個性態(tài)度與旅游消費行為

關于個性態(tài)度與旅游消費行為第一頁，共九十三頁，2022年，8月28日趣味心理測驗：直面你的人格1.請將以下的5種動物，依你對它們喜愛的順序排列：

A.母牛B.老虎C.綿羊D.馬E.豬2.請在以下的每一名詞之后寫出一個你對它所感覺的形容詞：

A.狗B.貓C.老鼠D.咖啡E.海3.請想一些人(這一些人必須認識你，并且對你來說是非常重要的人)，請將這些人與以下的顏色聯(lián)想在一起(不要重復名稱或顏色)，每一個人只能和一個顏色聯(lián)想而已。

A.黃色B.橘紅色C.紅色D.白色E.綠色請依照順序來回答本問卷，一共只有3個問題，請準備筆和紙來寫下你的答案，在問卷的最后你將能解讀你的人格。

第二頁，共九十三頁，2022年，8月28日心理測試結果請確定你所寫出的答案是你內(nèi)心真正的感受，這是你最后的機會來做出任何的更改。現(xiàn)在請看以下的解說：1.這將會解說你心目中許多重要事件的順位：

A.牛--事業(yè)B.老虎--自信C.綿羊--愛情D.馬--家庭E.豬--金錢

2.A.狗的形容詞——自己本身的人格

B.貓的形容詞——伴侶的人格

C.老鼠的形容詞——敵人的人格

D.咖啡的形容詞——對性的看法

E.海的形容詞——自己本身的人生的看法3.A.黃色：一位你永遠不會忘記的人

B.橘紅色：一位你永遠可以把他當為真正朋友的人

C.紅色：一位你真正深愛的人

D.白色：一位是你靈魂的雙胞胎

E.綠色：一位你終生難忘的人

第三頁，共九十三頁，2022年，8月28日你屬于哪種性格？

繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨自閑蕩的你，漫無目的。街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也“面目可憎”?？戳T，你滿心感慨，你有什么感想呢？

1、覺得孩子很可憐。

2、覺得母親在訓練孩子。

3、覺得做母親的不注重兒童教育。

4、小孩是個不聽話的調(diào)皮鬼。第四頁，共九十三頁，2022年，8月28日答案：選擇1：由你的選擇看來，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是絕對反對暴力的，有時候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎。選擇2：由你的選擇看來：你是個"只要我喜歡有什么不可以"的火爆分子，叛逆性強，像一顆不定時的炸彈，其實你本性不壞，只要記住"忍"字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空。選擇3：由你的選擇看來：你是大家公認的小綿羊、好好先生，不到最后關頭，絕不輕言發(fā)怒，但是一旦爆發(fā)，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。選擇4：由你的選擇看來：你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認為自以為是，所以要多注意人際關系的培養(yǎng)。第五頁，共九十三頁，2022年，8月28日早在公元前１０世紀，巴比倫的占星士們就已經(jīng)在根據(jù)行星的位置來預測戰(zhàn)爭和自然災害了，到公元前５世紀，希臘的占星士們就依據(jù)這些數(shù)據(jù)來解釋性格并預測人們的未來。在一個科學幼稚的時代，一個人出生的時候行星所處的位置會影響一個人的性格和他的命運，這種觀點是非常有吸引力的。奇怪的是，到現(xiàn)在，現(xiàn)代天文學和行為科學已經(jīng)表明這是迷信的無稽之談，可這種觀點仍然具有很大的吸引力。第六頁，共九十三頁，2022年，8月28日

個性貫穿著人的一生，影響著人的一生。正是人的個性傾向性中所包含的需要、動機和理想、信念、世界觀，指引著人生的方向、人生的目標和人生的道路；正是人的個性特征中所包含的氣質(zhì)、性格、興趣和能力，影響著和決定著人生的風貌、人生的事業(yè)和人生的命運。

個性是指一個人在其生活、實踐活動中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總和，指一個人區(qū)別于其他人的獨特的精神面貌和心理特征。個性對于一個人的活動、生活具有直接的影響；對于一個人的命運、前途有直接的作用。

