五星級酒店總經(jīng)理執(zhí)行管理手冊范本

.PAGE.五星級酒店營運部運轉(zhuǎn)管理手冊目錄營運部概述………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置〔一組織機構(gòu)圖…………11〔二崗位設(shè)置圖…………12二、營運部崗位職責(zé)〔一營運部經(jīng)理………………13〔二前廳部經(jīng)理………………13〔三大堂副理…………………14〔四前廳主管…………………15〔五行政樓層接待員…………16〔六商務(wù)中心文員……………16〔七接待員、問訊員…………17〔八客房預(yù)訂員………………17〔九宴會預(yù)訂員………………18〔十商務(wù)中心服務(wù)員…………18〔十一總機話務(wù)員……………19〔十二禮賓主管………………20〔十三行李員…………………21〔十四門童……………………22〔十五公關(guān)部經(jīng)理……………22〔十六美工人員………………23〔十七銷售部經(jīng)理……………24〔十八銷售主管………………25〔十九區(qū)內(nèi)銷售代表…………26〔二十區(qū)外銷售代表…………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求〔一營運部經(jīng)理………………28〔二前廳部經(jīng)理………………28〔三大堂副理…………………28〔四前廳主管…………………29〔五禮賓主管…………………29〔六行政樓層接待員…………29〔七商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員…………30〔八宴會預(yù)訂員………………30〔九行李員、門童……………30〔十銷售部經(jīng)理………………30〔十一銷售主管………………31〔十二區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表………31〔十三公關(guān)部經(jīng)理……………31〔十四美工人員………………31四、營運部服務(wù)工作規(guī)范〔一前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程…………332、電梯應(yīng)接服務(wù)流程…………353、抵店散客行李運送流程……………………364、離店散客行李運送流程……………………375、抵店團體客人行李運送流程………………386、離店團體客人行李運送流程………………397、客人行李寄存流程…………408、客人行李領(lǐng)取流程…………419、處理住店客人信件流程……………………4210、處理將抵店客人信件流程…………………4311、處理已離客人信件流程……………………4312、處理無法查到收件人信件流程……………4413、處理客人流程…………4414、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………4515、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………4516、一般代理服務(wù)流程…………4617、代購和確認機票流程………4718、提供特殊服務(wù)流程…………4819、尋人服務(wù)流程………………48〔二前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作流程………………49接受〔包括TOLL-FREE免費預(yù)訂客房流程………………50接受和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程……………514、接受信件預(yù)訂客房流程……………………525、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程……………………536、接受VIP預(yù)訂客房流程……………………547、接受公費預(yù)訂流程…………558、接受團隊預(yù)訂流程…………569、輸入預(yù)訂流程………………5710、修改預(yù)訂流程………………5811、取消預(yù)訂流程………………5912、核對預(yù)訂流程………………6013、婉拒預(yù)訂流程………………6114、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程……………………6215、客史檔案管理流程…………6316、預(yù)訂資料存檔流程…………6317、處理訂房的特殊要求流程…………………6418、代訂房流程…………………65〔三前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作流程………66查詢客人房號流程…………68預(yù)先安排客房流程…………69預(yù)訂散客登記流程…………69持記賬憑證〔VOUCHER散客的登記流程……………70上門客人登記流程…………71VIP接待流程………………738、團體接待流程…………………749、換房,增住和加床流程……………………7510、處理客人延期離店流程……………………7611、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程……………………7712、配制鑰匙流程………………7713、處理客人遺失鑰匙流程……………………7714、留言服務(wù)流程………………7815、總臺接受客人叫醒服務(wù)流程………………79〔四前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范1、接受重大活動〔包括重大酒會,外辦活動,政府VIP客人和重大的會議接待……802、宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范…………81〔五前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范1、接收流程………………852、發(fā)送流程………………863、復(fù)印服務(wù)流程………………87打字及電腦文字處理流程…………………88特快專遞流程………………89借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程………907、出租INTERNET〔E—mail流程…………90〔六前廳部總機工作規(guī)范1、話務(wù)員工作流程……………912、市內(nèi)進線處理流程…………923、酒店內(nèi)線處理流程……………………934、長途來電或外線緊急強插處理流程…………………935、叫醒處理流程…………946、客人外出留言處理流程……………………957、處理非常事件流程…………96〔七前廳部大堂副理工作規(guī)范1、處理客人投訴流程…………972、大堂副理服務(wù)〔VIP接待流程……………983、處理超額預(yù)訂流程…………1004、處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程……………1015、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程………1026、非常事件的處理流程………103〔八營運部投訴運轉(zhuǎn)圖……………………104〔九銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范1、制定市場計劃流程…………1052、市場營銷計劃報批流程……………………1073、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程………107〔十銷售部銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程…………1082、銷售工作流程…………1083、陪同參觀流程………………1094、長包房銷售工作流程………109〔十一團隊操作規(guī)范1、團隊預(yù)訂流程………………1112、團隊協(xié)調(diào)工作流程…………112〔十二海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范……113〔十三會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范……………114〔十四簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程…………1152、續(xù)簽銷售合同工作流程……………………116〔十五檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程………………1172、檔案管理工作流程…………118〔十六公關(guān)部工作規(guī)范1、制定公關(guān)計劃工作規(guī)范……………………1192、廣告運作規(guī)范………………1193、重大活動策劃規(guī)范…………121五、營運部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、車場通道……………………1222、店徽標(biāo)牌……………………1223、大堂布局和裝飾……………122〔二前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………122〔三前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………122〔四前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………122〔五前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………123〔六前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………123〔七前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………123〔八前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………124〔九前廳部總機服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………124〔十前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……125〔十一行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………125〔十二銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………126〔十三預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………126〔十四宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………126〔十五VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