一次完整的銷售拜訪課件

一次完整的銷售拜訪

FoundationalVersionsforSellingTechnique一次完整的銷售拜訪

Foundati1前言市場推廣者需要了解的市場營銷基礎(chǔ)問題前言市場推廣者需要了解的2STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場細(xì)分－目標(biāo)市場－市場定位市場營銷的七個基本概念7顧客導(dǎo)向產(chǎn)品策略價格策略顧客研究渠道策略促銷策略市場營銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關(guān)系營業(yè)推廣促銷組合PromotionMixSTPSegmentation-TargetMarket-31.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲備良性溝通+1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是41.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是52.銷售準(zhǔn)備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備2.銷售準(zhǔn)備——意義可以再次了解顧客所有客戶都會欣賞銷售代表62.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價”情形的比例計劃準(zhǔn)備與實踐……20%80%2.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步20%80%72.2精于知識的三個要素商品知識銷售知識人性知識2.2精于知識的三個要素商品知識82.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環(huán)境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友情況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經(jīng)銷商2.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位92.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品相關(guān)知識儲備競爭品牌知識儲備行業(yè)及相關(guān)知識儲備提煉你的USP學(xué)會做翻譯…………獨特的銷售主張2.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品102.3.3拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息——最終使用者產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息——最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息……2.3.3拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品112.3.4拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式……2.3.4拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)122.3.5拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈法調(diào)查法贊美法求教法聊天法……2.3.5拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)13準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具……準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)14準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄……想象拜訪過程修改提高熟練記憶準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)15準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性……想象拜訪過程親和力整理良好儀表準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)16準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的藥是因為嫌太貴想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個人太難見了，等了2個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)17準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳182.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific—特定的、具體的Measurable—可衡量的、可評估的Ambitious—具有挑戰(zhàn)性的Relevant—相關(guān)的Time—具有時間性的

Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific—特定的、具體193.拜訪中對談觀察與被觀察——哪個更重要？203.拜訪中對談203.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對、缺點、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程3.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性213.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55%3.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%5522打造自己的影響力專業(yè)能力實現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個人魅力含部分先天因素專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強(qiáng)化影響力弱化影響力構(gòu)成的三要素一個人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán)創(chuàng)造讓人追隨的獨特魅力，首先就是讓每一個人感受到你對他們的重視重視每個人并不代表要取悅每個人打造自己的影響力專業(yè)能力實現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個人含部分先天因素專業(yè)233.3魅力秘笈8+1贊美聲音傾聽握手眼睛點頭微笑身體3.3魅力秘笈8+1贊美聲音傾聽24第一印象，你只有一次機(jī)會——BeWell-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o目的浪費時間落下記錄本等物品第一印象，你只有一次機(jī)會——BeWell-prepared253.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗263.6具有銷售力量的24個詞匯顧客的姓名了解證實健康從容保證錢幣安全節(jié)約新的親愛發(fā)現(xiàn)正確結(jié)果真誠價值玩笑真理安慰驕傲利益應(yīng)得快樂重要其它五個詞匯：你擔(dān)保優(yōu)點明確好處3.6具有銷售力量的24個詞匯顧客的姓名273.7妨礙銷售的24個詞匯應(yīng)付花費付款合同簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購買死亡低劣售出出賣代價決心費勁困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行3.7妨礙銷售的24個詞匯應(yīng)付花費付款合同284.開場目的利益接受？——用一句話進(jìn)行表述：簡潔、明確、清晰開場三要素4.開場目的開場三要素294.1避免這樣的開場議程模糊不清沒有解釋議程對客戶的價值沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實際……4.1避免這樣的開場議程模糊不清304.2.1提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料4.2.1提問的類型封閉式問題開放式問題314.2.2提問時的注意點營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對客戶表示尊敬和了解4.2.2提問時的注意點營造開放的交流氣氛324.2.3提問時應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)4.2.3提問時應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問334.2.3提問時應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……4.2.3提問時應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信344.3.1聆聽——為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣……4.3.1聆聽——為什么要聽搜集資訊354.3.2聽的五個層次聽有五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？4.3.2聽的五個層次聽有五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽364.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本?！?.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。374.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。事先征得對方同意：我能不能記一下？4.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外384.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。394.3.6聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。4.3.6聽的三大原則和十大技巧耐心404.3.7聽力測試

“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。”

