專業(yè)推銷技巧課件

ProfessionalSellingSkills.PSS專業(yè)推銷技巧ProfessionalSellingSkills.P專業(yè)推銷技巧研習(xí)的目的學(xué)習(xí)經(jīng)由產(chǎn)品的優(yōu)異功效性認識推銷的基本理念，以確立正確的銷售活動。學(xué)習(xí)推銷訪問的程序以及建立可靠性的方法，藉以受訓(xùn)者能有效地執(zhí)行推銷工作。1專業(yè)推銷技巧研習(xí)的目的學(xué)習(xí)經(jīng)由產(chǎn)品的優(yōu)異功效性認識推銷的基本目標(biāo)在本課程結(jié)束以后，每一位出席者都能夠體會推銷的基本程序及技巧，以便運用于日常的推銷工作。使每一位受訓(xùn)者在實際從事推銷時，能依當(dāng)時的狀況，運用本課程的 觀念、技巧與架構(gòu)，在富有建設(shè)性的原則下有效地執(zhí)行推銷工作。2目標(biāo)在本課程結(jié)束以后，每一位出席者都能夠體會推銷的基本程序及行銷循環(huán)培養(yǎng)高績效的團隊區(qū)行銷策略市場環(huán)境建立銷售體系期待行為業(yè)消費行為結(jié)果實際行為行地銷業(yè)理表務(wù)理經(jīng)務(wù)售經(jīng)銷經(jīng)代理3行銷循環(huán)培養(yǎng)高績效的團隊區(qū)行銷策略市場環(huán)境建立銷售體系期行銷組合顧客宗濟人科法文政經(jīng)況環(huán)因境情技景背教素治律信化仰素文社因環(huán)境會4行銷組合顧客宗濟人科法文政經(jīng)況環(huán)因境情技景背教素治律信化業(yè)務(wù)人員以產(chǎn)品去創(chuàng)造顧客，說服顧客接受，并滿足顧客需求而維持顧客。直接面對顧客，及時將顧客的反應(yīng)回饋公司，以利達成銷售。5業(yè)務(wù)人員以產(chǎn)品去創(chuàng)造顧客，說服顧客接受，并滿足顧客需求而維持地區(qū)經(jīng)理承接業(yè)務(wù)經(jīng)理的期待行為，并釀成銷售氣候。建立觀察實際行為、評估行為、指導(dǎo)、協(xié)談、激勵、管理等的氣候。主要在于改善部屬的實際行為，為確實符合期待行為。6地區(qū)經(jīng)理承接業(yè)務(wù)經(jīng)理的期待行為，并釀成銷售氣候。6業(yè)務(wù)經(jīng)理確定何種期待行為去完成行銷任務(wù) 如：拜訪何種客戶，多少個，談話內(nèi)容，銷售條件。建立有效的制度：組織工作范圍與深度展開業(yè)務(wù)－確定目標(biāo)與頻率確定人力類別與標(biāo)準(zhǔn)去選擇人員訓(xùn)練以便達成期待行為編制銷售目標(biāo)與訂定細目去控制實際執(zhí)行建立制度去衡量檢討評估績效激勵業(yè)務(wù)人員－頒訂績效獎賞辦法 7業(yè)務(wù)經(jīng)理確定何種期待行為去完成行銷任務(wù)7成功業(yè)務(wù)人員的基本條件建立正確的推銷理念。以五A精神培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。以四力壯大推銷的氣勢，使您精神奕奕，充滿自信地成為一位強勢 推銷的高手，橫掃千軍，創(chuàng)下令人羨慕不已的高額業(yè)績。8成功業(yè)務(wù)人員的基本條件建立正確的推銷理念。8推銷理念的認識與公司達成共識公司是老板的，干嘛那么辛苦，還不是肥了老板，瘦了員工。事實上，有形的收獲是金錢、榮譽，無形的收獲卻是知識、經(jīng)驗、人際關(guān)系。結(jié)果促成一個人攀上成功的高峰、事業(yè)的頂端，往往得自于這些日積月累的 無形收獲。以客戶利益為先的觀念身為一個業(yè)務(wù)人員，不可或缺的觀念是“顧客的利益，就是我的利益。顧客 的滿足，便是我的滿足”。唯有以顧客的利益為訴求重點，才能深深打動他的心，進而促成對方做成購 買的決定。掌握化腐朽為神奇的功夫，也就是化不可能為可能要有放眼天下皆是準(zhǔn)顧客的心態(tài)，隨時隨地留意潛在消費者的需求，探察他 們的購買動機及消費習(xí)慣。9推銷理念的認識與公司達成共識9推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)訪前計劃訪問顧客 開場白 探詢需求 陳述FAB 處理反對意見 締結(jié)訪后分析改善下次訪問10推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)10 探詢需求需求不明確 確定需求 明確的需求處理反對意見 陳述FAB 反對意見 嘗試締結(jié) 締結(jié)成功11 探詢需求11訪前準(zhǔn)備（Pre-CallPlan）目的藉事前的充分計劃與準(zhǔn)備，主動掌握拜訪客戶的進行過程，達到預(yù)期設(shè)定 的目標(biāo)。不會因臨時或突發(fā)的狀況影響目標(biāo)的達成率。12訪前準(zhǔn)備（Pre-CallPlan）目的12訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤?。