………127〔十六合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………127〔十七檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………127〔十八辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………127〔十九宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………127六、營運部管理制度〔一質(zhì)量管理制度…………129〔二安全管理制度…………129〔三財產(chǎn)物資管理制度……………………130〔四預(yù)算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度…………………132〔五成本管理制度…………132〔六計劃管理制度…………133〔七銷售合同管理制度……………………133〔八工作業(yè)績考核與營運運行評估制度…………………134〔九員工考勤制度…………134〔十員工培訓(xùn)制度…………135〔十一人事管理制度………135〔十二檔案管理制度………136〔十三工作例會制度………137〔十四國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度…………………138〔十五鑰匙管理制度………138〔十六辦公室管理制度……………………138〔十七拜訪客戶制度………139〔十八VIP接待制度…………139〔十九前廳部培訓(xùn)管理制度………………139〔二十銷售部培訓(xùn)制度……………………140七、營運部工作溝通與協(xié)作〔一部門之間的溝通與協(xié)作………………142〔二部門內(nèi)部溝通協(xié)作……………………146八、營運部業(yè)務(wù)報表〔一銷售部業(yè)務(wù)報表1、本市客源接待統(tǒng)計表………1482、本市客房供給情況表………1493、競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表…………………1504、競爭對手各類房價調(diào)查表…………………1515、競爭對手餐飲設(shè)施與價格情況調(diào)查表……1526、競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表……………153競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表……………154現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表……………155各細分市場需求分析表…………………15610、各類客房可能的目標(biāo)市場細分表………15711、銷售策略和客房收益預(yù)測表……………15812、全年/逐月客房營收預(yù)測明細表…………15913、產(chǎn)品組合計劃表…………16014、促銷計劃及預(yù)算表………16115、餐飲全年銷售計劃表……………………16216、餐廳逐月營收計劃明細表………………16317、餐飲全年營收計劃明細表………………16418、年度廣告計劃表…………16519、年度市場調(diào)研計劃表……………………16620、酒店公關(guān)活動計劃表……………………16721、每月銷售人員宴請情況表………………16822、客戶拜訪情況報告………16923、銷售人員月度總評………17024、公司合同匯總表…………17125、客戶流量統(tǒng)計……………17226、各銷售人員車費使用情況………………17327、商務(wù)公司訂房協(xié)議………17428、商務(wù)公司訂房協(xié)議〔英文……………17729、銷售代表外勤單…………18130、收到預(yù)付金確認書………18231、預(yù)付款退還申請單………18332、銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表…………………18433、銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表………………18534、銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表…………186〔二前廳部業(yè)務(wù)報表團體人員住宿登記表……………………187預(yù)付金收交記錄單………188應(yīng)到未到客人報表………189離店日期變更記錄表……………………190服務(wù)單………………191商務(wù)中心營業(yè)日報表……………………192行李員行李記錄單………193每日團隊資料登記表……………………194撬開保險箱委托書………19510、遺留物品招領(lǐng)單…………19611、客人事故報告……………19712、生日蛋糕訂單……………19813、賓客投訴處理報告………19914、客人報失登記表…………20015、郵件退回記錄……………20116、郵電遞送記錄單…………20217、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表……………20318、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表………20419、代辦服務(wù)記錄……………20520、機票預(yù)訂單………………20621、接客送客通知單…………20722、VIP客房布置單…………20823、預(yù)訂單……………………20924、禮賓處工作情況表………21025、發(fā)文稿………………21126、預(yù)訂組修補預(yù)訂單………21227、要求對方重發(fā)電文單……………………21328、確認預(yù)訂表…………21429、訂票單……………………21530、訂票服務(wù)記錄表…………21631、預(yù)約訂車單………………21732、借傘條……………………21833、郵件轉(zhuǎn)寄單………………21934、郵件通知單………………22035、行李寄存記錄……………22136、領(lǐng)取寄存行李證明………22237、團體行李收/送記錄表……………………22338、散客行李進店記錄………22439、散客行李離店記錄………22540、客人留言單………………22641、團隊叫醒服務(wù)……………22742、鑰匙條子…………………22843、會客單……………………22944、付款轉(zhuǎn)帳憑證……………23045、發(fā)文表…………………23146、VIP報表……………………23247、團隊入住登記……………23348、前廳部培訓(xùn)計劃表………23449、新員工進崗檢查表………23550、前廳部各部位情況檢查表………………23651、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表…………23752、本次培訓(xùn)情況檢查表……………………23853、換房/續(xù)住通知單…………23954、國內(nèi)客人住宿登記單……………………24055、宴會預(yù)定單………………24156、每日宴會活動預(yù)訂狀況表………………24257、使用音像設(shè)備通知單……………………24358、婚宴活動預(yù)定單…………244九、營運部考核制度〔一前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法…………………245前廳部考核辦法…………246〔二銷售人員的評估與考核1、銷售評估的目的……………2532、評估項目……………………2533、銷售員工作的考核…………253營運部概述營運部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門,也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門,營運部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn),將直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。營運部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下,認真執(zhí)行工作程序,切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針,堅持服務(wù)現(xiàn)場管理,施行規(guī)范服務(wù),強化標(biāo)準(zhǔn)量化管理,保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù),深入開展學(xué)習(xí)找差距活動,廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,加強企業(yè)文化宣傳,贏得良好的形象和聲譽,貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo),加強預(yù)算管理,保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn),經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高人員素質(zhì),抓好隊伍建設(shè)。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際,把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系,充分運用和合理配置自身的管理資源,既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度,又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色,不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。..一、營運部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置〔一組織機構(gòu)圖營運部營運部前廳部前廳部銷售部公關(guān)部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部預(yù)訂中心行李禮賓處總機行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部〔二崗位設(shè)置圖營運部經(jīng)理營運部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會預(yù)訂員客房預(yù)訂員..二、營運部崗位職責(zé)〔一營運部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)和管理部門的日常工作,貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度,保證各項工作順利進行。