畫(huà)面應(yīng)一致，體現(xiàn)“ONECM”。2、制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫(huà)面,例如品牌形象、近期的主題營(yíng)銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。3、明晰的停車指示：有停車場(chǎng)所的爭(zhēng)取在進(jìn)出口增加與廳有關(guān)的信息（如“溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳停車由此進(jìn)”），或者由保安主動(dòng)引導(dǎo)。店長(zhǎng)/保安溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻四：進(jìn)廳客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示問(wèn)候/指引主動(dòng)問(wèn)候/主動(dòng)詢問(wèn)需求/身份識(shí)別/明確指引1、精神抖擻、熱情主動(dòng)大聲向客戶問(wèn)好：“您好！歡迎光臨?！薄ⅰ霸缟虾谩?、“晚上好”。流動(dòng)崗人與人的互動(dòng)：

標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化。2、詢問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)呢？有明確告示或通過(guò)詢問(wèn)告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)（證件）。3、客戶表明身份的，VIP客戶應(yīng)引導(dǎo)到合理區(qū)域：客戶表明VIP身份或是預(yù)約的集團(tuán)客戶，應(yīng)迅速、熱情引導(dǎo)到綠色通道（個(gè)人VIP/集團(tuán)專區(qū)）。4、客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒(méi)明確目的的引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)：準(zhǔn)確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備--定制手機(jī)終端--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)--人工蝌臺(tái)的順序迅速引導(dǎo)，“你好，請(qǐng)你到這邊XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊(duì)”、“麻煩你取張叫號(hào)票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請(qǐng)您稍微等一等?！?、有條件的門口設(shè)置SIM卡識(shí)別系統(tǒng)，客戶帶手機(jī)進(jìn)廳時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放“歡迎您，尊敬的XX（品牌）客戶。后臺(tái)管理部門

6、設(shè)置雨傘架或提供塑料傘袋。

溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻六：徘徊客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示適當(dāng)關(guān)懷關(guān)注洞察/主動(dòng)詢問(wèn)/優(yōu)惠對(duì)比1、流動(dòng)崗對(duì)廳內(nèi)徘徊的客戶要引起關(guān)注：15秒內(nèi)或者客戶無(wú)明顯需求時(shí)先不要靠近。流動(dòng)崗服務(wù)以適宜為原則。

營(yíng)造自由、輕松的購(gòu)物和體驗(yàn)環(huán)境。2、準(zhǔn)確判斷哪些徘徊客戶需要主動(dòng)關(guān)懷：對(duì)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽/宣傳單張超過(guò)一定時(shí)間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬?yīng)主動(dòng)上前，詢問(wèn)需求，禮貌互動(dòng)?！澳?，有什么需要我?guī)兔?？?、主動(dòng)詢問(wèn)徘徊客戶，抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦1-2種業(yè)務(wù)：對(duì)無(wú)明確目的的客戶適時(shí)從本廳主題中重點(diǎn)挑選1-2種進(jìn)行推薦。多傾聽(tīng)、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張，“有需要請(qǐng)隨時(shí)找我?！?、徘徊者對(duì)價(jià)格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對(duì)比性推薦：重點(diǎn)對(duì)優(yōu)惠前后的消費(fèi)進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)計(jì)算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“1個(gè)月可以多打60分鐘電話”、“8點(diǎn)之后打長(zhǎng)途，費(fèi)用便宜一半呢?！薄斑@項(xiàng)優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下?！睖贤?00服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示疑難解答專業(yè)輔導(dǎo)/賣點(diǎn)推薦/多說(shuō)一句話1、精心布置、營(yíng)造活潑互動(dòng)氛圍吸引客戶，配置個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)播站、彩鈴音樂(lè)盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機(jī)等，有效使用“店長(zhǎng)推薦”、“價(jià)格標(biāo)簽（1元、2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。后臺(tái)管理部門/店長(zhǎng)多說(shuō)的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。2、應(yīng)配置熱情、陽(yáng)光、操作熟練的營(yíng)銷專員，關(guān)注體驗(yàn)客戶，對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)適時(shí)對(duì)每項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)做不超過(guò)三個(gè)賣點(diǎn)的推介。營(yíng)銷專員3、多說(shuō)一句話：體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶，使用類似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。體驗(yàn)客戶轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶的可贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)，并可根據(jù)客戶特征附贈(zèng)生活小常識(shí)和健康小卡片等。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十：購(gòu)機(jī)客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示庫(kù)存/解答/體驗(yàn)/售后庫(kù)存預(yù)知/專業(yè)推薦/售后條款1、通過(guò)電話熱線/12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機(jī)型庫(kù)存：有條件的利用電話熱線/12580提供本廳各類手機(jī)終端的庫(kù)存情況。善用超市組件（排行榜、暫時(shí)缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時(shí)時(shí)更新。后臺(tái)管理部門/店長(zhǎng)

2、以熱銷排行榜、暢銷機(jī)公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機(jī)第1、2、3名，營(yíng)造銷售氛圍。店長(zhǎng)參照全省溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳的VI手冊(cè)，利用好有效資源。3、手機(jī)終端陳列得當(dāng)、商品交叉[組合]展示效果明顯：參照品牌、功能、價(jià)格、色彩、主配件、臨時(shí)主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應(yīng)用，并在細(xì)節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡(jiǎn)練、統(tǒng)一、分組、立體、點(diǎn)綴、余白。

選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹椒ā?、機(jī)模外置，盡量使用真機(jī)給客戶體驗(yàn)：配置手機(jī)銷售體驗(yàn)柜臺(tái)（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機(jī)供客戶真實(shí)體驗(yàn)。手機(jī)銷售人員/后臺(tái)管理部門