事先預(yù)測可能遭遇的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達到有效溝通的目的。事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可以使訪談進行得有條有理。增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯失良機。13訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策訪前計劃的次序查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項，如果需要補辦， 立即辦理。查核最佳訪問時間，如果可能事先以電話約定時間。依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗或以想象方式暫定顧客需求以及開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。14訪前計劃的次序查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事設(shè)定目標(biāo)的重要性提供明確的方向，避免彷徨可以研究出事半功倍的達成方法易于得到有關(guān)人員的協(xié)助避免重復(fù)、減少資源浪費（金錢、時間、人力）賦與適當(dāng)?shù)拿銖姡砷L的原動力始于計劃，易于檢討分析事先預(yù)測，防范意外，降低風(fēng)險15設(shè)定目標(biāo)的重要性提供明確的方向，避免彷徨15建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實顧客的開始以“您”為出發(fā)點的態(tài)度以對方關(guān)心的重點話題－跟使用產(chǎn)品有關(guān)的聆聽對方的話，特別是話中之話言辭及非言辭的表現(xiàn)言辭的：咬詞、聲音、聲調(diào)、速度、語調(diào) 語法：您、非絕對性、引用第三者、復(fù)誦的習(xí)慣、敬語非言辭的：眼神、表情、身體、手、手指、定位、穿著、頭發(fā)、衣著、鞋襪、胡須、耳環(huán)、化裝、口袋、香煙、口臭、體臭、其他設(shè)身處地的談話方式不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)如有客訴，對造成的不便致歉，再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽后才答復(fù)感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)光臨指導(dǎo)16建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實顧客的開始以“您”為出發(fā)點的態(tài)度1開場的目的獲得注意并鼓勵顧客的參與明確化訪問目的，獲得了解為提供顧客的利益（FAB）鋪路為商談之進行建立融洽氣氛17開場的目的獲得注意并鼓勵顧客的參與17良好的開場白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻栴}的重點可以處理一些反對意見的18良好的開場白能夠捉住注意力18開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服探詢 澄清對方的需求引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情產(chǎn)生好奇心的心理訴諸于好強 滿足向別人眩耀的自尊提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演， 讓顧客親自體會商品的感覺以第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力19開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服19探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING 具有HAVE 探察Probing 與 需求NEED 聆聽Listen 期望WANT 探詢與聆聽象V形木板分隔“具有”與“期望”，同時使得顧客 更能察覺他自己有“需求”。20探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING 探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－－暫停 REFLECTIVESTATEMENTS－－－－－－反射性的敘述OPENENDQUESTIONS－－－－－－－－開放性的問句BUILT－INRESPONSES－－－－－－－－備妥答話的問句ENCOURAGINGSTATEMENTS－－－－鼓勵性的敘述21探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－良好的問語具備的7個特性個別性的 SPECIFIC建設(shè)性的 STRUCTURAL單一而明確的 SINGLEMINDED選擇性的 SELECTIVE參與感 INVOLVED可達成的 ACHIEVABLE

