IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹課件

IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2002年11月主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做2主要內(nèi)容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評估3什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

明確雙方責(zé)任，保護(hù)雙方利益

4為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營業(yè)務(wù)模式的需要

是提高運(yùn)營服務(wù)能力的需要是評估運(yùn)營服務(wù)水平的需要通過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊(duì)伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實(shí)現(xiàn)化

5為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：5內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)6內(nèi)容：什么是SLA6SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核7SLA介紹：服務(wù)范圍7服務(wù)范圍：

集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動(dòng)公司8服務(wù)范圍：集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核9SLA介紹：服務(wù)范圍9服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

10服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)10服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運(yùn)行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營狀況報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進(jìn)行分析；對技術(shù)問題進(jìn)行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進(jìn)行分析和總結(jié)；11服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對用戶需求進(jìn)行分析，給出建議的實(shí)現(xiàn)方案對用戶需求組織實(shí)施小組進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施對實(shí)施過程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理對于沒有能力提供實(shí)施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實(shí)施的需求進(jìn)行技術(shù)管理應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收項(xiàng)目初期和項(xiàng)目組確定運(yùn)維接收項(xiàng)目方式

在項(xiàng)目各階段按運(yùn)維要求對項(xiàng)目階段驗(yàn)收，提供意見

在項(xiàng)目正式運(yùn)行前對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，確定后續(xù)維護(hù)方式應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理

對應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目選型方案的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行評審對應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目方案提供技術(shù)建議對應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項(xiàng)目的階段評審和驗(yàn)收，幫助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)產(chǎn)品12應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財(cái)年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計(jì)劃，按計(jì)劃定期執(zhí)行

應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日，今年嘗試提供此項(xiàng)服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計(jì)入考核內(nèi)容。

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收13服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

14服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)14服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進(jìn)部委托實(shí)施的平臺(tái)級小項(xiàng)目，原則上指項(xiàng)目實(shí)施不超過10人天的需求對平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標(biāo)，提出優(yōu)化解決方案平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目招投標(biāo)，項(xiàng)目監(jiān)理

15服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告

平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理

每財(cái)年提供系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報(bào)告。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項(xiàng)目預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)

16服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個(gè)別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

17服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：17服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源情況確定16個(gè)工作時(shí)C級系統(tǒng)故障

5*8小時(shí)4個(gè)工作時(shí)B級系統(tǒng)故障

在響應(yīng)動(dòng)作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時(shí)間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時(shí)（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持）1個(gè)小時(shí)A級系統(tǒng)故障

解決問題時(shí)間

服務(wù)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責(zé)任人與客戶溝通、故障通報(bào)、進(jìn)入問題解決環(huán)解四個(gè)步驟所需時(shí)間18服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個(gè)階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級故障

過程反饋

通報(bào)時(shí)間

主管VP

業(yè)務(wù)部門

IDD

IT部

19服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級別：每季度√C級故障每月服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

20服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)20服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號(hào)管理（www賬號(hào)、Notes賬號(hào)、移動(dòng)辦公賬號(hào)等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）21服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)21服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

日常支持服務(wù)A類客戶響應(yīng)時(shí)間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作時(shí)常規(guī)管理賬號(hào)管理響應(yīng)時(shí)間：8個(gè)工作時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應(yīng)時(shí)間：4個(gè)工作時(shí)客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶22服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

23服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)23服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范24服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進(jìn)行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)評估，2-3年進(jìn)行架構(gòu)重新設(shè)計(jì)建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）25服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

26服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)26服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)故障報(bào)告，按照不同故障級別通報(bào)故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告27服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告27服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

每財(cái)年提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報(bào)告公司平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告及費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告每季度提供

應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報(bào)告平臺(tái)系統(tǒng)預(yù)算使用情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目預(yù)算使用情況報(bào)告