5、詢問(wèn)客戶愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機(jī)終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)置業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠。主動(dòng)幫助客戶完成次使用的參數(shù)設(shè)置、使用方法演示。購(gòu)買定制機(jī)的應(yīng)明確告知客戶具體的辦理?xiàng)l件。定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會(huì)使用內(nèi)置的移動(dòng)業(yè)務(wù)。6、說(shuō)明售后條款及服務(wù)瑕疵，發(fā)放售后服務(wù)點(diǎn)地址冊(cè)（單）：簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示/幫助客戶填寫(xiě)售后服務(wù)卡，告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點(diǎn)名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址冊(cè)（單）。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少/距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機(jī)附件和飾物作為贈(zèng)品。尊重客戶的知情權(quán)，倡導(dǎo)明明白白消費(fèi)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示禮貌專業(yè)解答禮貌/真誠(chéng)解答/專業(yè)建議1、主動(dòng)問(wèn)好并詢問(wèn)、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對(duì)等候一段時(shí)間的客戶主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。詢問(wèn)后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問(wèn)，直接辦理。前臺(tái)視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的親切、感覺(jué)的舒適，傳遞一種文化。2、真誠(chéng)/簡(jiǎn)要解答客戶疑問(wèn)：禮貌/關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個(gè)都不懂？），準(zhǔn)確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。3、針對(duì)客戶疑問(wèn)給出簡(jiǎn)要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個(gè)性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中自行閱讀，減少解釋占用時(shí)間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認(rèn)，減少日后扯皮、投訴。后臺(tái)管理部門/前臺(tái)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示準(zhǔn)確/過(guò)程中的禮貌細(xì)節(jié)核對(duì)/離席關(guān)懷/宣傳/滿意度調(diào)查1、辦理完畢認(rèn)真核對(duì)（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù)/服務(wù)是**，總共是**元?！币员憧蛻魷?zhǔn)備錢/卡付帳。--當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”--當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。--全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了?！?、“請(qǐng)小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。前臺(tái)（第五項(xiàng)含流動(dòng)崗）

2、辦理完畢進(jìn)行滿意度調(diào)查：前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)或誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫(xiě)工號(hào)等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評(píng)比活動(dòng)階段性應(yīng)用）。及時(shí)了解客戶的現(xiàn)場(chǎng)感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。3、向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通/辦理等待過(guò)程中沒(méi)有取閱資料的客戶，由蝌臺(tái)人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張/微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。4、客戶離席時(shí)主動(dòng)道別：當(dāng)顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請(qǐng)帶齊您的物品”等祝頌之語(yǔ)。5、客戶咨詢暫時(shí)不能答復(fù)/解決的事項(xiàng)應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時(shí)限，并填寫(xiě)承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號(hào)）交由客戶帶走，保障100%落實(shí)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十六：離開(kāi)客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示感謝感謝/致意/關(guān)懷1、流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來(lái)致謝：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意。流動(dòng)崗/保安善始善終，做好服務(wù)最后一步。