制定部門工作計劃,建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督貫徹實施。分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢,全力開發(fā)市場,穩(wěn)定已有客戶,發(fā)展?jié)撛诳蛻?組織各分部門完成各項指標(biāo),抓好財務(wù)管理及核算,控制各項開支,提高經(jīng)濟效益。充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性,提高部門的服務(wù)質(zhì)量,做到獎勤罰懶,職責(zé)分明。抓好下屬的思想教育工作,制訂培訓(xùn)計劃,安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),使各項工作達到專業(yè)水平。參加酒店例會及其它有關(guān)會議,主持部門例會,聽取匯報,研究問題,布置任務(wù)。搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作?！捕皬d部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令,負責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作,向營運部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。負責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃,并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴格控制成本費用。主持本部門工作例會,聽取匯報,督察工作進展,解決工作中的問題。負責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作,檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作,實行規(guī)范作業(yè)。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作,提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),并深入開展"學(xué)先進,找差距"活動。溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。建立良好的客戶關(guān)系,廣泛聽取和搜集賓客的意見,不斷改進工作。審閱管區(qū)每天的報表,密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況,切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況,協(xié)同銷售部推銷客房,提高平均房價,切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實?？己烁鞴軈^(qū)主管的工作,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷改進管理方法,提高管理效能。10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理,以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作,關(guān)心員工生活,抓好部門精神文明建設(shè)?！踩筇酶崩韀管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,并向其負責(zé)和報告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人,主動向客人征求意見,處理客人投訴,接受客人對酒店提出的建議和意見。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責(zé)人的姓名,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門,隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況,宴請和會議安排,及重要團隊和客人抵離情況。熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點,積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況,確保完好、整潔、有效。夜間大堂副理負責(zé)全面管理前廳部工作,并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。10、負責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題,處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。12、負責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作,并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項,將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈營運部經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,包括因硬件、軟件引起的投訴,員工違紀建議等,并抄報營運部經(jīng)理。15、負責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理,并把情況及時反饋給禮賓主管?！菜那皬d主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務(wù)中心文員、接待員、問詢員、總機話務(wù)員[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況,保證準(zhǔn)確排房。負責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)訂狀況,合理控制超額預(yù)訂,審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信,審閱每日預(yù)訂單,檢查房價折扣權(quán)限,及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況,督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,負責(zé)總臺員工及行政樓層員工的工作安排,檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料,并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房,做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。負責(zé)總機長途收費簽收工作,審核長話局的結(jié)算帳單。負責(zé)總機房安全工作,嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度,保證安全。負責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理,注意保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn),協(xié)助部門做好三級帳。負責(zé)審核商務(wù)中心營業(yè)報表,核對電訊局的結(jié)算帳單,控制易耗品的存量。10、加強預(yù)算管理和成本控制,負責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作,及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。11、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題,處理工作差錯和事故。12、負責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作,協(xié)助部門做好三級賬。13、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系,協(xié)調(diào)好各項工作。14、負責(zé)各班組員工的考勤,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,抓好文明班組建設(shè)。〔五行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令,并向其負責(zé)并報告工作。掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關(guān)信息。堅持讓客人完全滿意的宗旨,負責(zé)對行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤,嚴格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作,為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。迎送客人,并在他們到達酒店之前檢查客房,確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系,配合協(xié)調(diào)地進行工作。加強成本費用控制,負責(zé)行政樓內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理,協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細卡,做好賬物相符,無責(zé)任事故發(fā)生。建立行政樓層客史檔案,將每個客人的具體情況記入電腦,以了解客人的特殊要求。密切保持與銷售部、總服務(wù)臺和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系,及時掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。負責(zé)為預(yù)抵客人分配住房,為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算,并及時做好客史資料的積累和補充工作。10、掌握酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間,為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購物等問詢服務(wù)。11、堅持二十四小時為客服務(wù),并做好各班次的交接工作。12、認真完成其它工作任務(wù)。