28服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告28主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核29主要內(nèi)容：29服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準(zhǔn)值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量上季度的達(dá)標(biāo)值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 5%30服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔(dān)任何負(fù)責(zé)，但會(huì)本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點(diǎn)。31其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)32主要內(nèi)容：什么是SLA32SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累33SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式33故障請求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)數(shù)據(jù)庫Web平臺(tái)Notes平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主機(jī)平臺(tái)通訊平臺(tái)樓宇自控項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)模式：34故障請求業(yè)務(wù)需求ERP客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累35SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式35SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報(bào)流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報(bào)監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報(bào)告，B類月報(bào)，C類季報(bào)）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓(xùn)、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營報(bào)告分析系統(tǒng)運(yùn)行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品36SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)接收流程建立并不斷補(bǔ)充項(xiàng)目運(yùn)營接收的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)維接收明確工作方式和標(biāo)準(zhǔn)：參與項(xiàng)目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點(diǎn)把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊(duì)伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)驗(yàn)積累逐步建立符合實(shí)際的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進(jìn)行管理：需求處理流程、變更控制流程強(qiáng)化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：SLA如何做----落實(shí)方案37策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)接收流程應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時(shí)時(shí)修改、補(bǔ)充，并進(jìn)行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理故障解決日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)。財(cái)年末提供年報(bào)的同時(shí)提交系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)。委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預(yù)警等。落實(shí)策略和方法平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品38SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進(jìn)行處罰和教育1.及時(shí)響應(yīng)員工申請(帳號(hào)\網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護(hù)檔案，減少故障解決時(shí)間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工應(yīng)用水平3.建立A級客戶維護(hù)檔案，有針對性的進(jìn)行維護(hù)2.進(jìn)行全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害1.更新服務(wù)支持單，規(guī)范服務(wù)日常支持服務(wù)落實(shí)策略和方法服務(wù)產(chǎn)品39SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管SLA如何做----落實(shí)方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強(qiáng)日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，依據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案依據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)管理空白區(qū)域，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)的更新機(jī)制，不斷補(bǔ)充和完善建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的檢查機(jī)制，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)40SLA如何做----落實(shí)方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告擬定報(bào)告模版，規(guī)范報(bào)告分析要素：數(shù)據(jù)、分析、改進(jìn)和建議日常積累數(shù)據(jù)，為分析提供依據(jù)按時(shí)提交報(bào)告建立手段增強(qiáng)分析的科學(xué)性，提高報(bào)告的可信度不斷改進(jìn)分析報(bào)告，加強(qiáng)分析的廣度和深度41SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告41主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)42主要內(nèi)容：什么是SLA42結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來提高服務(wù)能力，建立服務(wù)體系，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值！43結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來43謝謝大家！44謝謝大家！44

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。45IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹2002年11月主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做47主要內(nèi)容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評估48什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

明確雙方責(zé)任，保護(hù)雙方利益

49為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營業(yè)務(wù)模式的需要

是提高運(yùn)營服務(wù)能力的需要是評估運(yùn)營服務(wù)水平的需要通過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊(duì)伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實(shí)現(xiàn)化

50為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：5內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)51內(nèi)容：什么是SLA6SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核52SLA介紹：服務(wù)范圍7服務(wù)范圍：

集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動(dòng)公司53服務(wù)范圍：集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核54SLA介紹：服務(wù)范圍9服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

55服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)10服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運(yùn)行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營狀況報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進(jìn)行分析；對技術(shù)問題進(jìn)行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進(jìn)行分析和總結(jié)；56服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對用戶需求進(jìn)行分析，給出建議的實(shí)現(xiàn)方案對用戶需求組織實(shí)施小組進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施對實(shí)施過程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行管理對于沒有能力提供實(shí)施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實(shí)施的需求進(jìn)行技術(shù)管理應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收項(xiàng)目初期和項(xiàng)目組確定運(yùn)維接收項(xiàng)目方式

在項(xiàng)目各階段按運(yùn)維要求對項(xiàng)目階段驗(yàn)收，提供意見

在項(xiàng)目正式運(yùn)行前對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，確定后續(xù)維護(hù)方式應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理

對應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目選型方案的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行評審對應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目方案提供技術(shù)建議對應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項(xiàng)目的階段評審和驗(yàn)收，幫助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)產(chǎn)品57應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財(cái)年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計(jì)劃，按計(jì)劃定期執(zhí)行

應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理需求響應(yīng)時(shí)間：兩個(gè)工作日，今年嘗試提供此項(xiàng)服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計(jì)入考核內(nèi)容。

應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的運(yùn)維接收58服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

59服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)14服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺(tái)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進(jìn)部委托實(shí)施的平臺(tái)級小項(xiàng)目，原則上指項(xiàng)目實(shí)施不超過10人天的需求對平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標(biāo)，提出優(yōu)化解決方案平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目招投標(biāo)，項(xiàng)目監(jiān)理

60服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告

平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理

每財(cái)年提供系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報(bào)告。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項(xiàng)目預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)

61服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個(gè)別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

62服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：17服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源情況確定16個(gè)工作時(shí)C級系統(tǒng)故障

5*8小時(shí)4個(gè)工作時(shí)B級系統(tǒng)故障

在響應(yīng)動(dòng)作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時(shí)間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時(shí)（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持）1個(gè)小時(shí)A級系統(tǒng)故障

解決問題時(shí)間

服務(wù)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責(zé)任人與客戶溝通、故障通報(bào)、進(jìn)入問題解決環(huán)解四個(gè)步驟所需時(shí)間63服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時(shí)，根據(jù)資源服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個(gè)階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級故障