2、有條件的通過(guò)電子門控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。后臺(tái)管理部門3、溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)置愛(ài)心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供幫助。流動(dòng)崗/保安溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!藍(lán)圖上墻，強(qiáng)化指導(dǎo)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!動(dòng)員培訓(xùn)，落地推進(jìn)培訓(xùn)交流宣傳資料排隊(duì)關(guān)懷溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!逐步推進(jìn)，初見(jiàn)成效—東區(qū)分公司工業(yè)區(qū)派發(fā)服營(yíng)廳名片，地址咨詢電話減少30%；溫馨提示進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理；清理陳舊宣傳標(biāo)識(shí)，海報(bào)、胸牌等更新；營(yíng)銷政策或方案的內(nèi)容由營(yíng)銷分析組整理、發(fā)布以及負(fù)責(zé)對(duì)服營(yíng)廳的電話咨詢解答；BOSS系統(tǒng)操作、系統(tǒng)故障或用戶投訴問(wèn)題由服務(wù)質(zhì)量組負(fù)責(zé)歸口管理以及對(duì)服營(yíng)廳的電話咨詢解答。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!逐步推進(jìn)，初見(jiàn)成效—南區(qū)分公司通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核導(dǎo)向，對(duì)大廳人員另外考核。保證了進(jìn)廳、徘徊、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、排隊(duì)等候等關(guān)鍵點(diǎn)的提升，也提升了客戶滿意度?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查表，服務(wù)人員互評(píng)表，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表、咨詢投訴記錄表、密碼重置登記表及模版、短信滿意度通報(bào)表。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!逐步推進(jìn)，初見(jiàn)成效—中區(qū)分公司服營(yíng)廳服務(wù)藍(lán)圖落地執(zhí)行工作思路硬件支撐工作思路軟件支撐工作思路店面信息宣傳：廳外宣傳：對(duì)服營(yíng)廳位置、所能辦理業(yè)務(wù)、每天工作狀態(tài)等信息以短信或宣傳資料、電子渠道等進(jìn)行宣傳。廳內(nèi)宣傳：客戶身份確認(rèn)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、服營(yíng)廳實(shí)時(shí)情況進(jìn)行告知。服營(yíng)廳設(shè)備：優(yōu)化服營(yíng)廳設(shè)備，提高設(shè)備實(shí)用性、完好率、使用率等。關(guān)鍵崗位建設(shè)：導(dǎo)購(gòu)（導(dǎo)購(gòu)指引）、小組長(zhǎng)、手機(jī)促銷員、保安、前臺(tái)營(yíng)銷代表等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升：關(guān)鍵崗位協(xié)作方案。店面管理能力提升：店面經(jīng)理加小組長(zhǎng)（業(yè)務(wù)、服務(wù)小組長(zhǎng)）管理模式。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!典型企業(yè)選擇理由成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域都具有獨(dú)到的特色值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。麥當(dāng)勞、宜家和星巴克分別在人、機(jī)、環(huán)境的互動(dòng)各個(gè)方面為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻不同模塊提供成功借鑒，是較為成功的典型代表企業(yè)。服務(wù)過(guò)程由人-人互動(dòng)、人-機(jī)互動(dòng)、人-環(huán)境互動(dòng)三大模塊構(gòu)成。成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒并不是對(duì)我公司既有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的否定，而是進(jìn)一步優(yōu)化和完善。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!靈活的套餐定價(jià)定價(jià)原則高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品清潔的環(huán)境和巧妙的店堂布置市場(chǎng)營(yíng)銷及信息配合品牌形象宣傳良好的員工隊(duì)伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃麥當(dāng)勞服務(wù)支撐要素及峰終規(guī)則這里需要排隊(duì)，而你寧愿等著?！皟?yōu)質(zhì)食品”是它的品牌價(jià)值精髓所在，從而讓你有足夠的理由承受排隊(duì)的痛苦(15分鐘的等待)。因?yàn)槟阏J(rèn)為：這里的食物不錯(cuò)，我的等待是值得的！賣當(dāng)勞的峰終規(guī)則:溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!遭遇點(diǎn)餐備餐收款遞餐脫離麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。因此麥當(dāng)勞在工作手冊(cè)中明確規(guī)定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語(yǔ)句。當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)人員熱情、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理—峰值體驗(yàn)1：遭遇溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!遭遇點(diǎn)餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。服務(wù)人員為顧客取餐時(shí)必須小跑，縮短顧客等候時(shí)間。服務(wù)人員對(duì)拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因?yàn)檫@關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時(shí)間。為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯?xiàng)l——圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上。麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!遭遇點(diǎn)餐備餐收款遞餐脫離服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購(gòu)的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了，請(qǐng)看一些是否都齊了？”、“請(qǐng)小心拿好”等。麥當(dāng)勞服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻處理溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!宜家服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化鮮明獨(dú)特的客戶預(yù)期管理目錄營(yíng)銷和情感消費(fèi)扁平的組織結(jié)構(gòu)和充分的授權(quán)宜家服務(wù)支撐要素溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!“產(chǎn)品展示及試用”是宜家體驗(yàn)營(yíng)銷的“峰”值體驗(yàn)，客戶離開(kāi)時(shí)輔助服務(wù)是“終”值體驗(yàn)。客戶入店免費(fèi)停車；宜家入口處，為顧客提供了導(dǎo)購(gòu)圖，鉛筆，尺子，紙等，顧客在購(gòu)物過(guò)程中用得到的東西，均為顧客準(zhǔn)備好。購(gòu)物提貨宜家購(gòu)物完全自選，如果需要幫忙，商場(chǎng)里的coworker會(huì)隨叫隨到。也可以預(yù)約設(shè)計(jì)師進(jìn)行洽談，提供專業(yè)的建議和意見(jiàn)。家庭購(gòu)物考慮到目標(biāo)顧客的家庭組成狀況，宜家在其購(gòu)物中心設(shè)立小孩托管中心，并且提供快餐服務(wù)。離開(kāi)宜家為顧客提供自己將貨品拉回家的輔助服務(wù)，如提供托架等，并在顧客離開(kāi)時(shí)贈(zèng)送小食品。