清晰而扼要的 CLEAR22良好的問語具備的7個特性個別性的 SPECIFIC22良好的問語具備的7個特性個別的稱呼出“您”“你們”“咱們”或“我們”等。以“您多年的外科臨床經(jīng)驗…”或者以“本院的外科醫(yī)師來說…”，做為認識對方的地位，抑或在該組織的重要性，同時也可以限定對方資料及消息來源。建設(shè)性的不能把談話引進消極的，諸如發(fā)泄怨言的含義。討論的內(nèi)容必須清晰敘述積極或創(chuàng)造性的反應(yīng)，答話的人才會盡力去設(shè)想最好的答復(fù)。問話中要求“最重要的進步”對任何人都要比“我們最大的弱點”來得易于引起關(guān)心。單一而明確的避免在問話中含有分割重點的含義。猶如使用一支雙管槍瞄準(zhǔn)兩鳥，不可以一句話以求兩種答案，一箭雙雕的結(jié)果迷惑應(yīng)答人難以作答而得不償失。23良好的問語具備的7個特性個別的23良好的問語應(yīng)具備的7個特性選擇的諸如“一個”，“最好的”，“最重要的”等的用辭，會促使對方在腦海中去盤旋，去挑選出自己的最佳答案?！斑x擇你現(xiàn)在能提供的資料中的最好的?！眳⑴c感你的問語要作為從簡單的辭句應(yīng)答帶進精神活力與行動等分擔(dān)你想法的程序的開始。“如果你能用心去看著他成就的話，該會有多大意義呀”要比“你認為這個地區(qū)應(yīng)該做些什么？”更有促成參與感的用意。前一句話具有促成對方自我的投入，后一句僅能問出對方意見?？蛇_成的你的問語要使對方能夠在應(yīng)答的時間內(nèi)，以對方的了解范圍內(nèi)答得出來的。清晰而扼要的很少人能夠?qū)?fù)雜的問語翻譯成自己的想法，再把它們比較自己的記憶。通常人們被逼進這種復(fù)雜的情形會放棄去思索并且彷徨失措而顯出挫折反應(yīng)。對一個聆聽問語的人來說，從一句清晰而扼要的問語去思想然后求出清晰而扼要的答復(fù)已經(jīng)是很長的過程了。24良好的問語應(yīng)具備的7個特性選擇的24FABFEATURE 特色 －－－產(chǎn)品的因素或特色－－－ADVANTAGE 功效 －－－產(chǎn)品的特性會怎么樣 會做什么－－－BENEFIT 利益 －－－產(chǎn)品的功效對我（顧客） 有什么好處－－－25FABFEATURE 特色25FAB敘述詞因為－－－－－－－（特點）－－－－它可以－－－－－－（功效）－－－－對您而言－－－－－（利益）－－－－26FAB敘述詞因為－－－－－－－（特點）－－－－26利益BENEFITSAFETY 安全性PERFORMANCE 效能性APPEARANCE 外表性COMFORT/CONVENIENCE 舒適/方便性ECONOMY 經(jīng)濟性DURABILITY 耐久性27利益BENEFITSAFETY 安全性27FAB例子丁香牌開前胸罩FAB特點 功效 利益開口前設(shè) 操作方便 不必彎臂扣鉤，可免摸索煩惱， 不易掉落 肩帶不致滑落，保持外形美嬌。含BB纖維 極富彈性 穿帶舒適，無束縛感，精神愉快。 容易成型 使最性感的曲線表露無異。尺碼齊全 容易選擇 可節(jié)省挑選時間，記住號碼不必試穿。 尺寸貼身 可免松動而引起磨擦，引起皮膚過敏反應(yīng)?？钍叫路f 高貴典雅 讓你看起來高貴大方，成為人從羨慕的仕女。 適合潮流 讓你的情人更注意，可享受濃情蜜意的約會。28FAB例子丁香牌開前胸罩FAB28處理反對意見的方法 當(dāng)一個人在提出自己的看法時，如果馬上被對方駁倒的話，其心理上一定立即產(chǎn)生一種不舒服的感覺，此時最需要的是一種體會與諒解。從顧客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原則。如果再進一步以深入了解的談吐去探討顧客在心理上如此設(shè)想的根底，非但能夠直接而深入觸摸到顧客的心理，實習(xí)去深入到造成反對的真正原因。因此我們建議，在處理反對意見過程中最重要的還是體貼，了解顧客的想法、態(tài)度。Cushion（緩沖） Probe（探詢）Listen（聆聽）Answer（答復(fù)）29處理反對意見的方法 當(dāng)一個人在提出自己的看法時，如果馬上處理反對意見的基本觀念反對意見是顧客的正常反應(yīng) “投降”是第一件不應(yīng)該做的。由于無法處理而放棄或者逃避，并不能 處理反對意見。要促成贏/贏的結(jié)果 避免“我贏，你輸”的相對局面。讓顧客杷話中之話，坦開胸襟講出來 讓顧客坦開胸襟才是關(guān)鍵，切勿過分擔(dān)心如何答復(fù)反對意見。從仔細聆聽中去處理原則 從耐心的聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。