第七頁，共九十三頁，2022年，8月28日第一節(jié)個性特征與旅游消費行為一、人格概述個性，也稱人格，來自拉丁文面具（Persona）。面具是在戲臺上扮演角色所戴上的特殊臉譜，它表現(xiàn)劇中人物的身份。人格的定義，至今沒有統(tǒng)一的涵義第八頁，共九十三頁，2022年，8月28日

二、個性的概念

心理學上的個性是指一個人與他人相區(qū)別的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。

個性是以個體遺傳素質(zhì)為基礎，以社會環(huán)境為條件，通過社會實踐活動逐漸形成和發(fā)展起來的。本書傾向于認為：個性是一個人在先天素質(zhì)基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

第九頁，共九十三頁，2022年，8月28日三、個性的特征

1、個體的差異性

每個人所具備的先天素質(zhì)、所處的社會條件以及社會交往都是不同的，因此造成了個體獨特的風格、獨特的心理活動和獨特的行為活動。

2、個體的穩(wěn)定性

個性不是一時表現(xiàn)的心理現(xiàn)象，而是指人在較長時期的社會實踐中，由于適應或改變客觀世界而經(jīng)常表現(xiàn)出來的個性心理。

3、個體的可塑性

個性在形成過程中受到社會歷史條件等的影響，因此，隨著環(huán)境的變化、年齡的增長和實踐活動的改變，旅游者的個性會發(fā)生不同程度的變化。第十頁，共九十三頁，2022年，8月28日1、遺傳因素是個性形成的基礎。2、社會因素是個性形成的主要原因。

（1）家庭環(huán)境對個性的影響

（2）學校教育對個性的影響

（3）社會文化對個性的影響3、社會實踐是個性形成的根本途徑。五、包含內(nèi)容氣質(zhì)、性格、能力四、影響個性的形成因素第十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日第十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日三．氣質(zhì)的特點１．氣質(zhì)的先天性２．氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可塑性３．氣質(zhì)的兩重性氣質(zhì)類型主要心理特征積極性消極性膽汁質(zhì)熱情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．難以自制等多血質(zhì)活波．機敏．感情豐富等情感多變．輕率．浮躁等黏液質(zhì)沉著．冷靜．堅毅實干等執(zhí)拗．冷淡．動作遲緩等抑郁質(zhì)情感．深刻．細心謹慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等第十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日四．旅游者的氣質(zhì)對策表現(xiàn)及服務對策

（一）急躁型特點：急躁型相當于膽汁質(zhì)急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性和旅游活動項目。對人熱情,說話快,好爭辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購物時比較沖動，不愿意細心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。第十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日接待技巧

（1）不要主動刺激他們，不要與他們爭強好勝。（2）不要計較他們一時不顧后果的沖動言語。（3）萬一出現(xiàn)矛盾應當避其鋒芒。（4）在為他們辦事時，應當盡可能迅速。（5）在適當時候應當提醒他們不要遺留物品。第十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日（二）活潑型特點：活潑型相當于多血質(zhì)。

活潑型的旅游者活潑好動,喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動項目內(nèi)心的各種體驗都會在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動，但情緒并不強烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購物時很快拿定主意，但改變主意也快。第十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日接待技巧

提供服務時，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡捷、而且應盡可能主動交往，主動介紹活動多樣的娛樂場所和花樣翻新的食普。當他們購了物又要改變主意或要求退貨時，盡量做好解釋工作。第十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日（三）穩(wěn)重型特點：穩(wěn)重型相當于黏液質(zhì)

到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動中的語言和行動都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動，情感很少外露，面部表情單一。他們反應慢，在聽導游講解時，總希望別人把話說的慢點，多重復幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉(zhuǎn)移。喜歡吃熟悉的食物，購物時動作緩慢，喜歡自己獨自挑選不到萬不得已不問服務員，并且往往對新產(chǎn)品不大放心。第十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日

接待技巧

為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服務時，說話語速要適當慢點，重點之處要重復一下，但不宜過多交談，也不宜太主動。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊”的需求。購物時切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。第十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日(四)憂郁型