目錄營(yíng)銷目錄營(yíng)銷是宜家家居重要的營(yíng)銷方式，宜家的產(chǎn)品目錄冊(cè)是目前世界上最大的出版物之一……產(chǎn)品展示及試用商品的交叉展示和試用，既是宜家賣場(chǎng)的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格……溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!星巴克體驗(yàn)四大元素產(chǎn)品體驗(yàn)顧客體驗(yàn)情景體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!小結(jié)成功企業(yè)也有不盡人意的方面，但“峰”與“終”的良好體驗(yàn)促使了客戶的忠誠(chéng)；人-人互動(dòng)：麥當(dāng)勞服務(wù)規(guī)范有十分明確的指引，簡(jiǎn)單而不乏準(zhǔn)確，細(xì)膩而不煩瑣，可執(zhí)行性強(qiáng)。如，要求服務(wù)人員“精神抖擻，面帶微笑，大聲地”向顧客說(shuō)“你好；歡迎光臨”；又如，對(duì)食物擺放順序的規(guī)定。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的同時(shí)對(duì)適度營(yíng)銷做出了界定，如，向顧客推薦的新品每次不超過(guò)1種。盡管有令人厭煩的排長(zhǎng)隊(duì)，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為峰值感受始終吸引顧客。自助體驗(yàn)：宜家動(dòng)線管理的典范。通過(guò)區(qū)域布局，“強(qiáng)迫”客戶經(jīng)過(guò)幾乎所有的場(chǎng)景，從而有更多機(jī)會(huì)選購(gòu)產(chǎn)品；體驗(yàn)式營(yíng)銷，人-物互動(dòng)的典范。如，入口的導(dǎo)購(gòu)圖，供客戶使用的紙、鉛筆，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等；現(xiàn)場(chǎng)的COWORKER只在客戶需要時(shí)出現(xiàn)；交叉銷售。無(wú)論店內(nèi)產(chǎn)品擺放還是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的有效組合都做得十分到位；終值體驗(yàn)的楷模：門口贈(zèng)送冰淇淋。人-環(huán)境互動(dòng)：星巴克文化、家等和諧氛圍在營(yíng)銷過(guò)程中的傳遞。專業(yè)、可信賴的雇員服務(wù)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!服務(wù)效果4服務(wù)觀念1服務(wù)體系3服務(wù)管理2勉強(qiáng)把客戶搞定被動(dòng)適應(yīng)客戶的需要教條，給人負(fù)擔(dān)寬泛、使用面廣的服務(wù)規(guī)范，是一種準(zhǔn)則壓力傳遞定指標(biāo)、傳達(dá)命令、被動(dòng)執(zhí)行內(nèi)向型以管理為導(dǎo)向的服務(wù)行為規(guī)范及管理制度愉悅的客戶體驗(yàn)服務(wù)與銷售、體驗(yàn)相結(jié)合滿足客戶峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求路標(biāo)，給人智慧導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終時(shí)刻激情傳遞通過(guò)研究并滿足客戶核心需求減輕壓力，變壓力為動(dòng)力外向型以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求路徑進(jìn)行需求研究和服務(wù)規(guī)范支撐現(xiàn)狀目標(biāo)現(xiàn)狀/目標(biāo)由教條、被動(dòng)的壓力式服務(wù)向智慧、激情的主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造愉快的體驗(yàn)之旅。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!三大轉(zhuǎn)變倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化人性化三大轉(zhuǎn)變從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)變，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范省公司層面標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、不同地區(qū)/廳個(gè)性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí)現(xiàn)人性化通過(guò)研究成果的有效應(yīng)用，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)變：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化轉(zhuǎn)變。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”、”終”體驗(yàn)“峰-終定律”(peak-endrule)：2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰”(peak)和“終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受！根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求,強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過(guò)程的”終”點(diǎn)體驗(yàn)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)前臺(tái)行為客戶行為廳內(nèi)后臺(tái)行為支持過(guò)程一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示，以防止遺漏關(guān)注要素。如環(huán)境布置、辦公設(shè)備、記錄單據(jù)等。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁(yè)!小結(jié)對(duì)照7PS服務(wù)營(yíng)銷理論模型，找到了服務(wù)研究的突破點(diǎn)為服務(wù)過(guò)程；關(guān)鍵時(shí)刻理論明確了服務(wù)過(guò)程研究的基本單元，峰終體現(xiàn)了這些基本單元中客戶關(guān)注的核心點(diǎn)；服務(wù)劇本理論為峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的要素分析提供了方向；以服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)全景展現(xiàn)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻、峰終體驗(yàn)點(diǎn)及客戶需求和客戶需求向前后臺(tái)規(guī)范的轉(zhuǎn)換，構(gòu)成峰終和關(guān)鍵時(shí)刻研究的全景圖，使企業(yè)內(nèi)部各職能部門和崗位找到滿足客戶需求的工作要點(diǎn)；質(zhì)量屋技術(shù)為這些工作要點(diǎn)的規(guī)范化設(shè)計(jì)提供了一套可行的落地實(shí)施方法“峰.終”規(guī)則的啟發(fā)：客戶對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定：高峰（無(wú)論好壞）和終結(jié)時(shí)的感覺(jué)；有效的體驗(yàn)?好的體驗(yàn)，一個(gè)有效的體驗(yàn)有幾個(gè)決定因素：針對(duì)正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價(jià)值，最終，在客戶心里留下美好的記憶；品牌化的體驗(yàn)才是有效的體驗(yàn)。服務(wù)有獨(dú)到之處，才能讓客戶產(chǎn)生差異，才能有忠誠(chéng)客戶。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁(yè)!過(guò)程概述3月：省公司委托試點(diǎn)。省公司于2007年3月初以粵移市場(chǎng)通[2007]133號(hào)文《關(guān)于委托東莞公司組織開(kāi)展<溝通100服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻>課題研究的通知》委托東莞移動(dòng)試點(diǎn)研究關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用；4月：東莞公司聯(lián)合咨詢公司共同組建了項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)，迅速組織實(shí)施了項(xiàng)目真實(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪談以及現(xiàn)場(chǎng)模擬真實(shí)客戶、理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒等工作；4月23日：省公司組織10個(gè)地市公司在江門就初步研究思路和成果進(jìn)行討論，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善；5月-6月：項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)在江門研討會(huì)的基礎(chǔ)上，初步完善成果。