〔六商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳主管的工作指令,并報告工作。堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時提供各種小服務(wù),包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等,切實做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù),并登記各項服務(wù)結(jié)果。認真完成其它工作任務(wù),并做好交接班工作?！财呓哟龁T、問訊員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間,向客人介紹酒店的設(shè)施,接受客人的訂房要求。掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排,為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求,為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿時,向要求住宿的客人說明情況,并主動電詢相關(guān)酒店,為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦,辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表?！舶丝头款A(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從前廳部經(jīng)理的工作安排。掌握客房預(yù)訂情況,并按接受預(yù)訂范圍工作。處理和預(yù)定,填寫預(yù)訂單,并在當(dāng)天及時回復(fù)和確認。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。處理由銷售部送來的團體預(yù)訂或變更單。提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對,防止差錯,并向訂房人員索取補充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。負責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員,做好迎賓接機工作,并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單,并由禮賓司人負責(zé)迎送。根據(jù)離店客人的預(yù)算單,在客史中做好補充記錄。為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。10、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。11、負責(zé)超額預(yù)訂,做好時間差預(yù)訂。12、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況,準(zhǔn)確排房及時將房號通知有關(guān)部門,并控制重要團體和客人用房。13、接到有身份客人預(yù)定時,立即報告上級,從 確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知,應(yīng)給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單子,在單子上應(yīng)注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的,也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子,讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。15、負責(zé)落實前廳部召開的會議,做好記錄,撰寫記錄。16、負責(zé)制作,保存和分送周報表,反映房間訂房情況?！簿叛鐣A(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)]按照宴會預(yù)訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好接受預(yù)訂工作。熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量,禮貌接待和應(yīng)答客人,給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時間,出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求,預(yù)訂單位和地址,聯(lián)系人姓名和。按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求,擬訂菜單,編制宴會預(yù)訂報表,經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關(guān)部門進行準(zhǔn)備。負責(zé)對外推銷洽談,經(jīng)常深入市場,溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機構(gòu)和旅行社等各方客戶的聯(lián)系,建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。做好對外廣告宣傳,制作廣告和宣傳冊子,推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù),提高市場知名度,擴大銷路。掌握市場競爭對手的動態(tài),做好市場信息收集,綜合和分析利用處理,提出拓展客源的設(shè)想和方案。做好客史資料的積累和建檔工作?！彩虅?wù)中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排。負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù),并登記各項服務(wù)結(jié)果。掌握各類服務(wù)價目,負責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬,核實無誤后送交財務(wù)部。核對進報收取者的姓名、房號,做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。熟悉各國家〔地區(qū)的代碼,正確答復(fù)客人的查詢。負責(zé)尋找核實無主收代,并做好存檔工作。隨時搜集和整理各類商務(wù)資料,熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間,準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢。根據(jù)前臺主管的示意和安排,臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作,接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù),提供設(shè)備出租服務(wù)。10、建立良好的公共關(guān)系,廣泛聽取和搜集客人意見和建議,與各部門溝通好,并及時研究和解決工作中的問題,不斷改進工作。11、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象?！彩豢倷C話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳主管[崗位職責(zé)]服從前廳主管的工作安排,嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅守工作崗位,禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個。嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度,保守通信秘密。認真、仔細、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的編碼,熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用號碼等問訊資料,滿足客人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名,熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的號碼,隨時提供各種查詢服務(wù)。保持機房的整潔,維護設(shè)備完好,做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系,廣泛征求和聽取客人及部門的意見,及時研究和解決工作中的問題,不斷改進工作。加強費用控制,負責(zé)機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理,協(xié)助前臺主管做好三級帳,做到帳物相符。10、做好值班記錄,遵守交接班制度。〔十二禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責(zé)]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)組織和指揮大門迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作,保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。堅持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨,負責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表,為他們工作做好計劃,考核其工作表現(xiàn),指導(dǎo)日常工作重點,帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排,做好迎賓應(yīng)接工作,并合理安排人力,確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。堅持服務(wù)現(xiàn)場管理,巡查和督導(dǎo)員工,做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。負責(zé)處理需退郵件的工作。負責(zé)檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間。10、負責(zé)檢查門童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù),并負責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況,滿足客人要求。