30處理反對意見的基本觀念反對意見是顧客的正常反應(yīng)30CPLA緩沖 就是感謝顧客，衷心對顧客表示謝意，或表示了解有這樣的想法。例如： [1]我了解您的想法。[2]謝謝您提出這一點等。探詢 為了深入了解反對意見的想法，以及隱藏在背后的話中之話，必須讓顧 客細為敘述其中道理。推銷人員必須應(yīng)用言辭的及非言辭的等各種聆聽 技巧去探詢顧客的想法。例如： [1]能不能請教一下，你從哪個角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？ [2]您說我們的產(chǎn)品品質(zhì)不可靠，請問哪些要點讓您對我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn) 生懷疑？等等。聆聽 顧客在敘述時必須耐心地，以關(guān)心顧客的態(tài)度去聆聽，要仔細從各個不 同的角度去核對反應(yīng)意見的內(nèi)容。例如： [1]您說我們的產(chǎn)品已經(jīng)過了您成本的85％，您的意思是說15％的毛利無 法讓您接受，是不是？ [2]您是說我們的產(chǎn)品在過去讓您覺得不良率超過一般水準(zhǔn)，是嗎？能不 能請教一下，您覺得不良率應(yīng)該維持在何種水平？等等。答復(fù) 經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以開始答復(fù)，此時各 種處理反對意見的技巧才可以派上用場。31CPLA緩沖 就是感謝顧客，衷心對顧客表示謝意，或表示了緩沖－表示體會諒解，表達關(guān)心，維持鎮(zhèn)定“我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的。”“我可以了解您所說的?！薄爸x謝您把這件事提出來?！薄拔液芰私饽鸀槭裁从腥绱烁杏X?！?2緩沖－表示體會諒解，表達關(guān)心，維持鎮(zhèn)定“我相信您有特別的原因探察－運用探察的技巧，以分析出特定的反對意見“有沒有什么特別的原因會……”“您的意思是不是……”“請再說明白一些。”“假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益會很大?！薄澳f的這一點，換一句話說，是不是……”“后來呢？”“為什么？”（太直接，要小心使用）33探察－運用探察的技巧，以分析出特定的反對意見33締結(jié)訪問締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的心理障礙

害怕會被拒絕，會很難堪 猶如向顧客乞討，不好意思開口 看到對方為難的反應(yīng)或反對意見，覺得不必強求 想象中要求訂貨是副可憐的模樣要替買方的立場設(shè)想 買方在作為一種變化的決策時心理會動搖而不平衡 擔(dān)心自己的決策可能不正確，需要別人的幫助 對于新的想法或事物沒有信心而不舒服，需要更多證據(jù)支持，擔(dān)心的內(nèi)容可分三類： a.損失金錢或浪費的恐懼b.對商品本身的價值置疑c.被第三者嘲笑的恐懼

業(yè)務(wù)人員的正確心理

幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 幫助顧客解除心理障礙 這是商業(yè)行為中公平的溝通機會34締結(jié)訪問締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備34締結(jié)訪問幫助顧客做成決策的方法明確化再強調(diào)產(chǎn)品的利益要點

商品價格的穩(wěn)定性，提早購買的好處，周轉(zhuǎn)快利潤佳等 售后能夠得到的服務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法、服務(wù)的需要性 品質(zhì)的穩(wěn)定性，性能的優(yōu)越以及重述FAB 在本地區(qū)其他經(jīng)銷商店或獨占性（經(jīng)售商店時）以對方的立場幫助決策

積極參與決策 例：如果從這個角度來設(shè)想，好象決定改用這個產(chǎn)品比較劃算， 而且獲利也較多。 征求意見的方法 例：您對付款方法是否還有什么不明白的地方？ 您對這個產(chǎn)品的用法有沒有需要再說明的？ 退一步要求的方法 例：您覺得三天以后再送貨是否適當(dāng)？ 進一步要求的方法 例：借用您電話一下，讓我確認可以送貨的日期。 確認正確決策的方法 例：您現(xiàn)在訂下來就能夠在過年以前派上用場。35締結(jié)訪問幫助顧客做成決策的方法35締結(jié)訪問締結(jié)訪問時的注意事項除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，一定要平靜，不可以表露出興奮合約或訂單內(nèi)容要明確而簡單締結(jié)時有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益 并無切身感受所致。最好避免第三者在場。簽約完成后，盡早告辭，不宜多嘴。要表達謝意。36締結(jié)訪問締結(jié)訪問時的注意事項36訪后分析目的：用以比較訪前計劃與實際訪問的績效，確認達成的要點與未達成的要點。