組織內(nèi)部一線和管理層訪談，確定問(wèn)題要因及關(guān)鍵時(shí)刻的進(jìn)益書(shū)修訂；在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求進(jìn)行定量研究，并根據(jù)內(nèi)部研討，確定客戶各關(guān)鍵時(shí)刻核心需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的服務(wù)規(guī)范要求以及后臺(tái)支撐的總體框架要求；6月29日：省公司組織10個(gè)地市在東莞舉行項(xiàng)目成果階段性討論會(huì)，深入碰撞，深度聽(tīng)取反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)成果做了進(jìn)一步的豐富和完善；7月-9月：東莞公司組織區(qū)域分公司試點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目成果；省公司組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步優(yōu)化和完善項(xiàng)目成果；10月-11月，按照峰終理論，對(duì)服營(yíng)廳關(guān)鍵時(shí)刻的相關(guān)理論進(jìn)行提升和完善，研究客戶在服營(yíng)廳體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵，總結(jié)提煉服營(yíng)廳峰終體驗(yàn)點(diǎn)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁(yè)!峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法服營(yíng)廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是通過(guò)真實(shí)客戶的感受來(lái)確定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)；真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問(wèn)以真實(shí)客戶身份體驗(yàn)、客戶訪談、服營(yíng)廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面；定量研究最終對(duì)確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)；一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換；管理層訪談確定支撐要素。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁(yè)!主要發(fā)現(xiàn)—方法說(shuō)明1、現(xiàn)場(chǎng)觀察、模擬客戶體驗(yàn)、客戶定性訪談確定初步的關(guān)鍵時(shí)刻及需求；2、江門研討會(huì)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻做進(jìn)一步完善；3、東莞內(nèi)部訪談對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行進(jìn)一步修訂，并根據(jù)客戶訪談和內(nèi)部訪談確定關(guān)鍵時(shí)刻客戶關(guān)注點(diǎn)，確定定量研究問(wèn)卷；4、對(duì)過(guò)去三個(gè)月內(nèi)去過(guò)服營(yíng)廳的客戶分全球通、神州行、動(dòng)感地帶三大品牌進(jìn)行定量調(diào)查；5、按照三大品牌客戶到廳習(xí)慣對(duì)定量研究結(jié)果進(jìn)行加權(quán)，確定總體客戶需求水平；6、得出客戶對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻及峰終體驗(yàn)時(shí)刻各需求要素的重視程度；7、確定峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求；8、形成規(guī)范指導(dǎo)意見(jiàn)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁(yè)!發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗(yàn)1-“（人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求準(zhǔn)確性和服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度是客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。在這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶對(duì)時(shí)長(zhǎng)的關(guān)注相對(duì)較少，進(jìn)一步說(shuō)明可在此服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁(yè)!發(fā)現(xiàn)4：峰值體驗(yàn)3—“購(gòu)機(jī)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)核心是預(yù)知存貨、介紹功能及辦理?xiàng)l件、專業(yè)性建議。終值是售后承諾告知。如果在此時(shí)主動(dòng)告知售后網(wǎng)點(diǎn)分布和注意事項(xiàng)，有助提前獲得客戶的理解。同時(shí)在此時(shí)恰當(dāng)推薦，有助提升業(yè)務(wù)銷售。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁(yè)!發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶的核心需求人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確獲得服營(yíng)廳的信息是吸引客戶進(jìn)入店面的首要環(huán)節(jié)；較好的傳播途徑：10086及短信查詢。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁(yè)!發(fā)現(xiàn)8：“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求進(jìn)廳及廳內(nèi)環(huán)境：主動(dòng)詢問(wèn)需求、人員精神面貌及廳內(nèi)秩序、布局是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁(yè)!發(fā)現(xiàn)10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：自助服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵是設(shè)備運(yùn)作正常。同時(shí)可以通過(guò)重要信息的張貼、提示、告知，潛移默化地提升客戶辦理其他業(yè)務(wù)（尤其是我們主推高價(jià)值業(yè)務(wù)）的欲望。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁(yè)!發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求任何階段推薦銷售味都不要太濃，就象保險(xiǎn)雖然對(duì)人們很重要，但人們卻很反感保險(xiǎn)推銷員一樣。業(yè)務(wù)辦理溝通階段的核心是以禮貌的態(tài)度準(zhǔn)確把握客戶的需求并解答疑難。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁(yè)!服務(wù)全景藍(lán)圖）前臺(tái)行為客戶行為廳內(nèi)后臺(tái)行為公司行為關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引客戶需求應(yīng)用工具后臺(tái)支撐內(nèi)部聯(lián)動(dòng)品類管理：品牌區(qū)隔、賣場(chǎng)布置動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的8種可能現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)資源E化零庫(kù)存產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)梳理流程梳理統(tǒng)一權(quán)限管理培訓(xùn)一致的考核激勵(lì)服營(yíng)廳的統(tǒng)一支撐培訓(xùn)人流客流業(yè)務(wù)流入廳咨詢引導(dǎo)分流自助體驗(yàn)舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好或者眼神的示意。打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語(yǔ)句。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁(yè)!一套基準(zhǔn)值：峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）【點(diǎn)擊查看鏈接】分發(fā)店面小卡片/電子地圖上掛/站牌信息戶外醒目標(biāo)識(shí)/大幅廣告