特點：以抑郁質(zhì)為主的憂郁型旅游者,不喜歡熱鬧競爭性強的旅游活動,喜歡能表現(xiàn)深刻情感、手法細膩的項目內(nèi)容。喜歡個人行動，在任何活動中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時千思萬慮，不愿問服務人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。第二十頁，共九十三頁，2022年，8月28日接待技巧為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時，特別要注意尊重他們。要耐心，多關照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應讓其自由挑選，不可催促。第二十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日性格

性格，是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為的一種心理特征。它是人格中的穩(wěn)定部分性格主要通過后天的實踐形成，是現(xiàn)實社會關系在頭腦中的反映。性格有好壞之分：如見義勇為；自私自利。

旅游者的氣質(zhì)、性格等人格特征，是構成其旅游行為的重要心理基礎。第二十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日2、以性格為分類依據(jù)的個性類型瑞士著名心理學家榮格（C.G.Jung）把人的性格分為外傾和內(nèi)傾兩種類型。他認為，生命力流動的方向決定著人的個性類型，生命力內(nèi)流占優(yōu)勢的外傾型人格的人心情開朗、活潑、善于交際。內(nèi)傾型人格的人反應遲緩、沉靜、孤僻、適應困難。不過極端外傾和內(nèi)傾型的人只是少數(shù)，多數(shù)人處于內(nèi)外傾之間。第二十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日補充資料：測試你的個性傾向性吃玉米看個性

你通常是怎樣吃玉米？1、由上往下啃來吃。

2、從中間下手。

3、折為兩半再吃。

4、切成小塊再吃。第二十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日1、你是個不拘小節(jié)的人，只要是你喜歡有什么不可以，所以也不會在乎別人的看法、想法，想做就去做，別人眼中的你是個充滿活力、積極、有行動力的人，凡事一定打頭陣地率先行動。2、很多人屬于這種吃法。平常與人相處都保持距離，不會去侵犯他人的隱私權，也有能力保護自己，通常都不會自己冒然行動，看看別人怎樣后才作決定。3、一般女孩子多屬于此類型，屬于比較謹慎的人，時時都很在意別人的眼光，所以也不喜歡引人注目，當然在團體中較不會表達自己的意見，內(nèi)向而順從。4、你是個很神經(jīng)質(zhì)的人，非常情緒化，總是讓人抓不準你的脾氣，由于喜歡追求物質(zhì)上的享受，所以顯得虛榮而浪費，東西都要吃好的、用好的，儲蓄對你來說似乎是不太可能的事情。答案：第二十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日3、斯坦利·C.普羅格的個性類型美國心理學家普羅格在個性類型與旅游行為之間的關系研究上作出了較大的貢獻。他把個性分為心理中心型與他人中心型兩類。心理中心型的人是內(nèi)心體驗深刻、考慮自己比較多、性情壓抑、不愛冒險的人。與他人中心型的人是自信、探索欲強、外向、喜歡冒險、樂于接受新事物的人。第二十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日

普洛格的個性心理模型第二十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點

選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點喜歡正規(guī)的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當他人中心型心理中心型他人中心型旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。

第二十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日

心理問題的求解

90.5%或100%的可能，我們有病。

這不是罵人。根據(jù)WHO（世界衛(wèi)生組織）統(tǒng)計，2001年全球完全沒有心理疾病的人口比率僅為9.5%；按照心理學理論，每個人都必然會在某些階段存在某種程度上的心理不健康。在北京、上海等大城市，越來越多的人已經(jīng)愿意為心理測試支付費用，在專家的指導下去更理智更科學地去探求“一個真實的自我”。據(jù)《北京青年報》報道，在北京大學一次大規(guī)模心理咨詢會上，居然排起了長隊。這個現(xiàn)象無疑說明了兩件事：一是中國人對心理咨詢的態(tài)度正在逐步端正起來；二是文明進步帶給現(xiàn)代人的心理壓力大到他們無法獨自消化的地步，走出來是不得已的。第二十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日對照心理學家阿爾波特歸納出的、學界最為認可的“心理機能成熟者”（即心理健康者）的6種特征，現(xiàn)代人誰能不承認自己在某些方面需要獲得心理咨詢的幫助？統(tǒng)計數(shù)字確實也讓人樂觀不起來。根據(jù)WHO2001年的統(tǒng)計資料，抑郁癥目前已成為世界第四大疾患，以目前的增長速度推算，到2020年，它可能成為僅次于心臟病的人類第二大疾病。更嚴峻的是，患強迫癥、焦慮癥、疑病癥和恐懼癥等心理疾病的人數(shù)幾乎每年都在和抑郁癥爭第一。好在現(xiàn)代文明在制造出心理疾病的同時，也造就了心理科學的誕生，自1879年心理學正式獨立，人類的心理治療方式逐步形成體系，并越來越有效。人們期望現(xiàn)代心理治療手段能夠改善越來越嚴峻的社會心理現(xiàn)狀。第三十頁，共九十三頁，2022年，8月28日各星座的意義1星座個性花卉象徵意義水瓶座