12、負責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作,并做詳細的存取記錄。13、負責(zé)辦理團隊行李的檢查,驗收和交接工作,并做好詳細記錄,負責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。14、負責(zé)代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及保管工作。15、接受客人代交物品,代購機票、代訂車、船票,代辦旅游,代購戲票,代辦托運及修理物品等委托,準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù),并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道德的前提下,盡全力做好客人各種委托代辦服務(wù)。17、負責(zé)對新員工的帶教工作,努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。18、溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系,協(xié)調(diào)好各項工作。19、堅持預(yù)算管理和嚴格成本費用控制,負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設(shè)備的管理,協(xié)助部門做好三級賬,確保賬物相符。20、負責(zé)各班組員工的考勤考核,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,抓好文明班組建設(shè)。21、在投訴整理方面,接到大堂副理一周投訴整理后,按投訴內(nèi)容將其整理分類,一個月匯總劃分給相關(guān)部門,讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類存檔。22、當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時,按投訴內(nèi)容分類,劃分給相關(guān)部門,要求他們在最短時間內(nèi)處理解決,將處理結(jié)果反饋給大堂副理,并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。23、當(dāng)報給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時反饋時,應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。24、在分類整理投訴內(nèi)容及存檔時,要做到詳細、認真、公平、公正?！彩欣顔T[管理層級]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。掌握酒店最新的客房狀態(tài),餐飲情況及其它有關(guān)信息。留意大廳及行李部設(shè)備的衛(wèi)生,經(jīng)常打掃,保持清潔,注意保養(yǎng)。留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告,保持其正常放置,及時撤換近期的告示牌,并撤至指定的存放地點。對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助,指引客人入住登記處。按照行李服務(wù)流程和要求,為抵離客人提供行李搬運服務(wù),并將每次運送情況做好記錄。按指定位置認真站崗,密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李,防止行李丟失。負責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。替客人辦事,幫助換房的客人提行李,為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。10、及時準(zhǔn)確遞送報紙、郵件,并做好簽收記錄。11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。12、協(xié)助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合,主動熱情地為客人服務(wù),并按規(guī)范介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施。14、通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排,協(xié)助大堂副理,保安員維持大堂的秩序。15、認真填寫交接班本,記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作,寫上日期、時間及姓名?！彩拈T童[管理層級關(guān)系]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)]服從禮賓主管的工作安排。按照服務(wù)流程迎送客人,提供拉門和拉車門服務(wù),并對抵店客人表示歡迎,向離店客人道別。維護出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通。主動熱情為離店客人招引出租車,督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時出發(fā)。阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系,妥善處理。準(zhǔn)確回答客人的詢問,主動做好服務(wù)工作。保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。下雨天,為客提供雨具存放保管服務(wù)?！彩骞P(guān)部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：美工人員[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令,并向其負責(zé)和報告工作。具有"樹立良好社會形象,創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境"公關(guān)目標(biāo)和"重視形象,珍惜信譽"的公關(guān)思想。擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃,負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系,建立良好關(guān)系,具體負責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。擬訂酒店年度廣告策劃,負責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫,攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核,編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿,并監(jiān)督合同的執(zhí)行,加強成本費用控制,并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運部經(jīng)理報告和聯(lián)系。參與貴賓接待工作,做好宣傳報道。為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹,并按廣告法則撰寫廣告。協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳,及時收集有關(guān)意見和信息。做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作,公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。負責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計,并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。10、協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作,充分發(fā)揮公關(guān)職能,嚴格掌握公關(guān)與"關(guān)系學(xué)"的界定。11、負責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求,向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。12、負責(zé)做好長包房入住的接待工作,及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,落實各項措施。13、掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法規(guī),制作各種有關(guān)表單,對各長包房在用房和時間等方面合理安排,并配合工商、稅務(wù)等國家機關(guān)加強對長包房的管理工作。14、做好酒店內(nèi)部〔營運、保衛(wèi)、客房等部門的協(xié)調(diào)工作,確保長包房的安全。15、負責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶,做好酒店推銷介紹工作,崗位加強溝通,及時送達有關(guān)通知單,確保會議活動順利進行。16、做好會議的組織協(xié)調(diào)工作,與餐飲、客房、營運等部門和崗位加強溝通,及時送達有關(guān)通知單,確保會議活動順利進行。17、按照會議的接待順序,在客戶入店前收取定金,并確保結(jié)賬工作的正確無誤。18、會后負責(zé)搜集會議客戶的意見和建議,與各部門協(xié)商并報告上級?！彩拦と藛T[管理層級關(guān)系]直接上級：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令,并向其負責(zé)和報告工作。負責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。負責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。負責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設(shè)計和制作。掌握有關(guān)信息,做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作,保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。妥善保管,節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料,保持工作場所的整齊清潔。