37訪后分析目的：37訪后分析的程序記錄訪談中得到的重要消息比對訪前計劃的目標(biāo)是否達成未達成的重點？其原因為何？是否有達成的希望，如何達成？排定下次訪談的時間，并記錄重要事項，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為、顧客的感覺如何？并想一想怎樣 改進可以更有效地達到訪談的目的。38訪后分析的程序記錄訪談中得到的重要消息38訪問顧客計劃及檢討表訪問日期：_____年_____月_____日 業(yè)務(wù)代表：___________39訪問顧客計劃及檢討表訪問日期：_____年_____月___區(qū)域市場的開發(fā)與辦事處的管理區(qū)域市場的開發(fā)與辦事處的管理目錄

國家醫(yī)藥改革與中國醫(yī)藥市場分析如何分析你的市場區(qū)域市場如何制定區(qū)域市場策略區(qū)域銷售計劃的制定辦事處的工作職能與設(shè)置原則辦事處的人員配置與有效管理41目錄

國家醫(yī)藥改革與中國醫(yī)藥市場分析41國家醫(yī)藥改革與中國醫(yī)藥市場分析

一般情況介紹國家藥品價格政策成為熱門話題醫(yī)藥零售市場有較大的發(fā)展空間；由于國家政策的限制及醫(yī)藥市場主體本身變化，競爭越來越激烈；國藥企業(yè)組織機構(gòu)向更高層次發(fā)展及機構(gòu)重組；醫(yī)藥商業(yè)正逐步形成總代理、總經(jīng)銷、大批發(fā)的規(guī)?；瘍?yōu)勢；醫(yī)藥市場仍將保持一定增長由于公費醫(yī)療政策及藥價政策的影響，用藥結(jié)構(gòu)將進一步調(diào)整-----進口藥進一步加速回落，合資藥占據(jù)一定的市場份額，國產(chǎn)藥保持穩(wěn)定增長；零售市場發(fā)展迅速比去年同期增長46.6%向大型化、連鎖化發(fā)展經(jīng)濟效率的好的醫(yī)藥商業(yè)場有較大比例的零售收入地區(qū)間差異繼續(xù)擴大廣東、浙江、江蘇、上海、山東五省市銷售額之和為227.19億元，占全國的46.35%42國家醫(yī)藥改革與中國醫(yī)藥市場分析

一般情況介紹42ProfessionalSellingSkills.PSS專業(yè)推銷技巧ProfessionalSellingSkills.P專業(yè)推銷技巧研習(xí)的目的學(xué)習(xí)經(jīng)由產(chǎn)品的優(yōu)異功效性認識推銷的基本理念，以確立正確的銷售活動。學(xué)習(xí)推銷訪問的程序以及建立可靠性的方法，藉以受訓(xùn)者能有效地執(zhí)行推銷工作。44專業(yè)推銷技巧研習(xí)的目的學(xué)習(xí)經(jīng)由產(chǎn)品的優(yōu)異功效性認識推銷的基本目標(biāo)在本課程結(jié)束以后，每一位出席者都能夠體會推銷的基本程序及技巧，以便運用于日常的推銷工作。使每一位受訓(xùn)者在實際從事推銷時，能依當(dāng)時的狀況，運用本課程的 觀念、技巧與架構(gòu)，在富有建設(shè)性的原則下有效地執(zhí)行推銷工作。45目標(biāo)在本課程結(jié)束以后，每一位出席者都能夠體會推銷的基本程序及行銷循環(huán)培養(yǎng)高績效的團隊區(qū)行銷策略市場環(huán)境建立銷售體系期待行為業(yè)消費行為結(jié)果實際行為行地銷業(yè)理表務(wù)理經(jīng)務(wù)售經(jīng)銷經(jīng)代理46行銷循環(huán)培養(yǎng)高績效的團隊區(qū)行銷策略市場環(huán)境建立銷售體系期行銷組合顧客宗濟人科法文政經(jīng)況環(huán)因境情技景背教素治律信化仰素文社因環(huán)境會47行銷組合顧客宗濟人科法文政經(jīng)況環(huán)因境情技景背教素治律信化業(yè)務(wù)人員以產(chǎn)品去創(chuàng)造顧客，說服顧客接受，并滿足顧客需求而維持顧客。直接面對顧客，及時將顧客的反應(yīng)回饋公司，以利達成銷售。48業(yè)務(wù)人員以產(chǎn)品去創(chuàng)造顧客，說服顧客接受，并滿足顧客需求而維持地區(qū)經(jīng)理承接業(yè)務(wù)經(jīng)理的期待行為，并釀成銷售氣候。建立觀察實際行為、評估行為、指導(dǎo)、協(xié)談、激勵、管理等的氣候。主要在于改善部屬的實際行為，為確實符合期待行為。49地區(qū)經(jīng)理承接業(yè)務(wù)經(jīng)理的期待行為，并釀成銷售氣候。6業(yè)務(wù)經(jīng)理確定何種期待行為去完成行銷任務(wù) 如：拜訪何種客戶，多少個，談話內(nèi)容，銷售條件。建立有效的制度：組織工作范圍與深度展開業(yè)務(wù)－確定目標(biāo)與頻率確定人力類別與標(biāo)準(zhǔn)去選擇人員訓(xùn)練以便達成期待行為編制銷售目標(biāo)與訂定細目去控制實際執(zhí)行建立制度去衡量檢討評估績效激勵業(yè)務(wù)人員－頒訂績效獎賞辦法 50業(yè)務(wù)經(jīng)理確定何種期待行為去完成行銷任務(wù)7成功業(yè)務(wù)人員的基本條件建立正確的推銷理念。