潛臺詞是：

“你們的電話不是占線就是打不通。”潛臺詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺詞是：“你似乎什么都不知道。”潛臺詞是：4.3.7聽力測試“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。”“你們414.3.8傾聽時的分心情形對主題或說話者有成見說得太快或太慢對主題缺乏興趣對主題太熟悉專業(yè)術(shù)語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適4.3.8傾聽時的分心情形對主題或說話者有成見425.發(fā)現(xiàn)需求需求合理需求能滿足的合理需求5.發(fā)現(xiàn)需求需求合理需求能滿足的合理需求436.說服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.說服446.1介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶……6.1介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)456.2介紹產(chǎn)品時要避免過分依賴資料提供過多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫……6.2介紹產(chǎn)品時要避免過分依賴資料466.3介紹產(chǎn)品時應(yīng)避免錯失時機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表……6.3介紹產(chǎn)品時應(yīng)避免錯失時機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益476.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)6.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣486.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益B利例子1.每個產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對每個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售代表也都有一定的認(rèn)識——你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競爭對手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢來3.盡可能多的優(yōu)勢：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實實在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營銷理念3.給顧客購買的堅強(qiáng)理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)別：說的動聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因為材料的可靠性問題導(dǎo)致客戶對你的懷疑和不信任6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利496.5.1說明特點的五個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存要注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外……6.5.1說明特點的五個注意點做個出色的演員506.5.2傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點6.5.2傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益顧客要516.6關(guān)于“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？6.6關(guān)于“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自526.7說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題?！?.“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！?.7說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡536.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯誤……

※客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷6.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過546.9說“我理解……”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺——Feel其實別人也有過這樣的感覺——Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全——Find6.9說“我理解……”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F客戶的感556.10.1說“你能……嗎？”

以緩解緊張情緒說“你能……嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么……6.10.1說“你能……嗎？”

566.10.2什么時候使用“你能……嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個錯誤我需要你能……嗎或者請你……好嗎？應(yīng)該使用不要使用6.10.2什么時候使用“你能……嗎？”你必須你能……嗎應(yīng)該576.10.3“你能……嗎？”的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”

“你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了”

“你從來都不考慮清楚就作決定”

“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”……6.10.3“你能……嗎？”的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？”586.11.1說“你可以……”來代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易……6.11.1說“你可以……”來代替說“不”每個人都喜歡聽到自596.11.2什么時候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路……6.11.2什么時候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客606.11.3“你可以……”的訓(xùn)練嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“這個忙我?guī)筒簧希惚仨毟?jīng)理談。”

“要把那件事做好，必須先給我兩天的時間?！?/p>

“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的批號。”……

6.11.3“你可以……”的訓(xùn)練616.12.1說明原因以節(jié)省時間因為人們天生就愛刨根問底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢……”6.12.1說明原因以節(jié)省時間因為人們天生就愛刨根問底，所以626.12.2什么時候使用