收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè),向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。負責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作,并撰寫有關(guān)文件。協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào),具體落實各項公關(guān)活動的準(zhǔn)備工作。10、處理公關(guān)部來往公文及信件,向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息?！彩咪N售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：銷售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行營運部經(jīng)理經(jīng)營管理指令,堅持以"市場為導(dǎo)向,以效益為中心,以質(zhì)量為生命"和"以部門為成本中心"的方針,向營運部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。負責(zé)編制年度市場銷售計劃,制定客房營收、餐飲營收和綜合服務(wù)營收的促銷計劃與經(jīng)費的預(yù)算,提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。負責(zé)制定銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃,組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施,綜合加強成本費用控制管理,切實抓出市場銷售實效。主持本部門的工作例會,聽取匯報,督促工作進度,解決工作中的問題。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展"學(xué)先進,找差距"活動,不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能,全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。負責(zé)本部門日常工作的管理,檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作,實行規(guī)范作業(yè)。協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)配合搞好工作。審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表,全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況,建立信息溝通網(wǎng)絡(luò),負責(zé)各類信息的分析和處理,特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況,結(jié)合本酒店的特點,提出有效改進措施,供營運部經(jīng)理決策和參考。負責(zé)各類對外合約的簽定,親自洽談主要客戶業(yè)務(wù),接待他們的來訪,并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶,與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。10、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況,即時檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促銷和接待工作。11、掌握員工的日常工作業(yè)績,創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛,獎勵員工的士氣和積極性,不斷提高管理效能,對銷售人員進行激勵、考核、評估。12、關(guān)心員工生活,做好政治思想工作,抓好部門文明建設(shè)。13、認真完成上級交辦的其他各項任務(wù)?！彩虽N售主管[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表[崗位職責(zé)]協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作,向銷售部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán),直接參與和負責(zé)督導(dǎo)分管的各項工作,確保優(yōu)質(zhì)高效。在銷售部經(jīng)理缺勤時,代理負責(zé)銷售部的工作,主持工作例會,保證工作順利進行。關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況,協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,向銷售部經(jīng)理提出獎懲、任免的意見和建議。協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò),爭取客源,創(chuàng)造效益。協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計劃和工作報告。負責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作,及時分類歸檔。負責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案,并隨時補充和更改其內(nèi)容。負責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤,領(lǐng)取發(fā)放工資、獎金及各種勞保用品。10、負責(zé)本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送相關(guān)部門。11、負責(zé)長包房市場信息的搜集和分析,了解地區(qū)和全市物業(yè)的價格和市場動態(tài),并關(guān)注長包房合同事宜,將有價值的信息及時上報銷售部經(jīng)理。12、負責(zé)接待旅游市場客戶,并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。13、負責(zé)旅游團隊的流量控制和團隊入住接待的協(xié)調(diào)工作,檢查督促下屬員工做好團隊房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認,以及入住前的通知等事宜。14、負責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶,做好酒店推銷。15、負責(zé)團隊、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確認,確保無差錯?！彩艆^(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行銷售主管的工作指令,并向其負責(zé)和報告工作。根據(jù)銷售拜訪要求,走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息,并做好銷售日報、資料管理和檔案歸類,將銷售日報報銷售主管核閱。每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析,并上報銷售主管。每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作,并根據(jù)各階段的工作要點,安排好下周活動計劃表,上報銷售主管。向銷售主管匯報近階段客戶發(fā)展情況,并及時將重要客戶介紹給銷售主管。了解年度展覽會議市場信息,有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。積極招攬本市每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。負責(zé)市內(nèi)會議市場信息的搜集和分析,并將有價值的信息上報銷售主管。負責(zé)市內(nèi)旅游市場信息的搜集和分析,并將有價值的信息資料上報銷售主管。10、建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案,并上報給部門,由文員統(tǒng)一管理。11、做好區(qū)內(nèi)市場份額分析,及時開拓客戶費用預(yù)算。12、根據(jù)自己酒店的市場走位和市場占有額,積極開展份額外市場?！捕畢^(qū)外銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)]執(zhí)行銷售主管的工作指令,并向其負責(zé)和報告工作。根據(jù)銷售拜訪要求,走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息,并做好銷售月報、資料管理和檔案歸類,將銷售月報上報銷售主管核閱。每周末進行一周信息、資料的匯總分析,填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析,并上報銷售主管。調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務(wù)市場的營銷動態(tài)〔如：出租率、平均房價、營銷手段等有關(guān)資料,并及時將有價值的信息上報銷售主管。根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求,負責(zé)本區(qū)內(nèi)旅游市場的開拓和銷售。負責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案,并負責(zé)管理。做好區(qū)外市場份額分析,及開拓客戶費用預(yù)算。三、營運部工作人員素質(zhì)要求營運部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì),高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神,忠于職守,盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正,身體健康,行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營運部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識,熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識,懂得成本管理與核算,熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀律。