以五A精神培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。以四力壯大推銷的氣勢，使您精神奕奕，充滿自信地成為一位強勢 推銷的高手，橫掃千軍，創(chuàng)下令人羨慕不已的高額業(yè)績。51成功業(yè)務(wù)人員的基本條件建立正確的推銷理念。8推銷理念的認識與公司達成共識公司是老板的，干嘛那么辛苦，還不是肥了老板，瘦了員工。事實上，有形的收獲是金錢、榮譽，無形的收獲卻是知識、經(jīng)驗、人際關(guān)系。結(jié)果促成一個人攀上成功的高峰、事業(yè)的頂端，往往得自于這些日積月累的 無形收獲。以客戶利益為先的觀念身為一個業(yè)務(wù)人員，不可或缺的觀念是“顧客的利益，就是我的利益。顧客 的滿足，便是我的滿足”。唯有以顧客的利益為訴求重點，才能深深打動他的心，進而促成對方做成購 買的決定。掌握化腐朽為神奇的功夫，也就是化不可能為可能要有放眼天下皆是準(zhǔn)顧客的心態(tài)，隨時隨地留意潛在消費者的需求，探察他 們的購買動機及消費習(xí)慣。52推銷理念的認識與公司達成共識9推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)訪前計劃訪問顧客 開場白 探詢需求 陳述FAB 處理反對意見 締結(jié)訪后分析改善下次訪問53推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)10 探詢需求需求不明確 確定需求 明確的需求處理反對意見 陳述FAB 反對意見 嘗試締結(jié) 締結(jié)成功54 探詢需求11訪前準(zhǔn)備（Pre-CallPlan）目的藉事前的充分計劃與準(zhǔn)備，主動掌握拜訪客戶的進行過程，達到預(yù)期設(shè)定 的目標(biāo)。不會因臨時或突發(fā)的狀況影響目標(biāo)的達成率。55訪前準(zhǔn)備（Pre-CallPlan）目的12訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤?。事先預(yù)測可能遭遇的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達到有效溝通的目的。事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可以使訪談進行得有條有理。增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯失良機。56訪前準(zhǔn)備的益處從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策訪前計劃的次序查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項，如果需要補辦， 立即辦理。查核最佳訪問時間，如果可能事先以電話約定時間。依據(jù)長程目標(biāo)確定此次訪問的短程目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗或以想象方式暫定顧客需求以及開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用“FAB敘述詞”及支持資料。預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結(jié)訪問方式。57訪前計劃的次序查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事設(shè)定目標(biāo)的重要性提供明確的方向，避免彷徨可以研究出事半功倍的達成方法易于得到有關(guān)人員的協(xié)助避免重復(fù)、減少資源浪費（金錢、時間、人力）賦與適當(dāng)?shù)拿銖姡砷L的原動力始于計劃，易于檢討分析事先預(yù)測，防范意外，降低風(fēng)險58設(shè)定目標(biāo)的重要性提供明確的方向，避免彷徨15建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實顧客的開始以“您”為出發(fā)點的態(tài)度以對方關(guān)心的重點話題－跟使用產(chǎn)品有關(guān)的聆聽對方的話，特別是話中之話言辭及非言辭的表現(xiàn)言辭的：咬詞、聲音、聲調(diào)、速度、語調(diào) 