01/21~02/19博愛主義者、重隱私、

待人親切但不與人深交瑪格麗特真愛

柏拉圖式的情人雙魚座

02/20~03/20溫柔浪漫、性格易變、

直覺強烈、具藝術特質(zhì)郁金香愛的表白

溫柔浪漫的情人白羊座

03/21~04/20直率開朗、易得罪別人

精力過人、缺乏耐心櫻花精神美

熱情活潑的情人金牛座

04/21~05/21個性穩(wěn)重、喜歡照顧人

擇善固執(zhí)、重精神生活康乃馨女性之愛

專情固執(zhí)的情人雙子座

05/22~06/21多才多藝、雙重個性

口才與人緣極佳玫瑰花愛情純潔

善變多變的情人第三十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日巨蟹座

06/22~07/22保守含蓄、敏感脆弱

不擅言詞、喜家的感覺洋桔梗不變的愛

戀家顧家的情人獅子座

07/23~08/22個性豪爽、重視朋友

掌控權力、不受人支配向日葵愛慕崇拜

豪華自信的情人處女座

08/23~09/23完美主義、做事周詳

個性內(nèi)向、知識豐富美人蕉堅實的未來

要求完美的情人天平座

09/24~10/23處事公正、持中立態(tài)度

喜愛追求具品味的事物波斯菊少女之愛

似有若無的情人天蠍座

10/24~11/22神秘敏銳、內(nèi)心火熱

佔有慾強、做事負責菊花歡愉真理

愛恨分明的情人各星座的意義2第三十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日各星座的意義3射手座

11/23~12/21熱愛自由、不受拘束

追求刺激、舉止高雅天堂鳥花熱戀中的人

喜愛自由的情人摩羯座

12/22~01/20吃苦耐勞、保守穩(wěn)健

工作狂、重精神生活水仙花尊敬

成熟穩(wěn)重的情人第三十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日能力

能力，是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的人格特征。

一般能力：記憶能力、表達能力、想象能力、思維能力等。

特殊能力:運算能力、鑒別能力、組織能力等。旅游工作人員的能力要求：觀察能力、記憶能力、調(diào)節(jié)情緒能力。第三十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日4.1.2人格類型與消費者行為一、個性傾向與旅游行為1.內(nèi)傾型與外傾型2.男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)3.內(nèi)控型與外控型4.自卑型與自尊型第三十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日（1）內(nèi)傾型與外傾型人格類型心理特點外傾型（Extrovert）心理活動傾向于外部，活波、開朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，看比較輕率，獨立性強。缺乏自我分析和自我批評。不拘泥于一般小事，喜歡同他人交際內(nèi)傾型（Introvert）心理活動傾向于內(nèi)部，感情比較深沉，待人接物比較小心謹慎。經(jīng)常反復思考。常因過分擔心而缺乏決斷力，但對事情總是鍥而不舍。能夠自我分析和自我批評，不愛交際外傾型和內(nèi)傾型的心理特點第三十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日（2）男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì)