“說明原因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時……6.12.2什么時候使用

636.12.3講明原因贏得合作如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”……6.12.3講明原因贏得合作如果先講明你的辦法會給顧客帶來647.處理負(fù)面反應(yīng)——克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號成交希望7.處理負(fù)面反應(yīng)——克服障礙客戶異議的兩重性異議成交成交成交657.1處理顧客異議的方法回避無關(guān)的異議把握時機(jī)，及時反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復(fù)時盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機(jī)會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本7.1處理顧客異議的方法回避無關(guān)的異議667.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議回答問題之前短暫停頓要對顧客表現(xiàn)出同情心復(fù)述顧客提出的問題回答顧客提出的問題7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議677.3你不能滿足的需要——缺點表示了解該顧慮將焦點轉(zhuǎn)移到整體利益重提已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受能滿足最優(yōu)先需要的利益表示了解該顧慮能滿足需要以及背后的需要的利益競爭對手所不能提供的利益詢問直到明白顧客背后的需要為止所提供的利益必須達(dá)到顧客對整體的利益的期望給予相關(guān)的證據(jù)，并且是針對客戶所懷疑的特征或利益詢問是否接受7.3你不能滿足的需要——缺點表示了解該顧慮將焦點轉(zhuǎn)移到整體688.競爭8.競爭698.1如何面對競爭面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要所介紹的利益顯得比對手更為突出8.1如何面對競爭面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，708.2競爭時應(yīng)該避免沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng)明顯地表示驚訝置之不理錯失機(jī)會，沒能及時提出能夠滿足需要的特有的特征和利益發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的8.2競爭時應(yīng)該避免沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng)719.拜訪（或締結(jié)）之后9.拜訪（或締結(jié)）之后729.1拜訪后的分析我怎么做的我做了什么對方的反饋是什么下一次我應(yīng)該做什么……9.1拜訪后的分析我怎么做的739.2拜訪后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的方案解決遺留的問題為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備……9.2拜訪后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定749.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)銷售服務(wù)9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)銷服759.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系真正的銷售始于售后你忘記顧客，顧客也會忘記你永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不769.5保持與顧客的定期聯(lián)系制作顧客聯(lián)絡(luò)卡按不同情況對顧客進(jìn)行分類制定有針對性的拜訪計劃按計劃拜訪顧客9.5保持與顧客的定期聯(lián)系制作顧客聯(lián)絡(luò)卡779.6顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編貨品名稱價格時間顧客描述購買情景拜訪記錄9.6顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別電話郵編貨品名稱價7810.業(yè)務(wù)員的禁忌工作消極懈怠，不誠實膽小，討厭讀書，怕寫字保守，不合群，沒有欲望沒有計劃身體不健康……10.業(yè)務(wù)員的禁忌工作消極懈怠，不誠實7911.業(yè)務(wù)員須謹(jǐn)記讓顧客自己作決定真誠地贊揚(yáng)顧客記住顧客的名字保持與顧客的長期關(guān)系11.業(yè)務(wù)員須謹(jǐn)記讓顧客自己作決定8012.現(xiàn)在就開始行動！12.現(xiàn)在就開始行動！81謝謝觀看，再見謝謝觀看，再見82一次完整的銷售拜訪

FoundationalVersionsforSellingTechnique一次完整的銷售拜訪

Foundati83前言市場推廣者需要了解的市場營銷基礎(chǔ)問題前言市場推廣者需要了解的84STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場細(xì)分－目標(biāo)市場－市場定位市場營銷的七個基本概念7顧客導(dǎo)向產(chǎn)品策略價格策略顧客研究渠道策略促銷策略市場營銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關(guān)系營業(yè)推廣促銷組合PromotionMixSTPSegmentation-TargetMarket-851.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲備良性溝通+1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是861.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是872.銷售準(zhǔn)備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備2.銷售準(zhǔn)備——意義可以再次了解顧客所有客戶都會欣賞銷售代表882.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價”情形的比例計劃準(zhǔn)備與實踐……20%80%2.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步20%80%892.2精于知識的三個要素商品知識銷售知識人性知識2.2精于知識的三個要素商品知識902.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環(huán)境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友情況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經(jīng)銷商2.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位912.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品相關(guān)知識儲備競爭品牌知識儲備行業(yè)及相關(guān)知識儲備提煉你的USP學(xué)會做翻譯…………獨特的銷售主張2.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品922.3.3拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息——最終使用者產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息——最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息……2.3.3拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品932.3.4拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式……2.3.4拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)942.3.5拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈法調(diào)查法贊美法求教法聊天法……2.3.5拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)95準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具……準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)96準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄……想象拜訪過程修改提高熟練記憶準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)97準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性……想象拜訪過程親和力整理良好儀表準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)98準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的藥是因為嫌太貴想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個人太難見了，等了2個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)99準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳1002.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific—特定的、具體的Measurable—可衡量的、可評估的Ambitious—具有挑戰(zhàn)性的Relevant—相關(guān)的Time—具有時間性的

Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific—特定的、具體1013.拜訪中對談觀察與被觀察——哪個更重要？1023.拜訪中對談203.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對、缺點、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程3.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性1033.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55%3.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55104打造自己的影響力專業(yè)能力實現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個人魅力含部分先天因素專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強(qiáng)化影響力弱化影響力構(gòu)成的三要素一個人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán)創(chuàng)造讓人追隨的獨特魅力，首先就是讓每一個人感受到你對他們的重視重視每個人并不代表要取悅每個人打造自己的影響力專業(yè)能力實現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個人含部分先天因素專業(yè)1053.3魅力秘笈8+1贊美聲音傾聽握手眼睛點頭微笑身體3.3魅力秘笈8+1贊美聲音傾聽106第一印象，你只有一次機(jī)會——BeWell-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o目的浪費時間落下記錄本等物品第一印象，你只有一次機(jī)會——BeWell-prepared1073.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗1083.6具有銷售力量的24個詞匯顧客的姓名了解證實健康從容保證錢幣安全節(jié)約新的親愛發(fā)現(xiàn)正確結(jié)果真誠價值玩笑真理安慰驕傲利益應(yīng)得快樂重要其它五個詞匯：你擔(dān)保優(yōu)點明確好處3.6具有銷售力量的24個詞匯顧客的姓名1093.7妨礙銷售的24個詞匯應(yīng)付花費付款合同簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購買死亡低劣售出出賣代價決心費勁困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行3.7妨礙銷售的24個詞匯應(yīng)付花費付款合同1104.開場目的利益接受？——用一句話進(jìn)行表述：簡潔、明確、清晰開場三要素4.開場目的開場三要素1114.1避免這樣的開場議程模糊不清沒有解釋議程對客戶的價值沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實際……4.1避免這樣的開場議程模糊不清1124.2.1提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料4.2.1提問的類型封閉式問題開放式問題1134.2.2提問時的注意點營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對客戶表示尊敬和了解4.2.2提問時的注意點營造開放的交流氣氛1144.2.3提問時應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)4.2.3提問時應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問1154.2.3提問時應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……4.2.3提問時應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信1164.3.1聆聽——為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣……4.3.1聆聽——為什么要聽搜集資訊1174.3.2聽的五個層次聽有五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？4.3.2聽的五個層次聽有五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽1184.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本?！?.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。1194.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。事先征得對方同意：我能不能記一下？4.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外1204.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。1214.3.6聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。4.3.6聽的三大原則和十大技巧耐心1224.3.7聽力測試

“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?/p>

潛臺詞是：

“你們的電話不是占線就是打不通?！睗撆_詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺詞是：“你似乎什么都不知道。”潛臺詞是：4.3.7聽力測試“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！薄澳銈?234.3.8傾聽時的分心情形對主題或說話者有成見說得太快或太慢對主題缺乏興趣對主題太熟悉專業(yè)術(shù)語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適4.3.8傾聽時的分心情形對主題或說話者有成見1245.發(fā)現(xiàn)需求需求合理需求能滿足的合理需求5.發(fā)現(xiàn)需求需求合理需求能滿足的合理需求1256.說服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.說服1266.1介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶……6.1介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)1276.2介紹產(chǎn)品時要避免過分依賴資料提供過多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫……6.2介紹產(chǎn)品時要避免過分依賴資料1286.3介紹產(chǎn)品時應(yīng)避免錯失時機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表……6.3介紹產(chǎn)品時應(yīng)避免錯失時機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益1296.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)6.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣1306.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益B利例子1.每個產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對每個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售代表也都有一定的認(rèn)識——你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競爭對手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢來3.盡可能多的優(yōu)勢：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實實在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營銷理念3.給顧客購買的堅強(qiáng)理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)別：說的動聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因為材料的可靠性問題導(dǎo)致客戶對你的懷疑和不信任6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利1316.5.1說明特點的五個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存要注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外……6.5.1說明特點的五個注意點做個出色的演員1326.5.2傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點6.5.2傳達(dá)利益信息時要注意的事項記得提到所有的利益顧客要1336.6關(guān)于“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？6.6關(guān)于“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自1346.7說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題。”1.“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”6.7說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡1356.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯誤……

※客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷6.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過1366.9說“我理解……”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺——Feel其實別人也有過這樣的感覺——Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全——Find6.9說“我理解……”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F客戶的感1376.10.1說“你能……嗎？”

以緩解緊張情緒說“你能……嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么……6.10.1說“你能……嗎？”

1386.10.2什么時候使用“你能……嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個錯誤我需要你能……嗎或者請你……好嗎？應(yīng)該使用不要使用6.10.2什么時候使用“你能……嗎？”你必須你能……嗎應(yīng)該1396.10.3“你能……嗎？”的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”

“你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了”

“你從來都不考慮清楚就作決定”

“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”……6.10.3“你能……嗎？”的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？”1406.11.1說“你可以……”來代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易……6.11.1說“你可以……”來代替說“不”每個人都喜歡聽到自1416.11.2什么時候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路……6.11.2什么時候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客1426.11.3“你可以……”的訓(xùn)練嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“這個忙我?guī)筒簧?，你必須跟?jīng)理談?！?/p>

“要把那件事做