語法：您、非絕對性、引用第三者、復(fù)誦的習(xí)慣、敬語非言辭的：眼神、表情、身體、手、手指、定位、穿著、頭發(fā)、衣著、鞋襪、胡須、耳環(huán)、化裝、口袋、香煙、口臭、體臭、其他設(shè)身處地的談話方式不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)如有客訴，對造成的不便致歉，再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽后才答復(fù)感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)光臨指導(dǎo)59建立和協(xié)相互關(guān)系是培養(yǎng)忠實顧客的開始以“您”為出發(fā)點的態(tài)度1開場的目的獲得注意并鼓勵顧客的參與明確化訪問目的，獲得了解為提供顧客的利益（FAB）鋪路為商談之進行建立融洽氣氛60開場的目的獲得注意并鼓勵顧客的參與17良好的開場白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻栴}的重點可以處理一些反對意見的61良好的開場白能夠捉住注意力18開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服探詢 澄清對方的需求引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情產(chǎn)生好奇心的心理訴諸于好強 滿足向別人眩耀的自尊提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演， 讓顧客親自體會商品的感覺以第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力62開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服19探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING 具有HAVE 探察Probing 與 需求NEED 聆聽Listen 期望WANT 探詢與聆聽象V形木板分隔“具有”與“期望”，同時使得顧客 更能察覺他自己有“需求”。63探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING 探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－－暫停 REFLECTIVESTATEMENTS－－－－－－反射性的敘述OPENENDQUESTIONS－－－－－－－－開放性的問句BUILT－INRESPONSES－－－－－－－－備妥答話的問句ENCOURAGINGSTATEMENTS－－－－鼓勵性的敘述64探察PROBINGPAUSES－－－－－－－－－－－－－－良好的問語具備的7個特性個別性的 SPECIFIC建設(shè)性的 STRUCTURAL單一而明確的 SINGLEMINDED選擇性的 SELECTIVE參與感 INVOLVED可達成的 ACHIEVABLE

清晰而扼要的 CLEAR65良好的問語具備的7個特性個別性的 SPECIFIC22良好的問語具備的7個特性個別的稱呼出“您”“你們”“咱們”或“我們”等。以“您多年的外科臨床經(jīng)驗…”或者以“本院的外科醫(yī)師來說…”，做為認識對方的地位，抑或在該組織的重要性，同時也可以限定對方資料及消息來源。建設(shè)性的不能把談話引進消極的，諸如發(fā)泄怨言的含義。討論的內(nèi)容必須清晰敘述積極或創(chuàng)造性的反應(yīng)，答話的人才會盡力去設(shè)想最好的答復(fù)。問話中要求“最重要的進步”對任何人都要比“我們最大的弱點”來得易于引起關(guān)心。單一而明確的避免在問話中含有分割重點的含義。猶如使用一支雙管槍瞄準(zhǔn)兩鳥，不可以一句話以求兩種答案，一箭雙雕的結(jié)果迷惑應(yīng)答人難以作答而得不償失。66良好的問語具備的7個特性個別的23良好的問語應(yīng)具備的7個特性選擇的諸如“一個”，“最好的”，“最重要的”等的用辭，會促使對方在腦海中去盤旋，去挑選出自己的最佳答案?！斑x擇你現(xiàn)在能提供的資料中的最好的?！眳⑴c感你的問語要作為從簡單的辭句應(yīng)答帶進精神活力與行動等分擔(dān)你想法的程序的開始。“如果你能用心去看著他成就的話，該會有多大意義呀”要比“你認為這個地區(qū)應(yīng)該做些什么？”更有促成參與感的用意。前一句話具有促成對方自我的投入，后一句僅能問出對方意見?？蛇_成的你的問語要使對方能夠在應(yīng)答的時間內(nèi)，以對方的了解范圍內(nèi)答得出來的。清晰而扼要的很少人能夠?qū)?fù)雜的問語翻譯成自己的想法，再把它們比較自己的記憶。通常人們被逼進這種復(fù)雜的情形會放棄去思索并且彷徨失措而顯出挫折反應(yīng)。對一個聆聽問語的人來說，從一句清晰而扼要的問語去思想然后求出清晰而扼要的答復(fù)已經(jīng)是很長的過程了。