男性氣質(zhì)是指有進取心、喜歡專斷和控制人的，而且獨立性較強；女性氣質(zhì)指的是溫和的、能容忍的、細膩的、有依賴性。一般而言，男人更多地具有男性氣質(zhì)，女性更多地具有女性氣質(zhì)。但這并不是絕對的。第三十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日（3）內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型的人，是那種堅定地認為自己是命運的主宰，只有自己才能控制自己的命運。這種人獨立性強，不容易受外界影響而改變自己的行為，也從不怨天尤人。外控型的人則相反，他們認為一切事情都是命運主宰的，自己是處于被動地位。第三十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日（4）自卑型與自尊型

所謂自卑，就是認為自己軟弱、無能，對自己評價較低；自尊則是自視較高，認為自己了不起，對自己估計過高。適當?shù)淖员澳苁谷水a(chǎn)生追求卓越的力量，過分的自卑能推垮一個人，一事無成。第三十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日2．旅游者的人格類型劃分類型主要性格偏愛的旅游點旅游交通工具理想的目標學習的途徑精確型沉穩(wěn)、被動、深思熟慮迪斯尼世界、拉斯維加斯、故宮汽車、游覽車、郵輪、飛機松弛身心、適度刺激、紀念品博物館、導游、旅游指南隨興型喜好交際、好奇、富有冒險精神野外生存、南極、非洲打獵自行車、步行激發(fā)活力、高度劇烈的刺激、成長接觸家庭、與人交談、隨機隨興精確型與隨興型旅游者的表現(xiàn)第四十頁，共九十三頁，2022年，8月28日二、生活方式與旅游行為

生活方式是指個人在其意識支配下的穩(wěn)定的活動形式，放映了一個人的個性品質(zhì)。心理學的研究認為，一個人的生活方式與其旅游行為關系密切清靜安寧型喜歡交際型歷史感興趣生活方式與旅游行為第四十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日

加拿大心理學家埃里克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。個性結構與旅游決策第四十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日二、自我狀態(tài)的三副不同面孔

感情用事的“兒童自我”1

自以為是的“父母自我”

2

面對現(xiàn)實的“成人自我”

3

“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導作用都是心理成熟的一個重要標志。第四十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日兒童自我狀態(tài)是個體最初形成的自我狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)的人一方面快樂、自由、無所顧忌、易受挫折，另一方他好奇、充滿想象力、創(chuàng)造力。他常有的語言有：“我還沒玩夠，我再玩會”、“我就要靠窗的位子”等。

兒童自我狀態(tài)的類型：

1）兒童自我狀態(tài)的自然式想干什么就干什么

2）兒童自我狀態(tài)的服從式

按小時候接受的訓練來行動第四十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日父母自我狀態(tài)

是個體首先形成的第二種狀態(tài)。是人們通過模仿自己的父母或其他在心目中威信相當于自己父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài)。父母自我狀態(tài)的人以權威和優(yōu)越感為標志，是一個“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來。他常有的語言有：“你又想干什么，我跟你說了多少遍了？”、“寶貝，乖啊，我一會給你買”等。父母自我狀態(tài)的二種類型：命令型安撫型第四十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日成人自我狀態(tài)是人各種支配理性思維和信息的客觀處理的部分。成人自我狀態(tài)掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當一個人處于成人自我狀態(tài)時，他待人接物比較冷靜、處事謹慎、尊重他人。與之相處的人也會覺得世界很公平、很客觀。第四十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日第四十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日小結在一個健康的人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用，一個人在做旅游決策時，他的思維常常處在三種自我狀態(tài)的相互“對話”之中。通常情況下，兒童狀態(tài)提出要求，父母狀態(tài)給以否定，成人狀態(tài)在一旁仲裁。正常情況下，一個正常的人總是將自己的剛請傾向和時間合理地分配給個性的三種自我狀態(tài)。第四十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日三、自我狀態(tài)與旅游決策

人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個不同的“行為決策者”。旅游工作者了解個性結構中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。