具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力,具有號召力和創(chuàng)新能力,善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù),并加強預(yù)算監(jiān)控。具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的能力。具有管理公關(guān)意識,良好的語言文字表達能力。英語會話流利,通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。前廳部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店營銷和公共關(guān)系知識。熟悉旅游法規(guī),旅館治安、消防條例、和外事紀律。具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力。有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。有良好的語言文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店A級考核。取得電腦證書。曾任前廳部主管三年以上。大堂副理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求,以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。懂得旅游心理學(xué)、外事紀律及旅游法規(guī)。有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。有較強的中外文字和語言表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店A級考核。取得電腦證書。曾任前廳部主管三年以上。前廳主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識,精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的中外文語言和文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。曾任前廳部接待員一年以上。禮賓主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握禮賓管理專業(yè)知識,熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。熟悉外事紀律,了解酒店治安管理條例和消防法規(guī)。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的語言和文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店外語A級考核。取得電腦證書。曾任禮賓司二年以上。行政樓層接待員大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立地完成工作。能與有關(guān)部門和管區(qū)協(xié)同工作。具有較好的中外文語言和文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店外語A級考核。取得電腦證書。從事前廳總服務(wù)臺工作二年以上。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立地完成工作。具有較好的中外文語言和文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店外語A級考核。取得電腦證書。宴會預(yù)訂員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉宴會推銷、預(yù)訂工作規(guī)程和工作要求,掌握營銷知識、酒水菜肴知識及價格知識。懂得接待禮儀。能按工作規(guī)范和工作要求獨立進行工作的能力。語言表達能力強,語言禮貌得體。掌握酒店常用英語,通過酒店英語A級考核。熟練操作電腦。行李員、門童中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。語言清晰,有較好的口頭表達能力。英、日、韓語通過酒店外語B級考核。銷售部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀律。具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力,善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù),并加強預(yù)算監(jiān)控。具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力,與其他部門協(xié)調(diào)的能力,公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。具有管理公關(guān)意識,良好語言文字表達能力。英、日、韓語會話流利,通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。曾任銷售部主管三年以上。銷售主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安消防管理條例和外事紀律。具有較強實施上級安排的工作的能力,積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。具有較強的文字表達能力,了解市場,擁用大量客戶。英、日、韓語會話流利,通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。有三年以上酒店工作經(jīng)歷,其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程,懂得接待禮儀禮節(jié),人際關(guān)系學(xué)。通曉外事紀律。具有銷售公關(guān)經(jīng)驗,具有較強的公關(guān)能力；了解市場,擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達能力強,社會科學(xué)知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài),了解外地銷售市場。英、日、韓語流利,通過酒店外語A級考核。取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷,其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。公關(guān)部經(jīng)理大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉相關(guān)市場銷售知識、公關(guān)知識、美術(shù)知識、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。了解旅游法規(guī),經(jīng)濟合同法,酒店治安消防管理條例及外事紀律。具有較強的調(diào)研、分析、綜合判斷、公關(guān)能力,具有號召力和創(chuàng)意,善于以市場為導(dǎo)向進行決策和公關(guān)。具有較強的業(yè)務(wù)實施管理能力,與其他部門協(xié)調(diào)的能力。具有管理公關(guān)意識,良好語言文字表達能力。英、日、韓語流利,通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。曾任銷售主管一年以上。美工人員美術(shù)專科畢業(yè)。熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識,懂得接待禮儀禮節(jié)。熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識,了解酒店接待禮儀禮節(jié)。具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識,有較強的獨立操作能力,有創(chuàng)造性,有良好的公關(guān)意識；對酒店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。有良好的語言、文字表達能力。通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、營運部服務(wù)工作規(guī)范〔一前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：〔1〔1BABA〔2〔2A1A1、B1、B2B2A2A3A3B3、B4B4、A4〔1上崗前,應(yīng)先作自我檢查,儀表儀容必須端莊整潔,符合要求。早、中、晚班交接崗時,要列隊換崗。按崗位先后次序排列,從規(guī)定的集合點出發(fā),由禮賓主管負責(zé),步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處,主管應(yīng)下令停止,由上崗員工向下崗員工跨前一步,呈立正姿式,伸手請下崗員工下崗,下崗員工應(yīng)微微點頭行禮,并步履整齊地朝列隊方向行進,站在隊列的最后,然后繼續(xù)列隊行進,依次換崗。交接崗結(jié)束后,下崗人員繼續(xù)列隊行進,到集合點分散下崗。每月舉行一次升旗和降旗儀式,分別由早班和中班負責(zé)。根據(jù)季節(jié),早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進行,由早班和中班員工列隊后,整齊地行至旗桿旁,帶領(lǐng)者先后發(fā)出"敬禮"和"升旗"的口令,然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后,整齊地行至旗桿旁,帶領(lǐng)者先后發(fā)出"敬禮"和"降旗"的口令,然后進行降旗。降旗后,當(dāng)場將旗幟收攏,將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天,一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天,應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟?！?上崗后,站立在規(guī)定的崗位,站姿端正,精神飽滿,微笑自然,時刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。A1、客人乘坐的車輛到達酒店時,應(yīng)主動為客人開啟車門,一手拉車門,一手擋住車輛門框上沿,以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r,要主動招呼問好："先生/太太/小姐,早上/中午/晚上好,歡迎光臨酒店。"若是老客人或長往客人,問候時應(yīng)以姓氏稱呼："××先生/××太太/××小姐,您好。"對外賓要說英語,對中賓要說普通話,語音要清晰。