67良好的問語應(yīng)具備的7個特性選擇的24FABFEATURE 特色 －－－產(chǎn)品的因素或特色－－－ADVANTAGE 功效 －－－產(chǎn)品的特性會怎么樣 會做什么－－－BENEFIT 利益 －－－產(chǎn)品的功效對我（顧客） 有什么好處－－－68FABFEATURE 特色25FAB敘述詞因為－－－－－－－（特點）－－－－它可以－－－－－－（功效）－－－－對您而言－－－－－（利益）－－－－69FAB敘述詞因為－－－－－－－（特點）－－－－26利益BENEFITSAFETY 安全性PERFORMANCE 效能性APPEARANCE 外表性COMFORT/CONVENIENCE 舒適/方便性ECONOMY 經(jīng)濟性DURABILITY 耐久性70利益BENEFITSAFETY 安全性27FAB例子丁香牌開前胸罩FAB特點 功效 利益開口前設(shè) 操作方便 不必彎臂扣鉤，可免摸索煩惱， 不易掉落 肩帶不致滑落，保持外形美嬌。含BB纖維 極富彈性 穿帶舒適，無束縛感，精神愉快。 容易成型 使最性感的曲線表露無異。尺碼齊全 容易選擇 可節(jié)省挑選時間，記住號碼不必試穿。 尺寸貼身 可免松動而引起磨擦，引起皮膚過敏反應(yīng)?？钍叫路f 高貴典雅 讓你看起來高貴大方，成為人從羨慕的仕女。 適合潮流 讓你的情人更注意，可享受濃情蜜意的約會。71FAB例子丁香牌開前胸罩FAB28處理反對意見的方法 當(dāng)一個人在提出自己的看法時，如果馬上被對方駁倒的話，其心理上一定立即產(chǎn)生一種不舒服的感覺，此時最需要的是一種體會與諒解。從顧客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原則。如果再進一步以深入了解的談吐去探討顧客在心理上如此設(shè)想的根底，非但能夠直接而深入觸摸到顧客的心理，實習(xí)去深入到造成反對的真正原因。因此我們建議，在處理反對意見過程中最重要的還是體貼，了解顧客的想法、態(tài)度。Cushion（緩沖） Probe（探詢）Listen（聆聽）Answer（答復(fù)）72處理反對意見的方法 當(dāng)一個人在提出自己的看法時，如果馬上處理反對意見的基本觀念反對意見是顧客的正常反應(yīng) “投降”是第一件不應(yīng)該做的。由于無法處理而放棄或者逃避，并不能 處理反對意見。要促成贏/贏的結(jié)果 避免“我贏，你輸”的相對局面。讓顧客杷話中之話，坦開胸襟講出來 讓顧客坦開胸襟才是關(guān)鍵，切勿過分擔(dān)心如何答復(fù)反對意見。從仔細聆聽中去處理原則 從耐心的聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。73處理反對意見的基本觀念反對意見是顧客的正常反應(yīng)30CPLA緩沖 就是感謝顧客，衷心對顧客表示謝意，或表示了解有這樣的想法。例如： [1]我了解您的想法。[2]謝謝您提出這一點等。探詢 為了深入了解反對意見的想法，以及隱藏在背后的話中之話，必須讓顧 客細為敘述其中道理。推銷人員必須應(yīng)用言辭的及非言辭的等各種聆聽 技巧去探詢顧客的想法。例如： [1]能不能請教一下，你從哪個角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？ [2]您說我們的產(chǎn)品品質(zhì)不可靠，請問哪些要點讓您對我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn) 生懷疑？等等。聆聽 顧客在敘述時必須耐心地，以關(guān)心顧客的態(tài)度去聆聽，要仔細從各個不 同的角度去核對反應(yīng)意見的內(nèi)容。例如： [1]您說我們的產(chǎn)品已經(jīng)過了您成本的85％，您的意思是說15％的毛利無 法讓您接受，是不是？ [2]您是說我們的產(chǎn)品在過去讓您覺得不良率超過一般水準(zhǔn)，是嗎？能不 能請教一下，您覺得不良率應(yīng)該維持在何種水平？等等。答復(fù) 經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以開始答復(fù)，此時各 種處理反對意見的技巧才可以派上用場。74CPLA緩沖 就是感謝顧客，衷心對顧客表示謝意，或表示了緩沖－表示體會諒解，表達關(guān)心，維持鎮(zhèn)定“我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的?！薄拔铱梢粤私饽f的。”“謝謝您把這件事提出來。”“我很了解您為什么有如此感覺。”75緩沖－表示體會諒解，表達關(guān)心，維持鎮(zhèn)定“我相信您有特別的原因探察－運用探察的技巧，以分析出特定的反對意見“有沒有什么特別的原因會……”“您的意思是不是……”“請再說明白一些?！薄凹偃缒軌蛟僭敿氄f明一下，對我獲益會很大。”“您所說的這一點，換一句話說，是不是……”“后來呢？”“為什么？”（太直接，要小心使用）76探察－運用探察的技巧，以分析出特定的反對意見33締結(jié)訪問締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的心理障礙

害怕會被拒絕，會很難堪 猶如向顧客乞討，不好意思開口 看到對方為難的反應(yīng)或反對意見，覺得不必強求 想象中要求訂貨是副可憐的模樣要替買方的立場設(shè)想 買方在作為一種