要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”省心。第四十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日思考：假設你是一名導游，請根據(jù)游客的語言判斷他們的哪種自我狀態(tài)在起主導作用，并且思考一下你應該如何應對。（1）客人甲對你說：“你必須搞到我的飛機票。”（2）客人乙的護照丟了，跑來對你說:”王先生，我的護照不見了！這可怎么辦呀？”（3）70歲的老人走丟了，他太太對你說：“哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么辦呀？”（4）你讓客人準時上車時，客人把嘴一撇說：“別理他，我們走我們的！”針對不同自我狀態(tài)的人，旅游服務人員的應對策略第五十頁，共九十三頁，2022年，8月28日旅游服務人員的應對策略父母式命令型幼兒式服從式幼兒式依賴型父母式安撫型幼兒式撒潑型成人式成人式旅游者旅游服務人員緩沖反應第五十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日4.3態(tài)度概述引例：假設你是一名帶團旅游杭州的導游，今天的預定計劃是游西湖，但天公不作美，下起了雨，因此很多游客不想雨中游覽，但是為了之后的行程可以順利進行，你必須說服游客，使他們改變態(tài)度，請問，你該怎么做呢？第五十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日

態(tài)度態(tài)度定義：

是指個體對特定對象的總的評價和穩(wěn)定的反應傾向。

態(tài)度作為心理學的一個概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類型并對每個類型采取特定的反應方式。

心理學的研究成果表明，態(tài)度是外界刺激與個體反應之間的中介因素，個體對外界刺激做出什么樣的反應受到態(tài)度的控制。第五十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日態(tài)度的成分

結構上，態(tài)度由知情意三個方面的因素組成，即認知因素、情感因素和意向因素。態(tài)度的構成：認知成分情感成分意向成分態(tài)度第五十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日1認知成分認知成分是指一個個體對個人環(huán)境中的某個對象（另一個人、事件、情景、經(jīng)驗等）的看法與評價如對他人、物、地方、事件、思想、形勢、經(jīng)歷等等方面所持有的信念和見解。2情感成分

情感因素指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷，即喜歡或厭惡、熱愛與憎恨等。在態(tài)度結構中，情感因素是態(tài)度形成的核心，是最穩(wěn)定的因素。第五十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日3意向成分

意向因素具有外顯性，指個體對態(tài)度對象的反應傾向，它是行為之前的心理準備狀態(tài)，即準備對態(tài)度對象做出什么反應的思想傾向。

態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構成一個完整的有機體。在一般情況下，構成態(tài)度的認知、情感和意向三個因素是協(xié)調(diào)一致的。認知是態(tài)度形成的基礎，情感是核心，意向是態(tài)度的外現(xiàn)。第五十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日刺激：產(chǎn)品、價格、銷售渠道、銷售環(huán)境、推銷、廣告及其他因素認知成分情感成分意向成分對事物具體或整體的信念對事物具體或整體的情感或感覺對事物具體或整體的行為意向?qū)B(tài)度標的物的總體傾向起因成分成分的表現(xiàn)態(tài)度

態(tài)度的組成成分及其表現(xiàn)第五十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日態(tài)度的強度態(tài)度的強度是指它的力量，指它贊成或不贊成的情感程度。強度表現(xiàn)為態(tài)度的傾向程度。一般來說，強度越強，傾向性越明顯，人的行為就越能預見。由強度高的態(tài)度引發(fā)的行為改變起來就越困難。第五十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性?？勺冃允侵笐B(tài)度在形成初期，其成分還未固定化，新經(jīng)驗的導入、好奇心、怪念頭等，都會使態(tài)度發(fā)生改變。態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗，雖然具有行為的傾向，但并不等于行為本身，而是行為的心理準備狀態(tài)。所以，態(tài)度本身不能被直接觀察到，只有通過外部行為去推測。第五十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日態(tài)度與行為改變圖4.2態(tài)度與旅游決策的關系信息態(tài)度(認知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會因素社會階層、文化與亞文化生活環(huán)境、角色與家庭、參照群體影響、媒體、旅游對象特點、價格等第六十頁，共九十三頁，2022年，8月28日4.3.4態(tài)度與旅游偏好旅游偏好定義：是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。