櫥窗配置/營(yíng)業(yè)時(shí)間/整潔/秩序/重點(diǎn)推薦突出整潔有序/精神飽滿/有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖問(wèn)候/主動(dòng)詢問(wèn)需求/身份識(shí)別/明確指

引禮貌/準(zhǔn)確/簡(jiǎn)要推薦無(wú)故障/引導(dǎo)使用/重要信息通告庫(kù)存預(yù)知/專業(yè)推薦/售后條款核對(duì)/離席關(guān)懷/宣傳/滿意度調(diào)查平息/隔離/有理有節(jié)快速準(zhǔn)確/定時(shí)關(guān)注/微型資料架/多說(shuō)一句話12345678910111213141516關(guān)注洞察/主動(dòng)詢問(wèn)/優(yōu)惠對(duì)比專業(yè)輔導(dǎo)/賣點(diǎn)推薦/多說(shuō)一句話時(shí)間預(yù)知/關(guān)懷/業(yè)務(wù)預(yù)處理/分流/演示/體驗(yàn)

禮貌/真誠(chéng)解答/專業(yè)建議感謝致意關(guān)懷重要性路徑人流客流業(yè)務(wù)流溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁(yè)!業(yè)務(wù)辦理過(guò)程：麥當(dāng)勞規(guī)范簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶；標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知；關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過(guò)一種等。系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐?！皟?yōu)質(zhì)食品”作為品牌價(jià)值精髓所在，遮掩了常時(shí)間等待的客戶不滿和煩惱！成功企業(yè)的峰終應(yīng)用自助式購(gòu)物：宜家細(xì)致入微的關(guān)注[如，入口導(dǎo)購(gòu)圖等；目錄營(yíng)銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知；商品交叉展示效果明顯；自助體驗(yàn)中COWORKER隨叫隨到；物品標(biāo)簽簡(jiǎn)單明了提供盡可能多的信息供顧客選擇。扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。“物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品”構(gòu)成客戶峰值體驗(yàn)，“出口處1元的冰淇淋”構(gòu)成美好的終值體驗(yàn)。環(huán)境體驗(yàn)：星巴克營(yíng)造家的和諧氛圍；符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等在傳遞一種文化；專業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。盡管有“排長(zhǎng)隊(duì)”、“價(jià)格貴”、“長(zhǎng)時(shí)間等待制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但促使客戶下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠(chéng)微笑”。三家企業(yè)之所以優(yōu)秀，不是其服務(wù)沒(méi)有瑕疵，而是在注重整個(gè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在客戶的峰終體驗(yàn)環(huán)節(jié)抓住了客戶的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價(jià)值。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁(yè)!峰值1：（人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果客戶核心需求：迅速，禮貌，結(jié)果準(zhǔn)確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：熟練、核對(duì)、關(guān)懷、適當(dāng)宣傳。人員行動(dòng)指引：快速辦理：業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn)生信任感。保障準(zhǔn)確：清晰告知客戶辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用，對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；收費(fèi)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付。有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善?？蛻粜麄鳎焊鶕?jù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中與客戶的交流機(jī)會(huì)，派送宣傳資料、業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦。主動(dòng)道別：顧客離開(kāi)蝌臺(tái)時(shí)以禮貌性語(yǔ)言向客戶道別。疑難跟蹤：暫未解決的客戶咨詢/建議/投訴等問(wèn)題，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁(yè)!峰值3：購(gòu)機(jī)客戶核心需求：優(yōu)惠，專業(yè)，可信賴?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：手機(jī)玩家、業(yè)務(wù)專家和售后服務(wù)管家，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍。人員行動(dòng)指引：熱情相迎，人多時(shí)應(yīng)做到“顧一及二招呼三”（感受關(guān)注）；迅速了解客戶的購(gòu)買需求（時(shí)尚型、經(jīng)濟(jì)型、功能型，品牌偏好等），通過(guò)詢問(wèn)判斷客戶是否具備購(gòu)機(jī)條件；不具備購(gòu)機(jī)情況的向客戶說(shuō)明情況并致歉；掌握機(jī)型庫(kù)存情況，無(wú)存貨時(shí)應(yīng)在客戶詢問(wèn)時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）；簡(jiǎn)明扼要使用客戶化語(yǔ)言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣點(diǎn)，熟練操作，根據(jù)客戶愛(ài)好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議。購(gòu)機(jī)后主動(dòng)幫助客戶完成次使用的參數(shù)設(shè)置，指導(dǎo)客戶親身試用手機(jī)主要功能，說(shuō)明手機(jī)護(hù)理的相關(guān)注意事項(xiàng)。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購(gòu)機(jī)前主動(dòng)向客戶說(shuō)明（手機(jī)玩家）；清晰表述手機(jī)終端內(nèi)置的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)置的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專家）；簡(jiǎn)要說(shuō)明三包政策，提示/幫助客戶填寫(xiě)售后服務(wù)卡。告知本區(qū)域（市/縣/區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布卡或者單張（地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話）。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少/距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明（售后服務(wù)管家）；客戶購(gòu)機(jī)后，向客戶表示感謝。根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合客戶購(gòu)機(jī)價(jià)值，贈(zèng)送手機(jī)護(hù)理小配件及手機(jī)飾品等小禮品，也可引導(dǎo)客戶抽獎(jiǎng)（營(yíng)造超值感受）。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁(yè)!工具箱--尋找客戶體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的5步法渠道策略服務(wù)策略項(xiàng)目要求KPI指標(biāo)新增客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)手機(jī)銷售集團(tuán)拓展。。。。。?？蛻魸M意度考核：省、市、區(qū)域客戶投訴業(yè)務(wù)考試：周、月、季。。。。。?，F(xiàn)場(chǎng)觀察經(jīng)驗(yàn)推斷數(shù)據(jù)分析一對(duì)一訪談?wù)莆蘸诵男枨笄妩c(diǎn)家底人員設(shè)備物品區(qū)域設(shè)置導(dǎo)購(gòu)圖引導(dǎo)牌產(chǎn)品目錄店長(zhǎng)推薦客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)人員排班崗位分工產(chǎn)品陳列物品擺放給本廳最需要解決的問(wèn)題進(jìn)行輕重緩急的排序給本廳最需要提升的事情進(jìn)行排列結(jié)合本廳的實(shí)際情況確定客戶體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻晨會(huì)中操練，任務(wù)落實(shí)到人反復(fù)應(yīng)用不斷熟悉提升優(yōu)化信息漏斗式過(guò)濾、思考階段實(shí)施維護(hù)階段洞察、把握俯視、調(diào)配尋找、融合操練、執(zhí)行吸收、消化行動(dòng)注意的因素階段溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁(yè)!后續(xù)應(yīng)用展望優(yōu)化完善：結(jié)合全國(guó)的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營(yíng)廳峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊(cè)，成為一線員工的實(shí)際行動(dòng)指引；落地實(shí)施：上墻固化：將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳后臺(tái)上墻懸掛，全面推廣，成為店面運(yùn)營(yíng)管理重要工具；二次定制：鼓勵(lì)各公司、各區(qū)域、各服營(yíng)廳在具體的貫徹執(zhí)行上根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩籼攸c(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣等進(jìn)行創(chuàng)新，尋求適合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗(yàn)及關(guān)鍵時(shí)刻和核心需求，允許在本研究基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵時(shí)刻但不能減少；規(guī)范創(chuàng)新：在本研究提供的服務(wù)要求、技巧基礎(chǔ)上，各地應(yīng)大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容；角色扮演：服營(yíng)廳角色扮演應(yīng)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，在流動(dòng)崗等核心需求崗位配置高素質(zhì)服務(wù)人員；操練強(qiáng)化：一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷售技巧，轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng)；成果延伸：逐步啟動(dòng)客戶經(jīng)理、社會(huì)渠道、電子渠道、10086熱線的項(xiàng)目研究，形成完整的系列成果，全面鞏固、提升服務(wù)質(zhì)量。掌握方法、找準(zhǔn)關(guān)鍵、完成銷售，提升感知。

溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁(yè)!研究過(guò)程現(xiàn)狀思考1理論指導(dǎo)23服務(wù)藍(lán)圖4成果應(yīng)用5附件6溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻一：尋找客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息店面卡片/電子地圖上掛/站牌信息1、制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位置示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。店長(zhǎng)/店員溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳的關(guān)鍵信息包括：

本市所有的溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位置示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。

店面小卡片/電子地圖/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（gd.chinamobile.)：本市所有的溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。后臺(tái)管理部門3、公交站牌信息/十字路口指引：類似麥當(dāng)勞的M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關(guān)鍵信息，例如“前方100米處，有溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳為你服務(wù)，電話12345678”。4、手機(jī)/汽車GPS定位：結(jié)合GPS定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用，增加當(dāng)?shù)販贤?00服務(wù)營(yíng)銷廳的關(guān)鍵信息。5、12580電話查詢（可告知乘車/行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳分布示意、具體位置示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻三：廳前客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示整潔/秩序/宣傳信息櫥窗配置/營(yíng)業(yè)時(shí)間/整潔/秩序/重點(diǎn)推薦突出1、保潔員定時(shí)清掃門前衛(wèi)生：3米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭和其他垃圾。保潔員