A2、若遇客人乘坐的車輛,在不到或超過酒店下客車位?？繒r,要小跑至旁為客開啟車門,若遇客人是老人、孩童或病殘者,下車時要主動攙扶,若遇雨天,要備好雨具,為客撐傘,避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后,要注意車座上是否有客人遺落物品,然后輕輕把車門關(guān)上,并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位,引導(dǎo)至指定的停靠地點,保持車道暢通。A4、客人離店要車時,要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時,要及時為客人開啟車門,一手將車門拉開,一手擋住車輛門框上沿,避免客人在上車時碰痛,待客坐穩(wěn)后,要向客人微笑道別："先生/太太/小姐,謝謝光臨,歡迎您下次再來,再見。"然后將車門輕輕關(guān)上。B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門,當(dāng)客人走近大門2米時,應(yīng)微笑目視客人,并拉開大門迎侯,右手門用右手拉,左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時,要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好："先生/太太/小姐,您好。"若知客人姓名,應(yīng)按客人的姓氏稱呼,對外賓用英語,對內(nèi)賓用普通話。B2、沒有客人進出時,應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài),決不將身體靠在門上,或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B3、若遇客人問詢,應(yīng)禮貌地給予回答,如不能確切地告知時,應(yīng)請同事幫忙或請上級解決,決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B4、雨雪天時,要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時,應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘,應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。注意事項：在冬夏季節(jié),乘坐出租車的客人抵店時,要待客人結(jié)帳后再開啟車門。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛,在開啟車門時,不能用另一手擋住車輛門框上沿,否則會被認為是不禮貌行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程站立大堂電梯處規(guī)定位置,集中思想,注意客人進出及電梯上下的動態(tài),隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。站立大堂電梯處規(guī)定位置,集中思想,注意客人進出及電梯上下的動態(tài),隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。當(dāng)客人向電梯走來時,應(yīng)先為客人按電梯鈴牌,當(dāng)客人走近身邊時,應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼："您好,先生/小姐。"當(dāng)客人向電梯走來時,應(yīng)先為客人按電梯鈴牌,當(dāng)客人走近身邊時,應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼："您好,先生/小姐。"在客人沒有進出的情況下,應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈,發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號,立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門,同時微笑著同客人打招呼："您好,先生小姐。"在客人沒有進出的情況下,應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈,發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號,立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門,同時微笑著同客人打招呼："您好,先生小姐。"當(dāng)電梯下來開門時,要上前一步,用手擋住電梯門,另一只手作請客人進電梯的姿式。當(dāng)電梯下來開門時,要上前一步,用手擋住電梯門,另一只手作請客人進電梯的姿式。電梯開門后,如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時,要提醒客人注意說："小心,請走好。"電梯開門后,如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時,要提醒客人注意說："小心,請走好。"客人步入電梯后,在電梯門即將關(guān)閉時,要面對客人微笑行禮。客人步入電梯后,在電梯門即將關(guān)閉時,要面對客人微笑行禮。服務(wù)完畢后,回到原站立位置。服務(wù)完畢后,回到原站立位置。3、抵店散客行李運送流程向抵店客人點頭微笑以示歡迎,主動幫助客人從車上卸下行李,問清行李件數(shù),同時記下客人乘坐的車輛號碼〔若有差錯,即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落。向抵店客人點頭微笑以示歡迎,主動幫助客人從車上卸下行李,問清行李件數(shù),同時記下客人乘坐的車輛號碼〔若有差錯,即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處,辦理入住手續(xù)。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處,辦理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r,行李員以正確的姿勢站立于客人身后約客人在登記時,行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處,替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完畢后,接待員會將寫有客人姓名,房號的進房單〔賓客登記單第二聯(lián)交給行李員,行李員按房號將行李送進客房。登記完畢后,接待員會將寫有客人姓名,房號的進房單〔賓客登記單第二聯(lián)交給行李員,行李員按房號將行李送進客房。行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好,并讓客人核對行李件數(shù)。行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好,并讓客人核對行李件數(shù)?？腿藷o其他要求時,即向客人道別,?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后,倒退2-3步,然后轉(zhuǎn)身離開房間,輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。客人無其他要求時,即向客人道別,?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后,倒退2-3步,然后轉(zhuǎn)身離開房間,輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。回到行李房后,在散客行李記錄上逐項登記清楚?；氐叫欣罘亢?在散客行李記錄上逐項登記清楚。4、離店散客行李運送流程接到離店客人搬運行李通知時,問清客人房號、行李件數(shù)及時間。行李多時,要帶行李車上樓面。接到離店客人搬運行李通知時,問清客人房號、行李件數(shù)及時間。行李多時,要帶行李車上樓面。按時抵達客房樓層樓面,進房時,應(yīng)先按門鈴,征得客人同意后才能進房,并有禮貌地招呼客人,同時表明自己的來意。按時抵達客房樓層樓面,進房時,應(yīng)先按門鈴,征得客人同意后才能進房,并有禮貌地招呼客人,同時表明自己的來意。底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時,應(yīng)主動上前幫助搬運。底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時,應(yīng)主動上前幫助搬運。如客人不馬上離店,可將行李送進行李房暫存,并按行李寄放程序辦理手續(xù)后,將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時,按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后,幫助客人將行李裝上車,再次請客人清點行李件數(shù),提醒客人交回客房鑰匙,向客人道謝,祝客人旅途愉快。與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處,以正確的站姿立于客人身后如客人不馬上離店,可將行李送進行李房暫存,并按行李寄放程序辦理手續(xù)后,將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時,按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后,幫助客人將行李裝上車,再次請客人清點行李件數(shù),提醒客人交回客房鑰匙,向客人道謝,?？腿寺猛居淇?。與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處,以正確的站姿立于客人身后2米處,為客人看管行李,等候客人結(jié)賬完畢,隨同客人將行李運至大門處,并搬裝上車,向客人道別。回到行李房填寫散客行李離店記錄,注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。回到行李房填寫散客行李離店記錄,注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。5、抵店團體客人行李運送流程團體客人行李進店時,由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團體行李集中、點數(shù),并查看是否有破損的行李,將行李總數(shù)填入團體入住登記,請旅行社送來行李者簽名認可。團體客人行李進店時,由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團體行李集中、點數(shù),并查看是否有破損的行李,將行李總數(shù)填入團體入住登記,請旅行社送來行李者簽名認可。由主管從領(lǐng)隊或負責(zé)接待團體的銷售代