態(tài)度的強度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成或不贊成的態(tài)度。一般來說，態(tài)度強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。影響旅游偏好的因素態(tài)度的復雜性即人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復雜。能否形成偏好關鍵取決于態(tài)度的復雜性和態(tài)度的突出屬性。第六十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日旅游偏愛與旅游決策的關系態(tài)度即使不能完全預測人們的實際行為，卻可以很好的預測人們的旅游偏好。所謂旅游偏好是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。人們在形成旅游態(tài)度的過程中，首先要權衡和評價那個旅游對象能否使他有所收獲。如果經(jīng)過分析、評價，他認為各種收獲都能滿足他的需要，他就會對這一旅游對象產(chǎn)生偏好。第六十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日旅游偏好的形成第六十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日不能實現(xiàn)可實現(xiàn)可行的抉擇兩可的選擇不可行抉擇意識到意識不到選擇的階段第六十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日抉擇的三個階段1、意識到

2、能否實現(xiàn)

3、初步篩選第六十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日4.4旅游者態(tài)度的改變4.4.1影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素需要、性格特點、智力水平、自尊心、經(jīng)驗情緒的后果態(tài)度的特點態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度形成的因素越復雜，越不容易改變。構成態(tài)度的三種成分（認知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變。態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。第六十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日態(tài)度的改變與旅游行為

態(tài)度影響決策，決策決定行為。因此要改變行為就要改變態(tài)度。

心理雪研究認為，影響旅游態(tài)度改變的方法主要有以下幾種：

1）改變旅游產(chǎn)品和服務好的形象會使人產(chǎn)生好的感受，對增強或改進潛在旅游者的態(tài)度起重要作用。第六十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日4.4.2改變旅游者態(tài)度的方法改變旅游產(chǎn)品和服務方法改善旅游基礎設施的建設。運用先進技術，提高服務水平。對旅游從業(yè)人員進行業(yè)務訓練。運用價格策略。2）改變知覺要進行全方位宣傳。要有針對性地組織宣傳的內(nèi)容。要逐步提出要求。第六十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日改變旅游者態(tài)度的方法3）引導人們參加旅游活動

百聞不如一見安利產(chǎn)品推廣

4）輸送新的知識

向人們輸送新的知識，能夠增加人們的知識積累，這是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的方法之一。

5）激發(fā)潛在動機例如。。。。第六十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日補充閱讀材料：自我知覺理論

當問一個人對某事的態(tài)度時，人們通常首先回憶他們與這事有關的行為和經(jīng)歷，然后根據(jù)過去的行為推斷出對該事的態(tài)度。所以如果某人被問到他從事某工作的態(tài)度的感受，由于他已經(jīng)干了好多年了，他就會說喜歡這個工作。自我知覺理論認為，態(tài)度是在事實發(fā)生之后，用來使已經(jīng)發(fā)生的東西產(chǎn)生意義的工具，而不是在活動之前指導行為的工具。這種傾向是非常強的。此研究似乎表明，我們擅長于為自己的行為尋找理由，而不擅長于去做有理由去做的事。第七十頁，共九十三頁，2022年，8月28日案例：咬不動的牛排

某天晚上，一位外國客人到某酒店餐廳用餐，他點了一個中式牛排，一個蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛排放進嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務員過來。第七十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日

當服務員走到他面前時，他幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪地望著服務員，等候他的回答。服務員說了聲對不起，便馬上去找主管。主管來了后，望望桌上的菜，對客人說：“這個菜是本酒店奉送的，免費?！闭f完就徑直走開了。這位客人無可奈何地搖搖頭，買完單，失望地離開了酒店。第七十二頁，共九十三頁，2022年，8月28日問題：1、案例中的客人對本次消費是否滿意？為什么？2、如果你是主管會怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度？第七十三頁，共九十三頁，2022年，8月28日1、這位外國客人對該酒店的服務是不滿意的。因為他的就餐需要沒有得到滿足，即沒有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不動。而酒店卻沒有更換牛排，導致客人沒有吃好。雖然主管說免費，但這不是客人所希望的，客人只是想吃到滿意的牛排，但是沒有實現(xiàn)，最后失望地離開。第七十四頁，共九十三頁，2022年，8月28日2、酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應該以滿足客人的需要為服務的前提，而采取“免費”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強加于客人，導致客人不愉快。主管服務的態(tài)度是否定的、驅(qū)逐的、傷害的態(tài)度，結果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費的行為，對酒店的聲譽也會起到負面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務，才能轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。主管應該重新為客人送上較嫩的牛排。第七十五頁，共九十三頁，2022年，8月28日案例：一致性與態(tài)度的關系甲認為北京是個好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會使人增長見識，在一個假期非常高興地赴北京旅游，而乙雖然也認為北京是個好地方，游覽名勝古跡會使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群結果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。第七十六頁，共九十三頁，2022年，8月28日分析：從態(tài)度構成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進行分析。甲對北京的態(tài)度中認知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧，認知和情感不一致，即使他有條件去北京，他也不一定去。這時他的態(tài)度是搖擺不定的。第七十七頁，共九十三頁，2022年，8月28日補充材料1：寧夏旅游總體形象定位