2、保安定時(shí)巡邏保障車輛安全及無(wú)炒機(jī)等商販。廳外3米內(nèi)無(wú)炒機(jī)等商販。保安

3、櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報(bào)。有條件的門兩側(cè)各設(shè)置櫥窗（含櫥窗海報(bào)燈箱組件，一側(cè)為產(chǎn)品/服務(wù)/業(yè)務(wù)類，另一側(cè)為手機(jī)終端類），展示公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷宣傳、服務(wù)專題。靈活應(yīng)用本周熱賣、店長(zhǎng)推薦、明星機(jī)型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時(shí)考慮設(shè)置專人進(jìn)行客戶攔截、產(chǎn)品推介。店長(zhǎng)/電子屏由后臺(tái)管理部門負(fù)責(zé)門口立式水牌（指示牌/公告牌）、櫥窗（及海報(bào)燈箱）、電子滾動(dòng)屏上的主題選擇本廳最重要的3個(gè)信息進(jìn)行發(fā)布

1、每天發(fā)布的主題信息不超過(guò)3個(gè)，始終貫穿、重點(diǎn)突出。

2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的營(yíng)銷宣傳、服務(wù)專題。4、門前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動(dòng)屏進(jìn)行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)置電子滾動(dòng)屏，宣傳公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷宣傳、服務(wù)專題等。門口設(shè)置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超過(guò)3個(gè)，內(nèi)容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時(shí)間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長(zhǎng)?！薄ⅰ盁崃覛g迎客戶代表蒞臨指導(dǎo)?！?、營(yíng)業(yè)時(shí)間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)置，清晰標(biāo)注。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場(chǎng)的人員疏導(dǎo)，保持良好的秩序。根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)置。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻五：環(huán)境客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示環(huán)境/面貌/導(dǎo)購(gòu)整潔有序/人員精神飽滿/有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（產(chǎn)品目錄）1、布局清晰、保安維持廳內(nèi)秩序，合適的溫濕度：營(yíng)造家的整潔、和諧氛圍。適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)（注意與現(xiàn)場(chǎng)氛圍和諧，例如：人少或者陰魚(yú)天氣放歡快節(jié)奏的音樂(lè)、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚(yáng)的音樂(lè)）。

店長(zhǎng)/保安人與環(huán)境的互動(dòng)：

營(yíng)造家的和諧氛圍，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)能感受這里傳遞的一種文化。2、工作人員（含保安/手機(jī)蝌臺(tái)人員）精神飽滿：符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；專業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。

所有人員

3、一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位置放置簡(jiǎn)明、清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（區(qū)域設(shè)置、功能、）。各區(qū)域依據(jù)VI設(shè)置指示吊牌/門楣（移動(dòng)超市/手機(jī)服務(wù)俱樂(lè)部/自助服務(wù)/個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)/集團(tuán)業(yè)務(wù)展示/人工服務(wù)/VIP專區(qū)/休息等候/后臺(tái)辦公）。店長(zhǎng)參照全省溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳的VI手冊(cè)。4、產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購(gòu)圖、筆、紙。產(chǎn)品目錄上標(biāo)注品牌名稱及核心要素。目錄和標(biāo)簽紙質(zhì)硬朗、整齊擺放，方便取閱。品牌及核心要素：參照集團(tuán)總部的規(guī)范和要求。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻七：客戶主動(dòng)咨詢客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示禮貌/專業(yè)解答禮貌/準(zhǔn)確/簡(jiǎn)要推薦1、客戶主動(dòng)咨詢流動(dòng)崗時(shí)應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購(gòu)買的興趣。流動(dòng)崗對(duì)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，如集團(tuán)多號(hào)碼繳費(fèi)等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用VIP綠色通道。

同時(shí)，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理。2、對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡(jiǎn)明扼要，使用客戶化語(yǔ)言。對(duì)適合使用自助渠道的客戶，做好主動(dòng)推薦，主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè)，主動(dòng)告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。3、適時(shí)向客戶簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)。無(wú)明確目的時(shí)可以遞送本廳的1-2種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽/宣傳單張。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻九：自助服務(wù)客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示無(wú)故障無(wú)故障/引導(dǎo)使用/重要信息通告1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對(duì)獨(dú)立的空間，毗鄰排隊(duì)等待區(qū)域。吊牌/指示要清晰、醒目。細(xì)致入微的關(guān)注。如，終端上或者旁邊簡(jiǎn)要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù)/服務(wù)內(nèi)容（查詢?cè)捹M(fèi)、交費(fèi)、各面值手機(jī)充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。店長(zhǎng)人與機(jī)器的互動(dòng)（自助式購(gòu)物）：

細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營(yíng)銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知、簡(jiǎn)單明了的信息。2、流動(dòng)崗對(duì)客戶的隨時(shí)關(guān)注（隨叫隨到）：流動(dòng)人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法。客戶次使用或者出現(xiàn)遲疑時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助，明確指引，及時(shí)培訓(xùn)客戶。流動(dòng)崗3、日檢制度保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)：原則上不得出現(xiàn)“本機(jī)暫停使用”等。值班人員出現(xiàn)故障必須時(shí)間上報(bào)后臺(tái)職能管理部門，2個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。4、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護(hù)統(tǒng)一安裝服務(wù)過(guò)程的FLASH。在適當(dāng)?shù)奈恢酶嬷钚聝?yōu)惠/業(yè)務(wù)信息（如自制小海報(bào)張貼/懸掛）。店長(zhǎng)

溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十一：排隊(duì)等候客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示時(shí)長(zhǎng)及預(yù)知時(shí)間預(yù)知/關(guān)懷/業(yè)務(wù)預(yù)處理/分流/演示/體驗(yàn)1、排隊(duì)機(jī)告知客戶前面等候人數(shù)：排隊(duì)系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。后臺(tái)管理部門利用可用的資源，讓客戶等待的過(guò)程不枯燥。

突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如BOSS系統(tǒng)暫時(shí)不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營(yíng)業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實(shí)際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營(yíng)業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。2、溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)置立式水牌（指示牌/公告牌），提醒客戶“每月×日－×日是業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)的高峰期，建議您每月中旬前來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！?，簡(jiǎn)明扼要列明重點(diǎn)業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。店長(zhǎng)3、等候超過(guò)十五分鐘主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對(duì)全球通專區(qū)的客戶，必須100％遞送，提升全球通客戶的感知）、主動(dòng)問(wèn)候客戶、主動(dòng)向客戶致歉等。流動(dòng)崗4、主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)/體驗(yàn)以分流客戶：流動(dòng)崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁(yè)，隨時(shí)向客戶做好自助渠道的推薦。對(duì)于可通過(guò)自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁(yè)，對(duì)主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進(jìn)行宣傳、講解。必要時(shí)陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進(jìn)行次的操作引導(dǎo)，讓客戶實(shí)際感知和熟悉自助辦理方式。5、趣味活動(dòng)減少心理等待時(shí)間感知：選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開(kāi)展有獎(jiǎng)小知識(shí)競(jìng)賽（可以圍繞本廳重點(diǎn)宣傳和推薦的3個(gè)主題）、對(duì)參與并答對(duì)的客戶贈(zèng)送小禮品，活躍氣氛。6、業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：?jiǎn)蝹€(gè)窗口的客戶超過(guò)3人時(shí)，及時(shí)立即啟動(dòng)“預(yù)處理”措施，由流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時(shí)向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語(yǔ)言做好對(duì)應(yīng)的解釋工作（尤其是資費(fèi)），請(qǐng)客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。

產(chǎn)品標(biāo)簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡(jiǎn)單明了。7、休息等待區(qū)提供活潑的FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報(bào)紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過(guò)等待時(shí)間店長(zhǎng)8、遠(yuǎn)程短信取票：公布本廳的短信端口號(hào)，客戶通過(guò)發(fā)送信息獲得電子號(hào)票。后臺(tái)管理部門

溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示互動(dòng)微笑服務(wù)快速準(zhǔn)確/定時(shí)關(guān)注/微型資料架/多說(shuō)一句話1、快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過(guò)提高漢字錄入速度，要求至少達(dá)到40字/分鐘。加強(qiáng)BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時(shí)間小于2.5分鐘。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗(yàn)鈔速度，加快取放工單、蓋章等動(dòng)作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對(duì)時(shí)間。前臺(tái)

2、定時(shí)關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動(dòng)：適時(shí)與客戶進(jìn)行必要的溝通（語(yǔ)言、眼神），對(duì)于可通過(guò)自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁(yè)。微型資料架擺放的資料、多說(shuō)的一句話：

1、從公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷、服務(wù)專題中選擇，

2、每天多說(shuō)的一句話，應(yīng)與本廳重點(diǎn)推薦的三個(gè)主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機(jī)銷售、人工蝌臺(tái)根據(jù)各自特點(diǎn)確定各自多說(shuō)的一句話具體內(nèi)容。

3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點(diǎn)。3、微型資料架擺放2-3種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷），辦理過(guò)程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進(jìn)行粘貼服務(wù)的主題宣傳。店長(zhǎng)/前臺(tái)4、多說(shuō)一句話。在辦理過(guò)程中注意結(jié)合客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、互動(dòng)溝通中流露的意向，為客戶推薦一項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費(fèi)）。如客戶無(wú)明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說(shuō)一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個(gè)新產(chǎn)品，您不妨了解一下，XX（賣點(diǎn)）挺優(yōu)惠的?！鼻芭_(tái)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁(yè)!關(guān)鍵時(shí)刻十五：爭(zhēng)議客戶核心需求服務(wù)要點(diǎn)指引詳細(xì)描述責(zé)任人實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)提示態(tài)度/解決問(wèn)題平息/隔離/有理有節(jié)1、有爭(zhēng)議的客戶首先穩(wěn)定客戶情緒：首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推委，中間有交接，須由首問(wèn)人員簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)述，不得讓客戶一件事情重復(fù)兩遍。前臺(tái)/流動(dòng)崗/值班經(jīng)理/店長(zhǎng)100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。

2、情緒激動(dòng)/行為過(guò)激客戶及時(shí)從現(xiàn)場(chǎng)隔離：遇有特殊情況或情緒激動(dòng)的客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺(tái)）特殊處理。如同時(shí)無(wú)其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。3、有理有節(jié)按原則處理爭(zhēng)議問(wèn)題，合理問(wèn)題在解決之后感謝客戶提出意見(jiàn)，并贈(zèng)與小禮品；要有客戶接待/客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復(fù)的時(shí)間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號(hào)）。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實(shí)。溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁(yè)!附件2:東莞試點(diǎn)效果溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁(yè)!統(tǒng)一安排，分區(qū)試點(diǎn)溝通100服務(wù)營(yíng)銷廳客戶“峰終”體驗(yàn)研究成果共99頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁(yè)!逐步推進(jìn)，初見(jiàn)成效—城區(qū)分公司人流客流業(yè)務(wù)流1、把目標(biāo)客戶請(qǐng)進(jìn)服營(yíng)廳1、日薪、兼職人員擔(dān)任流動(dòng)員2、一對(duì)一向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)指導(dǎo)1、通過(guò)短信和宣傳單引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰繳費(fèi)2、加快新員工培訓(xùn)3、加強(qiáng)個(gè)人短信滿意考核進(jìn)廳辦理溝通客戶參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)比之前多了3倍