過程反饋

通報(bào)時(shí)間

主管VP

業(yè)務(wù)部門

IDD

IT部

64服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報(bào)級別：每季度√C級故障每月服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

65服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)20服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號(hào)管理（www賬號(hào)、Notes賬號(hào)、移動(dòng)辦公賬號(hào)等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）66服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)21服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

日常支持服務(wù)A類客戶響應(yīng)時(shí)間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作時(shí)常規(guī)管理賬號(hào)管理響應(yīng)時(shí)間：8個(gè)工作時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應(yīng)時(shí)間：4個(gè)工作時(shí)客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶67服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

68服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)23服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范69服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進(jìn)行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)評估，2-3年進(jìn)行架構(gòu)重新設(shè)計(jì)建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）70服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

71服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)26服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)故障報(bào)告，按照不同故障級別通報(bào)故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告72服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告27服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告

每財(cái)年提供公司IT架構(gòu)（平臺(tái)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報(bào)告公司平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告及費(fèi)用預(yù)算報(bào)告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報(bào)告每季度提供

應(yīng)用系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)性能監(jiān)控報(bào)告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報(bào)告平臺(tái)系統(tǒng)預(yù)算使用情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告平臺(tái)項(xiàng)目預(yù)算使用情況報(bào)告

73服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告28主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核74主要內(nèi)容：29服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準(zhǔn)值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量上季度的達(dá)標(biāo)值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的 5%75服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔(dān)任何負(fù)責(zé)，但會(huì)本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點(diǎn)。76其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)77主要內(nèi)容：什么是SLA32SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累78SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式33故障請求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺(tái)數(shù)據(jù)庫Web平臺(tái)Notes平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主機(jī)平臺(tái)通訊平臺(tái)樓宇自控項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)模式：79故障請求業(yè)務(wù)需求ERP客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識(shí)積累80SLA如何實(shí)現(xiàn)：服務(wù)模式35SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報(bào)流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報(bào)監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報(bào)告，B類月報(bào)，C類季報(bào)）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓(xùn)、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營報(bào)告分析系統(tǒng)運(yùn)行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品81SLA如何做---落實(shí)方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)接收流程建立并不斷補(bǔ)充項(xiàng)目運(yùn)營接收的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)維接收明確工作方式和標(biāo)準(zhǔn)：參與項(xiàng)目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點(diǎn)把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊(duì)伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)驗(yàn)積累逐步建立符合實(shí)際的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進(jìn)行管理：需求處理流程、變更控制流程強(qiáng)化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：SLA如何做----落實(shí)方案82策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)接收流程應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時(shí)時(shí)修改、補(bǔ)充，并進(jìn)行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺(tái)系統(tǒng)問題處理故障解決日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)及年報(bào)。財(cái)年末提供年報(bào)的同時(shí)提交系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告，費(fèi)用預(yù)算。協(xié)助項(xiàng)目組招投標(biāo)及項(xiàng)目監(jiān)理推進(jìn)，并對項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算使用報(bào)告，項(xiàng)目進(jìn)展情況通報(bào)。委托項(xiàng)目按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計(jì)劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預(yù)警等。落實(shí)策略和方法平臺(tái)系統(tǒng)常規(guī)管理平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品83SLA如何做----落實(shí)方案平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進(jìn)行處罰和教育1.及時(shí)響應(yīng)員工申請(帳號(hào)\網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護(hù)檔案，減少故障解決時(shí)間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工應(yīng)用水平3.建立A級客戶維護(hù)檔案，有針對性的進(jìn)行維護(hù)2.進(jìn)行全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害1.更新服務(wù)支持單，規(guī)范服務(wù)日常支持服務(wù)落實(shí)策略和方法服務(wù)產(chǎn)品84SLA如何做----落實(shí)方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管SLA如何做----落實(shí)方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強(qiáng)日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，依據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案依據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)管理空白區(qū)域，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)的更新機(jī)制，不斷補(bǔ)充和完善建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的檢查機(jī)制，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)85SLA如何做----落實(shí)方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，IT技SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告擬定報(bào)告模版，規(guī)范報(bào)告分析要素：數(shù)據(jù)、分析、改進(jìn)和建議日常積累數(shù)據(jù)，為分析提供依據(jù)按時(shí)提交報(bào)告建立手段增強(qiáng)分析的科學(xué)性，提高報(bào)告的可信度不斷改進(jìn)分析報(bào)告，加強(qiáng)分析的廣度和深度86SLA如何做----落實(shí)方案：信息系統(tǒng)營運(yùn)報(bào)告41主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實(shí)現(xiàn)87主要內(nèi)容：什么是SLA42結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來提高服務(wù)能力，建立服務(wù)體系，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值！88結(jié)束語：讓我們通過達(dá)成SLA，來43謝謝大家！89謝謝大家！44

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只