旅游形象指的是旅游目的地，包括其旅游活動、旅游產(chǎn)品及服務等在人們心目中形成的總體印象。寧夏旅游資源總體上表現(xiàn)為15大旅游景觀系列：黃河多樣性景觀系列﹔賀蘭六盤山岳景觀系列﹔不同類型共聚的湖泊水體景觀系列﹔沙漠景觀系列﹔草原景觀系列﹔森林公園與自然保護區(qū)系列﹔古長城及絲路系列﹔西夏文化與遺存勝跡的秘境系列﹔回族風情系列﹔塞上江南田園農(nóng)業(yè)生態(tài)系列﹔古人類遺址景觀系列﹔古建筑遺存系列﹔古今灌溉系統(tǒng)系列﹔當代寧夏風貌系列﹔寧夏特產(chǎn)風味佳肴系列。

第七十八頁，共九十三頁，2022年，8月28日

關于寧夏的區(qū)域形象特征可描述為：自古為邊防要塞﹔賀蘭山下果園成，塞上江南舊有名﹔天下黃河富寧夏﹔西夏古王國，東方金字塔（西夏王國遺存最豐富的省份）﹔中國穆斯林?。ㄖ袊刈遄畲缶劬拥兀┅r聞名世界的治沙成就──沙坡頭奇跡﹔長城露天博物館（中國歷代長城遺存最豐富的省份）﹔絲綢古道北線﹔水利天然博物館﹔大漠孤煙直，長河落日圓﹔寧夏紅黃藍黑白五寶等。

寧夏旅游形象定位為：多姿多彩的塞外（或迷人的塞外）。第七十九頁，共九十三頁，2022年，8月28日

當周圍地區(qū)都未意識到宣傳塞外這個旅游賣點時，寧夏搶占塞外風光、塞外風情形象，為我所用，惟我獨尊，以后只要說起塞外，就自然想到塞外有個好地方──寧夏。事實上，塞外兩字，本身就蘊涵著多層意思，包含了神秘、雄渾、廣袤、奇特、迷人、荒涼、好奇、價格便宜（扣除抵寧交通費的話）等，如果又著重渲染塞外寧夏更是多姿多彩、風情濃郁，對廣大國人來說極具吸引力。如果在景點建設包裝、接待設施和服務規(guī)范方面全面與旅游發(fā)達地或國際接軌，并注重旅游者的安全保障考慮，加大宣傳促銷力度，寧夏將完全有可能成為中國西部旅游線上的一顆明珠，成為中國西部的特色旅游基地。形成出塞外，進回鄉(xiāng)，上賀蘭，攀六盤，看王陵，觀沙湖，漂黃河，游沙漠，購五寶，訪長城、尋絲路的多姿多彩的寧夏塞外風情游。第八十頁，共九十三頁，2022年，8月28日西夏王陵黃河古渡賀蘭山巖畫承天寺塔第八十一頁，共九十三頁，2022年，8月28日補充資料：當陽與關公文化

關公文化淵源流長，距今已有1700多年的歷史。自古以來，文能治國，武能安邦，因而在中國乃至全世界華人圈內(nèi)，文拜孔子、武拜關公已成為一種普遍現(xiàn)象。一部120回的《三國演義》，其中有16回52次描寫當陽，詩詞歌賦198首，竟有10首吟贊當陽。趙子龍大戰(zhàn)長坂坡，張翼德吼斷壩陵橋，關云長麥